客戶優(yōu)秀服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)

客戶服務(wù)管理

體系策劃主講:王新彰第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析程序特性

個人特性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性因素距陣分析圖

程序特性弱強個人特性弱漠不關(guān)心型按部就班型強熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型1、漠不關(guān)心型

◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；

◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息——我們不關(guān)心客戶。2、按部就班型

◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；

◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。3、熱情友好型

◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；

◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

◆個人特性和程序特性兩方面都很強；

◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。分析：判斷本章的案例的流程進行分析，識別出哪些是程序特性？哪些是個人特性？它們每一個環(huán)節(jié)對服務(wù)質(zhì)量的影響是好還是壞？第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)二國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題硬件的完善不能彌補軟件的缺陷

客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神

企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧顧客為何流失:顧客“漏桶”理論：新的顧客老顧客老顧客老顧客老顧客會被顧客開除的原因1）、虛偽冷漠：2）、反應(yīng)慢：3）、取得率低：4）、不易做生意或下訂單：5）、對您的顧客想當然：6）、話說得太滿：7）、思想消極懈?。?）、急于多做幾筆生意：9）、專業(yè)包裝或形象不夠：10）、解釋您為什么“不能”的借口太爛：11）、斤斤計較：12）、商品品質(zhì)不良：13）、固步自封：14）、差勁的訓(xùn)練：練習(xí)2-1：1、請回答目前你所在公司在服務(wù)上存在的問題：

2、請羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進行分析，確定出主要原因。

第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)三客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

員工的“三個不”

第一個不：員工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務(wù)

第二個不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)

第三個不：他們不適合做客戶服務(wù)工作

企業(yè)的“兩個沒有”

第一沒有：公司沒有鼓勵員工的機制

第二沒有；公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視三、“明確方向”的客戶服務(wù)方針客戶服務(wù)方針：是指一個服務(wù)組織為了滿足客戶需要,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向?？蛻舴?wù)方針制定流程客戶服務(wù)方針制定前的思考：

服務(wù)方針制訂要點客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與

客戶服務(wù)方針的匯總

檢驗客戶服務(wù)方針

客戶服務(wù)方針范例●

某傳呼通信公司：點滴做起，致力于百分之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)?！?/p>

某質(zhì)量認證公司：堅持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、獨立的審核服務(wù)?！?/p>

某企業(yè)管理顧問公司：珍惜每一次服務(wù)機會，精誠合作，顧客滿意，持續(xù)改善。●

某旅館：賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進我們的工作，力爭成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛?！耙恢Z千金”的服務(wù)承諾什么是服務(wù)承諾？

服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果在一定程度上予以保證。服務(wù)承諾的重要性服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素；

服務(wù)承諾有利于降低客戶的認知風(fēng)險；

服務(wù)承諾有利于樹立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念；

服務(wù)承諾有利于客戶監(jiān)督；

服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。

客戶導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征徹底性：

明確性；

利益性；

可靠性；

規(guī)范性；

服務(wù)承諾的履行：練習(xí)：1、現(xiàn)在我國航空公司要制訂因飛機延誤而造成不便給乘客賠償標準是承諾嗎？

2、請學(xué)員就自已所在的公司情況，制訂相關(guān)的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，提出來供大家討論，說明原因。

第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)四關(guān)于目標管理?1.1什么是目標?

1.2目標管理的特點1）共同參與制定目標，2）與高層目標保持一致：3）目標是可衡量的：4）關(guān)注結(jié)果，而不是工作或活動的本身或過程：5）目標執(zhí)行過程要及時反饋和指導(dǎo)：6）以事先設(shè)定的目標評價績效。目標設(shè)定的原則1）明確具體的2）可衡量的3）可接受的4）現(xiàn)實可行的5）有時間限制的服務(wù)目標項目的選擇服務(wù)目標項目是服務(wù)方針及服務(wù)承諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能部門及各項服務(wù)內(nèi)容為實現(xiàn)服務(wù)方針在各個方面應(yīng)達到的要求和水平。與客戶服務(wù)目標有關(guān)的概念1、顧客保持度：2、顧客的保持率：3、顧客占有率：4、顧客忠誠度：制訂客戶服務(wù)目標增進客戶的忠誠可節(jié)約6個方面的費用：可以減少營銷費用需要的經(jīng)營執(zhí)行費用減少減少客戶營業(yè)額的花費導(dǎo)向一個較大的客戶群體減少失敗的花費在廣告宣傳上節(jié)約的費用。參與式目標設(shè)立程序

一、基本步驟：

二、準備會談程序：

三、準備資料：

四、會談種類：

五、會談技巧：

六、會談工作：目標分解1目標分解

目標分解就是將總體目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標體系的過程。目標分解是明確目標責(zé)任的前提，是使總體目標得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。

