淺論客戶服務(wù)品質(zhì)提升知識培訓(xùn)講座

客戶服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)

——重新認識投訴嘉寶品質(zhì)管理中心目錄什么是投訴？為什么會出現(xiàn)投訴？重新認識投訴的價值？什么是投訴？什么是投訴？任何一個組織，包括企業(yè)、政府機關(guān)、非營利機構(gòu)，只要提供產(chǎn)品或服務(wù)，都有可能遇到投訴，這幾乎是不可避免的。英國標準協(xié)會（BSI）在它頒布的國際標準BS8600（1999版）是這樣說的：“投訴：顧客的任何不滿的表示，不論正確與否?！闭l是顧客？顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客可以是組織的消費者、購買者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商或其他受益者。顧客是什么？顧客是一切組織存在的基礎(chǔ)，因此組織必須始終關(guān)注顧客的期望和需求并加以滿足；顧客是付給我們工資的人，沒有顧客，我們就沒有一切；什么是投訴？什么是顧客滿意？顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意＝期望－結(jié)果。假設(shè)：顧客滿意度＝顧客的感知/顧客的期望＝1＋X（X為任意的參數(shù)）狀態(tài)顧客的感知顧客的行動X﹤0顧客的要求未被滿足承諾未完全兌現(xiàn)感覺沒有想象的好選擇離開，不再光顧尋找其他商家失望，告知親友X=0天經(jīng)地義，理所當然物有所值感覺還行，不錯別無選擇時，繼續(xù)光顧下次購買時，可以考慮繼續(xù)尋找更滿意的產(chǎn)品X﹥0物超所值，滿意意想不到的驚喜，超出期望占了便宜，心中竊喜重復(fù)購買，成為老顧客告訴他人，形成口碑忠誠顧客，不再選擇其他什么是投訴？案例：超越顧客的期望——海爾的“星級服務(wù)”海爾集團就是一個時刻在與顧客的需求賽跑，不斷超越顧客期望的企業(yè)。海爾集團于1998年推出“國際星級一條龍服務(wù)”。其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的涉及、制造到購買，以上門涉及服務(wù)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪各環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。從1994年的無搬動服務(wù)、1995年三免服務(wù)、1996年先涉及后安裝服務(wù)、1997年的五個一服務(wù)、1998年的星級服務(wù)一條龍、1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認證、2000年星級服務(wù)進駐社區(qū)、2001年海爾空調(diào)的無塵安裝、2003年海爾又推出了服務(wù)新舉措——海爾“全程管家365”，全國20000名海爾家電“全程管家”一年365天為用戶提供全天候上門服務(wù)，海爾的星級服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列。海爾人為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過持續(xù)性服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和超越，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動。

什么是投訴？顧客不滿意的表示＝投訴顧客感到不滿意后的反映不外乎兩種：說出來，不說。據(jù)一項調(diào)查表明：在所有不滿的顧客中，有69％的顧客從不提出投訴，有26％的顧客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有5％的顧客會向投訴管理部門正是投訴。投訴需要分為有效投訴和無效投訴嗎？既然投訴是顧客不滿意的表示，投訴就是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種感受，那我們能說顧客的感受是有效的還是無效的？只要是顧客真實的感受，就是有效的。判斷有效投訴還是無效投訴的，其核心就是明確責任的歸屬問題，除了在處罰當事人的問題有幫助外，對問題的決絕并無實質(zhì)性好處。顧客投訴表明他們遇到了麻煩，他們希望公司能盡快地解決他們的問題，而不是去先回答一大堆的問題，去確定是誰的責任。相反，一收到投訴就急著認定責任，會給投訴者一種推卸責任的感覺，引起顧客的反感，不利于問題的解決。為什么會出現(xiàn)投訴？導(dǎo)致顧客不滿的原因通常會有：

1、他的期望和要求沒有得到滿足；2、產(chǎn)品出現(xiàn)故障；3、他本來就是強詞奪理，不考慮別人的感受的人；4、他心情不好，看誰都不順眼；5、他覺得你作出的承諾沒有兌現(xiàn)，說道沒有做到；6、你公司的員工誤導(dǎo)了他；7、他來了半天，每人理睬；8、他和你或你的同事發(fā)生了爭論，并且輸了；9、他覺得你損害他的利益，導(dǎo)致他遭受損失；

