電子科技在飯店旅游中的應(yīng)用

電子科技在飯店旅游中的應(yīng)用

近年來,電子商務(wù)以其特有的跨越時空的便利、低廉的成本和廣泛的傳播性參與到旅游業(yè)中,旅游電子商務(wù)的異軍突起標(biāo)志著一種新興商務(wù)模式的產(chǎn)生[1]。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的三大產(chǎn)業(yè)之一,旅游電子商務(wù)的應(yīng)用成為必然。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,目前中國旅游市場的規(guī)模約為6000億元人民幣,其中1800億元為飯店和機票預(yù)訂,并且預(yù)計未來幾年內(nèi)將會保持持續(xù)增長。如此之大的市場規(guī)模,足以吸引飯店為了更大的利益,建立完善的電子商務(wù)體系去促進飯店業(yè)的發(fā)展。

一、旅游電子商務(wù)的概念

一般認(rèn)為:電子商務(wù)源于英文ElectronicCommerce,簡寫為E-C。它是商務(wù)活動的電子化,是指通過信息流通的方式在全球范圍內(nèi)交易并完成的各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合性服務(wù)的活動。旅游電子商務(wù)是從電子商務(wù)上擴展到旅游業(yè)上來的。目前,不同的專家學(xué)者從不同的角度對旅游電子商務(wù)有不同的定義,本文通過對大量資料的檢索、閱讀,認(rèn)為:旅游電子商務(wù)是指通過先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實現(xiàn)旅游商務(wù)活動各環(huán)節(jié)的電子化,包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流旅游基本信息和商務(wù)信息,以電子手段進行旅游宣傳營銷、開展旅游售前售后服務(wù);通過網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂旅游產(chǎn)品并進行支付;也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等[2]。

二、飯店業(yè)應(yīng)用旅游電子商務(wù)的必要性

信息電子化

在信息時代,企業(yè)或組織接收的信息龐大,從龐大的信息中找出所需的準(zhǔn)確信息是企業(yè)運作的關(guān)鍵。旅游電子商務(wù)使信息電子化,有利于收集和利用信息,培訓(xùn)和管理員工,輔助經(jīng)營決策,從而更好地服務(wù)顧客。

營銷電子化

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異,網(wǎng)絡(luò)營銷對飯店業(yè)的影響越來越大,旅游電子商務(wù)集營銷功能、藝術(shù)設(shè)計、信息展示、技術(shù)支持為一身從而有效地實現(xiàn)了飯店與顧客之間的一對一的互動溝通,有利于吸引國內(nèi)外客人、為顧客設(shè)立個性化服務(wù)組合、維持長期客戶關(guān)系、以信息化為紐帶與其他飯店結(jié)成營銷聯(lián)盟。

業(yè)務(wù)流程電子化

旅游電子商務(wù)使飯店的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運營,便于加強對基層作業(yè)人員的監(jiān)控并使他們的日常作業(yè)實現(xiàn)了信息化和規(guī)范化。為顧客提供及時、快捷、完美的服務(wù),讓顧客感受到真正的現(xiàn)代化飯店服務(wù)。

三、旅游電子商務(wù)在飯店業(yè)應(yīng)用的技術(shù)構(gòu)建

飯店的旅游電子商務(wù)體系主要可以分為內(nèi)外兩個系統(tǒng),即外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng),這就決定了飯店要兼顧外部經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理環(huán)境兩個環(huán)境系統(tǒng)[3]。兩個系統(tǒng)之間有溝通的橋梁,每個系統(tǒng)還應(yīng)具有各自獨立的系統(tǒng)。

構(gòu)建飯店業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)

內(nèi)部網(wǎng)的構(gòu)建不管是進行內(nèi)部的有效管理,還是員工之間交流、員工與管理層的交流,都是至關(guān)重要的。

1.完善飯店操作系統(tǒng)

