商務管理口才與商務管理

商務管理口才與商務管理

一、商務管理口才的研究范圍

商務管理口才即指商務管理者的口頭交際才能。從商務管理的實際出發(fā)，施展口才影響大、范圍廣的管理人員，主要是領導人員、組織人員和秘書人員。由于他們的地位、職務、崗位的特殊性，管理口才對他們尤為重要。所以，這里主要是研究領導人員、組織人員和秘書人員的口才。

商務領導人員的管理口才

我國1988年建立的黨政領導干部年度工作考核制度，要求對領導干部的工作從十個方面進行評鑒，其中就有“口頭表達能力”一項。美國前總統(tǒng)尼克松所著《領導者》一書中說：“我見過的所有的杰出的領導人都非常善于面對面的談話。我認為這絕非偶然。領導藝術在于使人信服。如果一個領導人談話枯燥無味，不能給人留下深刻的印象，就不能說服別人，因而就當不了領導?！鄙虅障到y(tǒng)領導人員同其他系統(tǒng)的領導一樣，是人類社會群體的一部分，是社會分工、崗位設置的極其重要的部分。商務管理的領導核心是商務管理的指揮中心，是商務決策、調控、監(jiān)督的中心；是重大事件的啟動中心。因此，從事商務管理的領導人員就特別需要講究口才藝術。

首先，商務領導人員的口才要有政策性。政策是一切工作的生命線。改革開放要靠政策，開拓進取要靠政策，領導者的管理口才必須體現(xiàn)政策。通過口才的發(fā)揮把政策化成方方面面人物的理智，變成自覺的行動，進而化成物質力量。

其次，領導者的口才要體現(xiàn)決策水平。決策是商務管理中的一項重要內容。決策體現(xiàn)領導者管理企業(yè)的綜合素質，口才則是反映這一綜合素質的重要方面。當斷不斷、沒有主見的領導者在復雜多變的商務活動中，把握不住機會，就難以承受住競爭的沖擊。領導有魄力，有遠見的決策口才可以給下屬帶來動力，為企業(yè)掌好前行之舵。

商務組織人員的管理口才

在商務管理的工作中，組織人事管理是一個重要環(huán)節(jié)。組織人事工作是識人、用人、育人的工作，其得失關系到整個企業(yè)的興衰成敗。人是世間最寶貴的財富，在當今市場經(jīng)濟的條件下，市場競爭首先是人才的競爭。管理好了人，才可能管理好企業(yè)、管理好市場。對于現(xiàn)代化的大流通格局，商務組織人事人員的管理口才就顯得更為重要。整體來說要注意以下幾個方面。

首先，要有嚴肅性。商務組織人事部門的管理工作是做人的工作。單位人員的進出、取舍、升降事關重大。對工作的對象來說、管理人員的動機、心境、情緒、要求，關系到對象的處境、利益、前途；對本單位來講，用好人就會有經(jīng)濟效益，就會有團結、穩(wěn)定的局面。因此，組織人員的口才要有政策性，不能信口開河；要有原則性，不能隨便承諾，要有確定性，不能含糊不清。

其次，要公正。組織人事管理口才的公正性主要表現(xiàn)在：言談舉止，不卑不亢；聲色宜人，一視同仁；尊老愛幼，溫良謙讓；禮貌用語，不分尊卑；堅持原則，多作說明。這樣施展口才，便能使組織人員的工作發(fā)揮更好的效能。

商務秘書人員的管理口才

商務機構的秘書人員擔負著輔助決策、協(xié)助管理、溝通信息、協(xié)調關系和保守機密等職能。重要而又繁雜的商務活動要求秘書人員的口才與其職務相稱，并富有特色。

首先，要使用規(guī)范的禮貌語言。“您、請、對不起、請原諒、謝謝、再見”等常規(guī)禮貌語言要堅持外，還要根據(jù)商務行業(yè)的不同對象、不同場合、不同情況使用非常規(guī)的禮貌語言。如職務、職稱的敬稱，男士、女士的雅稱，先生、小姐的尊稱。在處理來訪、接待賓客、電話事務等不同的場合下，都要隨機選用最恰當?shù)亩Y貌用語。

