改善醫(yī)療服務(wù)工作方案

第改善醫(yī)療服務(wù)工作方案

改善醫(yī)療服務(wù)工作方案1

為貫徹落實(shí)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（xxxx—xxxx年）的通知》《關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)和完善麻醉醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)的通知》《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》有關(guān)要求，持續(xù)深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（以下簡(jiǎn)稱行動(dòng)計(jì)劃），不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，制定本方案。

一、加強(qiáng)重點(diǎn)制度的建設(shè)與鞏固

（一）科學(xué)建立預(yù)約診療制度。進(jìn)一步擴(kuò)大分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)比例，力爭(zhēng)預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到xx分鐘，縮短患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后等待就診的時(shí)間。優(yōu)化預(yù)約診療流程，避免門診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì)的情況?？茖W(xué)合理安排預(yù)約放號(hào)時(shí)間，避免深夜放號(hào)、凌晨放號(hào)等情況。在做好預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配，鼓勵(lì)開(kāi)展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。

（二）不斷完善遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療覆蓋范圍，三級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)發(fā)展面向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和邊遠(yuǎn)地區(qū)的遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)。承擔(dān)貧困縣縣級(jí)醫(yī)院對(duì)口幫扶、對(duì)口支援等任務(wù)的醫(yī)院，要與受援醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療工作制度，推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化。有條件的三級(jí)醫(yī)院要積極建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，推廣“基層檢查、上級(jí)診斷”的服務(wù)模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以探索利用移動(dòng)終端開(kāi)展遠(yuǎn)程會(huì)診。豐富遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，針對(duì)糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者居家的連續(xù)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，提高疾病管理連續(xù)性和患者依從性。

（三）大力推動(dòng)結(jié)果互認(rèn)制度。制訂完善檢查檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，廣泛開(kāi)展相關(guān)人員培訓(xùn)，提高操作和診斷水平。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗(yàn)同質(zhì)化水平。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查等資料和信息共享。通過(guò)省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，要在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，不斷增加互認(rèn)的項(xiàng)目和醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量。有條件的地區(qū)可以引入第三方保險(xiǎn)，建立起檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，減少因互認(rèn)造成的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。

二、加強(qiáng)重點(diǎn)服務(wù)的完善與優(yōu)化

（四）大力推進(jìn)區(qū)域就診“一卡通”。整合各類就診卡，積極推進(jìn)地級(jí)市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，有條件的省級(jí)行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵(lì)有條件的地方統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號(hào)手機(jī)軟件、網(wǎng)站，建立統(tǒng)一平臺(tái)，方便患者就診。城市醫(yī)療集團(tuán)應(yīng)當(dāng)搭建信息平臺(tái)，在集團(tuán)內(nèi)部率先實(shí)現(xiàn)“一卡通”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質(zhì)量的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（五）持續(xù)加強(qiáng)麻醉醫(yī)療服務(wù)。確定分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)醫(yī)院，深入開(kāi)展分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)工作。鼓勵(lì)醫(yī)院開(kāi)設(shè)麻醉門診、疼痛門診，加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)。有條件的醫(yī)院探索建立門診無(wú)痛診療中心、兒童鎮(zhèn)靜中心，不斷滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。積極應(yīng)用快速康復(fù)理念指導(dǎo)臨床實(shí)踐，提高手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短手術(shù)患者平均住院日。

（六）著力推廣多學(xué)科診療服務(wù)。推進(jìn)國(guó)家多學(xué)科診療試點(diǎn)和中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點(diǎn)。以消化系統(tǒng)腫瘤多學(xué)科診療試點(diǎn)為突破，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病，開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門診，建立多學(xué)科聯(lián)合診療和查房制度。探索建立疑難復(fù)雜專病臨床診療中心。推進(jìn)中醫(yī)多專業(yè)聯(lián)合診療和中醫(yī)綜合治療，開(kāi)展經(jīng)典病房試點(diǎn)工作。

（七）不斷豐富日間醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。在確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術(shù)病種，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。制定日間手術(shù)病種診療規(guī)范和日間手術(shù)中心管理規(guī)范，提高日間手術(shù)規(guī)范化程度。探索建立醫(yī)護(hù)聯(lián)合門診、醫(yī)院社區(qū)一體化術(shù)后傷口管理中心，提高術(shù)后傷口照護(hù)質(zhì)量。拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類型，進(jìn)一步提升住院床位使用效率。

