理賠顧問專項(xiàng)課測(cè)試題

理賠顧問專項(xiàng)課測(cè)試題[復(fù)制]不定項(xiàng)選擇，共20題，每題5分，總分100分?；拘畔ⅲ篬矩陣文本題]*您的姓名：________________________經(jīng)銷商名稱：________________________培訓(xùn)班次:________________________1.以下不屬于事故車業(yè)務(wù)流程的是?（）[單選題]*A.事故車處理(正確答案)B.接待定損C.跟蹤服務(wù)D.制單派工2.留修過程中第一次電話聯(lián)系的核心目的包括哪些?（）*A.獲取信任(正確答案)B.了解信息(正確答案)C.邀約進(jìn)店(正確答案)D.微信加載(正確答案)3.留修工作中需要對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)愛，客戶的關(guān)愛包括哪些內(nèi)容?（）*A.客戶人身安全(正確答案)B.客戶情緒疏導(dǎo)(正確答案)C.出險(xiǎn)的指導(dǎo)(正確答案)D.事故發(fā)生經(jīng)過4.同理心溝通的步驟包括?（）*A.獲取信息(正確答案)B.正確辨別對(duì)方的感受(正確答案)C.表示同情D.正確解讀對(duì)方說話的含義(正確答案)5.留修工作中第一次電話聯(lián)系后應(yīng)發(fā)送短信給客戶，核心目的是:（）*A.加深印象(正確答案)B.屏蔽競(jìng)爭(zhēng)C.促進(jìn)回店(正確答案)D.發(fā)送位置6.12小時(shí)內(nèi)的三次跟進(jìn)，核心目的是?（）*邀約到店(正確答案)排除干擾(正確答案)回店確認(rèn)(正確答案)建立信任(正確答案)7.在留修過程中，對(duì)于距離太遠(yuǎn)的客戶，我們處理的方法是?（）*A.解釋不遠(yuǎn)B.尊重客戶(正確答案)C.告知客戶本店優(yōu)勢(shì)(正確答案)D.確認(rèn)回廠意愿(正確答案)8.在主動(dòng)營(yíng)銷過程中，可以營(yíng)銷的產(chǎn)品包括?（）*A.自費(fèi)鈑噴(正確答案)B.續(xù)保業(yè)務(wù)(正確答案)C.附件(正確答案)D.店內(nèi)差異化產(chǎn)品9.本地區(qū)的商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)與哪些因素有關(guān)系?（）*A.基準(zhǔn)保費(fèi)(正確答案)B.交通違法系數(shù)C.自主核保系數(shù)(正確答案)D..自主渠道系數(shù)(正確答案)E.理賠記錄浮動(dòng)系數(shù)(正確答案)10.在營(yíng)銷附件類產(chǎn)品的時(shí)候，重要的是什么?（）*A.通過觀察，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)(正確答案)B.引導(dǎo)客戶需求(正確答案)C.給客戶優(yōu)惠D.處理客戶的異議(正確答案)11.客戶期望管理的方法包括?（）*A.降低法B.增值法(正確答案)C.替代法(正確答案)D.轉(zhuǎn)移法(正確答案)12.在使用替代法對(duì)客戶進(jìn)行期望管理時(shí)，主要包括的內(nèi)容是?（）*A.認(rèn)同客戶的需求和動(dòng)機(jī)(正確答案)B.提出替代解決方案(正確答案)C.為自己提出一個(gè)合理的理由(正確答案)D.說明方案的優(yōu)勢(shì)13.對(duì)于事故車業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)宣傳與引導(dǎo)，可展示的內(nèi)容包括?（）*A.原廠工藝展示(正確答案)B.鈑噴效果對(duì)比(正確答案)C.鈑噴快修沙龍(正確答案)D.鈑噴車間參觀(正確答案)14.如何警惕事故車維修過程中的風(fēng)險(xiǎn)?（）*A.嚴(yán)格收集和審驗(yàn)材料(正確答案)B.與保險(xiǎn)公司共擔(dān)責(zé)任C.拒絕未到款放車(正確答案)D.聽上級(jí)的話15.在維修進(jìn)度跟蹤過程中，我們可以向客戶展示的內(nèi)容包括?（）*A.定損結(jié)束(正確答案)B.維修過程(正確答案)C.維修變更(正確答案)D.質(zhì)檢結(jié)束(正確答案)16.在向客戶展示維修過程時(shí)，可以展示的內(nèi)容包括?（）*A.專業(yè)的設(shè)備(正確答案)B.專業(yè)的施工步驟(正確答案)C.專業(yè)的車輛防護(hù)(正確答案)D.專業(yè)的場(chǎng)地(正確答案)17.抱怨與投訴處理的原則包括以下哪些?（）*A.先處理心情，再處理事情(正確答案)B.妥善處理，避免升級(jí)(正確答案)C.冷處理D.力爭(zhēng)快速處理(正確答案)18.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度問題而被客戶抱怨與投訴的，這類客戶需要的是什么?（）[單選題]*A.渴望得到補(bǔ)償B.發(fā)泄心中的不滿C.渴望得到尊重(正確答案)19.在對(duì)客戶進(jìn)行備注的時(shí)候，下面哪個(gè)是最適宜的?（）[單選題]*A.張三+京G6MQ17+J.J+京G6MQ17+張三正確答案)C.京G6MQ17+張三+J+139123456782