花園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)樣稿模板

年4月19日花園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)樣稿模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。綠野仙景花園物業(yè)投標(biāo)書(shū)目錄投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表——————————————1頁(yè)投標(biāo)函———————————————————————2頁(yè)授權(quán)委托書(shū)—————————————————————3頁(yè)第一章項(xiàng)目分析及管理實(shí)施的整體構(gòu)想————————4-11頁(yè)第二章組織構(gòu)架及人員配備、培訓(xùn)—————————12-38頁(yè)第三章項(xiàng)目管理方式及相關(guān)準(zhǔn)備計(jì)劃———————39-54頁(yè)第四章質(zhì)量管理體系———————————————55-70頁(yè)第五章企業(yè)管理制度———————————————70-88頁(yè)第六章物業(yè)管理前期工作————————————89-99頁(yè)第七章日常管理————————————————100-151頁(yè)第八章管理的重、難點(diǎn)———————————152-153頁(yè)第九章物業(yè)檔案、資料管理———————————154-160頁(yè)第十章物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算————————————161-167頁(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證職業(yè)資格證書(shū)個(gè)人簡(jiǎn)歷企業(yè)業(yè)績(jī)資料投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表企業(yè)名稱南京銀營(yíng)物業(yè)管理有限公司法定代表人x營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)3x8注冊(cè)地南京市白下區(qū)苜蓿園大街128號(hào)四樓注冊(cè)資本(萬(wàn)元)80資質(zhì)等級(jí)/證書(shū)編號(hào)三級(jí)/蘇物業(yè)寧字x號(hào)投標(biāo)人全委托管理物業(yè)規(guī)模及管理業(yè)績(jī)總建筑面積:50萬(wàn)m2,其中住宅48萬(wàn)/m2、辦公0m2、商業(yè)2萬(wàn)/m2銀營(yíng)物業(yè)公司當(dāng)前管理的銀營(yíng)花園面積已達(dá)50萬(wàn)平方米,6000多戶,雖然是經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū),但公司從開(kāi)始介入到入住及正常的日常管理方面都是嚴(yán)格按照商品房的要求來(lái)管理,一期近20萬(wàn)平方從交付至今已兩年多來(lái),二期交付近一年來(lái)小區(qū)一直保持干凈整潔,綠化修剪齊整,無(wú)一處違章亂建,多次得到區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),一期被評(píng)為了綠色人居小區(qū),整個(gè)公司當(dāng)前正在大力加強(qiáng)內(nèi)部管理,以嶄新的熱情和面貌做好物業(yè)管理工作擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷姓名x現(xiàn)職務(wù)管理處主任學(xué)歷大專資格工程師1994年7月至1997年7月河海大學(xué)學(xué)院工業(yè)電氣自動(dòng)化專業(yè)1997年10月至年6月南京金鷹國(guó)際購(gòu)物中心電氣維修6月至年1月南京商茂廣場(chǎng)及盛茂物業(yè)管理公司工程主管、工程部經(jīng)理2月至年4月深圳鵬基物業(yè)南京公司楓丹白露管理處副主任、主任年6月至今南京銀營(yíng)物業(yè)公司銀營(yíng)花園管理處主任物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)投標(biāo)報(bào)價(jià)1.物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià):①多層住宅0。85元/m2·月;②商業(yè)1元/m2·月。2.停車服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià):①業(yè)主室內(nèi)專用停車位服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):80元/位·月;②室內(nèi)共用停車位服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):150元/位·月;③露天停車位服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):100元/位·月。3.物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)報(bào)價(jià):總額10元。4.前期管理服務(wù)費(fèi)(要求補(bǔ)貼者填寫(xiě)補(bǔ)貼數(shù)額:不要求補(bǔ)貼者填寫(xiě)”零”):5月1日11月30日總額16500投標(biāo)人(章):12月21日投標(biāo)函致南京綠野房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司本公司已了解招標(biāo)人有關(guān)《綠野仙景花園物業(yè)管理招標(biāo)文件》內(nèi)容、細(xì)則、要求、辦法及條款,并同意響應(yīng)招標(biāo)文件內(nèi)容及要求,以《投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表》和《綠野仙景花園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)》投標(biāo)綠野仙景花園物業(yè)管理服務(wù)。本公司知悉本項(xiàng)目的住宅物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)投標(biāo)報(bào)價(jià)不得高于《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》四級(jí)及三類組合價(jià)格的最高標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主專用停車服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)不得高于南京市價(jià)格行政主管部門(mén)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),否則,評(píng)標(biāo)委員會(huì)或招標(biāo)人可將本公司投標(biāo)作廢標(biāo)處理而毋須對(duì)本公司作出任何解釋和補(bǔ)償。本投標(biāo)書(shū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)投標(biāo)報(bào)價(jià)(包干制)包含了本公司承諾的綠野仙景花園物業(yè)管理公共服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所包含的本公司公共管理服務(wù)開(kāi)支及其它所有費(fèi)用,并同意將此價(jià)格約定于合同期內(nèi)保持不變。本公司同意于中標(biāo)并簽署《前期物業(yè)服務(wù)合同》后,在約定的時(shí)間內(nèi)提供投標(biāo)書(shū)內(nèi)所述之物業(yè)管理服務(wù);本公司知曉合同期內(nèi),若本公司未能實(shí)施投標(biāo)書(shū)內(nèi)所述承諾內(nèi)容,或未能實(shí)現(xiàn)投標(biāo)書(shū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)承諾目標(biāo),招標(biāo)人有權(quán)隨時(shí)終止合同,并毋須對(duì)本公司做出任何的補(bǔ)償。本公司知曉本項(xiàng)目物業(yè)管理方式確定為全方位服務(wù)型管理,若中標(biāo)公司在《前期物業(yè)服務(wù)合同》期內(nèi)將物業(yè)管理及其服務(wù)整體外包即屬違約,因應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。除非《前期物業(yè)服務(wù)合同》內(nèi)容違反中華人民共和國(guó)法律,否則合同雙方必須遵守《前期物業(yè)服務(wù)合同》及附件條款內(nèi)所有一切條文及細(xì)則。本公司知曉招標(biāo)人選定中標(biāo)人,無(wú)須向本公司公開(kāi)中標(biāo)人的資料或做出招投標(biāo)的其它任何解釋,一切有關(guān)選聘中標(biāo)人的活動(dòng)以本項(xiàng)目評(píng)標(biāo)規(guī)則為依據(jù)投標(biāo)人(蓋章):發(fā)定代表或其授權(quán)代理人(簽字或蓋章):地址:郵編:電話:傳真:日期:年月日授權(quán)委托書(shū)本授權(quán)人聲明:我(姓名)系(投標(biāo)人名稱)的法定代表人,現(xiàn)授權(quán)委托(姓名)為我公司參加南京綠野仙景花園物業(yè)管理投標(biāo)的代理人。代理人代表我所發(fā)表的投標(biāo)意見(jiàn)、簽署的投標(biāo)文件、投標(biāo)澄清、投標(biāo)承諾及簽署的《前期物業(yè)服務(wù)合同》,本人均承認(rèn)。代理人無(wú)轉(zhuǎn)委權(quán)。特此委托。代理人:x性別男年齡33身份證號(hào)碼3x7職務(wù)管理處主任投標(biāo)人南京銀營(yíng)物業(yè)管理有限公司(蓋法人章)法定代表人(簽字/蓋法定代表人章)身份證號(hào)碼320x0授權(quán)委托日期年12月22日編制說(shuō)明本投標(biāo)書(shū)中,除非文意另有所指,均依照如下釋義:南京銀營(yíng)物業(yè)管理服務(wù)有限公司簡(jiǎn)稱為”銀營(yíng)物業(yè)”;南京綠野房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司簡(jiǎn)稱”綠野房產(chǎn)”;綠野仙景花園簡(jiǎn)稱為”綠野仙景”;前期介入物業(yè)正式交付前的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng);入伙期管理交付物業(yè)過(guò)程中的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng);常規(guī)期管理綠野仙景花園全部建成或部分交付使用后的物業(yè)管理。物資裝備與前期開(kāi)辦計(jì)劃屆時(shí)將視綠野仙景花園物業(yè)管理處的實(shí)際需要,參照本管理方案中所列計(jì)劃詳細(xì)編制。本管理方案的解釋權(quán)在南京銀營(yíng)物業(yè)管理有限公司。投標(biāo)書(shū)簡(jiǎn)要綠野仙景花園的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)引起了銀營(yíng)物業(yè)管理公司的高度重視,公司領(lǐng)導(dǎo)組織各個(gè)部門(mén)的優(yōu)秀人才多次討論和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,經(jīng)過(guò)詳盡測(cè)算并重復(fù)的修改才寫(xiě)出了的《綠野仙景花園物業(yè)投標(biāo)書(shū)》,從這就能看出銀營(yíng)物業(yè)人的認(rèn)真和細(xì)致精神。我們認(rèn)真研究了綠野仙景花園的管理要求和項(xiàng)目的定位,充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點(diǎn),確定了”規(guī)范管理、高效服務(wù)、理念創(chuàng)新、工作嚴(yán)謹(jǐn)”的整體管理思路。在制定質(zhì)量管理總目標(biāo)時(shí),我們充分考慮了綠野仙景花園的定位的需要,制定了”物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu),質(zhì)量體系貫標(biāo)”的質(zhì)量管理總目標(biāo)。為了落實(shí)綠野花園的管理構(gòu)想,實(shí)現(xiàn)以兩項(xiàng)承諾的總目標(biāo),我們認(rèn)為應(yīng)該借鑒銀營(yíng)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮銀營(yíng)物業(yè)的”專業(yè)化、實(shí)地管理”的優(yōu)勢(shì),應(yīng)用物業(yè)管理現(xiàn)代化理論(管理觀念現(xiàn)代化,管理方式程序化,管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,管理手段自動(dòng)化,),建立ISO9001質(zhì)量管理體系等先進(jìn)的管理方法。