以客戶為中心的營銷促銷技巧知識(shí)培訓(xùn)課程

以客戶為中心的營銷技巧以挖機(jī)為例來講淘笑吧2課程介紹怎樣找客戶怎樣與客戶交流怎樣分析客戶學(xué)會(huì)拜訪、跟蹤客戶怎樣與對(duì)手競爭成交技巧售后關(guān)懷1.怎樣找客戶4時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)獲得潛在客戶了解客戶，在以客戶找工程項(xiàng)目了解每一個(gè)客戶的工程項(xiàng)目和作業(yè)對(duì)象、

現(xiàn)有設(shè)備狀況、購買意向等；了解客戶的工程項(xiàng)目的工程量、業(yè)主方、

工期、中標(biāo)方等；了解同一工程項(xiàng)目的其他施工單位，從而

找到更多客戶；圍繞不同客戶，可以找到更多的工程項(xiàng)目。5時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)獲得潛在客戶針對(duì)具體的工程(礦山)，還要了解以下信息了解目前施工狀況及前景（礦產(chǎn)開發(fā)前景）；了解施工或礦產(chǎn)開發(fā)的作業(yè)條件及狀況、工程機(jī)械工作小時(shí)/臺(tái)班；了解現(xiàn)有工程機(jī)械狀況；了解購買意向。2.怎樣與客戶交流7傾聽的技巧讓對(duì)方把話說完（保持沉默）允許別人有不同觀點(diǎn)（求同存異）聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許先贊許客戶，然后提出建議不走神，看著對(duì)方的眼睛注意對(duì)方的非語言因素收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹一定要在筆記本上記錄對(duì)方的重點(diǎn)8了解客戶需求提問技巧——漏斗開口式問題:不引導(dǎo)(一般問題)引導(dǎo)式問題(與業(yè)務(wù)相關(guān)的問題)封閉式問題:信息擴(kuò)充驗(yàn)證雙方的共識(shí)9賣點(diǎn)是特點(diǎn)針對(duì)客戶的需求找出自己的賣點(diǎn)賣點(diǎn)包括：市場影響：產(chǎn)品品牌、代理店的聲譽(yù)產(chǎn)品：技術(shù)特點(diǎn)、配置特點(diǎn)、工作效率、油耗、產(chǎn)品功能等服務(wù)：質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)、配件供應(yīng)、質(zhì)保期外服務(wù)商務(wù)條件：價(jià)位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款條件、優(yōu)惠條件等與競爭對(duì)手相比：優(yōu)勢點(diǎn)3、怎樣分析客戶11常見的各種異議類型限制型異議：“聽起來很好，但是我們現(xiàn)在的設(shè)備用的挺好的，好象沒必要再花錢換掉在用的設(shè)備?！薄澳銈兊漠a(chǎn)品真不錯(cuò)，但是你得找我們總部，我們一般是統(tǒng)一采購?！薄鞍肽暌院笤僬椅覀儼?，那時(shí)我們才會(huì)考慮。”“我們需要招標(biāo)，需要至少三家來應(yīng)標(biāo)才可以?！彪[藏的真實(shí)想法：客戶已經(jīng)和競爭對(duì)手達(dá)成“意向”，需要幾個(gè)“墊背”的?？蛻魶]有看清投資回報(bào)，不知道投入是否值得。12客戶異議的類型客戶需求不明朗，不是A類客戶，應(yīng)重新尋找新客戶馬上放棄限制型異議13常見的各種異議類型掩飾型異議：“產(chǎn)品不錯(cuò)，坦白地講，我現(xiàn)在錢不夠?！薄敖诠こ塘坎欢啵瑳]有設(shè)備需求。”“你們的913機(jī)型很好，其他型號(hào)挖掘機(jī)還不太了解？我們最近的生意不太好，沒有購機(jī)打算?！彪[藏的真實(shí)想法：客戶的資金不足。客戶對(duì)代理店了解不足，還沒有建立起足夠的信任關(guān)系。客戶對(duì)JCM挖掘機(jī)了解不夠，不信任。14客戶異議的類型客戶“善意的謊言”。要找出客戶掩飾什么。重新定位掩飾型異議4.學(xué)會(huì)拜訪、跟蹤客戶16第1要領(lǐng)拜訪的四個(gè)要領(lǐng)—效果方法有很多，根本之道是愛業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)！關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)17第2要領(lǐng)拜訪的四個(gè)要領(lǐng)—目標(biāo)信息源計(jì)劃接觸頻率A類客戶信息網(wǎng)計(jì)劃數(shù)量接觸行動(dòng)記錄編織信息網(wǎng)，找尋A類客戶18第3要領(lǐng)

