客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷促銷

客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷郝媛思考：客戶關(guān)系管理能為我們帶來什么？第一講什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價(jià)值、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價(jià)值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面思考：客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系菲禮浦.科特勒對營銷的解釋：營銷是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動。其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定組織最能滿足其需求的目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場的需求，并動員組織內(nèi)的每一個(gè)成員都為“為顧客著想、為顧客服務(wù)”。第二講服務(wù)和產(chǎn)品是營銷的一體兩面產(chǎn)品是服務(wù)的化身服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂產(chǎn)品是指向市場提供能滿足人們需要的一切服務(wù)。包括三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。產(chǎn)品服務(wù)是是以實(shí)物為基礎(chǔ)的行業(yè)，為支持實(shí)物銷售而向消費(fèi)者提供的附加服務(wù)，其目的是保證消費(fèi)者所購產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。

海爾1994年的無搬動服務(wù)；1995年三免服務(wù)；1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；1997年的五個(gè)一服務(wù)；1998年的星級服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾客戶服務(wù)中心隸屬于海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司，主要職責(zé)是向消費(fèi)者提供售前、售中、售后、開發(fā)、制造、回訪六個(gè)環(huán)節(jié)全方位的服務(wù)，自1997年成立以來，海爾客戶服務(wù)中心已構(gòu)建了完善的客戶服務(wù)體系及顧客至上的服務(wù)理念。目前海爾客戶服務(wù)中心已在全國范圍內(nèi)建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線4006999999，實(shí)現(xiàn)了“只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事情由海爾來做”的服務(wù)升級，最大程度的為消費(fèi)者提供方便。海爾客戶服務(wù)中心目前擁有800多個(gè)服務(wù)座席,客戶服務(wù)人員1300余人?？头行膶⒑柕男羌壏?wù)帶到了全國各地，用海爾人的熱情在用戶與海爾之間架起了一座新的橋梁，建立起用戶對海爾的忠誠度，從而使海爾成為中國家電最受消費(fèi)者歡迎的品牌！服務(wù)對銷售業(yè)績的影響分析

保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的五分之一

向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是

50%

，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有

15%

如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加

5

個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長

85

％

客戶忠誠度下降

5

％，企業(yè)利潤則下降

25

％

企業(yè)

60

％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦

營銷各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析

服務(wù)營銷人員的核心素質(zhì)

具備的能力1、“處世不驚”的應(yīng)變能力2、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力3、滿負(fù)荷情感付出的支持能力4、積極進(jìn)取、永不言敗的心態(tài)能力具備的素質(zhì)1、注重承諾2、要以寬容為美3、要謙虛誠實(shí)4、要有同理心5、要積極熱情6、要有服務(wù)導(dǎo)向

第三講，在銷售中實(shí)施感動服務(wù)

思考服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系

客戶滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營理念，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的首項(xiàng)原則就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。國內(nèi)外的大量實(shí)踐證明：組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進(jìn)和完善自己的產(chǎn)品或服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意并最終為自己的生存和發(fā)展贏得更大的空間。銷售中客戶對服務(wù)的五個(gè)評價(jià)層次

1、需求層次2、服務(wù)層次3、體驗(yàn)需求4、關(guān)系需求5、成功需求讓客戶形成忠誠

兩個(gè)良性循環(huán)公司吸納的最佳客戶越來越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場份額擴(kuò)大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，即可吸引并留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。忠誠的客戶帶來更多利潤年數(shù)1234560銷售成本基本利潤營收增長成本節(jié)約口碑效應(yīng)價(jià)格優(yōu)惠年客戶利潤區(qū)別研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。找到讓顧客感動的4個(gè)方法

1、一切從顧客的角度思考出發(fā)2、時(shí)刻了解產(chǎn)品在消費(fèi)者的心理價(jià)位3、超越顧客期望4、建立客戶長期檔案讓顧客主動購買的兩個(gè)服務(wù)原則顧客至上抓住客戶需求

第三講給優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)

思考企業(yè)要選擇什么樣的客戶

用服務(wù)策略指導(dǎo)客戶關(guān)系服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求層次分析