在管理運(yùn)作中,我們根據(jù)”精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則,確定了直線職能制的管理架構(gòu);根據(jù)綠野仙景花園的需求特點(diǎn),提出了合理的人員配置方式;在員工構(gòu)成中,配備了銀營(yíng)物業(yè)公司最骨干的管理隊(duì)伍;在人員管理上,確立了”競(jìng)爭(zhēng)上崗、量化考核、首位晉升和尾數(shù)淘汰”的原則;在人員培訓(xùn)方面,確立了”全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針,以”五勤”(腦勤、眼勤、口勤、腳勤、手勤)、”四不講”(不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話)和”五不能”(不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓(xùn)斥、不能報(bào)復(fù)用戶和用戶)的要求,提高各類人員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)及文化專業(yè)素質(zhì)。在檔案資料管理上,我們確立了”原始檔案與電腦檔案雙軌制”的檔案管理方式,實(shí)現(xiàn)信息資源共享的平臺(tái)。在服務(wù)多元化的今天,為了滿足小區(qū)用戶的需求,我們提出了”精心服務(wù)”的口號(hào),盡量提供超越用戶期待的一系列專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)、公益服務(wù),讓用戶滿意。為了確保綠野仙景花園物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的順利展開(kāi),我們結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn),從社區(qū)公眾管理、企業(yè)內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量管理體系三個(gè)方面入手,建立健全了確實(shí)可行的、符合實(shí)際運(yùn)行需要的管理規(guī)章制度系統(tǒng),將綠野仙景花園物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都納入到規(guī)范化、專業(yè)化、程序化的運(yùn)作鏈節(jié)里來(lái),從而保障物業(yè)管理服務(wù)的有序、高效運(yùn)行,達(dá)致理想目標(biāo)。我們認(rèn)為房屋本體監(jiān)管、安全保安、交通車輛、衛(wèi)生保潔、機(jī)電及智能化系統(tǒng)的維護(hù)、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重點(diǎn)和難點(diǎn),從而制定了相應(yīng)的解決方法和解決措施。在綠野仙景花園建筑、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)和實(shí)施方面,我們確立了”管養(yǎng)合一”的方針,以”計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)、適用”,”應(yīng)修盡修,全面保養(yǎng)”原則,編制了全面、科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算及物資裝備方面,我們根據(jù)綠野仙景花園管理服務(wù)的內(nèi)容、南京市物業(yè)管理分等級(jí)收費(fèi)辦法及銀營(yíng)物業(yè)公司的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),以”優(yōu)質(zhì)低價(jià)”為原則,對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)收入和管理支出、物資裝備投入進(jìn)行了嚴(yán)密科學(xué)的測(cè)算和分析,以確保管理服務(wù)工作的正常開(kāi)展。為了確保前期管理服務(wù)工作有條不紊,我們根據(jù)綠野仙景花園建設(shè)進(jìn)度情況,確定了”輕重有序、張馳有致、科學(xué)實(shí)效、操作性強(qiáng)”的計(jì)劃編制原則,編制了各類工作計(jì)劃。······第一章項(xiàng)目分析及管理實(shí)施的整體構(gòu)想第一節(jié)項(xiàng)目的總體分析綠野仙景花園位于南京江寧區(qū)湖熟鎮(zhèn)湯銅公路與老寧溧公路交界處和即將開(kāi)通的寧杭高速旁,到南京主城區(qū)開(kāi)車僅15分鐘,距湖熟鎮(zhèn)1公里路程,背靠湖熟高級(jí)中學(xué),交通比較方便,規(guī)劃總建筑面積約9萬(wàn)多平方米,占地10多萬(wàn)平方,小區(qū)內(nèi)會(huì)所、超市、停車場(chǎng)等生活配套設(shè)施齊全。小區(qū)分兩期開(kāi)發(fā),一期由30幢3-4層獨(dú)立多層房屋,4幢雙拼大套型房屋構(gòu)成。一、二期共444戶、小區(qū)綠化率達(dá)44％,整個(gè)小區(qū)保潔幽靜美麗,有小山、溪水、樹(shù)林、亭閣,就象其名字一樣是寧杭高速旁一道美麗風(fēng)景,是一個(gè)緊靠南京城的高檔智能化、生活配套設(shè)施齊全的高品位住宅小區(qū)。第二節(jié)整體的管理思路”綠野仙景花園”采取全權(quán)委托管理形式進(jìn)行物業(yè)管理,其管理形式是國(guó)內(nèi)當(dāng)前最普遍也是代表物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展方向的物業(yè)管理運(yùn)作形式,基本內(nèi)容是:物業(yè)管理公司受綠野房產(chǎn)公司的委托,根據(jù)雙方簽定的全權(quán)委托管理合同,在綠野公司的監(jiān)督下,對(duì)項(xiàng)目物業(yè)進(jìn)行一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理公司以自有的執(zhí)照、資金、經(jīng)營(yíng)班子獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧,與綠野公司辦妥物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù),劃清職責(zé),經(jīng)過(guò)提供規(guī)范化的管理與服務(wù),按照事先核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向業(yè)主收取各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。針對(duì)綠野仙景花園的設(shè)計(jì)理念和未來(lái)業(yè)主的背景,接管以后,我們將在綠野仙景的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中實(shí)行小區(qū)物業(yè)管理處獨(dú)立運(yùn)作機(jī)制,明確管理職責(zé),將每一項(xiàng)管理都納入科學(xué)嚴(yán)密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中,保障物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)到位。全員樹(shù)立保潔意識(shí)、精品意識(shí)和效益意識(shí),實(shí)施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理,統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng),統(tǒng)一管理機(jī)制,人、財(cái)、物合理配置,實(shí)現(xiàn)資源共享,最大限度地降低運(yùn)作成本,提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水準(zhǔn),更好地發(fā)揮物業(yè)的”享受”功能、”發(fā)展”功能和”陶冶”功能,延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。一、一個(gè)思想●精誠(chéng)合作:重合同、守信譽(yù)、以誠(chéng)信為根本?！駸岢婪瞰I(xiàn):以銀營(yíng)物業(yè)的企業(yè)精神”規(guī)范管理、高效服務(wù)”為指導(dǎo),傾情奉獻(xiàn)?！駜?yōu)質(zhì)服務(wù):以物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定為參照,以合理成本費(fèi)用為基礎(chǔ),確定”綠野仙景花園”物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)深度,提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。二、一種模式●管理規(guī)范:嚴(yán)格遵守國(guó)家、江蘇省、南京市的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策條例及委托合同要求,按照ISO9001:國(guó)際質(zhì)量體系進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作;●服務(wù)創(chuàng)新:結(jié)合南京的實(shí)際,針對(duì)”綠野仙景花園”物業(yè)、業(yè)主和用戶的需求,不斷創(chuàng)新,提供超越業(yè)主、用戶期望的各種服務(wù),使其無(wú)時(shí)無(wú)刻都能夠感受到她們?cè)谖飿I(yè)管理方面的每一項(xiàng)支出都物有所值;三、四個(gè)滿意讓業(yè)主滿意、政府滿意、開(kāi)發(fā)商滿意、物業(yè)管理企業(yè)滿意,達(dá)到長(zhǎng)效管理、可持續(xù)發(fā)展的目的。第三節(jié)管理服務(wù)的總、分目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)措施依據(jù)銀營(yíng)物業(yè)公司企業(yè)精神和質(zhì)量方針以及南京市的分等級(jí)收費(fèi)辦法,制定”綠野仙景花園”物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)為:1、總目標(biāo):小區(qū)管理創(chuàng)優(yōu),服務(wù)體系貫標(biāo)所管物業(yè)按國(guó)家級(jí)”城市物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理,按時(shí)完成創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、有序化,管理之初即試行ISO9001:質(zhì)量管理體系,并達(dá)到體系要求。2、分目標(biāo)管理客戶中心:用戶建議和投訴受理率100%;每季度組織安全檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種安全隱患監(jiān)督落實(shí)整改,確保全年無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。品質(zhì)部:每年組織四次以上ISO9000培訓(xùn),考試合格率達(dá)到90%以上;組織在崗員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)三次以上,考試合格率達(dá)到90以上;全體員工績(jī)效考評(píng)合格率達(dá)到95%以上。客戶部:每季度開(kāi)展二次以上的社區(qū)文化活動(dòng);用戶滿意度住宅達(dá)到95%以上,資料整理完整率98%。維修部:零修合格率98%,及時(shí)率98%,回訪率100%。保安部:安全周到、反應(yīng)快捷,滿意率98%。保潔部:隨時(shí)保持小區(qū)保潔的優(yōu)美,滿意率98%。3、實(shí)現(xiàn)措施措施之一建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍”綠野仙景花園”的物業(yè)管理必須與其物業(yè)的高品位、高檔次及業(yè)主的特質(zhì)相符合,因此,只有建立高素質(zhì)的專業(yè)員工隊(duì)伍,才能夠擔(dān)負(fù)起”綠野仙景花園”的物業(yè)管理重任。為此,我們將在充分利用銀營(yíng)公司現(xiàn)有的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人才的基礎(chǔ)上,抽調(diào)、招聘相結(jié)合,輔以行之有效的培訓(xùn)手段,建立一支”門(mén)類齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過(guò)硬、管理有方、服務(wù)周到”的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。1、抽調(diào)精兵強(qiáng)將,在中標(biāo)后及時(shí)組建綠野仙景花園物業(yè)管理項(xiàng)目管理班子,由公司總經(jīng)理親自牽頭對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行組織協(xié)調(diào)和管理決策,從人、財(cái)、物諸方面提供強(qiáng)大的后援支撐,保障物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)需求。