酒店餐飲部營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

年4月19日酒店餐飲部營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)文檔僅供參考龍軒大酒店餐飲部營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)目錄餐飲部概述一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖二、餐飲部各崗位職責(zé)三、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范(一)餐飲服務(wù)規(guī)范1、餐飲領(lǐng)位服務(wù)流程2、中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程3、斟酒服務(wù)流程4、換煙灰缸服務(wù)流程5、餐廳結(jié)賬服務(wù)流程6、中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程7、團(tuán)體包飯服務(wù)流程8、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程9、中餐宴會(huì)服務(wù)流程10、西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程11、西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程12、自助餐服務(wù)流程13、冷餐會(huì)服務(wù)流程14、酒會(huì)服務(wù)流程15、西餐宴會(huì)服務(wù)流程16、餐廳跑菜操作流程17、備餐間工作流程18、各種大型會(huì)議服務(wù)流程(二)大堂吧吧、咖啡室服務(wù)規(guī)1、大堂吧服務(wù)流程2、咖啡廳服務(wù)流程(三)客房送餐服務(wù)規(guī)范(四)外賣(mài)服務(wù)工作流程(五)中餐廚房工作程序1、驗(yàn)收、收發(fā)流程2、削洗操作程序3、切配工作程序4、中餐廚房炒、油、湯鍋操作程序5、中餐廚房蒸灶操作程序6、中餐冷盆操作程序7、中餐廚房劃菜操作程序8、廚師餐廳現(xiàn)場(chǎng)操作程序9、中餐廚房上漿工作程序10、有質(zhì)量問(wèn)題菜肴退回廚房的處理程序11、標(biāo)準(zhǔn)食譜制定工作程序12、創(chuàng)新菜肴認(rèn)定程序13、干貨漲發(fā)程序14、原料腌制程序15、鮮活原料市場(chǎng)調(diào)查程序16、餐飲生產(chǎn)成本控制程序17、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制程序18、廚師長(zhǎng)檢查工作程序(六)西餐廚房工作程序1、西餐廚房切配操作流程2、西餐廚房爐灶操作程序3、西餐廚房冷盤(pán)操作程序(七)面點(diǎn)廚房的工作程序1、面團(tuán)的制作程序2、制陷的操作程序3、面點(diǎn)成熟的方法(八)管事部工作規(guī)范1、保管員工作流程2、洗碗工工作流程3、清潔工操作程序4、成本核算員工工作流程四、餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)餐飲、咖啡廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)(二)餐廳、咖啡廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)(三)廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)(四)餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(五)咖啡廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(六)客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(七)廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(八)酒水管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(九)管事部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五、餐飲部管理制度(一)例會(huì)制度(二)經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度(三)食品毛利核算制度(四)物資管理制度(五)治安、消防管理制度(六)衛(wèi)生管理制度(七)酒水管理制度(八)餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量管理制度(九)鮮活原料申購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料驗(yàn)收及倉(cāng)儲(chǔ)管理制度(十)食品研究工作制度(十一)餐飲客史檔案管理制度(十二)餐飲部培訓(xùn)制度(十三)員工考勤制度(十四)人事管理制度(十五)各餐廳酒水盤(pán)存制度(十六)銀器管理制度(十七)餐飲部考核制度六、餐飲部工作溝通與協(xié)作(一)部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作七,餐飲部各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案(一)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(事故類(lèi))(二)餐飲部各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案(服務(wù)細(xì)節(jié)類(lèi))餐飲部概述餐飲部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的職能部門(mén),是酒店的一個(gè)重要且具有較大潛力的增收創(chuàng)利部門(mén),餐飲的特色和質(zhì)量是酒店總體管理水平和特色的重要組成部分。餐飲管理的主要職能是:在酒店分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,積極組織生產(chǎn)適合客人需求的中西餐飲產(chǎn)品,全力參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),創(chuàng)制特色產(chǎn)品,建樹(shù)經(jīng)營(yíng)特色,贏(yíng)得良好的形象和聲譽(yù);深入開(kāi)展”學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng);堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化質(zhì)量管理,認(rèn)真貫徹<食品衛(wèi)生法>,不斷提高全體員工的安全意識(shí),確保食品安全;嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用,保證酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益;采取靈活多樣的形式,開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高人員素質(zhì)。XX酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理方針是”以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以成本為中心,以質(zhì)量為生命”,服務(wù)宗旨是”讓客人完全滿(mǎn)意”。二、餐飲部各崗位職責(zé)部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐飲部總監(jiān)直接上司:酒店總經(jīng)理直接下屬:餐廳經(jīng)理、中、西總廚、辦公室文員崗位描述:餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作具體職責(zé):1、制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。2、推廣飲食銷(xiāo)售,根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,制訂促銷(xiāo)計(jì)劃,如有特色的食品節(jié)、時(shí)令菜式及飲品等。3、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)規(guī)程、出品部門(mén)的食品(飲品)質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。4、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格,正確掌握毛利率,抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理,降低費(fèi)用,增加盈利。5、制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度,定期與行政總廚研究新菜點(diǎn),推出新菜單,并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。6、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè),熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和為務(wù)水平,開(kāi)展經(jīng)常性地禮貌教育和職業(yè)道德教育,注意培訓(xùn)、考核和選拔人材,經(jīng)過(guò)組織員工活動(dòng),激發(fā)員工的積極性。7、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用,加強(qiáng)日常管理,防止事故發(fā)生。8、抓好衛(wèi)生工作和安全工作,組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比,貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保餐廳、廚房、庫(kù)房的安全。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德。自然條件:身體健康,儀表端莊大方,氣質(zhì)高雅,男,年齡30歲以上。文化程度:具有大學(xué)以上學(xué)歷或同等文化程度。外語(yǔ)水平:具有國(guó)家四級(jí)以上英語(yǔ)水平。能與外賓用英語(yǔ)交談。工作經(jīng)驗(yàn):有以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn),掌握餐飲部部門(mén)的崗位職責(zé)和工作程序;能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求,及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略,善于組織和開(kāi)展各種食品展銷(xiāo)活動(dòng);并具有酒店預(yù)算管理知識(shí),能編制餐飲部預(yù)算。特殊要求:了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。有犧牲精神,能夠吃苦,能承受工作壓力。無(wú)家庭拖累。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐飲部文員直接上司:餐飲部總監(jiān)直接下屬:無(wú)崗位描述:完成日常辦公工作,管理本部門(mén)各類(lèi)報(bào)表、資料,完成餐飲總監(jiān)交代的其它工作。具體職責(zé):1、完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、制定本部門(mén)的各種報(bào)表、表格,并對(duì)各種報(bào)表分類(lèi)保存,定期裝訂存檔。3、參加部門(mén)例會(huì),做好會(huì)議記錄。4、處理部門(mén)日常事務(wù),接聽(tīng)電話(huà),做好記錄,妥善處理,準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。5、保管好酒店內(nèi)部部門(mén)間的往來(lái)文件。6、幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件,資料及回函。7、作好PO單、PR單的記錄。8、作好考勤統(tǒng)計(jì),發(fā)放部門(mén)員工的各種補(bǔ)貼和勞保用品。9、計(jì)算每日部門(mén)各廳堂收入,并收集、整理餐廳每日?qǐng)?bào)表。10、做好餐飲辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律修養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊大方,氣質(zhì)高雅,性格溫和,情緒穩(wěn)定。女,年齡在22歲以上,身高1.58米以上。文化程度:具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。外語(yǔ)水平:高級(jí)英語(yǔ)水平,具備流利的英文會(huì)話(huà)和寫(xiě)作能力。有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗(yàn):有1年秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn),了解餐飲工作的基本程序和運(yùn)作情況。特殊要求:熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備,通曉常見(jiàn)電腦應(yīng)用軟件。具有起草文件、報(bào)告、報(bào)表的能力。