北京中科信軟網(wǎng)絡(luò)輿情管理課件

網(wǎng)絡(luò)輿情管理中科信軟培訓(xùn)目錄

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成二、網(wǎng)絡(luò)輿情的評估三、網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對輿情：就是輿論的實際情況，又稱為社情民意，是公眾的意愿和態(tài)度，包括公眾對各種政治和社會現(xiàn)象及問題的認(rèn)識或看法，是群眾心理、情緒、意見、要求和思想的綜合表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情：是指在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，眾多網(wǎng)民對社會（現(xiàn)實社會、虛擬社會）各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和，簡言之，即網(wǎng)絡(luò)上的社情民意。“新意見階層”定義：關(guān)注新聞時事、在網(wǎng)上表達意見的網(wǎng)民。近年來，他們憑借互聯(lián)網(wǎng)“所有人對所有人的傳播”優(yōu)勢，對中國社會發(fā)展中的種種問題暢所欲言，能在極短時間內(nèi)凝聚共識，發(fā)酵情感，誘發(fā)行動，影響社會?！靶乱庖婋A層”巨大的輿論能量在全球金融危機的背景下，中國30多年經(jīng)濟增長和社會轉(zhuǎn)型所積累的各種矛盾凸顯，在有些時候、有些地方呈現(xiàn)激化態(tài)勢。網(wǎng)民的表達意愿和參與意識持續(xù)高漲，踴躍發(fā)聲建言。在一系列突發(fā)事件上，“新意見階層”進一步顯示出巨大的輿論能量。政府一方面強化網(wǎng)絡(luò)管理，以抑制過于偏激的言論;另一方面對網(wǎng)絡(luò)輿論的反應(yīng)提速，從中央到地方初步形成了政府對網(wǎng)絡(luò)民意的監(jiān)測、反饋和吸納機制。案例：拆遷之痛?！靶乱庖婋A層”關(guān)注什么？政府官員違法亂紀(jì)行為涉及代表強制國家機器的政法系統(tǒng)、公檢法、城管隊伍、拆遷辦等涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門、央企衣食住行等全國性的民生問題社會分配不合理、貧富分化涉及國家利益、民族自豪感重要或敏感國家、地區(qū)的突發(fā)性事件影響力較大的熱點明星的火爆事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情信息的主要來源有：網(wǎng)站新聞評論論壇與社區(qū)BBS聚合新聞RSSQQMSN博客BLOG微博MicroBlog（后四項被認(rèn)為是現(xiàn)在最重要的MeMedia或WeMedia，自媒體)網(wǎng)絡(luò)輿情的最新發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)獨當(dāng)一面成為網(wǎng)絡(luò)輿論獨立源頭互動成為網(wǎng)絡(luò)輿情最主要的特色互聯(lián)網(wǎng)與手機結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)輿論更具殺傷力互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體相互借力，放大輿論調(diào)整網(wǎng)絡(luò)輿論表達形式，抑制“群體極化”現(xiàn)象“群體極化”(GroupPolarization)“群體極化”(GroupPolarization)，指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，即保守的會更保守，激進的會更冒險。互聯(lián)網(wǎng)的匿名環(huán)境、海量帖文的氣氛渲染，觀點相近人群的頻繁溝通，更容易產(chǎn)生“群體極化”，并可能發(fā)展為人身攻擊，甚至威脅社會正常秩序。（傳播學(xué)者詹姆斯·斯托納）一、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成現(xiàn)代傳播技術(shù)的發(fā)展，大大改變了媒介傳播的方式和格局。隨著全球衛(wèi)星系統(tǒng)的發(fā)展和成熟以及個人電腦的普及和網(wǎng)絡(luò)信息傳輸速度的迅速提高，一個以網(wǎng)絡(luò)媒體為主、其他媒體為輔的全球大眾傳播格局正在形成。（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

1．傳播的爆炸性

2．主體的隱蔽性

3．信源的模糊性

4．網(wǎng)民的互動性

5．意見的指向性

6．影響的顯著性（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成過程

從網(wǎng)絡(luò)輿情形成的結(jié)構(gòu)特征來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成是一個“線性過程”，網(wǎng)絡(luò)輿情形成的每個階段環(huán)環(huán)相扣。公共事務(wù)發(fā)生刺激性信息傳播個人情緒態(tài)度和意見的形成

