客戶滿意度衡量知識培訓(xùn)課程

客戶滿意度衡量培訓(xùn)課程

CopiedbySmith1客戶滿意的重要性

良好的客戶服務(wù)循環(huán)滿意的客戶更滿意的員工,提供更好的服務(wù)可付員工更高的工資肯付更高的價錢更高的利潤

雙贏

2客戶滿意的重要性

經(jīng)濟效益

保留

吸引#保留客戶群#良好的口碑#客戶樂于增加對產(chǎn)品/服務(wù)的消費#良好的聲譽#極高的信譽#吸引更多的新客戶*擴大市場占有率*提高利潤率*增強競爭率3什么是客戶滿意?

條例1: 客戶永遠是對的

條例2:如果客戶錯了,重讀條例1條例2:如果客戶錯了,重讀條例1條例1: 客戶永遠是對的

4ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求

以客戶為中心…對滿足客戶要求的重要性進行溝通確定并達到客戶要求確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求執(zhí)行客戶反饋的溝通安排

監(jiān)控客戶滿意度

客戶的看法相當(dāng)重要5ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求

ISO標(biāo)準(zhǔn)提到:

確定收集信息的過程

客戶滿意度測量的流程詳細描述您的滿意度是怎樣:

收集理解用來提高產(chǎn)品/服務(wù)和組織的流程效益6評估客戶滿意度

您的客戶是誰? 了解您的客戶的要求測量范圍 如何測量客戶滿意度7評估客戶滿意度

*您的客戶是誰?

客戶內(nèi)部*雇員*其他部門,例如,MIS提供的服務(wù)外部*消費者(最終客戶)*企業(yè)性用戶*銷售方/代理8評估客戶滿意度

*您的客戶是誰? (續(xù))

客戶特殊利益集團的客戶*諸如政府,武裝部門,機場等*有影響力的社團領(lǐng)導(dǎo),如:環(huán)境委員會權(quán)威/顯要客戶*市場領(lǐng)導(dǎo)者*潮流締造者*活躍于用戶群中的人或企業(yè)9評估客戶滿意度

*您的客戶是誰? (續(xù))

客戶

潛在

過去

現(xiàn)時

“現(xiàn)時”的定義例1:在最近6個月中向您的公司進行采購例2:在最近3次采購中至少2次是連續(xù)向您的公司購買的10評估客戶滿意度

*您的客戶是誰? (續(xù))

是否所有的客戶都同等重要?是否所有的客戶都有一致的要求?*具有代表性的客戶抽樣*資源是有限的,只調(diào)查有高價值的客戶

***80/20規(guī)則***11評估客戶滿意度

*了解您的客戶的要求

事項產(chǎn)生

您的客戶所關(guān)注的事項是什么?什么能促使他們留下或離開?兩步過程* 探索階段 ---內(nèi)部資源 ---外部資源* 證實階段

12評估客戶滿意度

*了解您的客戶的要求(續(xù))兩步過程:探索和證實* 探索階段 a.內(nèi)部資源 1 客戶的投訴和稱贊---片面使用客戶投訴的危害 2 公司的服務(wù)臺和客戶服務(wù)部 3 擔(dān)保授權(quán)申明和報告 4 公司郵件,電子郵件或網(wǎng)絡(luò)反饋 b.外部資源 1 焦點組 --針對您的產(chǎn)品/服務(wù)及對于他們的需求所提供的服務(wù)的反應(yīng) --理解客戶的語言和用詞

13評估客戶滿意度*了解您的客戶的要求(續(xù))兩步過程:探索和證實* 探索階段 b.外部資源(續(xù)) 2現(xiàn)場訪問---進行友好的和非正式的討論,關(guān)于他們對貴公司和您 的競爭對手的喜好或反感. 3對丟失客戶的調(diào)查 ---您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其他原因 ---列出您為挽回客戶而應(yīng)該做的事情 ---通常是高價格,缺少溝通/跟蹤,差的服務(wù)等