2、建立新型的用人機(jī)制,實(shí)行各級(jí)崗位聘任制,競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰,倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。員工無(wú)論來(lái)自何方均一律平等,一視同仁。3、堅(jiān)持員工培訓(xùn)與考核并重。培訓(xùn)是管理之本,是提高員工素質(zhì)(體質(zhì)、智力、學(xué)識(shí)、技能)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。接管”綠野仙景花園”后,我們將以”點(diǎn)--線--面--全局、操作--運(yùn)行--指揮--策劃”的梯級(jí)培訓(xùn)體系為主導(dǎo),強(qiáng)化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓(xùn),周密安排全員培訓(xùn)計(jì)劃,同時(shí)輔以考核措施,使員工在服務(wù)觀念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。措施之二實(shí)施國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)并舉實(shí)施國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證,是遵循國(guó)際慣例,與國(guó)際接軌的需要。而按照”國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),則是一條創(chuàng)造優(yōu)良品牌的捷徑。我們將根據(jù)”綠野仙景花園”的功能和特點(diǎn),導(dǎo)入ISO9001:國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),按照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》,有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有步驟地實(shí)施質(zhì)量管理和開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),力爭(zhēng)使”綠野仙景花園”成為具備高檔特征和卓越品質(zhì)的物業(yè)管理品牌。措施之三全方位地實(shí)行酒店式服務(wù)。在當(dāng)今的多元化服務(wù)時(shí)代,服務(wù)已深入到社會(huì)中的每一個(gè)角落,在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)下,誰(shuí)能夠提供高水準(zhǔn)、高品質(zhì)、獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品,誰(shuí)就能夠在這個(gè)時(shí)代取得勝利。物業(yè)管理是廣受業(yè)主、用戶品評(píng)的行業(yè),業(yè)主、用戶的品評(píng)將直接決定物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展,物業(yè)管理企業(yè)不但要給業(yè)主、用戶提供一般性的服務(wù)、期望性的服務(wù),還要在此基礎(chǔ)上添加業(yè)主、用戶未期望的擴(kuò)充性服務(wù)和引導(dǎo)并滿足業(yè)主、用戶的潛在性服務(wù)。為此,在”綠野仙景花園”的日常管理服務(wù)中,我們將建立”綠野仙景花園”服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),并把國(guó)際通行的SERVICE服務(wù)概念的每一個(gè)字母所代表含義滲透到我們的服務(wù)工作中,要求全體員工深刻的認(rèn)識(shí)到”形式就是內(nèi)容”、”小節(jié)即大致”。措施之四針對(duì)分區(qū)、分期管理的特點(diǎn),制定確實(shí)可行的實(shí)施方案。1、實(shí)行特色管理綠野仙景花園的物業(yè)管理服務(wù)除了保證日常物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、細(xì)致、周到以外,還要針對(duì)三類不同物業(yè)類型、不同用戶群體的特點(diǎn),體現(xiàn)出不同的管理服務(wù)特色:如住商住樓的零干擾服務(wù)、保潔+文化、垃圾分流等,寫(xiě)字樓的氛圍管理、智能化管理服務(wù)等,酒店式公寓的個(gè)性化服務(wù)、增值服務(wù)等。2、運(yùn)用得當(dāng),妥善處理日常性與突發(fā)性事務(wù)運(yùn)用銀營(yíng)公司在長(zhǎng)期的從業(yè)經(jīng)歷中所積累的豐富的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技能,依靠成熟可靠的運(yùn)行機(jī)制和完善健全的管理體制,制定確實(shí)有效的實(shí)施方案,保證突擊性工作與長(zhǎng)效管理張弛有致。措施之五構(gòu)建管理文化,提升服務(wù)品位當(dāng)今文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié),文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然走向。管理不只是一門(mén)學(xué)問(wèn),還是一種”文化”,它有自己的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)。在我們對(duì)”綠野仙景花園”的管理服務(wù)中,針對(duì)精英階層群體的價(jià)值取向、品位和心理需求,突出文化運(yùn)作,經(jīng)過(guò)構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、社區(qū)文化、經(jīng)營(yíng)理念,將整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn),全面提升”綠野仙景花園”的管理服務(wù)品位。在日常管理中我們不但注重企業(yè)文化,對(duì)綠野花園社區(qū)的休閑、舒適、高尚的社區(qū)文化的實(shí)現(xiàn)將設(shè)專人的文化干事,特別在一年中的幾大節(jié)日里更注重社區(qū)的文化宣傳和組織。第二章組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)第一節(jié)組織架構(gòu)銀龍物業(yè)公司銀龍物業(yè)公司小區(qū)管理處小區(qū)管理處保安部文控中心維修部客戶中心保潔部保安部文控中心維修部客戶中心保潔部班組班班組班組班組第二節(jié)人員配備1、人員編制常規(guī)期人員編制主任1人主任1人保安部主管1人管理員1人客戶中心主管兼保潔部主管兼文控中心文員兼保安部主管1人管理員1人客戶中心主管兼保潔部主管兼文控中心文員兼維修部主管1人社區(qū)干事兼停車場(chǎng)管理員6人保安隊(duì)員27人保潔員12人綠化工1人社區(qū)干事兼停車場(chǎng)管理員6人保安隊(duì)員27人保潔員12人綠化工1人維修工1人內(nèi)部崗位設(shè)置及人員配備(滿員51人)主任1名;客戶中心管理員兼財(cái)務(wù)收費(fèi)、文員1人;主任助理兼安護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人,安護(hù)班長(zhǎng)3人,隊(duì)員21人;維修部主管1人,維修工1人;保潔員和綠化工人13人。說(shuō)明:日常管理階段員工數(shù)量為51人(此人數(shù)為一、二期全部入伙后物業(yè)管理需要的總?cè)藬?shù))。2、前期介入期人員編制現(xiàn)場(chǎng)主任1人現(xiàn)場(chǎng)主任1人后方項(xiàng)目組后方項(xiàng)目組保潔員1保潔員1人護(hù)管員2人前期介入期人員編制合計(jì)為4人。3、素質(zhì)要求●具備良好的政治思想素質(zhì),講求社會(huì)公德和職業(yè)道德;●熱愛(ài)物業(yè)管理工作,追求卓越,勇于創(chuàng)新,勤奮敬業(yè),具有奉獻(xiàn)精神;●具有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作能力:管理處主任?？茖W(xué)歷,持物業(yè)管理資格上崗證;管理人員中專學(xué)歷以上;工程技術(shù)人員持相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證,安護(hù)人員以退伍軍人為骨干?！裆眢w條件達(dá)標(biāo)。4、構(gòu)成⑴、決策層:主任。⑵、管理層:主管,管理員。⑶、操作層:保安員,設(shè)備管修人員,保潔綠化工。5、綠野仙景花園物業(yè)管理負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷1、個(gè)人資料姓名:x性別:男出生年月:1973年5月學(xué)歷:大專(河海大學(xué),工業(yè)電氣自動(dòng)化)2、專業(yè)資格全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書(shū)電氣工程師3、工作經(jīng)歷1994年7月至1997年7月河海夜大學(xué)工業(yè)電氣自動(dòng)化畢業(yè)1997年10月至年6月南京金鷹國(guó)際購(gòu)物中心電氣維修6月至年1月南京商茂廣場(chǎng)及盛茂物業(yè)管理公司工程主管、工程部經(jīng)理2月至年4月深圳鵬基物業(yè)南京公司楓丹白露管理處副主任、主任年6月至今南京銀營(yíng)物業(yè)公司銀營(yíng)物業(yè)管理處主任4、出于對(duì)綠野仙景花園項(xiàng)目的重視,南京銀營(yíng)物業(yè)南京公司決定委派x為綠野仙景花園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,非特殊情況下未經(jīng)南京綠野房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司同意,中途不予更換,同時(shí)承諾派出的人員品行及身體健康。第三節(jié)員工培訓(xùn)方案一、梯級(jí)培訓(xùn)原則●理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)用一致;●專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧;●全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合;●嚴(yán)格考核,擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)?！衽嘤?xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖分析比較需求分析比較需求實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃選定培訓(xùn)方法指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)方法指定培訓(xùn)人員設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程準(zhǔn)備培訓(xùn)條件評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性分析評(píng)估培訓(xùn)效果反饋二、培訓(xùn)計(jì)劃1、培訓(xùn)期員工聘用入職后,安排20天左右的入職培訓(xùn)期,期滿后對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。2、培訓(xùn)內(nèi)容●服務(wù)知識(shí)——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化、交際常識(shí)與溝通技能等?！裎飿I(yè)管理知識(shí)與技能——物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),物業(yè)管理服務(wù)方法與技能,管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理等?！馡SO9002質(zhì)量體系——基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等?！穹芍R(shí)——治安管理?xiàng)l例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等?！穹课菁捌湎嚓P(guān)知識(shí)——項(xiàng)目房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)專業(yè)知識(shí)、保潔維護(hù)、項(xiàng)目弱電專業(yè)知識(shí)等?！癜踩乐R(shí)——治安、交通、消防的基本知識(shí),防范不良因素的方法,安全意識(shí)等?！窠?jīng)營(yíng)管理知識(shí)——針對(duì)物業(yè)狀況,學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)?！