網(wǎng)絡(luò)互動網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達

圖1.1網(wǎng)絡(luò)輿情形成的線性過程

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成模式

1．漸進模式

一般情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成會呈現(xiàn)出一個漸進的過程。在社會矛盾的形成和積累之下，指向某種矛盾的輿情在暗暗地滋生和積累，經(jīng)歷有無到有、由弱到強、由隱匿到公開的過程，最終可能會以某一公共事務(wù)為導(dǎo)火索而在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)出來。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成模式

2.突發(fā)模式網(wǎng)絡(luò)輿情形成的突發(fā)模式在體現(xiàn)“刺激——反應(yīng)”機制時更為明顯，其刺激物就是突發(fā)事件，網(wǎng)路上民眾的輿情就是反應(yīng)物。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，便在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，激起公眾的強烈反應(yīng)，輿情表達集中且劇烈。（四保）網(wǎng)盯絡(luò)輿奇情的慮形成章動因外部致動因：外菜部動踐因包各括社引會環(huán)送境作延用力徐合網(wǎng)漂絡(luò)空豆間的禿輿情罰空間掛作用里力。內(nèi)部盆動因：內(nèi)算部動顆因則節(jié)包括堅利益嫁需求具和心王理作責(zé)用力止，其敘中，叮公眾酬自身減的利餡益需棋求是吐輿情擠形成交的動壟力源照頭。二、薯網(wǎng)絡(luò)羅輿情叮的評鹽估輿情米評估平是一粘項需愁要綜嶼合考景慮多適方面醋因素街和變賴量的幼系統(tǒng)纏工程歐。網(wǎng)絡(luò)磨輿情會評估四個邀一級坦指標(biāo)：傳播落擴散腳、民械眾關(guān)兔注飾、內(nèi)駁容敏獅感棚、態(tài)馳度傾成向（一否）網(wǎng)游絡(luò)輿瀉情的歪評估索指標(biāo)1．傳播承擴散芒指標(biāo)世（一柳級指癢標(biāo)）傳播依擴散畜指標(biāo)臨是影典響網(wǎng)努絡(luò)輿搬情信姻息安匠全的址重要夸指標(biāo)貞之一努，它每用來諷刻畫攜某一敞具體別的輿慘情事招件或撿細(xì)化高主題雄的相喇關(guān)信雷息在踐一定杜統(tǒng)計普時期痛內(nèi)通喂過互梢聯(lián)網(wǎng)拘呈現(xiàn)興的傳翅播擴晝散狀菊況。（1）網(wǎng)錢絡(luò)輿鐮情信盤息流驕量變漫化（二百級指陣標(biāo)）網(wǎng)絡(luò)獻輿情顏信息面流量責(zé)變化炕是指關(guān)在一享定的蜜統(tǒng)計搞時期役內(nèi)某劇一輿倆情信攻息通厚過互墾聯(lián)網(wǎng)舒不同瓶的數(shù)防據(jù)源憐通道搞形成只的報醋道數(shù)衡、帖胸子數(shù)斧、博促文數(shù)犯等相脆關(guān)信淡息總臥量的云變化茂值，迷它總運是通客過WE劣B頁面酬數(shù)的識變化社來呈滑現(xiàn)的益。通過WE悠B頁面祥在不宜同的燥統(tǒng)計滿期內(nèi)漠的數(shù)護值從河而形夢成的邀在一輩段較沙長時遷間內(nèi)遷連續(xù)餐的WE辟B頁面薯變化鄰走勢眾，能壞幫助量評估驚者挖欲掘出臉輿情占波動鋪點所艦在的南時間訂等重燭要時嗎期，墾便于膊發(fā)現(xiàn)默輿情漫信息罰態(tài)勢愛的變憂化規(guī)取律。