房地產(chǎn)營銷促銷創(chuàng)新以客戶為導向的精準營銷促銷

房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新——以客戶為導向的精準營銷主講：李豪

2013年12月7日目錄新形勢下的房地產(chǎn)營銷現(xiàn)狀房地產(chǎn)項目營銷目標的確立項目營銷目標的實現(xiàn)手段與創(chuàng)新房地產(chǎn)客戶管理與營銷服務打造成交客戶心理有剛性的置業(yè)或改善需求不想錯過合適地段、合適產(chǎn)品認為調(diào)控期是不排號可挑房時期，價格可承受，怕等擔心錯過賣房時機經(jīng)歷過調(diào)控，房價長期看漲不想錯過好地段、好產(chǎn)品明確自己的需求，合適就買有較迫切改善需求（剛性）有充足現(xiàn)金，支付力較高非剛性需求改善客戶（不著急買）支付力有限的多次改善客戶（支付力受限，買不起）投資客戶（房價不漲，房源消化慢，沒有投資動力）現(xiàn)在的市場消失的市場首次置業(yè)首次改善1再次改善2高端3新政后，市場結(jié)構(gòu)的變化——一個中間被咬掉的金字塔狀新形勢之下的房地產(chǎn)營銷策劃的挑戰(zhàn)銷售難度加大中高端項目數(shù)量減少客戶數(shù)量急劇減少銷售周期變長競爭性突顯營銷實力需求提升房地產(chǎn)營銷變革與創(chuàng)新轉(zhuǎn)換營銷理念從4PS（產(chǎn)品Product、價格Price、地點Place和促銷Promotion）到4CS（顧客需要和欲望Customerneedsandwants、對顧客的成本Costtothecustomer、便利Convenience和溝通Communication）構(gòu)建營銷創(chuàng)新體系1、意識創(chuàng)新--房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新的先導：注重文化理念，營造環(huán)境氛圍2、組織創(chuàng)新--房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新的源泉：大量實踐表明，矩陣式組織結(jié)構(gòu)對房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)中的營銷創(chuàng)新是比較有效的3、產(chǎn)品創(chuàng)新--房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新的基礎：高科技型、綠色環(huán)保型、社會保障型、設計綜合型房地產(chǎn)營銷變革與創(chuàng)新構(gòu)建營銷創(chuàng)新體系4、手段創(chuàng)新--房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新的內(nèi)涵：創(chuàng)新房地產(chǎn)營銷四種主要工具的運用：廣告、銷售促進、公共宣傳和人員推銷5、金融創(chuàng)新--房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新的保障：6、服務創(chuàng)新--房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新的延續(xù)：服務既能提供樓盤的品牌，使開發(fā)商的形象得到提升，也使業(yè)主的居住質(zhì)量和生活品位得到了保障。