優(yōu)秀服務(wù)業(yè)存貨系統(tǒng)

服務(wù)業(yè)存貨系統(tǒng)服務(wù)的供應(yīng)能配合顧客的需求存貨為生產(chǎn)線與顧客之間的緩衝導(dǎo)論存貨用來(lái)平衡服務(wù)產(chǎn)出與顧客需求顧客需求的變化大且快速服務(wù)產(chǎn)出(產(chǎn)能Capacity)的變化昂貴且耗時(shí)是營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的成本無(wú)法增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加價(jià)值服務(wù)業(yè)存貨的特質(zhì)投入與產(chǎn)出製造業(yè)：形式會(huì)改變服務(wù)業(yè)：形式並未改變易消逝性投入物料的波浪起伏投入物料的決策問(wèn)題訂購(gòu)的時(shí)點(diǎn)與訂單的大小訂購(gòu)愈頻繁，訂購(gòu)量愈小訂購(gòu)的方式定期發(fā)出數(shù)量變動(dòng)的訂單不定期發(fā)出數(shù)量固定的訂單需求的隨機(jī)變動(dòng)交貨的前置時(shí)間存貨地點(diǎn)服務(wù)業(yè)存貨控制系統(tǒng)ABC分析依據(jù)年度金額用量年需求量x單位成本柏拉圖原則重要的少數(shù)(VitalFew)不重要的多數(shù)管理的重點(diǎn)重要的少數(shù)A類(lèi)品項(xiàng)(圖表19-6,p.624)佔(zhàn)所有存貨項(xiàng)目的15%金額用量佔(zhàn)總存貨成本的70%~80%B類(lèi)品項(xiàng)佔(zhàn)所有存貨項(xiàng)目的30%金額用量佔(zhàn)總存貨成本的15%C類(lèi)品項(xiàng)佔(zhàn)所有存貨項(xiàng)目的55%金額用量佔(zhàn)總存貨成本的5%獨(dú)立需求品項(xiàng)的存貨控制系統(tǒng)服務(wù)品項(xiàng)的需求與其他服務(wù)品項(xiàng)的需求是無(wú)關(guān)的最終服務(wù)endservice最終品項(xiàng)enditem例如：報(bào)紙的需求與雜誌的需求是互相獨(dú)立的需求具有不確定性需求預(yù)測(cè)存貨控制系統(tǒng)何時(shí)訂購(gòu)訂購(gòu)多少數(shù)量獨(dú)立需求的存貨控制系統(tǒng)固定數(shù)量系統(tǒng)固定週期系統(tǒng)固定數(shù)量系統(tǒng)(Q/Rmodel)現(xiàn)有存貨降低至『再訂購(gòu)點(diǎn)』ReorderPoint即訂購(gòu)『固定數(shù)量』的品項(xiàng)Quantity以事件來(lái)觸發(fā)訂購(gòu)的決策Event-triggered不適合採(cǎi)用的情況：(數(shù)量折扣)安全庫(kù)存較低固定週期系統(tǒng)(Tmodel)每隔一段固定的時(shí)間就會(huì)查核存貨水準(zhǔn)(訂購(gòu)時(shí)點(diǎn))訂購(gòu)數(shù)量目標(biāo)存貨水準(zhǔn)-現(xiàn)有存貨水準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)：每次取用後，不需立即計(jì)算存貨餘額管理簡(jiǎn)便可合併訂單，節(jié)省定購(gòu)與運(yùn)送成本缺貨機(jī)率較高(需要較高的安全庫(kù)存)存貨規(guī)劃經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)量模型EconomicOrderQuantity,EOQ目標(biāo)：極小化投入物料的存貨成本存貨成本：持有成本holdingcosts倉(cāng)庫(kù)租金、保險(xiǎn)、過(guò)時(shí)而不堪使用、水電、資金取得成本procurementcosts採(cǎi)購(gòu)訂單的開(kāi)具成本、收貨成本、運(yùn)送成本、付款作業(yè)處理成本年總成本＝年購(gòu)買(mǎi)成本＋年訂購(gòu)成本＋年持有成本下單成本一年訂購(gòu)次數(shù)存貨單位成本平均存貨=x+x年度需求量x單位成本+去尋找訂購(gòu)量，以達(dá)到最小的總成本例題：(p.628)訂單成本S=$20年持有成本H=$3.6/年年需求量D=36箱若前置時(shí)間為兩個(gè)月，則再訂購(gòu)水準(zhǔn)是：以安全防護(hù)的角度來(lái)看，可儲(chǔ)備二或三箱的緩衝庫(kù)存(bufferstock)以避免萬(wàn)一運(yùn)送延誤而發(fā)生的缺貨易逝性品項(xiàng)訂購(gòu)模型某學(xué)生社團(tuán)以取得販?zhǔn)鄹咧凶闱蛸愂謨?cè)的銷(xiāo)售權(quán)手冊(cè)中有各隊(duì)球員資料各校風(fēng)雲(yún)人物學(xué)生們關(guān)心的照片手冊(cè)印製成本來(lái)自當(dāng)?shù)氐膹V告商手冊(cè)售價(jià)為$3印製成本每本$1剩餘的手冊(cè)沒(méi)有任何價(jià)值成本直接由利潤(rùn)扣除請(qǐng)問(wèn)該學(xué)生社團(tuán)應(yīng)訂購(gòu)多少本手冊(cè)？