房地產(chǎn)銷售流程介紹

房地產(chǎn)銷售流程介紹第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)款待現(xiàn)場(chǎng)款待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，特別應(yīng)引起銷售人員的重視。先期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備a、前臺(tái)原則性保持4名銷售人員，一接位于前臺(tái)最右側(cè)，方便進(jìn)出，同時(shí)方便隨時(shí)注意營(yíng)銷中心外面情況c、一接走開(kāi)款待地址后，二接補(bǔ)位，同時(shí)再有一名銷售補(bǔ)充前臺(tái)d、前臺(tái)每一銷售人員都必定準(zhǔn)備齊全銷售工具，杜絕銷售人員在款待客戶時(shí)回前臺(tái)索取其他銷售工具e、銷售工具準(zhǔn)備：胸（工）牌—掛于胸前，正面朝外激光筆—放在上衣下側(cè)右兜里，方便隨時(shí)使用筆錄本—本子上別有筆、裝有名片、計(jì)算器、便簽、公司其他部門電話薄案夾—第一頁(yè)放有公司的簡(jiǎn)介；第二頁(yè)放相關(guān)于公司在社會(huì)上的一些正面新聞；第三頁(yè)放有公司與當(dāng)?shù)卣囊恍┖献饕庀蚝瓦h(yuǎn)景規(guī)劃；第四頁(yè)放有當(dāng)?shù)卣畬?duì)項(xiàng)目南側(cè)星海公園的規(guī)劃、施工等政策性文件；第五頁(yè)放有銀行利率表；第六頁(yè)放有各個(gè)銀行的辦理貸款的流程、花銷和所需相關(guān)手續(xù)；第七頁(yè)放有以成交客戶的房款清單（捏造，主要表現(xiàn)出相關(guān)優(yōu)惠的折扣點(diǎn)、成交價(jià)格、成交時(shí)間和客戶的姓名職業(yè)）；第八頁(yè)放有答客問(wèn)；第九頁(yè)放有價(jià)格表；第十頁(yè)放有主力戶型圖。（以上的頁(yè)數(shù)僅代表案夾內(nèi)物品的擺放序次）2、站立人員款待營(yíng)銷中心門內(nèi)站立銷售人員一名，主動(dòng)為到訪和走開(kāi)的客戶開(kāi)進(jìn)門基本動(dòng)作：a、站立銷售人員要站在門的左側(cè)立柱前，雙腳并立，雙手交織放于腹部，身姿挺拔，目視門外b、發(fā)現(xiàn)有客戶到來(lái)時(shí)，僅用語(yǔ)言通知一接接客戶“一接，有客戶”，同時(shí)身形不變。來(lái)訪客戶立刻踏入紅地毯時(shí)，站立銷售人員就要用右手開(kāi)門迎接客戶，同時(shí)面部保持微笑；門打開(kāi)后，手松開(kāi)門把手。c、當(dāng)?shù)谝幻蛻舻囊恢荒_邁入門內(nèi)，站立銷售人員第一要向客戶問(wèn)好“歡迎光臨花溪地”，同時(shí)并接鞠躬20度，并咨詢“您是第一次來(lái)嗎？“若是是，左手半并攏，手心向前，手指方向項(xiàng)目沙盤方向，此后連續(xù)說(shuō)“先生、小姐或其他尊稱”請(qǐng)這邊請(qǐng)，并交由一接；若是不是，來(lái)過(guò)或來(lái)過(guò)電話，就要問(wèn)”前一次是誰(shuí)款待的您或接您電話的“，若是客戶能夠明確回答是誰(shuí)，那么站立銷售人員就要說(shuō)”好的，您稍等，我?guī)湍阏乙幌聏xx“、要是客戶記不得了，要進(jìn)行適合的咨詢描述，如”男的、女的、姓什么、多高等“，并暫交由一接款待，此后到主管報(bào)起訴況，并找出那名銷售人員，并由這名銷售人員在次接待，若是沒(méi)有找出這名銷售人員或這名銷售人員在營(yíng)銷中心卻沒(méi)有認(rèn)出客戶，一接正?？畲?。事后，銷售經(jīng)理需立刻出示客戶確認(rèn)通知，要求原銷售人員持客戶來(lái)訪、來(lái)電和回訪記錄確認(rèn)客戶，如第二天10時(shí)前，無(wú)人確認(rèn)或記錄不全無(wú)法確認(rèn)，該客戶歸一接所有；如有原銷售確認(rèn)，第二天一接補(bǔ)接。、送離客戶時(shí)，客戶距離4米時(shí)，站立銷售人員就要用右手開(kāi)門，同時(shí)面部保持微笑e、當(dāng)?shù)谝幻蛻襞c站立銷售人員同齊時(shí)，站立銷售人員連續(xù)保持微笑，鞠躬20度，并說(shuō)“先生、小姐或其他尊稱，您慢走（如遇特別天氣可改為您慢走，注意路滑），希望您下次再來(lái)花溪地”、如遇特別天氣（下雨、下雪時(shí)），需兩名銷售人員進(jìn)行門前站立，門前一左一右，右側(cè)銷售人員據(jù)需保持a-e的要求；左側(cè)銷售人員負(fù)責(zé)保留客戶雨具、當(dāng)右側(cè)站立人員說(shuō)完歡迎光臨花溪地時(shí)，說(shuō)“您好，把您的雨具（其他）交給我，由我?guī)湍惚Ａ簟?，此后一致管理，客戶走時(shí)，雙手送上，并說(shuō)”您的雨具，請(qǐng)慢走“3、銷售人員款待a、一接在聽(tīng)到站立銷售人員說(shuō)“一接有客戶”時(shí)立刻起身，拿好提前準(zhǔn)備達(dá)成的銷售工具，去款待客戶，并站在營(yíng)銷中心門右側(cè)的柱子前，等待站立銷售人員問(wèn)完客戶可否來(lái)訪后，才可款待客戶b、去款待客戶時(shí)，不得很快的走或跑，防備高跟鞋與地面發(fā)出急促的當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇?，保持正常勻速、從站立銷售員接過(guò)客戶時(shí)，面帶微笑說(shuō)“您好，這邊請(qǐng)（右手半并攏，手心向后，手指方向項(xiàng)目沙盤方向；左手以半抱式那銷售工具于左側(cè)腹部）我是這里的置業(yè)顧問(wèn)我叫XXX，您可以叫我小X,請(qǐng)問(wèn)您如何稱呼？好的，王哥、王先生、王姨等稱呼，那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全面的講解e、一接帶領(lǐng)到沙盤時(shí)，第一站于沙盤上營(yíng)銷中心地址旁，說(shuō)“您看這就是我們項(xiàng)目一期的整體沙盤“f、若是站立銷售人員把客戶引領(lǐng)至沙盤時(shí)，一接還沒(méi)有及時(shí)就位，那么取消一接款待資格和對(duì)此客戶的所有資格，淪為末接，由站立銷售人員取代一接，并保持站立銷售人員的正?？畲虼危ㄒ唤右k理公事除外）二、沙盤講解a、一接帶領(lǐng)到沙盤時(shí)，第一站于沙盤上營(yíng)銷中心地址旁，說(shuō)“您看這就是我們項(xiàng)目一期的整體沙盤“b、沙盤介紹序次：艷陽(yáng)花溪開(kāi)發(fā)公司介紹質(zhì)量介紹地址介紹周邊發(fā)展介紹——地域遠(yuǎn)景規(guī)劃、增值遠(yuǎn)景項(xiàng)目周邊現(xiàn)情況介紹——公園（主要）、配套、交通項(xiàng)目情況介紹——大規(guī)模、一流開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、公司投資情況、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項(xiàng)目質(zhì)量定位、風(fēng)格文化、一期情況、區(qū)內(nèi)交通路網(wǎng)、酣暢的高質(zhì)量生活、人居環(huán)境、性價(jià)比注意事項(xiàng)：此時(shí)重視重申本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。將自己的熱忱與誠(chéng)心銷售給客戶，努力與其建立相互相信的關(guān)系。經(jīng)過(guò)講話正確掌握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速擬定自己的對(duì)付策略。當(dāng)客戶高出一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，掌握他們相互間的關(guān)系。在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如：面積、購(gòu)買妄圖等)。三、客戶初步洽談沙盤講解達(dá)成后，引領(lǐng)客戶步入洽談桌a、右手半并攏，手指向洽談區(qū)，說(shuō)“這邊請(qǐng)“，到達(dá)后說(shuō)”請(qǐng)坐“，如有年紀(jì)較大的客戶應(yīng)說(shuō)”請(qǐng)坐，您慢點(diǎn)“，并做出攙扶的動(dòng)作，別給決策人挪動(dòng)椅子，客戶所有落座后，方可落座，座位必然重要靠決策人旁邊b、落座后，末接給客戶倒水，每人一杯，包括銷售人員；每杯水七分滿，以溫水為佳c、落座后，第一直客戶送上自己的名片，同時(shí)說(shuō)“x叔、x先生、x姐，這是我名片，請(qǐng)問(wèn)您電話是多少？“注：送上名片晌必然雙手送上，每個(gè)手的大拇指按住名片的一角，名片正面向上，文字上側(cè)對(duì)向自己；咨詢電話時(shí)若是客戶沒(méi)有給，也不要強(qiáng)求，連續(xù)下一步，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。d、主動(dòng)地選擇一種戶型作試試性介紹，如向客戶介紹主力戶型，同時(shí)說(shuō)“你看這是我們項(xiàng)目的主力戶型，位于xx棟和xx棟地址，在進(jìn)行周邊環(huán)境簡(jiǎn)單描述“，同時(shí)注意客戶的反應(yīng)，反應(yīng)不強(qiáng)烈的話，并咨詢“您想買一個(gè)什么樣的房屋啊”，客戶回答后，可連續(xù)咨詢“您買房是自己住還是給孩子買；還是給老人買？還是投資？”來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的真實(shí)需求，好進(jìn)行下一步的戶型介紹，在戶型介紹中，最好不要高出三種，不然很簡(jiǎn)單讓客戶挑花眼。注意事項(xiàng)：入座時(shí)，注意將客戶部署在一個(gè)視野歡喜的便于控制的空間范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)對(duì)付客戶的需要。認(rèn)識(shí)客戶的真實(shí)需求，認(rèn)識(shí)客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶供應(yīng)戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)防備供應(yīng)太多的選擇。依照客戶意向，一般供應(yīng)兩、三個(gè)樓層即可注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的溝通與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。上述程序達(dá)成此后，此時(shí)銷售人員可要求客戶去現(xiàn)場(chǎng)看房四、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)?