其次，進言要適事、適時、適地、適度。秘書人員緊貼領導人員，要主動對主管領導提出建議、見解和規(guī)勸，起到參謀，咨詢、密切關系的作用。適事，一般指緊要重大的事，領導者需要知道的事，工作發(fā)生了錯誤或疏漏時需要糾正、補救的事。適時，指不貽誤時機。適地，指要分清場合。適度，指要處理好重點強調和點到為止的關系。

最后，秘書工作又是商務領導機關聯(lián)系顧客、聯(lián)系員工的橋梁。秘書在與人交談時，既要善聽，又要善問，且能靈活運用委婉、幽默、沉默等方法，使說話進退自如，使交際對象感到無拘無束，親切自然。

二、商務管理口才的特點

高屋建瓴

商海之中，那些有長遠戰(zhàn)略眼光，居高臨下鳥瞰商海沉浮的人，總會在變化莫測的競爭中如若“閑庭信步”。思波智業(yè)研究所所長王力曾在一次演講中說：市場經(jīng)濟大挑戰(zhàn)，當務之急是“換腦筋”，應大量引入超常思維、逆向思維，“多角度思維”等科學方法。作為管理人員，在商務活動中，也一定要注意“換腦筋”，做到科學預測事物，能為長遠目標而決定眼前利益的取舍，不為瑣事而纏身，即能夠高屋建瓴地處理問題、運用口才，這樣才可使事業(yè)長盛不衰。

高屋建瓴的口才建立在對未來的科學預測上。一個服裝廠的廠長曾對職工充滿信心地說：“今年我國的幾把大火燒掉了大片森林，社會上反響強烈，人們心理上為失去‘綠’而遺憾。因此，預測明年的服飾流行色是綠色。”而結果預測判斷與事實大相徑庭，第二年流行色并非綠色，他的服裝廠由于已生產(chǎn)了大量的綠色服裝而導致經(jīng)濟上遭受到重大的損失。這是因為，這位廠長對市場行情的預測缺乏科學性，沒有去綜合考慮流行色的形成首先源于人的心理因素，而心理因素的產(chǎn)生多取決于物質條件、文化藝術修養(yǎng)、科學發(fā)展水平、民族傳統(tǒng)愛好、生活水平、經(jīng)濟基礎，此外，流行色的形成，還受季節(jié)氣候、市場周期、國家重大事件、人為因素等多方的影響。由此可見，缺乏科學預測，缺乏宏觀的、長遠的戰(zhàn)略眼光，就不可能有高屋建瓴的口才，就只能把企業(yè)引入歧途。

高屋建瓴的口才需要宏觀的、多角度地思考問題。曾有一家名牌廠在討論橫向聯(lián)營時，有人說：“橫向聯(lián)營好，我們名牌廠與普通小廠聯(lián)營，讓小廠的產(chǎn)品貼上我們的名牌商標出售，肯定就暢銷了，既能推動小廠的生產(chǎn)，我們廠也能獲得豐厚的利潤……”不少人附和這種意見。改革初期，也確有大廠、名廠是這樣做的。廠長讓管理人員充分發(fā)表意見后總結說：“大家都很關心我們廠的發(fā)展，都贊成搞橫向聯(lián)營。讓小廠產(chǎn)品貼上我們的名牌商標出售，企業(yè)投入少，收益大，出發(fā)點也是積極的。只是讓非名牌魚目混珠進入市場，一旦消費者發(fā)現(xiàn)了名牌名不副實時，就會降低對名牌的信任，名牌的聲譽就會下降，甚至倒了牌子，到頭來，不僅救活不了小廠，連我廠自己生產(chǎn)的名牌也會賣不去。這樣的前車之鑒是有的。看來只能如很多同志說的，加強技術交流和合作，讓小廠的產(chǎn)品向我們的名牌靠攏，最后統(tǒng)一到名牌上來。短期行為能夠取得短期效益，但從長計議，是不可取的。質量第一，應當永遠是我們的響亮口號!”越是到后來，職工越是覺得廠長站得高，看得遠，看得深，為企業(yè)的發(fā)展把好了舵，導好了航，使企業(yè)永遠立于不敗之地。管理者辦事說話，都應當高屋建瓴，這是最起碼的要求。

