賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊

圖1服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì),因為服務(wù)人員與賓客接觸過程中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制,是不能滿足要求的。對賓館服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。因此,對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),以證實它們的過程能力。適用時,這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:a)對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行<質(zhì)量與環(huán)境管理策劃控制程序>、<產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序>的有關(guān)規(guī)定;b)對所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對設(shè)施能力及維修保養(yǎng),執(zhí)行<基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序>,相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、資格鑒定、考核,執(zhí)行<人力資源控制程序>的有關(guān)規(guī)定;c)各部門組織編制相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范,企劃部組織各部門編制質(zhì)量控制規(guī)范,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),以保證服務(wù)質(zhì)量;d)對服務(wù)提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫相應(yīng)的記錄和<服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表>;e)過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(如設(shè)施、人員、服務(wù)對象等),應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn),確保影響過程能力的變化及時做出反應(yīng);根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改。4.4標(biāo)識和可追溯性4.4.1辦公室負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施標(biāo)識,并制定<服務(wù)人員著裝與佩帶工作牌規(guī)定>,報總經(jīng)理審批實施。4.4.2工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施,如通道、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。按照<旅游飯店用公共信息圖形符號>(LB/T001-1995)執(zhí)行。4.4.3倉庫保管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢測狀態(tài)標(biāo)識a)入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識,如標(biāo)識不清應(yīng)懸掛<物品標(biāo)識卡>,注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、入庫時間。領(lǐng)用時,填寫<領(lǐng)物單>,所有進(jìn)口食品必須有相應(yīng)的中文標(biāo)識;b)所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格。倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢測結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別:”待檢區(qū)”為黃色;”合格區(qū)”為綠色;”不合格區(qū)”為紅色。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序章節(jié)7.5頁碼3/4版本A/0修改時間4.4.4賓館管理中各項服務(wù)的檢測結(jié)果氛圍兩類:合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果,對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在<服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表>中寫明,以便識別。4.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)a)對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和<領(lǐng)物單>進(jìn)行追溯;b)服務(wù)人員工作牌號為唯一的標(biāo)識。4.5對賓客財物的控制執(zhí)行<賓客財物控制程序>的有關(guān)規(guī)定。4.6服務(wù)用物品的防護(hù)4.6.1對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。4.6.2物品搬運(yùn)的控制搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。4.6.3物品貯存控制倉庫負(fù)責(zé)人應(yīng)編制<庫房管理規(guī)定>,規(guī)范倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定碼放,對有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識有效期,保證先入先出。5相關(guān)文件5.1<產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序>5.2<與賓客有關(guān)的過程控制程序>5.3<質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序>5.4<服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序>5.5<前廳服務(wù)控制程序>5.6<賓客財物控制程序>5.7<保安服務(wù)控制程序>5.8<基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序>5.9<公關(guān)服務(wù)控制程序>5.10<管家服務(wù)控制程序>5.11<康體服務(wù)控制程序>5.12<商品銷售服務(wù)控制程序>5.13<過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序>5.14<服務(wù)人員著裝與佩帶工作牌規(guī)定>5.15<庫房管理規(guī)定>6質(zhì)量記錄6.1<物品標(biāo)識卡>6.2<領(lǐng)物單>6.3<服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊日常服務(wù)工作計劃控制程序章節(jié)7.5.1頁碼1/1版本A/0修改時間1目的對賓館日常服務(wù)工作計劃進(jìn)行控制,確保服務(wù)項目的有效執(zhí)行。2適用范圍適用于賓館各部門日常工作計劃的控制。3職責(zé)3.1賓館各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定各自的<年度工作計劃>及<月份服務(wù)工作計劃>,并組織實施。3.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督服務(wù)工作計劃的執(zhí)行。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門的服務(wù)工作計劃4程序4.1服務(wù)工作計劃的制定4.1.1各部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、與賓館簽定的各類合同及賓館發(fā)展規(guī)劃制定各自的<年度工作計劃>,報辦公室審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.2各部門根據(jù)各自的<年度工作計劃>和工作實際情況制定詳盡的<月份服務(wù)工作計劃>,報辦公室審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3各項服務(wù)工作計劃應(yīng)明確各自具體目標(biāo)和承擔(dān)的任務(wù),以及完成的時間、標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)人等。4.1.4針對特定服務(wù)項目和合同的服務(wù)計劃參照<產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序>執(zhí)行。4.2服務(wù)工作計劃的實施和考核4.2.1各部門根據(jù)各自的<月份服務(wù)工作計劃>組織實施。4.2.2各部門<月份服務(wù)工作計劃>的實施情況由總經(jīng)理辦公室監(jiān)督落實,并將情況及時反饋給總經(jīng)理,在月底填寫<月份服務(wù)工作計劃考核登記表>報總經(jīng)理審閱。4.2.3年終,各部門對各自的<年度工作計劃>完成情況進(jìn)行總結(jié),總經(jīng)理辦公室組織年終考核,填寫<年度工作計劃考核登記表>報總經(jīng)理審閱。4.2.4各部門的考核記錄應(yīng)存放歸檔在辦公室。4.2.5各部門年度工作計劃需要進(jìn)行調(diào)整,應(yīng)報總經(jīng)理辦公室審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),執(zhí)行<文件空控制程序>。5相關(guān)文件<產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序><文件空控制程序>6記錄<年度工作計劃><月份服務(wù)工作計劃><月份服務(wù)工作計劃考核登記表><年度工作計劃考核登記表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊前廳服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.2頁碼1/3版本A/0修改時間1目的對前廳服務(wù)進(jìn)行有效控制,確保賓客得到滿意的服務(wù)。2適用范圍適用于前廳部所有的主要服務(wù)工作。3職責(zé)3.1前廳部經(jīng)理a)貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指令;b)負(fù)責(zé)制定前廳部服務(wù)計劃,并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各部門準(zhǔn)確實施;c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在本部門有效實施。3.2企劃部負(fù)責(zé)對前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4程序4.1前廳部是賓館銷售房客、調(diào)度內(nèi)部運(yùn)行和為賓客提供服務(wù)的綜合部門,是賓館管理和運(yùn)行的核心。4.2前廳部的主要服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖:經(jīng)理、副經(jīng)理經(jīng)理、副經(jīng)理助理經(jīng)理美容室大堂清潔組大堂應(yīng)接班總服務(wù)臺商務(wù)中心電話總機(jī)大堂副理美容室大堂清潔組大堂應(yīng)接班總服務(wù)臺商務(wù)中心電話總機(jī)大堂副理應(yīng)接組行李組問訊代辦組預(yù)定組接待組應(yīng)接組行李組問訊代辦組預(yù)定組接待組4.3由于前廳部是關(guān)鍵的工作部門,對各類服務(wù)人員要提出很高的要求。為此前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定各類人員任職要求,對人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識和能力,應(yīng)制定明確要求。任職要求需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按進(jìn)行培訓(xùn)和考核。4.4前廳部經(jīng)理組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5前廳的關(guān)鍵服務(wù)工序主要為:辦理賓客入住、退房服務(wù)、貴賓接待服務(wù)、團(tuán)隊接待服務(wù)等。