客戶優(yōu)秀服務(wù)規(guī)劃

客戶服務(wù)規(guī)劃2011-10-11第一部分：服務(wù)管理體系規(guī)劃

服務(wù)管理的內(nèi)容

服務(wù)管理服務(wù)管控服務(wù)資源管理服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)文化技術(shù)支持資源池

CRM系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)全國(guó)呼叫中心區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)軟硬件服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)流程管控業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)品牌產(chǎn)品服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷客戶投訴管理客戶需求管理項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理部技術(shù)支持部高校合作支持部熱線呼叫中心服務(wù)總監(jiān)服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)資源管理服務(wù)管控服務(wù)資源服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)處理服務(wù)響應(yīng)服務(wù)監(jiān)督服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)（按協(xié)作模式邏輯劃分）PS:若呼叫中心暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到服務(wù)管理部。培訓(xùn)認(rèn)證部

服務(wù)的管理模式

橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理模式

事業(yè)部產(chǎn)品部公司其它部門服務(wù)管理部服務(wù)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)資源管理服務(wù)發(fā)展管理服務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管控區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)

服務(wù)的區(qū)域組織模式產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)立體覆蓋。

全國(guó)服務(wù)中心以非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主，大區(qū)、省級(jí)服務(wù)中心以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施為主。

全國(guó)服務(wù)中心產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三產(chǎn)品線四產(chǎn)品線五產(chǎn)品線六產(chǎn)品線七省級(jí)服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心

響應(yīng)中心處理中心

資源中心

監(jiān)督中心省級(jí)大區(qū)總部省區(qū)服務(wù)經(jīng)理全國(guó)呼叫中心集團(tuán)服務(wù)管理部大區(qū)服務(wù)經(jīng)理省級(jí)服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心大區(qū)服務(wù)中心省級(jí)服務(wù)中心大客戶經(jīng)理大區(qū)服務(wù)經(jīng)理集團(tuán)服務(wù)管理部集團(tuán)服務(wù)管理部集團(tuán)質(zhì)量保證部

服務(wù)的區(qū)域組織機(jī)構(gòu)某公司集團(tuán)第二部分：服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃

服務(wù)的文化理念1）企業(yè)使命：

致力于空間信息技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，為客戶創(chuàng)造價(jià)值2）服務(wù)理念專業(yè)、真誠(chéng)、主動(dòng)、高效尊重客戶，理解客戶，關(guān)心客戶、做客戶值得信賴的朋友。為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值人人都是服務(wù)員、處處都是服務(wù)面以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向3）核心價(jià)值觀責(zé)任奉獻(xiàn)共享共擔(dān)同心同力

客戶服務(wù)首問責(zé)任制客戶服務(wù)首問責(zé)任制是指公司各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)時(shí)，第一受理人即要對(duì)服務(wù)的請(qǐng)求者負(fù)責(zé)，并應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，負(fù)責(zé)問題的跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機(jī)制。

首問責(zé)任人一般為內(nèi)外部客戶第一個(gè)接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責(zé)任人。如該服務(wù)請(qǐng)求確實(shí)超出第一受理人的職責(zé)范圍的，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)權(quán)責(zé)的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責(zé)任人。

首問責(zé)任制度采取逐級(jí)首問制度。首問責(zé)任人，受理提問者的服務(wù)請(qǐng)求后，如果自己無法解決，則應(yīng)及時(shí)向下一級(jí)服務(wù)部門提出服務(wù)請(qǐng)求；下一級(jí)服務(wù)部門的首位承辦人，則為下一級(jí)首問責(zé)任人，下一級(jí)首問責(zé)任人對(duì)上一級(jí)首問責(zé)任人負(fù)責(zé)。

公司全體部門及崗位進(jìn)行對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)時(shí)必須遵守本制度。

詳細(xì)制度另見附件客戶服務(wù)規(guī)范目錄第一部分行為規(guī)范第一條 總則第二條 言談規(guī)范第三條 舉止規(guī)范第四條 精神面貌規(guī)范第五條 禮貌用語(yǔ)規(guī)范第六條 交際應(yīng)酬規(guī)范第七條 個(gè)人品行規(guī)范第八條 保密行為規(guī)范第九條 責(zé)任與服務(wù)意識(shí)規(guī)范第十條 郵件傳真書面往來規(guī)范第十一條與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系規(guī)范第十二條他人知識(shí)財(cái)產(chǎn)獲得使用規(guī)范第二部分業(yè)務(wù)規(guī)范第一條 全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程第二條 電話首訪規(guī)范第三條 熱線服務(wù)規(guī)范第四條 培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范第五條 上門服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)價(jià)值最終的體現(xiàn)是讓用戶購(gòu)買或者再次購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)。2）服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的程度取決于客戶的滿意度或忠誠(chéng)度。3）客戶滿意度、忠誠(chéng)度是客戶對(duì)企業(yè)的綜合感受、受眾多因素影響，因此要發(fā)揮服務(wù)價(jià)值，必須全面圍繞客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補(bǔ)漏、及時(shí)改進(jìn)各項(xiàng)工作。4）員工滿意度提高可以直接促進(jìn)公司各滿意度的提升。

