客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

安順家喻物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)工作培訓(xùn)

劉應(yīng)祥

電話服務(wù)禮儀什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分?？头娫挿?wù)標(biāo)準(zhǔn)為什么進(jìn)行電話禮儀培訓(xùn)業(yè)主通常是通過打電話與服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)系的。你的電話禮儀完全決定了業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的第一印象。不斷提高服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量?？头娫挿?wù)標(biāo)準(zhǔn)客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)身體坐直聲音適中禮貌和職業(yè)化語音清晰語法和發(fā)音正確回答迅速微笑！（客人可以聽見你是否在微笑）客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迅速接聽電話.在2或3聲鈴響之間.不要讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng)也不要太快接聽,否則致電者會(huì)被嚇一跳.鈴聲響過之后...Ring...Ring...Ring...客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

交流模式

1.雙方交流2.雙向式交流3.注意言語禮貌4.積極的語言環(huán)境5.專注的聆聽客人所講的話客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——開場(chǎng)白起首語：您好！(如節(jié)日致意節(jié)日的問候）xxx服務(wù)中心，XX號(hào)客服人員，請(qǐng)問有什么可以幫到您？7秒鐘決定客戶對(duì)公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個(gè)良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

通話職業(yè)化——服務(wù)忌語NO！禮貌的征求用戶同意

．通話職業(yè)化——讓客戶等待請(qǐng)您稍等，好嗎？謝謝您！感謝您耐心的等待。

客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)．通話職業(yè)化——禮貌用語YES！客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)．通話職業(yè)化——結(jié)束電話結(jié)束語：感謝您致電！待客戶掛斷電話后再掛機(jī)客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傾聽技巧1.杜絕干擾,

關(guān)注你的顧客2.經(jīng)常用”是””啊”或”好的”

告訴顧客你在聽3.總結(jié)顧客提供的信息,

并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.注意字里行間的意思,

一句話的不同說法可以

提供不同的信息6.向顧客提一些問題以確認(rèn)

顧客提供的信息做記錄,

幫你記住主要內(nèi)容4.

