成功營銷的關(guān)鍵之挖掘顧客需求

成功銷售的關(guān)鍵——挖掘顧客需求場景分析：場景：下午五點(diǎn)左右，商場客流較少，從商場這頭看到那頭基本都是銷售人員，這時(shí)一個(gè)顧客，30歲左右，一個(gè)人逛街，慢慢的走進(jìn)柜臺(tái)內(nèi)。銷售人員：你好看想了解哪方面可以介紹一下，顧客說隨便看看，這時(shí)銷售人員觀察一下顧客的肌膚直接說您挺適合丁家宜的美白保濕產(chǎn)品的，然后開始了產(chǎn)品介紹，講解非常到位，也很生動(dòng)，顧客聽完說再看看走了…….顧客為何走了？培訓(xùn)大綱挖掘需求的重要性挖掘需求的方法挖掘需求的練習(xí)和總結(jié)挖掘需求的重要性挖掘需求可以讓你了解顧客真正的需求，減少銷售過程中的障礙，使銷售更易達(dá)成挖掘需求讓你找到更多的銷售機(jī)會(huì)

挖的越深銷售機(jī)會(huì)就越多什么是挖掘需求？

〉〉就是有目的性的與顧客聊天和有目的性關(guān)心顧客，在關(guān)心和聊天過程中，了解顧客的想法和需求，從而獲得更多的銷售機(jī)會(huì)

挖掘需求重點(diǎn)寒暄皮膚分析了解需求1、如何在2分鐘內(nèi)和顧客成為朋友？2、針對(duì)不同的人如何聊天？3、如何讓顧客向我吐露心聲？1、如何讓顧客認(rèn)識(shí)到我的專業(yè)性？2、如何讓顧客產(chǎn)生護(hù)膚的危機(jī)感？1、顧客的消費(fèi)能力如何？2、顧客的護(hù)膚意識(shí)如何？3、顧客到店的目的是什么？4、這個(gè)顧客的的性格，應(yīng)如何溝通？一、寒暄寒暄即是聊天，旨在拉近彼此距離寒暄常用的幾種方法：贊美關(guān)心理解幫助同情欣賞請(qǐng)教寒暄--關(guān)心在什么情況下給與關(guān)心？（討論5分鐘）顧客生病時(shí)顧客勞累時(shí)顧客心情低落時(shí)天氣原因易引起不適時(shí)皮膚出現(xiàn)明顯問題時(shí)寒暄--贊美贊美要注意：贊美要及時(shí)、贊美要具體、贊美要真誠、贊美要公開、贊美要自信、贊美要大聲、贊美要目光注視對(duì)方少說我多說您寒暄--贊美針對(duì)女人的贊美要從以下幾方面進(jìn)行（集思廣益）皮膚、服飾、身材、首飾、發(fā)型、氣質(zhì)、五官等注:任選其一進(jìn)行贊美，贊美貫穿在整個(gè)銷售過程如果站在你面前的女人有著奪人眼球的相貌，你要贊美她是個(gè)漂亮的女人如果這個(gè)女人長相平凡，但是有不可阻擋的魅力

你要贊美她是個(gè)有氣質(zhì)的女人如果這個(gè)女人既沒有美貌也沒有氣質(zhì)你要贊美她是個(gè)心地善良的女人女人不只是關(guān)注她的外表，更關(guān)心她的生活、命運(yùn)和情感寒暄--贊美練習(xí)：針對(duì)身邊的每個(gè)人進(jìn)行贊美時(shí)間：5分鐘要求：贊美的要求將別人對(duì)你的贊美感覺非常受用的5點(diǎn)記錄下來，并說明愿因和誰的贊美好，為什么？寒暄--羨慕形象氣質(zhì)服裝搭配談吐工作家庭老公或?qū)ο笊聿摹?、、、、、、、、、、好羨慕??！寒暄--同情和理解不能正常上下班、工作壓力大有孩子后自由時(shí)間減少平?？偸窃诩易鲲垖?duì)皮膚不好一個(gè)人逛街好無聊最近物價(jià)上漲總是消費(fèi)高交通不好總是堵車心煩皮膚過敏心情急躁用了很多護(hù)膚品效果不明顯不知道選擇什么護(hù)膚品牌好、、、、、寒暄--請(qǐng)教和幫助根據(jù)顧客的長處進(jìn)行請(qǐng)教和尋求幫助，而自己有所欠缺的例：