裎飿I(yè)管理信息——本物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo),物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾,入住與裝修相關(guān)規(guī)定,公眾制度等;3、培訓(xùn)計(jì)劃示例(分為入職培訓(xùn)和后續(xù)培訓(xùn)兩部分)入職培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)一綠野風(fēng)景小區(qū)基本概況;一天內(nèi)部全體人員集體授課考試掌握本物業(yè)的基本情況以及物業(yè)管理的范圍、職責(zé)等。二物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì);物業(yè)管理的政策、法律、法規(guī)。一天內(nèi)部全體人員集中授課考試熟悉物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)。三職業(yè)道德、服務(wù)禮儀規(guī)范,小區(qū)服務(wù)理念及有效溝通與表示。半天內(nèi)部全體人員集中授課考試培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和服務(wù)禮儀規(guī)范。四安全、車輛管理基本技能訓(xùn)練;綠野風(fēng)景安全管理的要點(diǎn)、難點(diǎn)。半天內(nèi)部全體保安集中授課考核全面掌握綠野風(fēng)景小區(qū)的安全、車輛管理工作的基本要求,準(zhǔn)確把握要點(diǎn)、難點(diǎn)。五清潔衛(wèi)生與綠化管理職責(zé)、范圍、方法及標(biāo)準(zhǔn)。一天內(nèi)部清潔工綠化工分別授課考核清潔、綠化工準(zhǔn)確掌握各自的職責(zé)、范圍、方法及標(biāo)準(zhǔn)。六公共設(shè)施、設(shè)備的管理、維修保養(yǎng)、操作規(guī)程及崗位職責(zé)半天內(nèi)部設(shè)備維修人員分別授課考核掌握設(shè)施、設(shè)備的基本情況,明確職責(zé)及操作與維保規(guī)程。七綠野風(fēng)景小區(qū)物業(yè)驗(yàn)收程序和方案。一天內(nèi)部全體人員集中授課考核掌握接管程序和方法。八物業(yè)管理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及技能。一天物管專家全體人員集中授課考核掌握與物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)一安全、消防、交通、車輛、合成演練。兩天外聘全體員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬現(xiàn)場(chǎng)考核掌握應(yīng)急事件的臨場(chǎng)處理能力。二接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術(shù),如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn),情緒管理與壓力控制。一天外聘全體管理人員集中授課現(xiàn)場(chǎng)考核提高服務(wù)質(zhì)量水平,提高各類人員的綜合素質(zhì)。三日常綜合管理專業(yè)知識(shí)與技能,實(shí)際問(wèn)題的恰當(dāng)處理。兩天內(nèi)部全體管理人員集中授課現(xiàn)場(chǎng)考核提高管理人員的綜合管理能力和綜合素質(zhì)。四各工種專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。內(nèi)部相關(guān)人員分別授課現(xiàn)場(chǎng)考核提高員工的專業(yè)知識(shí)水平、技能和綜合素質(zhì)。五ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系概況。兩天內(nèi)部全體人員集中授課考核掌握ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的基本要求,為ISO9002的推行和認(rèn)證工作做必要的準(zhǔn)備。三、培訓(xùn)方式1、時(shí)間安排為入職前與業(yè)余時(shí)間。2、培訓(xùn)教材為自編的《物業(yè)管理培訓(xùn)教材》、ISO9002質(zhì)量體系資料、物業(yè)管理法律法規(guī)及有關(guān)法規(guī)制度等;3、培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行嚴(yán)格考核,合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段,不合格者即時(shí)淘汰。四、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)出具有較好個(gè)人素質(zhì)、熱愛(ài)物業(yè)管理工作、有一定物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)能力的員工,在管好現(xiàn)有物業(yè)的同時(shí),為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。第四節(jié)相關(guān)公司制度用工須知(一)對(duì)個(gè)人素質(zhì)的控制因?yàn)橘|(zhì)量是公司各個(gè)部門(mén)和全體員工共同努力的結(jié)果,是公司整個(gè)工作和管理水平的綜合體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量的好壞是和每一名員工密切相關(guān)的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務(wù)的質(zhì)量,每一位成員都承擔(dān)著與自己工作相關(guān)的質(zhì)量職責(zé)。因此,為了獲得所期望的質(zhì)量,每位員工的個(gè)人素質(zhì)必須符合崗位要求。(二)勞動(dòng)條例1、聘用原則(1)招聘員工的原則是根據(jù)公司的工作需要,依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì),并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識(shí)和操作技能作為考核標(biāo)準(zhǔn)”公開(kāi)招聘,擇優(yōu)錄用”。(2)用人原則是優(yōu)勝劣汰,能者任用,不能勝任者辭退,沒(méi)有”鐵飯碗”。2、培訓(xùn)期應(yīng)聘員工均有培訓(xùn)期,學(xué)習(xí)所應(yīng)聘崗位的業(yè)務(wù)范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度,培訓(xùn)期一般為七天,能夠根據(jù)具體情況延長(zhǎng)。如需延長(zhǎng),須由管理處主任報(bào)人事部門(mén)審核批準(zhǔn)。經(jīng)培訓(xùn)考核后合格方可試用。3、試用期(1)新錄用員工均有試用期,以考核其實(shí)際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期一般為1個(gè)月,也能夠根據(jù)具體情況縮短或延長(zhǎng)。如需縮短或延長(zhǎng),同樣由部門(mén)主管報(bào)公司經(jīng)理審核批準(zhǔn),但試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月,最短不得低于1個(gè)月。(2)試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者,公司可隨時(shí)辭退,而不作任何補(bǔ)償。4、調(diào)職公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否,能夠決定員工工作的調(diào)整。5、晉升公司對(duì)于工作能力強(qiáng),表現(xiàn)良好或有特殊貢獻(xiàn)的員工,在認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,能夠給予晉升。晉升后第1至3個(gè)月屬見(jiàn)習(xí)期,見(jiàn)習(xí)期滿后,工作表現(xiàn)滿意者則由公司經(jīng)理正式委任。6、辭職員工在合同期內(nèi),因有特殊原因需要辭職時(shí),須提前15天通知管理處或繳交半個(gè)月工資額作為違約金。獲準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職,將不給該員工任何證明,并扣回該員工1個(gè)月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前7天遞交辭職申請(qǐng),或以7天實(shí)際工資代替通知。7、解聘(1)員工在工作期間有重大過(guò)失,或?qū)儆谄赣煤贤嘘P(guān)辭退條款,公司有權(quán)隨時(shí)辭退該員工而不做任何補(bǔ)償。(2)因業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方面有變化而產(chǎn)生冗員,公司有權(quán)裁減人數(shù),但需提前15天書(shū)面通知員工。(3)認(rèn)為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職,可提前書(shū)面通知員工,予以解聘。(三)其它事項(xiàng)下列事項(xiàng)如有變更,員工須在變更后7天內(nèi)通知公司。1、個(gè)人變更事項(xiàng);2、住址和通訊方式;3、婚姻和家庭。(四)工資管理1、工資構(gòu)成由基本工資、考核工資、補(bǔ)貼、其它工資(勞保統(tǒng)籌等)等構(gòu)成。2、員工工資崗位及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行業(yè)狀況和崗位的實(shí)際操作制定員工工作崗位標(biāo)準(zhǔn)。3、崗位設(shè)立及條件根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模和發(fā)展需要,本著”精簡(jiǎn)、效能”的原則,設(shè)立內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和部門(mén),并按照職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件,定崗、定員、定費(fèi)。4、崗位工資級(jí)別評(píng)定方法(1)員工經(jīng)招聘入職后,根據(jù)任職資格確定工作崗位。(2)試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位,按相應(yīng)崗位的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。5、工資發(fā)放月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報(bào)公司人事財(cái)務(wù)部,由人事財(cái)務(wù)部計(jì)算并經(jīng)核準(zhǔn)后發(fā)放。6、工資變動(dòng)管理(1)建立員工工資的動(dòng)態(tài)管理。員工評(píng)定崗級(jí)后,工資按照崗位標(biāo)準(zhǔn)套入相應(yīng)的檔次,做到薪隨崗定,崗變薪變,易崗易薪。(2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)規(guī)劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例,以增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展后勁。(3)工資調(diào)整實(shí)行考核制。對(duì)于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行,發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象,立即填寫(xiě)”違規(guī)記錄表”按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。(4)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行評(píng)比制。經(jīng)過(guò)自評(píng)、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議評(píng)出優(yōu)秀給予獎(jiǎng)勵(lì)。行為規(guī)范(一)基本要求(1)遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守南京市市民行為規(guī)范,遵守公司一切規(guī)章制度。無(wú)條件服從主管的安排,密切配合主管及部門(mén)的工作。(2)職員必須以無(wú)私的態(tài)度對(duì)待工作,團(tuán)隊(duì)精神是公司的首要精神;敬業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)之精神支柱;服務(wù)精神是公司的利潤(rùn)源泉。(3)自覺(jué)接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核,努力提高工作技藝。(4)如實(shí)填寫(xiě)各類表格,提供有效證件,不得隱瞞或假造。