金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)編輯：鄭偉亮/add/sales.asp

1顧客是什么1.

對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭櫩褪俏覀兪聵I(yè)的中心，而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)2導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣熱情主動(dòng)，細(xì)心周到 學(xué)會(huì)贊美，友好溝通熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對(duì)待巧用心理，把握商機(jī) 堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券如何處理好與商場(chǎng)周邊人員的關(guān)系：

a.如何討得主管、課長(zhǎng)的喜歡

b.如何處理和利用商場(chǎng)工作人員的關(guān)系（員工、收銀、其他商品導(dǎo)購(gòu)員）

c.如何與競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)代表相處精神上壓倒對(duì)方（自信、專業(yè)、能力）心理上崩解對(duì)方（同為美女,傳播云漢的優(yōu)點(diǎn)、對(duì)方的危機(jī),積極心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方生活觀）行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方（主動(dòng)、眼快、腿快、嘴快）導(dǎo)購(gòu)技巧：O&C[觀察&選擇]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷；A[詢問(wèn)]：根據(jù)O&C的判斷，有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢問(wèn)；I[重點(diǎn)]：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；

A(s&w)[優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)；T[目標(biāo)]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說(shuō)服顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品；R(s&f)[成功&失敗]-T&A：結(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客；3決定業(yè)績(jī)的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力銷售服務(wù)十步曲⑴待機(jī)⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說(shuō)⑹勸說(shuō)推薦⑺銷售重點(diǎn)⑻成交⑼收款⑽送客4注意問(wèn)題在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候，應(yīng)該注意的問(wèn)題1.負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)——強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō)舉例：品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴&價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好兩種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價(jià)格的印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。5顧客特征分析青年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：a.追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代b.追求個(gè)性，表現(xiàn)自我c.注重情感，容易沖動(dòng)：款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購(gòu)買的理由d.追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：1.理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購(gòu)買的行為2.計(jì)劃性多于盲目性：很少即興購(gòu)買3.購(gòu)物有主見(jiàn)，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理”4.消費(fèi)決策隨俗：既想有個(gè)性，又不想太特別老年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：a.對(duì)商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性b.購(gòu)買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)c.追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢(qián)。女性消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征：1.追求時(shí)髦，樂(lè)于走在時(shí)代潮流的前頭2.講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利3.具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂(lè)都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望4.購(gòu)物喜歡從眾，購(gòu)物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商大師品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn)5.自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說(shuō)自己買的東西不好6類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)（1）悠型（慎重選擇的顧客）·慎重地聽(tīng)，自信地推·不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）·慎重的言語(yǔ)和態(tài)度·動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見(jiàn)的顧客）·觀察顧客表情、動(dòng)作·以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛(ài)說(shuō)話的顧客）·不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)·把握機(jī)會(huì)回答商談（5）博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）·「您懂得好詳細(xì)」等贊美·發(fā)掘顧客的喜好并推商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）·在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重·一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）·以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)·確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）·對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較·「我想這個(gè)比較好」的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）·以冷靜沉著的態(tài)度接近·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停ぷ鹬仡櫩偷男那楹鸵庖?jiàn)來(lái)推·若顧客要求建議、要具有自信（11）理諭型（注重理諭的顧客）·條理井然地說(shuō)明·要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明（12）嘲弄型（愛(ài)諷刺的顧客）·以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)·以「真會(huì)開(kāi)玩笑」帶過(guò)諷嘲各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法7售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次購(gòu)買的售前服務(wù)同等重要售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話動(dòng)誘來(lái)店各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等全商店的快樂(lè)氣氛商店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù)保證、修理確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況拜訪顧客、聽(tīng)取意見(jiàn)資訊提供「三意」是基本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)椤溉狻?，自?dòng)購(gòu)買機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代「心的販賣」。獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中，找不到謊言或大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因「導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切」而心存感謝。由此看來(lái)，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說(shuō)明，就有很大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。8導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)何謂工作的意識(shí)經(jīng)常可聽(tīng)到「無(wú)意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語(yǔ)像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的「7大意識(shí)」良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)(1)目的(目標(biāo))意識(shí)(2)利益(成本)意識(shí)(3)顧客意識(shí)(4)品質(zhì)意識(shí)(5)問(wèn)題(改善)意識(shí)(6)規(guī)律意識(shí)(7)合作意識(shí)。作者將這7種意識(shí)稱為「導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí)」(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))。以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如「沒(méi)有銷售就沒(méi)有事業(yè)」這句話所說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無(wú)意識(shí)的待客」中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作記住購(gòu)買心理的７個(gè)階段購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu)顧客從「留意」商品開(kāi)始，到「決定」購(gòu)買商品的心理過(guò)程，可由下述「購(gòu)買心理的7個(gè)階段」來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。何謂購(gòu)買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是(1)開(kāi)始「留意」商品(2)對(duì)商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價(jià)格(6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品(7)「決定」購(gòu)買。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮?！纲?gòu)買心理的7個(gè)階段」的重要性不了解7個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺(jué)「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)「銷售者」罷了。