對這些關(guān)鍵服務(wù)工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范,對服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn),確認(rèn)賓客信息的準(zhǔn)確性,服務(wù)設(shè)施工作保持正常、服務(wù)環(huán)境要完善,確保賓客滿意。4.6前廳部經(jīng)理組織制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范,闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗收標(biāo)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊前廳服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.2頁碼2/3版本A/0修改時間準(zhǔn)。主要的服務(wù)規(guī)范包括:a)<大堂應(yīng)接服務(wù)規(guī)范>b)<行李服務(wù)規(guī)范>c)<問訊代辦服務(wù)規(guī)范>d)<預(yù)定服務(wù)規(guī)范>e)<接待服務(wù)規(guī)范>f)<商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范>g)<美發(fā)美容服務(wù)規(guī)范>h)<電話總機(jī)服務(wù)規(guī)范>i)<大堂清潔衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范>j)<大堂副理服務(wù)規(guī)范>各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,企劃部負(fù)責(zé)對執(zhí)行情況進(jìn)行考核。4.7為確保各項服務(wù)有序運(yùn)行,各部門應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn),明確工作流程。組織和信息的接口,可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務(wù)提供規(guī)范包括:a)<預(yù)定服務(wù)流程圖>b)<辦理入館手續(xù)(未預(yù)定和有預(yù)定)服務(wù)流程圖>c)<團(tuán)隊入館手續(xù)服務(wù)流程圖>d)<貴賓入館登記流程圖>e)<換房工作流程圖>f)<郵件處理流程圖>g)<外來留言處理流程圖>h)<住店客人給外人留言處理流程圖>i)<外人給客人的物品處理流程圖>j)<委托轉(zhuǎn)交處理流程圖>k)<總臺檢查客人退房情況流程圖>l)<拉車門服務(wù)流程圖>m)<散客(未預(yù)定和有預(yù)定)行李服務(wù)流程圖>n)<團(tuán)隊入館登記行李服務(wù)流程圖>o)<散客退房行李服務(wù)流程圖>p)<團(tuán)隊退房行李服務(wù)流程圖>q)<行李寄存流程圖>r)<尋人服務(wù)流程圖>s)<商務(wù)中心工作流程圖>t)<大堂副理工作流程圖>u)<應(yīng)接電話工作流程圖>v)<內(nèi)部通訊工作流程圖>w)<叫醒服務(wù)工作流程圖>x)<留言服務(wù)工作流程圖>y)<長途電話工作流程圖>流程圖中要標(biāo)明關(guān)鍵工序,嚴(yán)格要求服務(wù)人員按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行,確保賓客滿意。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊前廳服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.2頁碼3/3版本A/0修改時間4.7.2企劃部負(fù)責(zé)對前廳部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,執(zhí)行<過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序>的有關(guān)規(guī)定。4.8根據(jù)規(guī)定要求確保大堂的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好,按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。5相關(guān)文件<人力資源控制程序><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序><前廳部工作手冊>6質(zhì)量記錄<客房預(yù)定單><團(tuán)體住宿接待登記表><散客住宿登記表><VIP接待通知單><重要客人預(yù)報表><定車單><大堂服務(wù)日報表><旅行團(tuán)行李運(yùn)送時間表><旅行團(tuán)行李一覽表><行李組工作日報表><寄存行李登記表><房價優(yōu)惠批準(zhǔn)表><商務(wù)中心服務(wù)登記表><客人留言登記表><郵件、傳真件登記表><大堂副理值班登記表><各部門經(jīng)理值班登記表><客人遺留物品登記表><服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓客財產(chǎn)控制程序章節(jié)7.5.3頁碼1/2版本A/0修改時間1目的對賓客的財產(chǎn)進(jìn)行控制,以確保賓客財產(chǎn)的安全。2適用范圍使用于賓館對賓客財產(chǎn)的驗正、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的控制。3職責(zé)各部門負(fù)責(zé)對各自業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)賓客財產(chǎn),根據(jù)規(guī)定進(jìn)行控制。4程序4.1對客人行李的控制4.1.1客人行李的搬運(yùn)a)散客行李的進(jìn)房、出房:當(dāng)客人辦理完入住或退房手續(xù)后,行李員可隨同客人將行李送入或送出客房;如客人不在房,前廳接待員應(yīng)通知樓層值臺,樓層值臺再通知樓層服務(wù)員陪同行李員進(jìn)、出客房;b)團(tuán)體客人行李進(jìn)、出房:如客人在房,行李員可直接將行李搬進(jìn)房間;如客人不在房,樓層服務(wù)員應(yīng)陪同行李員送行李至客人房間;退房時,團(tuán)體客人的行李放在房門口,由行李員將行李搬出樓層;如客人不在房,行李員不得進(jìn)客房;c)客人換房時的行李進(jìn)房:如客人在房,由行李員帶上新房號鑰匙換下舊房鑰匙,并替客人開門送行李至房內(nèi);如客人不在房,則由樓層服務(wù)員開門后,行李員在服務(wù)員陪同下替客人送行李至客房;d)行李員在搬運(yùn)客人行李時,一定要事先驗證行李包裝是否完好,如有問題應(yīng)請客人確認(rèn),搬運(yùn)時應(yīng)根據(jù)行李特點,防止磕碰損傷。4.1.2客人貴重物品的保管對于客人的貴重物品可由前廳部行李組負(fù)責(zé)保管,保管員在辦理手續(xù)時應(yīng)仔細(xì)核對客人財務(wù),經(jīng)雙方確認(rèn)方可存放。應(yīng)有適宜的保存環(huán)境和保安措施。4.1.3客人衣物洗滌對于客人放在洗衣袋內(nèi)衣物要認(rèn)真清點,客房服務(wù)員應(yīng)分類登記、洗滌,正確無誤送交賓客。4.1.4樓層服務(wù)員要及時轉(zhuǎn)送客人的信件、傳真、報刊、留言等。4.1.5堅持梯口值臺,做好迎送,并循環(huán)巡邏,認(rèn)真觀察服務(wù),隨時做到客出鎖門,客到開門。4.2餐飲部對客人財產(chǎn)的保護(hù)餐飲部行李寄存處對于客人衣物進(jìn)行妥善保管,接待員認(rèn)真辦理手續(xù),防止誤取或丟失。4.3康體對于進(jìn)行康體活動的客人衣物,接待員認(rèn)真辦理手續(xù),代客保管,防止誤取或丟失。4.4車輛停放管理4.4.1為方便客人汽車停放,賓館設(shè)置停車場或停放區(qū),確保車輛安全。4.4.2對租用固定車位的車輛實行按位停放,由車場管理員管理車輛的進(jìn)入停放。租用非固定車位的車輛由車管員指揮按序停放。對臨時進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實行照章?lián)裎煌７拧?.4.3對區(qū)內(nèi)汽車違章亂停放,保安員發(fā)出違章通知書給車主,按有關(guān)規(guī)定處***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓客財產(chǎn)控制程序章節(jié)7.5.3頁碼2/2版本A/0修改時間理。4.4.4摩托車、單車停放管理a)摩托車、單車全部停放在指定的區(qū)內(nèi);b)必要時設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)管理車輛,發(fā)放存車卡,管理員按保安工作有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.5客人遺失物品的處理客人離館后,遺留物品應(yīng)及時上交客房部經(jīng)理室,填寫<客人遺留物品登記表>,并按客人遺留物品處理規(guī)定執(zhí)行。5相關(guān)文件<生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><人力資源控制程序>6記錄<旅行團(tuán)行李運(yùn)送時間表><旅行團(tuán)行李一覽表><行李組工作日報表><寄存行李登記表><客人遺留物品登記表><車輛進(jìn)出賓館登記表><客人洗衣登記表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管家服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.4頁碼1/3版本A/0修改時間1目的向賓客提供舒適、滿意的客房服務(wù)。2適用范圍適用于客房部向客人提供的服務(wù)。3職責(zé)3.1客房部全面負(fù)責(zé)客房部的工作,保證質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行。3.2企劃部負(fù)責(zé)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4程序4.1客房部是賓館經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,是賓館服務(wù)質(zhì)量的窗口,是關(guān)鍵服務(wù)部門。4.2客房部服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖經(jīng)理經(jīng)理副經(jīng)理管理員領(lǐng)班客房服務(wù)班(客房清潔服務(wù)員)值班服務(wù)班客房服務(wù)班(客房清潔服務(wù)員)值班服務(wù)班4.3客房部經(jīng)理根據(jù)本部在賓館的地位和作用,確定各類人員任職要求,對人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識和能力,應(yīng)制定明確要求。任職要求需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并進(jìn)行培訓(xùn)和考核。4.4客房部經(jīng)理組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。包括:a)<樓層衛(wèi)生制度>b)<VIP\VVIP房的查房制度>c)<客人損壞客房用品賠償制度>d)<客人遺留物品處理制度>e)<客人饋贈物品處理制度>f)<收取小費(fèi)制度>g)<客人投訴制度>h)<客人借用物品制度>i)<財產(chǎn)報廢制度>j)<請勿打擾服務(wù)制度>k)<客人私拿客房生活用品的處理制度>等4.5客房服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)工序為對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的工序,主要為:值臺服務(wù)、清潔服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)等。對這些關(guān)鍵服務(wù)工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范,對服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn),各種清潔用具要檢驗合格,服務(wù)設(shè)施工作保持正常、服務(wù)環(huán)境要完善,確保賓客滿意。4.6管家部要組織制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范,闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗收標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)管理者代表審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范包括:a)<值臺服務(wù)規(guī)范>b)<清潔服務(wù)規(guī)范>c)<客房設(shè)備設(shè)施配備和保養(yǎng)規(guī)范>d)<客房檢查規(guī)范>4.7為確保各項服務(wù)有序運(yùn)行,各部門應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管家服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.4頁碼2/3版本A/0修改時間驗收標(biāo)準(zhǔn),明確工作流程。