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐廳經(jīng)理直接上司:餐飲部總監(jiān)直接下屬:餐廳主管崗位描述:全面管理中餐廳,確保為管人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。具體職責(zé):1、每日參加餐飲部例會(huì),并于開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì),布置任務(wù)。2、安排各領(lǐng)班班次,督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作,檢查每位員工的儀容儀表。3、與廚師長(zhǎng)合作,共同完成每月或每日的特選菜單。4、控制全餐廳的經(jīng)營(yíng)情況,確保服務(wù)質(zhì)量。5、按中餐特點(diǎn)適時(shí)擬出食品節(jié)建議,制定食品節(jié)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃組織實(shí)施。6、對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。7、處理客人投訴,與客人溝通,征求客人反饋、建議。8、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估,按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。9、督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn),不斷提高餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和知識(shí)和服務(wù)技巧,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。10、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的維護(hù)和更新。11、做好與其它部門(mén)間的溝通和更新。12、適時(shí)填寫(xiě)每日餐廳經(jīng)理日?qǐng)?bào)表,將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生,包括客人投訴,匯報(bào)給餐飲總監(jiān)或總監(jiān)助理。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律修養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅。男,1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。文化程度:具有大專(zhuān)以上文化程度,有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面的知識(shí)。外語(yǔ)水平:具有高級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn):有5年以上中餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表示能力,善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作;了解餐廳服務(wù)程序,善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。能熟練的制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐廳主管直接上司:餐廳經(jīng)理直接下屬:餐廳領(lǐng)班崗位描述:協(xié)助管理中餐廳,完成中餐廳經(jīng)理交代的各項(xiàng)工作,與領(lǐng)班溝通,管理好下屬員工。具體職責(zé):1、協(xié)助餐廳經(jīng)理處理餐廳日常事務(wù),包括雇員培訓(xùn),餐廳銷(xiāo)售、成本及其它。2、協(xié)助餐廳經(jīng)理控制和分析下列事項(xiàng):餐廳產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意程度、業(yè)務(wù)推廣、營(yíng)業(yè)成本、衛(wèi)生清潔狀況3、協(xié)助餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)及管理餐廳事物,指導(dǎo)餐廳開(kāi)展快速、有效及禮貌服務(wù)。4、與雇員建立并保持密切聯(lián)系。5、在餐廳經(jīng)理指導(dǎo)下,使員工認(rèn)識(shí)及了解餐廳,對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估,召開(kāi)職工評(píng)議會(huì)議。6、對(duì)餐廳雇員舉辦職工培訓(xùn)班。7、餐廳經(jīng)理不在時(shí),參加每周例會(huì),并提供意見(jiàn)。8、餐廳經(jīng)理不在時(shí),領(lǐng)導(dǎo)餐前會(huì)議,保持與廚房之聯(lián)系工和。9、必要時(shí)參加對(duì)客人的服務(wù)。10、確保職工的儀表及制服符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。11、控制餐廳日常供應(yīng)12、按指導(dǎo)負(fù)責(zé)個(gè)別的預(yù)訂或私人宴會(huì)的就餐。13、餐廳經(jīng)理不在時(shí),處理全部必須的行政事務(wù)。包括但不限于下列各項(xiàng):人員出勤記錄、員工排班表、客人記錄卡、工作記錄14、代表餐廳經(jīng)理。15、參加餐飲部計(jì)劃中之預(yù)算和目標(biāo)制定工作。16、確保及執(zhí)行每日盤(pán)點(diǎn)。17、遵守飯店經(jīng)營(yíng)方針和程序。18、按要求履行其它職務(wù)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律修養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅。男,1.76~1.78米;女,1.62~1.69米。文化程度:具有大專(zhuān)以上文化程度,有餐廳管理經(jīng)驗(yàn)和為務(wù)知識(shí)。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn):有3年以上中餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表示能力,善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作;了解本餐廳服務(wù)程序,善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐廳領(lǐng)班直接上司:餐廳主管直接下屬:餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):1、營(yíng)業(yè)時(shí)間向服務(wù)員布置任務(wù),并督導(dǎo)服務(wù)員的工作。2、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。3、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí),帶頭為客人服務(wù)。4、對(duì)特殊客人及重要客人給予關(guān)注,介紹菜單內(nèi)容,推薦特色菜點(diǎn),并回答客人問(wèn)題。5、處理客人投訴。6、開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生,餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫(xiě)提貨單。8、每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。9、定期對(duì)各領(lǐng)班及迎賓員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,向餐廳主管提出獎(jiǎng)懲建議,并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.75~1.79米;女,1.60米~1.69米。年齡20歲以上。文化程度:具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn):有2年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機(jī)智能靈活。了解飲食服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序,熟記菜單、酒水單的全部?jī)?nèi)容。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐廳服務(wù)員直接上司:餐廳領(lǐng)班直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):1、開(kāi)餐前做好全面的衛(wèi)生工作,認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。2、服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作:按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái);清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤(pán)。準(zhǔn)備開(kāi)餐用餐:托盤(pán)、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車(chē)和開(kāi)餐所需的一切餐具。3、開(kāi)餐后,按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式,與傳菜員密切配合。4、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題,必要時(shí)凈客人問(wèn)題和投訴反映給領(lǐng)班,尋求解決辦法。5、當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。6、迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品,保證開(kāi)餐后的整潔和衛(wèi)生。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米;女,1.60~1.69米。文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷外語(yǔ)水平:具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):傳菜部主管直接上司:餐廳經(jīng)理直接下屬:傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé):1、檢查餐前準(zhǔn)備工和及餐廳擺設(shè),確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態(tài)。2、協(xié)助保持與廚房及管事部之聯(lián)系工作,確保一切順利。3、確保食物及飲料是以規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。4、徹底了解各餐飲菜單項(xiàng)目,以便為客人提供適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)。5、注意聆聽(tīng)客人的要求/不滿(mǎn),如實(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。6、必要時(shí)參加對(duì)客服人務(wù)。7、監(jiān)督員工們每天的工作表現(xiàn),如實(shí)向經(jīng)理作定期匯報(bào)。8、促進(jìn)及保持員工間密切關(guān)系。9、控制餐廳日常供應(yīng)品的使用,并確保及執(zhí)行每日盤(pán)點(diǎn)。10、確保本人和服務(wù)員的儀表和制服符合標(biāo)準(zhǔn)。11、遵守飯店制度和程序。12、按要求履行其它職務(wù)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律修養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅。男,1.76~1.78米;女,1.62~1.69米。文化程度:具有大專(zhuān)以上文化程度,有餐廳管理經(jīng)驗(yàn)和為務(wù)知識(shí)。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn):有3年以上中餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表示能力,善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作;了解本餐廳服務(wù)程序,善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):傳菜部領(lǐng)班直接上司:傳菜部主管直接下屬:傳菜員崗位職責(zé):1、協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督傳菜部的服務(wù)。2、與廚師合作并監(jiān)督菜肴準(zhǔn)確送至餐桌。3、精通食品知識(shí)及其準(zhǔn)備工作。4、確保廚房有充分的替補(bǔ)用具。5、確保備茶區(qū)域干凈、整潔。6、保證充分的茶與毛巾。7、確保餐廳所有用具處于干凈、良好狀態(tài)。8、確保開(kāi)餐前有充分的調(diào)味品和醬油。9、確保結(jié)束工作按程序進(jìn)行。10、確保及執(zhí)行每日盤(pán)點(diǎn)。11、確保本人及傳菜部的儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。12、遵守飯店制度有程序。13、按需要履行其它職務(wù)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.75~1.79米。