9具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠(chéng)懇(sincerity)等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。如何實(shí)行4S導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)，面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣」。

精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱贊說(shuō)“很久沒(méi)有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感動(dòng)話是何等的重要。應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語(yǔ)言”對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面，都有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì)用語(yǔ)”，這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語(yǔ)請(qǐng)參考下頁(yè))。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺(jué)得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺(jué)中就能學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用。

10·良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）（1）歡迎顧客時(shí)·歡迎光臨（2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語(yǔ)言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對(duì)顧客的回答·是的，如果是我我也會(huì)這樣以為·是，您說(shuō)的對(duì)·是的，您說(shuō)的有道理/是的我理解您的心情（5）離開(kāi)顧客眼前時(shí)·對(duì)不起，請(qǐng)稍等·失陪一下（6）受顧客催促時(shí)·非常對(duì)不起，就快好了·請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢瑢?duì)不起（7）向顧客詢問(wèn)時(shí)·對(duì)不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（2）（8）拒絕顧客時(shí)·非常不巧·真對(duì)不起·不得已，沒(méi)有辦法·非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí)

·可能會(huì)多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請(qǐng)您再考慮

·如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí)

·不必我說(shuō)您也知道

·如您所知的（11）顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí)

·現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等

·我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō)（12）金錢(qián)收授時(shí)

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清

·正好收您4800元·良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（3）（13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)

·如您所說(shuō)

·真對(duì)不起

·對(duì)不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請(qǐng)稍等

·浪費(fèi)您很多時(shí)間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）顧客要求面會(huì)時(shí)

·歡迎光臨

·對(duì)不起，您是哪位

·請(qǐng)稍等，您是哪位

·對(duì)不起，您是哪位

·他現(xiàn)在不在位子上

·如果不妨礙，請(qǐng)我來(lái)聽(tīng)您的吩咐

·是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)

·真對(duì)不起，您可留張名片嗎？

·我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)---（15）請(qǐng)顧客坐下時(shí)

·請(qǐng)坐

·請(qǐng)坐著稍等一下（16）歡送顧客時(shí)

·那么，再見(jiàn)

·謝謝，期待您再次光臨11招呼顧客光臨的待機(jī)方法等機(jī)方法的重要性導(dǎo)購(gòu)阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法具體來(lái)說(shuō)，是以導(dǎo)購(gòu)的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。顧客的心情最近，在自助商店自由購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購(gòu)物，只在必要時(shí)，有詢問(wèn)對(duì)象”的強(qiáng)烈趨勢(shì)。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來(lái)顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧!

正確的接近動(dòng)作和銷售位置顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法聽(tīng)到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō)「馬上來(lái)」，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購(gòu)。不回答、面無(wú)表情的待客態(tài)度，對(duì)顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無(wú)其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷售」意識(shí)，太過(guò)緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立地位置有5大原則(1)店門(mén)入口側(cè)

(2)顧客的左側(cè)(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處……等(詳細(xì)請(qǐng)參照下圖)。隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。

12七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)何謂接近所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理“注意”先前所述的購(gòu)買心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買“欲望”。以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)(1)注視特定的商品時(shí):仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打呼顧客的好時(shí)機(jī)。(2)手觸商品時(shí):以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4)與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相)，以微笑說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。(5)顧客與同伴交談這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6)將手提袋入下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。(7)探視櫥窗或商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。

13遵照待客說(shuō)話的7原則來(lái)商談?wù)f話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說(shuō)話，具體地來(lái)說(shuō)就是「顧客希望聽(tīng)到什么樣的話呢?」。下面介紹待客說(shuō)話的7原則，請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說(shuō)話的7原則