2目標分解的方法常用的目標分解方法有兩種：

1、指令式分解。指令式分解是分解前不與下級商量，有領(lǐng)導(dǎo)者確定分解方案，以指令或指示、計劃的形式下達。

2、協(xié)商式分解。協(xié)商式分解使上下級對總體目標的分解和層次目標的落實進行充分的商談或討論，取得一致意見。

3目標分解的形式1、按時間順序分解。

2、按管理職能分解。4目標展開

目標展開是目標從上到下層層分解、落實的過程。其總的要求是：按整分合原則建立目標體系，按激勵原則落實目標責(zé)任。

目標展開的內(nèi)容包括：目標分解，對策展開，目標協(xié)商，明確目標責(zé)任和授權(quán)，繪制展開圖等五項。

練習(xí)：1、通過本章的學(xué)習(xí)，你準備從哪幾個方面去設(shè)定客戶服務(wù)目標？

2、請根據(jù)貴公司的實際情況，設(shè)定公司總客戶服務(wù)目標，以及你所在部門的客戶服務(wù)目標，并提出來供大家討論。

第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)五福特QC認證國內(nèi)受追捧《重慶商報》2005年11月1日報道：福特QC“QualityCare”認證國內(nèi)受追捧日前，記者從長安福特汽車有限公司獲悉，重慶安福汽車營銷有限公司一次性通過福特“QualityCare”全球汽車服務(wù)體系，顧為該公司又一家通過福特“QualityCare”服務(wù)認證的經(jīng)銷商。據(jù)悉“QualityCare”是福特全球通行的汽車服務(wù)體系，該體系的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容：12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心的配合；和全員5S管理。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù)，提升產(chǎn)品、服務(wù)的性價比。該公司一負責(zé)人表示，在汽車銷售利潤日趨薄弱的今天，很多經(jīng)銷商已經(jīng)開始注意到開發(fā)汽車后市場的利潤，此次他們通過福特“QualityCare”認證，就是為了進一步開發(fā)汽車銷售企業(yè)在汽車后市場的附加值，從而達到消費者和經(jīng)營者雙贏的最佳局面?？蛻舴?wù)管理體系關(guān)鍵要素

人員和物質(zhì)資源管理者職責(zé)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)與顧客的接觸面服務(wù)質(zhì)量管控流程

服務(wù)要求設(shè)計過程服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果公司評定服務(wù)業(yè)績分析與改進服務(wù)開發(fā)服務(wù)需要市場市場物料采購人員招聘服務(wù)標準服務(wù)方法服務(wù)管控顧客評定服務(wù)藍圖技巧服務(wù)藍圖技巧（又稱服務(wù)過程分析）：是指準確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。通過服務(wù)藍圖，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。一家快遞公司的服務(wù)藍圖顧客打電話顧客送包裹專車取包裹接聽顧客電話專車調(diào)度機場裝機飛往配送中心分揀包裹裝上飛機飛往目的地卸包裹和分揀裝上專車專車取包裹顧客取包裹顧客活動區(qū)前臺活動區(qū)后臺活動區(qū)支持性活動區(qū)交際線能見度線內(nèi)部交際線服務(wù)藍圖的作用整體觀念：它描述了整個服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個部門、團隊和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。服務(wù)改進：從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進。顧客關(guān)系：服務(wù)前臺是服務(wù)接觸點，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)。服務(wù)有形化：根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)藍圖的作用戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈是制訂戰(zhàn)略的主要依據(jù)：（1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）了解各環(huán)節(jié)和聯(lián)系的優(yōu)勢和劣勢，找到具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。財務(wù)分析：有利于將財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切結(jié)合起來。服務(wù)溝通：有利于內(nèi)外顧客的溝通。利于提供“全面客戶服務(wù)”：

1）全過程服務(wù)，2）全面服務(wù)，3）全客戶服務(wù)，4）全員服務(wù)案例:可惡的流程11月的一天，我到家附近的一家超市購物，我先到了底層有賣書的地方看看，準備買2本書，我剛到書架處，一個促銷人員過來了：“你要買什么書？”我說：我先看看再說。于是促銷員就走開了。一會兒，我就選了兩本書，走向50米遠的收銀臺（設(shè)在超市內(nèi)的），收銀臺小姐開始懶洋洋地坐在那里，看我來了，起身站起來，我把兩本書遞給她，她卻不收，對我說：“你要找她們促銷員開票過來，我才能收錢?！庇谑牵覠o賴又回到了原來選書的書架處找促銷小姐開票，開始問我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了，找了一會兒，找到另一位促銷小姐給我開票。開完票，她把一式五聯(lián)的票遞給我，卻把書留在她的手里不給我。我說：“難道你還要我付了錢再回來取書嗎？”我很生氣地對她說。她只好說：“那好嘛，我給你送到收銀臺”。我再次回到收銀臺，付了錢，將收銀小票交給促銷員，她這時才將兩本書交給我。原本打算還要在這個超市買點別的東西，可這樣一來，我其它什么也沒有買就出來了。

分析:請用藍圖技巧分析該案例中的服務(wù)流程接觸面是哪種?活動區(qū)是哪個區(qū)?流程設(shè)計是否是以顧客為導(dǎo)向?是否滿足了顧客的期望?你認為如何改進這個服務(wù)流程?第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)六服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點1)

部門的服務(wù)對象是否明確?2)

如何認識顧客對組織機構(gòu)的要求?3)