拜訪的四個(gè)要領(lǐng)—方法記住，自己的精力永遠(yuǎn)是有限的！把有限的精力集中于前方的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，奔跑！永遠(yuǎn)只做與實(shí)現(xiàn)當(dāng)前既定目標(biāo)相關(guān)的事情！A類客戶——有直接需求的客戶（非潛在客戶）保持80％的直接拜訪針對(duì)A類客戶19第4要領(lǐng)

拜訪的四個(gè)要領(lǐng)—計(jì)劃“下達(dá)”明確的計(jì)劃市場覆蓋率（參與度）＝（本月成單數(shù)＋本月競爭敗北數(shù)+無競爭敗北數(shù)）÷本月市場銷量×100％安排工作時(shí)要反推工作量細(xì)分到每月是？每周是？100個(gè)A類信息300個(gè)信息源成交20臺(tái)20拜訪客戶的具體步驟確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等準(zhǔn)備拜訪所需的資料和自己的儀表儀容見到客戶互相介紹、互相交換名片雙方進(jìn)行交流，注意傾聽，多提問妥善處理客戶異議確認(rèn)、落實(shí)下一步的工作，感謝客戶21做銷售，你得學(xué)會(huì)跟蹤生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（美國營銷學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)）：

2%的銷售是在第一次接洽后完成，

3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，

5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，

10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，

80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！

22做銷售，你得學(xué)會(huì)跟蹤跟蹤的目的：

使你的客戶記住你，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到你。跟蹤工作除了注意系統(tǒng)、連續(xù)外，我們更須注意其正確的方法23客戶跟蹤方法1、做好客戶的資料收集工作。

既然是跟單，就說明我們已經(jīng)和客戶有過一面之交，對(duì)客戶的基本情況有所了解。那么所要繼續(xù)做的，就是盡量的去收集客戶的資料，了解客戶經(jīng)營情況，為進(jìn)一步跟單，訂立好目標(biāo)和方法。了解客戶是否真正的需要你的產(chǎn)品，是非常重要的。24客戶跟蹤方法

2、學(xué)會(huì)分析客戶心理，直截了當(dāng)問清楚不下定單的原因。有些客戶可能只是問問價(jià)錢，或者并不是真的需要產(chǎn)品，對(duì)于這樣的客戶，在第二次跟單后就應(yīng)做出判斷。完全可以把這些客戶列入C類，也就是需要長期爭取的客戶。這種客戶的跟單周期可以長一些，一個(gè)月一次為好。有的客戶不直接拒絕，也不簽單，這類客戶很可能是資金問題或者是還在和同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，這類客戶可歸為B類，也就是短期爭取的客戶。對(duì)于這種客戶不要跟的太緊，一周一個(gè)電話比較合適。還有一種客戶，就是已經(jīng)答應(yīng)簽單，卻遲遲沒有簽合同，這類客戶為A類客戶，能及時(shí)拜訪一定要面談為好，不能面談的，一定要通過電話問清楚客戶還存在什么困難，及時(shí)幫客戶解決。25客戶跟蹤方法3、做好跟單登記工作，最好寫清楚日期和簡單的情況。

做好跟單登記是避免把跟單變成騷擾的最好方式。因?yàn)橛辛说怯洠簿桶涯愕母鷨巫兊挠杏?jì)劃和有目標(biāo)。

需要注意：一個(gè)公司不能有幾個(gè)銷售員同時(shí)跟一個(gè)客戶，這樣不但達(dá)不到跟單的目的，還會(huì)引起客戶的反感。26客戶跟蹤方法4、跟單的心態(tài)要平和，不要太急功近利。

許多銷售員不是從客戶的利益出發(fā)，不關(guān)心客戶的問題，一味的跟客戶要定單，要不到定單時(shí)，就惡語傷人，胡攪蠻纏。最終只能讓客戶討厭，讓客戶感到不是在談業(yè)務(wù)而是一種騷擾。

跟單一定要從長遠(yuǎn)出發(fā)，以交朋友的心態(tài)反而更容易拿到定單。27客戶跟蹤方法5、即使跟丟了，也要保持與客戶的關(guān)系，爭取下一次。

任何銷售高手也不能保證每次跟單都成功，與客戶的關(guān)系最重要，下一次就有可能成功。只要在客戶心中留下較深的印象：職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)、誠信，客戶會(huì)給我機(jī)會(huì)的。與客戶成為朋友，努力爭取下一次。28跟單中存在的問題