(5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按規(guī)定要求開(kāi)展工作,工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。(6)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。(7)愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,保持保潔衛(wèi)生,節(jié)電、節(jié)水、注意防火。(8)勤儉節(jié)約,注意節(jié)能和廢物利用,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。(9)衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語(yǔ)。(10)關(guān)心公司,主動(dòng)提出合理化建議,為公司作貢獻(xiàn)。(二)工作態(tài)度(1)服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。(2)嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。(3)正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間互相配合,同心協(xié)力地解決困難。(5)勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。(三)服務(wù)態(tài)度(1)禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),”請(qǐng)”字當(dāng)頭,”謝”字不離口。(2)樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。(3)友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋硎痉绞?因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。(4)熱情——對(duì)待客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、周到,對(duì)待同事要熱情真誠(chéng),對(duì)待工作要熱情勤奮。(5)耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。(6)平等——要一視同仁地對(duì)待每一客戶、員工,不能有貧富之分、厚此薄彼。(四)儀表規(guī)范1、儀表要求(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2)工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究:女員工:前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式;男員工:不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。(5)鞋子不得沾灰塵和油漬。(6)雙手保持清潔,指甲內(nèi)不得留有污物,夏季手臂保持清潔。(7)女員工能夠化淡妝,使用淡香型香水;不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;不允許當(dāng)眾化妝。(8)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準(zhǔn)帶有色眼鏡。2、舉止要求站姿:(1)堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹,雙眼平視前方,眼神自然,不左顧右盼,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平衡,保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措或雙手插在褲袋。精神飽滿,落落大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。(2)不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內(nèi)。(3)雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角。(4)不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。坐姿:與業(yè)主交談或其它活動(dòng)需要坐下時(shí),應(yīng)保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。行姿:(1)行走時(shí)挺胸、收腹,上身保持垂直平穩(wěn),身體重心略向前傾,兩臂前后自然擺動(dòng),不要把手插進(jìn)口袋,不左右搖晃。行走時(shí)速度適中,不過(guò)快過(guò)慢。注意前方,防止與人沖撞。路遇業(yè)主,面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn),先問(wèn)好,用手指示方向,走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主,保持1.5至2步距離;業(yè)主在過(guò)道或樓梯間時(shí),不能從業(yè)主中間穿過(guò),應(yīng)先道一聲”對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方移步后再?gòu)膫?cè)面經(jīng)過(guò)。在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。(2)員工行走,一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí),要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上,讓賓客先經(jīng)過(guò),但切不可背對(duì)著賓客。(3)行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手。(4)如多人同時(shí)行走時(shí),不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。(5)如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處,行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。(6)與賓客同行時(shí),不能突然搶道穿行;在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。3、目光要求(1)注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一,否則給人不信任的感受。(2)注視的位置要適當(dāng)。一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū),談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)。(3)輕輕的一瞥,表示興趣或敵意,疑慮或批評(píng),因此,要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。(4)切忌閉眼,因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。總之,員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表示對(duì)顧客的熱情關(guān)注。4、行為要求(1)服務(wù)動(dòng)作要輕。(2)在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。(3)路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼,在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓。(4)不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5、手勢(shì)要求(1)手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。(2)在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。(3)在介紹或指路時(shí),不能用一個(gè)手指比劃。(4)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大。(5)在使用手勢(shì)時(shí),還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。(五)、個(gè)人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物,保持說(shuō)話口無(wú)異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。(六)、語(yǔ)言要求(1)語(yǔ)調(diào)親切,音量適度,講普通話。(2)適時(shí)運(yùn)用”您好”、”請(qǐng)”、”謝謝”、”對(duì)不起”、”打擾了”、”別客氣”、”請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。(3)稱呼要得當(dāng),不要用”哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ),高聲喊叫(5)語(yǔ)速不要太快,要清脆簡(jiǎn)明,不要有含糊之音。(6)同賓客講話時(shí),精神要集中,眼睛注視對(duì)方,要細(xì)心傾聽(tīng),不能東張西望,左顧右盼,不要與賓客靠得太近,應(yīng)保持一公尺左右。(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。(8)遇見(jiàn)賓客主動(dòng)打招呼,向賓客問(wèn)好。(9)對(duì)賓客的要求無(wú)法滿足時(shí),應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”表示抱歉。(10)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。(11)適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ):您來(lái)了,明白了,請(qǐng)稍等片刻,讓您久等了,真對(duì)不起,謝謝。(七)工作行為規(guī)范(1)提前5分鐘到崗,做好清潔及準(zhǔn)備工作(需交接班的提前15分鐘到崗)。(2)上班時(shí)按時(shí)簽到,不得委托別人簽到,也不得代替別人簽到。(3)辦公設(shè)施擺放整齊有序,桌面整潔。(4)出入人事部開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便,進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門(mén)人事部以及客戶室內(nèi),應(yīng)先在門(mén)外輕扣門(mén)三下,征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。(5)維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛,不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧,有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。(6)工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜,或到其它人事部隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。(7)工作時(shí)間不干私事,不接待私人探訪,不私自會(huì)客,不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志、報(bào)紙。(8)工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話;如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。(9)上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部?jī)?nèi)化妝。(八)服務(wù)態(tài)度1、電話禮儀規(guī)范(1)電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽(tīng)電話,超過(guò)三次應(yīng)先道歉:”對(duì)不起,讓您久等了。”(2)接電話者應(yīng)先說(shuō)”您好”,然后自報(bào)家門(mén),語(yǔ)氣平和。(3)對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說(shuō):”對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話了,這里是×××,請(qǐng)?jiān)贀芤淮?再見(jiàn)?！?4)不時(shí)用”嗯”、”是”、”好的”表示聆聽(tīng),明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。