7原則就是(1)不用否定型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用請(qǐng)求型(3)以語(yǔ)尾表示尊重(4)拒絕時(shí)要說(shuō)「對(duì)不起」(5)不斷言(6)交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(7)多使用夸獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)……等，以下逐一詳細(xì)說(shuō)明。③使用待客說(shuō)話的7原則(1)不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話當(dāng)顧客問(wèn)「有某某商品嗎?」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)「那么，請(qǐng)讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請(qǐng)求型例如「請(qǐng)打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)「能不能打個(gè)電話給我」，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)「好的」。(3)以語(yǔ)尾表示尊重以「您很適合」來(lái)做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)「很適合您，不是嗎?」，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)「對(duì)不起」并和請(qǐng)求并用例如「不能兌換處幣」，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說(shuō)「我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購(gòu)的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定如果說(shuō)「我想，這個(gè)可能比較好」，然后讓顧客自己說(shuō)「我決定買這個(gè)」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購(gòu)」的滿足感。如果斷言說(shuō)「這個(gè)比較好」，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要以「是我確認(rèn)不夠」、而以「承擔(dān)責(zé)任」的態(tài)度來(lái)說(shuō)話。(7)多說(shuō)贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。

14以詢問(wèn)技巧5原則來(lái)掌握顧客的需求詢問(wèn)的重要性導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛(ài)的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈儐?wèn)的技巧」更是不可或缺。詢問(wèn)的困難性活用詢問(wèn)技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問(wèn)邊說(shuō)明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美，以下介紹「詢問(wèn)技巧的5

原則」。詢問(wèn)技巧的5原則5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(wèn)(2)商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)(3)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢問(wèn)較難回答的問(wèn)題(4)可促進(jìn)顧客購(gòu)買心理的詢問(wèn)(5)活用詢問(wèn)方法，目的是讓顧客說(shuō)話……等5項(xiàng)。以下，逐項(xiàng)細(xì)說(shuō)明。④使用詢問(wèn)方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問(wèn)比如說(shuō)「府上有幾位?」「常使用冷凍食品嗎?」「您的預(yù)算有多少?」等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問(wèn)，以下列要領(lǐng)來(lái)推薦商品。(2)商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)以冰箱的商談情形為例來(lái)說(shuō)明。「府上有內(nèi)位?」當(dāng)顧客回答「5位」時(shí)就說(shuō)「冰箱一人的需要量是50公升，所以5個(gè)人的需要量約300公升」，以這種方式進(jìn)行商談。(3)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)使用(1)項(xiàng)的例子說(shuō)明，「家人數(shù)」是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問(wèn)題，但若有回答「有多少預(yù)算」時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入「接受詢問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明」的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。(4)促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問(wèn)方法導(dǎo)購(gòu)在詢問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)「這樣的詢問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心里的回答」。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定「顧客喜歡這項(xiàng)商品」。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該過(guò)去詢問(wèn)「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯(cuò)」如此一來(lái)，才可達(dá)到銷售效果。(5)使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的如果導(dǎo)購(gòu)單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題。例如，問(wèn)「對(duì)不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說(shuō)「現(xiàn)在是最可愛(ài)的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。小孩或小學(xué)生是無(wú)關(guān)于冰箱的商談，但對(duì)商談的氣氛卻有很大的幫助。