為了進(jìn)行分析，學(xué)生們估計(jì)手冊(cè)的各種可能需求量估計(jì)各需求量發(fā)生的機(jī)率計(jì)算不同需求下，各訂購(gòu)數(shù)量的條件利潤(rùn)值

訂購(gòu)數(shù)量可能的需求機(jī)率2,0002,1002,2002,3002,0000.10$4,000$3,900$3,800$3,7002,1000.30$4,000$4,200$4,100$4,0002,2000.40$4,000$4,200$4,400$4,3002,3000.20$4,000$4,200$4,400$4,600需求2,100本訂購(gòu)2,300本賣(mài)出2,100本利潤(rùn)2x2,100=4,200未賣(mài)出200本損失1x200=200淨(jìng)利潤(rùn)4,200–200=4,000

訂購(gòu)數(shù)量可能的需求2,0002,1002,2002,3002,000$400$390$380$3702,100$1,200$1,260$1,230$1,2002,200$1,600$1,680$1,760$1,7202,300$800$840$880$920期望利潤(rùn)$4,000$4,170$4,225$4,210學(xué)生社團(tuán)應(yīng)該訂購(gòu)2,200本相依需求品項(xiàng)的需求規(guī)劃相依性需求服務(wù)需求與其他服務(wù)相關(guān)引申自其他服務(wù)例如：餐廳餐點(diǎn)：獨(dú)立需求(enditem)麵包與蔬菜：相依需求(deriveditem,component)物料清單BillofMaterials,BOM以物料(成份)被需求的順序，列出最終服務(wù)所需的物料(成份)及其數(shù)量圖表19-13(p.630)勞力清單BillofLabor列出應(yīng)進(jìn)行的作業(yè)、作業(yè)進(jìn)行的順序與每項(xiàng)作業(yè)的勞力需求勞力的類(lèi)型與時(shí)數(shù)需求規(guī)劃系統(tǒng)Requirementplanningsystem根據(jù)最終品項(xiàng)/服務(wù)的預(yù)測(cè)或排程並利用物料清單及勞力清單決定成份品項(xiàng)或服務(wù)的需求量與需求時(shí)間存貨控制系統(tǒng)決定何時(shí)訂購(gòu)物料及訂購(gòu)多少排程系統(tǒng)決定作業(yè)應(yīng)於何時(shí)開(kāi)始需求規(guī)劃系統(tǒng)物料需求規(guī)劃Materialrequirementplanning,MRP規(guī)劃製造產(chǎn)品所需的物料製造資源規(guī)劃Manufacturingresourceplanning,MRP-II規(guī)劃、控制物料以外的資源人工時(shí)數(shù)、機(jī)器時(shí)數(shù)、工具及資金MRP的各項(xiàng)名詞定義總合生產(chǎn)計(jì)畫(huà)規(guī)劃製造產(chǎn)出的整體水準(zhǔn)勞力清單或資源清單物料清單BillofMaterial相依需求最終品項(xiàng)最終服務(wù)獨(dú)立需求物料需求規(guī)劃製造資源規(guī)劃主生產(chǎn)排程MasterProductionSchedule,MPS最終品項(xiàng)與服務(wù)零件的預(yù)期製造計(jì)畫(huà)服務(wù)環(huán)境中的MRP-II圖表19-16,(p.633)事業(yè)規(guī)劃BusinessPlanning規(guī)劃長(zhǎng)期資源設(shè)備需求短期資源營(yíng)運(yùn)資金需求、存貨成本、薪資產(chǎn)業(yè)變數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)者行動(dòng)、服務(wù)組合整合服務(wù)規(guī)劃服務(wù)組織如何回應(yīng)預(yù)測(cè)需求的一般性計(jì)畫(huà)財(cái)務(wù)、行銷(xiāo)與作業(yè)之間的整體計(jì)畫(huà)提供何種服務(wù)提供多少何時(shí)提供每月、每季的計(jì)畫(huà)確認(rèn)出支援上層的事業(yè)計(jì)畫(huà)達(dá)成公司整體目標(biāo)所