家電巨頭蘇寧實習報告

Word版本，下載可自由編輯家電巨頭蘇寧實習報告一、實習目的

為了更早更快地適應(yīng)社會，了解社會，熬煉同學們的自己動手能力，我們應(yīng)將學習的理論學問與實踐相結(jié)合起來。利用同學的親身實踐，讓同學能更客觀地了解自己所學的專業(yè)學問，且在今后的工作中更好的就業(yè)與進展。

二、實習單位簡介

蘇寧電器集團，是中國商業(yè)企業(yè)的率先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合進展引導零售進展新趨勢。正品格貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購物、舒服體悟。是國家商務(wù)部重點哺育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供給商建立了緊密的合作關(guān)系，利用高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創(chuàng)、利益分享的高效供給鏈。

三、實習內(nèi)容

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客愜意是蘇寧服務(wù)的終極目標。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體悟為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，領(lǐng)先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶?！皩I(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、修理、保養(yǎng)等各項服務(wù).客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務(wù)體系。20xx年，蘇寧電器領(lǐng)先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時誠摯守候。

在公司我隸屬于客服部，主要負責處理用戶來電的詢問與投訴?？此迫菀椎臇|西真正處理起來很困難很繁瑣。培訓教師第一天就告知我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無論用戶提出什么要求都得心平氣和的.去聆聽，去解釋，肯定不能和用戶發(fā)生正面矛盾，不然一個容易的詢問工單就會變成復雜的投訴工單。

由于我們是實習生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的詢問工單，比如普通的退貨、修改送貨時光以及確定安裝時光等。當系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時，我們第一步是打電話給用戶，確認其需求，在打電話的時候要求講一般話，說話要微笑，用語要規(guī)范禮貌，比如：“先生（女士），您好！蘇寧電器客服……號，很興奮為您服務(wù)，請問有什么需要協(xié)助的嗎？……好的，那就不打攪您了！祝您生活開心，再見！”等等。專心為用戶服務(wù)，讓用戶相信你！確認好用戶詳細需求后，進入電腦操作系統(tǒng)，常常用到的有詢問工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺和蘇寧學問庫查詢。在查詢時，使用用戶電話、會員卡號、B2C單號、銷售單號、服務(wù)訂單號等中的任何一個即可查出用戶購買的所有資料。細讀用戶的購買信息，尤其是在用戶購買多個產(chǎn)品時，必需看清晰用戶要退的產(chǎn)品，不然很簡單選錯的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后，必需在系統(tǒng)中記錄處理工單的過程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的，所以必需精確?????無誤。系統(tǒng)處理完成后，必需再次電聯(lián)用戶，告訴用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在不安。以上這些是最容易的，還有一些復雜的工單會涉及到物流的配送以及選購部產(chǎn)品的庫存數(shù)量等，碰到這些問題時，就需要我們越發(fā)的精心，有耐心。

在工作中，也會浮現(xiàn)一些意外狀況，比如，有時候用戶詢問的問題是我們不了解的，這時我們就得樂觀地向教師請教，仔細地做好筆記，在工作之余仔細的記憶。補充不足的過程就是我們長進的時候。雖然我們現(xiàn)在有無數(shù)都不認識，但是我在教師和同事的協(xié)助下，經(jīng)過我不斷地努力一定可以做得更好！

四、實習體味

利用本次實習，我們對工作機制有了更深化的了解，對以后的工作有重要的影響，同時也為我們以后的工作堆積了珍貴的閱歷。在實習中，我們理論結(jié)合實際，真正的把理論學問運用到實踐中，用所學的學問解決生活中的問題。工作中，最重要的是態(tài)度和能力，我們常常說“態(tài)度打算一切”，在任何一個工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度，沒有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個好的態(tài)度才干有一個好的開頭。能力也很重要。我們處于競爭激烈的社會中，能力打算著你的生存，它是衡量一個人能否勝任工作的砝碼，在任何狀況下都得掌控住自己的工作，沉著泠靜地處理問題，體現(xiàn)了一個人的基本素養(yǎng)，閱歷的堆積也可以提升自己的工作能力。所以，在任何一個工作崗位中，都得保持一顆樂觀向上的心態(tài)，仔細做好自己的工作，努力提升自己的工作能力。

五、實習建議

利用這次的實習工作，我對此有以下建議：

（1）小學應(yīng)當加大教學改革力度。以社會需求為導向，調(diào)節(jié)課程設(shè)置，在日常的教學過程中，應(yīng)當多組織一些活動，提升學生們動手操作能力、組織策劃能力以及團隊的合作能力等。確定培養(yǎng)目標，加強對學生們的就業(yè)指導工作，使學生們有一個好的進展開頭。

（2）企業(yè)應(yīng)當擴大對應(yīng)屆畢業(yè)生的指導與培養(yǎng)。企業(yè)需要更多的人才，而現(xiàn)在的社會折射出來的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學習了相當多的專業(yè)學問，但卻沒有地方去實踐應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)為長遠利益決定，為將來儲備更多的有實力的人才，更好地為企業(yè)去制造利益。

六、實習總結(jié)

時間荏苒，白駒過隙。轉(zhuǎn)瞬間本次實習已臨近尾聲，雖不長卻給我留下了深刻的印象，同時也使我心得了無數(shù)從課本上學不到的學問與閱歷?，F(xiàn)總結(jié)如下:

(一）嚴格遵守公司各項規(guī)則制度。上班開頭，我仔細學習了公司《員工手冊》及各項管理制度，并嚴格遵守，做到了無遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。

(二）主動學習，盡快適應(yīng)，快速認識環(huán)境和工作內(nèi)容。首先從盡快認識蘇寧電器的進展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。第二，主動、謙虛向教師及同事請教和學習，基本把握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程、工作辦法。

(三）工作樂觀、仔細、負責，利用不斷學習、謙虛請教、總結(jié)堆積，較好地完成了領(lǐng)導支配的各項工作任務(wù)。

(四）與同事之間和諧相處、加強交流、團結(jié)配合，以盡快更好地融入團隊。

(五）存在問題及解決。因為在小學只是學習專業(yè)學問，很少有機會實踐熬煉，在工作中顯得速度慢，工作內(nèi)容了解的不全面，需要更進一步地了解與認識工作過程。我