藥店顧客類型分析報告

藥店顧客分類探討重要性：

對顧客進行準(zhǔn)確的分類判斷，是店員對顧客踏入藥店后的第一項工作，也是達成銷售的首要一步！顧客類型分析：

探價的顧客購買特賣品顧客替人跑腿的顧客

退貨、換貨的顧客

結(jié)伴同行的顧客喜歡贈品的顧客帶著孩子的顧客

情景一：探價的顧客例一：

一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內(nèi)的藥品，一會傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用藥?！蹦俏活櫩鸵膊淮钤挘觳诫x開了這個柜臺。走了沒幾步，她又停在保健品柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給小孩補鈣嗎……”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著：“唉，又是一個只看不買的主兒!”

情景一：探價的顧客例二：

一個顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時間長，相信用了之后一定會滿意的。”

顧客回答說：“嗯，不過我想它服用起來有些不方便……”。店員趕緊插話：“不會的，您可能感覺它服用有些不方便，但是用過的人都說這種中藥沖劑藥效很好，這一點您大可放心!”

顧客看了他一眼：“是嗎?但我還是覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算要買，我看還是改天再過來看看好了?！闭f完，顧客徑直走出店去了。

情景一：探價的顧客例三：

一年復(fù)始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。

顧客：“我準(zhǔn)備買點保健品送禮……”店員趕緊問：“那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合……”

顧客答道：“哦，這種嘛……不錯，但好像便宜了一點?！钡陠T接過他的話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，我看一定會喜歡這種，它只賣318元一盒?！?/p>

顧客說：“看起來是要好那么一點點，但價錢有點貴?！钡陠T說：“但是……”

顧客正好接過話頭：“我還是再看看吧!”顧客剛一轉(zhuǎn)身出店，店員就埋怨上了：“這種人，也是的,要物美，又要價廉，天下哪有這樣的好事?東拉西扯一套，就這個價錢怎么買得著中意的東西?!”

對策：正確判斷是探價顧客后，說話要適可而止，給人選擇空間、時間情景二：購買特賣品顧客例一：

一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點的了?這盒包裝有點壞了……”店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么!”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢?”店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！?/p>

對策：特賣現(xiàn)場的控制，做到有條不紊情景二：購買特賣品顧客例二：

一位顧客匆匆忙忙闖進店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火地問店員!“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒?”店員想了一想說：“你問那個啊?已經(jīng)送完了。”

顧客顯然對店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎?怎么送得這么快?”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢?一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……”

顧客似乎不很相信：“真的嗎?你們到底準(zhǔn)備了多少?”店員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”

顧客丟下一句：“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。

情景三：替人跑腿的顧客例一：一個母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間?”孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們?！蹦赣H生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”

對策：尊重顧客、給顧客“面子”情景三：替人跑腿的顧客例二：

一個顧客問店員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說：“哦，是李經(jīng)理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!”店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

情景四：退貨、換貨的顧客例一：

一個顧客惴惴不安地走進店里，進門就說：“對不起……”店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨!”

顧客忐忑不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這買的這個阿司匹林啊，回去以后才知道，我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”店員的臉一下了就沉下來了：“哦，要退貨啊……好吧，讓我先看一下?！彼闷鹚幤?，仔細(xì)地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但，您至少也要找其他什么藥品替換……”

顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒……”

店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧：下不為例哦!”顧客走了后，店員還一臉怨氣。

情景四：退貨、換貨的顧客例二：

有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這邊買了三盒阿司匹林，我老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥。”店員說：“我先看看有沒有開包裝……哎呀!這里有點劃痕啊!是不是打開過了啊?”

顧客趕忙辯解：“沒有的事，這兩盒一次也沒有動過?！钡陠T這才拿出二、三種較為貴的進口藥給顧客挑。

顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀!這怎么辦?”店員說：“價格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您退的藥外包裝又有劃痕了……”這一來顧客才不情愿地?fù)Q了。

對策：不要為難退換貨顧客情景五：結(jié)伴同行的顧客例一：顧客A和B結(jié)伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!”B顧客懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見得贊同……所以還是你自己決定好了。”例二：

一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。店員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!”母親沖店員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。對策：要把對方當(dāng)做一個整體對待情景六：喜歡贈品的顧客例一：

“某某健康藥店”舉辦“開業(yè)十周年紀(jì)念活動”，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下：“感謝您平日關(guān)愛，在此本店謹(jǐn)致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開業(yè)十周年紀(jì)念活動，獲得各界好評。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請笑納。”這一舉動深受顧客好評，“健康藥店”的業(yè)績也日見高漲。在價格質(zhì)量完全相同時，任何人都會選擇有“贈品”的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品來的。

建議：贈品要“隱秘”，讓顧客感到受重視情景七：帶著孩子的顧客例一：一個藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購藥：

女顧客說：“中藥好是好，但是熬制太麻煩……”店員立即說：“不要緊，我們給您免費煎熬，您一小時后來取。”

顧客高興地說：“真的嗎?……那……”話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。店員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。

女顧客的臉頓時不好看了：“寶寶，過來!”孩子哭喪著臉走了過去。店員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很無聊啊?”

女顧客帶著氣說：“對不起，扯破了那么重要的招帖畫……”

店員急忙說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，里面還有很多備用……”

沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來?！?/p>

情景七：帶著孩子的顧客例二：

一家大型藥店內(nèi)，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親楞在那里，又無助、又羞愧，真想找個地縫鉆進去。這時一個女店員走了過來。“先生，交給我處理好了，這邊請?！闭f完抱起小女孩引導(dǎo)那位顧客到店內(nèi)一隅的盥洗室。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來。女店員滿臉堆笑殷勤地招呼：“好了，已經(jīng)處理干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服?！彼肿呋卦瓉淼墓衽_，好像沒發(fā)生什么似的。年輕的父親如絕處逢生，難掩心中的感激之情。以后只要他要買藥品，他必到這家藥店。

對策：對帶孩子顧客替對方照看好小孩藥店顧客判斷、分類針對性促銷手段顧客購買意義

只有準(zhǔn)確區(qū)分了顧客類型后，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，無疑才能最大限度地留住顧客－－利潤的來源?。?！百萬客戶大拜訪19一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的20

理念篇知道和不知道？21猜中彩22人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

23不知道的兩種表現(xiàn)形式？？24（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道25愛人同志26理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始27

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！28理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道29

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪30理念之五心動不如行動31結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。32

拜訪篇心動不如行動33丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰34推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點35成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛36拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。37

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的38

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備39

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介40約見約見的目的就是獲得面談的機會41

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。42如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！43電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小