檢票口管理規(guī)范

年4月19日檢票口管理規(guī)范文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。檢票口管理規(guī)范1.0目的為了有效指導(dǎo)崗位人員，全面掌握檢票口崗位工作的流程和步驟，正確使用和操作設(shè)備設(shè)施，正確掌握處理問(wèn)題和突發(fā)事件的方法。2.0適用范圍適用于檢票口崗位員工對(duì)工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握作業(yè)流程，管理人員對(duì)崗位人員進(jìn)行考核的基本依據(jù)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.0管理職責(zé)3.1檢票員：嚴(yán)格遵守公司的入園管理規(guī)定，熟悉公司票務(wù)政策及相關(guān)證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作流程，做好票根的回收工作，為游客提供檢票、行李寄存服務(wù)和咨詢幫助，使游客能夠快速入園。4.0工作規(guī)范4.1開(kāi)園前4.1.1查看環(huán)境、門(mén)窗是否正常。4.1.2領(lǐng)班檢查員工簽到、著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。4.1.3領(lǐng)班組織“崗前十分鐘”，講評(píng)前日工作及當(dāng)日工作安排；進(jìn)行安全、服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)，崗位技能及應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；傳達(dá)公司、部門(mén)的文件精神及通知。4.1.4打掃、清潔工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。4.1.5準(zhǔn)備各類工作表格、導(dǎo)游圖的擺放。4.1.6開(kāi)啟門(mén)禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。4.2開(kāi)園時(shí)4.2.1閘口工作人員嚴(yán)格按檢票口管理規(guī)定，為游客進(jìn)行檢票服務(wù)。4.2.2前方引導(dǎo)員做好人員分流及解說(shuō)工作，要求游客入園前收傘、一人一票。4.2.3檢票員側(cè)立站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問(wèn)候語(yǔ)。4.2.4對(duì)持無(wú)效票入園的游客說(shuō)明原因，請(qǐng)游客重新辦理購(gòu)票手續(xù)。4.2.5每張門(mén)票的檢票時(shí)間，一般不超過(guò)5秒，撕下有效門(mén)票副券，將正券交給游客。4.2.6對(duì)持各類有效證件入園的游客，認(rèn)真核對(duì)各類入園證件，無(wú)誤后放行。4.2.7游客排隊(duì)超過(guò)5米時(shí)，應(yīng)立即增開(kāi)閘道。4.2.8對(duì)老、幼、病、殘游客及孕婦，可開(kāi)設(shè)優(yōu)先通道，幫助其順利入園。4.2.9協(xié)助檢票員做好檢票輔助工作，指引導(dǎo)游圖及寄存室的位置，并負(fù)責(zé)保持閘道導(dǎo)游圖擺放整齊。4.2.10行李寄存員按照行李寄存管理規(guī)定，為游客提供寄存服務(wù)。4.2.11行李寄存員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話及游客咨詢，每小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次入園人數(shù)。4.2.12對(duì)老人、嬰兒及殘疾人士，提供輪椅、嬰兒車的服務(wù)，并填寫(xiě)《輪椅、嬰兒車免費(fèi)使用登記表》。4.2.13接待團(tuán)隊(duì)入園時(shí)，檢票員與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)共同唱數(shù)確認(rèn)入園人數(shù)，并做好唱數(shù)登記。接待100人以上的團(tuán)隊(duì)時(shí)，領(lǐng)班或協(xié)助檢票員界入一起點(diǎn)數(shù)。4.2.14接待學(xué)生團(tuán)隊(duì)、幼兒團(tuán)隊(duì)入園時(shí)，按公司相關(guān)文件執(zhí)行。4.3公司貴賓接待4.3.1接到公司接待通知后，按行政部下發(fā)的接待程序做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。4.3.2接待需開(kāi)設(shè)專用通道。4.3.3閘口接待員與公司負(fù)責(zé)接待貴賓的人員進(jìn)行溝通、索取參觀入園單，站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問(wèn)候語(yǔ)招手示意并清點(diǎn)人數(shù)。4.3.4貴賓入園后，請(qǐng)公司負(fù)責(zé)接待貴賓的人員在參觀入園單、參觀欄簽名，閘口接待員在放行欄填寫(xiě)實(shí)入人數(shù)、入園時(shí)間，并簽名。