房地產(chǎn)營銷的主旋律和發(fā)展趨勢樹立以人為本思想，處處體現(xiàn)對人的關懷更加注重市場分析，以分析和研究市場需求為營銷重點主動尋找、發(fā)現(xiàn)市場機遇努力完善售后服務全過程營銷策劃與整合營銷躍上前臺房地產(chǎn)創(chuàng)新營銷基本原則差異化原則一個具有獨特價值的項目一定只針對某一或某幾客戶群價值感原則項目亮點、優(yōu)勢是項目獨特價值，也是項目競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)創(chuàng)新營銷是圍繞著項目、產(chǎn)品價值展開的消費體驗原則客戶對產(chǎn)品的體驗越豐富、越生動，越能激發(fā)客戶購買欲未來感原則房地產(chǎn)是一個面向未來的產(chǎn)品，可能是客戶一生的歸屬，產(chǎn)品未來感越強，越能獲得客戶好感房地產(chǎn)創(chuàng)新營銷的構(gòu)成房地產(chǎn)營銷思維/理念創(chuàng)新房地產(chǎn)營銷模式創(chuàng)新房地產(chǎn)營銷渠道創(chuàng)新房地產(chǎn)營銷推廣模式創(chuàng)新目錄新形勢下的房地產(chǎn)營銷現(xiàn)狀房地產(chǎn)項目營銷目標的確立項目營銷目標的實現(xiàn)手段與創(chuàng)新房地產(chǎn)客戶管理與營銷服務打造項目營銷的五種目標1）以利潤為目標2）以定量為目標3）以品牌為目標4）以利潤+品牌為目標5）以市場占有率為目標營銷目標確立的原則營銷目標與項目戰(zhàn)略關系品牌開發(fā)商項目開發(fā)戰(zhàn)略：進一步品牌提升，擴大市場占有率和市場份額，新市場擴張和新業(yè)態(tài)進軍中小開發(fā)商項目開發(fā)戰(zhàn)略：保有市場份額，爭取利潤最大化，減少風險成本與利潤關系與產(chǎn)品類型有關與開發(fā)節(jié)奏和次序有關與營銷模式和營銷投入有關營銷目標確立的原則政策風險與產(chǎn)品類型關系快速銷售降低政策風險產(chǎn)品復合降低不同物業(yè)周期性風險確立項目營銷目的方法以項目體量來確立目標體量大：以品牌為目標，短期占有市場，回收成本，長期逐步盈利體量?。阂岳麧櫈槟繕耍ㄟ^短、頻、快操作，快速拉高價格、快速去化以市場環(huán)境來確立目標市場環(huán)境好：以利潤和品牌為目標市場環(huán)境走弱，快速去化以競爭格局來確立目標競品產(chǎn)品同質(zhì)化少：以做利潤為目標競品產(chǎn)品同質(zhì)化多：以做量為目標確立項目營銷目的方法以物業(yè)類型來確立目標普通住宅：以量為目標高檔住宅：以利潤為目標商業(yè)項目：以長期價值為目標合復類項目：組合目標以企業(yè)品牌來確立目標大品牌本地項目少：以樹品牌和市場占有率為目標大品牌本地項目多：以利潤為目標小品牌：以利潤為目標目錄新形勢下的房地產(chǎn)營銷現(xiàn)狀房地產(chǎn)項目營銷目標的確立項目營銷目標的實現(xiàn)手段與創(chuàng)新房地產(chǎn)客戶管理與營銷服務打造影響營銷目標實現(xiàn)的六個方面1）客戶定位精準化2）渠道開拓立體化3）營銷策略高效化4）傳播渠道有力化5）促銷手段創(chuàng)新化6）營銷團隊多元化房地產(chǎn)十大渠道拓展1、親友開拓法2、連環(huán)開拓法3、權威推薦法4、宣傳廣告法5、交叉合作法6、展會推銷法7、兼職網(wǎng)絡法8、網(wǎng)絡利用法9、刊物利用法10、團體利用法客戶渠道深挖與維護客戶渠道只有良好的管理與維護才能發(fā)揮其作用利益關系法；情感維護法；同共開發(fā)法；客戶關聯(lián)法；捆綁銷售法；價值提升法。營銷渠道必須不斷地管理和維護19客戶地圖編制為更好地發(fā)現(xiàn)客戶、尋找客戶，為營銷人員提供拓客的基本方向，因此，編制客戶是銷售開展工作的第一步。客戶地圖作為銷售員的“作戰(zhàn)”地圖，將指引銷售員去哪里，向哪些具有購買力的目標人群推薦銷售房子。編制客戶地圖也是粗放式銷售向精確制導式銷售轉(zhuǎn)型的一門必修課，每個銷售員都必須掌握這門生存技能?？蛻舻貓D的價值通過對目標客戶的生活、工作、娛樂等區(qū)域、地點、路徑的精確掌握與分析，能夠有的放矢地制定相應的滲透、攔截等銷售行動，進而獲取成交。各階段客戶地圖的編制要求營銷階段研判目標研判特征分析工具前期定位、策劃階段尋找意向客戶，定位做基礎物理的