14評估客戶滿意度

*了解您的客戶的要求(續(xù))兩步過程:探索和證實* 證實階段

事項列表(探索階段)事項分類問題歸納分類進行定期監(jiān)控15評估客戶滿意度

*了解您的客戶的要求(續(xù))

分類事項

產(chǎn)品

*可靠性*使用方法*性能

銷售人員*知識*反應(yīng)*跟蹤

安裝

*送貨間隔*耐牢*準(zhǔn)時安裝

維修*無重復(fù)差錯*裝配快*保持聯(lián)系

賬務(wù)*精確*第一時間解決*易于理解16評估客戶滿意度

*測量范圍

我們測量什么?*組織的產(chǎn)品/服務(wù)(整體)*交易的管理 *銷售 *產(chǎn)品/服務(wù)方面的具體表現(xiàn) *貨物交付 *組織的代表和/或部門 *維修訪問 *售前服務(wù) *投訴處理 *售后服務(wù)

17評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度

怎樣測量客戶滿意度

? 測量什么事項 ? 測量工具 ? 設(shè)計問卷調(diào)查指南 ---層層遞進:如何設(shè)計有效的問卷

18評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度---測量什么事項 為求有效性,一份客戶滿意調(diào)查必須收集至少3件事項:

1客戶識別信息2總體滿意度測量

3具體產(chǎn)品功能/服務(wù)范圍的滿意度測量19評估客戶滿意度

*

測量客戶滿意度---測量什么事項

1一個錯誤的觀念認為客戶滿意度調(diào)查應(yīng)以匿名操作.---如果這樣的話,若沒有理由讓您的客戶相信您的產(chǎn)品和/或服務(wù)最終可能會有所改善,他們又有什么理由愿意花時間去完成調(diào)查?---客戶滿意度調(diào)查常規(guī)的市場營銷或民意調(diào)查重要的一點,您的客戶應(yīng)有自身的利益和參與調(diào)查活動的強烈意識.---您必須讓他們感受到他們所希望得到改善項是會得到改善的.---如果您的客戶不愿意組織內(nèi)的其他人知道他的身份,可以向他提供‘匿名’選項.20評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度---測量什么事項

1

市場調(diào)研*沒有跟蹤*固定體系或產(chǎn)品*對于回應(yīng)者沒有激勵

客戶滿意*要求跟蹤*固定體系或產(chǎn)品及個別問題的補救*對于回應(yīng)者給予激勵對比21評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度---測量什么事項

2

5個總體滿意度測量的事項

·對于產(chǎn)品/服務(wù)的總體滿意度·重復(fù)采購的可能性(根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)的類型而定)·自愿向其他方推薦·對您方所提供的服務(wù)的總體滿意度·對產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)良價值的觀點22評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度---測量什么事項

2

兩種測量總體滿意度的方法:差額法滿意度=表現(xiàn)–期望簡易法“您的滿意程度?”對比23評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度---測量什么事項

2

差額法滿意度=表現(xiàn)–期望

提問:以下事項達到您的期望程度是: 5=超過期望; 1=完全未達到期望銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1

使用“期望”的問題:*不同產(chǎn)品/服務(wù)擁有不同期望值*您是否衡量了滿意度的“真實水準(zhǔn)”*忽略了“欲望”要素24評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度---測量什么事項

2

提問:以下事項達到您的滿意程度是: 5=非常滿意; 1=非常不滿意

銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1

簡易法“您的滿意程度?”25評估客戶滿意度

*測量客戶滿意度---測量什么事項

3

具體產(chǎn)品功能/服務(wù)范圍的滿意度測量分兩類:

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的衡量范圍

表現(xiàn) 耐久性功能 維護可靠性 美觀符合性 聲譽

服務(wù)質(zhì)量的衡量范圍

可靠性 理解性反應(yīng)速度 有形的保證速度26評估客戶滿意度

*測量工具

書面*信件問卷*傳真問卷*接觸點調(diào)查*電子自動系統(tǒng)?網(wǎng)絡(luò)問卷?電子郵件交談?磁盤信件式問卷

訪談*個人面談*借助電腦進行訪談*電話訪談*焦點群訪談

27評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

層層遞進:

