全面客戶滿意知識培訓教程

全面客戶滿意

(TotalCustomerSatisfaction)陳長城木桶理論一只水桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。建議與提示空杯心態(tài)務實，結(jié)合實際關(guān)注方法和技巧參與和分享目標：輕松愉快有收獲「課程內(nèi)容」對全面客戶滿意的認知如何達成全面客戶滿意打造客戶滿意的“金字塔”有效溝通—達成客戶滿意的方法服務團隊管理心態(tài)調(diào)整與壓力舒解對全面客戶滿意的認知客戶資產(chǎn)論客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意狀態(tài)分析客戶對服務的評價客戶資產(chǎn)論?客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價值的折現(xiàn)值，公司的投資組合以客戶資產(chǎn)最大化為目標。強調(diào)客戶終身價值。移動手機號碼:10年---24000元可口可樂：50年---100000元客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系根據(jù)美國消費者事務辦公室調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：?90%-98%不滿意的客戶從不抱怨，他們直接轉(zhuǎn)到別的商家。?65%-85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。不滿意的客戶無法對商家忠誠客戶滿意≠客戶忠誠客戶滿意狀態(tài)分析?事前期待〉實際效果?事前期待＝實際效果?事前期待〈實際效果

不滿滿意或不確定 驚喜卡諾客戶感知模型興奮型

期望型基本型客戶撥打10086時，如果熱線忙、令其長時間等待，接通后客戶就很容易忽略客服代表本身的服務質(zhì)量，而糾結(jié)于之前的撥打不暢，從而表示出不滿意。

有了對熱線易接通程度（服務水平）這一基本需求，客戶撥打10086時往往都會對此次服務過程有自己定義的期望值。比如，服務態(tài)度要好、業(yè)務解答要熟練。如果這些都能滿足的話，客戶感覺滿意，但不會非常滿意，可以說在意料之中。如果不能達到，就會生成客戶投訴。這也就可以解釋,有時候錄音及客服代表服務本身并不存在問題,客戶仍然不滿意的原因。如果客戶在炎熱的夏天聽到一句：“天氣炎熱，請您注意身體”；在下雨天聽到“下雨路滑，請您注意安全”；當由于我們的原因讓客戶等待時，如果送上一句“感謝您的耐心等待”；當客戶情緒激動時，送上一句“您的心情我十分理解，您先別著急，您反映的問題，我會盡快幫您解決”……，這些工作中的常用語句，只要角度稍加變動，帶給客戶的就是誠懇、關(guān)懷和感動；客戶回饋我們的，一般也就是理解、感謝和滿意。

客戶滿意度=客戶感知（體驗）-客戶心理預期案例客戶對服務的評價理想服務可接受的區(qū)域合格服務服務滿意勉強接受滿意/非常滿意滿意/一般不滿服務不能接受一般/不滿感動服務很滿意非常滿意滿意度客戶感覺如何行為客戶最終做了什么流程我們做了什么服務滿意滿意服務分類客戶感覺客戶評價如何達成全面客戶滿意服務的特征客戶滿意度構(gòu)成要素優(yōu)質(zhì)客戶服務七個標準領(lǐng)域服務的特征客戶滿意度構(gòu)成要素有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象同理度：服務帶給客戶的心理感受專業(yè)度：提供服務的態(tài)度、知識和能力反應度：服務效率信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得的口碑客戶滿意度五大要素1、有形度環(huán)境通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知員工通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知2、同理度環(huán)境對客戶服務需求、情感需求的考慮程度員工對客戶服務需求、情感需求的理解程度3、反應度

企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時程度員工對客戶需求響應的速度和態(tài)度4、專業(yè)度企業(yè)的服務產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務能力員工的專業(yè)知識和問題解決能力5、信賴度企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑員工以客戶為中心獲得的誠信度優(yōu)質(zhì)客戶服務七個標準領(lǐng)域時限