（八）繼續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)。建立院前醫(yī)療急救中心（站）與院內(nèi)急診的信息共享機(jī)制，力爭(zhēng)到xxxx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。鼓勵(lì)有條件的地方整合資源，探索開(kāi)展有醫(yī)療服務(wù)需求的非院前醫(yī)療急救患者的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，加強(qiáng)相關(guān)工作管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

（九）提高老年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。建立老年護(hù)理服務(wù)體系，制定完善老年護(hù)理服務(wù)指南規(guī)范，加強(qiáng)老年護(hù)理從業(yè)人員培訓(xùn)，提升老年護(hù)理服務(wù)能力。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)增加護(hù)理院（站）、護(hù)理中心數(shù)量，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作。加快發(fā)展社區(qū)和居家護(hù)理服務(wù)，積極開(kāi)設(shè)家庭病床，擴(kuò)大老年護(hù)理服務(wù)供給，不斷滿足老年人群健康服務(wù)需求。開(kāi)展中醫(yī)特色護(hù)理，提高中醫(yī)護(hù)理水平。

（十）開(kāi)展長(zhǎng)期用藥的藥學(xué)服務(wù)。加大藥師配備力度，持續(xù)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提高長(zhǎng)期用藥的.藥學(xué)服務(wù)能力。鼓勵(lì)藥師參與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約服務(wù)，為長(zhǎng)期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨詢服務(wù)，開(kāi)展個(gè)性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可探索開(kāi)展用藥隨訪、病情監(jiān)測(cè)、藥物重整等工作，為長(zhǎng)期用藥患者提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。

三、工作要求

（一）認(rèn)真組織實(shí)施。以二級(jí)及以上醫(yī)院為重點(diǎn)，各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)按照行動(dòng)計(jì)劃有關(guān)要求，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作制度。各省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立重點(diǎn)工作跟蹤、研究指導(dǎo)和督促落實(shí)的工作機(jī)制，結(jié)合《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核指標(biāo)的通知》和本方案要求，切實(shí)做好實(shí)施工作。要大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師、護(hù)士電子化注冊(cè)管理改革，依法對(duì)電子注冊(cè)相關(guān)信息公開(kāi)，加快醫(yī)療資源信息共享。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步推進(jìn)完善院務(wù)公開(kāi)制度，及時(shí)公開(kāi)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，方便群眾便捷獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。

（二）提升醫(yī)院滿意度。各醫(yī)院要加強(qiáng)面向患者的信息化服務(wù)，為患者提供高質(zhì)量的餐飲、網(wǎng)絡(luò)、閱讀等就醫(yī)環(huán)境，改善衛(wèi)生間狀況，提升患者就醫(yī)滿意度。要不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施，提升醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度。省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要督促轄區(qū)內(nèi)所有二級(jí)及以上公立醫(yī)院加入全國(guó)醫(yī)院滿意度監(jiān)測(cè)平臺(tái)，建立滿意度管理制度，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，指導(dǎo)醫(yī)院查找并解決影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問(wèn)題。國(guó)家衛(wèi)生健康委將定期向各省份反饋醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將宣傳與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進(jìn)，加強(qiáng)典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹(shù)立行業(yè)形象。工作中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型和工作亮點(diǎn)，要及時(shí)形成書面材料報(bào)送國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和國(guó)家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。國(guó)家衛(wèi)生健康委將繼續(xù)組織媒體，加強(qiáng)對(duì)各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)典型經(jīng)驗(yàn)的宣傳推廣。改善醫(yī)療服務(wù)工作方案2

為扎實(shí)開(kāi)展新一輪深化“三個(gè)以案”警示教育，結(jié)合黨史的學(xué)習(xí)教育和中央巡視反饋意見(jiàn)整改工作，圍繞持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)“兩少八更加”目標(biāo)，認(rèn)真組織開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，解難題、惠民生，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)滿意度和獲得感，制定專項(xiàng)行動(dòng)方案如下。

一、指導(dǎo)思想

準(zhǔn)確把握新形勢(shì)下患者需求的新變化，聚焦改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持把“以患者為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)和全流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、優(yōu)化服務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)。