服務(wù)營銷的心理規(guī)律方太：中國高端廚電專家與領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)理念提供真正到“家”的服務(wù)。服務(wù)宗旨努力，讓顧客感動！全程顧問式服務(wù)當(dāng)消費(fèi)者剛一開始考慮購買方太產(chǎn)品時(shí)，就已經(jīng)被納入了方太“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”。無論售前、售中、售后，方太時(shí)刻關(guān)注顧客，為顧客所想，緊密無縫的服務(wù)體系保證在第一時(shí)間了解顧客的需求，強(qiáng)大的執(zhí)行力則確保第一時(shí)間滿足顧客的需求。即使是顧客自身尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求，方太也已先行一步，讓顧客的廚房生活更臻完美。

方太“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”，就是貫穿銷售前、中、后，以CRM信息平臺為基礎(chǔ)、以400全國服務(wù)熱線為中心，以51家分支機(jī)構(gòu)、27家服務(wù)站、630家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和1200名訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系。緊密圍繞顧客需求、及時(shí)快捷解決問題的專業(yè)的服務(wù)，必須由專業(yè)的人員來實(shí)現(xiàn)。廚房電器在初次安裝，或者因用戶搬家和重新裝修引起的二次安裝，以及產(chǎn)品定時(shí)維護(hù)、維修時(shí)，不同的家庭會面臨完全不同的問題或多種多樣的突發(fā)狀況。方太的服務(wù)工程師都經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)與上崗認(rèn)證，非常了解產(chǎn)品和用戶的問題，所以，無論何時(shí)，無論何地，無論顧客面臨如何棘手的問題，他們都將在第一時(shí)間趕到顧客身邊解決難題。服務(wù)方針及時(shí)專業(yè)感動持續(xù)關(guān)懷

服務(wù)原則堅(jiān)持以顧客感動為第一標(biāo)準(zhǔn)。第四講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)喜歡的反義詞是？投訴是好事使你看清工作中的問題；使你贏得更多忠誠的客戶。沒有“客戶投訴”，只有“客戶機(jī)會”！每個(gè)人對服務(wù)都會有些怨言粗魯/冷漠的服務(wù)；長時(shí)間的等候；工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）；庫存中無貨供應(yīng)；餐館臟亂，衛(wèi)生條件差；電話被擱置，讓客戶久等；員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識；高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)；員工看不起客戶你們?yōu)槭裁床煌对V？抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對任何人講8%23%69%完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線情緒高昂情緒低落交往開始交往結(jié)束完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招2道歉5加分6預(yù)防1感受3解決4調(diào)查先用行動表示平復(fù)雙方情緒表達(dá)共鳴為同樣的錯(cuò)誤消毒提供投訴直線管道一周后再次回訪承擔(dān)責(zé)任互換立場表示感謝以解決問題為目的不以明確對錯(cuò)為目的需求歸納和確認(rèn)象征性補(bǔ)償攻心為上附加的道歉和致謝推薦新的服務(wù)爭取提前解決保證馬上行動第五講超越客戶期望，用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠

討論實(shí)際工作中客戶是如何流失的

只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶

超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性

把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望演練個(gè)性化服務(wù)營銷10項(xiàng)全能，使客戶體驗(yàn)驚喜

一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能立即行動經(jīng)常征詢意見保持親密聯(lián)系期望（Desired）堅(jiān)守承諾用眼神說話微笑熱忱問候“請”和“謝謝”真誠地贊美稱呼客戶名字基礎(chǔ)（Basic）驚喜（Surprising）行動：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略針對“核心客戶”繪制“金字塔”，鎖定你的頂級客戶；定制化服務(wù)，成為客戶的一個(gè)部門；不斷搜集客戶反饋，變得更加貼心；積極的交叉銷售。針對“擁護(hù)者”利用客戶口碑積極推廣；請客戶介紹客戶；請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招募。

第五講保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（團(tuán)隊(duì)管理）

為下屬和團(tuán)隊(duì)設(shè)立目標(biāo)的原則和方法檢查保障正確執(zhí)行不斷改進(jìn)服務(wù)營銷品質(zhì)正確制定計(jì)劃及檢查實(shí)施確立以正面強(qiáng)化為基礎(chǔ)的溝通原則積極表揚(yáng)和有效批評的技巧

企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營銷1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)3、銷售未動，調(diào)查先行4、前期預(yù)熱，營造活動氣氛5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威6、后期宣傳，強(qiáng)化活動效應(yīng)謝謝!百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)59成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛60拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。61

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的62

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會65

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。66如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！67電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您