如何設(shè)計有效的問卷

1事項和要求列表

2結(jié)構(gòu)*流程的順序*主題次序3決定于*問題*回答形式4寫問卷

5預(yù)試問卷

28評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

1事項和要求列表

生產(chǎn)*可靠性*使用方便*性能

安裝*交付問題*耐牢*準(zhǔn)時安裝

賬務(wù)*準(zhǔn)確性*第一時間解決*易于理解

銷售人員*知識*反應(yīng)*跟蹤

維修*無重復(fù)差錯*快速確定*保持聯(lián)系29評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

2流程順序和主題次序

A.介紹 B.主體 C.結(jié)論

A.介紹*問卷的目的*可以解釋您打算如何使用所收集到的信息*說明*從簡單的和大眾化的問題開始30評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

2流程順序和主題次序

A.介紹 B.主體 C.結(jié)論

B.主體*以合理的順序函蓋事項和要求*與客戶采購產(chǎn)品/享受服務(wù)的順序一致例如:1)有關(guān)定購產(chǎn)品的問題2)有關(guān)裝運和交付的問題3)有關(guān)設(shè)計,性能和產(chǎn)品適宜性的問題4)有關(guān)售后支持的問題31評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

2流程順序和主題次序

A.介紹 B.主體 C.結(jié)論

C.結(jié)論*收集任何您所需要的關(guān)于您的客戶的其他分類信息例如:1)他們的定位2)他們的購買量(若適用)3)公司的規(guī)模4)回饋者的姓名和職位感謝您的客戶花時間完成調(diào)查或接收訪問32評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

3提問和回答方式

您需要什么樣的信息?

事實

*關(guān)閉式回答*快速反應(yīng)例如:您是否用過**的產(chǎn)品?有? 沒有?

態(tài)度

*程度式回答*喜歡或不喜歡的程度例如:您對**的產(chǎn)品滿意嗎?非常滿意 非常不滿意5 4 3 2 1建議:*提供回答的中立點 *當(dāng)適用時,可使用圖示法:

33評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

3提問和回答方式(續(xù))

您需要什么樣的信息?

引言

*今后的行為,重復(fù)業(yè)務(wù)*快速反應(yīng)例如:在今后的2個月內(nèi),您是否會購買**的產(chǎn)品??肯定會?或許?可能會,可能不會?可能不會?肯定不會

評論

*描述性的,無限制的*開放性反應(yīng)例如:您對**產(chǎn)品/服務(wù)是否還有其他要求或需要我們改進的地方?

34評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

4寫問卷

問題應(yīng): * 集中于單獨的論點或主題 * 評論應(yīng)簡短且清楚 * 問題應(yīng)被所有客戶/回復(fù)者以同樣的觀點理解 * 提問時應(yīng)使用客戶/回復(fù)者的語言(非術(shù)語)

35評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

4寫問卷

一般性的問題具體/詳細的問題一般性的問題關(guān)閉式回答程度式回答開放式回答36評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

4寫問卷

例如:產(chǎn)品制造商 注:(非常滿意54321非常不滿意)

我們的整體運行

1.總的來說,您對ABC產(chǎn)品的滿意程度怎樣?請在以下數(shù)字中圈出相應(yīng)的來表示您的滿意程度. 54321

具體過程的評定 通過在數(shù)字上畫圈來評定對我們產(chǎn)品的滿意程度.如果您沒有此類經(jīng)驗,請在‘NA’框中打勾.2.產(chǎn)品的基本功能 54321

[]NA3.產(chǎn)品的特征 54321

[]NA4.我們產(chǎn)品/設(shè)備的可靠性 54321

[]NA5.符合性(滿足您的規(guī)格). 54321

[]NA6.耐用性 54321

[]NA

37評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

4寫問卷

例如:產(chǎn)品制造商(續(xù))

最后感想7.是否有其他的要求,但目前未列入其中的事項?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8.您對我們是否有其它意見,投訴,稱贊或顧慮?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

感謝您提供的寶貴信息,我們期望能給您最大程度的滿意.