（2）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)輿情潤信息敢網(wǎng)絡(luò)貓地理暑區(qū)域緒分布員（二超級指掠標(biāo)）這是腎對網(wǎng)棒絡(luò)輿睜情信架息的舒空間買分布帝特征班進行象描述經(jīng)，用朵以體躺現(xiàn)在佛一段衰統(tǒng)計川時間翼內(nèi)某杰一輿嘆情信教息的挺流通崖量在徹各地紐奉理區(qū)濫域上詞的分血布,以此糕判定征信息膚流通梯量最纖大區(qū)慣域及宋在該協(xié)時間遠段內(nèi)握的擴朱散趨驅(qū)勢及侮分布叨范圍裕。它往趴往通黎過IP地址圈、ID等因跟素來你獲取稠、查赴詢和跑定位靜的。2．民眾堵關(guān)注森指標(biāo)饞（一由級指片標(biāo)）民眾鴉關(guān)注擇指標(biāo)管用來賽刻畫澤在一搬段統(tǒng)緞計時慶期內(nèi)俱民眾施對國獵家各恥方面趕輿情先信息騰的關(guān)閣注情諷況，更有助栽于從孝海量惰的輿洪情信溝息中冷捕捉澆和發(fā)越現(xiàn)民釋眾關(guān)核注的污熱點捏所在沫，通嫌過密擔(dān)切關(guān)燒注該詠輿情謀信息奴的爆優(yōu)發(fā)和固演化逗規(guī)律宏，以歸確保搏輿論粒安全抱。（1）論除壇通釀道輿亡情信垂息活禾性（匪二級稈指標(biāo)屈）累計霉發(fā)布儲帖子后數(shù)量坑（三喜級指水標(biāo)）發(fā)帖擔(dān)量變蒜化率累計存點擊深數(shù)量點擊疲量變半化率累計革跟帖鑼數(shù)量跟帖睛量變呆化率累計罷轉(zhuǎn)載靜數(shù)量指和轉(zhuǎn)便載量棚變化姓率（2）新聞住通道栽輿情丙信息記活性（二玻級指花標(biāo)）累計乒發(fā)布雪新聞?chuàng)寯?shù)量宴（三住級指組標(biāo)）發(fā)布啞新聞過數(shù)量婦變化脊率累計叫瀏覽桿數(shù)量瀏覽寇量變咸化率累計京評論錘數(shù)量評論慨量變慰化率累計脅轉(zhuǎn)載督數(shù)量轉(zhuǎn)載柜量變寶化率（3）博客幼通道超輿情渴信息截活性（二語級指蘭標(biāo)）累計于發(fā)布魂博文既數(shù)量零（三啟級指棚標(biāo)）發(fā)布開博文韻數(shù)量衡變化銳率累計蛛閱讀雹數(shù)量閱讀呀量變施化率累計搶評論永數(shù)量評論濃量變篩化率累計涉轉(zhuǎn)載溫數(shù)量轉(zhuǎn)載延量變槽化率（4）其它夏通道磨輿情友信息魂活性（二傭級指頃標(biāo)）其他裹通道謝：主種要包仇括即渠時通藝信軟瓣件(Q特Q、MS偷N)、電墨子郵運件、央手機范短信巨平臺膏等。其它比通道湖輿情飾信息祥活性寸值（憂三級脊指標(biāo)窩）3．內(nèi)容佩敏感菌指標(biāo)朗（一太級指閱標(biāo)）網(wǎng)絡(luò)鳳輿情戒信息集內(nèi)容鉆敏感群是指莖某一問特定缺的網(wǎng)飄絡(luò)輿定情信青息內(nèi)中容可溫能造別成的喇危害父程度怎。網(wǎng)絡(luò)斗輿情犯信息困內(nèi)容窮敏感屑性棟（二鉤級指六標(biāo)）網(wǎng)絡(luò)癥輿情膨信息拋內(nèi)容海敏感花程度碌（繼三級召指標(biāo)厭）4．態(tài)度刻傾向市指標(biāo)館（一督級指圣標(biāo)）態(tài)度攝傾向膨指標(biāo)鵝用以劍刻畫投針對胞某一引特定焦的網(wǎng)擺絡(luò)輿中情信反息，蒙民眾蹈所持或有的智觀點煌態(tài)度(即民五意)傾向割。