產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意度價(jià)格滿意度其它因素客戶忠誠(chéng)度新用戶購(gòu)買員工滿意度客戶滿意度多次購(gòu)買購(gòu)買服務(wù)

服務(wù)的價(jià)值模式（服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值）

客戶

響應(yīng)中心處理中心

資源中心服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)響應(yīng)服務(wù)受理

服務(wù)實(shí)施資源配置客戶回訪服務(wù)評(píng)價(jià)是否解決問題分析生成解決方案資源請(qǐng)求結(jié)束

服務(wù)實(shí)施

監(jiān)督中心請(qǐng)求響應(yīng)

服務(wù)的通用流程一站式服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃一站式服務(wù)系統(tǒng)的概述一站式服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式服務(wù)的支撐平臺(tái)。一站式服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)軟件系統(tǒng)、同是也是一套服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。從軟件的角度看，一站式服務(wù)系統(tǒng)可以輔助服務(wù)人員進(jìn)行問題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機(jī)制的角度來看，一站式服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是一種窗口首問、逐級(jí)服務(wù)的全員服務(wù)模式：即對(duì)客戶來講，通過服務(wù)窗口即可解決基本的服務(wù)需求；對(duì)企業(yè)來講，要實(shí)現(xiàn)窗口首問，則需要建立內(nèi)部的逐級(jí)服務(wù)機(jī)制一站式服務(wù)系統(tǒng)的組成一般來講，從邏輯上可以將一站式服務(wù)系統(tǒng)分為：窗口服務(wù)系統(tǒng)、中層服務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)三個(gè)層面；窗口直接服務(wù)于客戶，中層直接服務(wù)于窗口、后臺(tái)直接服務(wù)于中層，通過層層首問責(zé)任制、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶一站式服務(wù)的承諾。一站式服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案另見附件

營(yíng)銷階段

銷售階段售后階段

關(guān)系維護(hù)階段服務(wù)銷售階段培訓(xùn)教育服務(wù)營(yíng)銷咨詢服務(wù)產(chǎn)品演示方案制定客戶首訪產(chǎn)品安裝產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)監(jiān)督客戶關(guān)懷產(chǎn)品維護(hù)免費(fèi)升級(jí)營(yíng)銷階段銷售階段售后階段關(guān)系維護(hù)階段服務(wù)銷售階段技術(shù)支持有償售后有償升級(jí)思路描述：1、以客戶為中心，著眼客戶的全生命周期，可以最大限度挖掘客戶價(jià)值。同時(shí)也是服務(wù)精細(xì)化管理的體現(xiàn)。2、以客戶的全生命周期為主線，便于查缺補(bǔ)漏，做好服務(wù)管理。全生命周期的服務(wù)項(xiàng)目

產(chǎn)品銷售

未來服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過程就是為客戶提供服務(wù)的過程，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容及其業(yè)務(wù)關(guān)系可以勾畫出如下的理想的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條。

軟件產(chǎn)品銷售附加值咨詢與解決方案服務(wù)產(chǎn)品銷售培訓(xùn)教育上游下游

高低服務(wù)鏈第三部分：工作規(guī)劃1）服務(wù)發(fā)展的階段

目前正處于服務(wù)“規(guī)范化”建設(shè)的階段，具備該階段的基本特點(diǎn)。2)服務(wù)表現(xiàn)出的主要問題以服務(wù)任務(wù)管理為中心的管理模式，不能全面關(guān)注客戶滿意度，造成服務(wù)盲點(diǎn)偏多、客戶抱怨不能及時(shí)消除、服務(wù)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)不穩(wěn)定。集團(tuán)服務(wù)缺乏統(tǒng)一部署，各服務(wù)實(shí)施部門的協(xié)同性不夠。各部服務(wù)業(yè)務(wù)缺乏有效管控、制度規(guī)范的執(zhí)行率不高服務(wù)資源的協(xié)調(diào)機(jī)制不健全，服務(wù)響應(yīng)與解決周期相對(duì)較長(zhǎng)公司內(nèi)部服務(wù)體系還沒形成，造成一站式服務(wù)實(shí)現(xiàn)困難區(qū)域服務(wù)體系不夠健全,部分產(chǎn)品線的區(qū)域服務(wù)能力不足。客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)滯后，客戶管理粗放。部分產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)影響了客戶服務(wù)滿意度的提升。3）目前影響客戶滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵因素部分產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品問題解決的效率與質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度、產(chǎn)品文檔質(zhì)量、區(qū)域服務(wù)能力