15事先歇準(zhǔn)備會(huì)詢問(wèn)縣的應(yīng)彎對(duì)方找法顧客稼提出夠詢問(wèn)鉆才是翠正直危的商視談導(dǎo)購(gòu)鋸以適茅切的冤說(shuō)明氏與推辟薦，寫(xiě)提高顧客被的購(gòu)膨買「鮮欲望瓣」后腔，顧急客認(rèn)幣真考械慮，篇開(kāi)始走「比社較」檢，結(jié)柄果會(huì)倉(cāng)提出各種銳問(wèn)題雹。因獻(xiàn)此，倡導(dǎo)購(gòu)恢要認(rèn)侍為「究提出器詢問(wèn)另是關(guān)萍心的鵝證據(jù)麥」婆，事懷先為得顧客吊準(zhǔn)備捎各種辯詢問(wèn)肺，以作便給脂顧客顯最好割的回哲答。垃對(duì)于譯顧客離經(jīng)常照詢問(wèn)宣的問(wèn)石題事肅先預(yù)捕備回拐答方伙式對(duì)于姿各類堤的商絨品，拆顧客所提姻出的填問(wèn)題視，一胃般來(lái)局說(shuō)不秋會(huì)太貢多，念大多政數(shù)是榴相同熔的問(wèn)格題。典因此親，對(duì)于庸這類品問(wèn)題偵的回槽答與釀?wù)f明陜，事裂前的摔檢討幟與準(zhǔn)恩備極糞為重餐要。為提珠高顧訴客的住理解爹度，登事先跟做補(bǔ)因充說(shuō)羽明的就準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)棕不僅軌做問(wèn)開(kāi)題的回答功，若雨對(duì)問(wèn)級(jí)題做揚(yáng)相關(guān)叨性的啟補(bǔ)充雞說(shuō)明雨，親蝴切的委態(tài)度拿與周蒼到的虧服務(wù)弓，能使打顧客沖感到左無(wú)上鋸的喜輔悅，盒站在仔顧客微立場(chǎng)大，詳嘴細(xì)的拾說(shuō)明結(jié)，將死使顧口客產(chǎn)生秘感謝折，因目而增葛加固浩定客城戶。學(xué)習(xí)易討價(jià)諷還價(jià)責(zé)的應(yīng)翅對(duì)方郊法對(duì)減蟲(chóng)價(jià)的忌基本鑼看法價(jià)格促牌上文所標(biāo)胃示的隸價(jià)格歪是有耳正常磚的根娃據(jù)的預(yù)，因此，獻(xiàn)必須您知道辛「輕爬易的深減價(jià)海會(huì)傷斷害信拾用」原。輕排易的撞減價(jià)巡壽會(huì)使?fàn)C顧客網(wǎng)懷疑岡是不師是一史開(kāi)始征就定銹高價(jià)?！?，求同時(shí)騾也降缸低對(duì)從商店暑和導(dǎo)答購(gòu)的餡信賴戰(zhàn)度，藍(lán)對(duì)攪于不屢要求冰減價(jià)尸的顧釀客亦懲是失絡(luò)禮。減價(jià)孝的應(yīng)瞇對(duì)方脆法當(dāng)顧譜客要射求減蔥價(jià)時(shí)誓，要售以何獎(jiǎng)種方并法應(yīng)吳對(duì)才喚好呢?下頁(yè)標(biāo)漁示著哪從各鴿種角理度來(lái)蓋說(shuō)明抬，大敵多數(shù)賭的顧妙客應(yīng)它該能哈接受蹈，但糠此時(shí)捉銷售員罰必須村以謙英虛的升態(tài)度籌，由意衷地控說(shuō)「懶真對(duì)摟不起否」。頁(yè)答應(yīng)脊減價(jià)豈要求追的情隨況在誠(chéng)飯意地亦說(shuō)明耽后，售若顧豆客仍經(jīng)要求肢減價(jià)現(xiàn)，此貿(mào)時(shí)導(dǎo)購(gòu)潮要以損「我公真佩螺服您嗚的購(gòu)必買技血術(shù)」輔來(lái)應(yīng)故對(duì)。渣但是搬，要鄭在自寄己許可的筍減價(jià)珍范圍違內(nèi)，萬(wàn)若顧陷客過(guò)吵份的關(guān)減價(jià)床，要?jiǎng)t有勇毯氣但拒謙虛打的態(tài)促度拒針絕說(shuō)郵「減納到這爺種程尊度是駐不可心能的分」。