文化程度:具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,可與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn):有2年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:能夠督導(dǎo)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機(jī)智能靈活。熟悉傳菜部工作流程和菜品基本知識(shí),同時(shí)了解基本的飲食服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序,熟記菜單全部?jī)?nèi)容。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):傳菜員直接上司:傳菜部領(lǐng)班直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):1、聽(tīng)從領(lǐng)班布置的開(kāi)餐任務(wù),以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。3、通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦菜和不能供應(yīng)的菜。4、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置,將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi),向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。5、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。6、傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。7、用餐結(jié)束后,關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源,將剩余的飯送回廚房,收回托盤(pán),做好收尾工作,與下一班做好交接工作。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男1.74~1.79米;女,1.65~1.69米。文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷外語(yǔ)水平:具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求:處理靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):管事部領(lǐng)班直接上司:餐廳經(jīng)理直接下屬:管事部員工崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行。2、做好檢查工作,保證無(wú)異味,垃圾及時(shí)清理。3、做好屬下員工的排班、考勤、績(jī)效工作。4、做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作,并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅,性格溫和,情緒穩(wěn)定。文化程度:具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn):有1年以上管事部工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:能夠督導(dǎo)員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機(jī)智能靈活。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):洗碗工直接上司:管事部領(lǐng)班直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):1、在管事部主管帶領(lǐng)指揮下,負(fù)責(zé)餐具、酒具、雜具等洗刷消毒工作,嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生。

2、做好衛(wèi)生五四制中的四過(guò)關(guān):一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液)。

3、洗刷、消毒過(guò)程中注意保護(hù)好餐具,盡量減少損耗。

4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放,注意分類(lèi)擺放。5、做好餐具、杯具、其它用具的定期消毒工作。6、協(xié)助中廚房做好洗菜工作,保證菜清潔衛(wèi)生及質(zhì)量;7、服從安排,遵守各項(xiàng)管理制度;8、搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康,性格溫和,情緒穩(wěn)定。文化程度:具有初中學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有初級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn):有1年以上管事部工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:能夠吃苦耐勞,完成領(lǐng)班安排的工作。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):西餐廳領(lǐng)班直接上司:西餐廳主管直接下屬:西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):1、積極配合經(jīng)理、主管的工作。2、掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn),定期向餐廳主管匯報(bào)。3、檢查服務(wù)員的儀容儀表,帶領(lǐng)并督促服務(wù)員的做好各項(xiàng)工作。4、了解客情,必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。5、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái),負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。6、核查工作柜里的用品,調(diào)味品等的準(zhǔn)備情況。7、開(kāi)餐時(shí)參加并監(jiān)督食品和飲料的服務(wù),與廚房協(xié)調(diào)保證按時(shí)按質(zhì)上菜。8、接受賓客投訴,并向經(jīng)理匯報(bào)。9、負(fù)責(zé)訂菜,推銷(xiāo)菜肴,親自為重要賓客服務(wù)。10、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)備損壞情況、確保即時(shí)維修,使餐廳處最于最佳狀態(tài)。11、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況,以身作則,為下屬樹(shù)立良好的形象。12、下班前為下一餐布置好臺(tái)面。13、核查帳單,保證在交賓客簽字付款前完全正確,并核查客人的簽名。14、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。15、作好結(jié)束工作,填寫(xiě)好領(lǐng)班報(bào)告單。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.75~1.79米;女,1.60米~1.69米。年齡24歲以上。文化程度:具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn):有2年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機(jī)智能靈活。了解飲食服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序,熟記菜單、酒水單的全部?jī)?nèi)容。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):西餐廳服務(wù)員直接上司:西餐廳領(lǐng)班直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):1、著裝整齊,守時(shí)、禮貌、服從指揮。2、負(fù)責(zé)擦凈餐具,服務(wù)用具,搞好餐廳衛(wèi)生工作。3、負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗,點(diǎn)數(shù),記錄工作。4、負(fù)責(zé)布置餐桌擺位,做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作。5、熟悉餐廳各種菜肴酒水,了解其原配料,烹調(diào)方法及時(shí)問(wèn)口味,掌握菜肴服務(wù)方式。6、按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格,為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。7、負(fù)責(zé)將所有臟餐具送洗滌間分類(lèi)擺放,并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的餐具。8、負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái),或?yàn)橄乱徊蛿[位。9、按操作程序完成餐廳的服務(wù)工作,要有熟練的操作能力。10、能妥善的處理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的一般性問(wèn)題,具有一定的應(yīng)變能力。11、口齒清楚,講話(huà)要流利,又能迅速準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)菜單,有一定的語(yǔ)言、文字表示能力。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米;女,1.60~1.69米。文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人很好的進(jìn)行日常對(duì)話(huà)。工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐廳迎賓直接上司:餐廳預(yù)訂領(lǐng)班直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):1、著裝華美,整潔大方、守時(shí)、彬彬有禮,服從指揮。2、負(fù)責(zé)做好開(kāi)餐迎賓時(shí)的準(zhǔn)備工作。3、負(fù)責(zé)禮貌的將所到餐廳用餐客人安排就座。4、推銷(xiāo)餐前酒和餐前小菜。5、負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽雨等物品。6、掌握賓客用餐人數(shù),桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況,并做好書(shū)面記錄。7、與顧客、上級(jí)、同事保持良好的關(guān)系。8、負(fù)責(zé)將賓客滿(mǎn)意地送出餐廳,并向賓客道謝,道別。9、在餐廳滿(mǎn)座時(shí),要安排好餐廳的賓客,并做好推銷(xiāo)工作。10、迅速引領(lǐng),安排客人在合適的地方落座,較快地記住客人及其就餐特點(diǎn),有較強(qiáng)的應(yīng)接服務(wù)能力。有一定的應(yīng)變能力,能妥善處理引領(lǐng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、相貌姣好,儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。女,1.65~1.75米。文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人很好的進(jìn)行日常對(duì)話(huà)。工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握迎賓工作程序。特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活,具有一定的應(yīng)變能力,善于與人溝通,能很好的與人相處。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):餐廳預(yù)訂員直接上司:餐廳預(yù)訂領(lǐng)班直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):1、著裝華美,整潔大方、守時(shí)、彬彬有禮,服從指揮。2、按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà),向客人推薦并介紹宴會(huì)菜單,接受預(yù)訂后,做好記錄并及時(shí)通做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備,通知餐廳當(dāng)天領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺(tái)。3、了解餐廳的客情,以便隨時(shí)安排。4、掌握賓客用餐人數(shù),桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況,并做好書(shū)面記錄。5、負(fù)責(zé)接聽(tīng)賓客的電話(huà)并及時(shí)通知客人。6、對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議,能夠處理的及時(shí)解決,或及時(shí)向領(lǐng)班或其它管理人員反映。7、隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通,密切合作8、通知美工,為客人制作宴會(huì)菜單。