如何認識顧客對產(chǎn)品的要求?4)

如何滿足顧客的需求?5)

如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程?6)

如何去除流程中不必要的傳遞活動?7)

如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門?8)

如何激勵和改善團隊或個人的行為?客戶服務(wù)部職能說明1、總體任務(wù)：客戶服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目標的要求，通過對客戶服務(wù)流程的分析，制訂客戶服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范，協(xié)調(diào)與指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作，為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護良好的企業(yè)形象，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。2、任務(wù)分解1）

維護并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平；2）

不斷為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息，并對其進行詳細分析與處理，增強企業(yè)對客戶信息的管理能力；3）

建立并實施客戶投訴管理體系，有效地處理客戶的投訴，將“問題客戶”轉(zhuǎn)化為“忠誠客戶”，為企業(yè)營造良好的經(jīng)營環(huán)境；4）

做好客戶服務(wù)管理工作，組織客戶需求調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，并對相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析與改進，提升客戶的忠誠度，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)；5）

通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)；6）

協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作，并對相關(guān)服務(wù)人員進行培訓(xùn)與指導(dǎo)；7）

配合銷售活動，組織、策劃客戶服務(wù)活動，加強顧客與企業(yè)之間的溝通，增強顧客與企業(yè)的關(guān)系；8）對各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)管理目標項目進行考核，并提出相關(guān)改善建議?？蛻舴?wù)部部門職責(zé)--內(nèi)部客戶

序號服務(wù)對象工作內(nèi)容1上層領(lǐng)導(dǎo)制訂客戶服務(wù)方針及總體管理目標，經(jīng)批準后實施。2上層領(lǐng)導(dǎo)定期匯報客戶服務(wù)管理的成效及合理化改進建議。3業(yè)務(wù)部門協(xié)助完成服務(wù)流程分析，制定各項服務(wù)標準，通過培訓(xùn)加以實施。4業(yè)務(wù)部門收集客戶服務(wù)相關(guān)記錄，通過統(tǒng)計分析提出改進建議。5業(yè)務(wù)部門收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息，并傳達給相關(guān)部門和人員。6職能部門配合做好人員培訓(xùn)、考核和辦公、生活環(huán)境的管理?？蛻舴?wù)部部門職責(zé)—外部客戶1目標顧客組織實施目標顧客的需求調(diào)查，完成相關(guān)調(diào)查報告。2目標顧客設(shè)置服務(wù)窗口，提供咨詢服務(wù)，促進企業(yè)與顧客的溝通。3外部顧客通過網(wǎng)站及時、準確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務(wù)信息。4外部顧客開通服務(wù)熱線，提供全天24小時咨詢服務(wù)，并定期回訪客戶。5消費顧客收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見，并及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。6消費顧客收集客戶的基本信息，并做好相關(guān)的檔案管理工作，防止信息外泄。7消費顧客及時處理客戶的投訴，解除企業(yè)與顧客的糾紛，提升顧客滿意度。8消費客戶收集客戶的合理化建議，并及時傳達給相關(guān)部門。9消費顧客提供寬敞、舒適的環(huán)境。10老客戶收集客戶消費信息，并實施相關(guān)的獎勵措施，提升客戶忠誠度。與崗位職責(zé)相關(guān)問題

（1）市場重點、營銷方式發(fā)生了改變，但不適用的崗位依然存在；（2）有些崗位有其名，無其實，形同虛設(shè)；（3）有些崗位并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用；如管理越位（上級幫下級干活）（4）不同崗位之間由于職責(zé)界定不清經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象；（5）工作職責(zé)與權(quán)限不匹配，導(dǎo)致不能及時解決問題，達不成職責(zé)目標；（6）部門的職責(zé)沒有全部分配到員工身上，在工作安排上出現(xiàn)“漏項”（7）員工承擔(dān)的工作職責(zé)或任務(wù)沒有反映在部門職責(zé)中；（8）有些員工的技能明顯不適應(yīng)崗位任職要求；（9）有些員工的技能或綜合能力遠遠優(yōu)于崗位基本要求，造成“人才浪費”；（10）業(yè)務(wù)流程過于煩瑣，導(dǎo)致崗位設(shè)置冗余或工作量無謂增加；（11）崗位工作量分配不合理，或者超負荷、或者過于清閑；……案例：客戶服務(wù)部的崗位圖

客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)經(jīng)理客戶接待小組客戶關(guān)系主任大客戶主任客戶投訴中心主任服務(wù)質(zhì)量主任客戶拜訪小組客戶信息調(diào)查組大客戶服務(wù)組客戶投訴接待組投訴信息聯(lián)絡(luò)組服務(wù)質(zhì)量檢查組質(zhì)量分析改進組售后維修組售后調(diào)研組呼叫中心組售后服務(wù)主任呼叫中心主任客戶檔案管理組服務(wù)服務(wù)考核組售后保養(yǎng)組呼叫設(shè)備組練習(xí)完成《客戶服務(wù)部職能說明書》

但愿對您有幫助！王老師聯(lián)系電話-Mail:cqxinsen@163.com網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息