需的資源與服務(wù)率圖表19-17p.634資源需求規(guī)劃建立長(zhǎng)期的整體產(chǎn)能水準(zhǔn)評(píng)估達(dá)成「總合服務(wù)規(guī)劃」所需的資源將總合服務(wù)規(guī)劃轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)成本金額人工小時(shí)設(shè)備小時(shí)主服務(wù)排程Masterserviceschedule,MSS詳細(xì)說(shuō)明公司預(yù)期交給顧客的服務(wù)何種服務(wù)何時(shí)完成規(guī)劃時(shí)距：小時(shí)或天依據(jù)顧客訂單建立依據(jù)需求預(yù)測(cè)建立粗略產(chǎn)能規(guī)劃Rough-cutcapacityplanning,RCCP規(guī)劃短期產(chǎn)能，建立適當(dāng)運(yùn)用人員、機(jī)器與班次的基礎(chǔ)評(píng)估關(guān)鍵工作中心的產(chǎn)能需求產(chǎn)能清單與勞力清單超出產(chǎn)能限制的工作中心調(diào)整主生產(chǎn)排程服務(wù)需求規(guī)劃Servicerequirementplanning決定服務(wù)應(yīng)何時(shí)被執(zhí)行需要何種與多少物料產(chǎn)生訂購(gòu)單排程建立各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)的工作排程產(chǎn)能需求規(guī)劃產(chǎn)生足以符合主排程需求的採(cǎi)購(gòu)單與工作排程現(xiàn)場(chǎng)控制shopfloorcontrol紀(jì)錄、評(píng)估與傳遞在製品、實(shí)際與預(yù)排的服務(wù)需求派工單重工(重新服務(wù))不確定性與MRP-II前置時(shí)間不固定物料清單不確定例如：醫(yī)療診斷正確診斷之前病患治療所需之物料清單或勞力清單是無(wú)法確定將服務(wù)拆成共通性選項(xiàng)性MRP-II的應(yīng)用醫(yī)療機(jī)構(gòu)教育食品服務(wù)業(yè)網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴(lài)感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo)：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買(mǎi)決策(5)購(gòu)買(mǎi)行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷(xiāo)溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷(xiāo)溝通的效果，「整合性行銷(xiāo)溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷(xiāo)消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買(mǎi)決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷(xiāo)售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷(xiāo)溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買(mǎi)人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買(mǎi)人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷(xiāo)將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷(xiāo)工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷(xiāo)效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫(huà)、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫(huà)，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(xiāo)(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過(guò)事件、活動(dòng)、新聞稿、記者招待會(huì)、刊物、演講來(lái)傳達(dá)訊息，透