流程組織和監(jiān)管適應性

客戶反饋

預見性信息溝通打造客戶滿意的“金字塔”實現(xiàn)客戶滿意的“金字塔”接觸點—服務機會?人的接觸點?物的接觸點?信息的接觸點接觸點結(jié)束開始回訪致歉電話報修聯(lián)系用戶故障回饋真實一刻：從用戶故障發(fā)生的那一瞬間起到故障排除那一刻止，服務人員每一次與客戶接觸都是一個真實一刻。客戶滿意度定義?“客戶滿意度”是指客戶對所購商品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來購買的可能性?？蛻魸M意度調(diào)查的目的?探尋各類客戶對企業(yè)顯現(xiàn)或潛在的 滿意或不滿的原因，以便作為發(fā)現(xiàn) 本企業(yè)主要問題點和思考革新手段 的基本依據(jù)。客戶滿意度調(diào)查要點?圍繞服務流程中的接觸點進行?調(diào)查的重點放在“不滿意”上，特別是未顯現(xiàn)的不滿?從客戶角度出發(fā)，而非從本企業(yè)意愿出發(fā)?定期定量綜合測評與分析優(yōu)質(zhì)客戶服務的兩個方面程序面服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為客戶服務的程序面。個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的程序面與個人面ABCD程序程序程序程序個人個人個人個人常見的四種服務類型老鄉(xiāng)式滿意式冷漠式工廠式標準化人情化服務類型的特點“冷淡型”服務特點

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣給客戶的信息：“我們不關(guān)心你”程序個人A如：政府機關(guān)，社保局、交通局、警察局“工廠型”服務特點

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣服務類型的特點給客戶的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。B程序個人如：銀行、售票處服務類型的特點“老鄉(xiāng)型”服務特點

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關(guān)注給客戶的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！盋程序個人如：10000等咨詢臺服務類型的特點

程序個人及時友好有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題給客戶的信息：“關(guān)心你，我們提供服務來滿足你?！薄皾M意型”服務特點D程序個人航空服務、海底撈解決客戶問題的技巧1、幫助客戶的原則以解決問題為核心；解決問題的主動性2、分析客戶的期望可以滿足的期望；無法滿足的需求；無理的客戶要求；服務失誤的抱怨3、滿足期望的技巧積極響應；快速解決；超出滿意4、拒絕客戶的技巧道歉表示理解；作出合理解釋；提供解決方案5、惡性投訴的處理始終保持冷靜；進行合理解釋；進行正向引導；采取淡化處理練習請大家判斷該短片的服務類型屬于上述講述的哪一種？有效溝通-達成客戶滿意的方法服務既是溝通什么是溝通？

為設(shè)定的目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。理解客戶需求的技巧1、傾聽的技巧了解服務需求；滿足情感需求；聽理解客戶需求的技巧2、提問的技巧開放式問題了解需求，封閉式問題確認需求開放式問題==問答題舉例：你為什么從廣州來北京發(fā)展?。磕阏J為如何處理和新同事之間的關(guān)系？朝鮮和韓國兩個國家搞的朝鮮半島局勢很緊張，你是怎么看待這件事的？理解客戶需求的技巧2、提問的技巧封閉式問題==判斷題和多項選擇題封閉式問題的常用詞匯：能不能、對嗎、是不是、會不會、可不可以、多久、多少等

舉例：“你是哪里人？”“你經(jīng)常跑步嗎？”“我們今晚什么時間出去吃飯，5:30，6:00還是6:30？”

3、復述的技巧復述確認服務需求；復述滿足情感需求與客戶有效溝通的方法雙向溝通 表述明確溝通的制度與渠道主動的心態(tài)(bucketstophere)談行為不談個性同理心寬容運用贊美積極聆聽保持理性非語言溝通????????目光面部表情距離位置語氣著裝動作語言身態(tài)語言目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智。服務接觸的禮儀規(guī)范1、職業(yè)化的服務形象

儀容、儀表、儀態(tài)2、主動觀察客戶需求服務需求；環(huán)境需求；情感需求；3、表達對客戶的熱情歡迎的動作；職業(yè)化微笑，語音和語調(diào)4、表達對客戶的尊重尊重的行為；請求式語氣；接待的用語5、表達對客戶的關(guān)注接一待二顧三；全程關(guān)注客戶人際風格分析情感度表達度分析型和藹型支配型表達型人際風格類型---支配型特征發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性有目的的聽眾，一切為了贏冷靜、獨立、頑固以自我為中心與支配型人相處的竅門充分準備，直接陳述，實話實說高效、果斷語速快一些，語調(diào)自信而堅定要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的人際風格類型---表達型特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足與表達型人相處的竅門?????????回應，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到?善于保持人際關(guān)系?忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心?周全細膩、可靠?耐心，能夠幫激動的人冷靜下來?不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方?非常出色的聽眾，遲緩的決策人?不喜歡人際間矛盾人際風格類型---和藹型特征與和藹型人相處的竅門誠實、尊重放慢語速，以友好但非正式的方式避免批評、挑戰(zhàn)或催促提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素人際風格類型---分析型特征?天生喜歡分析?會問許多具體細節(jié)方面的問題?敏感，喜歡較大的個人空間?事事喜歡準確完美?喜歡條理，框框?守時、精確?更喜歡書寫表達?對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù) 據(jù)，工作起來很慢與分析型人相處的竅門?尊重他們對個人空間的需求?直接切入談話的主題?不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言?遵守議程安排?擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善?做好準備，語速放慢?不要過于友好?集中精力在事實上，給予與任務、行為有關(guān)的評價服務團隊管理服務團隊中管理者的角色認知決策者督導者執(zhí)行者溝通者培訓者活動與分享---“尋寶活動”的啟發(fā)尋寶活動A4紙1張電腦 2個水杯