電子商務(wù)不是簡單地建立一個屬于飯店自己的網(wǎng)站,而是通過飯店內(nèi)部網(wǎng)將各種部門整合為一個有機的統(tǒng)一體,最大程度發(fā)揮飯店的潛能。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)依照其自身的特點與環(huán)境限制要素,構(gòu)建自身的局域網(wǎng)并與因特網(wǎng)進行聯(lián)接;建立自己的共享數(shù)據(jù)庫;將飯店的組織、業(yè)務(wù)流程整合在飯店內(nèi)部網(wǎng)上,將涉及到的各種具體業(yè)務(wù)信息化。通過Internet的及時性、便捷性,在第一時間對主要業(yè)務(wù)進行有效處理,既可以保證相關(guān)的飯店部門具有獨立運行的辦公系統(tǒng)進行整合運行,又可以保障整個飯店業(yè)務(wù)流程的順暢運行。最終形成自己的數(shù)字飯店系統(tǒng),最大程度地節(jié)約費用,提高飯店經(jīng)營效率。

2.建立信息管理系統(tǒng)

所有客人都是整個飯店的財富,也是飯店內(nèi)各個部門應(yīng)該加以關(guān)注的目標(biāo)。通過內(nèi)部信息管理系統(tǒng),可以得到相應(yīng)客人的所有資料,便于對特定的客人提供有針對性的促銷和個性化服務(wù),也便于決策制定與實施。

構(gòu)建飯店業(yè)的外聯(lián)網(wǎng)

飯店的網(wǎng)站是飯店企業(yè)面向外界的窗口?？蛻敉ㄟ^Internet可以實現(xiàn)遠程預(yù)訂、遠程訪問飯店,查詢飯店經(jīng)營狀況,進行預(yù)訂確認(rèn);飯店可以進行電子促銷、信用卡支付確認(rèn),發(fā)布飯店地址及對外宣傳等。作為飯店對外宣傳的主要窗口,網(wǎng)站的構(gòu)建要特別重視以下方面:

1.飯店及產(chǎn)品介紹

通過飯店的網(wǎng)站,可以對飯店的背景、實力及特色進行全面的介紹,同時,可以推出不同風(fēng)格的飯店產(chǎn)品,滿足不同地區(qū)和不同愛好的客人的需求。通過文字圖片及三維動畫等方式,生動地介紹飯店的背景和發(fā)展?fàn)顩r,在相當(dāng)?shù)某潭壬峡梢云鸬酱龠M銷售的作用,對飯店各種設(shè)施的介紹,使不同目的的客人可根據(jù)自己的需要選擇不同的產(chǎn)品。無錫錦江大飯店可以根據(jù)不同的市場定位,通過外聯(lián)網(wǎng)在不同的細(xì)分市場對自己飯店產(chǎn)品進行介紹宣傳,分別冠以不同的品牌名稱,以此來吸引不同的客人。

2.飯店最新信息發(fā)布

面對隨時變化的國際、國內(nèi)市場,飯店要及時調(diào)整其市場策略和產(chǎn)品組合以力圖在競爭中獲勝。通過后臺管理系統(tǒng),在外聯(lián)網(wǎng)上向顧客提供飯店最新的產(chǎn)品信息、價格及優(yōu)惠政策,向公眾發(fā)布飯店的最新動態(tài)以加強社會對飯店的了解及對飯店的信任和客戶的忠誠度,還可以通過網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴保持密切的溝通與聯(lián)系。具體表現(xiàn)形式包括文字、圖片、Flash動畫等,還可以根據(jù)需要做成不同語言版本,方便不同國家的合作企業(yè)和客人使用。目前,在我國高星級飯店的網(wǎng)頁基本上都做成中文和英文版本,同時根據(jù)其主要客源的不同,可以設(shè)置第三種、第四種語言版本。

3.客戶反饋系統(tǒng)