9、有較強(qiáng)的應(yīng)接服務(wù)能力和有一定的應(yīng)變能力,能妥善處理預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、相貌姣好,儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。女,1.60~1.69米。文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人很好的進(jìn)行日常對(duì)話(huà)。工作經(jīng)驗(yàn):有2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握迎賓工作程序。特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活,具有一定的應(yīng)變能力,善于與人溝通,能很好的與人相處。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):茶樓主管直接上司:餐飲部總監(jiān)直接下屬:茶樓領(lǐng)班崗位職責(zé):1、擬定茶樓每月/周工作計(jì)劃,報(bào)餐飲部經(jīng)理審核,按審核結(jié)果分階段實(shí)施。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)茶樓領(lǐng)班、服務(wù)人員日常工作,對(duì)茶樓人員進(jìn)行工作安排及績(jī)效評(píng)估,按部門(mén)制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。3、根據(jù)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工工作、休息時(shí)間,作好排班、考勤記錄。4、擬定茶樓員工在崗培訓(xùn)計(jì)劃及相關(guān)課程安排,確保茶樓員工心態(tài)積極、技能嫻熟、知識(shí)及時(shí)更新,保持最佳服務(wù)狀態(tài)。5、做好營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、巡查,對(duì)顧客投訴事件的進(jìn)行及時(shí)有效處理,確保賓客滿(mǎn)意度的最大化。6、組織好茶樓的接待工作,對(duì)重要客人給予特殊關(guān)注或親自服務(wù)。7、積極與客人溝通,征求客人反饋意見(jiàn)及建議,保持良好的客戶(hù)關(guān)系。8、配合財(cái)務(wù)部對(duì)茶樓服務(wù)用品,消耗用品及固資產(chǎn)進(jìn)行控制和管理。9、具有豐富的茶藝和茶文化知識(shí)。10、保持與餐廳管理人員的聯(lián)系,對(duì)合作工作積極配合完成。11、完成餐飲部經(jīng)理交派的其它工作。12、建立、健全和不斷完善管理制度。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律修養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅。男,1.76~1.78米;女,1.62~1.69米。文化程度:具有大專(zhuān)以上文化程度,有茶樓管理經(jīng)驗(yàn)和豐富的茶藝和茶文化知識(shí)。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn):有3年以上茶樓服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表示能力,善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作;了解茶樓服務(wù)程序,善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):茶樓領(lǐng)班直接上司:茶樓主管直接下屬:茶樓服務(wù)員崗位職責(zé):1、安排當(dāng)日工作:檢查服務(wù)員到崗情況;對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核;對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng),提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)等獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度進(jìn)行;給服務(wù)人員分配工作,確定每個(gè)員工的服務(wù)區(qū)域和范圍。2、熱情接待每位客人,及時(shí)解決服務(wù)糾紛,處理顧客投訴,確有必要時(shí)請(qǐng)示主管解決。3、檢查服務(wù)單據(jù)的記錄情況。4、處理客人遺留物品5、了解客人的意見(jiàn)和建議6、負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)和器具等的報(bào)損7、檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全狀況,填寫(xiě)營(yíng)業(yè)、交班日記。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況,安排服務(wù)員的班次。9、每天下班前應(yīng)協(xié)同值班人員清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,對(duì)所有的電器設(shè)備,電源、門(mén)窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。10、發(fā)揮帶頭作用,對(duì)自己嚴(yán)格要求,對(duì)員工熱情幫助。做好主管的助手,對(duì)分配的工作按質(zhì)、按量、按時(shí)完成,必要時(shí)協(xié)助服務(wù)。11、做好與員工的溝通工作,了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。12、協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)工作。13、認(rèn)真學(xué)習(xí),努力專(zhuān)研,不斷提高茶葉、茶類(lèi)知識(shí)水平、服務(wù)水平和管理能力。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康,儀表端莊,氣質(zhì)高雅,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.75~1.79米;女,1.60米~1.69米。年齡20歲以上。文化程度:具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力,能與客人保持良好溝通。工作經(jīng)驗(yàn):有2年以上茶樓工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機(jī)智能靈活。熟悉茶樓服務(wù)程序和相關(guān)的茶類(lèi)知識(shí),具備基礎(chǔ)的茶藝知識(shí)。部門(mén):餐飲部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):茶樓服務(wù)員直接上司:茶樓領(lǐng)班直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):1、熟悉茶樓的設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等。2、服從領(lǐng)班的工作安排3、客人到來(lái)后熱情歡迎,視情況給客人安排位置。4、熟悉服務(wù)流程,嚴(yán)格按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)5、保持服務(wù)區(qū)域的整齊與清潔6、認(rèn)真做好服務(wù)臺(tái)面的清理,茶具的清洗7、對(duì)客人的適當(dāng)推銷(xiāo)8、必要時(shí)協(xié)助其它服務(wù)員的工作9、處理客人提出的問(wèn)題,必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班10、填寫(xiě)服務(wù)單據(jù)11、認(rèn)真學(xué)習(xí),積極參加酒店組織的各種培訓(xùn)12、遵守茶樓服務(wù)員的職業(yè)準(zhǔn)則和職業(yè)道德13、遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度14、客人的遺留物品及時(shí)交送吧臺(tái)15、處理好同事之間的關(guān)系16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米;女,1.60~1.69米。文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷外語(yǔ)水平:具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握茶樓服務(wù)程序。特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的茶樓服務(wù)技巧。崗位名稱(chēng):行政總廚直接上司:餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理直接下屬:各菜系廚師長(zhǎng)(或中、西餐廚師長(zhǎng))崗位職責(zé):負(fù)責(zé)并管理廚房的工作,協(xié)調(diào)并檢查各班組的工作任務(wù)的落實(shí)情況及存在的問(wèn)題,使廚房各環(huán)節(jié)的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。全面檢查菜點(diǎn)質(zhì)量,杜絕不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品,定期與餐飲總監(jiān)及餐飲部經(jīng)理交換意見(jiàn),根據(jù)客人反饋意見(jiàn),及時(shí)調(diào)整菜品品種和質(zhì)量,每月負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新菜式并報(bào)請(qǐng)餐飲部經(jīng)理。了解和掌握市場(chǎng)行情、飲食信息和同行業(yè)的情況,與餐飲部經(jīng)理共同研究新的經(jīng)營(yíng)方法,使經(jīng)營(yíng)手法推陳出新,以擴(kuò)大宣傳,招來(lái)更多的客人,擴(kuò)大飲食銷(xiāo)售。認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求,不斷提高菜品的質(zhì)量,滿(mǎn)足賓客的需求。每天檢查各班組的衛(wèi)生情況和廚師的儀表儀容,出勤情況以及遵守店紀(jì)店規(guī)情況。根據(jù)當(dāng)天廚房任務(wù)的大小,合理安排員工,團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù),對(duì)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),組織并實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米。文化程度:具有大專(zhuān)及以上畢業(yè)學(xué)歷外語(yǔ)水平:具有高級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)和5年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握出品部部門(mén)的崗位職責(zé)和工作程序;能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求,及時(shí)調(diào)整出品部菜肴的口味,并具有酒店預(yù)算管理知識(shí),能編制餐飲部預(yù)算。特殊要求:了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。有犧牲精神,能夠吃苦,能承受工作壓力。部門(mén):出品部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):粵菜廚師長(zhǎng)直接上司:行政總廚直接下屬:粵菜各線(xiàn)主管崗位職責(zé):粵菜菜品開(kāi)發(fā)制作與監(jiān)督1、協(xié)助行政總廚,負(fù)責(zé)并管理廚房的工作,協(xié)調(diào)并檢查各班組間工作任務(wù)的落實(shí)情況及存在的問(wèn)題,使廚房各環(huán)節(jié)的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、了解和熟悉食品原材料的進(jìn)貨,起貨成率,進(jìn)價(jià)售價(jià)等。3、熟悉和掌握整個(gè)廚房系統(tǒng)生產(chǎn)設(shè)備的使用與管理方法,制定出有關(guān)使用制度、衛(wèi)生制度和物品保管制度,做到事事有人管,調(diào)動(dòng)員工工作的積極性,充分發(fā)揮她們的作用4、全面檢查菜品質(zhì)量,杜絕不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品。定期與餐飲部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理交換意見(jiàn),根據(jù)反饋意見(jiàn)及時(shí)調(diào)整菜品品種和質(zhì)量,每月設(shè)計(jì)新菜式并申請(qǐng)餐飲部。5、努力學(xué)習(xí)烹調(diào)技術(shù),鉆研和創(chuàng)造新的味型,以滿(mǎn)足食客日益提高的口味和需要。6、每天檢查各班組的衛(wèi)生情況和廚師的儀容儀表、出勤情況以及遵守店紀(jì)店規(guī)情況。,指揮出菜的快慢節(jié)奏。7、根據(jù)當(dāng)天廚房任務(wù)的大小,合理安排廚房員工,團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù),完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米。