椅子一把皮帶左腳鞋暖水瓶

筆

紙巾

板擦

手機 筆

右腳鞋

桌牌

板擦小鏡子

領(lǐng)帶

衣服

橡皮口紅 戒指

手表

眼鏡

手包椅子一把

香煙

左腳鞋

A4紙1張

扣子手機

紙巾

2個水杯尋寶活動答案A4紙1張

2個水杯椅子一把 左腳鞋

筆 紙巾板擦

手機高績效服務團隊的特征

目標明確且成員達成共識團隊成員積極參與，通力合作團隊規(guī)劃以任務為核心靈活性和敏感性有效溝通和高效工作承擔風險任何有助于完成任務的行為都有價值優(yōu)秀的領(lǐng)導請思考：如何達成內(nèi)部客戶的滿意？如何達成內(nèi)部合作明確職責與標準認識差異積極心態(tài)承擔責任目標一致傾聽與表述要求尊重與自尊換位思考樹立內(nèi)部客戶意識崗位職業(yè)化心態(tài)調(diào)整與壓力舒解組織壓力從何而來？1、源自客戶的壓力期望值的提升;無理的客戶要求;無法滿足的需求2、服務能力的困難人手的不足；硬件的劣勢；質(zhì)量的問題；高峰期壓力；需求的波動3、服務管理的壓力服務質(zhì)量的監(jiān)控；服務執(zhí)行力不足；部門之間的配合4、員工管理的壓力員工缺乏工作熱情；員工缺乏服務技能；員工培訓效果不佳個人壓力從何而來？

*服務任務重*能力與經(jīng)驗不足*期望值過高*瓦倫達心態(tài)*缺乏自信*

失敗的經(jīng)歷*

人際關(guān)系緊張*

新環(huán)境與新要求*

外部競爭與壓力*個性特征壓力過重的表現(xiàn)生理變化行為變化思維變化情緒變化緊張性頭痛胃部不適皮膚問題肌肉緊張血壓升高睡眠失調(diào)疲勞感飲食失調(diào)煙酒過量坐立不安說話滔滔不絕故意礦工注意力難以集中記憶力衰退判斷力減退喪失自信夸大壓力感焦慮抑郁情緒低落無助感情緒波動莫名奇妙地發(fā)火舒解壓力，保持良好心態(tài)的方法

客觀地自我評價 制訂合理的目標與標準

心存感激 選擇適合自己的方法自我激勵挖掘潛能培養(yǎng)奉獻精神

積極的心理暗示實踐、突破習慣有效溝通，換位思考正確認識失敗，學會情緒管理舒解壓力，保持良好心態(tài)的方法***敬業(yè)專業(yè)不可以輕易被替代職業(yè)化的核心內(nèi)容*敬業(yè)要全力以赴不要盡力而為敬業(yè)的理解專業(yè)的理解干什么都要有干什么的樣子

如果你沒有令人愉悅的容貌，你就應該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應該有令人敬佩的精神；如果你沒有令人信服的技能，你就應該有令人信服的態(tài)度。二十一世紀最大的危機就是沒有危機意識就是沒有變革和學習意識Thanks!百萬客戶大拜訪74一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的75

理念篇知道和不知道？76猜中彩77人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

78不知道的兩種表現(xiàn)形式？？79（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道80愛人同志81理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始82

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！83理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道84

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪85理念之五心動不如行動86結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。87

拜訪篇心動不如行動88丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰89推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點90成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛91拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。92

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的93

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備94

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介95約見約見的目的就是獲得面談的機會96

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。97如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！98電話流程實例自我介