顧客很會(huì)穿衣搭配：你的衣服在那里買的？顧客生完孩子依然身材苗條：如何才能像你這樣保持身材？顧客是做房地產(chǎn)的：請(qǐng)教您買房子需要注意那些事項(xiàng)啊？顧客是個(gè)家庭主婦：我都不會(huì)做飯你幫忙教教我吧？顧客是個(gè)健身教練：我想讓自己身體更有韌性應(yīng)該練什么？二、皮膚分析如何讓顧客認(rèn)識(shí)到我們的專業(yè)性？并了解顧客皮膚的真正需求？（討論）專業(yè)知識(shí)的掌握望聞問切---看、問、摸、分析皮膚分析如何讓顧客產(chǎn)生護(hù)膚的危機(jī)感？（討論）方法：讓顧客認(rèn)識(shí)到不注重保養(yǎng)帶來的嚴(yán)重性具體皮膚分析方法：贊美顧客肌膚通過望聞問切找出顧客存在問題不注意及時(shí)保養(yǎng)帶來的嚴(yán)重后果日常生活應(yīng)如何保養(yǎng)日常護(hù)理應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)入產(chǎn)品皮膚分析演練：時(shí)間：5分鐘兩人一組進(jìn)行對(duì)練要求：1、必須讓顧客自己提出我需要什么產(chǎn)品2、必須讓顧客感受到你的專業(yè)性三、了解顧客需求何時(shí)了解顧客需求？顧客進(jìn)店寒暄過程中挖掘需求皮膚分析過程中挖掘需求銷售過程中隨時(shí)可挖掘需求銷售結(jié)束后同樣可做挖掘需求了解哪些顧客需求（討論）1、顧客的消費(fèi)能力如何？2、顧客的護(hù)膚意識(shí)如何？3、顧客到店的目的是什么？4、這個(gè)顧客的的性格，應(yīng)如何溝通？5、顧客是否是會(huì)員？6、顧客對(duì)原有產(chǎn)品的滿意度？7、顧客內(nèi)心的護(hù)膚需求？

挖掘需求的方法

仔細(xì)觀察+有效詢問+認(rèn)真聆聽通過仔細(xì)的觀察發(fā)現(xiàn)我們的機(jī)會(huì)通過有效的詢問得知顧客的需求通過認(rèn)真聆聽可以獲得銷售的重要信息觀察要用微笑的目光平視顧客可以是欣賞式的觀察，決不可以打量顧客觀察的內(nèi)容：顧客的身體語言顧客的目光顧客的面部表情顧客的肢體語言顧客在交談中的神態(tài)觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息2.判斷顧客有無真正的時(shí)間和興趣聽介紹顧客肢體語言如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁。如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，銷售人員可堅(jiān)持再多介紹幾句。3.初步判斷顧客類型和決定者關(guān)注顧客間交談神態(tài)如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。1.了解顧客的興趣所在顧客目光--顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品，然后再問問題了解客人需求。臉部表情--當(dāng)我們介紹某款時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上另一款時(shí)他露出欣慰的微笑。提問技巧問題種類開放型

選擇型

肯定型封閉型用于取得答案如：您要美白的，還是要保濕的？用于了解一般情況,通常開始字句：什么、何時(shí)、誰。如：你想要什么樣的效果呢？取得顧客的肯定與否如：您喜不喜歡這個(gè)效果的產(chǎn)品？取得你想要的答案如：這個(gè)使用過吸收特別好，對(duì)吧？提問技巧問題內(nèi)容事實(shí)如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢?意見如：您覺得效果如何？案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例一顧客:朋友想要買護(hù)膚品，我?guī)退齺砜纯?，想看一下你們的新產(chǎn)品案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例二柜臺(tái)來了三個(gè)女顧客，兩手拎名包，身穿姐弟服裝。案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例三專柜來了兩個(gè)顧客,張望著產(chǎn)品,似乎在尋找什么。案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例四兩位學(xué)生打扮的顧客,來到專柜,沒說什么,看別人在買……案例分析通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。案例五一個(gè)顧客來到我們專柜,他的手里已經(jīng)拿著我們的**產(chǎn)品……常用的問題您想了解哪種效果的產(chǎn)品?其實(shí)任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎?您使用過丁家宜的產(chǎn)品嗎？您之前使用的是什么品牌？您是送人的還是自己用的?感覺之前使用的產(chǎn)品效果怎么樣啊？使用了多久了？您現(xiàn)在在用一些什么護(hù)膚品？聆聽忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同理心傾聽全神貫注地聽聽有五個(gè)層次分別是：我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？聽的技巧挖掘深層需求創(chuàng)造更大價(jià)值的銷售結(jié)語：百萬客戶大拜訪34一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

38不知道的兩種表現(xiàn)形式？？39（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道40愛人同志41理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始42

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！43理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道44

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪45理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)46結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。47

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)48丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰49推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)50成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛51拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。52

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的53

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備54

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介55約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)56

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。57如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！58電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！59如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。60拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。61接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的