優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)課程

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱市場(chǎng)趨勢(shì)如何創(chuàng)建專業(yè)形象良好溝通技巧電話應(yīng)對(duì)技巧處理投訴技巧市場(chǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)趨勢(shì)

各行各業(yè)用服務(wù)來提升競(jìng)爭力客戶需求不斷增加客戶在蕓蕓的物業(yè)管理公司中選擇了我們

如果不能提供予我們的客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

我們將面臨被淘汰劣質(zhì)服務(wù)的后果每____位客人有____位會(huì)因?yàn)椴挥淇旖?jīng)歷而把商戶列入黑名單如果客人遭受一次劣質(zhì)服務(wù),服務(wù)提供者將需要制造____次優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)會(huì)才可扭轉(zhuǎn)壞印象,但你并不會(huì)有那么多次機(jī)會(huì),因?yàn)榇蟛糠菘腿硕家雅艿袅恕虼?我們必須在與客人_________及_________接觸都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).每一次第一次10712提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)—三贏局面公司員工顧客與客戶建立良好關(guān)系減低投訴機(jī)會(huì)增進(jìn)與客戶的溝通，更清楚了解顧客的要求，令工作倍添順利滿足感、自豪感增加晉升機(jī)會(huì)福利增多自我增值建立良好形象以客為先的聲譽(yù)良好口碑增加公司利潤提升市場(chǎng)競(jìng)爭力更多人了解公司的

專業(yè)服務(wù)自豪感、優(yōu)越感安全感（保安）歸屬感（忠心）方便開心、放心感到物有所值（超值）顧客員工公司顧客的轉(zhuǎn)變消費(fèi)模式大眾傳媒競(jìng)爭與選擇時(shí)間金錢見聞/接觸敎育程度生活方式顧客的期望Environment環(huán)境Service服務(wù)Product產(chǎn)品清潔氣氛氣味燈光布置維修保養(yǎng)大廈設(shè)施保安系統(tǒng)園藝增值服務(wù)與服務(wù)有關(guān)的政策及程序$$$價(jià)值提供服務(wù)者的:態(tài)度(親切、關(guān)懷)投入程度關(guān)心體貼程度靈活性誠信(有否履行諾言)言行舉止服務(wù)四大原則Care關(guān)懷Assurance信心保證Speed效率Hassle-free方便顧客1)用“心”去服務(wù)顧客2)預(yù)測(cè)顧客需要3)超越顧客的期望1)提供一致而可靠的服務(wù)2)履行承諾1)具有產(chǎn)品知識(shí)2)有效率的服務(wù)1)有責(zé)任感2)彈性處理3)樂于幫助硬件﹣環(huán)境及產(chǎn)品服務(wù)柜臺(tái)整潔嗎?公司標(biāo)志/商戶指南光鮮清潔嗎?大堂地面有垃圾嗎?電梯潔凈及運(yùn)作良好,照明系統(tǒng)正常嗎?空氣流通、次氣系統(tǒng)運(yùn)作良好嗎?洗手間清潔干爽嗎?垃圾筒、煙灰缸清潔嗎?大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎?天花/墻身油漆有漏水、污漬或破落嗎?與客戶的溝通渠道(如電話、傳真、電郵系統(tǒng))運(yùn)作正常嗎?軟件-顧客心目中最理想的服務(wù)員整潔制服及儀容正確身體語言(包括親切笑臉、眼神接觸)禮貌的言行舉止;優(yōu)良談吐技巧友善,關(guān)心體貼-主動(dòng)打招呼及提供協(xié)助投入感及誠信-有責(zé)任感跟進(jìn)事情專業(yè)管理知識(shí)今時(shí)今日,物業(yè)管理員要身兼服務(wù)大使,信息員,投訴處理員及聯(lián)絡(luò)員…私人化的貼身服務(wù)許多豪宅或甲級(jí)商廈都設(shè)有禮賓司,帶給住客和客人賓至如歸的感受一般服務(wù):洗衣、清潔、代召出租車、代寄信件、雨傘借用日常幫手:免費(fèi)工具借用、小型維修、手機(jī)充電、傳真、復(fù)印社交聯(lián)誼: 各式節(jié)慶活動(dòng)、康樂活動(dòng)、興趣班購物服務(wù):代客購物、送餐、甚至代客安排上門筵席宴客服務(wù)轉(zhuǎn)介服務(wù): 租車、鋼琴老師、高球敎練、維修師傅、汽車清潔代訂服務(wù): 報(bào)紙、鮮花、牛奶、節(jié)日及喜慶用品以至機(jī)票及表

