中職語(yǔ)文職業(yè)模塊《口語(yǔ)交際：協(xié)商》課件1

口語(yǔ)交際——協(xié)商

2021/5/91一、什么是協(xié)商？

協(xié)商是指當(dāng)事人對(duì)某一問(wèn)題或者事件產(chǎn)生分歧時(shí)，本著平等、真誠(chéng)、互動(dòng)、妥協(xié)的原則，進(jìn)行商量，以達(dá)成一致的口語(yǔ)交際活動(dòng)。2021/5/92二、協(xié)商特點(diǎn)1、主體的獨(dú)立性。2、主體權(quán)利的對(duì)等性。3、協(xié)商過(guò)程的民主性。2021/5/93三、協(xié)商遵循的原則

協(xié)商必須遵循平等、真誠(chéng)、互動(dòng)、妥協(xié)的原則。2021/5/94四、協(xié)商成功的方法1﹑營(yíng)造氣氛協(xié)商是人與人之間的活動(dòng)，人是有感情的，有尊嚴(yán)的，如果前來(lái)提出要求的人和顏悅色，尊重對(duì)方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商就容易成功。2021/5/952、爭(zhēng)取同情

在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦”的惱人現(xiàn)象。但掌握一定的協(xié)商技巧，使對(duì)方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快辦事速度。2021/5/963、據(jù)理力爭(zhēng)

當(dāng)你的合理要求對(duì)方就拒絕接受，但這合理要求在他的職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，那你就可以據(jù)理力爭(zhēng)，必要時(shí)還應(yīng)施加一點(diǎn)兒壓力。因?yàn)槟銓?duì)他只是職責(zé)內(nèi)的合理要求，你有維護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利，不必顧忌爭(zhēng)執(zhí)會(huì)給他什么樣的感受。2021/5/974、消除防范

當(dāng)協(xié)商雙方在約定的時(shí)間見(jiàn)面，彼此都會(huì)有一種“臨戰(zhàn)”的心理。消除防范最有效的方法就是給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用噓寒問(wèn)暖給予關(guān)心表示愿給予幫助等方式實(shí)現(xiàn)。2021/5/985、尋求一致

協(xié)商的最終的目的就是尋求一致，所以在協(xié)商過(guò)程中出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有可能不一致的提法，則要盡量避免?！翱梢浴薄巴狻薄靶小边@些表示一致的詞反復(fù)﹑成串地出現(xiàn)，可以輕松協(xié)商氣氛，融洽人際關(guān)系，達(dá)到各自的目的。2021/5/99五、判斷題1、協(xié)商各方都應(yīng)以達(dá)成共識(shí)、形成合作關(guān)系、實(shí)現(xiàn)利益共贏為目的，但按照協(xié)商原則中的妥協(xié)性，因此必要的情況可以只強(qiáng)調(diào)自身利益。（）

2、協(xié)商主體可根據(jù)訴求的目的進(jìn)行必要的妥協(xié)，使協(xié)商結(jié)果更具有包容性和互惠性。（）

3、協(xié)商時(shí)在乙方合理要求得不到對(duì)方積極回應(yīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予妥協(xié)。（）

4、協(xié)商遇到意見(jiàn)不一致時(shí)在充分闡述理由，給對(duì)方造成適度壓力，促使對(duì)方參與協(xié)商，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（）

5、協(xié)商后要對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)、狀況做一個(gè)分析評(píng)估。（

