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文檔簡(jiǎn)介

服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

課程講師:阿甘商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求1.接待禮儀

(1)說(shuō)話口齒清晰、音量適中,最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話,但若顧客講方言(如閩南語(yǔ)、客家話),在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便,以增進(jìn)相互溝通的效果。(2)要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù),對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后來(lái)的顧客,而怠慢先來(lái)的。(3)在賣(mài)場(chǎng)十分忙碌,人手又不夠的情況下,記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí),應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?,表示招待不周懇?qǐng)諒解,不宜氣急敗壞地敷衍了事。(4)親切地招待顧客到店內(nèi)參觀,并讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客:“若有需要服務(wù)的地方,請(qǐng)叫我一聲?!保?)顧客有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要,提供好意見(jiàn),且能對(duì)商品做簡(jiǎn)短而清楚地介紹,以方便有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途,以幫助顧客選擇。(6)不要忽略陪在顧客身旁的人,應(yīng)一視同仁一起招呼,或許也能引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。(7)與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可,那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后,宜先詢問(wèn)顧客滿意的程度,而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。(8)員工在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì),以為拿了錢(qián)就了事,而要將商品包裝好,雙手捧給顧客,并且歡迎下次再度光臨,最好能送顧客到門(mén)口或目送顧客離去,以示期待之意。(9)即使顧客不買(mǎi)任何東西,也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來(lái)參觀,才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次顧客有需要時(shí),就會(huì)先想到你并且再度光臨,這就是“生意做一輩子”的道理!(10)有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時(shí)員工要立即向顧客解釋并道歉,并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上,他們也就會(huì)冷靜下來(lái)。當(dāng)然,最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。(11)要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)和抱怨,不打斷顧客發(fā)言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。(12)當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí),要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求,這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意,而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。2.儀表

①著裝應(yīng)整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重,且衣服不得有破洞;紐扣須扣好,不應(yīng)有掉扣;不能挽起衣袖(施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外)。②賣(mài)場(chǎng)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝,工衣內(nèi)衣服下擺不得露出;非因工作需要,不得在賣(mài)場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外著工衣。③員工上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝④上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10cm以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。

上班時(shí)間必須佩戴工牌,工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要不能在賣(mài)場(chǎng)及辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。(2)儀容①注意講究個(gè)人衛(wèi)生。②頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā),禁止剃光頭、留胡須;女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。③女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹;男員工不宜化妝。④指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長(zhǎng)指甲,不準(zhǔn)涂指甲油。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。⑥進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。(3)表情、言談①待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。②接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼,做到友好、真誠(chéng),給其留下良好的第一印象。③與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。④提倡文明用語(yǔ),“請(qǐng)”、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。⑤通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應(yīng)注意稱呼其姓氏;指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。⑦應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。⑧坐姿應(yīng)端正,不得蹺二郎腿,不得坐在工作臺(tái)上,不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上,不得盤(pán)腿。⑨站立時(shí)應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪,不得弓背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行,請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

上班時(shí)間不能吃食物,不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。(4)電話禮儀①應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。②接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō):“您好,××公司”。③通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”。④鄰座無(wú)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。⑤如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng);如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)告。⑥接到打錯(cuò)的電話,同樣應(yīng)以禮相待。⑦撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備,通話簡(jiǎn)單明了,不要在電話上聊天。⑧通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話,自己方可掛斷。⑨不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),不開(kāi)過(guò)分的玩笑,不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。4.商業(yè)企業(yè)員工飾物佩戴(1)戒指(2)項(xiàng)鏈(3)耳環(huán)(4)耳釘(5)手鏈(6)手鐲(7)胸針(8)發(fā)飾(9)腳鏈(10)工牌身份牌