剛柔并濟

《兵經(jīng)·銳》中說：“徒銳必蹶，不銳者衰，智而能收，則銳不窮?！逼湟鉃椋很婈犠鲬?zhàn)僅靠銳氣會受挫折，沒有銳氣，戰(zhàn)斗力也會衰竭，智謀周全，能發(fā)能收，銳氣才不會窮盡?！吧虉鋈鐟?zhàn)場”，商戰(zhàn)中雖無硝煙彌漫，可競爭的激烈程度絲毫不亞于打仗。商務管理人員的口才只有“發(fā)而能收”，該剛則剛，需柔則柔，剛柔并濟，才能取得良好效果。

剛，理直方能氣壯、義正才能詞嚴?！皠傃浴睕Q不是胡言，而是智語。在商戰(zhàn)中，管理人員面對強大的對手，頭腦要清醒，不失態(tài)，不失言，要根據(jù)不同的緣由，不同的對象，不同的環(huán)境，有的放矢，采用最有效的語言表達方式制服對方。1949年美國國務卿艾奇遜拋出“中國的人口多，土地少，必然要發(fā)生革命”的謬論，來掩飾國民黨的垮臺和美國對華政策的失敗。毛澤東及時地進行了有力的回擊：“革命的發(fā)生是由于人口太多的緣故么？……中國人民歷次推翻自己的封建朝廷，是因為這些封建朝廷壓迫和剝削人民……俄國至今還是土地多過人口很遠的，蒙古土地那么廣大，人口那么稀少，照艾奇遜的道理是不能設想會發(fā)生革命的，但是卻早已發(fā)生過了?！边@席話，義正辭嚴地駁斥了艾奇遜，體現(xiàn)了壓倒一切的陽剛之氣。這個例子對商務管理者也是有啟示的。對那些在經(jīng)濟領域中不遵守商業(yè)道德、坑害他人者，必須給予無情的揭露和強硬的回擊。需要快刀斬亂麻，鈍刀子割肉是割不出血來的。

柔，當然不是柔弱，不是聽之任之，隨聲附和；不是遷就折中，任人擺布；而是講究方法，講究策略，以委婉柔和的方式表達出自己觀點、立場，乃至尖銳的批評，使對方折服。也就是在口頭交際中常提到的“軟中帶硬，外柔內剛”，或“以柔克剛”。例如，某顧客對商品挑剔，與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，越演越烈，鬧到經(jīng)理室來了，怎么辦？如果管理人員也氣勢洶洶通知保安人員把他轟出去，那就糟了。優(yōu)秀的管理人員常常是笑容可掬地迎上顧客，親切地說：“您惠顧我們商店是對我們的信任，我們一定滿足您的要求?！边呎f邊挪椅子請坐，還遞上一杯茶。不管多大火氣的顧客，火勢都會猛降。然后再慢慢介紹商品，論其優(yōu)劣，道其售價：“一分錢買一分錢的貨嘛!貨由您選?！闭f不定這位顧客還會多買幾件，不買一件就走是不好意思的。用溫和的態(tài)度待人，達到了商店銷售貨物的目的。再如，某企業(yè)職工經(jīng)常遲到，每逢上班，新上任的經(jīng)理或人事干部就站在大門口接待。見上班的人就招呼：“早!”或“昨晚休息得可好？”對最后遲到的人說：“你家里事多，可為你幫點嗎？”試想，還會有人遲到嗎？柔，意味著柔和，語帶感情，以情動人。管理者說話聲情并茂，有磁性，有魅力，人際關系就會和諧融洽，生意也會繁榮興旺。