廣泛的

初步的實地考察

案場研究首期開盤、蓄客階段研究目標客戶，營銷指方向鮮活的

具體的

細致的競爭分析

客戶深入研究后期加推、蓄客階段總結(jié)成交客戶，策略再集中總結(jié)修正

前瞻性成交數(shù)據(jù)分析客戶地圖的編制思路客戶地圖三大屬性1）地域分布屬性；2)行業(yè)特征屬性；3)圈層關系屬性。4.2總體編制思路1)分析客戶；2)鎖定面；3)捕獲點。4.3尋客思路數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集、積累和購買會員（用戶或消費者）信息，經(jīng)過分析篩選后針對性的使用電子郵件、短信、電話、信件等方式進行客戶深度挖掘與關系維護的營銷方式?；蛘?，數(shù)據(jù)庫營銷就是以與顧客建立一對一的互動溝通關系為目標，并依賴龐大的顧客信息庫進行長期促銷活動的一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客，可以隨時更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫營銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷就是大量的客戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，找到某網(wǎng)站、房地產(chǎn)網(wǎng)，查看房品賣點，通過電話、郵件、QQ、微信、網(wǎng)上支付等方式聯(lián)系到開發(fā)商或直接網(wǎng)上購買，將一個潛在客戶變成有效客戶的過程稱之為網(wǎng)絡營銷。也可以理解成：網(wǎng)絡營銷就是以企業(yè)實際經(jīng)營為背景，以網(wǎng)絡營銷應用為手段之一，從而達到一定的營銷目的。房地產(chǎn)網(wǎng)絡營銷：公司網(wǎng)站、項目網(wǎng)站、QQ、微信、微博、物主論壇、房地產(chǎn)垂直網(wǎng)站/門戶網(wǎng)站、O2O等網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷就是大量的客戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，找到某網(wǎng)站、房地產(chǎn)網(wǎng)，查看房品賣點，通過電話、郵件、QQ、微信、網(wǎng)上支付等方式聯(lián)系到開發(fā)商或直接網(wǎng)上購買，將一個潛在客戶變成有效客戶的過程稱之為網(wǎng)絡營銷。也可以理解成：網(wǎng)絡營銷就是以企業(yè)實際經(jīng)營為背景，以網(wǎng)絡營銷應用為手段之一，從而達到一定的營銷目的。房地產(chǎn)網(wǎng)絡營銷：公司網(wǎng)站、項目網(wǎng)站、QQ、微信、微博、物主論壇、房地產(chǎn)垂直網(wǎng)站/門戶網(wǎng)站、O2O等項目整體營銷策略的組成總體營銷策略基于項目目標、市場環(huán)境分析和項目定位三者之基礎上做出的項目整營銷策略入市時機的選擇項目的準備充足度，同時推盤的競爭格局，客戶的選擇時機和認同度，外部環(huán)境的影響階段營銷策略啟動期、開盤期、強銷盤、持續(xù)盤的不同營銷目的，運用的方式和達到的效果項目包裝策略包括案名