身份牌①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)③佩戴到位④完整無(wú)缺商業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮貌用語(yǔ)(1)一般用語(yǔ)——早上好!——先生您好!——小姐您好!——?dú)g迎光臨!——請(qǐng)隨意參觀?。?)顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)——您好!您要看些什么?——先生(小姐),您需要什么?我拿給您看好嗎?——?dú)g迎光臨,請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。(3)介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí),員工可湊過(guò)去,說(shuō):——先生/小姐,您想看看××(他/她所凝視的商品)嗎?我拿給您看吧。——小姐,××(她所凝視的商品)是新產(chǎn)品,請(qǐng)您看看說(shuō)明,適合您的?!壬@商品是名牌貨,得過(guò)金獎(jiǎng),您看看吧,不買(mǎi)也沒(méi)有關(guān)系。(4)顧客挑選商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí),賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)自然地湊過(guò)去,說(shuō):——小姐,您想買(mǎi)××(她所摸比的商品)嗎?我?guī)湍x好嗎?——先生,這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……(5)隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向賣(mài)場(chǎng)員工時(shí),賣(mài)場(chǎng)員工要及時(shí)打招呼:——先生,您看上什么商品啦?我?guī)湍谩!〗?,有什么事我能幫您嗎?——需要我?guī)兔幔俊?qǐng)問(wèn)需要哪種商品?(6)指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)

當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候,賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)從顧客所觀察的商品入手,帶誘導(dǎo)性地說(shuō):——先生,這是××(地方或工廠)的新產(chǎn)品,它的優(yōu)點(diǎn)是……——這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品,做工精細(xì),價(jià)格便宜,一向很受顧客歡迎……——這種商品耐低溫而不耐高溫,使用時(shí)請(qǐng)注意。——對(duì)不起,您要買(mǎi)的商品已賣(mài)完了,這是相近似的商品,您看看是否合適?(7)顧客選購(gòu)商品——?jiǎng)e著急,您慢慢挑選吧。——您仔細(xì)看看,不合適的話,我再給您拿?!?guī)湍x好嗎?——這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn),但質(zhì)量很好,很多人都中意買(mǎi)它?!€看看別的商品嗎?——需要什么款式的,我給您拿?!@種顏色好嗎?我再給您拿其他顏色的,您看怎樣?——您回去使用前,請(qǐng)先看看使用說(shuō)明?!绻枰铱梢詭湍暨x?!@種商品雖然美觀、便宜,但不適合您,您看呢?——這種商品,本地的與外地的都差不多,您隨便挑選吧?!@種商品有×個(gè)品種,您自己比較一下。我看這種很好?!心I(mǎi)的那位顧客身高、年齡怎樣,我?guī)湍鱿聟⒅\好嗎?——這種商品現(xiàn)在很流行(或是新產(chǎn)品),您不妨試一試?!@種商品正在促銷(xiāo),價(jià)格很實(shí)惠?!@種商品削價(jià)是因?yàn)樗侨ツ甑目钍?,質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?!@種產(chǎn)品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是……——您使用前,請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作。——使用這種商品時(shí),請(qǐng)注意……——您要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨,但這種商品款式、價(jià)格和顏色與您要的商品差不多,要不要試一下?購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量比較多,市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。——請(qǐng)您保存好電腦小票。(8)當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)——這種商品雖然價(jià)格偏高一些,但美觀實(shí)用,很有地方特色,您買(mǎi)一個(gè)回去,一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)格低一點(diǎn)的看看,好嗎?——這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題,我們實(shí)行三包。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題,可以來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商量商量,不合適時(shí)再退換?!判?,我再做一次試驗(yàn)給您看,質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。詢問(wèn)商品方面時(shí)

——真不巧,您問(wèn)的商品我們剛賣(mài)完,近期不會(huì)有,我?guī)湍鷨?wèn)一下我們其他商店還有沒(méi)有好嗎?——這種貨過(guò)兩天會(huì)有,請(qǐng)您抽空來(lái)看看?!@種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話,一有貨馬上通知您,好嗎?——對(duì)不起,我們這里不經(jīng)營(yíng)這種商品。您可以到其他地方去看看?!鷨?wèn)的××(商品)請(qǐng)到×樓×柜去買(mǎi)。——這是您要的××商品,您看合適嗎?——相比之下,這種(件)更適合您?!医ㄗh您幫他(她)買(mǎi)這種?!@種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您,好嗎?道歉的語(yǔ)言

①當(dāng)要向顧客表示歉意時(shí),要求態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言溫和,爭(zhēng)取得到顧客的諒解。②因繁忙服務(wù)不周致歉?!獙?duì)不起,讓您久等了。——對(duì)不起,今天人多,我一時(shí)忙不過(guò)來(lái),不能及時(shí)接待您,您需要些什么?