二、行動(dòng)范圍

全縣二級(jí)及以上公立醫(yī)院為主，其他醫(yī)院比照?qǐng)?zhí)行。

三、行動(dòng)內(nèi)容

（一）預(yù)約診療

1、多樣預(yù)約。依托全省便民服務(wù)平臺(tái)，支持診間、電話、自助機(jī)、網(wǎng)站、手機(jī)端等多途徑預(yù)約并能提供3種及以上形式的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。醫(yī)院普通、?？坪蛯＜议T診號(hào)源網(wǎng)上開(kāi)放比例穩(wěn)定在80%以上。優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留診療號(hào)源，對(duì)預(yù)約、轉(zhuǎn)診患者設(shè)置綠色通道。預(yù)約放號(hào)時(shí)間合理，避免深夜放號(hào)、凌晨放號(hào)等。暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道，為老年人等特定人群保留人工服務(wù)窗口，設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，建立掛號(hào)、就醫(yī)“綠色通道”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者等人員為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

2、精準(zhǔn)預(yù)約。三級(jí)醫(yī)院就診分時(shí)段預(yù)約精確到30分鐘以內(nèi)，二級(jí)醫(yī)院就診分時(shí)段預(yù)約精確到1小時(shí)以內(nèi)，B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等采取分時(shí)段預(yù)約檢查并精確到1小時(shí)以內(nèi)，分時(shí)段預(yù)約檢查量不低于總檢查量的60%，完善就診檢查時(shí)間段（點(diǎn)）告知服務(wù)。單個(gè)檢查項(xiàng)目提供診間或自助機(jī)、網(wǎng)站、手機(jī)端等自助預(yù)約方式，多個(gè)或有復(fù)雜告知的檢查項(xiàng)目提供診間或統(tǒng)一的預(yù)約中心預(yù)約，集中將各項(xiàng)檢查項(xiàng)目的預(yù)約安排一次性完成。

（二）門診服務(wù)

3、就診服務(wù)。各類指示標(biāo)牌清晰完備，有明確的就診和出入院流程。醫(yī)務(wù)人員著裝規(guī)范整潔、態(tài)度耐心親和，佩戴胸卡（牌）上崗。提供就醫(yī)咨詢、預(yù)檢分診、集中檢查預(yù)約、預(yù)約住院、審核蓋章、預(yù)約陪檢、醫(yī)保咨詢、代郵檢查單、門診及住院結(jié)算咨詢、方便門診等“一站式”服務(wù)和導(dǎo)診服務(wù)。根據(jù)疾病時(shí)段特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配門急診資源，確保出現(xiàn)就診高峰時(shí)門急診運(yùn)行平穩(wěn)有序。分類完善初診、復(fù)診、轉(zhuǎn)診等患者的叫號(hào)規(guī)則，對(duì)一日內(nèi)在同一科室就診的患者只收取一次掛號(hào)費(fèi)。落實(shí)殘疾人、現(xiàn)役軍人、老年患者優(yōu)先就診和綠色通道制度。持續(xù)推進(jìn)急診患者先診療后付費(fèi)試點(diǎn)。

4、聯(lián)合診療。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”多學(xué)科聯(lián)合診療服務(wù)。20xx年底前，三級(jí)綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院都要設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合診療門診。加強(qiáng)檢查、檢驗(yàn)、藥房多部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息共享共用，縮短窗口排隊(duì)時(shí)間。

5、檢查檢驗(yàn)。提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果網(wǎng)上查詢、移動(dòng)推送等查詢方式。通過(guò)省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的醫(yī)院，在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)（共）體內(nèi)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。20xx年6月底前，縣域醫(yī)共體要實(shí)現(xiàn)檢查資料共享和結(jié)果互認(rèn)。

6、保護(hù)隱私。完善私密性保護(hù)設(shè)施，做到一患一診室。開(kāi)展示教須征得患者同意。進(jìn)行暴露患者肢體等操作時(shí)使用圍簾、屏風(fēng)等進(jìn)行遮擋。

（三）住院服務(wù)

7、“一站式”服務(wù)。設(shè)立入院準(zhǔn)備中心，“一站式”辦理住院預(yù)約、入院繳費(fèi)、預(yù)住院檢查檢驗(yàn)安排等事項(xiàng)。對(duì)下級(jí)醫(yī)院符合入院指征的轉(zhuǎn)入患者，通過(guò)綠色通道優(yōu)先安排入院。

8、日間手術(shù)。逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。有條件的三級(jí)醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間手術(shù)病房和日間手術(shù)室、日間治療中心，提供日間手術(shù)和日間化療等服務(wù)。醫(yī)共體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

9、優(yōu)質(zhì)護(hù)理。逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋。醫(yī)共體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