組織和信息的接口,可用流程圖的形式來闡明,經(jīng)管理者代表審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。這些服務(wù)提供規(guī)范包括:a)<早、中班工作流程圖>b)<做房清掃流程圖>c)<住房清掃流程圖>d)<走房清掃流程圖>e)<空房清掃流程圖>f)<標(biāo)準(zhǔn)間鋪床流程圖>流程圖編制方法舉例<住房清掃流程圖>準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備工作、檢查吸塵器將工作車推到房門口、按門鈴將取電牌插入電源開關(guān)孔內(nèi)將工作車推到房門口、按門鈴將取電牌插入電源開關(guān)孔內(nèi)收集垃圾拉開窗簾、開窗填寫開門時間開門 *收集垃圾拉開窗簾、開窗填寫開門時間開門床壁端擦灰按規(guī)范鋪床拆除訂上布件,連同衛(wèi)生間布件放入布件袋內(nèi) *床壁端擦灰按規(guī)范鋪床拆除訂上布件,連同衛(wèi)生間布件放入布件袋內(nèi)擦干地面清洗馬桶洗浴缸、手盤,擦干補(bǔ)充房內(nèi)用品* *擦干地面清洗馬桶洗浴缸、手盤,擦干補(bǔ)充房內(nèi)用品房間吸塵折正衛(wèi)生紙清潔電話擦干臺面及鏡子房間吸塵折正衛(wèi)生紙清潔電話擦干臺面及鏡子將衛(wèi)生間門掩至15度關(guān)燈最后巡視清洗浴室門將衛(wèi)生間門掩至15度關(guān)燈最后巡視清洗浴室門鎖門鎖門填寫出房時間 ”*”后面為關(guān)鍵服務(wù)工序4.8根據(jù)規(guī)定要求確保客房設(shè)備、設(shè)施完好,包括門窗、衣柜、組合柜(梳妝臺)、燈、垃圾桶、天花板、墻壁、空調(diào)、電視、窗簾、床、沙發(fā)、椅子、床頭柜(音響柜)、地毯、小酒吧、茶幾及衛(wèi)生間各種設(shè)施,確?？腿擞惺孢m的住宿環(huán)境。5相關(guān)文件<客房部工作手冊><生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><人力資源控制程序>6質(zhì)量記錄***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管家服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.4頁碼3/3版本A/0修改時間<客房清掃登記表><值臺服務(wù)記錄><公共區(qū)域清掃登記表><客人遺留物品登記表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊餐飲服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.5頁碼1/3版本A/0修改時間1目的向賓客提供豐富、可口、衛(wèi)生的膳食、酒水飲料,最大限度地滿足賓客的需求和期望。2適用范圍適用于對本賓館餐飲部的所有服務(wù)項目控制。3職責(zé)3.1餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部全面的工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效實施。3.2企劃部負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督。4程序4.1餐飲部是賓館經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,是賓館服務(wù)的窗口,其膳食質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低,不但反映賓館總體水平和特色,而且直接關(guān)系到賓館的客源、經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù),是賓館的關(guān)鍵服務(wù)部門。4.2餐飲部服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖:經(jīng)理經(jīng)理副經(jīng)理總廚中餐廳西餐廳酒吧茶室咖啡廳宴會部面包房燒臘部點心部各廚房各廚房西餅房面包房中餐廳西餐廳酒吧茶室咖啡廳宴會部面包房燒臘部點心部各廚房各廚房西餅房面包房4.3餐飲部經(jīng)理根據(jù)本部在賓館的地位和作用,確定各類人員任職要求,對人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識和能力,作出明確規(guī)定。任職要求需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按<人力資源控制程序>進(jìn)行培訓(xùn)和考核。4.4餐飲部經(jīng)理組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。各主要崗位包括:經(jīng)理、副經(jīng)理、總廚師長、宴會預(yù)定員、餐飲部核算員、食品檢驗員、領(lǐng)班、服務(wù)員、備餐員、廚師、班長等。管理制度包括:工作制度、衛(wèi)生制度、操作制度、餐具消耗制度、考核制度等。4.5餐飲的關(guān)鍵服務(wù)工序為對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的工序,主要為:a)主副食購進(jìn)驗收;b)菜肴烹制;c)食品衛(wèi)生;d)餐廳服務(wù)。對這些關(guān)鍵工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范;對服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn),烹調(diào)師應(yīng)持證上崗;各種食品、原材料加強(qiáng)檢驗;服務(wù)設(shè)施***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊餐飲服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.5頁碼2/3版本A/0修改時間正常;服務(wù)環(huán)境完善,確保賓客滿意。4.6餐飲部經(jīng)理組織制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范(含質(zhì)量控制規(guī)范要求),闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗收標(biāo)準(zhǔn)。主要的服務(wù)規(guī)范包括:a)<餐飲服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)>(要求服務(wù)達(dá)到”四感”可口感、舒適感、親切感、安全感;達(dá)到”三性”:主動性、針對性、及時性;實現(xiàn)”兩化”,即:餐前、餐中、餐后等服務(wù)必須標(biāo)準(zhǔn)化、程序化)b)<鋪臺、鋪餐具標(biāo)準(zhǔn)>c)<餐巾折花標(biāo)準(zhǔn)>d)<餐廳領(lǐng)臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>e)<托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>f)<端茶、送毛巾、斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>g)<餐廳結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>h)<中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>i)<西餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>j)<中餐點菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>k)<西餐點菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>l)<團(tuán)體包餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>m)<自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>n)<客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>o)<酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>p)<咖啡廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>q)<廚房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>r)<切配組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>s)<衛(wèi)生班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>t)<經(jīng)理室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,企劃部負(fù)責(zé)對執(zhí)行情況進(jìn)行考核。4.7為確保各項服務(wù)有序運(yùn)行,各部門應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn),明確工作流程。組織和信息的接口,可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務(wù)提供規(guī)范包括:a)<餐飲預(yù)定工作流程圖>b)<早茶供應(yīng)流程圖>c)<中西餐服務(wù)流程圖>d)<宴會接待流程圖>e)<自助餐流程圖>f)<團(tuán)隊包飯接待流程圖>g)<中菜出品流程圖>h)<西菜出品流程圖>i)<客房送餐流程圖>j)<酒吧工作流程圖>k)<退菜流程圖>l)<日耗申請流程圖>m)<總廚工作流程圖>n)<餐廳布件換取工作流程圖>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊餐飲服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.5頁碼3/3版本A/0修改時間o)<粗加工工作流程圖>p)<飲料倉庫工作流程圖>q)<衛(wèi)生清潔工作流程圖>在流程圖中要標(biāo)明關(guān)鍵控制點,嚴(yán)格要求工作人員按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行,確保賓客滿意。流程圖的編制舉例下述條款。4.7.2中西餐服務(wù)流程圖:(見附圖1)4.7.3中餐出品流程圖:(見附圖2)4.7.4西菜出品流程圖:(見附圖3)4.8根據(jù)規(guī)定要求確保餐飲設(shè)備、設(shè)施完好,包括餐廳和備餐間的各種設(shè)施,確?？腿擞惺孢m、滿意、衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。5相關(guān)文件<餐飲部工作手冊><生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><人力資源控制程序>6質(zhì)量記錄<定采單><宴會邊排表><重要客人宴會安排><餐牌><進(jìn)貨單>(含檢驗記錄)<送餐登記表><餐飲預(yù)定單>附圖1客人進(jìn)入餐廳客人進(jìn)入餐廳衣帽間(存放衣帽、領(lǐng)取牌子迎賓示意衣帽間(存放衣帽、領(lǐng)取牌子迎賓示意領(lǐng)位就座領(lǐng)位就座遞消毒巾、上茶遞消毒巾、上茶通知廚房制作吧臺取飲料點菜、開票通知廚房制作吧臺取飲料點菜、開票注銷暫借單上菜、酒水注銷暫借單上菜、酒水吧臺客人用餐吧臺客人用餐帳臺開單用餐完畢、結(jié)賬帳臺開單用餐完畢、結(jié)賬客人離開餐廳客人離開餐廳衣帽間取衣衣帽間取衣送賓道別送賓道別附圖2原料原料加工加工切配切配點心冷菜點心冷菜烹調(diào)烹調(diào)備餐備餐餐廳餐廳附圖3冷頭盤將加工、煮熟得物料先處理后,洗凈、涼凍、拼在盤,再加調(diào)味醬汁冷頭盤將加工、煮熟得物料先處理后,洗凈、涼凍、拼在盤,再加調(diào)味醬汁頭盤頭盤將生的物料先用調(diào)味蔬菜加奶油或其它調(diào)料,炒或煮至熟,與蔬菜和面包進(jìn)行搭配出菜將生的物料先用調(diào)味蔬菜加奶油或其它調(diào)料,炒或煮至熟,與蔬菜和面包進(jìn)行搭配出菜熱頭盤熱頭盤將蔬菜洗凈包裝好,冷凍,或?qū)⑸奈锪现笫臁鰶?、包裝、冷凍;裝盤時,將所需要的材料拼裝好,配以醬汁將蔬菜洗凈包裝好,冷凍,或?qū)⑸奈锪现笫?、凍涼、包裝、冷凍;裝盤時,將所需要的材料拼裝好,配以醬汁沙律沙律將牛奶、面粉上湯做成汁底,然后按所需要的材料添加在湯里面,加上鮮奶油,做成各種不同風(fēng)味的忌廉湯將牛奶、面粉上湯做成汁底,然后按所需要的材料添加在湯里面,加上鮮奶油,做成各種不同風(fēng)味的忌廉湯忌廉湯忌廉湯湯湯將5種以上蔬菜用牛或雞肉,加入香草、胡椒慢煮4~5h,過濾出透明的湯作湯底,按所需要的材料做成不同風(fēng)味的清湯將5種以上蔬菜用牛或雞肉,加入香草、胡椒慢煮4~5h,過濾出透明的湯作湯底,按所需要的材料做成不同風(fēng)味的清湯清湯清湯一般有肉(豬、牛、雞、鴨、羊、野味等)、米飯、面條、配菜、各種顏色時蔬一般有肉(豬、牛、雞、鴨、羊、野味等)、米飯、面條、配菜、各種顏色時蔬主菜主菜一般以牛肉、雞蛋、面粉、牛油、糖、發(fā)粉制作一般以牛肉、雞蛋、面粉、牛油、糖、發(fā)粉制作甜品甜品將牛油、糖混合用攪拌機(jī)打發(fā)至膨脹和發(fā)白,然后將雞蛋分多次落下牛油混合物里,繼落下面粉和發(fā)粉拌勻即可,也能夠做成各種干果類松餅將牛油、糖混合用攪拌機(jī)打發(fā)至膨脹和發(fā)白,然后將雞蛋分多次落下牛油混合物里,繼落下面粉和發(fā)粉拌勻即可,也能夠做成各種干果類松餅松餅松餅注:流程圖中黑體字為關(guān)鍵工序,要求服務(wù)員嚴(yán)格按規(guī)范服務(wù)。