服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

服務(wù)發(fā)展目標(biāo)根本目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)服務(wù)由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。（最大化服務(wù)價(jià)值）階段目標(biāo)

規(guī)范化建設(shè)階段（2011-2012年）實(shí)現(xiàn)由關(guān)注技術(shù)服務(wù)到關(guān)注客戶滿意度的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變把客戶服務(wù)中心建設(shè)成為服務(wù)管理的職能部門,初步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)服務(wù)管控。

初步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

基本理順內(nèi)部服務(wù)體系、初步建立公司的一站式服務(wù)體系。

完善全生命周期的客戶服務(wù)體系。

樹立服務(wù)品牌建立完備的、可持續(xù)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)初步形成服務(wù)營(yíng)銷模式初步形成服務(wù)產(chǎn)品、試點(diǎn)開展服務(wù)產(chǎn)品銷售培訓(xùn)教育產(chǎn)業(yè)（不含共建實(shí)驗(yàn)室）年產(chǎn)值2012年實(shí)現(xiàn)

？萬(wàn)以上。

服務(wù)發(fā)展目標(biāo)階段目標(biāo)

產(chǎn)品化建設(shè)階段（2013年）核心產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)入完全成熟期、基本完成服務(wù)的產(chǎn)品化。全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)管控基本建立相對(duì)完善公司的一站式服務(wù)體系形成相對(duì)完善的有償服務(wù)銷售體系、具備全面實(shí)施有償服務(wù)的人力儲(chǔ)備實(shí)現(xiàn)由關(guān)注客戶滿意度到關(guān)注客戶忠誠(chéng)度的轉(zhuǎn)變、全面推行服務(wù)營(yíng)銷初步形成服務(wù)的品牌價(jià)值培訓(xùn)教育產(chǎn)業(yè)（不含共建實(shí)驗(yàn)室）年產(chǎn)值2013年實(shí)現(xiàn)

？萬(wàn)以上。啟動(dòng)gis咨詢服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)

產(chǎn)業(yè)化建設(shè)階段（2014年----2015年）服務(wù)產(chǎn)品的進(jìn)入全面銷售階段培訓(xùn)教育產(chǎn)業(yè)相對(duì)成熟，（不含共建實(shí)驗(yàn)室）年產(chǎn)值2013年實(shí)現(xiàn)

？全面發(fā)展GIS咨詢及解決方案服務(wù)。基本形成具有企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌、形成完整的服務(wù)鏈條

各階段工作重點(diǎn)產(chǎn)品化階段規(guī)范化階段

初始化階段忠誠(chéng)度管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度管理服務(wù)信息管理售后任務(wù)管理客戶信息管理服務(wù)管控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面服務(wù)營(yíng)銷工作紀(jì)律售后服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈一站式服務(wù)體系服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)水平服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)化階段服務(wù)品牌塑造服務(wù)品牌傳播完善全生命周期的服務(wù)體系客戶關(guān)系管理全員服務(wù)意識(shí)服務(wù)文化服務(wù)銷售體系服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)銷售服務(wù)市場(chǎng)管理工作重點(diǎn)發(fā)展階段第四部分：近期工作思路（規(guī)范化建設(shè)階段）通過員工滿意度的提高，促進(jìn)客戶滿意度的提高；通過服務(wù)人員的成長(zhǎng)，促進(jìn)公司服務(wù)事業(yè)發(fā)展。以客戶滿意度為中心，推行全員服務(wù)、實(shí)施服務(wù)管控、豐富服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)工具、塑造服務(wù)品牌、規(guī)范服務(wù)流程、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施層層首問、建設(shè)一站式服務(wù)體系。以客戶的全生命周期為主線，發(fā)展培訓(xùn)教育、實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷、做專售前支持、做實(shí)售后服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系、鋪墊服務(wù)銷售、完善全生命周期的服務(wù)體系。堅(jiān)決加強(qiáng)客戶信息管理的基礎(chǔ)性工作，為更好地開展主動(dòng)服務(wù)做好支持。指導(dǎo)思想主要措施1）加強(qiáng)服務(wù)管控適度調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、提升客戶服務(wù)管理的層次。

組織結(jié)構(gòu)調(diào)整原則：監(jiān)督層與執(zhí)行層分離；監(jiān)督部門與實(shí)現(xiàn)部門分離；業(yè)務(wù)管理與行政管理交叉；發(fā)布紅頭文件，明確客戶服戶的管理職能