）

6、協(xié)商時(shí)可通過(guò)反復(fù)陳述來(lái)增強(qiáng)感情認(rèn)同，調(diào)和利益沖突。（）

2021/5/910案例一

在一次集體活動(dòng)中，大家風(fēng)塵仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時(shí)，卻被告知因旅館管理工作失誤，原來(lái)定好的套房（有單獨(dú)浴室）中竟沒(méi)有熱水。為了此事，領(lǐng)隊(duì)約見(jiàn)經(jīng)理，進(jìn)行了以下協(xié)商：2021/5/911領(lǐng)隊(duì)：對(duì)不起，這么晚還把您從家里請(qǐng)來(lái)。但大家滿(mǎn)身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預(yù)定時(shí)說(shuō)好的供應(yīng)熱水的，這事只有請(qǐng)你來(lái)解決了。經(jīng)理：這事我也沒(méi)辦法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨走時(shí)忘了放水，估計(jì)一時(shí)半會(huì)兒是回不來(lái)了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗洗，我已經(jīng)叫人開(kāi)好門(mén)了，集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒(méi)什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰(shuí)沒(méi)有當(dāng)父親的時(shí)候啊。2021/5/912領(lǐng)隊(duì)：

是的，我是可以讓大家到集體浴室去洗澡。但不是每個(gè)人都愿意的，到時(shí)候有人提出反對(duì)意見(jiàn)，我就不好辦了。再者說(shuō)，一分錢(qián)一分貨，當(dāng)初講好的套房一人150元一天是有單獨(dú)浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標(biāo)準(zhǔn)，每人60元一天。2021/5/913經(jīng)理：什么！這帳不能這么算！通鋪標(biāo)準(zhǔn)是6個(gè)人一個(gè)房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提供床鋪，沒(méi)有娛樂(lè)設(shè)施。你現(xiàn)在是一人一個(gè)房間，只是要求到集體浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價(jià)了！再者，我們旅館的每個(gè)單間都配備電視，空調(diào)，這些一開(kāi)動(dòng)可是筆不小的開(kāi)支，60元一天，電費(fèi)都不夠?。款I(lǐng)隊(duì)：這我管不著，反正預(yù)先說(shuō)好的，你沒(méi)辦法做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又不懂，但一分錢(qián)一分貨的道理我還是懂得。2021/5/914經(jīng)理：我也想給大伙提供好的服務(wù)啊，可你看這不是沒(méi)辦法嗎？領(lǐng)隊(duì)：你有辦法的！經(jīng)理：什么辦法？領(lǐng)隊(duì)：你有兩個(gè)辦法：一是把失職的鍋爐工召回來(lái)。二是您可以給每個(gè)房間拎兩桶熱水。當(dāng)然我會(huì)配合您去勸大家耐心等待。不過(guò)好像有一百號(hào)人，我沒(méi)有那么大的氣場(chǎng)能把他們勸住。2021/5/915經(jīng)理：這個(gè)領(lǐng)隊(duì)真他夠勁，軟硬不吃啊，以前怎么沒(méi)看出來(lái)啊。罷了，來(lái)者皆是客，自己是做生意的，沒(méi)必要跟錢(qián)過(guò)不去?？磥?lái)只有把鍋爐工召回來(lái)了。那可是白花花的銀子??！這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40分鐘后每間套房都有了熱水。2021/5/916這則案例運(yùn)用了什么原則？