文化程度:具有大專(zhuān)及以上畢業(yè)學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有8年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)和5年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求,及時(shí)調(diào)整出品部菜肴的口味。特殊要求:了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。有犧牲精神,能夠吃苦,能承受工作壓力。崗位名稱(chēng):西廚廚師長(zhǎng)直接上司:行政總廚直接下屬:西廚各線(xiàn)主管崗位職責(zé):西餐菜品開(kāi)發(fā)制作與監(jiān)督1、協(xié)助行政總廚,負(fù)責(zé)并管理廚房的工作,協(xié)調(diào)并檢查各班組間工作任務(wù)的落實(shí)情況及存在的問(wèn)題,使廚房各環(huán)節(jié)的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、了解和熟悉食品原材料的進(jìn)貨,起貨成率,進(jìn)價(jià)售價(jià)等。3、熟悉和掌握整個(gè)西廚房系統(tǒng)生產(chǎn)設(shè)備的使用與管理方法,制定出有關(guān)使用制度、衛(wèi)生制度和物品保管制度,做到事事有人管,調(diào)動(dòng)員工工作的積極性,充分發(fā)揮她們的作用4、全面檢查菜品質(zhì)量,杜絕不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品,鉆研和創(chuàng)造新的味型,以滿(mǎn)足食客日益提高的口味和需要。5、每天檢查各班組的衛(wèi)生情況和廚師的儀容儀表、出勤情況以及遵守店紀(jì)店規(guī)情況。,指揮出菜的節(jié)奏。6、根據(jù)當(dāng)天廚房任務(wù)的大小,合理安排廚房員工,團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù),完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米。文化程度:具有大專(zhuān)及以上畢業(yè)學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有8年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)和5年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求,及時(shí)調(diào)整出品部菜肴的口味。特殊要求:了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。有犧牲精神,能夠吃苦,能承受工作壓力。部門(mén):出品部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):廚房各線(xiàn)主管直接上司:廚師長(zhǎng)直接下屬:廚房員工崗位職責(zé):菜品制作及員工日常管理1、全面地掌握本菜品的烹調(diào)技術(shù)2、指揮和烹制一切高級(jí)宴席、酒會(huì)的菜式食品,領(lǐng)導(dǎo)和指揮整個(gè)廚房日常生產(chǎn),是廚師長(zhǎng)的得力助手。3、熟悉和掌握各原材料(包括四季時(shí)令菜)的名稱(chēng)、產(chǎn)地、味型及特點(diǎn),起菜成本,用法和制作方法。4、懂得成本核算和售價(jià)5、每天上班前要看有關(guān)菜單、沽清報(bào)表,檢查各崗位是否已做好準(zhǔn)備工作。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米。文化程度:具有高中及相關(guān)培訓(xùn)學(xué)校畢業(yè)學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有5年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)和3年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。有犧牲精神,能夠吃苦,能承受工作壓力。部門(mén):出品部版本:1文件編號(hào):FB-標(biāo)題:崗位職責(zé)編寫(xiě)日期:-7-24生效日期:崗位名稱(chēng):廚房員工直接上司:廚師各線(xiàn)主管直接下屬:無(wú)崗位職責(zé):制作客用菜品及餐具準(zhǔn)備工作1、負(fù)責(zé)本工作區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備、用具、墻壁、地面的清潔工作,確保物品、用具的擺放井然有序,符合要求。2、全面掌握菜系的烹調(diào)技術(shù),熟悉和掌握各種原材料的名稱(chēng)、產(chǎn)地、味型及特點(diǎn),起菜成率,用法和制作方法。3、每天上班前要要看有關(guān)菜單,如宴席菜單、沽清報(bào)表,做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。4、掌握各種熟食受冷的溫度,調(diào)節(jié)好雪柜,保證食品的質(zhì)量。5、保持熟食間的清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。素質(zhì)要求:基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.70~1.79米。文化程度:具有初中及相關(guān)培訓(xùn)學(xué)校畢業(yè)學(xué)歷。外語(yǔ)水平:具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。工作經(jīng)驗(yàn):有3年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)和2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求:有犧牲精神,能夠吃苦,能承受工作壓力。三、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范(一)餐廳服務(wù)規(guī)范1、餐廳迎賓服務(wù)流程按規(guī)定著裝,儀容端莊,站立于餐廳門(mén)口一側(cè),準(zhǔn)備好菜單,做好迎賓準(zhǔn)備。按規(guī)定著裝,儀容端莊,站立于餐廳門(mén)口一側(cè),準(zhǔn)備好菜單,做好迎賓準(zhǔn)備。見(jiàn)客前來(lái),應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)招呼:見(jiàn)客前來(lái),應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)招呼:”您好,歡迎光臨?！睂?duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)。對(duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)。對(duì)中賓說(shuō)普通話(huà)。對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重。對(duì)中賓說(shuō)普通話(huà)。對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重。問(wèn)清客人人數(shù),是否有預(yù)訂,是否團(tuán)隊(duì)客人,然后后退半步作出”問(wèn)清客人人數(shù),是否有預(yù)訂,是否團(tuán)隊(duì)客人,然后后退半步作出”請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。如客人不愿等候,應(yīng)向客人推薦酒店的其它餐廳并告知前往路線(xiàn),同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如客人不愿等候,應(yīng)向客人推薦酒店的其它餐廳并告知前往路線(xiàn),同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿(mǎn)應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。如餐廳已客滿(mǎn)應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間。如有客人愿意稍侯,應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處,并提供酒水服務(wù)。如有客人愿意稍侯,應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處,并提供酒水服務(wù)。走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路線(xiàn)較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭,向客人示意,以免走散。走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路線(xiàn)較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭,向客人示意,以免走散。將客人引至桌邊,征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn):將客人引至桌邊,征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn):”先生/小姐,對(duì)這桌子還滿(mǎn)意嗎?”待客人同意后讓客人入座。將座椅拉開(kāi),當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。將座椅拉開(kāi),當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方,用右手將打開(kāi)到第一面的菜單和飲料單送給客人,要考慮先女賓后男賓。站在客人的右側(cè)后方,用右手將打開(kāi)到第一面的菜單和飲料單送給客人,要考慮先女賓后男賓。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人?？腿司筒徒Y(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí),應(yīng)微笑送別客人,說(shuō):客人就餐結(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí),應(yīng)微笑送別客人,說(shuō):”謝謝,再見(jiàn),歡迎光臨”并送客人至餐廳門(mén)口。如有重要客人送至大堂或電梯口,并為其叫電梯。注意事項(xiàng):(1)引座時(shí),應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù),引領(lǐng)至最合適的位置。(2)引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí),應(yīng)在當(dāng)日的”餐廳客流登記單”上做好記錄,記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。2、中餐鋪臺(tái)操作流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備(1)洗凈雙手,準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、玻璃器具、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。(2)檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印,是否潔凈光亮。(3)檢查臺(tái)布、口布是否干凈,是否有損壞、縐紋。(4)檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全,潔凈。鋪臺(tái)(1)鋪臺(tái)布臺(tái)布中縫居中,對(duì)準(zhǔn)主位,四邊下垂長(zhǎng)短一致,四角與桌腳成直線(xiàn)垂直。(2)拿餐具A:一律使用托盤(pán),托盤(pán)用干凈毛巾或口布鋪墊,左手托盤(pán),右手拿餐具。B:拿酒杯時(shí),應(yīng)握住腳部,拿刀叉匙應(yīng)拿柄部,拿瓷器餐具應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸,減少污染,落地后的餐具不得繼續(xù)使用。(3)鋪臺(tái)布A:點(diǎn)菜鋪臺(tái)無(wú)主次之分。B:每個(gè)席位鋪一只骨碟定位,距桌邊2cm距離,如有店標(biāo),應(yīng)對(duì)客人。骨碟內(nèi)疊放一塊口布。C:骨碟左前放一只湯碗,間距為1cm,小匙放在湯碗內(nèi),匙柄向左。D:骨碟右前放一只水杯,間距為1cm,與湯碗間距為1cm,杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)對(duì)正客人,水杯中點(diǎn)與匙柄平行。E:筷架放在水杯中點(diǎn)與匙柄平行點(diǎn)上,筷子擱在筷架上,筷子底部與桌邊距2cm。F:茶碟上沿與筷架平行,茶杯放在茶碟上,商標(biāo)朝上,擺正。G:桌子配齊醬、醋瓶(壺)一副;胡椒、牙簽盅各一個(gè)(如不放牙簽盅,則在每個(gè)席位的筷子右邊放上每人一份封紙?zhí)椎难篮?;小方桌放煙缸一個(gè),小圓桌放煙缸兩個(gè),大圓桌放煙缸四個(gè)。H:桌子中間放鮮花,鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡,號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。I:按照鋪設(shè)的席位,配齊椅子,椅子與席位對(duì)應(yīng)。檢查(1)檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏,是否規(guī)范、符合要求。