某連鎖超市顧客服務(wù)五星級法則

女人專利連鎖超市顧客服務(wù)五星級法則服務(wù)是贏得顧客的通路，是搭建在超市與顧客之間的橋梁，是和顧客一同走向永久的紐帶。服務(wù)

五星級服務(wù)法則

是有效培育客戶的服務(wù)準(zhǔn)則。企業(yè)靠經(jīng)營，超市靠經(jīng)營，顧客也靠經(jīng)營。許多人愿望把朋友或陌生人都做成顧客，但往往總是事與愿違，其原因就是不懂得培育顧客、服務(wù)顧客，一味的將顧客當(dāng)成銷售對象，之間的紐帶只有利益沒有情感，所以這種關(guān)系是脆弱的、不長久的.五星級客戶服務(wù)法則是階梯性的服務(wù)體系，是將陌生人發(fā)展成客戶，培育成優(yōu)質(zhì)客戶的有效服務(wù)法則。星級顧客：

知道你在開超市的顧客采取的方式:廣而告之只有讓更多的人知道你在做女人專利項(xiàng)目，才可能有更多的顧客了解你的項(xiàng)目。所以首先要擁有足夠多的一星級顧客.至少要有250個(gè)以上的人成為一星級顧客，才有可能保證不斷地有客戶來源。一星級客戶的多與少取決于行動力。無論是廣告還是口碑宣傳，一定要有一個(gè)有效的宣傳方式?？己藰?biāo)準(zhǔn)：擁有多少家有效的客戶資訊。

給予的培訓(xùn)：動力培訓(xùn)和潛能培訓(xùn)。

星級顧客：是體驗(yàn)過產(chǎn)品的顧客。超市的營銷方式

體驗(yàn)式營銷。這個(gè)環(huán)節(jié)涉及兩個(gè)重點(diǎn)：溝通+示范

二星級顧客的多與少，靠的是我們的感動能力和溝通能力。顧客很難于一次邀約就上門，也很難于一次溝通，就接受你的服務(wù)。要通過店員不斷地交流，熱情地引導(dǎo)，耐心地說服，規(guī)范地示范才有可能讓顧客相信，并接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。如果一星級顧客多，二星級顧客少，即說明你的感動能力不夠。如果一星級客戶和二星級顧客數(shù)量相當(dāng)，說明你的行動力不夠。（沒有有效的擴(kuò)大顧客群）

星級客戶：

是超市產(chǎn)品消費(fèi)的顧客

這類顧客的產(chǎn)生靠的是超市的專業(yè)能力。是因?yàn)轭櫩徒?jīng)體驗(yàn)，感覺到了產(chǎn)品的不同之處和效果，成功地影響了顧客的觀念的結(jié)果。如果說二星級顧客較多，三星級顧客較少，說明店員的專業(yè)度不夠。星級顧客：以服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)征服并使其熱愛上佳萊項(xiàng)目的顧客

這類顧客靠的是我們的影響力以我們的專業(yè)度和良好的氣質(zhì)，讓顧客在我們身上看到佳萊產(chǎn)品的影子。

為了將顧客培育成四星級客戶，要不折不扣地向顧客提供五項(xiàng)服務(wù)：一、技術(shù)服務(wù)二、情感服務(wù)。三、伸延式服務(wù)。四、個(gè)性化服務(wù)。五、事業(yè)服務(wù)

你的言談舉止使她相信了佳萊產(chǎn)品的品質(zhì)；你的笑容使她深信女人專利項(xiàng)目的好處。

如果三星級顧客較多，二星級顧客較少,說明我們對顧客的售后服務(wù)做得不到位，缺乏從一而終的服務(wù)觀。

星級客戶：是能夠轉(zhuǎn)介紹的客戶。

這類客戶是我們服務(wù)的最終目的，沒有轉(zhuǎn)介紹的店就如一潭死水。這樣的店經(jīng)營成本會很高，只有通過有效的轉(zhuǎn)介紹，才能保證超市的活力。轉(zhuǎn)介紹的能力代表著超市的服務(wù)水平和經(jīng)營水準(zhǔn).

如果沒有轉(zhuǎn)介紹的顧客或者較少，說明超市的文化氣息和綜合能力低下。

只有建立一套培育顧客的服務(wù)體系，準(zhǔn)確而有效地將顧客分類，并給予相關(guān)的服務(wù)，將顧客從一星級到五星級階梯式地培養(yǎng)，才有可能建立龐大而穩(wěn)定的顧客群，從而保證超市的健康發(fā)展。

五星級服務(wù)法則也是檢驗(yàn)超市工作水平的試金石，可以清楚地告知我們的差距在哪里。運(yùn)用好了可以達(dá)到事半功倍的作用和效果。佳萊服務(wù)五星級法則星級顧客：知道你在做女人專利超市的客戶

星級顧客：是體驗(yàn)過佳萊產(chǎn)品的顧客星級顧客：是消費(fèi)了佳萊產(chǎn)品的顧客星級顧客：熱愛上佳萊產(chǎn)品的顧客星級顧客：是能夠轉(zhuǎn)介紹的客戶謝謝大家百萬客戶大拜訪17一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的18

理念篇知道和不知道？19猜中彩20人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

21不知道的兩種表現(xiàn)形式？？22（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道23愛人同志24理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始25

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！26理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道27

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪28理念之五心動不如行動29結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。30

拜訪篇心動不如行動31丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰32推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)33成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛34拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。35

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的36

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備37

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介38約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會39

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。40如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！41電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！42如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。43拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。44接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，