客戶優(yōu)秀服務(wù)規(guī)劃

客戶服務(wù)規(guī)劃2011-10-11第一部分：服務(wù)管理體系規(guī)劃

服務(wù)管理的內(nèi)容

服務(wù)管理服務(wù)管控服務(wù)資源管理服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)機構(gòu)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)文化技術(shù)支持資源池

CRM系統(tǒng)知識庫全國呼叫中心區(qū)域服務(wù)機構(gòu)軟硬件服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)流程管控業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)品牌產(chǎn)品服務(wù)機構(gòu)服務(wù)營銷客戶投訴管理客戶需求管理項目服務(wù)機構(gòu)服務(wù)管理部技術(shù)支持部高校合作支持部熱線呼叫中心服務(wù)總監(jiān)服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)機構(gòu)管理服務(wù)資源管理服務(wù)管控服務(wù)資源服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)處理服務(wù)響應(yīng)服務(wù)監(jiān)督服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)（按協(xié)作模式邏輯劃分）PS:若呼叫中心暫時不能實現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到服務(wù)管理部。培訓認證部

服務(wù)的管理模式

橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理模式

事業(yè)部產(chǎn)品部公司其它部門服務(wù)管理部服務(wù)機構(gòu)管理服務(wù)資源管理服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管控區(qū)域服務(wù)機構(gòu)

服務(wù)的區(qū)域組織模式產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)立體覆蓋。

全國服務(wù)中心以非現(xiàn)場服務(wù)為主，大區(qū)、省級服務(wù)中心以現(xiàn)場服務(wù)實施為主。

全國服務(wù)中心產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三產(chǎn)品線四產(chǎn)品線五產(chǎn)品線六產(chǎn)品線七省級服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心

響應(yīng)中心處理中心

資源中心

監(jiān)督中心省級大區(qū)總部省區(qū)服務(wù)經(jīng)理全國呼叫中心集團服務(wù)管理部大區(qū)服務(wù)經(jīng)理省級服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心省級服務(wù)中心大客戶經(jīng)理大區(qū)服務(wù)經(jīng)理集團服務(wù)管理部集團服務(wù)管理部集團質(zhì)量保證部

服務(wù)的區(qū)域組織機構(gòu)某公司集團第二部分：服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃

服務(wù)的文化理念1）企業(yè)使命：

致力于空間信息技術(shù)的持續(xù)進步，為客戶創(chuàng)造價值2）服務(wù)理念專業(yè)、真誠、主動、高效尊重客戶，理解客戶，關(guān)心客戶、做客戶值得信賴的朋友。為客戶創(chuàng)造更多價值人人都是服務(wù)員、處處都是服務(wù)面以客戶為中心、以需求為導向3）核心價值觀責任奉獻共享共擔同心同力

客戶服務(wù)首問責任制客戶服務(wù)首問責任制是指公司各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)時，第一受理人即要對服務(wù)的請求者負責，并應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，負責問題的跟蹤處理，直至處理完畢為止的責任機制。

首問責任人一般為內(nèi)外部客戶第一個接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責任人。如該服務(wù)請求確實超出第一受理人的職責范圍的，第一受理人應(yīng)引導內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)權(quán)責的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責任人。

首問責任制度采取逐級首問制度。首問責任人，受理提問者的服務(wù)請求后，如果自己無法解決，則應(yīng)及時向下一級服務(wù)部門提出服務(wù)請求；下一級服務(wù)部門的首位承辦人，則為下一級首問責任人，下一級首問責任人對上一級首問責任人負責。

公司全體部門及崗位進行對內(nèi)對外服務(wù)時必須遵守本制度。

詳細制度另見附件客戶服務(wù)規(guī)范目錄第一部分行為規(guī)范第一條 總則第二條 言談規(guī)范第三條 舉止規(guī)范第四條 精神面貌規(guī)范第五條 禮貌用語規(guī)范第六條 交際應(yīng)酬規(guī)范第七條 個人品行規(guī)范第八條 保密行為規(guī)范第九條 責任與服務(wù)意識規(guī)范第十條 郵件傳真書面往來規(guī)范第十一條與競爭對手的關(guān)系規(guī)范第十二條他人知識財產(chǎn)獲得使用規(guī)范第二部分業(yè)務(wù)規(guī)范第一條 全生命周期服務(wù)標準流程第二條 電話首訪規(guī)范第三條 熱線服務(wù)規(guī)范第四條 培訓服務(wù)規(guī)范第五條 上門服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)價值最終的體現(xiàn)是讓用戶購買或者再次購買產(chǎn)品或者服務(wù)。2）服務(wù)價值體現(xiàn)的程度取決于客戶的滿意度或忠誠度。3）客戶滿意度、忠誠度是客戶對企業(yè)的綜合感受、受眾多因素影響，因此要發(fā)揮服務(wù)價值，必須全面圍繞客戶滿意度與忠誠度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補漏、及時改進各項工作。4）員工滿意度提高可以直接促進公司各滿意度的提升。

