顧客回訪維護(hù)知識培訓(xùn)講義

VIP回訪培訓(xùn)

——GIZOOIG我們每天面對眾多的顧客，哪一些人會成為我們的顧客呢？事實(shí)上，我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類人：

新顧客和老顧客假如一個(gè)顧客：第一次購買的商品價(jià)值僅為600元，因?qū)з徑榻B購買了一件其他商品200元，顧客對產(chǎn)品的款式質(zhì)地非常喜歡欣賞，也滿意導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度，使這位成了老顧客。假如這個(gè)顧客每年來店購買8次，并將自己的良好感受、店鋪信譽(yù)告訴新朋好友，以每年10人為例，那這個(gè)顧客的最終價(jià)值是多少？6002810=96000元

VIP價(jià)值公式：

顧客的價(jià)值=貨品平均值購買系列每年購買次數(shù)顧客的壽命價(jià)值口碑、聲譽(yù)成交因素：門迎------------------------第一次接待的重要敏銳的觀察力與判斷力----------對顧客推薦---------------------熟悉商品、引導(dǎo)試衣較強(qiáng)的銷售技巧----------------增加附加值談話---------聊非銷話題-------掌握顧客需求雙方的信任-----------------------成交的前提滿意度-----服務(wù)、商品、品牌價(jià)值、信譽(yù)聯(lián)系與維護(hù)---------------------------------回訪分享：吹紙游戲：游戲規(guī)則：按人數(shù)分成兩組，準(zhǔn)備一些紙巾，需要在規(guī)定的3分鐘內(nèi)把紙巾吹進(jìn)一個(gè)桶內(nèi)，時(shí)間結(jié)束后哪一組吹進(jìn)去的紙巾比較多那一組獲勝，獲勝方有獎勵，輸?shù)囊唤M接受懲罰。游戲懲罰：抽簽看懲罰！

回訪哪些顧客登記在回訪本上？回訪本登記的內(nèi)容有什么？回訪本的填寫模板50100001注意事項(xiàng):所有內(nèi)容都必須填寫規(guī)范清楚，不能漏填。進(jìn)行回訪的顧客要把回訪的日期、方式、內(nèi)容以及顧客的到店日期和回購金額都登記上去。1.什么樣的顧客我們都需要進(jìn)行回訪嗎？2.一般都以什么樣的形式回訪顧客的呢？3.回訪顧客的內(nèi)容是什么？回訪技巧第一個(gè)電話做好通話前的準(zhǔn)備掌握你客戶的姓名、性別、職位、行業(yè)、著裝風(fēng)格、月收入、購買次數(shù)件數(shù)等。例：“您好！麻煩您問一下，您是XXX嗎？”

“XX，您好！”

要明確此次通話的目的是要向其推薦新品，還是僅僅為了聯(lián)系感情，或者是為了讓其來店。要準(zhǔn)備好通話過程中要問的問題。要針對具體問題具體實(shí)施。這就建立在你對顧客的深入了解之上。另外，通話的開場白也非常重要，也就是要做自我介紹。

話術(shù)：開頭語：您好！請問是XX小姐/先生嗎？我是XX專柜的XX（而不是說我是工作人員，讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果顧客認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）1、首先對您選擇購買我們XX女裝表示感謝，再詢問要問的問題。2、提醒顧客注意相關(guān)衣服的保養(yǎng)及洗滌方式。3、您對我們的服裝及服務(wù)是否滿意？4、您對我們有什么意見或建議嗎？

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接聽我們的電話，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日快樂），非常感謝您對我們品牌的支持，打擾您了，謝謝，再見！短信回訪6要素要素一：重要短信親自寫要素二：轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫要素三：發(fā)短信一定要留品牌和自己的名字要素四：新顧客要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送短信，感謝、祝福、高興認(rèn)識等內(nèi)容要素五：因時(shí)因地因人而發(fā)要素六：個(gè)性、生動、差異讓顧客一次就記住針對不同類型顧客，回訪該怎么做？差異化的服務(wù)A.開朗外向：注意：親切，隨意.（語氣助詞可促進(jìn)愉悅交談，在電話回訪中尤其重要）1.例如：（電話回訪）

“迎迎，在忙嗎？”(重點(diǎn)VIP客戶用昵稱，能拉近跟顧客的親密關(guān)系）

——“不是太忙。”