、宣傳語和廣告牌、樓書、樓體形象字等軟、硬包裝兩部分項目推廣策略針對不同的客戶，在不同的銷售階段，所運用不同的媒體以及各媒體所采用的不同推廣、宣傳手段和方式推盤策略推盤計劃目標設定推盤主題推廣計劃套數(shù)/住宅/商業(yè)/車位總價格均價/單價次數(shù)/周期客戶來源渠道需求面積/比例承受單價/總價付款方式/比例線上線下廣告客戶回訪房展會企業(yè)客戶營銷蓄客計劃促銷活動/客戶活動每期推盤不同主題/主題延續(xù)上周余量的消化方案推盤策略價格策略提前開盤策略客戶聚焦策略核心優(yōu)勢策略密集傳播策略名人/名星策略跨界合作策略組合策略推盤策略項目傳播策略目標市場的策略市場定位策略傳播訴求策略傳播表現(xiàn)策略傳播媒介策略項目傳播策略傳媒訴求策略根據(jù)訴求對象、訴求區(qū)域的特點，房地產(chǎn)廣告可采用理性訴求策略，即通過真實、準確、公正地傳達開發(fā)商或樓盤的有關信息或其帶給客戶的利益，讓受眾理智地做出決定；也可采用感性訴求策略，即向受眾傳達某種情感或感受，從而喚起受眾的認同感和購買欲；當然還可用情理結(jié)合的訴求策略，即用理性訴求傳達信息，以感性訴求激發(fā)受眾的情感，從而達到最佳的廣告效果。項目傳播策略傳播表現(xiàn)策略傳播表現(xiàn)策略要解決的是廣告中信息如何通過富有創(chuàng)意的思路、方式以及恰如其分的廣告表現(xiàn)主題傳達給受眾。廣告訴求的重點通常是樓盤的優(yōu)點和特色，而廣告表現(xiàn)的主題則具有更深一層的內(nèi)涵，即樓盤帶給客戶的是生活品位的提高和由此而生的自豪感、優(yōu)越感。廣告表現(xiàn)策略要求用創(chuàng)意對廣告信息進行包裝并確定廣告設計、制作的風格和形式。廣告創(chuàng)意講求新穎獨特，但不能離奇古怪。失敗的創(chuàng)意有時讓人厭惡，給樓盤銷售也帶來負面影響。項目傳播策略傳播媒介策略據(jù)統(tǒng)計，80％的廣告費用用于廣告媒介，媒介選擇不當，就有可能造成投入高、見效低的結(jié)果。通常房地產(chǎn)廣告可以選用四大媒體：報紙、廣播、電視和雜志，還有戶外廣告，如工地圍墻宣傳畫、巨幅電腦噴畫、路牌、燈箱、車身廣告、橫幅等，這些可統(tǒng)稱為“線上媒介”?！熬€下媒介”也是開發(fā)商常用的，像展銷會、直郵、贊助及其它推銷用的樓書、優(yōu)惠券、單張（海報）等。廣告媒介策略要求開發(fā)商和代理商合理選擇媒介組合，形成全方位的廣告空間，擴大廣告受眾的數(shù)量；其次要合理安排廣告的發(fā)布時間、持續(xù)時間、頻率、各媒體發(fā)布順序等，特別重要的廣告要提前預定好發(fā)布時間和版位。傳播途徑與類型選擇傳播類型傳播特點選擇階段傳統(tǒng)媒體傳播面較大，但信息較散比較適合項目前期階段事件推廣需要借事件和其它傳播媒體，適合整體形象和品牌傳播適合項目全過程活動推廣有時需要其它傳播媒體，即合適整體形象、品牌傳播，又合適項目價值點傳播適合項目全過程公益推廣需要借事件和其它傳播媒體，適合整體形象和品牌傳播適合項目全過程親情推廣傳播較小，適合項目價值傳播適合項目全過程網(wǎng)絡推廣即合適整體形象、品牌傳播，又合適項目價值點傳播適合項目全過程客戶維護推廣傳播較小，適合項目價值傳播適合開盤時和開盤后營銷推廣渠道的整合銷售渠道是促使產(chǎn)品和服務順利地被使用或消費的一整套相互依存的組織。

