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文檔簡介
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)什么是投訴?凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng),包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式,均屬于客訴。不滿???是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴顧客投訴的原因客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) -求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么?得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待顧客的投訴對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時,不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會!其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭
處理得當(dāng):75%顧客下次還會購買
1、告訴身邊9個人以上處理不當(dāng):2、下次不在購買
3、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力正確對待顧客投訴還應(yīng)做到:真心體會顧客的抱怨,站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則:
先處理情感,后處理事件投訴處理原則—時效性如果處理不當(dāng),投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴重投訴投訴處理原則—時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要
讓投訴升級投訴處理原則—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對客戶投訴的心態(tài)準備心態(tài)準備處理準備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對
客戶投訴面對客戶投訴的心態(tài)準備承擔(dān)責(zé)任●
代表企業(yè)接受●
代表企業(yè)處理●
自身工作責(zé)任●
主動處理抱怨……處理準備●
冷靜、忍耐●
耐心、細心●控制不良情緒●
保持精神愉悅●
視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●
表示同樣感想●
理解客戶沖動……投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)第一步:讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后,他們才會聽你要說的話。如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點1:下列句型應(yīng)避免使用:“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”注意點2:仔細聆聽:
任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的,因為這在解決沖突中很重要。說聲對不起第二步:充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題通過提問的方式,收集足夠的信息,以便幫助對方解決問題第三步:收集信息問題的力量
顧客有時會省略一些重要的信息,因為他們以為這不重要,或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時,可運用提問的技巧。問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題問足夠的問題
象征性地問幾個問題,并不能保證你掌握事實的真相,你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題,聽顧客的回答,而避免自己去結(jié)論。
在你明確了客戶的問題之后,下一步是要解決它,你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步:給出一個解決的方法當(dāng)錯誤無法彌補時,你認為應(yīng)該怎樣做?討論:問像這樣的問題:“你希望我們怎么做?”如果你有權(quán)處理,應(yīng)盡快解決;如果沒有,趕緊找個可以處理的人。第五步:如果顧客仍不滿意,
問問他的意見跟蹤服務(wù):
通過電話,向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題,如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他(她)對解決方案不滿意,則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步:跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度總結(jié)處理客戶不滿常見的錯誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶
<2>教育、批評、諷刺客
<3>直接拒絕客戶
<4>暗示客戶有錯誤
<5>強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤處理客戶不滿常見的錯誤行為<6>表示或暗示客戶不重要
<7>認為投訴、抱怨是針對個人的
<8>不及時通知變故<9>以為用戶容易打發(fā)
<10>語言含糊、打太極拳<11>懷疑客戶的誠實處理客戶不滿常見的錯誤行為<12>責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績
<13>為解決問題設(shè)置障礙(期待用戶打退堂鼓)
<14>假裝關(guān)注:雖然言語體現(xiàn)關(guān)心,卻忘記客戶
的關(guān)鍵需求;
<15>在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任
<16>拖延或隱瞞
聽察問斷定
與客戶溝通的技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求聽事實情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽,不要打斷對方的話;用心聽,感受對方當(dāng)下的情緒有表情地聽有反映地聽問開放式問題:什么?怎么樣?封閉式問題:好不好?對不對?肯定式問題:這件事情你什么時候做完的?反問:難道你就一定是對的嗎?責(zé)問:你知道這樣做的后果,為什么還要去做?問的技巧:1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情對客語言表達的注意事項及技巧不輕易否定對方傾聽、記錄(表示重視)對有道理的問題表示贊同及同情主動示好,盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路
顧客走后對事件的反省與同事一起分享得與失,觸類旁通,防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴,顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度,不在同事之間渲染不愉快的情緒學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值采集顧客的反饋信息;善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關(guān)系,創(chuàng)造顧客忠誠的好機會在投訴得到妥善處理后,50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。
問題的關(guān)鍵不是顧客對還是錯;關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。百萬客戶大拜訪43一、課程目的
1、持續(xù)推動主顧300(讓業(yè)務(wù)員有機會做)
2、每天完成7+3拜訪(讓業(yè)務(wù)員愿意做)
3、熟練掌握拜訪技巧(讓業(yè)務(wù)員會做)二、過程:三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道?2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的44
理念篇知道和不知道?45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機,一種威脅,一種恐懼。理念之一:
47不知道的兩種表現(xiàn)形式??48(1)你曾拜訪過的客戶中,是否有各種不同的客戶性格類型?(2)你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略?(3)你的推銷模式的成交率是多少?(4)失敗的原因是客戶?你?還是推銷方式?你知道還是不知道?業(yè)務(wù)員的不知道49愛人同志50理念之二:
不知道是客觀存在的,是認識事物的開始51
生活中對待不知道的幾種態(tài)度:(1)不知道等于不存在;(沒市場,沒客戶)(2)不知道等于無所謂;(沒問題,沒關(guān)系,沒辦法)(3)不知道等于想知道,好奇并積極的探索!52理念之三:
人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53
理念之四:
傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結(jié)論:除非你去做拜訪,否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56
拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心(1)對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生,而不是來自動作的難度(2)對新條款沒信心不好的條款在我心里,而不是在客戶眼中(3)對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙
這是行動的起點59成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。61
話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的62
使用電話的好處節(jié)省時間省時省力,提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備63
電話的用途溝通信息(告知職業(yè))聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機會65
一九八四年,麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上,毅力是不可替代的;才能無法代替它,------
有才能的卻失敗,就是蠢才;天才無法代替它,------
沒有報酬的天才只是個蠢才;教育無法代替它,------
世界上到處是受過教育的廢物;只有毅力和決心,才是無所不能的。66如何設(shè)計自己的人生?沒有確立目標的航船,
永遠不會有順風(fēng)!67電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎?你好,(不好意思打擾您了)我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣,家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃,即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險,并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐,很想跟您交個朋友(見個面),您看您今天晚上還是明天下午呢?再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險,蔣總一開始也不接受保險的,我只想帶些資料,讓您參考一下,只需五六分鐘,您看明天中午還是下午比較方便呢?……友好道別---那說好了,明天下午3:00我會準時到的。楊小姐,明天見!68如何寫封有效的信?1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象,盡可能以私人口吻寫;2、必須提供單一的、清楚的服務(wù),信不宜長;3、約定時間地點、爭取見面機會(為電話拜訪作為鋪墊);4、讓信封、郵票夠吸引人,盡量不用公司信封。69拒絕處理三原則一、不爭辨;二、情感第一;三、爭取機會。70接觸名詞解釋微笑:一種將臉變美,變得親
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