(2)檢查椅子是否配齊,完好。3、斟酒服務(wù)流程取來(lái)客人選定的酒,在客人桌邊用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成45度角,酒牌對(duì)著客人向客人示酒。取來(lái)客人選定的酒,在客人桌邊用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成45度角,酒牌對(duì)著客人向客人示酒。如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒,將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中,最佳溫度20如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒,將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中,最佳溫度20°C,酒牌朝上,使客人能夠看清。如客人點(diǎn)的是白葡萄酒,在冰桶內(nèi)放上碎冰,將瓶酒放入冰桶,最佳溫度9如客人點(diǎn)的是白葡萄酒,在冰桶內(nèi)放上碎冰,將瓶酒放入冰桶,最佳溫度9°C,酒牌朝上,冰桶邊架放置在主人右后方。用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀,先切開(kāi)瓶酒封口,揭去封口頂部,并用毛巾清潔瓶口,插入酒鉆,轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞,然后輕輕松動(dòng),并拔出瓶塞,此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀,先切開(kāi)瓶酒封口,揭去封口頂部,并用毛巾清潔瓶口,插入酒鉆,轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞,然后輕輕松動(dòng),并拔出瓶塞,此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后,應(yīng)放在骨碟上,呈送至客人面前,請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致,經(jīng)確認(rèn)后,才可斟酒。酒塞出瓶后,應(yīng)放在骨碟上,呈送至客人面前,請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致,經(jīng)確認(rèn)后,才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身,并在主人杯中到2先用餐巾擦凈瓶口和瓶身,并在主人杯中到2cm深度的酒,并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后,請(qǐng)客人嘗酒說(shuō):”請(qǐng)您先品嘗一下好嗎?”斟酒時(shí),右手握住酒瓶,左手拿餐巾,右腳跨前踏在兩椅之間,舉瓶高低適當(dāng),倒完酒后,把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng),防止淌滴杯外,斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開(kāi)始,在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行,白酒倒至酒杯深度的三分之二,紅酒倒二分之一,為每位客人斟完酒后,應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒時(shí),右手握住酒瓶,左手拿餐巾,右腳跨前踏在兩椅之間,舉瓶高低適當(dāng),倒完酒后,把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng),防止淌滴杯外,斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開(kāi)始,在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行,白酒倒至酒杯深度的三分之二,紅酒倒二分之一,為每位客人斟完酒后,應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后,要注意觀(guān)察,發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時(shí),應(yīng)及時(shí)斟添。斟酒后,要注意觀(guān)察,發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時(shí),應(yīng)及時(shí)斟添。注意事項(xiàng):(1)香檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒,冰鎮(zhèn)時(shí)間略長(zhǎng)些,開(kāi)瓶前請(qǐng)主人確認(rèn),開(kāi)瓶時(shí)用酒刀將瓶口錫紙除去,左手握住瓶頸,同時(shí)用拇指壓住瓶塞,右手將瓶口鐵絲擰開(kāi)取下后,握住瓶塞慢慢上提,直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全完全頂去,防止酒水噴射而出。(2)冰桶要清洗干凈,置于冰桶架上,桶內(nèi)2/3冰塊,1/2凈水,桶口沿放折疊口布。4、換煙灰缸服務(wù)流程托盤(pán)內(nèi)放上干凈的煙灰缸,走到客人右邊,將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面,(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過(guò)兩個(gè))同時(shí)取下。托盤(pán)內(nèi)放上干凈的煙灰缸,走到客人右邊,將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面,(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過(guò)兩個(gè))同時(shí)取下。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程征求客人是否能夠結(jié)賬,問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳還是分開(kāi)帳單。征求客人是否能夠結(jié)賬,問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳還是分開(kāi)帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下,用收銀夾雙手送上帳單:呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下,用收銀夾雙手送上帳單:”這是您的賬單。”不要報(bào)出帳單的金額,可用手示意價(jià)格處,讓客人自己看。如要客人簽字,應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處,并核對(duì)簽名、房號(hào)或簽單單位。如客人現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清,并報(bào)報(bào)數(shù)據(jù),請(qǐng)客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處,將零錢(qián)票票據(jù)點(diǎn)清后,雙手送交給客人,等等客人點(diǎn)清后后退退半步,方可離開(kāi)。如果客人信用卡結(jié)帳,應(yīng)請(qǐng)客人稍等將信用卡送到收銀處,收銀員做好信用卡收據(jù)后,檢查無(wú)誤,放在收銀夾內(nèi),從右側(cè)遞給客人并遞上筆,請(qǐng)客人在收據(jù)上簽字,并檢查是否與信用卡字跡一樣,將中間一頁(yè)及如要客人簽字,應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處,并核對(duì)簽名、房號(hào)或簽單單位。如客人現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清,并報(bào)報(bào)數(shù)據(jù),請(qǐng)客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處,將零錢(qián)票票據(jù)點(diǎn)清后,雙手送交給客人,等等客人點(diǎn)清后后退退半步,方可離開(kāi)。如果客人信用卡結(jié)帳,應(yīng)請(qǐng)客人稍等將信用卡送到收銀處,收銀員做好信用卡收據(jù)后,檢查無(wú)誤,放在收銀夾內(nèi),從右側(cè)遞給客人并遞上筆,請(qǐng)客人在收據(jù)上簽字,并檢查是否與信用卡字跡一樣,將中間一頁(yè)及”持卡人存根”及發(fā)票留給客人,將剩下的收據(jù)送到收銀處。結(jié)帳完畢后,向客人表示感謝,說(shuō)”結(jié)帳完畢后,向客人表示感謝,說(shuō)”謝謝,再見(jiàn),歡迎下次光臨”。6、中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備(1)班前會(huì)A、接受個(gè)人儀表儀容檢查,制服穿戴干凈整潔,符合要求。B、接受工作安排。C、聽(tīng)取部門(mén)工作指令。D、了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口味和烹飪方法等。(2)服務(wù)員自查A、復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整潔,放置是否符合要求,椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。B、備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆,整潔的菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。C、檢查完畢,餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳門(mén)口等候第一位客人,然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,站姿端正,兩手下垂交叉于腹前,儀態(tài)端莊,微笑自然,迎候客人。引座見(jiàn)餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點(diǎn)菜(1)上飲料服務(wù)員站在客人的右后方,對(duì)客人表示歡迎,并作簡(jiǎn)單自我介紹。A、按順時(shí)針?lè)较?為客人逐一打餐巾。B、在客人閱讀菜單時(shí),可輕聲征詢(xún)主客:”是否先要些飲料”。C、開(kāi)飲料菜單應(yīng)用三聯(lián)單,一聯(lián)送酒吧,一聯(lián)送帳臺(tái),一聯(lián)留底備查。D、如客人暫時(shí)不要飲料,可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢(xún)。E、上飲料用托盤(pán),托盤(pán)內(nèi)放墊巾。F、上飲料、酒水,為客人斟第一杯,一律用右手從客人右邊進(jìn)行,啤酒、可樂(lè)等有氣泡飲料要沿杯壁倒下,一般斟至杯子的八成左右。G、斟酒時(shí),酒瓶標(biāo)簽朝向客人(見(jiàn)斟酒操作流程)。(2)點(diǎn)菜A、見(jiàn)客人有點(diǎn)的意圖,即上前征詢(xún):”我現(xiàn)在能夠?yàn)槟c(diǎn)菜嗎?”B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí),站在客人斜后方能夠觀(guān)察客人面部表情的地方,上身微躬。C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹,推薦合適的菜肴:”請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦××菜,這是我們餐廳的特色菜,××菜是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜,我想你們會(huì)喜歡的?！盌、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在四聯(lián)單小票上,字跡清晰,縮寫(xiě)和簡(jiǎn)寫(xiě)字要易于辨認(rèn)。E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍,請(qǐng)客人確認(rèn)。F、客人用餐時(shí)間較緊的話(huà),如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng),則應(yīng)及時(shí)提醒客人征求意見(jiàn):”您點(diǎn)的╳╳烹制可能需要╳╳(時(shí)間),您有時(shí)間等侯嗎?”G、如客人對(duì)菜肴有特殊要求,要在點(diǎn)菜單上寫(xiě)明,待收銀員簽字后第一聯(lián)送至廚房,第二聯(lián)收銀員自留,第三四聯(lián)由跑菜員、看臺(tái)員留底備查。上菜(1)托盤(pán)A、上菜一律用托盤(pán),左手托盤(pán),右手上菜。B、份重的菜放在托盤(pán)當(dāng)中,熟菜放在一起,冷菜只能與冷菜放在一起。(2)上菜A、上菜前,先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。B、上菜前,可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚(yú)、蔬菜、湯、飯(點(diǎn)心)、水果的順序上菜。D、上菜時(shí)要輕步向前,輕托上桌,到桌邊右腳朝前,側(cè)身而進(jìn),托盤(pán)平穩(wěn),放盤(pán)到位,報(bào)準(zhǔn)菜名,作適當(dāng)介紹,放菜時(shí)要手輕,有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整雞整鴨整魚(yú)時(shí),要主動(dòng)為客人用刀叉劃開(kāi),做到雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚(yú)不獻(xiàn)脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前,要先上毛巾,毛巾應(yīng)該放在毛巾筐內(nèi),并跟上洗手盅。