生產(chǎn)優(yōu)秀服務(wù)過程的組織

第六章生產(chǎn)服務(wù)過程的組織§6.1生產(chǎn)服務(wù)過程及其構(gòu)成§6.2生產(chǎn)服務(wù)類型及其特點§6.3生產(chǎn)服務(wù)過程組織方式選擇§6.1生產(chǎn)服務(wù)過程及其構(gòu)成一、生產(chǎn)過程的概念

生產(chǎn)過程是指從制造產(chǎn)品所需的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備開始，直至將產(chǎn)品生產(chǎn)出來為止的全過程。進一步理解從物質(zhì)形態(tài)上看，它是一個產(chǎn)品的形成過程，伴隨此過程，產(chǎn)品的功能和質(zhì)量也隨之形成了。從價值形態(tài)上看，它是勞動（物化和活勞動）的消耗過程，是成本形成和價值增值的過程。在生產(chǎn)過程中，是勞動者使用勞動工具，按一定的方法、步驟作用于勞動對象，使之成為具有使用價值和價值的過程。同時，某些產(chǎn)品的形成還需借助于自然力的作用。展開看生產(chǎn)過程又是一系列相互聯(lián)系的勞動過程和自然過程相結(jié)合的既定過程。生產(chǎn)過程是生產(chǎn)管理的主要對象，在整個企業(yè)中，對生產(chǎn)過程的管理占有極其重要的地位。強調(diào)二、生產(chǎn)過程的構(gòu)成根據(jù)生產(chǎn)過程各個階段對產(chǎn)品形成所起的不同作用，可將生產(chǎn)過程劃分為以下四大組成部分：生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程指產(chǎn)品投產(chǎn)前所進行的一系列準(zhǔn)備工作的過程。主要包括產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計、工藝裝備設(shè)計與制造、材料與勞動定額的制定、勞動組織的調(diào)整等等。基本生產(chǎn)過程指直接對勞動對象進行加工而制成產(chǎn)品的過程。如機械制造企業(yè)的鑄造、零件加工、部件和整機的裝配；紡織企業(yè)的紡紗、織布、印染；鋼鐵企業(yè)的煉鐵、煉鋼、軋鋼等等。輔助生產(chǎn)過程指為了保證基本生產(chǎn)過程正常進行所從事的各種輔助性生產(chǎn)活動過程。如供電供氣、工具模具制造、設(shè)備維修等等。生產(chǎn)服務(wù)過程指為基本生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)提供的各種生產(chǎn)性服務(wù)活動。如物資的供應(yīng)、保管和運輸，各種試驗和檢驗等過程。上述生產(chǎn)過程的四個組成部分中，基本生產(chǎn)過程占主導(dǎo)地位，其它過程都是圍繞著它進行的。我們研究生產(chǎn)過程的組織，主要就是研究基本生產(chǎn)過程的組織。三、基本生產(chǎn)過程的結(jié)構(gòu)

在社會化大生產(chǎn)中，由于專用機器設(shè)備和勞動分工的發(fā)展，工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程不僅被劃分為各個不同的工藝階段或局部過程，而且每個工藝階段或局部過程，又被劃分為不同的工種和一系列上下聯(lián)系的工序。何謂工序？？工序是指在一個工作地（或一臺設(shè)備）上，一位工人（或一組工人）對勞動對象連續(xù)實施的生產(chǎn)作業(yè)，是生產(chǎn)過程最基本的組成單位。工作地

指工人工作的場地，通常配備一名或幾名工人，占有一定的面積，擁有機器設(shè)備、工位器具及勞動對象。工藝(類)工序檢驗(類)工序運輸(類)工序工序指使勞動對象發(fā)生物理、化學(xué)或幾何形狀變化的工序。指對原材料、半成品和成品的質(zhì)量進行檢驗的工序。指工藝工序之間，工藝與檢驗工序之間運送勞動對象的工序。認識工序按一定規(guī)律銜接起來，就構(gòu)成連續(xù)的生產(chǎn)過程。因此，工序象生物的細胞一樣，是生產(chǎn)過程的基本環(huán)節(jié)，也是配備工人、制定勞動定額、確定勞動組織形式、編制生產(chǎn)作業(yè)計劃、進行質(zhì)量管理等工作的基本單位。工序的劃分主要取決于工藝技術(shù)、加工方法和采用的機器設(shè)備；工序可粗可細，依生產(chǎn)需要而定。輔助生產(chǎn)過程工序的劃分，原則上與基本生產(chǎn)過程相同。