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊康體服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.6頁碼1/2版本A/0修改時間1目的向賓客提供愉快、健康、安全的康體服務(wù)。2適用范圍適用于康替部提供的所有服務(wù)項目控制。3職責(zé)3.1康體部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部全面的工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效實施,最大限度滿足賓客需求。3.2企劃部負(fù)責(zé)對康體部服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督。4程序4.1康體部是賓館經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,是賓館服務(wù)的窗口,其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低,不但反映賓館總體水平和特色,而且直接關(guān)系到賓館的客源、經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù),是賓館的關(guān)鍵服務(wù)部門。4.2康體部服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖:經(jīng)理副經(jīng)理壁球房健身房臺班領(lǐng)班桑拿浴按摩組游泳池經(jīng)理副經(jīng)理壁球房健身房臺班領(lǐng)班桑拿浴按摩組游泳池4.3康體部經(jīng)理根據(jù)本部在賓館的地位和作用,確定各類人員任職要求,對人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識和能力,作出明確規(guī)定。任職要求需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按<人力資源控制程序>進(jìn)行培訓(xùn)和考核。對特殊服務(wù)工作,如泳池救生員、按摩師、教練員等應(yīng)經(jīng)國家主管部門考核,持證上崗。4.4康體部經(jīng)理組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。包括:球場管理制度、泳池管理制度、清潔管理制度等。4.5康體的關(guān)鍵服務(wù)工序為對服務(wù)質(zhì)量、安全會產(chǎn)生重大影響的工序,主要為:泳池服務(wù)、健身服務(wù)。對這些關(guān)鍵工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范;對服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn),加強(qiáng)對泳池、健身服務(wù)設(shè)施的管理;服務(wù)環(huán)境清潔、衛(wèi)生、安全,確保賓客滿意。4.6康體部經(jīng)理組織制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范(含質(zhì)量控制規(guī)范要求),闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗收標(biāo)準(zhǔn)?？刁w部主要的服務(wù)規(guī)范包括:a)<健身房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)>b)<桑拿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)>c)<泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)>d)<按摩服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>e)<壁球服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)>f)<球場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)>g)<臺班服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)>等。4.7為確保各項服務(wù)有序運(yùn)行,各部門應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn),***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊康體服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.6頁碼1/2版本A/0修改時間明確工作流程。組織和信息的接口,可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務(wù)提供規(guī)范包括:a)<游泳教練課程>b)<泳池救生法>c)<桑拿浴室清潔流程圖>d)<宴會接待流程圖>e)<泳池水質(zhì)清潔、更換流程圖>f)<泳池水質(zhì)檢驗流程圖>g)<健身房清潔流程圖>4.8根據(jù)規(guī)定要求確?？刁w設(shè)備、設(shè)施完好,包括泳池、健身房、球場、按摩室的各種設(shè)施,確?？腿擞杏淇?、安全、滿意、衛(wèi)生的康體環(huán)境。5相關(guān)文件<康體部工作手冊><生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><人力資源控制程序>6質(zhì)量記錄<客人活動登記表><康體部值班表><泳池水質(zhì)檢驗表><服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊商品銷售控制程序章節(jié)7.5.7頁碼1/2版本A/0修改時間1目的方便賓客購買所需用品及旅游購物,最大限度地滿足賓客的需求和期望。2適用范圍適用于商品部的銷售。3職責(zé)3.1商品部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部全面的工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效性最大限度滿足賓客要求。3.2企劃部負(fù)責(zé)對商品部服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4程序中國最龐大的資料庫下載4.1商品部是賓館達(dá)到國際星級酒店的重要組成部分,是為賓客提供商品和相應(yīng)服務(wù)的重要部門,其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低,直接關(guān)系到賓館的信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高。4.2商品部服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖:經(jīng)理內(nèi)勤采購批發(fā)組商品組倉儲組民族柜服裝柜食品柜日用品文房柜工藝柜古董柜花店藤竹柜經(jīng)理內(nèi)勤采購批發(fā)組商品組倉儲組民族柜服裝柜食品柜日用品文房柜工藝柜古董柜花店藤竹柜陶瓷柜國際托運(yùn)陶瓷柜國際托運(yùn)4.3商品部經(jīng)理根據(jù)本部在賓館的地位和作用,確定各類人員任職要求,對人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識和能力,作出明確規(guī)定。任職要求需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按<人力資源控制程序>進(jìn)行培訓(xùn)和考核。對于特殊崗位如計量、物價、檢驗等必須要有一定的專業(yè)知識培訓(xùn),經(jīng)考核合格,持證上崗。4.4商品部經(jīng)理組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。如商品質(zhì)量管理制度、物價管理制度、計量管理制度等。4.5商品銷售服務(wù)的主要控制點為,對服務(wù)質(zhì)量、人身安全會產(chǎn)生重大影響的工序,食品、保健品、衛(wèi)生用品、化妝品的銷售,必須依照法規(guī)實施控制;健身器械、電工產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定。對這些關(guān)鍵工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范,確保賓客滿意。4.6商品部經(jīng)理組織制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范(含質(zhì)量控制規(guī)范要求),闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗收標(biāo)準(zhǔn)。主要的服務(wù)規(guī)范包括:a)<營業(yè)員通用服務(wù)規(guī)范>b)<各商品部營業(yè)員服務(wù)規(guī)范>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊商品銷售控制程序章節(jié)7.5.7頁碼2/2版本A/0修改時間c)<特殊崗位人員工作規(guī)范>4.7為確保各項服務(wù)有序運(yùn)行,各部門應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn),明確工作流程。組織和信息的接口,可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務(wù)提供規(guī)范包括:a)<營業(yè)工作總流程圖>b)<商品出售工作流程圖>c)<倉庫出貨工作流程圖>d)<盤點工作流程圖>e)<柜臺衛(wèi)生工作流程圖>f)<商品陳列流程圖>g)<商品包裝流程圖>h)<現(xiàn)金收款流程圖>i)<使用收銀機(jī)規(guī)程>j)<接受信用卡收款工作流程>k)<商品記帳、銷帳工作流程>l)<備貨倉(柜臺小倉庫)管理流程>4.7.2商品出售工作流程圖:(見附件1)4.8根據(jù)規(guī)定要求確保銷售服務(wù)設(shè)備、設(shè)施完好,包括計量器具、收銀機(jī)貨架、柜臺、照明、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施。4.9確?？腿擞杏淇臁M意、安全、衛(wèi)生的購物環(huán)境,包括營業(yè)場所、門面裝飾、櫥窗陳列、店堂衛(wèi)生、環(huán)境美化、燈光照明等,按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。4.10確保銷售的產(chǎn)品符合<產(chǎn)品質(zhì)量法>的規(guī)定,嚴(yán)格對供貨的供貨商進(jìn)行控制,執(zhí)行<采購控制程序>的規(guī)定。對進(jìn)貨加強(qiáng)檢驗和驗證,執(zhí)行<過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序>。5相關(guān)文件<商品部工作手冊><生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><人力資源控制程序><采購控制程序><過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序>6質(zhì)量記錄<購貨收據(jù)><服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表>營業(yè)前準(zhǔn)備介紹商品接待賓客開門后商品出售工作流程圖:營業(yè)前準(zhǔn)備介紹商品接待賓客開門后購買否購買否結(jié)束 N結(jié)束 Y挑選商品挑選商品 N合格否計價 合格否計價計商品銷售日報表商品包裝收款、開發(fā)票Y計商品銷售日報表商品包裝收款、開發(fā)票送送客***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊保安服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.8頁碼1/2版本A/0修改時間1目的向賓客提供安全、信任的服務(wù)。2適用范圍適用于對賓館保安服務(wù)的控制。3職責(zé)3.1保安主管全面負(fù)責(zé)賓館保安服務(wù),確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常實施。3.2企劃部負(fù)責(zé)對商品部服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4程序4.1保安工作是維護(hù)賓館正常工作秩序,保障客人、員工人身安全和財產(chǎn)安全,增強(qiáng)客人的安全感、信任感,對樹立賓館良好形象有極其重要的意義。