沒有在思想上重視跟單，認(rèn)為客戶會(huì)找我們的跟單太隨意，想起來就聯(lián)系，忘記了就長時(shí)間不聯(lián)系害怕跟單，跟的松客戶跑掉，跟的緊客戶煩跟單太緊，變成對(duì)客戶的騷擾29按銷售機(jī)會(huì)對(duì)客戶分類，確定跟單的時(shí)機(jī)甲類：已經(jīng)準(zhǔn)備購買挖掘機(jī)，正在決定購買時(shí)間；每2－3天電話聯(lián)系一次。乙類：對(duì)挖掘機(jī)感興趣；上門拜訪，每周電話聯(lián)系一次。丙類：明確有購買挖掘機(jī)意向；上門拜訪，根據(jù)拜訪情況確定跟單時(shí)機(jī)。丁類：潛在挖掘機(jī)客戶；每月聯(lián)系一次，讓客戶時(shí)刻記住你和你的產(chǎn)品。5.怎樣與對(duì)手競爭31如何應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)12產(chǎn)品能否滿足客戶需求是最重要的3最忌諱—不知道客戶的具體需求就報(bào)價(jià)價(jià)格并不是第一重要因素32應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)爭取“雙贏”尋找可以增加雙方滿意度的因素：產(chǎn)品技術(shù)配置、技術(shù)參數(shù)；產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)；產(chǎn)品工作效率；客戶同行使用效果，等等。延長支付期：分期、按揭、降低首付等；贈(zèng)送配件、贈(zèng)送油品等；免費(fèi)送到工地。33價(jià)格談判的三法則談?wù)撟约赫嬲哪康臅r(shí)要小心不要一口報(bào)出自己的最低價(jià)盡可能提出“組合”價(jià)格融資等商務(wù)條件是關(guān)鍵每次都要強(qiáng)調(diào)特性、優(yōu)點(diǎn)、受益贈(zèng)送配件或油品何時(shí)作出讓步不要操之過急，否則就沒有價(jià)值同時(shí)要求得到回報(bào)

提示為達(dá)到想要的結(jié)果，要給自己留下談判空間!34搶單——狹路相逢勇者勝市場經(jīng)濟(jì)就是競爭；不要奢望——競爭對(duì)手不知道，沒有競爭對(duì)手；要勇于搶單——狹路相逢勇者勝；哪怕是競爭對(duì)手的老客戶，只要有一線希望都不要放棄。35搶單——狹路相逢勇者勝逢敵必亮劍，勇往直前！你的核心競爭力是什么？針對(duì)你的核心競爭力發(fā)揮競爭優(yōu)勢?？梢院腿魏胃偁帉?duì)手搶市場。

36搶單——先發(fā)制人銷售心理學(xué)認(rèn)為：先入為主，第一印象最重要。一旦客戶有需求：第一個(gè)站在客戶面前銷售是與人交際，廣交朋友、消息靈通才能得到更多的機(jī)會(huì)。盡量趕在競爭對(duì)手前面接觸客戶，機(jī)會(huì)更大、優(yōu)勢更多。搶先與客戶建立好感，建立信任。37搶單——不拋棄、不放棄競爭是殘酷的，有一點(diǎn)疏忽就會(huì)被競爭對(duì)手趁虛而入。搶單的過程難免遇到挫折和困難，需要判斷分析，重新計(jì)劃，放手一搏。在遭到客戶拒絕時(shí)，向上、向外尋找能夠影響這個(gè)客戶的人。榜樣的力量：標(biāo)桿客戶更能得到信任，對(duì)新客戶的影響很大。38搶單——團(tuán)隊(duì)的力量即使是頂尖的武林高手也難以改變戰(zhàn)局勝負(fù)，只有軍隊(duì)才可以。營銷高手可以爭來訂單，團(tuán)隊(duì)的力量更大；現(xiàn)代營銷需要銷售、服務(wù)、配件、二手機(jī)、租賃等多部門協(xié)同作戰(zhàn)。搶單——需要團(tuán)隊(duì)的力量，需要統(tǒng)一部署、支持支援、協(xié)調(diào)指揮。39SWOT分析SWOT四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、威脅（Threat）。SWOT可以分為兩部分：第一部分為SW，主要用來分析內(nèi)部條件；第二部分為OT，主要用來分析外部條件針對(duì)客戶的需求與競爭對(duì)手相比：優(yōu)勢、特點(diǎn)40SWOT分析

與競爭對(duì)手相比，在產(chǎn)品和技術(shù)方面有何弱點(diǎn)弱點(diǎn)競爭對(duì)手有何劣勢市場上有何機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)競爭對(duì)手有何優(yōu)勢市場上有何威脅威脅優(yōu)勢

與競爭對(duì)手相比，在產(chǎn)品和技術(shù)方面有何優(yōu)勢41競爭搶單中的“營銷五心”現(xiàn)在的市場是一個(gè)“心”的市場，未來的世界也是有“心”人的世界。拓展市場、開發(fā)客戶、競爭搶單，須有“營銷五心”。