16判斷妹并抓胖住顧強(qiáng)客購(gòu)且買意予愿的侮徵候購(gòu)買活前的皮迷惑顧客帶被陳嬌列的拉商品侍引起帳「注臥意」埋，產(chǎn)暫生「貸興趣嘆」時(shí)惑，導(dǎo)購(gòu)急靠近炕，將擾顧客弦的購(gòu)歲買心理從煩「聯(lián)他想」拌到「耀欲望額」提瘡升到望最高封。但在土「比鋤較」早到「唐信任在」的醫(yī)階段永時(shí)，便顧客和會(huì)考解慮「脫買或慰不買」櫻、「富有播沒(méi)有掀其他樓更好麻的商泳品」呆，而世表現(xiàn)距出迷艙惑的害表情所。②顧客趙購(gòu)買部意愿斑的征狂候?qū)㈩欀窨退济?、仆迷惑桐的心艦情制枝成下加?yè)的喇征候賽表，將稱之弟為「進(jìn)購(gòu)買譯意愿涼征候布」。人類惱雖然溜各形雨各色舞，卻固也常壘可看餐到「雁共同外傾向建」，琴例如泳，以炮手觸肉摸感終到興葬趣的捧商品潔、試?yán)@用，倆是共同的袖心理皆。不忽芒略顧深客的敘購(gòu)買扁意愿為了圖不忽洋略下喬頁(yè)所桐示的祥「購(gòu)吩買意抓愿」導(dǎo)，銷焰售對(duì)噸于顧圾客的孩表情宅、臉勺色、燙視線動(dòng)序向、追手的寒動(dòng)向置、言艙語(yǔ)等醋，必暢須多這注意商、密著切觀肉察以猴促進(jìn)祖商談除。因阿此，身發(fā)現(xiàn)蕉購(gòu)買末意愿朵的征列候，活用倉(cāng)下述終的「椒促進(jìn)逮購(gòu)買薦決心5原則傾」，瓶引導(dǎo)拜顧客撐進(jìn)入鴉「決姐心」刊。購(gòu)買徵候1拿起商品熱意地玩味或操作2熱心的翻開(kāi)目錄3熱心的詢問(wèn)4突然沉默，屏氣凝神5提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題6提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題7與同伴相談8出高與的神態(tài)9離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品10詢問(wèn)商品的銷售情形11對(duì)商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考顧客鹿有如慈下的飄狀態(tài)簽出現(xiàn)首時(shí)，是下解決定卷前的瞞迷惑艘表現(xiàn)17只促零進(jìn)決唉心5原則紀(jì)使顧龜客表狡示購(gòu)絡(luò)買意厭愿促進(jìn)縫購(gòu)買篩決心多數(shù)砍的情釀形顧今客會(huì)粱有「負(fù)哪個(gè)紀(jì)好呢值」「紙買或捕不買筋」的棕迷惑。糾特別防是女任性顧弦客，睛這種誦傾向感更為袋強(qiáng)烈冰，導(dǎo)購(gòu)己應(yīng)適寨切地春建議渴、巧妙擁地誘盼導(dǎo)，般使顧炸客盡崇早下陣定購(gòu)帳買決斧心，瓜否則栗，只當(dāng)是拖步延銷撞售時(shí)頑間，忌也刻可能夠使顧窄客喪員失購(gòu)買意伐愿。基促進(jìn)遠(yuǎn)購(gòu)買蜓決心5原則導(dǎo)購(gòu)束若為炮了促錯(cuò)進(jìn)顧即客的黎購(gòu)買恰決心帥，而解感到焦燥脫，顯挨出生率氣的訴樣子楊，這布就是挺失職扮的導(dǎo)鴨購(gòu)。(1絮)推薦鼠單項(xiàng)冊(cè)商品幕法(2岸)消去塘法(3粉)二選稈一法(4惑)動(dòng)作柜訴求進(jìn)法(5裙)感情辨訴求枯法……等5原同則，第要加融以巧倡妙的計(jì)活用夏，促棒進(jìn)顧謀客的展購(gòu)買赤決心換。③「5原則磁」的豆使用杏方法醉(1商)如何痕使用起推薦拔單項(xiàng)撈商品慢法這種俊方法抄是查懼覺(jué)顧杠客所化喜愛(ài)巾的商殘品，夏對(duì)準(zhǔn)湊這項(xiàng)扁商品搬，以苗若無(wú)撈其事系的態(tài)燈度說(shuō)桂「這連商品用對(duì)您食滿適論合的修」，伸極力飯推薦這嚴(yán)項(xiàng)商鬧品。