4.2保安服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖:主管內(nèi)保、外保消防管理主管內(nèi)保、外保消防管理領(lǐng)班領(lǐng)班日用品文房柜監(jiān)控中心保安巡邏門衛(wèi)管理場地車輛日用品文房柜監(jiān)控中心保安巡邏門衛(wèi)管理場地車輛4.3根據(jù)保安服務(wù)在賓館的地位和作用,確定各類人員任職要求,對人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識和能力,作出明確規(guī)定。任職要求需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按<人力資源控制程序>進(jìn)行培訓(xùn)和考核。4.4保安主管組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。包括:a)<驗證登記制度>b)<安全防范制度>c)<鑰匙管理制度>d)<危險有害物品管理制度>e)<財物保管制度>f)<情況匯報制度>g)<通緝協(xié)查核對制度>h)<賓館放火制度>i)<交接班制度>j)<停車場管理制度>4.5保安的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)為對安全質(zhì)量產(chǎn)生重大影響的環(huán)節(jié),主要有:大堂保安、保安巡視、中心監(jiān)控、緊急情況處理。對這些關(guān)鍵工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范,對保安人員要加強(qiáng)培訓(xùn),各種保安器械、設(shè)備要檢驗合格,確保安全。4.6保安主管組織制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范,闡明各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及驗收標(biāo)準(zhǔn)。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊保安服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.8頁碼2/2版本A/0修改時間主要的服務(wù)規(guī)范包括:a)<治安訓(xùn)練規(guī)范>b)<放火訓(xùn)練規(guī)范>c)<保安設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范>d)<消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范>4.7為確保保安服務(wù)有序運(yùn)行,各班組應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn),明確工作流程。組織和信息的接口,可用流程圖的形式來闡明。4.7.1這些服務(wù)提供規(guī)范包括:a)<大堂內(nèi)保安員工作流程圖>b)<保安巡視工作流程圖>c)<檢控中心工作流程圖>d)<員工進(jìn)出賓館保安檢查流程圖>e)<非賓館人員進(jìn)出保安檢查流程圖>f)<安全、消防監(jiān)視流程圖>g)<治安緊急情況處理流程圖>h)<非賓館人員治安處理流程圖>i)<通緝對象處理流程圖>j)<賓館失竊、損害事件處理流程>k)<火警、自然災(zāi)害應(yīng)急方案>l)<本館范圍內(nèi)交通事故、違章處理流程圖>4.7.2大堂內(nèi)保安員工作流程圖:(見附件1)4.8根據(jù)規(guī)定要求確保賓館保安設(shè)備、設(shè)施完好,確?？腿说陌踩?。5相關(guān)文件<保安工作手冊><服務(wù)提供控制程序><人力資源控制程序><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><緊急情況處理程序>6質(zhì)量記錄<停車場登記表><消防設(shè)施檢查表><監(jiān)視中心值班登記表><外來施工單位申請表><保安隊訓(xùn)練記錄>大堂內(nèi)保安員工作流程圖:客人鬧事(醉酒、打人)及時制止或勸其離開及時通知主管或報案來訪客可疑人物辦理訪客手續(xù)報告領(lǐng)班或大堂值班提高警惕詳細(xì)記錄客人鬧事(醉酒、打人)及時制止或勸其離開及時通知主管或報案來訪客可疑人物辦理訪客手續(xù)報告領(lǐng)班或大堂值班提高警惕詳細(xì)記錄圖中可疑人系指:騷擾客人、糾纏員工、有逃帳可能、偷竊等不安全因素嫌疑。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊值班控制程序章節(jié)7.5.9頁碼1/1版本A/0修改時間1目的經(jīng)過對值班控制管理,確保24小時為客人提供滿意的服務(wù)。2適用范圍適用于對賓館各部門的值班工作。3職責(zé)3.1管部總值班負(fù)責(zé)當(dāng)班期間管轄區(qū)的全面管理。3.2工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排各班班長的值班。3.3保安部負(fù)責(zé)安排保安員晝夜值班。4程序4.1值班人員安排4.1.1工程部經(jīng)理根據(jù)<工程部值班管理規(guī)定>安排各班班長值班。4.1.2保安主管根據(jù)<保安部工作手冊>規(guī)定安排保安員值班。4.1.3前廳部總值班負(fù)責(zé)賓館值班的全面檢查。4.2值班人員職責(zé)4.2.1工程部水電維修工和電梯值班員負(fù)責(zé)水電維修、設(shè)備和電梯管理。4.2.2保安部值班保安員負(fù)責(zé)當(dāng)班期間一切安全保衛(wèi)事務(wù)。4.2.3前廳部總值班負(fù)責(zé)賓館的全面檢查。4.3值班管理4.3.1工程部值班班班長負(fù)責(zé)當(dāng)班期間工程維修事務(wù)的全面管理,并填寫<工程部班長值班記錄>。4.3.2賓館監(jiān)控中心值班員應(yīng)如實填寫<監(jiān)控中心值班登記表>。4.3.3夜間值班期間,前廳部總值班應(yīng)對治安、交通、消防、機(jī)電各崗位進(jìn)行檢查與監(jiān)督,每晚22:00,1:00,4:00對各崗位檢查一次,并填寫<前廳部值班班長夜間查崗記錄表>。4.3.4夜間值班期間,如遇不能及時處理的投訴、報修、委托等遺留問題(非應(yīng)急),則應(yīng)在第二天早上8:20前,填寫<夜間值班遺留問題登記表>,并移交相應(yīng)責(zé)任人處理。5相關(guān)文件<服務(wù)過程控制程序>6質(zhì)量記錄<工程部班長值班記錄><監(jiān)控中心值班登記表><前廳部值班班長夜間查崗記錄表><夜間值班遺留問題登記表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊公關(guān)服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.10頁碼1/2版本A/0修改時間1目的協(xié)調(diào)賓館內(nèi)外關(guān)系,塑造賓館良好形象。2適用范圍適用于對賓館內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)、市場宣傳、培養(yǎng)企業(yè)精神等方面的控制。3職責(zé)3.1公關(guān)部負(fù)責(zé)賓館公共關(guān)系的全面工作。3.2企劃部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。4程序4.1開展良好的公共關(guān)系,對于塑造企業(yè)形象、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、開拓市場,具有重要的作用。4.2公關(guān)部主要服務(wù)內(nèi)容及相互關(guān)系圖:經(jīng)理公關(guān)策劃組美工室接待組音響、聲光組美工組印刷組經(jīng)理公關(guān)策劃組美工室接待組音響、聲光組美工組印刷組4.3對于各類公關(guān)服務(wù)人員要提出很高的要求。為止公關(guān)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定各類人員任職要求,對人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷、外語程度及知識和能力,作出明確規(guī)定。任職要求需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按<人力資源控制程序>進(jìn)行培訓(xùn)和考核。4.4公關(guān)部經(jīng)理組織制定本部門的崗位責(zé)任制和各種管理制度,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5公關(guān)的關(guān)鍵服務(wù)工序為對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的工序,主要為:公關(guān)策劃、接待和美工等。對這些關(guān)鍵工序要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范(詳見<公關(guān)部工作手冊>),對服務(wù)人員要加強(qiáng)培訓(xùn),確保賓館樹立良好形象,使賓客滿意。4.6公關(guān)策劃組負(fù)責(zé)對賓館組織、舉辦各類大型公關(guān)活動,如美食節(jié)、金秋旅游、大型舞會及各種節(jié)假活動等進(jìn)行策劃,執(zhí)行<服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序>的有關(guān)規(guī)定。4.7接待組負(fù)責(zé)接待賓客,向賓客介紹賓館設(shè)施、能力、信譽(yù),為廣開客源做好工作。4.8美工室負(fù)責(zé)對賓館形象宣傳的美工設(shè)計。對于一般的美工設(shè)計,應(yīng)執(zhí)行<服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序>的規(guī)定;對于大型的美工設(shè)計,如賓館建筑物上及賓館前廣場的大型美工、廣告宣傳,則執(zhí)行<設(shè)計和開發(fā)控制程序>的有關(guān)規(guī)定。需要請外部施工隊進(jìn)行安裝的,應(yīng)執(zhí)行<采購控制程序>對供方評價的規(guī)定。4.9企劃部負(fù)責(zé)對公關(guān)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,執(zhí)行<過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊公關(guān)服務(wù)控制程序章節(jié)7.5.10頁碼2/2版本A/0修改時間程序>的有關(guān)規(guī)定。4.10根據(jù)規(guī)定對開展公關(guān)活動的場所要求確保配置充分的服務(wù)設(shè)施,由工程部配合進(jìn)行,確保賓客得到滿意的服務(wù)。5相關(guān)文件<服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序><公關(guān)部工作手冊><過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序><人力資源控制程序><采購控制程序><設(shè)計和開發(fā)控制程序>6質(zhì)量記錄<重要客人接待計劃表><美工申請表><音響設(shè)備租單><公關(guān)服務(wù)計劃><設(shè)計和開發(fā)控制程序>要求的有關(guān)記錄***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序章節(jié)7.5.11頁碼1/2版本A/0修改時間1目的快速、有效處理緊急事件,從而控制事態(tài)發(fā)展。2適用范圍適用于對賓館管轄區(qū)內(nèi)各種緊急事件的處理。3職責(zé)3.1保安部值班班長負(fù)責(zé)火警、匪警的緊急應(yīng)急處理。3.2保安大堂值班員和工程班電梯管理員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。3.3工程部值班員負(fù)責(zé)水管爆裂、煤氣泄露、供電供水設(shè)施故障的應(yīng)急處理。3.4前廳部總值班室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班處理緊急事件。3.5企劃部負(fù)責(zé)對造成環(huán)境污染的緊急情況進(jìn)行控制。4程序4.1賓館服務(wù)中常見的幾種緊急情況a)火警、匪警;b)煤氣泄露、水管爆裂、污水井堵溢;c)電梯困人、狂風(fēng)暴雨;d)食物中毒;e)其它惡性污染事件等。4.2火警的應(yīng)急處理4.2.1保安部值班班長接到火警報告后,用對講機(jī)呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場,同時呼叫保安主管,由其迅速組織義務(wù)消防員趕赴現(xiàn)場滅火,并決定是否呼叫”119”。在非常緊急情況下,可直接呼叫”1194.2.2火災(zāi)較重時,應(yīng)報告前廳部經(jīng)理和賓館領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)親自現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。4.2.3處理完畢,保安主管填寫<緊急情況處理報告>,查清原因,并向有關(guān)部門報告,決定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。4.3。匪警的應(yīng)急處理4.3.1保安部值班班長接到匪警報告后,用對講機(jī)呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場,同時呼叫保安主管,并決定是否呼叫”110”。