信心耐心恒心誠心愛心營銷五心42競爭搶單中的“營銷五心”信心營銷人員搶單首先要有信心，有信心不見得會(huì)成功，但沒信心一定輸?shù)降?。搶單要面臨很多的失意和挫折，其所遇到的拒絕和難堪，超過任何一個(gè)時(shí)期，因此，要想成功搶單，必須要“苦其心志”，堅(jiān)定信心。

要想成功搶單，充滿自信，首當(dāng)其沖。

43競爭搶單中的“營銷五心”耐心客戶不下單，客戶在猶豫。客戶還有問題沒解決：工程沒定下來、資金不落實(shí)等。搶單就必須有一種耐心，只要有一線希望，我們就盡120%的努力爭取，只要你有耐心，堅(jiān)持到最后，“柳暗花明又一村”機(jī)會(huì)很快就會(huì)到來。

44競爭搶單中的“營銷五心”恒心恒則成。搶單就必須要有一顆堅(jiān)韌不拔的“恒心”。搶單要面對(duì)很多的新情況、新問題，對(duì)此，我們不能“蜻蜓點(diǎn)水”，而應(yīng)該有持久的恒心。搶單，就象打一場新戰(zhàn)役，比拼的不僅是企業(yè)的實(shí)力和規(guī)模，更重要的是：有時(shí)比的是營銷員的恒心與毅力。搶單，只有我們具備了打苦仗、打硬仗的恒心準(zhǔn)備，我們才能運(yùn)籌帷幄，決勝千里。

45競爭搶單中的“營銷五心”誠心“心誠則靈”，搶單亦是如此。搶單，面對(duì)新客戶，我們要以誠相待。誠心能夠縮短你與新客戶之間的心理距離，能夠架起你與客戶相互溝通的橋梁，促使談判、合作的完美成功。誠心能夠感動(dòng)“上帝”。

競爭搶單中的“營銷五心”愛心營銷事業(yè)是一種愛心事業(yè)，搶單，我們要抱有一顆愛心。搶單不是去“求”客戶，而是去“救”客戶，客戶購買我們的挖掘機(jī)是最佳選擇，能夠發(fā)財(cái)致富營銷人員就是“上帝”，要“傳播”愛心，愛自己、愛客戶，通過我們的智慧與策略，為公司創(chuàng)造效益，為客戶創(chuàng)造財(cái)富。

6.成交技巧48客戶購買很慎重工程機(jī)械產(chǎn)品屬于價(jià)值量很大的生產(chǎn)資料工程機(jī)械購買屬于投資，投資需要回報(bào)的客戶購買工程機(jī)械產(chǎn)品很慎重值得買嗎？現(xiàn)在就買嗎？49客戶下決心需要推一把客戶購買意向明確，最后猶豫時(shí)，需要推一把客戶幾個(gè)人意見不一致，主要決策者猶豫時(shí)，需要推一把促使客戶下決心“推一把”時(shí)，要看與客戶的熟悉程度，要掌握分寸，不能“過火”。否則，適得其反。怎樣“推他一把”50成交技巧類型“我知道你對(duì)該產(chǎn)品滿意了，你說什么時(shí)候可以簽訂合同？”綜述型成交技巧“這種產(chǎn)品只有一臺(tái)樣機(jī)，如果你不能馬上做決定，我們就將介紹給另外急需的客戶?！辈豢蜌庑统山患记?1成交技巧類型額外激勵(lì)型成交技巧“我們老板已經(jīng)同意，如果現(xiàn)在簽合同，贈(zèng)送你1000元保養(yǎng)用油品?！薄叭绻悴荒荞R上做決定，下個(gè)月可能要漲價(jià)了?！弊詈髾C(jī)會(huì)型成交技巧52成交技巧類型在客戶已經(jīng)動(dòng)心時(shí)，銷售人員拿出準(zhǔn)備好的合同，請(qǐng)客戶簽字?？瞻子唵涡统山患记?3銷售完成以后的工作逐步使客戶成為忠誠客戶努力把成交客戶變?yōu)闃?biāo)桿客戶以服務(wù)、配件、修理、租賃等爭取下一次在客戶內(nèi)部建立自己的關(guān)系關(guān)注客戶的使用狀況54更多知識(shí)請(qǐng)參考銷售21條做人做事必學(xué)50條21太速成工作能手閱讀以上內(nèi)容請(qǐng)參考百萬客戶大拜訪55一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

59不知道的兩種表現(xiàn)形式？？60（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道61愛人同志62理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始63

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！64理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道65

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪66理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)67結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。68

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)69丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰70推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)71成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛72拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。73

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的74

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備75

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介76約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)77

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。78如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！79電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您