③因失誤需要道歉?!獙?duì)不起,剛才是我工作大意,弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)(規(guī)格、型號(hào)……),請(qǐng)?jiān)?。——?duì)不起,剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好,給您添了麻煩(讓您多跑了一趟),我這就給您重新挑選。——對(duì)不起,這是我的錯(cuò)?!獙?duì)不起,我拿錯(cuò)了型號(hào),您要看哪種型號(hào)?——對(duì)不起,我這就給您換。——我們的工作不周之處,請(qǐng)多多指點(diǎn)?!獙?duì)不起,我把票開(kāi)錯(cuò)了,我給您重新開(kāi)?!?jiǎng)偛诺恼`會(huì),請(qǐng)您能諒解?!捎谖覀児ぷ魃系氖д`,給您帶了麻煩,真是對(duì)不起。——實(shí)在對(duì)不起,這完全是我工作上的失誤。④因不懂而道歉?!獙?duì)不起,這個(gè)問(wèn)題,我確實(shí)不懂,請(qǐng)?jiān)??!獙?duì)不起,我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的,不大熟悉這里的商品,介紹得不夠清楚,請(qǐng)?jiān)?。?dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)

——謝謝您對(duì)我的幫助,今后一定改正?!覀兎?wù)欠周到,請(qǐng)?jiān)彙!媸菍?duì)不起,我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給主管。——謝謝您對(duì)我們的幫助,我會(huì)將您提的意見(jiàn)向主管反映,改進(jìn)我們的工作。柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言①可以肯定答復(fù)的。——這種貨過(guò)兩天才有,請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看?!娌磺桑鷨?wèn)的商品我們剛剛賣(mài)完,近期不會(huì)有,你方便的話可以留下你的聯(lián)系方式,我們到貨后就馬上通知你好嗎?②可用缺貨登記處理的。——這種商品暫時(shí)缺貨,方便的話,請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系地址或電話,一有貨我們馬上通知您好嗎?——對(duì)不起,這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng),如果確實(shí)需要,我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨,留下聯(lián)系地址好嗎?成交階段的語(yǔ)言

賣(mài)場(chǎng)員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品,贊許顧客明智選擇,包裝好商品,有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。①包扎商品時(shí)。——請(qǐng)等一下,我?guī)湍b好?!@是您的東西,請(qǐng)拿好。您買(mǎi)的這個(gè)東西是自己用還是送人的?要不要包裝講究一些?——這東西易碎,請(qǐng)您小心拿好,注意不要碰撞了?!@東西容易弄臟(碰壞),不要跟其他東西放在一起?!厝ナ褂脮r(shí),請(qǐng)記住經(jīng)常上點(diǎn)潤(rùn)滑油?!@東西我替你看過(guò)了,請(qǐng)放心?!I(mǎi)回去若不合適,請(qǐng)保存好,只要不損壞,可以拿回來(lái)退換。贊許顧客——您真會(huì)買(mǎi)東西,拿回去您的先生(太太)會(huì)很高興的。——看得出,您是一位很會(huì)過(guò)日子的人,您真有眼力,把最好的商品挑選回去?!鷮?duì)子女的愛(ài)真是了不起?!y得您有一片孝心,父親節(jié)為老爸買(mǎi)這么貴重的禮物。收銀員用語(yǔ)