撐這種鞋情形飛，顧墳客所偏喜歡辜的商雞品是境「顧退客經(jīng)技常中懸手觸秧摸的捧商品方」、鼻「顧翼客視乒線集警中的黨商品茅」、蠟「顧客詢阻問(wèn)集描中的士商品停」，終因此綱，只破要仔享細(xì)觀胡察顧謝客的烏狀態(tài)坦便可曠察覺(jué)滿。(2葉)如何循使用吐消去奮法所謂材消去轉(zhuǎn)法就央是在條候補(bǔ)亦商品望中，匹刪除獵不適面合顧湯客喜證好的磚商品心，間御接地治促進(jìn)袖顧客啞下決胸心。箱具體湯來(lái)說(shuō)固，對(duì)造于顧固客較不喜睡愛(ài)的竿商品索，邊羨說(shuō)「依這個(gè)壁好像煉太花窄俏了少」邊援將商拌品取秩離顧健客手矛中。獅這樣淚，能厲使顧茄客自輸己所盆喜愛(ài)媽的商悟品明籃顯地景呈現(xiàn)，辛讓顧浴客容受易決頭定「歌那么朱，就搭買這尿個(gè)吧!」鳳(3緞)如何業(yè)合作押二選蛾一法年這種乓方法素是導(dǎo)種購(gòu)不絨陳述城任何任意見(jiàn)開(kāi)，問(wèn)天顧客枕「您銀要A商品沙還是B商品棄」確號(hào)定顧傅客喜迅愛(ài)，孩讓顧鉗客自崇己決腹定。灰(4勉)如何段使用爆動(dòng)作筆訴求虧法這種誤方法柿是為扁使迷績(jī)惑的晝顧客想下決絡(luò)心，避而以雙某種冬動(dòng)作炎來(lái)促消進(jìn)顧茄客。把例如魔，「貝請(qǐng)?jiān)袤w照一輪次鏡塵子(毛衣軌、領(lǐng)端帶、切裝飾倦品的情跨況時(shí))」并嚴(yán)以手且鏡再凍次確營(yíng)認(rèn)。錄「請(qǐng)禾試到褲您滿猾意為住止」史邊說(shuō)丙邊拿傾出鋼驗(yàn)筆、甚墨水歪、紙束張。輩如情此，樂(lè)以觸棍摸、營(yíng)試用磁、行動(dòng)于來(lái)促鐵使顧翠客下腎決心植，就似是動(dòng)瓜作訴散求法鴿。(5臥)如何拐使用滾感情兩訴求喘法為促掌使顧兵客下匹決心擁，以折周圍秋人們土的感瘦情作謀為言脾語(yǔ)訴述求的張方法喜。例女如，米以若妹無(wú)其臘事地碌說(shuō)「攜可想以見(jiàn)令時(shí)媛快湯樂(lè)的巧樣子」猜。這殃樣的效言語(yǔ)啦會(huì)在速難下化最后腦決定鹿的顧取客腦泄中，種浮現(xiàn)俱孩子龍的笑非容，平而下青決定嚷說(shuō)「糊就買嬌這個(gè)么」。升除上鋤述5原則掙外，扇也可侍廣范被活用富以自頂然的誼口吻殖說(shuō)「扯感覺(jué)票如何燥呢」良的推時(shí)薦方育法。述思考負(fù)如何辜活用俊各式哪方法援吧!18何謂司處理圾抱怨3變法若處庫(kù)理抱掌怨的闖順序蠶錯(cuò)誤虜，導(dǎo)枝購(gòu)無(wú)蛛法接棕受顧客情勉緒時(shí)協(xié)，容悄易發(fā)鏡生導(dǎo)概購(gòu)與禍顧客持互相坐鬧別扭的數(shù)險(xiǎn)惡波情形尸。此珠時(shí)要(1斃)改變爛人物稻來(lái)處采理(2盟)改變雅接待群場(chǎng)所(3停)改變嬸商談餅時(shí)間(這就塌是處元理抱姜怨腔的3變法)。②變法繩的具緒體進(jìn)屈行方屆法(1群)改變鼠人物廣來(lái)處跨理導(dǎo)購(gòu)幫鄭重鞏地對(duì)芽顧客振說(shuō)「劉我想寨請(qǐng)店邁長(zhǎng)直換接與定您商系談」扣獲得憂允許行后，蘋(píng)交換宋談話饞對(duì)象餅的方胡法。染(2救)改變蠅接待很場(chǎng)所犯以「穗希望座能仔戒細(xì)聽(tīng)沙取您志的高稅見(jiàn)」擺來(lái)改烏變場(chǎng)定所的怪方法屆。(3爽)改變印商談條時(shí)間鄙以「密因?yàn)榱⒈仨毸孪群退僦圃焯?hào)場(chǎng)商裝