演門劵日用品售賣:郵票、雨衣、糖果、牙刷、餅干等護(hù)送返家服務(wù)個(gè)別大廈甚至在住客外游時(shí)或假期提供秘書式服務(wù),如代客澆花、養(yǎng)魚、代收郵件、代接電話等如何創(chuàng)建專業(yè)形象如何成為最佳服務(wù)員…在一般面對(duì)面溝通之中請(qǐng)各同事注意形象及溝通技巧!!!視覺效果-整潔制服及儀容YESNOYESYESNONO視覺效果-整潔制服及儀容NONONONO視覺效果-整潔制服及儀容NONONO視覺效果-身體語言視覺效果-身體語言20肢體語言身體部位避免/不可給客戶的感覺適當(dāng)?shù)淖藙?shì)/動(dòng)作手在客戶面前用手觸摸五官及其它身體部位不衛(wèi)生用手掌向上的邀請(qǐng)方式為客戶指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防衛(wèi)、不自信當(dāng)站立著時(shí)，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做出無聊的動(dòng)作不禮貌保持指甲清潔及修剪好嘴唇做出藐視的表情不禮貌、不穩(wěn)重常帶有親切笑容口講不禮貌說話在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音打哈欠/咳嗽/打噴嚏時(shí)不掩口合適的禮貌語句避開人群，用手帕或手掩蓋著口腳（站立或坐著）搖擺雙腳或站立不定不專業(yè)站立時(shí)男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型腳（步行時(shí)）托步散慢提起腳來步行眼（與人溝通時(shí)）四處游離鬼鬼祟祟、不禮貌、不專注保持與客戶有眼神接觸眼（步行）垂頭及雙眼向下望缺乏自信向前望鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意眉皺眉不耐煩放松肩則向一邊或縮起來表示不知道不認(rèn)真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸21外觀/儀表/專業(yè)形象

主動(dòng)和客人打招呼『早晨好/您好，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到你?』有眼神接觸及面帶笑容，應(yīng)站起來與顧客溝通以表尊敬

專注的姿態(tài)、舉止及專業(yè)的儀容和衣著以配合公司的形象禮貌地緊合手指，并用手掌向上的邀請(qǐng)方式指示方向即使顧客主動(dòng)交談，也不宜過長，應(yīng)適可而止

絕不可在顧客面前吸煙、進(jìn)食、咀嚼口香糖或與其他員 工閑談玩樂22禮貌通道上遇到客人時(shí)，靠邊停下，讓對(duì)方先行

進(jìn)入客用電梯遇上顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼

當(dāng)要在顧客前與員工溝通時(shí)需先表歉意，談話內(nèi)容應(yīng)簡短

以顧客的姓氏作稱呼

辦妥顧客的要求后，要誠懇地詢問對(duì)方是否還有其它需要

顧客的隱私、行蹤及個(gè)人資料的敏感的談話內(nèi)容

特別注意對(duì)年幼顧客的稱呼

對(duì)每一位顧客，都應(yīng)一視同仁23應(yīng)有的專業(yè)態(tài)度及行為遵守承諾保持大廈的外觀整潔

對(duì)大廈及附近地方有深入了解，迅速地為客戶提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助

客戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助

不應(yīng)讓顧客久等，先向?qū)Ψ绞疽饬己脺贤记捎行贤ㄏl(fā)出者接收者回應(yīng)簡單、直接充足準(zhǔn)備全面尊重、禮貌細(xì)心聆聽并作出適當(dāng)回應(yīng)不要打岔發(fā)問不要莽下判斷音量適中善用高低音突出重點(diǎn)說話節(jié)奏快慢得宜（配合不同溝通風(fēng)格）最重要是帶著樂意,友善的語氣.溝通技巧﹣語氣及語調(diào)溝通技巧﹣專業(yè)談吐咬字要清楚，忌含糊不清不要有懶音/懶語采用正面及肯定性的字句去溝通注意詞匯,掌握用語,多用有禮貌的字眼溝通技巧﹣練習(xí)一禮詢/婉拒你是誰呀？你找誰/你去哪兒?把你的身份證拿來登記一下!你不給我身份證,我不可以放你進(jìn)去!查詢不知道沒有這個(gè)服務(wù)這個(gè)不關(guān)我們部門的事你可以想出更好的說法嗎?投訴我只是奉命行事,你別怪我我沒辦法你不要?jiǎng)託?/你冷靜一些吧!我不是這個(gè)意思.我試試看吧．希望可以幫到你你還沒有交相片,所以不能發(fā)給你出入證你可以想出更好的說法嗎?溝通技巧﹣練習(xí)二30溝通技巧﹣怎樣包裝不知道你不可在此泊車你電話多少啊把你的身份證給我看如果你不給我登記你的身份證，我就不讓你進(jìn)去

