銀?？蛻舴?wù)經(jīng)理的工作職責(zé)與職涯規(guī)劃講座

銀?？蛻舴?wù)經(jīng)理的工作職責(zé)與職涯規(guī)劃銀保客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)一、引言二、服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃課程目錄認(rèn)清兩個(gè)問題?一、引言1、什么是客戶經(jīng)營？2、為什么要做客戶經(jīng)營？一、引言客戶經(jīng)營是銀保條線價(jià)值貢獻(xiàn)及提高盈利能力的主要銷售模式，它依托于上游產(chǎn)業(yè)鏈~~網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營獲取的豐富的客戶資源，通過為老客戶提供專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)，促成老客戶加保和轉(zhuǎn)介紹，為公司創(chuàng)造價(jià)值增量，其創(chuàng)造的剩余價(jià)值可再為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營提供獲客資源支持，以實(shí)現(xiàn)銀保條線的可持續(xù)發(fā)展。有價(jià)值有未來什么是客戶經(jīng)營一、引言餐飲電信物流醫(yī)療旅游房地產(chǎn)改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛。一、引言企業(yè)的利潤及其價(jià)值是由什么決定的？有數(shù)據(jù)表明：1.客戶忠誠度上升5%，企業(yè)利潤上升25%—85%；2.企業(yè)80%的利潤是20%的忠誠客戶創(chuàng)造的；3.吸引一個(gè)新顧客的成本比保留一個(gè)老客戶高出5倍。原來的觀念現(xiàn)實(shí)的情況業(yè)務(wù)規(guī)?？蛻糁艺\度市場份額客戶經(jīng)營首先要清醒地認(rèn)識(shí)到：客戶是一種資源。一、引言1、市場競爭的需要；2、客戶價(jià)值最大化；3、為自己建立職涯平臺(tái)；4、更快更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；5、提升公司及銷售個(gè)體的競爭力。為什么要做客戶經(jīng)營?一、引言一、引言二、服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃課程目錄客戶服務(wù)存量開發(fā)服務(wù)促進(jìn)銷售銷售引發(fā)服務(wù)二、服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)客戶服務(wù)按照1393作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和五步法銷售流程，做好：1.客戶名單管理；2.客戶約訪；3.客戶拜訪；4.促成與拒絕處理；5.售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹。存量開發(fā)續(xù)期收費(fèi)保全服務(wù)；滿期服務(wù)；投訴咨詢處理；問題處理及反饋；提供合理解決方案。二、服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)一、引言二、服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃課程目錄1、我是誰？2、做什么？3、如何做？共同來思考三個(gè)問題?三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位我是誰服務(wù)者經(jīng)營者做什么？如何做做什么？如何做三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位對客戶而言，服務(wù)者的角色要點(diǎn)：一切以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)者4.優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)理擁有豐富的人脈資源，可使客戶獲得超值服務(wù)。1.擁有專屬、專業(yè)的銀保服務(wù)經(jīng)理上門代辦續(xù)期收費(fèi)、保全服務(wù)、理財(cái)服務(wù)，解決客戶投保的后顧之憂。2.銀保服務(wù)經(jīng)理為客戶提供長期貼心服務(wù)，更能準(zhǔn)確了解和掌握客戶的需求，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、完善的投保建議。2.優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)理能夠在區(qū)域中形成良好影響力，幫助客戶拓寬社交圈，形成和睦與互助的鄰里關(guān)系。三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位對公司而言，服務(wù)者的角色要點(diǎn)：懷著感恩的心，擁有明確的目標(biāo)。1.公司的服務(wù)終端延伸到客戶家中，提升公司的服務(wù)品質(zhì)和聲譽(yù)；2.公司的核心資源，即客戶資源得到專業(yè)維護(hù)，有利于公司穩(wěn)健經(jīng)營；3.通過專屬精耕服務(wù)，有效占有區(qū)域市場，提升公司競爭力。服務(wù)者三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位經(jīng)營者的角色要點(diǎn)：自我經(jīng)營，自主經(jīng)營。4.植根專屬客戶，依托精耕細(xì)作，培養(yǎng)忠誠客戶，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

1.服務(wù)經(jīng)理是公司員工的重要組成部分，擁有完善的社會(huì)保障，合理、透明、無上限的薪酬體系和公平、公正的晉升制度；2.在個(gè)人擁有的人脈資源的基礎(chǔ)上，公司還將持續(xù)為其提供公司客戶資源，使其人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大；3.可擁有公司提供的完善的培訓(xùn)體系和先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)模式，使個(gè)人能力與銷售經(jīng)驗(yàn)得到持續(xù)累積；成為公司員工坐享客戶資源提升個(gè)人能力實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位2客戶約訪1名單篩選3客戶拜訪4促成與拒絕處理5售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹

存量開發(fā)五步法三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位一、引言二、服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)三、服務(wù)經(jīng)理的角色定位四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃課程目錄123短期目標(biāo)中期目標(biāo)長期目標(biāo)自我成長，綜合發(fā)展。

達(dá)到《基本法》考核標(biāo)準(zhǔn)，成為一名合格的服務(wù)經(jīng)理。成為一名專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師，年薪十萬元以上的金領(lǐng)人士。四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃服務(wù)經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)處經(jīng)理見習(xí)初級高級資深見習(xí)初級高級資深見習(xí)正式四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃短期目標(biāo)：達(dá)到《基本法》考核標(biāo)準(zhǔn)，成為一名合格的服務(wù)經(jīng)理。《基本法》職級設(shè)置：四等十級2314標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)=∑各險(xiǎn)種保費(fèi)×總公司規(guī)定的各險(xiǎn)種折標(biāo)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)=∑專屬產(chǎn)品保費(fèi)×總公司規(guī)定的各險(xiǎn)種折標(biāo)系數(shù)滿期給付率=當(dāng)月實(shí)際給付件數(shù)/當(dāng)月應(yīng)給付件數(shù)續(xù)期綜合達(dá)成率=室第二年綜合寬末達(dá)成率/95%*40%+室第三年綜合寬末達(dá)成率/97%*30%+室當(dāng)月進(jìn)度率/75%*30%新保標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)新型期繳新保標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)滿期給付率續(xù)期綜合達(dá)成率四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃《基本法》考核指標(biāo)短期目標(biāo)：達(dá)到《基本法》考核標(biāo)準(zhǔn)，成為一名合格的服務(wù)經(jīng)理。

新?？冃Юm(xù)期收費(fèi)績效服務(wù)津貼年終績效分公司調(diào)整項(xiàng)目新保越多，績效越高；職級越高，服務(wù)津貼越高。四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃短期目標(biāo)：達(dá)到《基本法》考核標(biāo)準(zhǔn)，成為一名合格的服務(wù)經(jīng)理。績效構(gòu)成23145新職級原職級A類B類C類（原一類）D類（原二類）E類（原三類）F類資深一級—525048503300300028002250資深二級—505046503000290027002150資深三級資深經(jīng)理485044502760253023002050高級一級—435039502650240022001850高級二級—415037502550230021001750高級三級高級經(jīng)理395035502400220020001650一級中級經(jīng)理345030502040187017001350二級—325028501950170015001250三級初級經(jīng)理305026501680154014001150見習(xí)見習(xí)經(jīng)理24502150120011001000850四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃銀保服務(wù)經(jīng)理的底薪標(biāo)準(zhǔn)（部分職級的標(biāo)準(zhǔn)略高于客戶經(jīng)理）短期目標(biāo)：達(dá)到《基本法》考核標(biāo)準(zhǔn)，成為一名合格的服務(wù)經(jīng)理。案例：E類地區(qū)中級服務(wù)經(jīng)理王小小，根據(jù)“1393作業(yè)流程”工作要求在某月實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)如下：續(xù)期服務(wù)新保開發(fā)二年度實(shí)收保費(fèi)二年度寬末達(dá)成率三年度實(shí)收保費(fèi)三年度寬末達(dá)成率四年度及以上實(shí)收保費(fèi)四年及以上寬末達(dá)成率復(fù)效二年度保費(fèi)智惠安享5年銀福年年10年銀泰人生20年20萬95%30萬98%10萬100%2萬2萬2萬8980當(dāng)月收入=服務(wù)津貼1700元+續(xù)期服務(wù)津貼668元+新保傭金約7500元(平均按15%計(jì)提)+

續(xù)傭+其他獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目=9868元

+續(xù)傭+其他獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃2011年1-5月工資收入一月29234元二月16225元三月51750元四月14894元五月19400元張書軍(從業(yè)十年)2011年1-5月工資收入一月14352元二月8274元三月9040元四月10400元五月15600元曹均良(從業(yè)兩年)四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃候鑫(新人)入司后第二個(gè)月的工資收入6125元車文慧(新人)入司后第二個(gè)月的工資收入5800元榜樣就在你我身邊初級理財(cái)規(guī)劃師中級理財(cái)規(guī)劃師高級理財(cái)規(guī)劃師客戶經(jīng)理初級服務(wù)經(jīng)理中級服務(wù)經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理—見習(xí)/初級營業(yè)區(qū)總監(jiān)—助理總監(jiān)副總監(jiān)業(yè)務(wù)部經(jīng)理—助理經(jīng)理副經(jīng)理高級客戶經(jīng)理處經(jīng)理—見習(xí)處經(jīng)理高級服務(wù)經(jīng)理部經(jīng)理—見習(xí)部經(jīng)理規(guī)劃師—見習(xí)財(cái)富人生規(guī)劃師