10、你的工作效率太低，無法忍受；

11、你沒有足夠的制止來解決他的問題；為什么會出現(xiàn)投訴？顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因可以歸納為兩種：結(jié)果不滿和過程不滿。結(jié)果不滿是指顧客人為產(chǎn)品和服務(wù)沒有達到他們與其的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價值，例如購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、短斤少兩、飛機延誤、行禮破損、商品以劣充好等等。結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是顧客遭受了經(jīng)濟損失。過程不滿是指顧客對在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受的不滿意，如服務(wù)人員言行粗魯無理、送貨不及時、搬運粗暴、手續(xù)繁瑣、電話無人接聽等等。過程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但顧客在過程中感覺受到了精神傷害。為什么會出現(xiàn)投訴？識別導(dǎo)致顧客不滿意的原因：顧客表示不滿意是因為顧客的需求和組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間存在差距。這些差距包括:

理解差距：客戶期望與管理者對客戶期望的理解之間的差距，即不能正確理解顧客的需求；程序差距：目標與執(zhí)行之間的差距，即雖然理解了顧客的需求，但沒有制定相應(yīng)的工作流程和規(guī)范來保證滿足顧客需求；行為差距：服務(wù)績效的差距，即雖然有工作流程和規(guī)范，但得不到有效的執(zhí)行；促銷差距：世紀提供的產(chǎn)品和對外溝通之間的差距，即顧客得到的產(chǎn)品質(zhì)量達不到組織的宣傳和承諾的水平；感受差距：顧客的期望與服務(wù)感知間的差距，即組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量不能被顧客完全感受到。重新認識投訴的價值？投訴的顧客是我們真正的朋友1遇到投訴當然不是件愉快的事情，通常你的第一反應(yīng)是什么呢？

1、投訴者是找茬；2、他們想從我這里得到點好處；

3、說過很多遍了，為什么還不懂；4、煩死了，又不是什么大不了的事；5、這不歸我管。許多客服人員把投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的責任，他們把投訴的客人當成敵人。有句西方的諺語說：“沒有消息就是好消息?！笨墒菍τ谝患夜緛碚f沒有投訴的聲音未必是個好消息。重新認識投訴的價值？投訴的顧客是我們真正的朋友2前面提到所有不滿意的顧客中只有5％的顧客會正式提出投訴，投訴者是自告奮勇地代表其他19名顧客來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產(chǎn)品。因此投訴者應(yīng)該受到我們的尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，他們是我們真正的朋友。顧客的投訴可以成為你改進和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的最好同盟。同盟指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)；他們告訴你你產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是你的工作沒有起色；他們指出你的競爭對手在哪些方面超過了你，或你的員工在哪些地方落后于人……這些都是公司給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而投訴的顧客“免費”地給了你！

重新認識投訴的價值？投訴的信息是企業(yè)資源顧客投訴的信息如果能被正確對待和處理，那么將是企業(yè)非常有價值的資源。顧客投訴的內(nèi)容五花八門，千奇百怪，但其中可能隱藏著我們?nèi)菀缀鲆暤址浅Ｓ袃r值的信息，可以幫助我們在產(chǎn)品設(shè)計、工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面進一步改進?？蛻舴?wù)人員必須重新認識投訴的價值：

1、投訴的顧客是我們的朋友，不是敵人；

2、投訴可以讓我們認識到不足，并加以改進；

3、投訴給了我們第二次機會來避免顧客的流失；

4、應(yīng)該鼓勵顧客投訴；

5、投訴信息是公司的一項亟待開發(fā)的寶貴資源。ThankYou!百萬客戶大拜訪14一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的15

理念篇知道和不知道？16猜中彩17人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

18不知道的兩種表現(xiàn)形式？？19（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道20愛人同志21理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始22

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！23理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道24

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪25理念之五心動不如行動26結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。27

拜訪篇心動不如行動28丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰29推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點30成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛31拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。32

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的33

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備34

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介35約見約見的目的就是獲得面談的機會36

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。37如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！38電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？