——您的貨款是×元×角,請(qǐng)核對(duì)一下?!獞?yīng)收您×元×角,實(shí)收您×元。——對(duì)不起,讓您久等了。——錢(qián)不夠,請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢(qián),謝謝!——還欠××元錢(qián),請(qǐng)數(shù)一數(shù)。——對(duì)不起,因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?,?qǐng)稍等一會(huì)?!x謝,請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票?!漳痢猎X(qián)?!I(mǎi)的商品計(jì)×××元錢(qián),收您×××元錢(qián),找您×××元錢(qián),請(qǐng)點(diǎn)一下?!腻X(qián)正好?!腻X(qián)不夠,請(qǐng)您重看一下?!?qǐng)您再點(diǎn)一下,看看是否對(duì)?——對(duì)不起,讓您久等了?!@是您的電腦小票,請(qǐng)您拿好。道別語(yǔ)言

——這是您的東西,請(qǐng)拿好,多謝!——請(qǐng)拿好,慢走?!?qǐng)慢走,歡迎您常來(lái)(再來(lái))。——不用客氣(沒(méi)關(guān)系),慢走?!?qǐng)拿好您的東西,再見(jiàn)!——您還想買(mǎi)××(商品),請(qǐng)往那邊走。——不合適沒(méi)有關(guān)系,請(qǐng)到其他地方看看,以后有機(jī)會(huì)再來(lái)?!I(mǎi)的東西較多,我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰?chē)站)吧。——不用謝,這是我們應(yīng)該做的?!覀兊墓ぷ鬟€做得很不夠,請(qǐng)多提意見(jiàn)?!∨笥?,路上小心,注意車(chē)輛,再見(jiàn)!——謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)?!?dú)g迎您多批評(píng)?!?dú)g迎您再次光臨?!嘀x您的惠顧,慢走?!嘀x惠顧。請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨惠顧?!僖?jiàn),歡迎您下次再來(lái)。——?dú)g迎提出寶貴意見(jiàn),以后請(qǐng)經(jīng)?;蓊?。謝謝。售后服務(wù)條款1、閣下從我公司購(gòu)買(mǎi)商品之日起7日內(nèi),若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題(不包含人為原因),我公司將無(wú)條件退貨。

2、閣下從我公司購(gòu)買(mǎi)商品之日起15日內(nèi),若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題(不包含人為原因),我公司將無(wú)條件換貨。

3、閣下從我公司購(gòu)買(mǎi)商品90天內(nèi),若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我公司可提供免費(fèi)維修服務(wù)4、在閣下需要進(jìn)行退換貨和免費(fèi)保修前,必須提供我公司的正規(guī)電腦小票或發(fā)票。5、對(duì)于在保修期內(nèi)不能提供有效票據(jù),我公司將按照規(guī)定收取相應(yīng)的費(fèi)用。6、我公司暫時(shí)保留對(duì)此條款的解釋權(quán)讓我們一起來(lái)學(xué)會(huì)如何去笑吧!我們的笑容是可愛(ài)的,但是不要把它隱藏起來(lái)!任何時(shí)候都要給自己一個(gè)微笑笑可以在白天,也可以在晚上,那怕在夢(mèng)境裡!笑就要笑出自己的個(gè)性笑有千百種,我卻獨(dú)愛(ài)這一種!這樣的笑容我們是否遺忘了!謝謝!網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng):02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式,其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主,透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn):它是在輕鬆的氣氛下,將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn),也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中,被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立,與媒體廣結(jié)善緣,則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí),容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者,特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制:(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面,銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外,其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等,都可泛稱銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等,都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子,有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù),除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度,其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者,是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn),再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo):(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏,中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期,賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知,可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè),其中除了告知與教育的功能之外,還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期,因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期,因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立,此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí),所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng),就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買(mǎi)決策(5)購(gòu)買(mǎi)行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息,可能造成訊息衝突而使行銷(xiāo)溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效,反而彼此相互抵消行銷(xiāo)溝通的效果,「整合性行銷(xiāo)溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具,傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷(xiāo)消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象),進(jìn)而改變購(gòu)買(mǎi)決策與行為,也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷(xiāo)售,消費(fèi)者在看到廣告後,引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷(xiāo)溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買(mǎi)人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買(mǎi)人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷(xiāo)將廣告訊息融入遊戲中,在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息,從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用,使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分,並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合,成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷(xiāo)工具網(wǎng)路線上

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