(5)通話聲音輕柔、自然,音量適中,不影響她人。(6)一般情況下,電話應(yīng)由撥打人先掛斷,通話完畢應(yīng)說(shuō)”再見(jiàn)”,不得用力擲聽(tīng)筒。(7)接電話時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本,重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認(rèn)一次。(8)電話記錄應(yīng)有處理一欄,寫(xiě)明轉(zhuǎn)達(dá)給部門(mén)、何人及處理結(jié)果。(九)電梯禮儀規(guī)范(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。(2)乘坐電梯時(shí),應(yīng)注意先下后上,并主動(dòng)上前先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行,切不可與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯。(3)乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓,不要旁若無(wú)人地大聲說(shuō)笑。(十)、業(yè)主投拆1、電話投拆接到業(yè)主的投拆電話時(shí),態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌,語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實(shí)或正確,接待人員都應(yīng)及時(shí)向業(yè)主表示歉意,同時(shí)將業(yè)主的單位名稱、座次號(hào)、投拆原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái),并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將她(她)的意見(jiàn)報(bào)告給有關(guān)人員解決。書(shū)面投拆接到客戶的書(shū)面投訴時(shí),態(tài)度要友好,對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀,同時(shí)向客戶承諾立即將意見(jiàn)上報(bào),并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給她(她)。當(dāng)面投訴如果遇到客戶的當(dāng)面投訴時(shí),應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng),問(wèn)清客戶的姓名、座號(hào)及投訴的事項(xiàng),認(rèn)真做好書(shū)面記錄,并當(dāng)面致歉。投訴處理接到客戶投訴后,應(yīng)立即做出反應(yīng),采取措施,根據(jù)具體情況分別處理:(1)管理中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴,應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。(2)對(duì)自己一時(shí)解決不了,或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴,不要扯皮推諉,應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào),或是通知管理中心采取有效的措施解決。(3)對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題處理完后,在規(guī)定的處理時(shí)間過(guò)后10分鐘內(nèi),要主動(dòng)向客戶詢問(wèn)解決的情況及對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。投訴注意事項(xiàng)(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí),都應(yīng)遵守以上原則,不得推脫或置之不理。(2)在聽(tīng)取客戶當(dāng)面投訴時(shí),不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話,也不要隨便輕易地許愿或允諾,更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、論是論非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶,她所講的意見(jiàn)將受到公司的重視。(3)在就投訴的問(wèn)題向客戶作解釋時(shí),不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其它部門(mén),使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑,這樣無(wú)助于問(wèn)題的解決,并給公司造成不好的影響。(十一)、接待來(lái)訪規(guī)范(1)遇有來(lái)訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)人事部,應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問(wèn)好,客人入座后,自己方可坐下。(2)盡量少讓客人久等,否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。(3)業(yè)主站著時(shí),接待人不要坐著談話;最好請(qǐng)來(lái)訪者坐下才談話,有條件時(shí)應(yīng)送上一杯茶。(4)在業(yè)主面前站立,應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前,兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。(5)有關(guān)人員不在,應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。(6)前臺(tái)崗位工作人員,不得擅自離崗位;如遇特殊情況離崗,必須在門(mén)口留言,說(shuō)明原因及何時(shí)有人在,并致歉意。(7)她人互相交談時(shí),不要隨意去旁聽(tīng)或插話。若需打斷,應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí),說(shuō)聲”對(duì)不起,我打斷一下能夠嗎?”得到允許后再插話。(8)送業(yè)主時(shí),應(yīng)等業(yè)主站起來(lái)后再起身,親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。(十二)會(huì)議禮儀規(guī)范(1)參加公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn),應(yīng)按時(shí)到會(huì),不得遲到或早退。(2)會(huì)議過(guò)程中,要保持端莊坐姿、站姿,認(rèn)真聆聽(tīng),維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。(3)待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。(4)開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或打震動(dòng)。(5)會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行,井然有序地退場(chǎng),不得搶先擁擠、大聲喧嘩。文明用語(yǔ)為進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè),提高員工素質(zhì),樹(shù)立良好的企業(yè)形象,特制定本文明用語(yǔ)規(guī)范(要求使用普通話)。1.0員工日常見(jiàn)語(yǔ)1.1問(wèn)候語(yǔ):你好!早晨(早上)好!1.2祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)!1.3歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!1.4見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!1.5致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!1.6祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!1.7致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!2.0各專業(yè)員工服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范2.1接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)言流程接待來(lái)訪接到電話接待來(lái)訪接到電話您好!您好!銀龍物業(yè),請(qǐng)問(wèn)有什么事?您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)有什么事?您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)有什么事?問(wèn)明事由后:迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)明事由后:迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!謝謝,再見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)還有什么事?請(qǐng)問(wèn)還有什么事?歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!謝謝,再見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)還有什么事?請(qǐng)問(wèn)還有什么事?回答:”我們將在()時(shí)間內(nèi)為你解決(服務(wù))”如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋?；卮?”我們將在()時(shí)間內(nèi)為你解決(服務(wù))”如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。有沒(méi)有沒(méi)有有

2.2其它專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程(見(jiàn)相關(guān)文件)3.0保安員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)3.1當(dāng)來(lái)訪客人進(jìn)入值班區(qū)域時(shí),(起身)”請(qǐng)問(wèn)先生(小姐……):有什么事?(您找誰(shuí)?”)3.2當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、外賓在領(lǐng)導(dǎo)陪同下來(lái)到時(shí),(起身相迎,立正敬禮)”歡迎光臨”、”請(qǐng)多指教”、”多謝指導(dǎo)”等。3.3在接待用戶報(bào)案時(shí),”先生(小姐),別急,慢慢講”,當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)用戶樓座號(hào)及姓名后”請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),”謝謝合作”;在明確案情后,”請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知用戶處理的辦法、時(shí)間。3.4在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)”請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),發(fā)生了什么事?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),”對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。3.5在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,并遵守《管理服務(wù)文明用語(yǔ)》之相應(yīng)規(guī)定。制止違章時(shí)均要敬舉手禮。4.0車輛管理服務(wù)文明禮用語(yǔ)4.1當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,”請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其它有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)征件時(shí),”謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),”對(duì)不起,久等了!”4.