應(yīng)建立完善的信息反饋系統(tǒng),飯店的客人,不論是內(nèi)部客人還是外部客人,均應(yīng)可以方便地通過網(wǎng)絡(luò)反饋意見和建議,反饋的內(nèi)容要及時自動發(fā)送到相應(yīng)處理人員的郵箱及飯店高層領(lǐng)導(dǎo)。客戶反饋系統(tǒng)的信息流向可以是上行、下行或平行的,不管是通過電子郵件還是其他方式,相應(yīng)的信息都會及時出現(xiàn)在相應(yīng)的位置,都能確保信息及時、準(zhǔn)確地到達信息接收者。也可以提供網(wǎng)絡(luò)管理接口,由管理者通過網(wǎng)絡(luò)直接查看客戶的反饋,及時對客戶進行問題解答等。通過客戶反饋系統(tǒng)可以對顧客進行滿意程度的調(diào)查,對調(diào)查結(jié)果進行及時地分析并提出完善的解決方案,報請管理部門進行審批。

4.預(yù)訂中心

預(yù)訂中心是飯店進行銷售的最重要的部門之一。飯店的預(yù)訂中心要可以支持對飯店的所有客房和會議設(shè)施等進行預(yù)訂,客人可以在線實時查詢是否仍有空房以及飯店的會議日程安排。系統(tǒng)根據(jù)不同的客戶預(yù)訂,能夠支持VIP客人享用特殊的鏈接和優(yōu)惠條件進行預(yù)訂,能夠支持單位或團體用戶預(yù)訂,支持簽約企業(yè)或機構(gòu)的協(xié)議價預(yù)訂。同時要提供電子支付平臺,提供在線預(yù)訂的在線支付。

5.完善網(wǎng)絡(luò)支付體系

旅游飯店應(yīng)積極與金融機構(gòu)合作,普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式,使網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效[4]。同時,結(jié)合旅游電子商務(wù)的實際需要,對現(xiàn)有相關(guān)的規(guī)章制度進行修訂,形成行規(guī);對旅游電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問題,如數(shù)字簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識產(chǎn)權(quán)保護、消費者權(quán)益保護等,可先由有關(guān)部門制定規(guī)章試行;借鑒國外立法的經(jīng)驗,注意和國際接軌,但同時也要注意結(jié)合國內(nèi)情況及飯店的自身情況。建立飯店的網(wǎng)上論壇,加強與外界的溝通。定期上傳企業(yè)黑名單,讓消費者對這些企業(yè)有所預(yù)防。同時,消費者也可以作為過客參與進來。共同促進旅游飯店電子商務(wù)信用度、安全度的建立;共同改變傳統(tǒng)的消費觀念,增加消費者網(wǎng)上消費的信心,加大宣傳網(wǎng)上交易力度。

構(gòu)建安全的飯店管理系統(tǒng)

防火墻是在連接Internet和Intranet保證安全最為有效的方法,它能夠有效地監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)的通信信息,并記憶通信狀態(tài),從而做出允許或拒絕等正確的判斷。利用防火墻來控制信息流,可以達到訪問控制、授權(quán)認(rèn)證、安全檢查、加密、集中管理、報警和監(jiān)督記錄等功能[5]。

防火墻主要分為包過濾技術(shù)型和代理型兩種。包過濾技術(shù)防火墻依靠特定的邏輯判定數(shù)據(jù)包,若滿足邏輯,則防火墻內(nèi)外的計算機系統(tǒng)可以直接建立聯(lián)系,外部用戶有可能直接了解防火墻內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和運行狀態(tài),可能會造成非法訪問和攻擊[5]。而代理型防火墻為每一種應(yīng)用服務(wù)建立一個專門的代理,內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)之間的通信都需先經(jīng)過代理服務(wù)器審核,通過后再由代理服務(wù)器代為連接,內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)計算機無任何直接會話的機會,從而避免了入侵者使用數(shù)據(jù)驅(qū)動類型的攻擊方式入侵內(nèi)部網(wǎng)。建議飯店采用后一種防火墻,但代理程序為內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)用戶建立連接時需要時間,所以一定程度上會降低系統(tǒng)性能。

若僅設(shè)立防火墻系統(tǒng)而沒有全面的安全策略,那么防火墻就形同虛設(shè)。所以在建立起防火墻后,需要在防火墻上實施相應(yīng)的安全策略,應(yīng)該包括:規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)訪問、本地和遠地的用戶認(rèn)證、磁盤和數(shù)據(jù)加