不同產(chǎn)品的工序，具有不同的特點！有的是工人固定在工作地點，勞動對象順序經(jīng)過許多工作地完成加工過程。這時，每一個工作地的工人對這個勞動對象所進行的連續(xù)加工活動，就是一個工序。有的是勞動對象固定在工作地上（礦體），由不同的工人依次地在這個工作地上對勞動對象進行加工活動。這時，每一個（或一組）工人在這個工作地上進行的連續(xù)加工活動，也是一個工序。§6.2生產(chǎn)服務(wù)類型及其特點一、概念及作用生產(chǎn)類型是對生產(chǎn)過程按一定的標(biāo)志所進行的分類。劃分生產(chǎn)類型，其目的在于根據(jù)生產(chǎn)類型的特點選擇對應(yīng)的管理方式和方法。二、類型及特點1按產(chǎn)品特性分專用產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)通用產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)2按工藝特性分工藝過程連續(xù)的流程型生產(chǎn)企業(yè)工藝過程離散的加工裝配型企業(yè)項目備貨性生產(chǎn)定貨性生產(chǎn)產(chǎn)品特點量大、標(biāo)準(zhǔn)、好預(yù)測量小、多變、難預(yù)測生產(chǎn)流程穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)、均衡不穩(wěn)定、無標(biāo)準(zhǔn)、難均衡庫存連接生產(chǎn)和市場的紐帶不設(shè)成品庫存計劃優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)計劃不便詳細，近細遠粗設(shè)備專用高效設(shè)備通用設(shè)備人員專業(yè)化多種操作技能備貨性生產(chǎn)和訂貨性生產(chǎn)的主要區(qū)別3按有無成品庫存分

訂貨型生產(chǎn)企業(yè)備貨型生產(chǎn)企業(yè)三種生產(chǎn)類型的技術(shù)經(jīng)濟特性4按品種產(chǎn)量分

大量生產(chǎn)型企業(yè)成批生產(chǎn)型企業(yè)單件小批生產(chǎn)型企業(yè)5按生產(chǎn)方法分

合成型分解型提取型調(diào)制型

水泥廠、紡織廠機床廠、汽車廠煉油廠、選煤廠油田、礦山鋼鐵廠、橡膠廠三、不同類型的企業(yè)生產(chǎn)管理的特征分析（一）專用產(chǎn)品單件小批生產(chǎn)企業(yè)（如大型船廠、建筑工程、計算機軟件、出租車服務(wù)、零售服務(wù)、保健、理發(fā)等）(P100)1.按用戶的訂單或要求組織產(chǎn)品（服務(wù)）的設(shè)計和制造。2.提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵：強大的產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計能力、短的生產(chǎn)周期、良好的服務(wù)，包括對產(chǎn)品的安裝調(diào)試、培訓(xùn)、使用維護等。3.生產(chǎn)運作管理的重點：

a、及時掌握企業(yè)的設(shè)計能力、生產(chǎn)能力和成本情況，以便對隨機到達的訂單和顧客要求進行正確決策；b、隨著產(chǎn)品的變化，抓住瓶頸環(huán)節(jié)，改善瓶頸環(huán)節(jié)的生產(chǎn)能力；c、安排好關(guān)鍵零部件的生產(chǎn)進度和物流平衡；d、控制產(chǎn)品成套性，保證產(chǎn)品交貨期。4.生產(chǎn)組織形式：

a.采用通用設(shè)備；b.按工藝專業(yè)化原則建立生產(chǎn)單位；c.部分相似零件在成組單元中生產(chǎn)；d.采用專業(yè)化協(xié)作化生產(chǎn)方式。（二）通用產(chǎn)品成批生產(chǎn)企業(yè)（如制藥、紡織、煉鋼、儀器儀表、工程機械、快餐服務(wù)、公共交通、普通郵件、批發(fā)、體檢、手表、自行車、洗衣機、電視機、轎車等）1.按市場預(yù)測和用戶訂單組織生產(chǎn)。2.提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵：不斷開發(fā)適應(yīng)市場需求的新產(chǎn)品、更新老產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量。3.生產(chǎn)運作管理的重點：

a.優(yōu)化產(chǎn)品組合，在滿足市場需求和生產(chǎn)資源約束條件下，尋求最佳經(jīng)濟效益；b.科學(xué)的組織各產(chǎn)品的輪番生產(chǎn)，合理確定生產(chǎn)批量和生產(chǎn)間隔期；c.做好品種更換時的協(xié)調(diào)工作，改善零件加工過程工序間的銜接；d.復(fù)雜結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，要安排好關(guān)鍵部件的生產(chǎn)進度和物流平衡。4.生產(chǎn)組織形式：

a、工藝專業(yè)化的生產(chǎn)單位；b、對象專業(yè)化的生產(chǎn)單元；c、成組生產(chǎn)線；d、流水線、柔性制造系統(tǒng)。（三）通用產(chǎn)品大量生產(chǎn)企業(yè)（如造紙、水泥、煉油、制糖化工等）1.根據(jù)市場預(yù)測組織生產(chǎn)，控制庫存應(yīng)付市場需求的波動。2.提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵：優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量、低廉的價格、備件供應(yīng)充分、維修服務(wù)方便。3.生產(chǎn)運作管理的重點：