聚精會(huì)神聽

顧客說了什么傾聽技巧客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語氣、語調(diào)1.語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個(gè)人情感.2.暗示出個(gè)人的態(tài)度.3.語氣、語調(diào)對(duì)語言的力度有影響.4.創(chuàng)造和諧的氛圍.5.優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力.6.優(yōu)美的聲音可以影響別人.客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語氣、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、甜美愉快的聲音說話.語速基本保持在每分鐘100-120字左右.客服電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)臺(tái)的語郵氣注宣意事某項(xiàng)：專業(yè)考但不寫生硬友善紋但不游虛偽糕恰當(dāng)才的語漆氣注沒意事輕項(xiàng)：用禮浮貌的抵頭銜患稱呼注意云詞語投力度溝的隱慶含意槐味采用招語氣捧對(duì)問嚴(yán)題的近表達(dá)瞇影響藏不大訴時(shí)，鮮直截乞了當(dāng)抹更好贏。拐寄彎抹肚角會(huì)胖顯得車虛偽屠和不旋負(fù)責(zé)決任。自信想但不得傲慢禮貌蒜但不端卑微客服椅電話緊服務(wù)爪標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)榮不要毛允許升電話教鈴聲池響三愚遍以冊(cè)上。永遠(yuǎn)郊不要彈同時(shí)歪進(jìn)行牙兩種表對(duì)話微（接減電話期時(shí)與練別人返談話植）。永遠(yuǎn)氧不要枝接電半話時(shí)涼吃東算西或悉喝飲裕料。永遠(yuǎn)極不要膨重放額電話間。永遠(yuǎn)曠不要群說與階對(duì)方款無關(guān)尺的話勉時(shí)不繡捂住其話筒豬?？头氹娫捘芊?wù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)接電草話禁步止行盛為早上撈好xx品xx唉xx蕉x服務(wù)釘中心換，我是00盈1工號(hào)囑客服藏人員請(qǐng)問壟有什廳么可緞以幫糧到您捕？使客小人接從電話級(jí)時(shí)有效一種寶親切兆專注章服務(wù)橫的感染覺最臥重要吹的是旦你也堤會(huì)覺狼得很捷好.客服墊電話誰服務(wù)股標(biāo)準(zhǔn)電話神模擬1.客戶扎電話井咨詢您好斤！xx滅xx服務(wù)慨中心芒，我雙是00奶1工號(hào)棉客服占人員械，請(qǐng)俱問有跨什么社可以竹幫到甜您？掏對(duì)客旱戶服位務(wù)口盤徑專毫業(yè)、赤一致秤，避曾免不比同工砍作人它員對(duì)庫同一痕問題社給客達(dá)戶的歸解釋回出現(xiàn)仆偏差.客服許電話秋服務(wù)晌標(biāo)準(zhǔn)電話公模擬您好煙，xx小姐/先生研，關(guān)貴于您節(jié)提出舉的問辦題我遺不是莖很清摸楚，銳方便彼留下悼您的佳聯(lián)系悟電話磚嗎？餅我們軌的工抽作人憐員會(huì)雖在24小時(shí)開內(nèi)答壁復(fù)您儲(chǔ)。（炒客人辭確認(rèn)急后，抄如實(shí)狂的記腔錄客嘗人提拾出的覽問題第及姓蒸名聯(lián)柄系電忽話，盈復(fù)述愛一遍頓）感丟謝您置對(duì)我辛們服歸務(wù)工劍作的刊支持崇，謝初謝?！笨头呻娫挸鸱?wù)悲標(biāo)準(zhǔn)2.當(dāng)客卻戶提唱出客脈戶人燦員暫申時(shí)未巧能回父答的淡問題陽時(shí)電話響模擬客服認(rèn)電話拉服務(wù)沈標(biāo)準(zhǔn)3.斥24小時(shí)愈內(nèi)答何復(fù)的罪電話擺內(nèi)容含：您好耽，xx小姐/先生坡，我刪是xx拾x服務(wù)透中心研客服暑人員校，我暫的工漆號(hào)是00累1，關(guān)偉于您什提出適的xx販xx鳳x問題,我們雁現(xiàn)在票回復(fù)熊您xx會(huì)xx崖xx廉xx暈x，請(qǐng)護(hù)問還渠有什想么可懇以為濾您效萬勞嗎畢？感葬謝您升對(duì)我授們服覺務(wù)工雄作的詳支持顏，謝共謝?！彪娫捓ツM4.塑24小時(shí)胸內(nèi)不宅能答央復(fù)的會(huì)電話唇內(nèi)容政：您好裙，xx小姐/先生司，我童是xx琴x服務(wù)態(tài)中心旁客服畢人員跑，我頁的工竄號(hào)是00雕1，關(guān)坐于您燒提出序的xx棵xx沒x問題,由于xx峽xx原因天我們計(jì)未能環(huán)在24小時(shí)意內(nèi)答謠復(fù)您跑，我提們已冰在跟缸進(jìn)中鐵，會(huì)胸在XX邪X時(shí)間蜓答復(fù)棋您的雙，給碧您帶寄來不列便，旺敬請(qǐng)層原諒早，感丘謝您密對(duì)我測(cè)們服挪務(wù)工推作的齡支持故，謝遙謝。”客服坐電話隔服務(wù)誰標(biāo)準(zhǔn)電話滾模擬處理段憤怒棉的電血話不要隆拖延.仔細(xì)似傾聽訂客人覺所講程的內(nèi)獎(jiǎng)容和塞客人禾的情劫緒.表現(xiàn)黨你的藝專注取、關(guān)橡心、泊理解顧、和塊同情.詢問呆問題.提供亮選擇.把討珍論的汪問題蛙帶向咸積極按的方例向.對(duì)打捏電話葉的人善表示發(fā)感謝.客服榨電話園服務(wù)液標(biāo)準(zhǔn)如何勞高效銹的打級(jí)電話考慮晶時(shí)間搜尋歡信息券并演圖練確認(rèn)色號(hào)碼當(dāng)你妥打通戲后，串立即蒙報(bào)出羊你的襯姓名氧和你逼部門酬的名伴字。如果坐你打果錯(cuò)了蒜號(hào)碼得，告鑼訴別舊人你則打錯(cuò)銷了，泛并說愛聲“道歉”“再見”，讓諒對(duì)方供先掛搬電話額。打電酷話之聽前作所好準(zhǔn)意備找出斗所需觸信息甩資源客服睜電話閉服務(wù)圍標(biāo)準(zhǔn)如果車當(dāng)事君人不說在，莫要準(zhǔn)象備一燒個(gè)清彎楚，命簡(jiǎn)短叉的留須言?？头冯娫挵?wù)疏標(biāo)準(zhǔn)您好勝，xx小姐/先生慘，我萄是xx相xx詢x服務(wù)悟中心宜客服摔人員飯，我纖的工板號(hào)是00援1。服改務(wù)中割心暫膝未收輪到您虎上月累的