銷售渠道成員的一切職能活動都是圍繞著使產(chǎn)品和服務的轉(zhuǎn)移變得更加流暢、順利、高效和便利而進行。銷售渠道作為營銷行為的載體，承擔著完成商品從生產(chǎn)領域向消費領域轉(zhuǎn)移的重大營銷職責，對企業(yè)的經(jīng)濟活動發(fā)揮著重要的作用。基于不同模式的營銷推廣策劃基于研究客戶心理和需求的營銷推廣與活動策劃基于不同銷售階段的營銷推廣與活動策劃基于不同營銷渠道的營銷推廣與活動策劃基于目標客戶群體擴散推廣與活動策劃傳播媒介選擇技巧1、根據(jù)項目特點選擇規(guī)模大、時間長——公交站點、主要交通位置大型固定廣告位2、根據(jù)樓盤檔次大眾化樓盤——工薪人士——大眾化媒體高檔次樓盤——非富則貴——專業(yè)性媒體3、項目區(qū)位區(qū)域性電視臺和直郵廣告，當?shù)赜杏绊懥Φ膱蠹?、發(fā)展商的資金實力實力雄厚，規(guī)模大——主體廣告一網(wǎng)打盡資金有限——閱讀和收視最廣的重點媒體傳播媒介組合策略1、常用廣告媒體：戶外媒體——區(qū)域性客源印刷媒體——定向派發(fā)，針對性和靈活性強報刊媒體、廣播電視——覆蓋面廣，客源層多2、媒體組合縱向：籌備期——戶外廣告和印刷媒體，售樓處、樣板房、海報，說明書的定稿印刷公開期和強銷期——報刊媒體持續(xù)期——戶外廣告和印刷媒體的維持橫向：理想三維廣告空間房地產(chǎn)項目各階段的傳播重點項目啟動時：項目整體形象傳播開盤前、銷售中：項目亮點、價值點宣傳項目活動中：結(jié)合活動宣傳房地產(chǎn)項目各階段的傳播重點第一階段：銷售準備期——廣告宣傳進入導入期第二階段：項目強銷期——廣告宣傳進入猛攻期第三階段：銷售持續(xù)期——廣告進入鞏固期傳播計劃與效果監(jiān)控傳播計劃一、傳播目標二、傳播時間三、傳播的目標市場四、傳播的訴求對攻五、傳播的訴求重點六、傳播表現(xiàn)七、傳播發(fā)布計劃八、其他活動計劃九、傳播費用預算傳播活動的效果預測和監(jiān)控一、傳播效果的預測二、傳播效果的監(jiān)控傳播媒介效果評估1、到達率(reach)。2、收視(聽)率(ratings)3、開機率(homesusingtelevision,簡稱HUT)4、總視聽率(grossratingpoints,簡稱GRP’S）5、暴露頻次(frequency)6、視聽眾暴露度(impressions)7、廣告千人成本(簡稱CPT)8、覆蓋域(place)房地產(chǎn)促銷SP是英文SalesPromotion的簡稱，譯為銷售促進，是刺激消費者或中間商迅速或大量購買某一特定產(chǎn)品的促銷手段，包含了各種短期的促銷工具。SP、廣告、人員推銷、PR、事件是基本的幾大促銷手段。促銷策略合作目標營銷策略促銷預算促銷目標設計市場范圍整合折扣率確定時間促銷條款競爭性防御產(chǎn)品范圍效果測試SP目標SP設計SP評估促銷策略SP工具分類免費（Free）：優(yōu)惠（Save）：競賽（Wins）：組合（Mix）：促銷策略促銷策劃原則開盤時拉動人氣和銷量尾盤銷售時偏差套推銷一次不同時使用兩種以上促銷方案不可經(jīng)常使促銷方案有效提高來電量和來訪量八法1）客戶全要做廣2）推動老帶新3）推動團購4）促銷手法新穎5）傳播點面組合6）現(xiàn)場暖場活動多7）多次小開盤8）制造熱銷場面提高成交率現(xiàn)場布置與氛圍打造營銷道具制作與運用銷售團隊合作有效客戶跟進管理現(xiàn)場人氣制造目錄新形勢下的房地產(chǎn)營銷現(xiàn)狀房地產(chǎn)項目營銷目標的確立項目營銷目標的實現(xiàn)手段與創(chuàng)新房地產(chǎn)客戶管理與營銷服務打造客戶服務戰(zhàn)略框架客戶服務戰(zhàn)略定義價值前提定義客戶戰(zhàn)略全方位變革的支撐定義CRM戰(zhàn)略企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價值而制定的長遠規(guī)劃和長遠目標建立新的優(yōu)勢維持現(xiàn)存優(yōu)勢壓制或者消除競爭對手的優(yōu)勢把CRM上升到戰(zhàn)略高度客戶服務戰(zhàn)略框架挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值活躍交易、贏回流失客戶拓展新客戶客戶關系管理目標組織架構(gòu)及相關人員客戶關系管理整體營運模式關鍵業(yè)務流程關鍵績效指標相關信息系統(tǒng)