38評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

4寫問卷

建議

*用不同的回答形式以滿足不同的目的 *簡單和清楚的說明 *用客戶的語言 *容易理解的單詞(非術(shù)語) *使回答易于進行事后分析----答復(fù)代碼 *提供“沒有經(jīng)驗”----不適用的選項

39評估客戶滿意度

*設(shè)計客戶滿意調(diào)查表

5預(yù)試問卷

*通常向您的同事或一小部分客戶進行預(yù)試 *檢查問題的語法 *檢查是否問題都被“預(yù)試者”以相同的觀點理解 *檢查回復(fù)方式的恰當(dāng)性 *檢查問卷的外觀/展示 *以幫助決定您的面試需要多久或客戶完成調(diào)查需要多少時間

建議:*控制問卷的長度---一般不超過2頁 *若太復(fù)雜或太長,回答者可能會應(yīng)付或籠統(tǒng)的回答 *優(yōu)先列出您想問的問題,如有很多問題,可放在以后/下一期的 問卷中

40

測量時的考慮因素

何時測量滿意度被測量的對象

收集信息的考慮事項答復(fù)代碼41測量時應(yīng)考慮的因素

*何時測量滿意度

何時測量滿意度及其頻次?----根據(jù)調(diào)查的本質(zhì)和意圖

客戶滿意度測量(CSM)的4大方法 *整體狀況測量 *可耐性測量 *交易性測量 *跟蹤,判斷性測量

42測量時應(yīng)考慮的因素

*何時測量滿意度

何時進行 包括的范圍 評定的論點

整體狀況測量 在定期的基礎(chǔ)上 盡可能多的客戶 一般論點,整體表現(xiàn), 基本事項

交易性測量 盡可能在交易 僅僅經(jīng)歷過某項 交易活動的事項 活動后不久 交易活動的客戶

可耐性測量 在使用產(chǎn)品/服務(wù) 抽查或普查 涉及整體可靠性,耐用性, 一段時期后,或達 維修的方便性,售后服務(wù)等 到特定擁有權(quán)時

跟蹤,判斷性 任何時候收到好的 提供回答的客戶 在一個或更多的區(qū)域?qū)μ厥?/p>

測量 或差的回饋 需要調(diào)查 表現(xiàn)有明確的論點

注意: 1‘旺季’和‘市場情況’ 2不同的行業(yè)有不同的旺季43測量時應(yīng)考慮的因素

*被測量的對象

我們測量誰?

整個組織

具體的部門

具體的商店

具體的班次/團隊

獨立的員工

問卷/指示中應(yīng)有清楚的說明

44測量時應(yīng)考慮的因素

*收集信息的考慮事項

收集信息的考慮事項

如果回答者有任何疑問,可提供專人解答

使用獨立的,無關(guān)聯(lián)的調(diào)研人/聯(lián)系人

關(guān)于競爭的滿意程度

關(guān)于價格的滿意程度

45測量時應(yīng)考慮的因素

*收集信息的考慮事項

建議: 1.用衡量模式來反映每個功能的重要程度A 6=最高 B重要程度 1=最低 滿意程度

3 功能 5

6 可靠性 6

4 耐久力 3

2 風(fēng)格 2

5 特征 4

1 尺寸 146測量時應(yīng)考慮的因素

*收集信息的考慮事項

建議: 2.提高反應(yīng)率

提前通知(給予足夠的時間)

金錢/其它激勵(對于完整答復(fù)和及時回復(fù)者)

跟蹤信件

應(yīng)有指定的聯(lián)系人對應(yīng)有疑問者

控制問卷的長度

問卷格式的設(shè)計47測量時應(yīng)考慮的因素

*答復(fù)代碼

關(guān)閉式回答 e.g. 是[1] 否[2]程度式回答 e.g. 很滿意[5] 滿意[4] 一般[3] 不滿意[2] 很不滿意[1] 不適用[0]開放式回答 ?