“哈哈，我是佳佳，最近工作怎么樣?”(語氣非常重要，電話中顧客很快可以感覺到，用客人喜歡的方式）

——“還好啊.”（顧客反饋的信息能幫助我們接下來的話術(shù)該如何說）

“這兩天天不正常要適當(dāng)加衣服哦，明天要到新款了，有適合你的我會給你打電話的，嘿嘿，祝愿你心情愉快！”2.楊帆姐，告訴你個(gè)好消息，我們店慶要做大型活動了，好劃算呢，你不是喜歡裙子么，我給你選好了兩套可適合你了，這兩天來試試看。B.沉默內(nèi)向：注意：非常真誠，謹(jǐn)慎。（談話不易過多，以免顧客反感）例如：（短信回訪）1.廖姐，你好！我是未來**的**。你的發(fā)票已經(jīng)開好了，有空來取吧。剛好現(xiàn)在的秋款也上市了，有好多款都只有我們店有，限量的，你有空的話可以早些來試試。（語言簡潔明了，目的明確）2.樊姐，記得上次見你時(shí)還是夏天，想來你平時(shí)應(yīng)該挺忙吧，冬天來了，外面很冷的，出門記得穿得暖暖的，這個(gè)冬天才不冷，小麗！理想不理想

禮節(jié)技巧1.您好！請，謝謝2.介紹自己生客—例如：“XX姐，您好！還記得我嗎？前幾天你才來過我們店的，我是XX店的XX”如：XX姐，您好！我是XX熟客—例如：在結(jié)尾處寫上：“有空過來找XX哦?！被蚴鹈鹘兼劓貓A圓如：姐，我是XXX3.語氣親切，不生硬，多用語氣助詞例如：1.“六一啦，祝你和你的女兒節(jié)日快樂”2.“我們到新款了，你有空來試試唄?！比纾?.“六一節(jié)到了，祝你女兒節(jié)日快樂!”2.“姐，到新款了，你來看看”內(nèi)容方面1.對購買衣服的保養(yǎng)和搭配方法例如：“上次買的連衣裙是桑蠶絲的，得手洗哦，千萬別暴曬的”如：“亞麻保養(yǎng)方法：不能用溫水洗，避免在太陽底下暴曬”2.天氣的問候或節(jié)日問候例如：“明天預(yù)報(bào)有雨哦，記得穿厚點(diǎn)”“中秋節(jié)到了，真心地祝愿您和您的家人幸福安康”如：“日圓，月圓，團(tuán)團(tuán)圓圓……”3.來購買衣服時(shí)關(guān)注到的細(xì)節(jié)例如：“你好幽默哦，我們聽你說話都很開心，大家都想你能再來呢！”2.“你的女兒新新好可愛，周末是不是還來學(xué)跳舞呢，到時(shí)候讓她來玩吧！”如：“姐，今天到新款了，來看看吧！我是XX”A、B類顧客的劃分標(biāo)準(zhǔn)案例一：人物：王姐，導(dǎo)購小麗。時(shí)間：10.1號下午3點(diǎn)。事件：顧客王姐十一期間第一次到店消費(fèi)了兩千多，小麗很熱情的給顧客介紹服裝并進(jìn)行VIP推介。顧客很滿意的開車回家了。半個(gè)月后店鋪上新款，小麗給王姐發(fā)了一條新款通知短信。王姐到店消費(fèi)了兩千多，買了一件大衣和打底。第二個(gè)月恰好王姐過生日，在服務(wù)過程中小麗了解到王姐特別喜歡某部電影里面的一個(gè)公仔。于是小麗在王姐生日前在網(wǎng)上看到這個(gè)公仔價(jià)格也不是很貴就買來送給王姐做生日禮物。王姐生日當(dāng)天小麗給她打電話告知，王姐見到禮物很感動，于是又在店鋪消費(fèi)了近兩千。后來王姐每次到店都點(diǎn)小麗的單，很相信她的眼光和推介。并且成為了很好的朋友。案例二：人物：李姐，導(dǎo)購小紅。時(shí)間：10月13號上午10點(diǎn)。事件：顧客李姐10.13上午第一次到店鋪消費(fèi)了一千三百多塊。導(dǎo)購小紅給顧客簡單介紹了衣服后成交，并給顧客辦了一張VIP卡。顧客回家了，但是兩個(gè)月小紅都未給顧客一次回訪，顧客也都沒有再次到店消費(fèi)。大家從以上的兩個(gè)案例中學(xué)到了什么？發(fā)現(xiàn)了什么問題？B類顧客回訪的四周期A感謝回訪：時(shí)間：顧客辦卡當(dāng)天形式：短信回訪目的：感謝成為會員，告知顧客辦卡好處。模板：親愛的XX，歡迎您成為我們尊貴的VIP！持卡消費(fèi)GIZOOIG品牌所有店鋪的貨品均有以下優(yōu)惠：1.