4.4交接班及閉園4.4.1交接班時(shí)，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天公司下發(fā)的文件、園區(qū)內(nèi)設(shè)備的運(yùn)作情況傳達(dá)給下一班的領(lǐng)班。4.4.2晚班人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日參觀入園單人數(shù)及入園人數(shù)4.4.3晚班人員認(rèn)真填寫(xiě)《檢票口票種及客流量表》、《檢票口每日運(yùn)行報(bào)表》上報(bào)部門(mén)。4.4.7準(zhǔn)備好次日所用的各類工作表格。4.4.8停止售票半小時(shí)后，關(guān)閉所有閘道。4.4.9向游客部經(jīng)理、主管及游客服務(wù)中心匯報(bào)當(dāng)日入園人數(shù)。4.4.10將全天回收的票根送往財(cái)務(wù)收款室。4.4.11公園閉園后關(guān)閉閘口門(mén)禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查是否正常。4.4.12打掃工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。4.4.13關(guān)閉電源、水源、門(mén)、窗，檢查崗位消防安全。4.4.14簽退離崗，將所有運(yùn)行報(bào)表上交辦公室。4.5行李寄存管理規(guī)定4.5.1管理標(biāo)準(zhǔn)a)檢票員保持工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、整潔、安全，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入行李房。b)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立、熱情、快捷地為游客辦理行李存、取服務(wù)。c)寄存的行李不能出現(xiàn)破損或丟失。4.5.2工作流程a)打掃工作場(chǎng)所衛(wèi)生。b)行李寄存員將行李票第三聯(lián)系在游客的行李上，第二聯(lián)交客人作為領(lǐng)取行李的憑證。c)行李寄存服務(wù)員需向客人指導(dǎo)《行李寄存須知》的相關(guān)內(nèi)容。d)游客領(lǐng)取行李時(shí)，由行李寄存服務(wù)員核對(duì)行李票第二聯(lián)與系在行李上的第三聯(lián)號(hào)碼是否相符。核對(duì)無(wú)誤后，收回第二聯(lián)行李票，將行李交還游客。e)游客中途須取物，憑行李票與工作人員說(shuō)明情況，待工作人員核對(duì)號(hào)碼與箱號(hào)無(wú)誤后，將物品交予游客。游客取物完成后，與游客共同核實(shí)物品并更改行李件數(shù)將原行李票返還給游客，將物品放入原箱處。f)如游客遺失行李寄存票，請(qǐng)游客說(shuō)明包內(nèi)物品，通知客服中心工作人員到現(xiàn)場(chǎng)，三方人員在場(chǎng)的情況下開(kāi)包查驗(yàn)，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，由游客填寫(xiě)《行李票遺失登記表》，行李寄存服務(wù)員將行李交還游客。g)游客取走行李后，應(yīng)將使用過(guò)的行李票第二聯(lián)和第三聯(lián)投入票根箱，于第二日進(jìn)行銷毀。h）游客隔天領(lǐng)取物品，按《行李寄存須知》的相關(guān)內(nèi)容操作，寄存員與領(lǐng)班共同確認(rèn)將行李票投入票根箱于第二日進(jìn)行銷毀。4.6突發(fā)事件處理4.6.1遇游客投訴情況，應(yīng)及時(shí)將游客帶離現(xiàn)場(chǎng)，安撫游客，平息客人的不滿，并通知領(lǐng)班及主任跟蹤解決。查找引起投訴的根源，避免新的投訴。4.6.2游客入園被轉(zhuǎn)閘碰傷或突然摔倒時(shí)，應(yīng)守護(hù)傷者、安撫情緒，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，利用園區(qū)內(nèi)交通工具送往醫(yī)務(wù)室，并電話通知游客服務(wù)中心。4.6.3電腦門(mén)禁系統(tǒng)不能刷電腦票時(shí)，首先檢查是否電腦程序出錯(cuò)，其次按正常程序?qū)㈦娔X關(guān)閉，重新啟動(dòng)后，試刷電腦票可否使用。如仍不可使用，將轉(zhuǎn)閘放下保證檢票工作正常運(yùn)行，同時(shí)聯(lián)系公司電腦室進(jìn)行維修并向部門(mén)匯報(bào)。最后，將電腦票票根回收并單獨(dú)存放，待電腦門(mén)禁系統(tǒng)修好后進(jìn)行補(bǔ)刷。4.6.4遇突然停電應(yīng)立即關(guān)閉電腦門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及各類電器，并向部門(mén)匯報(bào)。將轉(zhuǎn)閘放下檢票工作正常運(yùn)行，將回收電腦票票根獨(dú)立存放。待供電后重新開(kāi)啟電腦門(mén)禁系統(tǒng)，將電腦票票跟重新補(bǔ)刷。4.6.5團(tuán)隊(duì)（多人一票或單）入園時(shí)，嚴(yán)格要求團(tuán)隊(duì)人員一次性入園并刷票或結(jié)單。