H、菜上齊后,應(yīng)向主客示意,詢(xún)問(wèn)客人還有什么要求,然后退至值臺(tái)位置。餐間(1)勤觀(guān)察,提供小服務(wù)。(2)隨時(shí)與廚房聯(lián)系,調(diào)整出菜的速度。(3)隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。(4)調(diào)換碰臟的餐具,或有失落的刀、叉、筷等。(5)如客人將上衣放在椅背上,要主動(dòng)幫助將衣服放好,并隨即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。(6)為客人點(diǎn)煙,換煙缸(見(jiàn)換煙灰缸服務(wù)流程)。(7)滿(mǎn)足客人其它要求。餐后如客人就餐點(diǎn)用水果、甜點(diǎn)、咖啡等,先收去客人用過(guò)的餐具,上甜點(diǎn)、水果和咖啡。送小毛巾,左手托盤(pán),在客人右邊,用右手送上毛巾,同時(shí)說(shuō):”先生/小姐,請(qǐng)用毛巾?！苯Y(jié)賬見(jiàn)餐廳就餐結(jié)賬服務(wù)流程送客(1)客人離開(kāi)時(shí),應(yīng)為其拉開(kāi)座位。(2)為客人遞上衣帽,在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助:”這是您的衣服我來(lái)幫您穿上”,同時(shí)提醒客人別忘記自己所帶的物品。微笑向客人道別,并再次表示感謝。及時(shí)檢查有否客人遺忘的物品,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。收臺(tái)(1)客人離開(kāi)后,要及時(shí)翻臺(tái)。(2)收臺(tái)時(shí),先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、銀器,然后由小件到大件依次收去桌上的餐具。(3)按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪好臺(tái),擦凈臺(tái)料用具,擺好椅子,迎接新的客人。7、團(tuán)體包飯服務(wù)流程(1)了解包飯團(tuán)體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛(ài)好、結(jié)帳方式。(1)了解包飯團(tuán)體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛(ài)好、結(jié)帳方式。(2)根據(jù)菜單備好各類(lèi)餐具和飲料。(1)按人數(shù)鋪設(shè)席位(參照中餐鋪臺(tái)操作流程)。(1)按人數(shù)鋪設(shè)席位(參照中餐鋪臺(tái)操作流程)。(2)按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于骨碟內(nèi)放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。客人到時(shí),領(lǐng)位員熱情迎客,主動(dòng)用敬語(yǔ)招呼:客人到時(shí),領(lǐng)位員熱情迎客,主動(dòng)用敬語(yǔ)招呼:”您好,歡迎光臨!”為客人拉椅讓座,并接掛衣帽,”給我,我為您保管。”送上茶水、毛巾,通知廚房準(zhǔn)備出菜。(1)客人就餐前為客人提供飲料服務(wù):左手托盤(pán),飲料置于托盤(pán)中,放在客人右側(cè),征詢(xún)客人意見(jiàn)需要何種飲料。(1)客人就餐前為客人提供飲料服務(wù):左手托盤(pán),飲料置于托盤(pán)中,放在客人右側(cè),征詢(xún)客人意見(jiàn)需要何種飲料。(2)為客人斟飲料,站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù),注意不外溢。(1)上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)牌。(2)按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。(3)為客人派菜。(4)吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟,并上毛巾、洗手盅。(5)菜上齊后要告訴客人:(1)上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)牌。(2)按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。(3)為客人派菜。(4)吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟,并上毛巾、洗手盅。(5)菜上齊后要告訴客人:”您們的菜已全部上齊?！?6)客人就餐時(shí),服務(wù)員應(yīng)站立一旁,并做好餐間小服務(wù)。(1)客人就餐完畢,應(yīng)詢(xún)問(wèn)還有什么需求:(1)客人就餐完畢,應(yīng)詢(xún)問(wèn)還有什么需求:”您們還需要些什么嗎?對(duì)我們的菜肴和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎?”(2)客人離座后,為客人拉椅送衣帽等,”這是您的衣帽,我來(lái)幫您穿上?！?3)檢查是否遺忘的物品,以便及時(shí)送還客人。(4)向客人禮貌道別、致謝。(5)請(qǐng)陪同人員在帳單上簽字,寫(xiě)明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱(chēng)。(6)按收臺(tái)順序清理臺(tái)面恢復(fù)臺(tái)位。(7)領(lǐng)位員送客到餐廳門(mén)口,再次致謝道別。8、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備(1)洗凈雙手(2)領(lǐng)取各類(lèi)餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等。(3)用干凈的布擦亮餐具,各種玻璃器具,要求無(wú)任何破損、污跡、手印、潔凈光亮。(4)檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈,是否有皺紋、小洞、油跡等,不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。(5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟,重新裝好。(6)口布摺花。鋪臺(tái)(1)鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位,臺(tái)布正面朝上,向前將臺(tái)布抖開(kāi),臺(tái)布圖案花飾要端正,褶線(xiàn)居中,凸縫向上,十字居中于主副人席位,四角下垂部分勻稱(chēng),四角與桌腳直線(xiàn)垂直,蓋住桌腳,多桌宴會(huì)時(shí),所有臺(tái)布規(guī)格,顏色要一致。(2)裝飾臺(tái)面根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格,標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花,彩帶裝飾臺(tái)面要注意清潔,增加宴會(huì)氣氛,體現(xiàn)餐廳的接待檔次。(3)轉(zhuǎn)盤(pán)擺在桌面正中,檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。(4)鋪設(shè)桌裙A、將桌裙沿桌沿按順時(shí)針?lè)较蛴冒瘁樆蚰猃埓羁酃潭ㄔ谧姥厣霞纯?桌裙的長(zhǎng)度以底邊離地10cm為宜。B、桌裙下垂部分要舒展自然,不可過(guò)長(zhǎng)拖地,也不可過(guò)短而暴露出桌腳,桌裙圍掛時(shí)做到繃直、掛緊、圍直,注意接縫處不能朝向主要客人。(5)拿餐具A、一律用托盤(pán),托盤(pán)用干凈毛巾或口布鋪墊,左手托盤(pán),右手拿餐具。B、拿酒杯應(yīng)握住腳部,拿銀器及不銹鋼器具時(shí),應(yīng)帶手套,拿柄部,拿骨器時(shí)應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸,減少污染,落地后餐具,未經(jīng)清洗消毒不得使用。(6)鋪餐具重要宴請(qǐng)席位正中鋪銀盤(pán)或墊盤(pán)。銀盤(pán)上放縷化紙,然后鋪上骨盤(pán),銀盤(pán)(1.2尺)應(yīng)比骨盤(pán)(1尺)略大,銀盤(pán)距離桌邊2cm,如有店標(biāo),花紋應(yīng)正對(duì)客人。銀盤(pán)右邊筷子,筷子套筷套,擱于筷架上,筷子底部距桌邊2cm距離,牙簽擺放在筷子的右下側(cè),離筷子底部2cm,與筷子間距1cm,如有店標(biāo),應(yīng)正對(duì)客人。銀盤(pán)上鋪酒杯,正中間擺放的干紅杯,杯子離銀盤(pán)間距為1cm,左邊鋪水杯,干紅杯右邊鋪白酒杯,杯與杯子之間間距1cm,酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對(duì)客人,杯子中心線(xiàn)在一直線(xiàn)上。如有外賓應(yīng)在銀盤(pán)的左邊擺放正餐刀叉,右邊擺正餐刀,筷子擺在刀的右側(cè),筷架與刀尖取齊間距1cm。煙缸從主人酒具的右側(cè)開(kāi)始擺放,每個(gè)兩人擺放一個(gè),架煙孔其中一個(gè)架煙孔朝向桌心,另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人,如配有香煙,火機(jī)(或火柴)香煙立放在正副主位就近的煙缸前端,正面朝前,火機(jī)(或火柴)橫放在煙港上(禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪)。根據(jù)宴會(huì)菜單,擺放好調(diào)味皿。鋪宴會(huì)菜單,菜單放在骨盆的左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定,但主賓、主人必須要有。轉(zhuǎn)臺(tái)正中擺放鮮花。臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè),號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。按照鋪設(shè)的席位,配備椅子,椅子中心線(xiàn)與骨盆中心線(xiàn)對(duì)齊,椅子前沿與桌裙垂直方向平行。按宴會(huì)舉辦單位需要,在每一席位上放上姓名卡。宴會(huì)一般宴請(qǐng)用骨碟定位,固定離桌邊1cm,骨碟與骨碟之間的間距相等。骨碟左上方擺放湯碗,間距為1cm,湯碗內(nèi)放湯匙,匙柄朝左,骨碟右上放擺放調(diào)味皿,間距為1cm,與湯碗的間距為1cm,匙柄與調(diào)味皿的中點(diǎn)在一條直線(xiàn)上。調(diào)味皿的右邊擺方筷子架,筷子架中心線(xiàn)與調(diào)味皿中心線(xiàn)成一條直線(xiàn),筷子套筷套后各在筷架上,筷子離桌邊2cm,與骨碟間距為2cm,牙簽放在筷子的右側(cè),離筷子1cm,離桌邊約4cm。干紅杯定位,擺放在湯碗與調(diào)味皿的中間,間距為1cm,杯與杯的間距也為1cm,干紅杯的左側(cè)擺放水杯,右側(cè)擺放白酒杯。茶碟擺放在筷子的右側(cè),茶碟的上沿與筷子架平行,茶杯放在茶碟上,商標(biāo)朝上擺正。從主人的右側(cè)擺放煙缸,每個(gè)兩人擺放一個(gè),架煙孔其中有一個(gè)孔朝向桌心,另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人,煙缸離轉(zhuǎn)盤(pán)距離均等。鋪宴會(huì)菜單,菜單放在骨盆的左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。將褶花的餐巾放在骨碟正中,不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。轉(zhuǎn)盤(pán)中間擺放鮮花。臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè),號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。按照鋪設(shè)的席位,配備椅子,椅子中心線(xiàn)與骨盆中心線(xiàn)對(duì)齊,椅子前沿與桌裙垂直方向平行。L、按宴會(huì)舉辦單位需要,在每一席位上放上姓名卡。檢查(1)檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)漏損。(2)檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范,符合要求。(3)檢查椅子是否配齊完好。9、中餐宴會(huì)服務(wù)流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備(1)了解情況A、掌握賓客國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌諱。B、知道主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、宴會(huì)內(nèi)容目的及特殊要求等。C、了解規(guī)格高的宴會(huì)是否需要會(huì)議室、休息室,有無(wú)附桌及其她要求。(2)熟悉菜單便于服務(wù)的介紹,并根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求,計(jì)算餐具的用量,特殊菜的佐料,進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。(3)物品準(zhǔn)備A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等必備物品,餐具準(zhǔn)備要留有余地。