摩托羅拉全質量服務中心前臺培訓手冊

年4月19日摩托羅拉全質量服務中心前臺培訓手冊文檔僅供參考單元二讓”顧客完全滿意”(TCS–TotalCustomerSatisfaction)成為你的信念摩托羅拉對”顧客完全滿意(TCS)的定義是:超越顧客的期望,使我們顧客成為市場的贏家。云云人海,每天接待的顧客各不相同,每天處理的問題無奇不有,你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當TCS的理念成為你的追求和信念,它就是真心為顧客送上的一杯水,為顧客排解疑難的推心置腹的一番話,避免信息丟失而將手機帶回家,逐條抄寫的一番努力…在我們的服務行列中,有不計其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事.它們都是來自于TCS的真誠信念與奉獻.在學習完本單元后,你應該做到如下:描述摩托羅拉TCS服務理念并舉例說明其對全質量服務的意義舉例說明如何提供TCS的服務經過正確回答問題和解釋場景,表現(xiàn)出對TCS理念的基本理解 2小時

1.什么是”顧客完全滿意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?摩托羅拉”顧客完全滿意”(TCS)的口號是一九八八年提出的.十幾年間,數(shù)以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組,經過團隊努力,在技術,質量與服務各個領域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿”漢堡包”做一個例子。當你想要買一個漢堡包時,你的腦子里會浮現(xiàn)出這樣的”漢堡”:如果你得到的是這樣一份”漢堡包”,你會如何感覺呢?而如果你得到的是這樣一份”漢堡包”,你是否會有一份小小的意外驚喜呢?每一個走進摩托羅拉全質量服務中心的顧客都懷有一份期望.當你的服務滿足了顧客的期望,顧客的感覺是滿意的.摩托羅拉追求的是超越顧客期望,即顧客完全滿意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼后,留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個電話號碼,或許對你以后會有什么用處.”接著她寫下了全質量服務中心的電話號碼.從此她與顧客成了朋友,又由此結識了更多的朋友.一位顧客不小心在手機上劃了一道痕.汕頭新譽的張靜純想辦法設計了一個帶笑臉的貼紙,蓋住了劃痕,留下一個微笑.顧客連聲感謝,她說,是我該跟你說謝謝,謝謝你給我這次制作的機會.細心觀察,合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的,要趕下午的飛機.經過判斷和檢查,手機需要換主板.當時店里沒貨.她和同事緊急聯(lián)系其它服務中心.經過幾個小時的努力,終于在雨中,她將包好的手機交到顧客手中…這只是許許多多事例中的幾件”小事”,但它們都反映了共同的特點:

對顧客的需求盡心盡力為顧客解決了疑難超越了顧客的期望作為顧客,你經歷過超越期望的服務么?請舉出讓顧客完全滿意的例子.你對”顧客完全滿意”(TCS)的理解是什么?請舉例說明。

2．誰是我們的顧客?只有明確我們的顧客,才能了解她們的特點,期望和需求.顧客大致包括外部顧客與內部顧客.外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型.摩托羅拉全質量服務中心面臨的顧客可歸納為:外部顧客:顯著型顯著型顯著型前來維修手機或配件前來購買手機或配件前來咨詢與手機有關問題,如維修政策,保養(yǎng)方法,等等前來隱蔽型了解增值服務隱蔽型隱蔽型順路了解與手機有關信息不經心步入維修中心打電話探詢,請教內部顧客:與服務中心有業(yè)務關系的經銷商、零售商、供應商等3．什么是顧客的需求?如果你是顧客,你對服務的期望是什么?請選出你認為最重要的五個期望(劃):環(huán)境舒適 時間靈活 熱情主動 登門服務 一次解決 送修方便 及時守信 耐心謙遜指導使用 換機快捷 個性服務 誠懇坦率請根據(jù)這五個期望,為自己設計一副”TCS服務”畫像:顧客在每一次與提供服務的機構發(fā)生接觸時,會根據(jù)自己受到接待時的感覺,對所提供的服務做出默默的評價,她們將這些評價牢記在心中的”評價表”,每一張評價表就是一個”瞬間感受”。貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢兇兇的女士.王慶梅遞過一杯水,一張紙巾,一邊安慰她不要著急,一邊和工程師細心檢查手機.原來問題出在設置錯誤上.錯誤排除了,那位女士的臉上露出了滿意的微笑.思考一下,這是什么樣的”瞬間感受”?有的顧客在輾轉了幾個地方后來到服務中心,進門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無貨”…這又是什么樣的”瞬間感受”呢?4．瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務時,會得到”正面”的”瞬間感受”,而在得到不滿意的服務時,會得到”負面”的瞬間感受。盡管只是一”瞬間”,卻構成了顧客對服務的總體印象,其影響可能是深遠的。調查表明,在24個不滿但保持緘默的顧客中,只有一個人會投訴,而多數(shù)人不會作任何投訴而悄悄離去,她們可能去找你的競爭者,或從此不再光顧。在這24個顧客中,其中有六個其實遇到了很嚴重的問題.一個人投訴(4%)一個人投訴(4%)24個顧客不滿意但不作任何投訴(96%)24個顧客不滿意但不作任何投訴(96%)不投訴的顧客中有六個遇到嚴重問題不投訴的顧客中有六個遇到嚴重問題一個不滿意的顧客會把她對公司的不良印象告訴10-12人,有些人會受到她們的影響而不去光顧你的公司。我足足等了十分鐘,才我足足等了十分鐘,才…將有250-500人聽到她們所說的故事而且深受影響.當我打電話去的時候,接話員居然說…將有250-500人聽到她們所說的故事而且深受影響.當我打電話去的時候,接話員居然說…讓我告訴你她們是如何處理的真可惡!讓我告訴你她們是如何處理的真可惡!解決我的問題,我可能會光顧解決我的問題,我可能會光顧別妄想,我們不會再來的!別妄想,我們不會再來的!提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧.如果她們的問題能得到解決,會有超過半數(shù)人(大約60%)愿意再與這家公司來往.如果她們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧.一個象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司,估計每天大約有500,000次的瞬間感受,要讓500,000次的機會都成為顧客”正面”的瞬間感受,我們的服務才能夠保證百分之百的TCS和市場的領先地位。5．創(chuàng)造”TCS”服務的十個策略