加強(qiáng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程管控進(jìn)行服務(wù)相關(guān)制度規(guī)范、業(yè)務(wù)流程的再造，將服務(wù)管理的職能嵌入到各部門的服務(wù)業(yè)務(wù)體系當(dāng)中。按公司制定的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)流程及制度、管理公司各部門的服務(wù)業(yè)務(wù)。實(shí)行客戶服務(wù)工作內(nèi)部通報(bào)機(jī)制，各服務(wù)部門定期向服務(wù)管理部提交服務(wù)記錄及服務(wù)工作報(bào)告。實(shí)行產(chǎn)品售后服務(wù)任務(wù)的統(tǒng)一派單。實(shí)行客戶問題、需求、建議的對(duì)口受理、分發(fā)與監(jiān)督解決。主要措施執(zhí)行公司賦予的服務(wù)監(jiān)督職能每周二發(fā)布本周服務(wù)質(zhì)量周報(bào)、本周高發(fā)問題匯總每月底發(fā)布本月服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)年底開展客戶滿意度大調(diào)查，發(fā)布調(diào)查結(jié)果監(jiān)督問題追蹤、定期發(fā)布客戶問題追蹤報(bào)告主動(dòng)進(jìn)行客戶回訪，及時(shí)了解客戶心聲。隨時(shí)受理、處理客戶投訴執(zhí)行公司賦予的客戶服務(wù)滿意度考核職能。每季度末進(jìn)行售后服務(wù)驗(yàn)收，并給出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算意見。每年底對(duì)各部門及負(fù)責(zé)人進(jìn)行服務(wù)能力及服務(wù)滿意度的評(píng)分。每年底對(duì)各服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)評(píng)分開展技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平認(rèn)證開展技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)水平認(rèn)證主要措施2）加強(qiáng)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

客戶信息管理制度制定

制定客戶信息分類、管理、統(tǒng)計(jì)及保密制度

客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)制定客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度實(shí)施客戶信息管理制度。客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)督促公司建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)3）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理：制定客戶關(guān)系管理制度、流程及方案：客戶關(guān)系維護(hù)管理制度客戶回訪管理制度客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行大客戶經(jīng)理制度，根據(jù)行業(yè)、所購(gòu)產(chǎn)品特征為其指派相應(yīng)的大客戶經(jīng)理主要措施4）嚴(yán)格售后服務(wù)管理制定可行的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全公司內(nèi)開展服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，做好服務(wù)監(jiān)督與考核實(shí)行售后服務(wù)實(shí)施與監(jiān)督的分離5）加強(qiáng)呼叫中心管理完善呼叫中心管理制度加強(qiáng)呼叫中心人員、業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理實(shí)行熱線服務(wù)的分層管理，按客戶級(jí)別及問題難度設(shè)置不同的熱線崗位。加大回訪、客戶關(guān)懷、信息服務(wù)等呼出業(yè)務(wù)的比重。改造呼叫中心軟硬件及辦公環(huán)境改造，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)主要熱線人員的集中辦主要措施6）加快網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)加大視頻、遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的利用率。進(jìn)一步豐富MAPGIS服務(wù)直通車。充分結(jié)合現(xiàn)代IT技術(shù)，提高網(wǎng)站在線客戶能力。充分利用短信、郵件群發(fā)等服務(wù)平臺(tái)開展客戶服務(wù)工作。7）完善服務(wù)體系建設(shè)

服務(wù)體系的區(qū)域覆蓋

加強(qiáng)區(qū)域服務(wù)中心的服務(wù)能力，下半年新建1-2家區(qū)域服務(wù)中心。

配備區(qū)域技術(shù)支持經(jīng)理，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)資源協(xié)調(diào)、服務(wù)需求調(diào)研。服務(wù)體系的產(chǎn)品覆蓋確立各產(chǎn)品線的一站式服務(wù)入口，負(fù)責(zé)常規(guī)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)及處理。按產(chǎn)品線設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理與大客戶經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)售前服務(wù)資源的調(diào)配，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶經(jīng)理相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求的影響及處理。

主要措施8）人才隊(duì)伍建設(shè)

服務(wù)意識(shí)逐步提高公司的全員服務(wù)意識(shí)。開展新員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。結(jié)合公司企業(yè)文化建設(shè)工作，宣貫服務(wù)文化通過獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比，增強(qiáng)服務(wù)人員的榮譽(yù)感。

業(yè)務(wù)水平加大服務(wù)人員的內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度嚴(yán)格崗前培訓(xùn)與考核，實(shí)行持證上崗職業(yè)規(guī)劃初步建立技術(shù)服務(wù)人員的任職資格通道加強(qiáng)員工關(guān)系管理，關(guān)心員工發(fā)展。考核與激勵(lì)

嚴(yán)格執(zhí)行公司與部門共同制定的考核與激勵(lì)制度。

網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一