(按十分之二準(zhǔn)備)B、準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單,菜單裝璜要美觀(guān)精巧。(4)進(jìn)行宴會(huì)廳布置根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置,檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。(5)環(huán)境衛(wèi)生A、檢查通道、走廊、衛(wèi)生間。B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。C、檢查工作間、后臺(tái)。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。(6)按菜單要求備足各類(lèi)酒水飲料A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。B、在工作臺(tái)或工作車(chē)上擺放整齊。(7)宴會(huì)鋪臺(tái)見(jiàn)中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程。(8)開(kāi)餐前半小時(shí),將一切準(zhǔn)備工作做好。迎賓(1)客到前5—10分鐘,主管、領(lǐng)位員在門(mén)口迎候賓客。(2)客到時(shí)用敬語(yǔ)表示歡迎。A、中午好,歡迎光臨。B、您好,××經(jīng)理,歡迎光臨,您在××廳,請(qǐng)這邊走,我?guī)?。C、您好,××經(jīng)理,歡迎光臨,”請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?”D、您好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)幾位,請(qǐng)這邊走。(3)為客人接掛衣帽:”請(qǐng)將您的衣帽給我,我為您保存”,接掛時(shí)勿倒提,以防衣袋內(nèi)物品倒出,有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌。(4)客人在休息室入座后,隨即端茶送巾,按先女賓,女賓后主人順時(shí)針順序進(jìn)行,托盤(pán)服務(wù),送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作。服務(wù)(1)引客入座賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí),熱情為客拉椅讓座,賓客坐好后,在賓客右后側(cè)打開(kāi)席巾置于客人膝蓋上,并說(shuō):”請(qǐng)用”。(2)斟酒用托盤(pán)端著酒水飲料,詢(xún)問(wèn)客人需要什么酒水飲料,見(jiàn)斟酒服務(wù)流程。主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí),主臺(tái)服務(wù)員在托盤(pán)內(nèi)擺好兩杯酒,待講話(huà)完畢時(shí)遞給講話(huà)人。主人去各桌敬酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人添酒。宴會(huì)過(guò)程中,注意隨時(shí)添加酒水,不使杯空。(3)上菜宴會(huì)前10—15分鐘,冷盤(pán)上桌,有造型的冷盤(pán),將花型正對(duì)主人和主賓。整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程,值臺(tái)服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位,注意”三輕”即”說(shuō)話(huà)輕”、”走路輕”、”操作輕”。冷盤(pán)按分批派菜法為客服務(wù)。上熱菜時(shí),要正確選擇操作位置,上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進(jìn)行,也可在副主人的右邊進(jìn)行。上菜時(shí)要輕步向前,雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái),到桌邊右腳朝前,側(cè)身而進(jìn),報(bào)準(zhǔn)菜名,作簡(jiǎn)單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺(tái)向客人轉(zhuǎn)示一圈,把菜拿下,在工作臺(tái)上把菜分好,從主賓起按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诳腿说挠疫叞巡硕松?在菜盆內(nèi)留少許備添。如上螃蟹等需用手的菜肴,及時(shí)送上洗手盅,盅內(nèi)溫水約七成,盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。當(dāng)跑菜服務(wù)員去拿下道菜時(shí),清理臺(tái)面,用毛巾清除轉(zhuǎn)臺(tái)上垃圾,從客人的右邊撤下用過(guò)的骨碟。掌握上菜時(shí)機(jī),快慢適當(dāng),大型宴會(huì)按照主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。分湯時(shí),先將湯盆放在轉(zhuǎn)臺(tái)上轉(zhuǎn)一圈,然后在工作臺(tái)上逐一分在口湯碗內(nèi),口湯碗與墊盤(pán)從客人右側(cè)送上。如廚房準(zhǔn)備好的每一份,則從客人右側(cè)直接送上,跟上墊盤(pán)。上甜點(diǎn)和水果前,撤去所有餐具,換上干凈的骨碟,需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具,水果應(yīng)做好造型或去皮。提供小毛巾,從客人右邊送上毛巾盤(pán),并說(shuō):”先生/小姐,請(qǐng)用毛巾?！彼蛣e(1)為主賓拉椅讓座,遞送衣帽,提包,并協(xié)助客人穿衣:”這是您的衣帽(提包)我來(lái)幫您穿上?！?2)向客人禮貌道別,致謝。(3)大型宴會(huì)結(jié)束后,服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡迎。(4)檢查座位和臺(tái)面,及時(shí)送還遺留物品。(5)送客至門(mén)口或電梯口,幫助打鈴,再次向客人致謝,微笑道別。(6)按順序撤臺(tái),清點(diǎn)物品,搞好衛(wèi)生,宴會(huì)廳恢復(fù)原樣。整理清掃后臺(tái)服務(wù)區(qū)域,清理工作臺(tái),工作車(chē)等用具。10、西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備了解情況,是否預(yù)定,留座及客人對(duì)菜肴、飲料,酒水的要求。洗凈雙手。準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、并檢查是否破損,污跡,是否清潔光亮;不符合要求的應(yīng)擦凈或調(diào)換。檢查調(diào)味品是否齊全潔凈。折好餐巾。鋪臺(tái)(1)鋪臺(tái)布臺(tái)布中縫居中四邊下垂長(zhǎng)短一致,四角與桌腳成直線(xiàn)下垂。(2)拿餐具A、一律用托盤(pán),托盤(pán)用干凈毛巾或口布鋪墊。B、拿酒杯時(shí),應(yīng)握住杯腳部,拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)握柄把部,拿瓷餐具時(shí),應(yīng)避免手指與邊口的接觸,減少污染,如有餐具落地或碰臟,不得再使用。(3)鋪餐具A、在席位的正前方鋪餐盤(pán),擺在位正中,圖案、店徽要擺正,盤(pán)邊距桌邊2cm。B、刀、叉、勺等按菜單順序從外向里擺放,為了所有的餐刀整齊放在一起,將湯勺擺在最外端。C、在餐盤(pán)的右側(cè)按菜單由外向里,湯勺、頭盆刀、魚(yú)刀、主菜刀、匙心向上,刀刃向左,底部距桌邊2cm。柄把可擺成一字形或品字形,中間的刀比其它刀高出3cm。刀的間距為0.5cm。D、在餐盤(pán)的左側(cè)與右側(cè)對(duì)應(yīng),由里向外,頭盆叉、魚(yú)叉、主菜叉。叉尖向上,底邊距桌邊2cm柄把可擺成一字形或品字形,中間的叉比其它叉高出3cm。叉的間距為0.5cm。E、叉的左側(cè)放面包盤(pán),面包盤(pán)的中心線(xiàn)與餐盤(pán)中心線(xiàn)在一直線(xiàn)上,與叉的間距為1cm。盤(pán)上放黃油刀,刀尖向上,刀口向左。F、黃油刀上方放水果刀、叉,叉在下,刀在上,叉尖朝上,刀口朝底盤(pán)2cm,刀與叉間距1cm。H、水果刀上方可視情況放置冰淇淋匙,匙把朝右。I、咖啡匙不在鋪臺(tái)時(shí)放置,而在上咖啡時(shí)與咖啡盤(pán)一起送上。酒具:主菜刀正上方2cm處放水杯,右邊依次擺放紅白葡萄酒杯,三杯成斜”一”字形(如有香檳杯,則擺在紅葡萄酒杯前方,烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè),杯間距均為1cm,也有的西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)不鋪設(shè)酒杯,等客人點(diǎn)要酒水后才放上,堅(jiān)持喝什么酒,用什么杯的原則)。K、放好調(diào)味架、煙缸,擺放在餐臺(tái)中線(xiàn)位置,每小桌一副,大桌3-4人一副。L、放好蠟燭燈、花瓶,與調(diào)味架、煙缸成一條直線(xiàn)。M、菜單:將菜單擺放正副主人的右側(cè),距桌邊2cm,最好的方法是每人一份。N、按照鋪設(shè)的席位配備椅子,椅子與席位對(duì)應(yīng)。檢查(1)檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無(wú)遺漏。(2)檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范,符合要求。(3)檢查椅子是否配齊,完好。11、西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程流程具體內(nèi)容引領(lǐng)同領(lǐng)位服務(wù)流程餐前(1)飲料A、客人就座后,服務(wù)員來(lái)到桌邊對(duì)客人表示歡迎,并作簡(jiǎn)單自我介紹:”歡迎光臨,為各位服務(wù)很高興,我叫××?！盉、在客人右側(cè)為客人倒冰水,倒至六成即可。C、站在客人右側(cè),呈上酒單,打開(kāi)倒開(kāi)胃酒和雞尾酒欄目,請(qǐng)客人點(diǎn)單:”這是酒單,請(qǐng)問(wèn)餐前需要些什么酒水?用些雞尾酒/啤酒/果汁,您看怎么樣?”D、記住客人點(diǎn)的酒水飲料,并向客人復(fù)述一遍。E、開(kāi)三聯(lián)酒水單,一聯(lián)送酒吧,一聯(lián)交帳臺(tái),一聯(lián)留底備查。(2)斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒見(jiàn)斟酒服務(wù)流程。(3)點(diǎn)菜A、從客人右邊送上菜單:”請(qǐng)看菜單”。B、見(jiàn)客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢(xún):”現(xiàn)在能夠?yàn)槟c(diǎn)菜嗎?”。C、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方能夠觀(guān)察客人面部表情的地方,上身微躬。D、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí),應(yīng)向其作介紹,相機(jī)推薦合適的菜肴:”我向您們推薦××,這是我們今天的特色菜,××是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜,另外,我們還有些非常新鮮的蔬菜,這些菜肴都口味鮮美?！盓、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在四聯(lián)單的小票上,字跡清晰,縮寫(xiě)、簡(jiǎn)寫(xiě)字要易于辨認(rèn)。F、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)述一遍,請(qǐng)客人確認(rèn):”您點(diǎn)的是××,對(duì)嗎?”G、如客人點(diǎn)菜有煮蛋,牛排等,要問(wèn)清喜歡何種生熟程度。H、客人用餐時(shí)間較緊的話(huà),如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng),則應(yīng)及時(shí)提醒客人,征求意見(jiàn):”您點(diǎn)的××,烹制可能需要××(時(shí)間),您有時(shí)間等候嗎?”I、如客人對(duì)菜肴的特殊要求,在菜單上要標(biāo)明,第一聯(lián)交廚房,第二聯(lián)收銀留帳臺(tái),第三、四聯(lián)由服務(wù)員、傳菜員留底備查。上菜(1)托盤(pán)(2)上菜A、根據(jù)客人點(diǎn)菜,安排好上菜順序:面包、白脫、頭盤(pán)、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報(bào)菜名。D、根據(jù)所上的菜提供派菜,跟上調(diào)味品及各種沙司,服務(wù)時(shí)站立于客人的左側(cè)。E、從客人的右邊撤盤(pán)。F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去,左手托盤(pán)右手拿折好的托手巾輕輕清除臺(tái)面的面包屑。G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤(pán)上,盤(pán)內(nèi)放一把咖啡匙,并跟上糖、奶。餐間(1)隨時(shí)與廚房聯(lián)系,調(diào)整出菜速度。(2)注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。(3)調(diào)換碰臟的餐具,失落的刀、叉、匙等。如客人要抽煙,應(yīng)為點(diǎn)煙,拿換煙缸(見(jiàn)換煙缸服務(wù)流程)。(4)滿(mǎn)足客人其它要求。結(jié)帳(1)客人用餐完畢,問(wèn)清不再要什么時(shí),可為客人結(jié)帳。(2)問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳或分開(kāi)帳單。(3)呈送帳單前將帳單與小票