商務管理口才應該是既剛且柔，外柔內剛，剛柔相濟，隨機應變，巧妙運籌。1986年，就引進新式生產(chǎn)設備問題，廣東玻璃廠與美國歐文斯公司開始了談判。我方堅持部分引進這條生產(chǎn)線，而美方代表卻堅持要買就全買。我方代表對這條死胡同看在眼里，急在心里，一定要把處于僵局的談判扭轉過來。為了緩和氣氛，我方代表微笑著變換了話題：“你們歐文斯的技術、設備和工程師都是世界上第一流的，你們用最好的設備幫助我們成為全國第一，這不但對我們有利，對你們更有利。我們廠的外匯的確有限，不能買全套設備，國內能生產(chǎn)的，就不打算進口了，現(xiàn)在你們也知道，如果你們不盡快和我們達成協(xié)議，不投入最先進的設備和技術，那么你們就會失去中國市場，人家也會笑話歐文斯公司的無能。”這段話巧妙之處有三：一是我方的誠懇贊揚，激發(fā)和滿足了對方自尊的需要；二是我方如實地訴說了自己缺少外匯的苦衷；三是設身處地為對方著想，曉以利弊。故而發(fā)生了奇妙的效應：美方放棄了一攬子方案，雙方很快達成了協(xié)議，廣東玻璃廠為國家節(jié)約了大筆外匯，購回了關鍵的、世界一流的先進設備。如果我方采取僵硬態(tài)度，那么這次談判十有八九要告吹。而一位既能堅持原則、又善于說話的優(yōu)秀商務管理人員，則可隨機應變，力挽狂瀾，使商務活動出現(xiàn)柳暗花明的新局面。

靈巧圓通

有一次，著名相聲演員馬季帶隊到湖北省黃石市演出。在他登臺之前，一位演員在臺上錯把黃石“市”說成了黃石“縣”，引起了觀眾的哄笑。笑聲中，馬季登臺，他張口就說：“今天，我們有幸來到黃石‘省’演出……”這話把哄笑中的觀眾弄懵了。正當大家竊竊私語時，馬季大大例例地說：“方才，我們的一位演員把黃石市說成縣，降了一級。現(xiàn)在我說成省，給提了一級。這樣一降一提，哈!就平啦!”幾句話引得又一陣釋懷的哄堂大笑。由于馬季領隊的隨機應變，巧妙地給說錯了嘴的演員圓了場。

在商務管理中，無論對內或對外，都常常遇到類似馬季碰上的這樣一些意想不到的或意料之中的麻煩，要把問題解決得圓滿，就需要管理人員的口才具有靈巧圓通的特點。設想你是總公司組織人事部的負責人，現(xiàn)在要找總公司的一位職員談話，把總公司調他到比較落后的中部分公司去的決定通知他。如果你在把決定通知他以后這樣說：“這是調令，你非去不可，否則只有辭職?！边@位職員或者是甩手不干，或者是委曲求全，不管采取哪種態(tài)度，都難免會對你不滿。如果你換一種說法：“本來在上一次董事會上就曾考慮調你到西部分公司去，因為那邊太需要象你這樣的能人。但再三考慮，覺得西部實在太遠，對你不太合適，所以這次還是決定調你到離總公司近一些的中部分公司。怎么樣？讓你換一換環(huán)境，也比較有新鮮感?！边@樣說話就比較靈巧圓通了，即使對方不情愿，仍會覺得組織上是關心他的，不好不服從分配。當然這番話也應當不是編造出來的。組織上應當確實為此事反復考慮過。否則，就是圓滑取巧了。

一篇題為《酒店經(jīng)理：一張嘴換到百客歡》的文章，文中介紹酒店經(jīng)理處理這樣一件事情：由于傳菜出錯，上錯了一道菜。按規(guī)矩，退菜處理。而客人動了筷，吃了菜。況且是借題生事，不肯罷休。餐廳部長解釋過，樓面主任送水果，樓面經(jīng)理聲明送錯的一盤菜免費品嘗，但始終未說通。原來客人不在乎免費一盤菜，而提出一桌菜肴不付錢。這時，經(jīng)理決定親自出面。他一出面，便是笑臉相迎：“朋友們，我來遲了，向你們道歉!”接著向每位客人贈送名片一張，此時，諸位客人臉上的顏色還不新鮮?！罢垎柵笥褌儚哪睦飦恚俊薄敖K揚州?！笨腿嘶卮鹫f?！鞍?揚州!是我國的歷史文化名城呵!歷史上商業(yè)發(fā)達，文化繁榮，人才薈萃。清朝的大畫家鄭板橋，曾居住揚州，他的字畫很值錢，他的名言更難得?！y得糊涂’這一句，幾乎天下盡人皆知。難得糊涂嘛！留一半清醒，留一半醉，留一份記憶，留一份人情。”經(jīng)理越講越起勁，越講越抒情，結果滿堂大笑，煙消云散。文化之鄉(xiāng)的客人們，終于愉快地結了帳，不少分文地付了錢，歡歡喜喜地出了大門。這位酒店總經(jīng)理的話語動人心弦，似乎有一種擋不住的誘惑，輔之相適應的語調和情感，使主客水乳相融，圓圓滿滿，輕輕松松地解決了問題。