財(cái)富人生規(guī)劃師營業(yè)區(qū)總監(jiān)—總監(jiān)高級總監(jiān)資深總監(jiān)業(yè)務(wù)部經(jīng)理—經(jīng)理高級經(jīng)理

資深經(jīng)理資深客戶經(jīng)理處經(jīng)理—處經(jīng)理資深服務(wù)經(jīng)理部經(jīng)理—部經(jīng)理/高級部經(jīng)理規(guī)劃師—高級財(cái)富人生規(guī)劃師

資深財(cái)富人生規(guī)劃師服務(wù)部經(jīng)理—中級/高級/資深網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營客戶經(jīng)營財(cái)富管理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營客戶經(jīng)營財(cái)富管理四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃中期目標(biāo)：成為一名專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師，年薪十萬元以上的金領(lǐng)人士。

銀行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)01.中國銀行體系02.銀行中間業(yè)務(wù)(上)03.銀行中間業(yè)務(wù)(下)Ⅱ類

個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ)知識(shí)04.金融市場06.財(cái)務(wù)規(guī)劃05.理財(cái)產(chǎn)品概要07.資產(chǎn)配置原理Ⅲ類

壽險(xiǎn)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)Ⅳ類

綜合素養(yǎng)(選修)11.個(gè)人色彩之四季色彩論12.葡萄酒入門13.葡萄酒的禮儀08.保險(xiǎn)概述09.個(gè)人理財(cái)與人身保險(xiǎn)規(guī)劃10.分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品14.茶說新語15.手表16.手袋初級理財(cái)規(guī)劃師學(xué)習(xí)平臺(tái)已于2012年9月3日正式開通！四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃Ⅰ類四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃理財(cái)規(guī)劃：是由專業(yè)理財(cái)人員通過明確客戶理財(cái)目標(biāo)，分析客戶的生活及財(cái)務(wù)現(xiàn)狀，從而幫助客戶制定出可行的理財(cái)方案的一種綜合性金融服務(wù)。2011年中國理財(cái)行業(yè)發(fā)展報(bào)告稱：我國理財(cái)規(guī)劃師缺口達(dá)60萬人，伴隨著居民財(cái)富的增加和投資熱情的高漲，這一缺口還將繼續(xù)擴(kuò)大。中期目標(biāo)：成為一名專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師，年薪十萬元以上的金領(lǐng)人士。四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃理財(cái)規(guī)劃師薪資水平高，職業(yè)前景好！

美國理財(cái)規(guī)劃師年薪11萬美元香港理財(cái)規(guī)劃師年薪200萬港元中國國內(nèi)理財(cái)規(guī)劃師年薪10萬元~100萬元人民幣四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃榮耀與喝彩

成就輝煌人生銀行保險(xiǎn)金牌俱樂部期待您的加入長期目標(biāo)：自我成長，綜合發(fā)展?？蛻舴?wù)經(jīng)理本年度內(nèi)任一季度滿足以下任一標(biāo)準(zhǔn)，即可獲得金牌俱樂部會(huì)員資格：一、3個(gè)月新型期繳≥30萬；二、3個(gè)月標(biāo)?！?0萬；優(yōu)先獲得“太保壽險(xiǎn)銀保學(xué)院”用戶資格；優(yōu)先選拔成為總公司銀保兼講團(tuán)成員；獲得會(huì)員證書；選拔出席銀保年度高峰會(huì)；俱樂部組織的其他活動(dòng)。需同時(shí)滿足以下條件：獲得金牌俱樂部會(huì)員資格；服務(wù)經(jīng)理全年標(biāo)保250萬以上；在所轄分公司內(nèi)排名首位。四、服務(wù)經(jīng)理的職涯規(guī)劃長期目標(biāo)：自我成長，綜合發(fā)展。銷售精英專業(yè)人士管理干部多樣化的職業(yè)發(fā)展通道心態(tài)決定狀態(tài)，眼界決定世界思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)！課程小結(jié)謝謝ThankYou百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始44

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介57約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起