在非常緊急情況下,可直接呼叫”1104.3.2具體依照<保安工作手冊>規(guī)定執(zhí)行。4.3.3處理完畢,保安主管填寫<緊急情況處理報告>。4.4電梯困人的應(yīng)急處理4.4.1大堂保安接到電梯警鈴后,立即呼叫工程班電梯管理員趕赴現(xiàn)場處理,并通知維修班班長,由其在現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。4.4.2具體執(zhí)行<機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊>的規(guī)定。4.4.3處理完畢,維修班長填寫<電梯困人處理情況登記表>,報告工程部經(jīng)理,由其組織分析原因,迅速采取預(yù)防措施。4.5水管爆裂或煤氣泄露的應(yīng)急處理4.5.1工程部值班員接到水管爆裂的報告后,迅速通知當(dāng)班水工,趕赴現(xiàn)場搶修,并由維修組將維修情況記錄在<派工單>上。4.5.2工程部值班員接到或發(fā)現(xiàn)煤氣泄露時,應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理,并根據(jù)實際情況與煤氣公司聯(lián)系搶修,直至處理好,并填寫<煤氣泄露處理情況登記表>,報告工程部經(jīng)理,由其組織分析原因,采取預(yù)防措施。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序章節(jié)7.5.11頁碼2/2版本A/0修改時間4.6對暴雨、大風(fēng)情況,各部門應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,具體執(zhí)行<前廳部工作手冊>的相關(guān)規(guī)定。4.7為杜絕食物中毒事件的發(fā)生,餐飲部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,對食品生產(chǎn)的全過程進(jìn)行控制,對食品的采購、貯存、加工、處理等各個環(huán)節(jié)制定嚴(yán)格的規(guī)定。一旦發(fā)生食物中毒事件,應(yīng)迅速報告總值班員,由值班員聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施搶救。4.8對于發(fā)生的環(huán)境污染惡性事件,企劃部負(fù)責(zé)迅速組織采取經(jīng)濟(jì)措施,防止事態(tài)惡化。4.9事故預(yù)防、處理4.9.1對于火警、匪警、煤氣泄露、環(huán)境污染等嚴(yán)重危及安全與環(huán)境的事故預(yù)防,必須在相應(yīng)的部門管理制度中制定應(yīng)急方案。并規(guī)定進(jìn)行預(yù)演練、培訓(xùn)的間隔時間,確保萬無一失。4.9.2事故發(fā)生后的處理a)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人必須填寫<緊急情況處理報告>,對事故原因、過程、影響程度及應(yīng)進(jìn)一步采取的措施進(jìn)行總結(jié),提出建議,防止類似的情況再次發(fā)生;b)事故發(fā)生后應(yīng)對應(yīng)急方案的執(zhí)行情況進(jìn)行分析,必要時應(yīng)予以修訂,執(zhí)行<文件控制程序>關(guān)于文件更改的規(guī)定;c)<緊急情況處理報告>應(yīng)報告管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),交企劃部備案。4.9.3工程部對于所有安全防范設(shè)施,按計劃進(jìn)行維護(hù),確保工作正常。5相關(guān)文件<保安工作手冊><工程部工作手冊><前廳部工作手冊>6質(zhì)量記錄<緊急情況處理報告><派工單>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制程序章節(jié)7.6頁碼1/3版本A/0修改時間1目的對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系中重要的環(huán)境因素進(jìn)行有效的控制,確保符合環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)的要求,實現(xiàn)環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍是用于賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系中重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制。3職責(zé)3.1企劃部a.負(fù)責(zé)組織各部門對環(huán)境因素進(jìn)行識別與評價;b.負(fù)責(zé)對賓館水、氣、噪聲、固體廢棄物及輻射等污染源進(jìn)行監(jiān)測;c.負(fù)責(zé)對各部門的資源利用進(jìn)行控制。3.2各部門在各自的工作領(lǐng)域加強(qiáng)對環(huán)境管理運(yùn)行的控制。4程序4.1本賓館對污染的治理原則為:”源頭治理、防治結(jié)合”。4.2對大氣污染的防治管理4.2.1廢棄集中排放口的管理a.排放筒設(shè)置高度必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求,并根據(jù)監(jiān)測技術(shù)規(guī)定流油監(jiān)測孔;b.排放口必須安裝除塵、脫硫等裝置,保證其正常運(yùn)行;c.監(jiān)測人員按照規(guī)定,對各廢氣集中排放口進(jìn)行監(jiān)測,填寫<環(huán)境監(jiān)測記錄>,檢測結(jié)果必須符合國家<大氣污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)>或地方環(huán)保局的規(guī)定;d.發(fā)生超標(biāo)排放,應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施,執(zhí)行<應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序>的有關(guān)規(guī)定;e.對相關(guān)的污染處理設(shè)備使用、維修、檢修,應(yīng)編制必要的規(guī)程,企劃部監(jiān)督執(zhí)行。4.2.2對廢氣產(chǎn)生源的管理a.廚房廢氣排放的管理:工程部負(fù)責(zé)對廚房廢氣的收集、牌坊管道進(jìn)行定期檢查,確保排氣暢通;b.賓館制定規(guī)劃,在3年內(nèi)分期分批改造制冷設(shè)備,采用無氟制冷技術(shù);c.企劃部負(fù)責(zé)定期檢測賓館室內(nèi)空氣質(zhì)量,確保符合健康標(biāo)準(zhǔn);室內(nèi)裝修材料,應(yīng)優(yōu)先采用綠色材料,努力減少室內(nèi)污染;d.工程部應(yīng)確保賓館的空調(diào)系統(tǒng)工作正常,定期維護(hù)保養(yǎng);e.賓館使用的交通運(yùn)輸車輛必須保持良好狀態(tài),確保持續(xù)符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。4.3水污染的防治管理4.3.1地下管網(wǎng)管理a.地下管網(wǎng)的建筑資料應(yīng)該完整,由工程部登記、歸檔保管;b.雨水、污水實行分流管理,雨水能夠直接外排;c.管網(wǎng)的外排口周圍嚴(yán)禁放置化學(xué)物品、油類、固體廢棄物等污染源以及停放車輛;d.嚴(yán)禁傾倒各種污染物及污水進(jìn)入雨水管道;e.嚴(yán)禁外來人員打開井蓋掏取地購油。4.3.2廢水產(chǎn)生源的管理a.賓館廢水主要的產(chǎn)生源為生活廢水、廚房排放;b.賓館全部使用節(jié)水閥門,減少總排放量;***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制程序章節(jié)7.6頁碼2/3版本A/0修改時間c.賓館全部采用無磷洗滌劑d.新建、改建基礎(chǔ)設(shè)施之前,企劃部應(yīng)對由此產(chǎn)生的環(huán)境因素進(jìn)行評估,制定防治措施,方可開工;e.企劃部每周進(jìn)行檢查,填寫<環(huán)境檢查表>。4.4固體廢棄物的防治管理4.4.1固體廢棄物分類a.危險固體廢棄物:化學(xué)試劑、包裝物內(nèi)的油漆、油類;b.一般固體廢棄物:生活廢棄物、建筑垃圾、淘汰的設(shè)備等。4.4.2固體廢棄物的標(biāo)識與處理a.對危險廢棄物,應(yīng)在包裝容器上明確標(biāo)識紅色三角形,集中、分類、定點、格里存放,按規(guī)定處理;b.對一般廢棄物,根據(jù)數(shù)量多少,分別及時遣運(yùn)和定點分類存放;在運(yùn)輸過程中應(yīng)防止二次污染。4.4.3固體廢棄物防治a.對容器類廢棄物,凡是能夠使用可降解材料做替代物的,則優(yōu)先采用;b.廚房使用過的廢油,車隊的廢機(jī)油等應(yīng)使用專門容器盛裝,集中送給有資質(zhì)的部門處理,禁止賣給小販;c.加強(qiáng)員工環(huán)保意識的培訓(xùn),減少固體廢棄物的產(chǎn)生,盡量回收利用;d.企劃部每周進(jìn)行檢查,填寫<環(huán)境檢查表>。4.5噪聲控制4.5.1賓館噪聲來源a.空調(diào)系統(tǒng)工作噪聲;b.廚房排風(fēng)扇、鍋爐送風(fēng)機(jī)噪聲;c.施工裝修噪聲等。4.5.2噪聲治理a.使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施,努力降低噪聲憂民b.噪聲原因遠(yuǎn)離生活區(qū),并采取降低噪聲的措施;c.確保設(shè)施工作正常,工程部定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);d.企劃部每周進(jìn)行檢查,填寫<環(huán)境檢查表>。4.6飲食衛(wèi)生管理4.6.1防止食品污染是賓館飲食部的重要工作,必須嚴(yán)格執(zhí)行<食品衛(wèi)生法>的規(guī)定。飲食部應(yīng)采取各項措施,實現(xiàn)綠色生產(chǎn)和服務(wù)提供。4.6.2飲食部編制<飲食衛(wèi)生管理規(guī)定>,對如下方面作出嚴(yán)格規(guī)定并監(jiān)督實施:a.食品的采購、加工、貯存、銷售;b.生產(chǎn)環(huán)境的衛(wèi)生、消毒、防塵、防蠅、防鼠;c.餐具、加工工具的消毒;d.工作人員的個人衛(wèi)生、工作衣帽衛(wèi)生;e.洗滌、污水排放、廢棄物處理;f.對賓館二次生活供水設(shè)備,每半年請地方衛(wèi)生防疫站進(jìn)行一次檢查、消毒,供水人員必須持有健康證。g.企劃部每周進(jìn)行檢查,填寫<環(huán)境檢查表>。4.7資源利用的管理***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制程序章節(jié)7.6頁碼3/3版本A/0修改時間4.7.1水資源的利用a.企劃部負(fù)責(zé)加強(qiáng)對全體員工節(jié)水意識的教育,并作為員工年終的考核內(nèi)容之一;b.工程部負(fù)責(zé)對給、排水設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),賓館全部采用節(jié)水龍頭防止管網(wǎng)跑、冒、滴、漏。4.7.2電能的控制a.工程部負(fù)責(zé)對全賓館的用電設(shè)備進(jìn)行控制,有計劃進(jìn)行技術(shù)改造,優(yōu)先采用節(jié)能產(chǎn)品,努力降低能耗;b.根據(jù)不同季節(jié)的需要,工程部制定賓館溫度控制標(biāo)準(zhǔn),防止溫度過低或過高。4.7.3企劃部每月進(jìn)行檢查,填寫<環(huán)境檢查表>。4.8本賓館的公共區(qū)域保潔、綠化、外勤保安是外包供方提供的,賓館應(yīng)將那些與供方相關(guān)的區(qū)域的環(huán)境保護(hù)要求書面通知供方,以確保對相關(guān)的環(huán)境因素實現(xiàn)有效控制。5相關(guān)文件5.1<大氣污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)>5.2<應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序>5.3<食品衛(wèi)生法>6記錄<環(huán)境檢查表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊監(jiān)視和測量裝置的控制程序章節(jié)7.7頁碼1/2版本A/0修改時間1目的對保證服務(wù)設(shè)施質(zhì)量的檢測設(shè)備的標(biāo)識、檢定和使用進(jìn)行控制,確保檢測設(shè)備的準(zhǔn)確度,并與所要求的測量能力一致;對服務(wù)質(zhì)量檢查與考評所用的方法、工具進(jìn)行控制,確保其有效性。2適用范圍適用于對賓館所有檢測設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評方法、工具等的控制。3職責(zé)3.1商場負(fù)責(zé)本部門所有檢測設(shè)備的管理,制定檢測設(shè)備周期檢定計劃并實施。3.2工程部負(fù)責(zé)賓館檢測設(shè)備的管理,制定檢測設(shè)備周期檢定計劃并實施。3.3企劃部負(fù)責(zé)所有服務(wù)質(zhì)量檢查與考評方法、工具的日常監(jiān)督、管理。