整合的營銷、定價、渠道和服務針對的目標客戶客戶關系管理戰(zhàn)略與目標客戶的需求客戶細分客戶細分及價值分析客戶價值分析客戶需求分析客戶導向開發(fā)實施方法房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要：創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)理念重組以客戶為中心的管理架構(gòu)再造以客戶為中心的業(yè)務流程銷售部門，銷售供應商土地發(fā)展、設計部門財務、審計部門服務部門及物業(yè)公司工程部門公司高層管理人員客戶資源客戶關系管理CRMCRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理?？蛻絷P系管理CRM實際應用信息反饋客戶服務內(nèi)部管理系統(tǒng)監(jiān)控客戶細分需求識別項目定位\營銷\設計工程\客服管理系統(tǒng)客戶信息管理系統(tǒng)客戶基礎信息客戶需求信息客戶服務管理系統(tǒng)客戶會管理系統(tǒng)銷售服務管理系統(tǒng)房地產(chǎn)服務的競爭力服務競爭力是一個綜合性指標，是所有服務消費者評價的總和，是企業(yè)在服務方面相對其他競爭對手的比較優(yōu)勢，它決定了消費者消費過程的感性思維決策情況，是建立企業(yè)特色品牌的一個必要手段、是企業(yè)個性化競爭的一個重要評價因素。一般而言，服務競爭力受服務從業(yè)人員、服務結(jié)構(gòu)特征、服務對象層次等因素影響。推動地產(chǎn)客戶服務演變的因素社會經(jīng)濟政治法律客戶服務房地產(chǎn)服務發(fā)展階段房地產(chǎn)服務發(fā)展階段無專人做沒標準的做大家一起做服務成為企業(yè)競爭力服務創(chuàng)造品牌價值客戶關系管理內(nèi)容公司客戶房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程服務理念項目開發(fā)全過程客戶服務即從土地獲取一直到客戶入住物業(yè)管理、物業(yè)檢查維修，都以客戶價值為導向，所以有的開發(fā)動作都圍繞客戶展開。從根本上成為客戶所期望的項目和小區(qū)，照顧客戶根本利益。以客戶價值最大化為目標，從而在實現(xiàn)客戶價值最大化同時，現(xiàn)實企業(yè)和項目價值最大化。從戰(zhàn)略上實現(xiàn)了從產(chǎn)品導向到客戶需求導向，以及客戶服務導向的轉(zhuǎn)變前期客戶需求研究客戶關注焦點預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）前期客戶需求研究通過前期客戶需求的充分研究，增加與客戶接觸點，現(xiàn)實了客戶提前溝通的目的。以客戶需求為開發(fā)指標，減少開發(fā)風險，降低營銷成本。前期客戶需求研究，甚至可以在土地獲取之前展開，從而改變以前客戶被動接受產(chǎn)品，變?yōu)橹鲃訛閰⑴c產(chǎn)品設計中，為客戶量身訂制產(chǎn)品，成為訂單式地產(chǎn)。客戶會構(gòu)建的意義與作用客戶會在維系老客戶、開發(fā)新客戶、推廣品牌和文化、幫助企業(yè)改進產(chǎn)品和服務、抵制競爭者等方面已經(jīng)發(fā)揮了重要作用，初步形成消費者、商家、發(fā)展商三者共贏的局面。但要真正實現(xiàn)從“客戶關懷和客戶活動中心”向“客戶價值創(chuàng)造中心”的轉(zhuǎn)化，地產(chǎn)商們無疑還要付出更多的努力?？蛻魰?gòu)建的意義與作用對房地產(chǎn)企業(yè)而言，客戶會的作用首先就在于能夠降低旗下樓盤的營銷成本。通過社區(qū)活動、會刊、網(wǎng)站等途徑，客戶會緊密聯(lián)系了一批老客戶，而維系老客戶的主要目的，一是利用其口碑傳播作用，向其周邊親密人群免費推廣產(chǎn)品，二是促進老客戶的重復購買行為，三是便于了解老客戶對項目的建議和意見，進一步改進項目質(zhì)量和銷售策略。客戶會通過對客戶的置業(yè)咨詢、業(yè)主聯(lián)誼、物業(yè)管理、商業(yè)結(jié)盟等手段，強化在客戶心目中的美譽度和忠誠度，使客戶一輩子買企業(yè)的房子。潛在客戶的轉(zhuǎn)化項目前期服務模式的導入，不僅為產(chǎn)品定位與市場需求調(diào)研服務，實際上也是在完成一次發(fā)掘潛在客戶，積累客戶資源。