您可以將車泊在…先生/小姐，如果方便/請(qǐng)您留下

您的聯(lián)絡(luò)電話

先生/小姐，如果您不同意我做登記，那不好意思，我只能請(qǐng)您離開

不好意思，這方面我不太楚，… 或者…(必須提議其他可行的方法)

先生/小姐，麻煩您出示您的身份證先生/小姐，是否介意/請(qǐng)您將您的

身份證給我登記一下31溝通技巧﹣怎樣包裝

不好意思，暫時(shí)沒有這個(gè)服務(wù)…

(必須提議其他可行的方法/服務(wù))

不好意思，麻煩/請(qǐng)您再講/重復(fù)一遍先生/小姐，請(qǐng)問怎么稱呼？請(qǐng)問先生/小姐貴姓？

我們不提供這項(xiàng)服務(wù)

沒有這項(xiàng)服務(wù)

你說什么?

聽不到

啊?

你再說一遍

你是誰?你哪里的?你姓什么?

等一下

麻煩您等等

請(qǐng)稍等電話應(yīng)對(duì)技巧電話應(yīng)對(duì)技巧電話應(yīng)對(duì)技巧語氣關(guān)懷誠懇速度冷靜自然辭令用客戶的姓氏用禮貌字眼簡單避免用術(shù)語86%14%辭令語氣34電話應(yīng)對(duì)接聽電話1)問候語

2)大廈名稱及管理處

3)職員名字4)提出幫助第三次鈴聲響起前接聽常備紙和筆先提出協(xié)助、后記下留言信息稱呼客人的姓氏(要適量不可過多)電話應(yīng)對(duì)把電話放在左邊，以便用右手寫字(用右手寫字的同事)語氣禮貌用心聆聽(不要中斷客人的話)先禮貌地告知客人將被轉(zhuǎn)接到哪里感謝客人的電話/查詢等待客人先掛線電話應(yīng)對(duì)-應(yīng)答時(shí)以姓氏或先生/小姐稱呼談吐清楚自然,表現(xiàn)禮貌和熱誠，盡力協(xié)助專心及耐心聆聽客戶的需要,必要時(shí)可重復(fù)重點(diǎn)最后對(duì)來電者表示感謝,并確定對(duì)方收線后才掛斷電話如對(duì)方掛錯(cuò)線,亦應(yīng)保持禮貌,維護(hù)公司形象.禮貌地告知對(duì)方你是誰,并請(qǐng)對(duì)方嘗試再撥.回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌如不能實(shí)時(shí)回答對(duì)方,則記下客人問題/要求解釋未能實(shí)時(shí)解答原因禮貌地告知客人何時(shí)回復(fù),由何人回復(fù)對(duì)于未能實(shí)時(shí)服務(wù)致歉.如需客人在線等候禮貌地告知客人你在為他翻查資料或跟進(jìn)服務(wù)禮貌地告知客人需等多久,如時(shí)間較長可詢問客人較想繼續(xù)等候或稍后回復(fù)重新投入對(duì)話時(shí)需表示歉意,如“陳先生,不好意思,讓您久等.”切勿讓客人等候過久如需轉(zhuǎn)駁,應(yīng)禮貌地告知對(duì)方為何會(huì)被轉(zhuǎn)駁禮貌地告知對(duì)方將會(huì)被轉(zhuǎn)駁到那里取得對(duì)方同意,并請(qǐng)對(duì)方稍后確定對(duì)方被轉(zhuǎn)駁至正確號(hào)碼/人物/部門掛上電話前告知應(yīng)答人有關(guān)資料,避免要客人重復(fù)如需對(duì)方掛另一電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方應(yīng)找的電話號(hào)碼禮貌地告知對(duì)方為什么要掛另一號(hào)碼禮貌地告知對(duì)方新號(hào)碼資料,如應(yīng)答人,部門等.為對(duì)方帶來麻煩致歉應(yīng)答時(shí)需注意的其他事項(xiàng)投訴處理技巧何謂投訴?客戶表達(dá)困感;不開心;不滿或煩擾成因:不滿意我們的服務(wù)/大廈設(shè)施/其他租(住)戶對(duì)服務(wù)/大廈設(shè)施不理解對(duì)我們有期望對(duì)新措施不滿,不愿意改變習(xí)慣遇到不便/困難覺得未受重視/關(guān)心處理投訴不當(dāng)?shù)膼汗衉_____不滿意客戶不會(huì)向你申訴有______不滿意客戶不會(huì)再次光顧每個(gè)不滿意的客戶會(huì)告訴至少______個(gè)人在遇到的劣質(zhì)服務(wù)13%不滿意的客戶會(huì)向______人或以上宣傳你的公司和產(chǎn)品是如何糟糕.如果處理得當(dāng),十個(gè)客人有九個(gè)回頭,而且忠誠度有所提升.96%90%920成功處理投訴的三贏局面員工累積經(jīng)驗(yàn),日后遇到相似情況更能得心應(yīng)手更了解客戶需要,與客戶創(chuàng)建良好關(guān)系,平息投訴或舒緩?fù)对V程度增加晉升機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)自我滿足感,自豪感顧客滿意問題解決提升忠誠度感到物有(超)所值開心又放心公司創(chuàng)建良好形象創(chuàng)建以客為先的良好口碑進(jìn)一步改善服務(wù)/產(chǎn)品提升市場(chǎng)競(jìng)爭力43處理投訴的步驟用心聆聽投訴內(nèi)容確認(rèn)投訴內(nèi)容表示同情及尊重 (給客人感覺你是站在他那邊)4. 對(duì)發(fā)生的事表示歉意 (不要把責(zé)任推到別人身上)提議一些「雙贏」的解決方案告訴客人你將會(huì)作出什么行動(dòng)去為他解決問題跟進(jìn)事情及回復(fù)客人誠懇地詢問客人有否其它需要主動(dòng)自報(bào)名字，并提出如有問題/其他需要可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)自己/與當(dāng)班同事聯(lián)絡(luò)對(duì)客戶的意見作出致謝44處理投訴時(shí)應(yīng)避免的語句