4程序4.1檢測設(shè)備的申購及登記建帳4.1.1申購a)工程部根據(jù)需要增加適用的檢測、計量設(shè)備,由申購人填寫<檢測設(shè)備申購表>,500元以下的報部門經(jīng)理審批,500元以上的報賓館總經(jīng)理審批。b)其它部門根據(jù)需要增加的檢測設(shè)備,由申購人填寫<檢測設(shè)備申購表>,500元以下的報工程部經(jīng)理審批,500元以上的由工程部審核后,報賓館總經(jīng)理審批。c)財務(wù)部必須按<檢測設(shè)備申購表>要求購買。4.1.2登記建帳采購員將采購的檢測設(shè)備根據(jù)其業(yè)務(wù)范圍交與商品部或工程部,由設(shè)備管理員送往國家計量部門檢定,對檢定合格的設(shè)備由管理員編號、標(biāo)識,在<檢測設(shè)備臺帳>上登記。4.2檢測設(shè)備的領(lǐng)用工程部設(shè)備管理員按各部門提交的<檢測設(shè)備申購表>發(fā)放檢測設(shè)備,并在<檢測設(shè)備臺帳>上登記。4.3檢測設(shè)備的周期校準(zhǔn)4.3.1設(shè)備管理員每年一月制定本年度<年度檢測設(shè)備周期校準(zhǔn)計劃>,經(jīng)工程部經(jīng)理審批,按計劃送國家計量部門檢定。4.3.2檢定完成后,設(shè)備管理員對設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。4.3.3對于國家計量部門無法檢測的設(shè)備,必須由使用部門編制<內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程>并實施校準(zhǔn)。4.4檢測設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)4.4.1檢測設(shè)備在發(fā)放使用前,使用人要仔細(xì)閱讀使用說明書,并嚴(yán)格按照使用說明書的規(guī)定操作、維修和保養(yǎng)。4.4.2對偏離校準(zhǔn)態(tài)的檢測設(shè)備,應(yīng)立即停用送修,修好后應(yīng)再校準(zhǔn)。并對已檢驗的結(jié)果重新評定。4.5檢測設(shè)備的搬運(yùn)、貯存和防護(hù)4.5.1搬運(yùn)在檢測設(shè)備搬運(yùn)過程中,應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施,避免碰撞和跌落,防止設(shè)備受到損壞或降低精度。4.5.2貯存***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊監(jiān)視和測量裝置的控制程序章節(jié)7.7頁碼2/2版本A/0修改時間對暫時不使用或備用的檢測設(shè)備應(yīng)貯存在指定場所,環(huán)境應(yīng)保持適宜的溫度、濕度,采取防塵、防銹等措施。4.5.3防護(hù)在檢測設(shè)備搬運(yùn)、貯存、和使用期間,應(yīng)按使用說明書的要求采取必要的防護(hù)措施,確保檢測設(shè)備的精確度和適用性完好。4.6檢測設(shè)備的修理和報廢4.6.1修理使用人發(fā)現(xiàn)所用檢測設(shè)備損壞時,應(yīng)評定檢測結(jié)果,并填寫<檢測設(shè)備修理申請表>。對500元以下的交工程部審批,500元以上的報總經(jīng)理審批后,設(shè)備管理員送外修理。修理后的設(shè)備應(yīng)送往國家計量部門檢定,合格后方可使用。4.6.2報廢對無法修復(fù)的檢測設(shè)備,由設(shè)備管理員填寫<檢測設(shè)備報廢申請表>,500元以下的報工程部審批,500元以上的報總經(jīng)理審批。設(shè)備管理員在<檢測設(shè)備臺帳>上填寫”已報廢”。4.7質(zhì)量記錄的歸檔保存所有檢測設(shè)備的校準(zhǔn)、質(zhì)量記錄均根據(jù)其業(yè)務(wù)范圍分別由商場或工程部的設(shè)備管理員歸檔保存。4.8企劃部對于各部門使用的<服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表>,對<顧客滿意程度調(diào)查表>及回訪記錄、<環(huán)境檢查表>等,定期進(jìn)行分析、檢查,確保其有效性,可直接作為實施內(nèi)審、培訓(xùn)、發(fā)糾正和預(yù)防措施通知的主要依據(jù)之一。企劃部要根據(jù)需要及時組織各相關(guān)部門評價這些方法、工具的適用性4.9本賓館沒有使用用于監(jiān)視和測量的計算機(jī)軟件。5相關(guān)文件<設(shè)施和工作環(huán)境控制程序><內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程><過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序>6質(zhì)量記錄<年度檢測設(shè)備周期檢定計劃><檢測設(shè)備申購表><檢測設(shè)備臺帳><檢測設(shè)備檢定證書><檢測設(shè)備修理申請表><檢測設(shè)備報廢申請表><服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表><環(huán)境檢查表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊測量、分析和改進(jìn)章節(jié)8.0頁碼1/1版本A/0修改時間為確保和證實質(zhì)量與環(huán)境管理體系和過程的符合性,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的有效性,在對測量和監(jiān)控活動做出規(guī)定、策劃和實施時,應(yīng)考慮如下幾點:1、在確定監(jiān)視和測量的項目、測量點時要考慮能使賓館及相關(guān)方獲益。2、要考慮采取適宜的措施,而不是單純用于積累信息。3、確定監(jiān)視和測量的方法,應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)。4、應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。為此制定下述程序文件:標(biāo)題ISO9001:ISO14001:19968.1賓客滿意程度測量程序8.2.18.2內(nèi)部審核程序8.2.2過程和產(chǎn)品、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序8.2.3、8.2.4不合格品控制程序8.38.5數(shù)據(jù)分析控制程序8.4改進(jìn)控制程序8.54.5.2***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓客滿意程度測量程序章節(jié)8.1頁碼1/1版本A/0修改時間1目的測量質(zhì)量與環(huán)境管理體系的符合性。2范圍適用于對賓客滿意程度的測量。3職責(zé)3.1前廳部a.負(fù)責(zé)與賓客聯(lián)絡(luò),有效處理賓客投訴,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;b.負(fù)責(zé)組織對賓客滿意程度進(jìn)行測量,確定賓客的需求和潛在需求。3.2企劃部將前廳部匯總來的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。4工作程序4.1賓客信息的收集、分析與處理4.1.1前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)視賓客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量與環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2對賓客以面談、信函、電話、傳真等方式提出的建議或意見,由前廳部專人解答記錄、收集;暫時未能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.1.3前廳部利用各種渠道,及時掌握市場動態(tài)和賓客需求的動向,積極與賓客溝通,收集有關(guān)信息,填寫<賓客信息反饋表>,及時反饋給企劃部;企劃部進(jìn)行分析綜合、落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。4.1.4每年度辦公室利用各種攻關(guān)活動,向賓客發(fā)出<賓客信息反饋表>,要求賓客填寫服務(wù)、質(zhì)量等情況及賓客意見和建議等,依此匯總整理成”服務(wù)質(zhì)量分析報告”,報企劃部組織進(jìn)行原因分析,視情況發(fā)出<糾正和預(yù)防措施處理單>,責(zé)成有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施,并跟蹤實施效果辦公室根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給賓客。4.1.5個責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)處理賓客意見,執(zhí)行<與賓客有關(guān)的過程控制程序>的有關(guān)規(guī)定。4.2賓客滿意程度測量4.2.1在賓館前廳,常年設(shè)置賓客意見箱,向賓客發(fā)送<賓客滿意程度調(diào)查表>,調(diào)查賓客對賓館服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議;調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。4.2.2企劃部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析,確定賓客的需求和期望,及賓館需改進(jìn)的方面,并對照賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)進(jìn)行考核,執(zhí)行<數(shù)據(jù)分析控制程序>和<質(zhì)量改進(jìn)控制程序>的有關(guān)規(guī)定。4.2.3對賓客反映非常滿意的方面,企劃部應(yīng)對相關(guān)部門或人員及時通報表揚(yáng)。5相關(guān)文件5.1<與賓客有關(guān)的過程控制程序>5.2<數(shù)據(jù)分析控制程序>5.3<改進(jìn)控制程序>6記錄6.1<賓客信息反饋表>6.2<賓客滿意程度調(diào)查表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊內(nèi)部審核程序章節(jié)8.2頁碼1/3版本A/0修改時間1目的驗證質(zhì)量與環(huán)境管理體系是否符合策劃的安排,是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量與環(huán)境管理體系的要求,是否得到有效地保持、實施和改進(jìn)。2適用范圍適用于賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。3職責(zé)3.1總經(jīng)理a.批準(zhǔn)賓館年度內(nèi)審計劃和審核實施計劃;b.批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核報告;c.定期召開管理評審會議。3.2管理者代表a.全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核工作;b.選定審核組長和審核員,并審核年度內(nèi)部審核計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核報告。3.3企劃部a.編寫<年度內(nèi)審計劃>并負(fù)責(zé)組織實施;b.組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的開展。3.4內(nèi)審組長a.編制、實施本次內(nèi)審計劃;b.編寫內(nèi)審報告。4工作程序4.1年度內(nèi)審計劃4.1.1根據(jù)擬審核發(fā)活動和區(qū)域的狀況和重要程度,以及以往審核的結(jié)果,由企劃部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案,編制年度內(nèi)審計劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少進(jìn)行一次,并要求覆蓋本賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的所有要求,另外出現(xiàn)以下情況時,由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核:a.組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;b.出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或賓客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;c.法律、法規(guī)及其它外部要求的變更;d.在接受第二、三方審核之前;e.在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。4.1.2年度審核計劃內(nèi)容a.審核目的、范圍、依據(jù)和方法;b.受審核部門和審核時間。4.1.3根據(jù)需要,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門,也能夠?qū)ｉT針對某幾項要求或部門進(jìn)行重點審核;但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量與環(huán)境管理體系全部要求。