產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意度價格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工滿意度客戶滿意度多次購買購買服務(wù)

服務(wù)的價值模式（服務(wù)如何創(chuàng)造價值）

客戶

響應(yīng)中心處理中心

資源中心服務(wù)請求服務(wù)響應(yīng)服務(wù)受理

服務(wù)實施資源配置客戶回訪服務(wù)評價是否解決問題分析生成解決方案資源請求結(jié)束

服務(wù)實施

監(jiān)督中心請求響應(yīng)

服務(wù)的通用流程一站式服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃一站式服務(wù)系統(tǒng)的概述一站式服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式服務(wù)的支撐平臺。一站式服務(wù)系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)、同是也是一套服務(wù)運行機制。從軟件的角度看，一站式服務(wù)系統(tǒng)可以輔助服務(wù)人員進行問題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機制的角度來看，一站式服務(wù)系統(tǒng)強調(diào)的是一種窗口首問、逐級服務(wù)的全員服務(wù)模式：即對客戶來講，通過服務(wù)窗口即可解決基本的服務(wù)需求；對企業(yè)來講，要實現(xiàn)窗口首問，則需要建立內(nèi)部的逐級服務(wù)機制一站式服務(wù)系統(tǒng)的組成一般來講，從邏輯上可以將一站式服務(wù)系統(tǒng)分為：窗口服務(wù)系統(tǒng)、中層服務(wù)系統(tǒng)、后臺服務(wù)系統(tǒng)三個層面；窗口直接服務(wù)于客戶，中層直接服務(wù)于窗口、后臺直接服務(wù)于中層，通過層層首問責任制、最終實現(xiàn)企業(yè)對客戶一站式服務(wù)的承諾。一站式服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方案另見附件

營銷階段

銷售階段售后階段

關(guān)系維護階段服務(wù)銷售階段培訓教育服務(wù)營銷咨詢服務(wù)產(chǎn)品演示方案制定客戶首訪產(chǎn)品安裝產(chǎn)品培訓服務(wù)監(jiān)督客戶關(guān)懷產(chǎn)品維護免費升級營銷階段銷售階段售后階段關(guān)系維護階段服務(wù)銷售階段技術(shù)支持有償售后有償升級思路描述：1、以客戶為中心，著眼客戶的全生命周期，可以最大限度挖掘客戶價值。同時也是服務(wù)精細化管理的體現(xiàn)。2、以客戶的全生命周期為主線，便于查缺補漏，做好服務(wù)管理。全生命周期的服務(wù)項目

產(chǎn)品銷售

未來服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營的過程就是為客戶提供服務(wù)的過程，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容及其業(yè)務(wù)關(guān)系可以勾畫出如下的理想的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條。

軟件產(chǎn)品銷售附加值咨詢與解決方案服務(wù)產(chǎn)品銷售培訓教育上游下游

高低服務(wù)鏈第三部分：工作規(guī)劃1）服務(wù)發(fā)展的階段

目前正處于服務(wù)“規(guī)范化”建設(shè)的階段，具備該階段的基本特點。2)服務(wù)表現(xiàn)出的主要問題以服務(wù)任務(wù)管理為中心的管理模式，不能全面關(guān)注客戶滿意度，造成服務(wù)盲點偏多、客戶抱怨不能及時消除、服務(wù)對企業(yè)價值的貢獻不穩(wěn)定。集團服務(wù)缺乏統(tǒng)一部署，各服務(wù)實施部門的協(xié)同性不夠。各部服務(wù)業(yè)務(wù)缺乏有效管控、制度規(guī)范的執(zhí)行率不高服務(wù)資源的協(xié)調(diào)機制不健全，服務(wù)響應(yīng)與解決周期相對較長公司內(nèi)部服務(wù)體系還沒形成，造成一站式服務(wù)實現(xiàn)困難區(qū)域服務(wù)體系不夠健全,部分產(chǎn)品線的區(qū)域服務(wù)能力不足。客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫建設(shè)滯后，客戶管理粗放。部分產(chǎn)品的用戶體驗影響了客戶服務(wù)滿意度的提升。3）目前影響客戶滿意度的幾個關(guān)鍵因素部分產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品問題解決的效率與質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度、產(chǎn)品文檔質(zhì)量、區(qū)域服務(wù)能力