這是一則關(guān)于旅游服務(wù)的協(xié)商。這次協(xié)商成功的關(guān)鍵在于抓住“對(duì)等”“據(jù)理力爭(zhēng)”原則。這位經(jīng)理管理不善，對(duì)屬下的失職一味姑息，甚至推諉責(zé)任，還安排大家去集體浴室。而領(lǐng)隊(duì)順?biāo)浦?，先表示同意，然后運(yùn)用“對(duì)等”原則借力打力，提出享受通鋪待遇。這時(shí)經(jīng)理才領(lǐng)悟到自己在損害旅客利益的時(shí)候也在損害自己的利益，于是才下決心糾正屬下的失職。2021/5/917案例二鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次一位顧客王某說(shuō)好了要600根3.2x3.2x80的木條，每根價(jià)錢(qián)三元。誰(shuí)知道鋸木師傅一時(shí)大意，把木材全部鋸成了3x3x80,掌柜的只好與顧客協(xié)商事情的解決方案。2021/5/918鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)完了，只是我有個(gè)問(wèn)題想弄清楚一下。你當(dāng)初定的木條的規(guī)格是多少??？王顧客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你當(dāng)初不是寫(xiě)在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒(méi)錯(cuò)啊。鄭掌柜的：喔，那小一點(diǎn)的能用得上嗎？王：小多少？鄭：3x3x80呢？王：是這樣的，我故意定的大一點(diǎn)，那些木條運(yùn)回來(lái)后還要加工的，四面刨一下就變成了3x3的了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。2021/5/919鄭：那3x3.2能用嗎？王：這個(gè)？我也是幫別人加工的。這個(gè)我得問(wèn)問(wèn)。（打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，十分鐘后）顧客說(shuō)可以用，但兩面小了一點(diǎn)，價(jià)錢(qián)得下降一點(diǎn)。同理，你的這批木條也得下調(diào)一下價(jià)錢(qián)。我算了一下，每根2塊剛好平本，你看可以嗎？鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價(jià)格貴了，相思木要450元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，本來(lái)我賣(mài)這批木條給你已經(jīng)夠低了，我圖的就是能賺個(gè)加工費(fèi)?，F(xiàn)在一下子降了一塊錢(qián)，我成本都收不上來(lái)了。還有啊，加工的師傅和機(jī)器也是要錢(qián)的啊。算我虧本了，2.5元每根怎么樣？2021/5/920王：那也可以，不過(guò)你那批不符合規(guī)格的木條干脆也賣(mài)給我了，一塊五每條，反正你留著也沒(méi)用，賣(mài)給我了也能少損失一點(diǎn)。鄭：這個(gè)再說(shuō)吧，我們先把那600根符合規(guī)格的談妥了，再說(shuō)這些不合格的。我數(shù)了一下，3x3.2的就只有200根，還差400根，今天是叫不了貨了，明天再來(lái)裝貨好嗎？王：好的，今天我剛好也沒(méi)空，明天下午來(lái)裝吧。2021/5/921

鄭掌柜的趕緊趕制了400根符合規(guī)格的木條，以原價(jià)賣(mài)給王商人，那不符合規(guī)格的木條留下，下一次以三元的價(jià)格賣(mài)給了另一個(gè)包工頭。因?yàn)樗垃F(xiàn)在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木條雖然王商人用不上，但可以作木簽，肯定會(huì)有人來(lái)買(mǎi)。這樣算下來(lái)，自己不賠反賺。

2021/5/922這個(gè)案例運(yùn)用了什么原則？

從這個(gè)案例中，我們可以鄭掌柜的運(yùn)用了“爭(zhēng)取同情”“據(jù)理力爭(zhēng)”“消除防范”“尋求一致”的原則，有效地維護(hù)了自己的利益。雖然是她的管理失誤，但能想盡辦法挽救，把損失降到最低。2021/5/923六、練習(xí)協(xié)商活動(dòng)案例一：肖先生的妻子上個(gè)月在吳江市永鼎醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生對(duì)其做了皮試，但是打針時(shí)出現(xiàn)了藥物過(guò)敏現(xiàn)象，于是打了一針過(guò)敏藥。肖先生認(rèn)為這筆錢(qián)不應(yīng)該承擔(dān)，和醫(yī)院產(chǎn)生了矛盾，結(jié)果醫(yī)院中斷了治療，肖先生的妻子只好轉(zhuǎn)院，前后損失了幾百元。肖先生對(duì)負(fù)擔(dān)抗過(guò)敏藥的費(fèi)用不滿(mǎn)，在醫(yī)院走廊大聲叫喊，給醫(yī)院和本人都造成了負(fù)面影響。2021/5/924案例二：某商場(chǎng)打出了條件退貨的招牌，假如某天專(zhuān)柜來(lái)一位李顧客說(shuō)鞋子有問(wèn)題要求退貨，但是購(gòu)買(mǎi)時(shí)小票已經(jīng)丟失，并且鞋子已經(jīng)過(guò)了三個(gè)月，皮面有些裂痕，經(jīng)初步核實(shí)，確實(shí)屬于鞋子質(zhì)量問(wèn)題。2021/5/925案例三：張女士