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí),”先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車”(或”請(qǐng)不要停在人行道”、”請(qǐng)不要停在綠化地”、”請(qǐng)不要停在路口”)”。4.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門(mén)、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),”先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車門(mén)、窗(請(qǐng)鎖好車)?！?.4當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處,需詢問(wèn)時(shí),”請(qǐng)問(wèn),先生(小姐)貴姓?住哪層哪座?屬何單位?”、”請(qǐng)出示證件。”并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),說(shuō)”對(duì)不起,謝謝!”4.5當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心解釋”對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!”5.0保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)5.1當(dāng)正進(jìn)行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí),對(duì)過(guò)往行人”先生(小姐),請(qǐng)讓一下,謝謝!”5.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí),主動(dòng)上前”對(duì)不起,請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生!”、”請(qǐng)不要隨地吐痰!”、”先生(小姐)請(qǐng)不要隨手扔垃圾!”、”請(qǐng)將()扔到垃圾桶、果皮箱里!”,對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)”多謝合作!”、”對(duì)不起,謝謝!”5.3當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正,反而刁難時(shí),應(yīng)耐心解釋”請(qǐng)別生氣,請(qǐng)支持我們的工作,請(qǐng)諒解!”5.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫(huà)時(shí),”小朋友,聽(tīng)話,不要亂涂、亂畫(huà)?！?.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)”先生,請(qǐng)不要吸煙,請(qǐng)將煙熄滅!”5.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí),”請(qǐng)不要在地上堆放垃圾,請(qǐng)馬上運(yùn)走,請(qǐng)打掃干凈”,并與管理中心聯(lián)系?？记诠芾砉ぷ鲿r(shí)間每周工作時(shí)間按照相關(guān)崗位規(guī)定執(zhí)行。上班時(shí)間:上午8:3012:00;下午13:3017:00(冬季上班時(shí)間另定)。由于物業(yè)管理公司的服務(wù)特性,非正常上班時(shí)間均需按排義務(wù)值班,值班人員各項(xiàng)紀(jì)律要求同正常上班?？记诤灥?1)員工工作日上、下班必須簽到。(2)在崗時(shí)不能做任何與崗位不相關(guān)的事情。(3)員工因公外出或安排其它臨時(shí)性工作任務(wù)而未能簽到的,應(yīng)于到崗時(shí)簽到,并注明原因,經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)交人事財(cái)務(wù)部備查。凡是既未到的又未說(shuō)明原因的,一律以曠工論處。嚴(yán)禁代(托)人簽到。(4)遲到:超過(guò)上班時(shí)間15分鐘以內(nèi)到崗者,作遲到一次處理。(5)早退:未到下班時(shí)間無(wú)故提前下班者,作早退一次處理。(6)曠工:無(wú)特殊情況,超過(guò)上班時(shí)間30分鐘以上到崗、未到下班時(shí)間30分鐘以上提前下班者,均作曠工處理(2小時(shí)內(nèi)計(jì)曠工半天,2小時(shí)以上計(jì)曠工一天)。請(qǐng)、休假1、病假(1)病假一天以內(nèi)的,當(dāng)事人須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單,報(bào)部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人審批。事后應(yīng)提交診療證明給部門(mén)負(fù)責(zé)人審閱后交公司備查。(2)病假一天以上的當(dāng)事人須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單,經(jīng)部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人同意后,報(bào)公司審核批準(zhǔn)(兩天以上須經(jīng)公司批準(zhǔn));事后應(yīng)出具醫(yī)院證明。(3)突發(fā)性疾病可電話通知部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人,事后補(bǔ)請(qǐng)假申請(qǐng)單及醫(yī)院證明。(4)如沒(méi)有按以上程序辦理病假手續(xù),而沒(méi)有上班,一律按曠工處理。(5)病假期間不計(jì)發(fā)工資。2、事假(1)當(dāng)事人須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單,注明請(qǐng)假事由,按程序報(bào)批后(審批程序與權(quán)限與病假相同),方可休假。(2)部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人事假須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)經(jīng)理助理審批、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。特殊情況不能事先請(qǐng)假,須電話向經(jīng)理請(qǐng)假,事后補(bǔ)辦手續(xù)。(3)如沒(méi)有按以上程序辦理請(qǐng)假手續(xù)而沒(méi)有上班一律按曠工處理。(4)事假期間不計(jì)發(fā)工資。3、因公外出(1)公司員工上班期間須堅(jiān)守崗位,不得隨意外出。如有外出,必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。(2)員工外出必須由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獎(jiǎng)懲規(guī)定 處罰細(xì)則本規(guī)定旨在加強(qiáng)公司的規(guī)范管理,確保各項(xiàng)日常管理工作全面、順利的開(kāi)展,從而更好地為業(yè)主和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處罰辦法各級(jí)主管人員(班長(zhǎng)、主管、主任、公司職能部門(mén))在巡檢中,對(duì)違規(guī)下級(jí)員工均可按處罰細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具扣分單。發(fā)現(xiàn)其它部門(mén)員工違規(guī)應(yīng)馬上向其主管通報(bào),按處罰細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具扣分單。被罰人簽名以示收到處罰通知。每月30日匯總交公司人事部。若被罰人認(rèn)為處罰不公,可向主任或上級(jí)申訴?！た鄯謽?biāo)準(zhǔn)(通用部分):儀容儀表上班時(shí)不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證的扣1分/次;公共場(chǎng)合行為、言行舉止不文明、不端正的扣1分/次;留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、染怪異發(fā)型的扣1分/次;上班時(shí)精神不飽滿、儀容儀表不整潔的扣1分/次。工作紀(jì)律遲到、早退、離崗的扣4分/次;未經(jīng)允許,上班時(shí)間私自外出的扣4-至10分/次,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退;不按時(shí)交接班、私自調(diào)班、換班的扣5分/次;上班時(shí)間喝酒(包括上班前)、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、會(huì)客、看書(shū)報(bào)、干私活的扣2--5分/次;不遵守公司規(guī)章制度、違反工作紀(jì)律的扣2--5分/次;不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理,工作期間不聽(tīng)從調(diào)配的扣4分/次;拒簽扣分單扣5分/次。工作素質(zhì)對(duì)待本職工作不能認(rèn)真負(fù)責(zé),偷懶怠惰的扣2至4分/次;不能勇于承擔(dān)責(zé)任,為自己在工作中的過(guò)失找借口、逃避、推諉責(zé)任的扣2至5分/次;對(duì)工作中的違規(guī)行為不及時(shí)匯報(bào)的扣4分/次;發(fā)現(xiàn)公司財(cái)產(chǎn)丟失或損壞時(shí),不向有關(guān)部門(mén)報(bào)告扣4分/次;不能做到令行禁止的扣5分/次;接到聯(lián)系單或業(yè)主電話后不及時(shí)處理、完工后不及時(shí)匯報(bào)、記錄的扣3至5分/次;對(duì)業(yè)主的投訴置之不理的扣4分/次;在為業(yè)主或用戶服務(wù)過(guò)程中,與其發(fā)生沖突的扣5至10分/次,情節(jié)嚴(yán)重者予以嚴(yán)肅處理;在工作過(guò)程中造成公司物料嚴(yán)重浪費(fèi)或貪污公司財(cái)物的,賠償相應(yīng)損失,同時(shí)扣10分/次,并予以開(kāi)除;10、在為業(yè)主或用戶服務(wù)過(guò)程中,私自收費(fèi)、收受業(yè)主饋贈(zèng)的,沒(méi)收物品并扣10分/次,同時(shí)視情節(jié)輕重予以嚴(yán)肅處理直至開(kāi)除;11、利用工作之便私自接活的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣10分/次,同時(shí)視情節(jié)輕重予以嚴(yán)肅處理直至開(kāi)除;12、乘工作之便,偷盜業(yè)主或公司物品的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣10分/次,除追究刑事責(zé)任外,立即開(kāi)除;13、相關(guān)工作重地,私自帶人出入?yún)⒂^的扣10分/次,造成嚴(yán)重后果的追究其經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任;14、犯有其它嚴(yán)重錯(cuò)誤,對(duì)外損壞公司聲譽(yù)的扣10分/次,立即開(kāi)除。15、威協(xié)上級(jí)、毆打她人或唆使別人打人,扣10分/次,視情節(jié)輕重予以嚴(yán)肅處理直至開(kāi)除;造成嚴(yán)重后果的追究其法律責(zé)任?！た鄯謽?biāo)準(zhǔn)(專項(xiàng)部分):負(fù)責(zé)人交接班工作脫節(jié),隊(duì)伍管理混亂的扣4分/次;帶班期間內(nèi),維修報(bào)修工作不及時(shí)、處理業(yè)主事務(wù)不及時(shí),影響公司聲譽(yù)的扣2至5分/次;工作時(shí)間睡覺(jué)、脫崗的,扣10分/次;對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成的扣2至5分/次;工作期間,班組員工不著裝上崗或聚集聊天的,扣帶班2至5分/次;處理事情不公正,造成團(tuán)隊(duì)失和的扣5分/次;對(duì)本班組本部門(mén)員工違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)處理和上報(bào)的扣5分/次;相關(guān)運(yùn)行質(zhì)量記錄不按時(shí)記錄和上交的扣3至5分/次;各種會(huì)議和集體活動(dòng),不履行請(qǐng)假手續(xù)、無(wú)故缺席的,扣5分/次。管理人員日常管理服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo),遭到業(yè)主投訴的扣2至5分/次;資料處理不規(guī)范的扣2分/次;對(duì)業(yè)主的投訴置之不理的扣10分/次;辦公臺(tái)有污漬、辦公用品擺放不整齊、工作臺(tái)面雜亂的扣2分/次;在具體工作或活動(dòng)中不能以身作則起帶頭作用的扣2至5分/次。