a、保證原材料、動力不間斷的供應(yīng)；b、加強設(shè)備維修，保證不出故障；c、集中制定計劃，大量應(yīng)用經(jīng)過優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)計劃；d、對生產(chǎn)過程實時監(jiān)控，保證均衡地按節(jié)拍進行生產(chǎn)，保持產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定；e、不斷降低消耗，降低生產(chǎn)成本。4.生產(chǎn)組織形式：

a、流水生產(chǎn)線；b、自動生產(chǎn)線?！?.3生產(chǎn)服務(wù)過程組織方式選擇生產(chǎn)與運營過程的空間組織生產(chǎn)與運營過程的時間組織三生產(chǎn)與運營過程先進性、合理性的主要標(biāo)志1工藝專業(yè)化形式對象專業(yè)化形式產(chǎn)品在工序間的移動方式（1）順序移動方式（2）平行移動方式（3）平行—順序移動方式2選擇移動方式要考慮因素生產(chǎn)服務(wù)過程的組織——是指對整個生產(chǎn)服務(wù)過程采取合理的組織形式，建立完善的運行機制。包括空間上組織——各環(huán)節(jié)在空間布置上合理緊湊，使加工路線最短。時間上的組織——各工序在時間上緊密銜接，消除中斷、停頓和等待。ABFD產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3E產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3C1工藝專業(yè)化形式一、生產(chǎn)與運營過程的空間組織2對象專業(yè)化形式A、B、D產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品2D、E、C產(chǎn)品3產(chǎn)品3E、F、A（1）順序移動方式

概念：指一批零件或產(chǎn)品在前道工序全部加工完成后，整批轉(zhuǎn)移到后道工序加工的移動方式例:加工批量n＝4，工序數(shù)m＝4，各道工序時間

t1＝10mint2=5mint3=15mint4=10min其順序移動方式示意圖如下：10515工序4工序3工序2工序1t

2040608010012014016010批量產(chǎn)品在工序間的移動方式生產(chǎn)與運營過程的時間組織生產(chǎn)周期計算公式：

n——批量

m——工序數(shù)

ti

——i工序單件工時

T順——順序移動方式生產(chǎn)周期例：T順＝4×（10＋5＋15＋10）=160（2）平行移動方式概念：指每個產(chǎn)品或零件在上道工序加工完后，立即轉(zhuǎn)到下道工序加工，使各個零件或產(chǎn)品在各道工序上的加工平行地進行t2040608085100工序4工序3工序2工序1生產(chǎn)周期計算公式：

t長：工序時間最長的工序時間例：T平=（10＋5＋15＋10）＋（4－1）×15

＝40＋45＝85（3）平行順序移動方式概念：即一批零件或產(chǎn)品，既保持每道工序的平行性，又保持連續(xù)性的作業(yè)移動方式。101510501020304050607080901002545t工序4工序3工序2工序1計算公式：

——相鄰兩工序中,工時較短的工序單件工時

T平順=160－（4－1）×（5＋5＋10）＝100min選擇移動方式應(yīng)考慮的因素

(1)生產(chǎn)類型

(2)企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化形式

(3)零件重量及工序勞動量大小

(4)設(shè)備調(diào)整量大小三、生產(chǎn)服務(wù)過程先進性、合理性的主要標(biāo)志連續(xù)性指產(chǎn)品在生產(chǎn)過程的各工藝階段、各工序之間的流動，在時間上緊密銜接、連續(xù)進行，不發(fā)生或很少發(fā)生不必要的停頓和等待現(xiàn)象。即產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中始終處于運動狀態(tài)。比例性也稱協(xié)調(diào)性。指生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)能力要保持合理的比例關(guān)系，即各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工人數(shù)、機器設(shè)備、生產(chǎn)面積的生產(chǎn)能力等，都必須互相協(xié)調(diào)和適應(yīng)。平行性

指加工對象在生產(chǎn)過程中實現(xiàn)平行交叉作業(yè)。設(shè)計時采用并行工程的工作方式，加工中工件的移動盡量采用平行移動，盡可能縮短生產(chǎn)周期。節(jié)奏性又稱均衡性，是指生產(chǎn)過程的各階段、各工序在相同的時間間隔內(nèi)，所出產(chǎn)的產(chǎn)品量大致相等或均勻遞增，不至于出現(xiàn)時松時緊和經(jīng)常突擊趕工，保證均衡、有節(jié)奏地完成生產(chǎn)任務(wù)。適應(yīng)性

指生產(chǎn)過程要適應(yīng)市場復(fù)雜多變的特點，具有靈活適應(yīng)多品種、小批量訂貨需求的能力。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