你先聽我說…你有沒有先看清楚沒理由的這個(gè)是我們公司的政策不可能的這個(gè)不關(guān)我的事情我不知道的我也不知道為什么會(huì)這樣

45切忌以不知道作回應(yīng),逃避問題自我保護(hù)沒有清楚了解便立刻轉(zhuǎn)介他人/上司處理推卸責(zé)任,指責(zé)其他同事或部門不要忘記在客人心中,你或你的同事/其他部門都是代表著同一間公司.46如何處理“不”?在某些情況下(如法例規(guī)定),你未必可以解決客人問題說“不”并不表示要與客人鬧翻或關(guān)系終結(jié),誠懇協(xié)助可扭轉(zhuǎn)客人的感受,考慮盡量滿足客人的其他需要.先對(duì)客人的感受/處境表示理解,不要讓客人感到被拒絕向客人解釋為何未能滿足他的需要提供其他解決方案47處理不同類型的投訴者攻擊性投訴者建設(shè)性投訴者不斷咆哮投訴者非理性投訴者面對(duì)不同類型的投訴者,你有什么策略?481.攻擊性投訴者先處理情緒控制自己情緒冷靜客人情緒專注當(dāng)前問題感激客人反映如客人過于激動(dòng),安排隔離后實(shí)事跟進(jìn)邀請(qǐng)客人發(fā)表意見盡快采取行動(dòng)492.建設(shè)性投訴者喜歡受到尊重重視并感謝其意見但實(shí)事求是簡單,直接地說明可以做的事情不要過份承諾503.不斷咆哮投訴者表示明白他的感受向他解釋該行為對(duì)事件沒有幫助短暫片刻讓他冷靜澄清問題,徹底掌握建議解決方法514.非理性投訴者表明正面及肯定的立場(chǎng)由客人自己選擇解決方案讓客人知道將會(huì)面對(duì)的后果保證避免再發(fā)生類似不愉快經(jīng)驗(yàn)52投訴處理投訴者：

有權(quán)投訴

對(duì)你公司還有信心仍然是你的顧客成為你的“服務(wù)大使”

允許去補(bǔ)救問題投訴是_____！投訴是天賜之禮當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí),他們有兩個(gè)選擇:說些什么,或者離開.如果他們離開,實(shí)質(zhì)上并沒有給那些機(jī)構(gòu)提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿的地方;投訴的顧客則仍然在與我們溝通著…所以雖然我們都不希望聽到負(fù)面的說話,但投訴的顧客是在給我們送禮物節(jié)錄自“acomplaintisagift”怎樣令顧客滿意你的服務(wù)?總結(jié)

作為顧客的角色

發(fā)自內(nèi)心

你希望受到怎樣的對(duì)待呢?

多練習(xí)

主動(dòng)去了解顧客的需要答問環(huán)節(jié)百萬客戶大拜訪56一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的57

理念篇知道和不知道？58猜中彩59人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

60不知道的兩種表現(xiàn)形式？？61（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道62愛人同志63理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始64

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！65理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道66

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪67理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)68結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。69

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)70丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰71推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)72成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛73拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。74

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的75

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備76

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介77約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)78

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。79如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的