4.2審核前的準(zhǔn)備4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長和組員。內(nèi)審應(yīng)由與受審核部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊內(nèi)部審核程序章節(jié)8.2頁碼2/3版本A/0修改時間4.2.2由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次”審核實施計劃”,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性,其內(nèi)容主要包括:a.審核目的、范圍、方法、依據(jù);b.內(nèi)部審核的工作安排;c.審核組成員、審核時間、地點;d.受審核部門及審核要點;e.審核報告分發(fā)范圍、日期。4.2.3在了解受審核部門的具體情況后,內(nèi)審組長組織編寫”內(nèi)審檢查表”,內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項目、依據(jù)、方法。確保無要求遺漏,審核能順利進(jìn)行。4.2.4內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時間通知受審部門,受審部門對內(nèi)審時間如有異議,應(yīng)及時與內(nèi)審組長溝通。4.2.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能從事此活動。4.3內(nèi)審的實施4.3.1首次會議a.參加會議人員:賓館領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人,與會者簽到,并由企劃部保留會議記錄。審核組長主持會議;b.會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其它有關(guān)事項。4.3.2現(xiàn)場審核a.內(nèi)審組根據(jù)”內(nèi)審檢查表”對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核,將體系運(yùn)行效果及不合格項詳細(xì)記錄在檢查表中;b.內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)審會議,全面了解內(nèi)審情況,對”不合格報告”進(jìn)行核對。c.內(nèi)審時審核員要公正而又客觀地對待問題。4.3.3末次會議a.參加人員:領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo),與會者簽到,并由企劃部保留會議記錄。審核組長主持會議。b.會議內(nèi)容:內(nèi)審組長重申審核目的,宣讀不符合報告;宣讀”內(nèi)部質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核報告”;提出完成糾正措施的要求及日期;由賓館領(lǐng)導(dǎo)講話。4.3.4審核報告a.現(xiàn)場審核后,審核組長召開審核組會議,綜合分析、檢查結(jié)果,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時還要依據(jù)與賓客簽訂的合同要求,確認(rèn)不合格項,并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,由相關(guān)部門分析原因,制定糾正措施,經(jīng)審核員確認(rèn)后實施糾正,審核員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證,并報告驗證結(jié)果;b.審核組填寫”不合格項分布表”,記錄不合格分布情況;c.現(xiàn)場審核后一周內(nèi),審核組長完成”內(nèi)部質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核報告”,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。由企劃部發(fā)放到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交賓館管理評審。4.3.5審核報告內(nèi)容a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊內(nèi)部審核程序章節(jié)8.2頁碼3/3版本A/0修改時間b.審核組成員、受審核方代表名單;c.審核計劃實施情況總結(jié);d.不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度;e.存在的主要問題分析;f.對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。5相關(guān)文件5.1<改進(jìn)控制程序>5.2<管理評審控制程序>6記錄6.1<年度內(nèi)審計劃>6.2<審核實施計劃>6.3<內(nèi)審檢查表>6.4<不符合報告>6.5<內(nèi)部質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核報告>6.6<內(nèi)審首(末)次會議簽到表>6.7<不合格項分布表>***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊過程和產(chǎn)品、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序章節(jié)8.3頁碼1/2版本A/0修改時間1目的對質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,以確保和驗證體系的符合性。2范圍適用于對質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力進(jìn)行確認(rèn);對服務(wù)質(zhì)量、采購物品質(zhì)量及環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視和測量。3職責(zé)3.1企劃部負(fù)責(zé)對體系過程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。3.2各部門質(zhì)量與環(huán)境檢查員負(fù)責(zé)對本部門的服務(wù)質(zhì)量、采購物品的質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。4工作程序4.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程的監(jiān)視和測量4.1.1根據(jù)賓館總的質(zhì)量與環(huán)境目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為與服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量相關(guān)的指標(biāo),執(zhí)行<質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序>中對目標(biāo)分解的有關(guān)規(guī)定。為保證目標(biāo)的順利完成,采用服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量檢查與考評的方法進(jìn)行過程的監(jiān)視和測量。4.1.2賓館內(nèi)部對服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的檢查與考評服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量的日常檢查與考評各部門質(zhì)量與環(huán)境檢查員依據(jù)各部門的規(guī)范要求,對本部門日常的服務(wù)及環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行檢查與評分(每天檢查一次),填寫相關(guān)的<服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表>和<環(huán)境檢查表>,對查出的問題執(zhí)行<不合格控制程序>和<改進(jìn)控制程序>的有關(guān)規(guī)定。質(zhì)量與環(huán)境檢查員負(fù)責(zé)使用控制圖,對服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,將服務(wù)質(zhì)量評分記錄在<部門服務(wù)質(zhì)量控制圖>上,明確服務(wù)過程質(zhì)量和過程實際能力的關(guān)系,以確定需要改進(jìn)的時機(jī)。每月初各部門將本部門上月的<服務(wù)質(zhì)量檢查表>、控制圖及<環(huán)境檢查表>報企劃部,由企劃部進(jìn)行綜合分析,編制<賓館月服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量報告>,肯定成績、分析問題原因及應(yīng)采取的糾正、預(yù)防措施,上報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。企劃部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施的完成情況。服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量的年終考評年終時,企劃部根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月<賓館月服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量報告>,對各部門服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行年終考評,編制<賓館年終服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量報告>,上報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3賓館外部對服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的檢查與考評:a.前廳部應(yīng)根據(jù)賓客的反饋意見,及時總結(jié),找出問題,采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施;b.對地方環(huán)保部門的例行檢查,企劃部應(yīng)組織相關(guān)部門按照檢查結(jié)論,迅速采取相應(yīng)的糾正措施。4.2對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量4.2.1財務(wù)部組織編制各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。4.2.2采購員將采購的物品交與庫房后,由倉庫管理員通知所需物品部門質(zhì)量與環(huán)境檢查員對照檢測規(guī)程要求進(jìn)行檢測,合格后辦理入庫手續(xù)。4.2.3對于一般物品,只對其外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗證。對有些從***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊過程和產(chǎn)品、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序章節(jié)8.3頁碼2/2版本A/0修改時間外觀無法判定質(zhì)量的物品,采取試用和檢測方式進(jìn)行檢驗和試驗。4.2.4采購物品的合格判定對采購物品檢測完后,檢驗人員應(yīng)將驗證結(jié)果填寫在<物品檢測報告>上,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。4.3環(huán)境檢測4.3.1檢測的目的:a.執(zhí)行國家環(huán)境保護(hù)法及其它要求的符合情況;b.賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況;c.檢查程序作業(yè)文件的執(zhí)行情況;d.控制環(huán)境監(jiān)視設(shè)備的維護(hù)、使用、校準(zhǔn)情況。4.3.2實施監(jiān)測a.企劃部針對<重要環(huán)境因素一覽表>中的環(huán)境因素,編制<環(huán)境監(jiān)測規(guī)程>,對檢測對象、方法、頻率、使用設(shè)備、步驟、判別等內(nèi)容作出詳細(xì)規(guī)定;b.辦公室對檢測人員進(jìn)行培訓(xùn),考核合格后上崗;c.企劃部負(fù)責(zé)聯(lián)系地方環(huán)保部門,每半年對賓館廢水、廢氣等污染物進(jìn)行定期檢測,對檢測結(jié)果進(jìn)行評價后,將意見轉(zhuǎn)告先管部門;d.企劃部每月對廢棄物排放量進(jìn)行一次統(tǒng)計,填寫<廢棄物出自統(tǒng)計表>;e.工程部按照水、電、氣等類別,每月統(tǒng)計重點耗能設(shè)備及賓館的耗能,填寫<能源使用統(tǒng)計表>,報企劃部。4.3.3當(dāng)出現(xiàn)存在或潛在不合格項時,企劃部負(fù)責(zé)分析原因,并采取措施。5相關(guān)文件5.1<管理策劃控制程序>5.2<內(nèi)部