隨著服務市場的多樣化,顧客的期望越來越高,如何使每一位顧客都能有正面的”瞬間感受”,對前臺服務人員來說是挑戰(zhàn),也是機遇。下面是創(chuàng)造”TCS”服務的十個策略.請針對每一條寫出你的體會和理解將顧客完全滿意(TCS)作為你的工作信念理解顧客-顧客的問題和疑惑是有情理的正確認識服務工作--我們的工作就是為了解決顧客的問題正確認識自我--每一次為顧客服務,都是一次自我的提升與檢驗靈活幽默--無論什么問題總有一個最好的解決方案.聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松保持良好心態(tài)--要讓顧客滿意,首先讓自己滿意。心里充滿陽光,熱情與微笑才是真誠的。謙遜主動–無論是主動的招呼還是主動的道歉,都有助于在你和顧客之間建立理解和信任.同時別忘了感謝顧客!讓顧客的問題在自己這里”停住”-縱然有一千條理由,讓顧客的問題在你這里徹底解決。不是不可能,只要有信念。學會控制顧客的期望–適當降低顧客的期望,告訴顧客事實真相,增加透明度,讓顧客了解你所作的努力。正確對待顧客的批評–顧客的批評是”送上門來的禮物”.你將從中了解到許多公司花高價才能得到的顧客的反饋. 結合上面的”十個策略”,舉例說明你認為最有效的方法。6．如何判斷顧客滿意了?你按照自己對TCS的理解付出了,顧客是否”完全滿意”了呢?顧客的感受才是檢驗TCS服務的標準,如:”顧客滿意”鎊上有名顧客對你的服務表示感謝顧客對手機的處理表示理解顧客由抱怨轉為配合,露出欣慰、甚至驚喜的表情”回頭客”慕名而來7.留住”老顧客”在服務工作中往往有這樣的誤區(qū):新顧客表明業(yè)務的增長。實際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多(你只需要付出接待一位新顧客1/6的努力便可留住一位老顧客)在服務行業(yè)中,忠實的顧客群表明一個企業(yè)的在下述三個方面的共性:1)優(yōu)秀的產品2)優(yōu)秀的服務3)優(yōu)秀的服務意識記住,前兩項是能夠復制的,而優(yōu)秀的服務意識是無法復制的,也就是說,你一旦擁有了卓越的服務意識,你就會成為”唯一”的優(yōu)勝者。小結在這一單元中,我們學習了如下的主要內容:以自己的體會說明什么是”TCS”的服務理念。具體說明如何提供TCS的服務。用自己的語言講述TCS的理念對服務為什么至關重要。經過正確回答問題和解釋場景,加深對TCS服務理念的理解和應用。測試題:判斷經營理念一．請選擇”對或錯”(T或F)1． T F 客戶的期望值總是過高2． T F 客戶應盡量體諒我們的難處3． T F 客戶期望每次打電話能快點兒得到對方回話,這種要求是不合理的4． T F 客戶會對雞毛蒜皮的事情進行抱怨5． T F 能夠讓客戶在電話里等待幾分鐘時間6． T F 如果不知道如何答復,你能夠讓客戶去找另一個部門7． T F 能夠告訴你的客戶,你每天要處理許多客戶問題,以此降低對方的期望值8． T F 要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨,能夠不必太介意9． T F 要是你提供的服務比較復雜,所需時間長,你要讓客戶知道,并用熱情與友善來彌補10． T F 客戶是決定公司生存發(fā)展的關鍵因素二．請為下述”情景”號脈,并寫出你的建議--你認為這樣的情況下如何才能在維護原則的情況下,讓顧客完全滿意?情景1顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實會員。一段時間來,她的手機常出現(xiàn)沒有信號的問題,于是送到附近的維修中心去檢查。經檢查,初步確定是主板故障,但維修中心當時沒有主板,唯一的解釋是要等一個月左右,有主板后才可維修更換。顧客甲因為無法正常使用手機而心生煩惱,最后無奈發(fā)出”為什么售后服務是如此不理想”的嘆息。情景2顧客乙在看了一款為年青人設計的手機廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機.不久,手機出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心,工作人員在看了一下后告訴她這是”正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解,仍追問問題原因。工作人員說:”這款手機價格低,每臺這種的手機都會出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對這樣的答復忿忿不平,與工作人員爭執(zhí)