；緞?dòng)作a、銷售人員說(shuō)“您稍等，我去給您拿安全帽”，必然要要求客戶帶好安全帽后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)b、去現(xiàn)場(chǎng)的途中必然不要冷場(chǎng)，必然要有語(yǔ)言溝通，可以介紹跟客戶聊天、周邊規(guī)劃、配套、交通c、進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)后，結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特點(diǎn)，邊走邊介紹，從項(xiàng)目整體介紹向到達(dá)每點(diǎn)每節(jié)的介紹d、進(jìn)入客戶所選房屋后，依照房型圖，讓客戶的確感覺(jué)自己所選的戶別和這棟樓的周邊環(huán)境e、看房回營(yíng)銷中心時(shí)，仔細(xì)介紹客戶的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)穿插介紹看房去時(shí)，遺漏得項(xiàng)目特點(diǎn)和環(huán)境注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)早先規(guī)劃好，注意沿線的齊整與安全。囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。若是這組客戶人很多，必然主要陪在決定人身旁如遇給孩子買或給父親母親買的客戶，若是父親母親或孩子在場(chǎng)必然要要求一同去看房隨時(shí)提示客戶注意腳下和上樓時(shí)注意樓梯，可以說(shuō)“您注意點(diǎn)，小心路面，不要踩木板，小心上面有釘子”，“小心樓梯，您慢點(diǎn)”，“慢點(diǎn),我扶您”進(jìn)入房間內(nèi)，多帶領(lǐng)客戶在天臺(tái)處、窗戶處停留，重點(diǎn)介紹戶外規(guī)劃，給客戶造夢(mèng)五、深度洽談現(xiàn)場(chǎng)參觀達(dá)成后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行深度洽談。a、引導(dǎo)客戶盡可能的落座原洽談桌，蓄水，寒暄一下、依照客戶所喜歡的單元，在必然的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。c、依照客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)花銷。d、針對(duì)客戶的誘惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)講解，幫助其逐一戰(zhàn)勝購(gòu)買阻擋。e、合時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，增強(qiáng)其購(gòu)買欲望。d、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，想法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。現(xiàn)場(chǎng)氣氛創(chuàng)建應(yīng)該自然平易，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的講解不應(yīng)有夸張、虛假的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)過(guò)上述程序達(dá)成此后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系方法(最好咨詢客戶何時(shí)聯(lián)系方便)，并表達(dá)希望其能趕忙做出決定的意思(表達(dá)方式不宜過(guò)分直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸張銷售情況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采用收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不高出2天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采用這種方式的機(jī)會(huì)由銷售人員依照現(xiàn)場(chǎng)情況自行掌握。六、暫未成交．基本動(dòng)作：將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為流傳。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。送客至大門外（無(wú)論可否成交，銷售員都要送至停車場(chǎng)，并目送客戶走開(kāi)停車場(chǎng)，方可回來(lái)）．注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度平易，有頭有尾。及時(shí)解析暫未成交或未成交的真實(shí)原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視詳盡情況，采用相應(yīng)的拯救措施七、客戶追蹤1、資料準(zhǔn)備客戶記錄（來(lái)電來(lái)訪記錄）筆、本、計(jì)算器、案夾2、回訪客戶繁忙縫隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系關(guān)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親近聯(lián)系，盡所有可能，努力說(shuō)服。