從以上事例可以看到，靈活圓通的口才第一要立足于誠，誠懇熱情、豁達大度，有責任心；第二要機敏靈活，多向思維；第三要知識淵博，左右逢源，應對自如。

三、商務管理口才與商務管理

商務管理是社會經(jīng)濟運行的一個重要環(huán)節(jié)，如商品流通管理，它連結生產(chǎn)與消費，為國民經(jīng)濟的大循環(huán)供氧輸液。商務管理水平的高低，能夠反映出經(jīng)濟發(fā)展的程度。現(xiàn)代商業(yè)要求高效率、快信息，以適應現(xiàn)代商業(yè)流通的需要。這就要求商務管理工作者在提高管理技術，改進管理方法的同時，努力提高管理口才水平。

商業(yè)管理口才是溝通商務活動中的人際關系的重要手段

人際關系是市場經(jīng)濟下商務活動中最活躍的因素。商務活動的購與銷處于激烈的競爭中，又處于金融市場的制約下。商務活動中的方方面面，幾乎都離不開人的參與。商務活動很大程度上是在人際關系的大舞臺上展開，有時也在人際關系的夾縫中進行。而商務管理口才正是在人際關系的舞臺上左右逢源的手段，也是在人際關系夾縫中游刃有余的利器。那么作為管理人員，在商務活動中怎樣才能嫻熟地運用口才，妥善地處理各方面的人際關系，以達到自己的目的呢？

1．商務管理者要善于運用口才，創(chuàng)造一個富有彈性的人際關系環(huán)境商務活動中的人際關系同樣靠法制作保障，靠道德行為準則來維系，但都離不開口才。商務活動的開展，總伴隨著利益之爭，爭執(zhí)雙方如果相持不下，那么雙方必然難以深層溝通。這就要求商務管理人員施展一種有彈性的口才，創(chuàng)造一個富有彈性的人際關系環(huán)境，使商務活動中出現(xiàn)的爭執(zhí)盡快地走向和諧。商務談判、商務推銷中的議價等諸多商務行為都離不開具有彈性的人際關系環(huán)境。富有彈性的口才，能使商務管理者有較大的靈活性，在商務活動中進退自如，必然會在競爭中處于有利地位。

2．打通商務活動中的人際關節(jié)商務管理的彈性口才為商務管理中的人際關系開創(chuàng)了和諧的局面，但這并不能保證商務活動行為和意向暢通無阻。商務活動的功利性往往是商務活動中人際關系障礙重重的主要原因。為此，商務管理人員必須施展打通關節(jié)的口才，周旋于各種矛盾之中。

打通商務活動中的人際關節(jié)可從幾個方面運籌：一是攻克動態(tài)中的關節(jié)，即打通在商務活動中即時出現(xiàn)的人際關節(jié)。這要求首先判斷癥結所在，以駕馭打通關節(jié)的進程，從而控制整個局面；繼而是迂回攻關；最后是全力以赴；如果尚不能成功，就婉言“暫停”，約定再議。二是攻克靜態(tài)中的關節(jié)，即打通已知的人際關節(jié)。這要求事前作好周密的情況分析，準備好翔實的材料，作好一種至

二、三種攻關計劃，一旦接觸便一鼓作氣?？傊槍θ穗H關系中的僵硬環(huán)節(jié)，要善于在恰當?shù)臅r機，施展圓通靈巧的口才，為商務活動的發(fā)展鋪平道路。

商務管理口才是商務活動中傳遞信息的有效方式

商務信息是領導者決策的重要依據(jù)，是商務管理者的基礎，它伴隨“人流、物流、財流”而動，素有“耳目”、“神經(jīng)”之稱。信息的采集與傳遞雖是多渠道、多方式的，如通過文字、圖表、機械、體態(tài)等，但口頭傳遞，是采集信息最便捷、最普遍、最廉價的方式。所以商務管理活動中，充分利用口頭交際優(yōu)勢，高水平地發(fā)揮管理口才，是采集和傳遞信