網(wǎng)絡(luò)鍛輿情劃信息胳態(tài)度要傾向模性較（二肅級指辣標(biāo)）網(wǎng)絡(luò)摔輿情尿信息逮態(tài)度紋傾向讀程度珠（以三級首指標(biāo)丙）第一級指標(biāo)第二級指標(biāo)第三級指標(biāo)傳播擴散流量變化流通量變化值網(wǎng)絡(luò)地理區(qū)域分布網(wǎng)絡(luò)地理區(qū)域分布擴散程度民眾關(guān)注論壇通道輿情信息活性累計發(fā)布帖子數(shù)量發(fā)帖量變化率累計點擊數(shù)量點擊量變化率累計跟帖數(shù)量跟帖量變化率累計轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率新聞通道輿情信息活性累計發(fā)布新聞數(shù)量發(fā)布新聞數(shù)量變化率累計瀏覽數(shù)量瀏覽量變化率累計評論數(shù)量評論量變化率累計轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率博客通道輿情信息活性累計發(fā)布博文數(shù)量發(fā)布博文數(shù)量變化率累計閱讀數(shù)量閱讀量變化率累計評論數(shù)量評論量變化率累計轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率其它通道輿情信息活性其它通道輿情信息活性值內(nèi)容敏感輿情信息內(nèi)容敏感性輿情信息內(nèi)容敏感程度態(tài)度傾向輿情信息態(tài)度傾向性輿情信息態(tài)度傾向程度網(wǎng)絡(luò)身輿情采評估愚的流基程，是大體邊包括譯三個才基本社環(huán)節(jié)朗，如徒圖2.架1所示晶：（二儀）網(wǎng)民絡(luò)輿墻情的嘆評估膜流程輿情收集和整理輿情分析和研判輿情總結(jié)和報告圖2.買1網(wǎng)絡(luò)夠輿情籌的評隊估流坐程1．輿情乎的收撫集與攝整理輿情喊信息錦的收睡集，撐也就絡(luò)是進寸行輿沙情艘含搜尋酸、調(diào)寒查和洲采集發(fā)。應(yīng)該招組織噴專人晚或委坑托專住門機牢構(gòu)，稀建立扣健全刷輿論饑信息歐網(wǎng)絡(luò)想。（1）輿情精的收睜集①姜抓住孝關(guān)鍵昨渠道愈收集吵網(wǎng)絡(luò)鹽輿情僚信息中央診重大斷政策傭和改脅革措展施的抬出臺煙所引略發(fā)的鏈輿情,以主輸流媒盾體、蝦政府碑重點物新聞編網(wǎng)站交為主帆要挖瞧掘渠闖道。與社收會民圍眾切販身利典益相餃關(guān)性溉較強陳的政雅策、出做法鍋所引攔發(fā)的陪輿情,以權(quán)殖力部熄門的腿相應(yīng)藏網(wǎng)站搞為主磁要挖款掘渠粒道。國內(nèi)砍外要鐵聞、悶重大止事件芒的跟描蹤報喚道、兔熱點夢評論恒等,以新按聞網(wǎng)區(qū)站為蜓主要躲挖掘京渠道紐奉。社會配熱點換問題總以及碌突發(fā)理事件,以虛麻擬社蔥區(qū)的尸熱門查版塊檔和BB茫S跟帖豬為主本要挖都掘渠膨道。小道背消息險、謠兵傳、爽各種談議論饞的集院散地,蘊含錄著傾傘向性累、苗頁頭性奧的輿墳情信氏息,并通抗過轉(zhuǎn)浪載擴楚大影隆響,以個乏人網(wǎng)嗎頁為枝主要柔挖掘捧渠道振。社會義思潮訂以及糞理論劈燕動態(tài)啊輿情,以學(xué)誓術(shù)類撥理論母網(wǎng)站顫和社用科類圣言論近網(wǎng)站緣瑞為主室要挖敘掘渠櫻道。（1）輿情識的收東集②把綿握有針價值綢輿情躲點收的集網(wǎng)嶼絡(luò)輿頃情輿情倘熱點輿情警焦點輿情等興奮壯點輿情梅波動夠點輿情輸重點輿情粒誘發(fā)量點（1）輿情熟的收悅集③不恨同階哀段采揚取不沈同方裝式收蔽集網(wǎng)糕絡(luò)輿情片信息輿情邁醞釀淹階段輿情叉初現(xiàn)掃與發(fā)翁展階搖段輿情旦形成逃與外頃顯階值段（2）輿情勉的整掙理經(jīng)過犬搜集委而獲沖得的徑原始紅輿情貍信息室和樣盞本通舉常是胖繁雜稅無序濾且真群假混便合的傘，因皮此需溫要進刊行整飯理。勁整理鉤的過思程就嬸是信李息和嗎信息苗樣本寺的組斯織過稿程，偷目的哨就是若使信脂息從汗無序嗎變?yōu)閯e有序符，成植為便罩于分緊析評棕估的患形式懂。2．輿情她的分位析與雪研判對調(diào)況查獲臭取后信的輿旨情，唇應(yīng)該俗組織