服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

服務(wù)發(fā)展目標根本目標

實現(xiàn)服務(wù)由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。（最大化服務(wù)價值）階段目標

規(guī)范化建設(shè)階段（2011-2012年）實現(xiàn)由關(guān)注技術(shù)服務(wù)到關(guān)注客戶滿意度的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變把客戶服務(wù)中心建設(shè)成為服務(wù)管理的職能部門,初步實現(xiàn)集團服務(wù)管控。

初步實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的規(guī)范化、標準化

基本理順內(nèi)部服務(wù)體系、初步建立公司的一站式服務(wù)體系。

完善全生命周期的客戶服務(wù)體系。

樹立服務(wù)品牌建立完備的、可持續(xù)的客戶信息數(shù)據(jù)庫初步形成服務(wù)營銷模式初步形成服務(wù)產(chǎn)品、試點開展服務(wù)產(chǎn)品銷售培訓教育產(chǎn)業(yè)（不含共建實驗室）年產(chǎn)值2012年實現(xiàn)

？萬以上。

服務(wù)發(fā)展目標階段目標

產(chǎn)品化建設(shè)階段（2013年）核心產(chǎn)品質(zhì)量進入完全成熟期、基本完成服務(wù)的產(chǎn)品化。全面實現(xiàn)服務(wù)管控基本建立相對完善公司的一站式服務(wù)體系形成相對完善的有償服務(wù)銷售體系、具備全面實施有償服務(wù)的人力儲備實現(xiàn)由關(guān)注客戶滿意度到關(guān)注客戶忠誠度的轉(zhuǎn)變、全面推行服務(wù)營銷初步形成服務(wù)的品牌價值培訓教育產(chǎn)業(yè)（不含共建實驗室）年產(chǎn)值2013年實現(xiàn)

？萬以上。啟動gis咨詢服務(wù)項目建設(shè)

產(chǎn)業(yè)化建設(shè)階段（2014年----2015年）服務(wù)產(chǎn)品的進入全面銷售階段培訓教育產(chǎn)業(yè)相對成熟，（不含共建實驗室）年產(chǎn)值2013年實現(xiàn)

？全面發(fā)展GIS咨詢及解決方案服務(wù)?；拘纬删哂衅髽I(yè)核心競爭力的服務(wù)品牌、形成完整的服務(wù)鏈條

各階段工作重點產(chǎn)品化階段規(guī)范化階段

初始化階段忠誠度管理服務(wù)團隊滿意度管理服務(wù)信息管理售后任務(wù)管理客戶信息管理服務(wù)管控服務(wù)標準全面服務(wù)營銷工作紀律售后服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈一站式服務(wù)體系服務(wù)營銷服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)水平服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)化階段服務(wù)品牌塑造服務(wù)品牌傳播完善全生命周期的服務(wù)體系客戶關(guān)系管理全員服務(wù)意識服務(wù)文化服務(wù)銷售體系服務(wù)競爭力服務(wù)銷售服務(wù)市場管理工作重點發(fā)展階段第四部分：近期工作思路（規(guī)范化建設(shè)階段）通過員工滿意度的提高，促進客戶滿意度的提高；通過服務(wù)人員的成長，促進公司服務(wù)事業(yè)發(fā)展。以客戶滿意度為中心，推行全員服務(wù)、實施服務(wù)管控、豐富服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)工具、塑造服務(wù)品牌、規(guī)范服務(wù)流程、明確服務(wù)標準、實施層層首問、建設(shè)一站式服務(wù)體系。以客戶的全生命周期為主線，發(fā)展培訓教育、實行服務(wù)營銷、做專售前支持、做實售后服務(wù)、加強客戶關(guān)系、鋪墊服務(wù)銷售、完善全生命周期的服務(wù)體系。堅決加強客戶信息管理的基礎(chǔ)性工作，為更好地開展主動服務(wù)做好支持。指導思想主要措施1）加強服務(wù)管控適度調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、提升客戶服務(wù)管理的層次。

組織結(jié)構(gòu)調(diào)整原則：監(jiān)督層與執(zhí)行層分離；監(jiān)督部門與實現(xiàn)部門分離；業(yè)務(wù)管理與行政管理交叉；發(fā)布紅頭文件，明確客戶服戶的管理職能