48測量時應(yīng)考慮的因素

*答復(fù)代碼開放式回答的4個步驟:1. 針對每個開放式的問題,隨機抽取樣卷(約25份)2.閱讀客戶的回答,提煉回答的中心意思 例如注意人員的服務(wù),名不副實的產(chǎn)品質(zhì)量等3.建一個回答的代碼來代表回答的意思 例如 編碼1=注意人員的服務(wù) 編碼2=名不副實產(chǎn)品質(zhì)量4.若可能出現(xiàn)另一個回答,應(yīng)評審并給出一個代碼

49測量時應(yīng)考慮的因素

*答復(fù)代碼

建議:

選擇代碼1.用數(shù)字作代碼 1~~992.等級代碼 1~50或11x 理想 51~100或15x 不理想

例如:產(chǎn)品/設(shè)備

正面的評價 負面的評價 111質(zhì)量 151質(zhì)量 112可靠性 152可靠性 113成本 153成本 114尺寸 154尺寸 115交付 155交付50

信息分析-----如何利用信息/回答51信息分析

*如何利用信息/回答

1.員工表現(xiàn)的評估和激勵 *例如,獎金,激勵,“最佳員工獎”,增加培訓(xùn)…2.對于改善表現(xiàn)的反饋 *改善,變更或創(chuàng)新3.發(fā)現(xiàn)問題和機會

*如何最大程度地增進優(yōu)勢并改進薄弱點4.將所得信息與客戶溝通52信息分析

*如何利用信息/回答

建議:1.在滿意度衡量中,包括對投訴過程滿意度的問題 ----用之來評定投訴機制2.不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法,這樣會導(dǎo)致: *員工把客戶看成‘?dāng)橙恕?*員工謹慎選擇將哪個客戶作為調(diào)查對象 *通常只有極度不滿意/滿意的反饋 *沒有代表性 *不成比例的論點

53

滿意度調(diào)查報告 *文件式報告 *圖表式報告54滿意度調(diào)查報告

*文件式報告

正式報告

報告摘要關(guān)鍵的趨勢調(diào)查結(jié)果的探討方法的復(fù)查抽樣調(diào)查對象和實際調(diào)查工作的詳細說明

備忘錄式報告

報告摘要關(guān)鍵的趨勢目的/現(xiàn)場訪問的梗概55滿意度調(diào)查報告

*圖表式報告

圖表式報告要素圖象表達清晰的目的選擇最合適的圖表以表達調(diào)查結(jié)果/趨勢信息盡可能地完整和清楚56滿意度調(diào)查報告

*圖表式報告

例: 處理擔(dān)保索賠的速度回執(zhí)數(shù)量非常不滿意不滿意還好滿意非常滿意57滿意度調(diào)查報告

*圖表式報告

例: 擔(dān)保索賠部門58滿意度調(diào)查報告

*圖表式報告

例: 關(guān)于空調(diào)各項要素的 重要程度溫度計式的圖表展示多種表現(xiàn)的重要性不重要重要交付安裝性能功能耐久性可靠性59滿意度調(diào)查報告

*圖表式報告

例: 對修理部門的整體滿意度60

總結(jié)

課程介紹

客戶滿意的重要性ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求什么是客戶滿意

評估客戶

滿意度您的客戶是誰?認明您的客戶的要求測量范圍如何測量客戶滿意度

測量時的考慮因素何時測量滿意度?被測量的對象?收集信息的考慮事項答復(fù)代碼

信息分析如何利用信息/回答

滿意度調(diào)查報告文件報告圖表式報告61百萬客戶大拜訪62一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的63

理念篇知道和不知道？64猜中彩65人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

66不知道的兩種表現(xiàn)形式？？67（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道68愛人同志69理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始70

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！71理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道