并通過客戶會，前期服務等方式將客戶需求提前激發(fā)，將潛在的客戶轉(zhuǎn)化明確的需求，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，具體方式：客戶會約談調(diào)研論壇項目前期服務優(yōu)勢項目前期服務模式的對于項目開發(fā)和房地產(chǎn)企業(yè)將得到以下收益：市場定位與產(chǎn)品定位企業(yè)形象建立和品牌宣傳潛在客戶發(fā)掘和轉(zhuǎn)換可行性測試降低營銷成本和項目成本項目中期服務——客戶體驗服務客戶體驗管理客戶導向、觸點管理關于客戶體驗管理的三點體會客戶體驗管理不只是營銷的事兒客戶體驗管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗管理的路徑：方法->組織和制度->文化項目中期服務——客戶體驗服務全面體驗管理：客戶體驗管理全面介入房地產(chǎn)開發(fā)流程，各職能聯(lián)動創(chuàng)造一流客戶體驗市場趨勢：目標客戶購房信心追蹤項目前期：客戶導向項目定位研發(fā)：戶型研究與專項改進工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇營銷：定價研究，廣告效果測評；媒體費效研究；銷售觸點管理；樣板區(qū)管理標準售后：忠誠度定期追蹤與提升計劃項目中期服務——透明銷售服務將各類銷售信息通過公開渠道向客戶公示，讓客戶一改以前房地產(chǎn)銷售暗箱操作的感覺，提升客戶對項目的好感和購房信心，透明銷售包括：房源公示房價公示銷售方式公示付款與按揭方式公示價格漲跌變化公示項目中期服務——透明開發(fā)服務透明開發(fā)是讓客戶參加項目開發(fā)的重要環(huán)節(jié)中，如選材、開發(fā)進度、配套完善情況、樣板房示范區(qū)開放等信息公示客戶享有知情權，項目開發(fā)透明、陽光購房增加客戶對項目的安全感、公信力項目后期服務——交房驗收服務交房驗收服務包括：交房時間準確性客戶入伙通知及時、到位交房流程和方式標準化驗收問題及時處理費用收取公示化項目后期服務——物業(yè)管理服務物業(yè)管理服務包括：物業(yè)管理標準化、人性化物業(yè)費用收取合理性物業(yè)服務響應及時性小區(qū)配套設備維護的完好性業(yè)主互動的組織和管理謝謝！百萬客戶大拜訪74一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的75

理念篇知道和不知道？76猜中彩77人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

78不知道的兩種表現(xiàn)形式？？79（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道80愛人同志81理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始82

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！83理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道84

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪85理念之五心動不如行動86結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。87

拜訪篇心動不如行動88丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰89推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點90成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛91拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。92

話術篇完善的拜訪是設計出來的93

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備94

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介95約見約見的目的