將每一次追蹤情況詳盡記錄在案，便于今后解析判斷。無(wú)論最后可否成交，都要委宛要求客戶幫忙介紹客戶。3、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬銷售的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以一二天為宜。注意追蹤方式的變化：如可以打電話，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)、寄資料，上門拜會(huì)等多用封閉式問(wèn)話來(lái)咨詢客戶4、目的：約客戶再次來(lái)訪5、基本說(shuō)辭銷售人員：您好，我是花溪地銷售顧問(wèn)，XXX，小X，就是x月x日（前天、上周二）您和xxx來(lái)看房時(shí)我款待的您，還記得嗎？客戶：記得（不記得）銷售人員：（沒(méi)相關(guān)系，時(shí)間挺長(zhǎng)的了）XXX，是這樣的，您前一次看的不是XX平XX樓嗎，這個(gè)戶型在我們家賣得特別好，而且近來(lái)來(lái)看房屋的人也特別多，我們項(xiàng)目周邊的XX路都已經(jīng)（立刻）開(kāi)通了，而且項(xiàng)目南側(cè)的40萬(wàn)平的興海公園已經(jīng)全面動(dòng)工了，這兩天立刻要漲價(jià)了，這不是，我打算再約您過(guò)來(lái)看看房，省的您來(lái)的時(shí)候價(jià)格漲了在怨我沒(méi)告訴你，呵呵，同時(shí)我們現(xiàn)場(chǎng)的施工進(jìn)度挺快的，你也可以看看房的進(jìn)度，認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)我們項(xiàng)目的施工質(zhì)量，您看看，您哪天過(guò)來(lái)啊？、客戶：哎呀，看看吧，說(shuō)嚴(yán)禁（疑心，周六（周日）吧）銷售人員：（好的，周六上午我就在營(yíng)銷中心等待您過(guò)來(lái)，一會(huì)我會(huì)以短信的形式把我的名字和電話以短信的方式給你發(fā)過(guò)去，有什么事給我打電話就可以了）客戶：好吧銷售人員：好的，祝您生活快樂(lè)，一會(huì)我會(huì)以短信的形式把我的名字和電話以短信的方式給你發(fā)過(guò)去，有什么事給我打電話就可以了，再見(jiàn)注意：客戶掛掉電話后，銷售人員再掛斷電話二、接聽(tīng)熱線電話1、資料準(zhǔn)備客戶記錄（來(lái)電記錄）筆、本、計(jì)算器、案夾2、基本動(dòng)作(1)接聽(tīng)電話必定態(tài)度平易，語(yǔ)音平易。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“花溪地，你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”，此后再開(kāi)始講話。平時(shí)，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地址、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。在與客戶講話中，想法獲取我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶可以接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的詳盡要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。掛電話從前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的夢(mèng)想。馬大將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。3、注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，一致要求)。廣揭宣布前，應(yīng)早先認(rèn)識(shí)廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。(3)廣揭宣布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯可貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)咨詢。邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確詳盡時(shí)間和地址，而且告訴他，你將特意等待。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。4、基本說(shuō)辭銷售人員：您好，燕陽(yáng)花溪地，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？客戶：你們項(xiàng)目多少錢啊？在哪里?。夸N售人員：我們項(xiàng)目在xxx地址，現(xiàn)在周邊配套xxx，詳盡價(jià)格分為止和樓層，你找時(shí)間來(lái)售樓處我在詳細(xì)給你介紹，先生（女士）您貴姓？客戶：姓王銷售人員：王姐不知道您看買一個(gè)什么樣的房屋?。靠蛻簦合胭I一80多平米的銷售人員：我們這里幾種80多平米的戶型，（依照客戶的聲音判斷客戶年紀(jì)，依照年紀(jì)做出假設(shè)性問(wèn)話）您是打算給孩子買嗎？客戶：不是（是）銷售