加強服務(wù)業(yè)務(wù)流程管控進行服務(wù)相關(guān)制度規(guī)范、業(yè)務(wù)流程的再造，將服務(wù)管理的職能嵌入到各部門的服務(wù)業(yè)務(wù)體系當中。按公司制定的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)流程及制度、管理公司各部門的服務(wù)業(yè)務(wù)。實行客戶服務(wù)工作內(nèi)部通報機制，各服務(wù)部門定期向服務(wù)管理部提交服務(wù)記錄及服務(wù)工作報告。實行產(chǎn)品售后服務(wù)任務(wù)的統(tǒng)一派單。實行客戶問題、需求、建議的對口受理、分發(fā)與監(jiān)督解決。主要措施執(zhí)行公司賦予的服務(wù)監(jiān)督職能每周二發(fā)布本周服務(wù)質(zhì)量周報、本周高發(fā)問題匯總每月底發(fā)布本月服務(wù)簡報年底開展客戶滿意度大調(diào)查，發(fā)布調(diào)查結(jié)果監(jiān)督問題追蹤、定期發(fā)布客戶問題追蹤報告主動進行客戶回訪，及時了解客戶心聲。隨時受理、處理客戶投訴執(zhí)行公司賦予的客戶服務(wù)滿意度考核職能。每季度末進行售后服務(wù)驗收，并給出服務(wù)費用結(jié)算意見。每年底對各部門及負責人進行服務(wù)能力及服務(wù)滿意度的評分。每年底對各服務(wù)機構(gòu)進行服務(wù)評分開展技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)水平認證開展技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)水平認證主要措施2）加強客戶信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)

客戶信息管理制度制定

制定客戶信息分類、管理、統(tǒng)計及保密制度

客戶信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)制定客戶信息數(shù)據(jù)庫管理制度實施客戶信息管理制度?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)建設(shè)督促公司建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)3）加強客戶關(guān)系管理：制定客戶關(guān)系管理制度、流程及方案：客戶關(guān)系維護管理制度客戶回訪管理制度客戶關(guān)懷標準實行大客戶經(jīng)理制度，根據(jù)行業(yè)、所購產(chǎn)品特征為其指派相應(yīng)的大客戶經(jīng)理主要措施4）嚴格售后服務(wù)管理制定可行的售后服務(wù)標準在全公司內(nèi)開展服務(wù)規(guī)范的學習嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，做好服務(wù)監(jiān)督與考核實行售后服務(wù)實施與監(jiān)督的分離5）加強呼叫中心管理完善呼叫中心管理制度加強呼叫中心人員、業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理實行熱線服務(wù)的分層管理，按客戶級別及問題難度設(shè)置不同的熱線崗位。加大回訪、客戶關(guān)懷、信息服務(wù)等呼出業(yè)務(wù)的比重。改造呼叫中心軟硬件及辦公環(huán)境改造，爭取實現(xiàn)主要熱線人員的集中辦主要措施6）加快網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺建設(shè)加大視頻、遠程服務(wù)系統(tǒng)的利用率。進一步豐富MAPGIS服務(wù)直通車。充分結(jié)合現(xiàn)代IT技術(shù)，提高網(wǎng)站在線客戶能力。充分利用短信、郵件群發(fā)等服務(wù)平臺開展客戶服務(wù)工作。7）完善服務(wù)體系建設(shè)

服務(wù)體系的區(qū)域覆蓋

加強區(qū)域服務(wù)中心的服務(wù)能力，下半年新建1-2家區(qū)域服務(wù)中心。

配備區(qū)域技術(shù)支持經(jīng)理，負責所在區(qū)域的服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)資源協(xié)調(diào)、服務(wù)需求調(diào)研。服務(wù)體系的產(chǎn)品覆蓋確立各產(chǎn)品線的一站式服務(wù)入口，負責常規(guī)服務(wù)請求的響應(yīng)及處理。按產(chǎn)品線設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理與大客戶經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理負責售前服務(wù)資源的調(diào)配，客戶經(jīng)理負責大客戶經(jīng)理相關(guān)服務(wù)請求的影響及處理。

主要措施8）人才隊伍建設(shè)

服務(wù)意識逐步提高公司的全員服務(wù)意識。開展新員工服務(wù)意識培訓。結(jié)合公司企業(yè)文化建設(shè)工作，宣貫服務(wù)文化通過獎項評比，增強服務(wù)人員的榮譽感。

業(yè)務(wù)水平加大服務(wù)人員的內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓力度嚴格崗前培訓與考核，實行持證上崗職業(yè)規(guī)劃初步建立技術(shù)服務(wù)人員的任職資格通道加強員工關(guān)系管理，關(guān)心員工發(fā)展?？己伺c激勵

嚴格執(zhí)行公司與部門共同制定的考核與激勵制度。

網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一