對(duì)本本部門(mén)員工違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)處理和上報(bào)的扣5分/次;維修部員工維修時(shí)服務(wù)態(tài)度差,用戶每反映一次扣1分/次;接到派工單或業(yè)主報(bào)修電話后,不及時(shí)處理的、完工后不及時(shí)匯報(bào)記錄的扣3至5分/次;維修工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo),遭到業(yè)主投訴的扣2至5分/次;在為業(yè)主或用戶服務(wù)過(guò)程中要做到工完、料盡、場(chǎng)地清,否則扣5分/次;利用工作之便私自接活的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣10分/次,立即開(kāi)除;保潔部員工外保潔的清潔地面有明顯殘留的雜物、積沙、積水,有明顯污漬的扣1分/次;路燈、招牌、廣告欄、信箱、消防箱上有積塵、水銹、污漬的扣1分/次;明暗溝、污水井內(nèi)、草坪內(nèi)有雜物,積沙堵塞,每半月不能清理的扣2分/次;出現(xiàn)衛(wèi)生死角,亂堆、亂放現(xiàn)象的扣2分/次。樓內(nèi)清潔地面有積塵、雜物、強(qiáng)粘物、污染面、積水的扣1分/次;辦公垃圾,生活垃圾不能做到日產(chǎn)日清的扣1分/次;墻面、門(mén)、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚有積塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼等的扣2分/次;樓層所有共用部位的燈具、天花、不能半月清潔一次的,扣2分/次。室內(nèi)清潔地面有雜物、積塵,不能做到一日一清掃的扣1分/次;家具不清潔,有積灰的扣1分/次;門(mén)、窗、窗臺(tái)、玻璃有積灰、污垢的扣2分/次。洗手間的清潔地面有雜物、灰塵、污染面、積水的扣1分/次;大、小坐便器、洗水盒、污垢、水銹、堵塞現(xiàn)象的,且不能做到一天清洗兩次的扣2分/次;墻面、天頂門(mén)、窗、玻璃、鏡面有灰塵、污染面、蜘蛛網(wǎng)等扣2分/次;衛(wèi)生間空氣不清鮮、有蚊蟲(chóng)的扣2分/次;衛(wèi)生間的過(guò)道、門(mén)、窗每星期不能清潔一次的扣1分/次;垃圾的清理垃圾不能日產(chǎn)日清,庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng),且不配合清運(yùn)公司清理的扣1分/次;垃圾房墻面有污染面、積灰的扣1分/次;地面、水溝、水漏有雜物堵塞、蚊蟲(chóng)、積水、污染點(diǎn)現(xiàn)象扣2分/次;每星期不能做到消毒、殺菌一次的扣2分/次。保安員(見(jiàn)保安工作手冊(cè))二、處罰細(xì)則說(shuō)明本細(xì)則中的每一分扣罰人民幣5元,在當(dāng)月考核工資中扣除。普通員工的處罰限度為100元,班長(zhǎng)為120元,主管以上為150元,副主任(部門(mén)經(jīng)理級(jí))以上為200元。員工每月被罰超過(guò)限度時(shí),予以勸退或辭退。班長(zhǎng)以上被罰超過(guò)限度時(shí),降級(jí)或辭退。公司保留對(duì)扣分或處分的最后決策權(quán),對(duì)本制度的扣分標(biāo)準(zhǔn)也可作必要更改。獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則在工作中積極進(jìn)取,每避免一起重大事故的發(fā)生,公司予以嘉獎(jiǎng)100元/次;在工作中做到打不還手,罵不還口,并能靈活的將重大問(wèn)題處理好,嘉獎(jiǎng)100元/次;工作熱情、周到,得到業(yè)主和用戶的表?yè)P(yáng),同時(shí)收到業(yè)主或用戶致送的表?yè)P(yáng)信、錦旗等,嘉獎(jiǎng)50至200元/次;參加各種比賽成績(jī)優(yōu)異者,獎(jiǎng)100元/次;為公司節(jié)約相當(dāng)成本或給公司帶來(lái)相當(dāng)額度創(chuàng)收的,視情況予以嘉獎(jiǎng);第三章項(xiàng)目管理方式及相關(guān)準(zhǔn)備計(jì)劃第一節(jié)管理方式與步驟基本思路:有序管理,服務(wù)第一,確立特色,規(guī)范運(yùn)作。一、組織體系1、外部房管局綠野公司銀龍物業(yè)委托房管局綠野公司銀龍物業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)督導(dǎo)隸屬綠野楓景花園管理處綠野楓景花園管理處監(jiān)督協(xié)調(diào)協(xié)助咨詢專業(yè)機(jī)構(gòu)各相關(guān)部門(mén)顧問(wèn)專業(yè)機(jī)構(gòu)各相關(guān)部門(mén)顧問(wèn)2、內(nèi)部銀龍物業(yè)銀龍物業(yè)小區(qū)管理處小區(qū)管理處客戶中心保潔部管理員兼文控中心維修部客戶部保安部客戶中心保潔部管理員兼文控中心維修部客戶部保安部消車治防輛安后行財(cái)勤政務(wù)人事設(shè)設(shè)房消車治防輛安后行財(cái)勤政務(wù)人事設(shè)設(shè)房備施屋維維維護(hù)護(hù)護(hù)信資息料處管理理公社社關(guān)區(qū)區(qū)協(xié)經(jīng)文調(diào)營(yíng)化綠清化潔維衛(wèi)護(hù)生綜公專特合共項(xiàng)約管服服服理務(wù)務(wù)務(wù)說(shuō)明:●精干高效,一專多能,實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制?！駜?nèi)部實(shí)行直線管理,減少環(huán)節(jié),提高工作效率。分工明確,責(zé)任清晰,統(tǒng)籌安排。二、管理運(yùn)作程序系統(tǒng)內(nèi)部工作流程系統(tǒng)上級(jí)指示上級(jí)指示跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整跟蹤責(zé)任人崗位主管管理處主任責(zé)任人崗位主管管理處主任公司經(jīng)理各部門(mén)計(jì)劃性工作各部門(mén)計(jì)劃性工作各類非計(jì)劃性工作各類非計(jì)劃性工作執(zhí)行情況反饋執(zhí)行情況反饋緊急情況請(qǐng)示說(shuō)明:●內(nèi)部工作流程是一個(gè)連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)?！窆窘?jīng)理根據(jù)公司年度計(jì)劃和非計(jì)劃性工作向管理處發(fā)出指令,由管理處負(fù)責(zé)安排落實(shí)、進(jìn)行有效監(jiān)控并定期將指令的執(zhí)行情況向經(jīng)理反饋?！窆窘?jīng)理既是指揮者,又是監(jiān)督者。集計(jì)劃、組織、控制于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn),有效保證管理及時(shí)到位。2、整體運(yùn)作流程系統(tǒng)資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備確定管理服務(wù)方案確定管理服務(wù)方案設(shè)立組織機(jī)構(gòu)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)員工招聘培訓(xùn)訂立規(guī)章制度審議員工招聘培訓(xùn)訂立規(guī)章制度開(kāi)發(fā)商物業(yè)驗(yàn)收接管開(kāi)發(fā)商物業(yè)驗(yàn)收接管開(kāi)發(fā)商建立各種檔案反饋開(kāi)發(fā)商建立各種檔案整改日常管理服務(wù)日常管理服務(wù)說(shuō)明:整體運(yùn)作流程全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣,相互制約,保證內(nèi)部運(yùn)作各環(huán)節(jié)緊密銜接。三、信息反饋系統(tǒng)上級(jí)業(yè)主上級(jí)業(yè)主員工媒體其它相關(guān)部門(mén)、人員客戶中心接收信息發(fā)布指令相關(guān)部門(mén)、人員客戶中心反饋信息反饋信息說(shuō)明:●客戶中心接受和處理各方面的信息,并跟蹤檢查?！裨谫|(zhì)量控制上,對(duì)不合格服務(wù)制訂糾正偏差的措施。四、管理服務(wù)特色一般說(shuō)來(lái),優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性表現(xiàn)在八個(gè)方面:1、功能性物業(yè)管理服務(wù)的基本服務(wù)功能是使用戶得到生活、工作、娛樂(lè)、商務(wù)活動(dòng)的良好條件和氛圍。2、安全性安全是用戶的基本需要,物業(yè)管理服務(wù)在保障用戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全方面負(fù)有一定的責(zé)任。3、時(shí)間性包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、時(shí)限等要素。4、經(jīng)濟(jì)性當(dāng)用戶支付了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用后,即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù),體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低成本,合理定價(jià),質(zhì)價(jià)相符。5、舒適性主要是對(duì)服務(wù)保潔、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們身處清潔高雅、整齊有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的保潔中時(shí),會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感。6、周到性指企業(yè)或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不但能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。7、知識(shí)性物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)充滿著各種各樣的知識(shí)。8、文明性就是要求物業(yè)管理服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態(tài)度。服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識(shí)作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任,使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見(jiàn)性。注重以社會(huì)、她人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo),從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)和客戶群。

但有一點(diǎn)需要說(shuō)明,并不是我們服務(wù)什么,用戶就必須接受什么,物業(yè)管理要面對(duì)來(lái)自不同生活習(xí)慣、不同年齡段、不同文化層次及消費(fèi)水平的用戶群體,因此提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式,它是動(dòng)態(tài)的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對(duì)不同的需求,提供恰到好處的服務(wù);其次還要識(shí)別用戶的潛在需求,便提供的服務(wù)給用戶帶來(lái)驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠(chéng)。企業(yè)要做到這點(diǎn),非一日之功,有一個(gè)積累的過(guò)程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì),需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理公司在常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目上己日趨同質(zhì)化,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已逐漸轉(zhuǎn)移到在滿足用戶共同需求的基礎(chǔ)上,同時(shí)能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的”個(gè)性化服務(wù)”上,這是與境外同行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。其宗旨不但在于針對(duì)用戶的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù),更重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法,開(kāi)啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)逐步將CRM(客戶關(guān)系管理)的理念導(dǎo)人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見(jiàn)迅速進(jìn)行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務(wù)產(chǎn)品。這種”以客為尊”的服務(wù)理念