如何有效的抓住顧客營銷技巧

銷售技巧之

如何有效的抓住顧客心理首先.了解商品其次.了解顧客最后.有效的介紹.....首先.了解商品----即知道自己的賣點★何所謂賣點

是企業(yè)為了滿足消費者的市場需求,在制造和銷售過程中,提煉出來的能夠引起消費者關(guān)注,使其在眾多產(chǎn)品中選擇本產(chǎn)品的獨特的產(chǎn)品特點和銷售主張.★三個基本特征1.有需求的2.能夠引起關(guān)注的3.具有相對差異的針對產(chǎn)品的賣點?面料

?工藝

?色彩

?裝飾

?風格

?系列喚起被忽視賣點的注意

好處節(jié)省時間、一站購齊花色統(tǒng)一、風格一至體現(xiàn)服裝的完美時尚提高連帶銷售率其次.了解顧客購買心理購買行為顧客類型顧客心理

需要欲望概念需要→是某些人們沒有得到基本滿足的感受狀態(tài)欲望→是指想得到具體滿足的愿望；滿足物可能是有形的物品，也可能是無形的服務(wù)顧客心理當我們向顧客銷售產(chǎn)品時，也要知道顧客所需要的是什麼，然后針對其需要，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是硬向顧客推銷我們想賣出去的產(chǎn)品。?如何滿足需求，必須投其所好銷售的目標是使目標顧客的需求和欲望得到滿足。然而，認識到顧客的需求和欲望決不是一件輕而易舉的事.....?如何滿足需求，必須投其所好購買者產(chǎn)生購買欲望一般是由于受到某種外部因素的刺激，如廣告宣傳、促銷活動、環(huán)境變化等諸多因素人們接受刺激以后，會產(chǎn)生不同的行為顧客的購買行為消費者的購買動機理智動機感情動機理智動機求實求廉可靠健康求美求便感情動機好奇心理炫耀心理攀比心理從眾心理顧客的類型：謹慎型沖動型習慣型不定型顧客的類型

謹慎型這類消費者非常理智，一般在購買前要廣泛收集產(chǎn)品的有關(guān)信息，經(jīng)過周密的分析和思考，反復比較和權(quán)衡各種因素，才會做出購買決策，他們很少會受廣告宣傳或別人的影響顧客的類型：沖動型這類消費者對外界的變化非常敏感，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告的影響，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般很快做出購買決定。導致沖動購買的主要原因純粹的沖動購買刺激性沖動購買轉(zhuǎn)換品牌的沖動購買顧客的類型

習慣型屬于此類的消費者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習慣采取購買行為，或長期惠顧某個店，或長期使用某品牌的產(chǎn)品。因此，習慣性消費者往往忠于一種商品品牌，習慣購買自己熟知、信任的品牌。

不定型此類消費者多屬于新購買者。這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或是奉命購買商品，大多沒有確定的注意，常常聽取營業(yè)員的介紹后隨機做出選擇。最后.有效的介紹----銷售是一門實踐

★初步接觸的時機

----3米距離－當顧客與導購的眼神相碰時－當顧客在尋找商品－當顧客突然停下腳步時－當顧客長時間凝視我們的商品時－當顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時－當顧客主動提問時★初步接觸注意事項注意與顧客保持距離注意接近顧客的角度★了解需求觀察法詢問法傾聽法觀察法－顧客動作，顧客表情（年齡、服飾、語言、行為、態(tài)度等）詢問法－獲得較多信息建立對話的氛圍詢問要循序漸進提問不能引起反感－方式：啟發(fā)型，協(xié)商型，限定型傾聽法－了解顧客的想法和觀點顧客導向式的銷售要求表達了對顧客的關(guān)注原則

耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題★介紹商品本身

-----商品的賣點－讓顧客了解商品的狀況

?面料?工藝?色彩?風格?整體系列－讓顧客親自去觸摸商品，感覺產(chǎn)品質(zhì)量－讓顧客盡可能地看到所有商品，提高連帶銷售★推介的原則－比較權(quán)衡的原則－為顧客著想的原則－讓商品自己說話的原則－不互相攻擊的原則★語言要求－推介簡短扼要－先說缺點，再說優(yōu)點－形象具體地表現(xiàn)商品－少用專業(yè)性術(shù)語★采取的態(tài)度及提供所需服務(wù)針對不同的消費對象采取不同的態(tài)度及提供不同的服務(wù)?謹慎型---尋求心理平衡顧客----細節(jié)：小心翼翼，精挑細選，貨比三家導購----態(tài)度：先肯定，后出擊?沖動型----絕對的配合顧客----細節(jié)：注重時尚，關(guān)注新品，購買速度快導購----態(tài)度：細心詢問，謹慎推薦，精心為其挑選?習慣型----超一般的服務(wù)顧客----細節(jié)：不會細問，很少挑選，速度較快導購----態(tài)度：服務(wù)，提升，再提升?不定型----依靠心理顧客----細節(jié)：猶豫不定，缺乏經(jīng)驗，有依賴心理導購----態(tài)度：有責任，胸有成竹★正確面對顧客的異議－輕松面對異議是了解顧客內(nèi)心想法的最好方法－異議是顧客的權(quán)利－不提異議的往往是沒有購買動機和欲望的顧客－消除異議就會促使顧客下定購買決心－異議可以使導購迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)★顧客異議的表現(xiàn)形式

－因為不需要而產(chǎn)生的異議－對產(chǎn)品和相關(guān)咨詢不太了解－對價格有異議－對產(chǎn)品有異議－最后的反對：我買了以后要是出了問題怎么辦★導購在購買過程中的異議處理策略－學會傾聽異議－先發(fā)制人，消除異議－迅速評估異議－將異議轉(zhuǎn)換成問話－不斷發(fā)出成交信號－截斷顧客的借口－動用“第三者”－不與顧客爭辯－給顧客留面子★顧客購買信號注意產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡決定行動★顧客購買信號?語言信號－反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點－詢問有無活動或贈品－征詢同伴的意見時－討價還價，要求打折－關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量－開始關(guān)心售后服務(wù)★顧客購買信號?行為信號－眼睛發(fā)亮，面部露出興奮神情時－不再發(fā)問并若有所思－同時拿取幾個相同商品比較挑選－不停地撫摸商品，愛不釋手－非常關(guān)注導購的言行，并不斷地點頭－仔細翻閱產(chǎn)品目錄－第二次來察看同一商品－不斷地觀察和盤算時建議購買?原則－確認顧客已經(jīng)對商品有了比較全面的了解－確認顧客對商品比較滿意－把握分寸?方法－二擇一法－請求成交法－優(yōu)惠成交法★連帶銷售?抓住顧客購買商品后的愉快心情，順便向顧客提出友好的建議，出售連帶商品－提問和仔細傾聽回答－轉(zhuǎn)移話題到相關(guān)產(chǎn)品－確保產(chǎn)品與顧客的需求和興趣有直接聯(lián)系－永遠不要給顧客一種感覺：你只對做一筆大生意感興趣－演示每一件產(chǎn)品，演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品－向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番－連帶銷售增加銷售機會，也滿足顧客的多種需要★促使顧客早成交－不要再向顧客介紹新商品－逐步縮小選擇商品的范圍－幫助顧客確定所喜歡的商品：*觸摸次數(shù)最多*注視時間最長*放在最靠身邊*詢問次數(shù)最多*挑剔次數(shù)最多*成為比較中心－集中介紹商品的賣點－做出適當?shù)淖尣健锍山粫r的禁忌－不禮貌的語言立即會引起顧客的反感，導致銷售失敗或退貨★成交的工作和注意事項－確認購買，帶領(lǐng)交款－告訴商場的特殊服務(wù)項目－收款和包裝商品★記住老顧客建立用戶檔案－盡可能地記下顧客的姓名、年齡、性別、地址、電話等，以便反饋給公司留檔。?對已購買者－懷著感激的心情誠心誠意地道謝?對未購買者－真誠地感謝顧客：謝謝您的惠顧，歡迎您下次光臨?提醒顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西，待顧客走后整理銷售是一門實踐，它是以人為核心態(tài)度體現(xiàn)內(nèi)涵------自我意識的不斷完善服務(wù)塑造品牌------追求細節(jié)的精益求精百萬客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始59

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪62理念之五心動不如行動63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動不如行動65丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點67成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛68拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的70

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介72約見約見的目的就是獲得面談的機會73

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。74如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！75電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！76如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。77拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。78接觸名詞解釋微笑：一種