團(tuán)隊(duì)（多人一票）入園過(guò)程中如遇團(tuán)隊(duì)人員未到齊時(shí)，需經(jīng)市場(chǎng)部人員確認(rèn)，經(jīng)檢票室主任或領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或?qū)в未_定相差范圍內(nèi)人數(shù)及名單后，給予放行，并手動(dòng)轉(zhuǎn)閘抵消未入園人數(shù)。團(tuán)隊(duì)（押金單）入園時(shí)，經(jīng)領(lǐng)班同意后從輔道點(diǎn)數(shù)入園，100人以上的團(tuán)隊(duì)時(shí)，領(lǐng)班或協(xié)助檢票員向主任提出申請(qǐng)落閘入園并界入一起點(diǎn)數(shù)。4.6.6團(tuán)隊(duì)入園過(guò)程中，如門(mén)禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障停止轉(zhuǎn)閘，及時(shí)向領(lǐng)班反映，經(jīng)確認(rèn)后剩余未入園游客從輔道點(diǎn)數(shù)入園，并做好記錄4.7臺(tái)風(fēng)、暴雨4.7.1接公司領(lǐng)導(dǎo)通知遇臺(tái)風(fēng)、暴雨閉園，閘口工作人員應(yīng)做好各項(xiàng)防患措施。4.7.2張貼因臺(tái)風(fēng)、暴雨影響閉園的提示牌。4.7.3將各種易動(dòng)物品進(jìn)行加固或搬運(yùn)到室內(nèi)（如：告示牌、導(dǎo)游圖架等活動(dòng)物品）。4.7.4將玻璃門(mén)窗加固并用膠紙粘上、防止破碎傷人。4.7.5臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后，工作人員將物品擺放回原位。4.7.6如臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后物品有被損壞，做好物品清點(diǎn)，并上報(bào)部門(mén)。4.7.7若在正常開(kāi)園時(shí)來(lái)臨，閘口工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并說(shuō)明情況。4.7.8將“雨天路滑小心跌倒”提示牌擺出防止游客滑倒。4.7.9若接通知提前閉園，閘口工作人員應(yīng)配合保安員疏導(dǎo)游客離園并做好解釋工作。（做好同上的防范措施）4.8檢票口管理規(guī)定4.8.1檢票規(guī)定a)領(lǐng)班應(yīng)配合檢票室主任做好閘口崗位的各項(xiàng)管理工作。b)領(lǐng)班負(fù)責(zé)完成“崗前30分鐘”培訓(xùn)及當(dāng)日的工作安排。c)閘口工作人員需熟知公司的票務(wù)政策、門(mén)票種類及入園相關(guān)證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作。4.8.2閘口工作人員需嚴(yán)格遵守公司票務(wù)政策的規(guī)定，堅(jiān)持原則、不得漏票、逃票放人。4.8.3閘口工作人員必須嚴(yán)格遵守《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。閘口工作人員應(yīng)按照《檢票口管理規(guī)范》操作。4.8.5門(mén)票正副券一經(jīng)撕開(kāi)視為廢票，檢票員不得放行持此類票的游客入園，遇特殊情況必須經(jīng)游客部經(jīng)理同意簽字后方可視為有效。4.8.6檢票口嚴(yán)禁欠票，如有特殊情況需由總經(jīng)理本人或部門(mén)經(jīng)理電話口頭通知，檢票口員方方可填寫(xiě)《檢票口簽票單》辦理欠票手續(xù)，事后及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。4.8.7如游客有特殊情況，必須出園時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示檢票領(lǐng)班同意后，為游客加蓋水印并請(qǐng)游客填寫(xiě)《游客臨時(shí)出園登記表》作為二次入園的憑證并限定游客出園時(shí)間不得超出30分鐘，如超時(shí)需經(jīng)客服中心協(xié)調(diào)后再進(jìn)行辦理相關(guān)手續(xù)。4.8.8游客未在出園前辦理臨時(shí)出園手續(xù)或因特殊情況需二次入園的，需經(jīng)游客服務(wù)中心處理，由當(dāng)日值班經(jīng)理簽字同意。檢票員需回收客服中心及值班經(jīng)理簽字的確認(rèn)單據(jù)及游客已作廢門(mén)票，并核對(duì)游客身份證件，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行，當(dāng)天晚班將回收單據(jù)及門(mén)票上繳部門(mén)。4.9各類入園單規(guī)定4.9.1嚴(yán)格執(zhí)行《公司入園單管理規(guī)定》。對(duì)持公司參觀入園單的游客，檢票員核對(duì)日期、人數(shù)無(wú)誤后予以放行，并要求持單人在參觀欄簽名，檢票員在放行欄填寫(xiě)實(shí)入人數(shù)、日期時(shí)間、簽名。（過(guò)期的入園單及超出入園單人數(shù)以外的人員不得放行）4.9.2對(duì)持公司工作入園單的人員，不得在閘口放行，告知由員工通道入園。4.9.3所有員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)定。5.0文件與記錄5.1《檢票口票種及客流量表》5.2《檢票口每日運(yùn)行報(bào)表》