正價(jià)貨品88折；2.七折以上貨品消費(fèi)積分，積分可以抵現(xiàn)；3.生日消費(fèi)可以享受七折優(yōu)惠。B洗滌保養(yǎng)/搭配技巧：時(shí)間：消費(fèi)2周形式：短信回訪目的：告知顧客洗滌保養(yǎng)的方法，以體現(xiàn)貼心服務(wù)。模板：親愛的XX，您好，X月X日您在本店購買的一件淺粉色羊毛大衣，洗滌時(shí)請注意：——————————，祝您心情愉快。XX路GIZOOIG.C天氣提醒/溫馨祝福：時(shí)間：消費(fèi)3周形式：短信回訪目的：再次讓顧客加深印象，并與顧客進(jìn)行情感維系。模板：親愛的XX：由于近期天氣越來越冷，XX路GIZOOIZ溫馨提醒您，早晚寒涼，出門多加衣。祝您身體健康，萬事如意。D新款到店/活動介紹：時(shí)間：消費(fèi)4周形式：電話回訪目的：告知顧客洗滌保養(yǎng)的方法，以體現(xiàn)貼心服務(wù)。模板：XX姐，上午好，我是XX路GIZOOIG店的XX.今天店鋪到了好多新款，時(shí)尚的廓形大衣，淑女針織衫等多種品類，我覺得有好幾款都特別適合您的風(fēng)格，因?yàn)槟俏覀兊臅T所以優(yōu)先通知了您，你這周末有空的話可以到店試穿一下。A類顧客的生成和回訪一、了解顧客的信息，個(gè)人信息以及家庭信息，越多越好二、分析顧客的真實(shí)需求三、滿足顧客的需求，適當(dāng)給與驚喜。四、對顧客的特色服務(wù)，拉近顧客距離，使顧客產(chǎn)生信任感。A類顧客的生成：A優(yōu)惠活動：目的：了解顧客需求后并滿足顧客的需求，使顧客感受導(dǎo)我們是真誠的為她著想。模板：王姐，我是小麗，現(xiàn)在忙嗎？我有個(gè)好消息要告訴你，我們店里最近在做活動，消費(fèi)滿一百減三十，你上次看上的那件大衣也在活動內(nèi)，你下午要有空的話過來吧。B情感維系：目的：一個(gè)月內(nèi)的一次情感維系，可以使顧客跟你更親近，消除陌生感。模板：王姐，我是小麗，最近忙不忙啊？好久不見你了，挺想你的。你最近有沒有去什么地方玩??？要不給我介紹幾個(gè)好玩的地方吧，回頭我也去放松放松。C溫馨祝福：目的：節(jié)日期間的溫馨祝福，體現(xiàn)你的貼心溫暖，讓顧客更喜歡你。模板：王姐，今天是你的生日，在這個(gè)特別的日子里祝你生日快樂，天天開心。------XX路GIZOOIG.回訪的注意事項(xiàng)：1.電話回訪時(shí)間不宜太長，不宜超過3分鐘。2.言語溫和，注意回訪語氣。3.回訪時(shí)間：每天上午10:00-12:00，下午：3:00-6:00（每周周一、周日和晚上禁止回訪顧客）同事分享她對老顧客的服務(wù)以及維護(hù)

大家從同事的分享中學(xué)到了什么嗎？情景模擬：人物：顧客王姐，導(dǎo)購時(shí)間：上午顧客類型：煩躁型顧客接到的騷擾電話較多所以對陌生電話非常反感，同事請模擬并給出合理的對話人物：顧客李姐，導(dǎo)購時(shí)間：下午顧客類型：熱情型顧客對店鋪比較了解，并很喜歡店鋪的產(chǎn)品，聽到有新款或者優(yōu)惠活動，問了很多內(nèi)容，請同事模擬回訪情境。分享：店長艷艷和菲菲分別分享一下曾經(jīng)遇到的A類顧客以及成交的大單。今天你們學(xué)到了什么？謝謝大家~百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)58成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛59拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的61

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！66電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