的客服個人工作總結八篇

的客服個人工作總結八篇客服個人工作總結篇1

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這xx的工作已經清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但期望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。

自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情看法去對待每一位客人。

客服個人工作總結篇2

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱情接待業(yè)主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、

服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力督促處理妥當，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協作通知內容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統的培訓學習。

物業(yè)客服年終工作總結5篇工作總結

部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿向往，對行業(yè)進展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的缺乏、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用缺乏業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調整能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化娛樂活開工作上尚未組織開展起來。

客服個人工作總結篇3

時間一晃兩月的海運生活就快過去了。首先，很感謝領導能給我這樣一個機會，讓我能進入xx華貿國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。

這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領導和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關懷，讓我很快的能融入華貿這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結。

了解和初步把握海運系統和大件部系統的使用，熟識訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環(huán)節(jié)，熟識公司硬件設施的使用。

初步把握和了解腸衣、中設等大客戶的要求，做到耐煩服務于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶準時的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，留意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質的服務。

從審核報關單開始，在黃琳黃經理的幫忙下，協助客戶完成報關單據的預備，校驗單據的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學習到許多明白，例如HS歸類，基本留意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習，了解了貨物的吊裝，并協作客戶做好貨物出運預備的各項工作。

雖然剛入職一個月，卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新學問，新事物，在領導和同事的幫忙下，我信任能更好的投入到將來的工作中，不斷的把握，不斷的充實自我，為更好的服務于客戶做預備。

客服個人工作總結篇4

時光如梭，不知不覺中到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時光已經消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當時在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年的主要工作內容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ＡＤ區(qū)及三樓ABD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟識各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函、的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要熟識。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其“小〞，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得。不管是批閱公時的每一行字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入詳情，才能從中獲得回報。詳情產生效益，詳情帶勝利。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都仔細努力的完成時，換的也是對我的支持與確定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是表達我們客服中心的團結精神。這表達大家對工作都充滿了激情，至于接下我要把整個毛織貿易中心一二三樓ＡＢＣＤ區(qū)域的電腦地圖做好，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的`把全部工作一項一項地做得更好。

在２０１２新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

１、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

２、加強檔的制作能力,拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注重詳情，加強工作責任心和培育工作主動性。

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興到毛織貿易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的化理念與工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

客服個人工作總結篇5

一、業(yè)務方面

做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上面我期望自己能夠有一個保障這些都是特別有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個合適的看法，做電話客服我就特別清晰這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個特別輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些。業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我始終期望自己不僅僅是一名電話客服，我更加期望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個方向努力著。

二、不斷學習

學習怎么做好一份工作是特別不簡單的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，畢竟這幾年來我都是處在一個主動的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是特別關鍵的，我期望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個特別好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時主動的取經，當然我會花時間去消化，這些都是肯定的，我情愿話足夠的時間去消化這些內容。

三、缺乏之處

我虛心的接受這些簡潔的內容，雖然也有缺乏的地方，可始終在糾正，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐煩，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人心情，我會把這些缺點糾正的。

客服個人工作總結篇6

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢勝利率與預約勝利率都有了提高?，F結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下。

一、規(guī)范咨詢工作：

〔一〕擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

〔二〕規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢勝利率：

十月第一周咨詢勝利率在18%左右，預約勝利率在43%。，咨詢勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，咨詢及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是特別顯著的。

1、專業(yè)學問的學習：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培育咨詢醫(yī)生的學習主動性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學問。

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

c、每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。

2、定期召開咨詢記錄講評會議

a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，準時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。

d、每周一次進行咨詢勝利率及預約勝利率的統計，準時分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號。未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。

b、第二天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時進行再次營銷。

c、如因電話勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。

d、每天二次〔早九點前，晚四點〕發(fā)送提示就診的信息。

〔三〕依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，依據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，準時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。

b、外院的營銷手段收集。

c、信息收集。

d、初診信息收集。

e、專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要準時精確進行統計，準時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的精確。

3、依據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數據準時錄入。

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度：

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質量。

b、有計劃分步驟：

協作企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主。

對回訪結果準時反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反饋。

四、網絡咨詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍。十一月份網絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時間。

2、預約回訪問題。

1〕通過各種途徑獲取電話號碼，并進行細致分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參加回訪，了解未就診緣由，進行再次營銷。

2〕將進行分類管理，準時公布及發(fā)送活動信息。

3、咨詢人員的專業(yè)性及主動性的問題。

由專人回答商務通及咨詢，一月更換一次，有利于新奇感及主動性的建立在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的主動協作下〔如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室〕，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作看法，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院進展奉獻自己的力量。

客服個人工作總結篇7

最初，我組建客服中心，期望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特殊高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就主動去做；不管是批判還是表揚意見，只要有利于服務，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)覺這種熱情在漸漸消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)覺：假如想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達標準，當然也很難讓領導滿意。

我還發(fā)覺：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特別時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公平、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我料想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我料想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要特別留意方式方法。

然后我就碰到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作主動性和主動性。第我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的確定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異樣困難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

這時候我發(fā)覺：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終