10、綜合服務(wù)。推進(jìn)急慢分治，實(shí)現(xiàn)醫(yī)共體內(nèi)順暢雙向轉(zhuǎn)診和接續(xù)醫(yī)療服務(wù)。門診、病房提供自助結(jié)算、診間結(jié)算、病區(qū)（或床邊）結(jié)算、移動(dòng)終端結(jié)算等不少于3種費(fèi)用結(jié)算方式。

11、患者隨訪。安排具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和專科知識(shí)的人員對(duì)出院患者通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)端等途徑定期開(kāi)展隨訪，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢服務(wù)。

（四）規(guī)范診療

12、臨床路徑管理。實(shí)行臨床路徑管理信息化，提高住院患者臨床路徑的'入徑率和完成率，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。20xx年底前，三級(jí)醫(yī)院50%出院患者、二級(jí)醫(yī)院70%以上出院患者要按照臨床路徑管理。

13、處方管理。采取處方負(fù)面清單管理，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)、抗生素使用、輔助用藥、耗材使用管理等制度。

（五）藥學(xué)服務(wù)

14、用藥指導(dǎo)。藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師為患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)共體內(nèi)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，推動(dòng)藥學(xué)服務(wù)下沉。指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥，重點(diǎn)為慢病簽約患者提供用藥指導(dǎo)。

15、藥品供應(yīng)。二級(jí)及以上醫(yī)院開(kāi)展“智慧藥房”建設(shè)，統(tǒng)一縣域內(nèi)藥品供應(yīng)目錄，實(shí)行慢性病長(zhǎng)處方，開(kāi)展中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務(wù)。

（六）后勤服務(wù)

16、環(huán)境氛圍。根據(jù)患者實(shí)際，引入咖啡店、面包店、書吧、自動(dòng)售貨機(jī)等，在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)。通過(guò)宣傳欄和視頻播放等多種形式為患者提供健康教育服務(wù)。

17、環(huán)境設(shè)施。院內(nèi)通道整潔、無(wú)障礙物，雨雪天氣有防滑措施。院內(nèi)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)。為老年人或行動(dòng)不便患者免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架等器具，衛(wèi)生間無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)雜物，門診、輔助檢查科室區(qū)域衛(wèi)生間提供衛(wèi)生紙或增設(shè)免費(fèi)取紙?jiān)O(shè)備。

18、膳食質(zhì)量。根據(jù)患者病情提供合理優(yōu)質(zhì)的膳食服務(wù)，推出病區(qū)點(diǎn)餐、送餐服務(wù)，不斷提高患者膳食滿意度。

19、智能停車。使用智能化手段對(duì)車位和車輛實(shí)現(xiàn)車牌識(shí)別、剩余車位可視化提醒、智能引導(dǎo)等方式，優(yōu)先采用掃碼支付、無(wú)感支付、“先離場(chǎng)后付費(fèi)”等智能繳費(fèi)方式。

（七）醫(yī)患溝通

20、投訴溝通。完善醫(yī)患溝通工作制度，配備相應(yīng)辦公場(chǎng)所和具有醫(yī)學(xué)背景的專職人員，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。提供電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱等多種投訴途徑并在院內(nèi)醒目位置及網(wǎng)站公布。

四、實(shí)施步驟

專項(xiàng)行動(dòng)時(shí)間從20xx年3月至11月，分3個(gè)階段實(shí)施。

（一）動(dòng)員部署階段（20xx年3月～4月）

各二級(jí)及以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照實(shí)施步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，深入查找存在問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，逐條對(duì)照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)內(nèi)容，結(jié)合本院實(shí)際制定完善專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。各醫(yī)院請(qǐng)于4月15日前將進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案以書面蓋章形式上報(bào)。

（二）組織實(shí)施階段（4月～9月）

各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方案，層層落實(shí)責(zé)任，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，職能科室分工負(fù)責(zé)，臨床科室抓好落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員全面參與，限期整改落實(shí)到位，切實(shí)讓患者感受到專項(xiàng)行動(dòng)成效。

縣衛(wèi)健委于4月上旬、6月上旬分別組織機(jī)關(guān)黨員、干部深入醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)內(nèi)容開(kāi)展“健康服務(wù)基層行”活動(dòng)，實(shí)地體驗(yàn)群眾看病就醫(yī)困難，結(jié)合行動(dòng)方案提出整改意見(jiàn)，跟蹤督導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)抓好整改落實(shí)。

（三）總結(jié)鞏固階段（10月～11月）

各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面總結(jié)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展情況，要將專項(xiàng)行動(dòng)中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為改善醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。縣衛(wèi)健委將改善醫(yī)療服務(wù)成效納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核內(nèi)容，并對(duì)