市場營銷管理制度資料

年4月19日市場營銷管理制度資料文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。市場營銷管理制度

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總則 3第二章 市場工作制度 4第三章 客戶管理制度 6第四章 銷售工作制度 8第五章 市場營銷費用管理制度 12第六章 營銷人員管理制度 15第七章 附則 17

總則本制度為建立創(chuàng)新港灣工程有限公司營銷體系而制定。本公司作為疏浚工程專業(yè)公司，為廣大業(yè)主提供專業(yè)服務，引入現(xiàn)代市場營銷觀念，圍繞“提供專業(yè)服務、滿足客戶需求、創(chuàng)造員工價值”來開展市場營銷工作。根據(jù)本公司所在行業(yè)特點，營銷體系的核心是建立和維護公司的客戶關系網(wǎng)絡，提升公司在行業(yè)內(nèi)的形象。市場營銷職能是：制定廣西創(chuàng)新港灣工程有限公司市場規(guī)劃及營銷策略，樹立廣西創(chuàng)新港灣工程有限公司企業(yè)形象，增進客戶對創(chuàng)新港灣公司的認知，提高市場競爭力，促進公司經(jīng)營業(yè)績提升。市場營銷工作由經(jīng)營部在總經(jīng)理的領導下組織開展。主要人員包括經(jīng)營部經(jīng)理、市場分析員和業(yè)務員，并在必要時發(fā)展客戶經(jīng)理。市場工作內(nèi)容包括：制定市場工作計劃，負責公司市場信息的搜集整理和分析、策略地區(qū)市場推廣工作和公司品牌推廣，客戶關系管理、協(xié)助總經(jīng)濟師制定價格政策草案。銷售工作內(nèi)容包括：搜集市場信息，制定銷售工作計劃，競標前的公關活動、負責競標工作、協(xié)助工程施工過程中的關系協(xié)調(diào)以及負責工程款的回收。公司鼓勵全體員工為營銷工作積極提供信息，牽線搭橋。公司營銷信息實行保密原則?？蛻魴n案、客戶信用評級、市場分析報告、客戶情況分析報告都屬于公司機密。任何人不得越權(quán)查詢；知情者不得透露給無關人員。

市場工作制度市場工作的目標：深入分析公司所有業(yè)務線的市場情況，供公司領導和相關人員使用；維系公司客戶關系網(wǎng)絡；樹立和提升公司在行業(yè)中的形象。公司市場工作由市場分析員在經(jīng)營部經(jīng)理的領導下組織開展。公司市場信息主要包括以下幾類：（1）、國家整體政治經(jīng)濟形勢，國家對港口建設、航道整治、疏浚工程的方針、政策。（2）、國內(nèi)外同行業(yè)調(diào)查分析、預測和情報資料，行業(yè)發(fā)展趨勢。（3）、競爭對手的情況，包括競爭對手的基本情況、主要決策人情況、技術裝備情況、人員、管理水平等等；（4）、工程設計、監(jiān)理和施工單位的各種工程信息；（5）、政府部門的各種工程信息；（6）、業(yè)主（包括各港務局、航道管理局、港口建設投資者）的各種信息，包括基本情況、主要決策人信息、客戶權(quán)力結(jié)構(gòu)和決策過程等等。（7）、客戶（指工程總包方）的各種信息，包括基本情況、主要決策人信息、客戶權(quán)力結(jié)構(gòu)和決策過程等等。市場信息來源主要有：（1）、市場分析員經(jīng)過各種公開媒體、報刊雜志、各種關系或組織各種調(diào)查活動搜集獲得；（2）、項目經(jīng)理在執(zhí)行施工合同的過程中，有責任搜集市場信息并報至公司經(jīng)營部市場分析員；（3）、業(yè)務員在銷售工作過程中，有責任搜集市場信息，并匯總在《周工作總結(jié)表》中。（4）、公司其它人員反饋。公司市場分析員根據(jù)公司所搜集匯總的信息進行整理分析，每個季度定期做出市場分析報告，送經(jīng)營部經(jīng)理、總經(jīng)理、執(zhí)行董事。如市場出現(xiàn)重大變化，則隨時向經(jīng)營部經(jīng)理報告。公司每年年初確定市場策略地區(qū)，市場分析員組織有準備的市場推廣活動。市場推廣工作的形式包括：全國性市場推廣工作（1）、組織參加或贊助港口建設、疏浚工程設備展示會、展覽會等；（2）、組織參加或贊助本行業(yè)各種全國性專業(yè)性的學術會議；（3）、各種專業(yè)雜志上的推廣；（4）、加大網(wǎng)站宣傳的力度，充實網(wǎng)站內(nèi)容；（5）、贊助本行業(yè)教育單位的人才培養(yǎng)。地區(qū)性市場推廣工作（1）、地區(qū)性的學術研討會；（2）、潛在客戶關鍵人員的公關工作。年度市場推廣計劃的內(nèi)容包括：（1）、公司本年度擬開展的各種市場推廣活動，以及在各種活動上的人員、資金、時間安排；（2）、公司本年度各地區(qū)（包括策略地區(qū)）擬開展各種市場推廣活動，以及在各種活動上的人員、資金、時間安排。市場推廣工作計劃制定的程序（1）、市場分析員在每年度末提出下年度市場推廣工作計劃，在每季度末提交執(zhí)行結(jié)果報告和對下季度市場推廣工作計劃的調(diào)整。（2）、經(jīng)營部經(jīng)理對市場分析員提交的市場推廣工作計劃審核，制定出全公司的市場推廣工作計劃草案，向總經(jīng)理辦公會提交。（3）、市場工作計劃經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論經(jīng)過后，由總經(jīng)理審批并交由經(jīng)營部經(jīng)理執(zhí)行。每年年底市場分析員開展市場活動有效性調(diào)查，提交市場活動有效性分析報告。市場信息、市場調(diào)查和市場分析報告屬于公司機密范圍，任何人不得越權(quán)查詢；知情者不得透露給無關人員。違者經(jīng)調(diào)查確認無誤后，從重處罰。

客戶管理制度做好客戶管理工作，對于維護公司形象、促進業(yè)績增長意義重大。本制度所指客戶主要包括各港務局、航道管理局、港口建設投資者、無炸礁能力或炸礁能力不足的施工單位?？蛻艄芾砉ぷ髦饕墒袌龇治鰡T負責組織?？蛻艄芾砉ぷ鲀?nèi)容主要包括客戶檔案管理和客戶信用管理?？蛻粜畔⑺鸭强蛻魴n案管理和客戶信用管理的基礎，也是確?？蛻艄芾碛行缘闹匾ぷ鳌Ｐ畔碓匆姷诙碌谒臈l?？蛻魴n案管理（1）、客戶檔案資料包括：客戶的名稱、主要股東占股比例、地址、電話、客戶特征、客戶的業(yè)務狀況；客戶購買決策人或影響決策人的姓名、性別、年齡、學歷、聯(lián)系電話、住址、性格愛好、家庭狀況及其它一切能獲得的、有助于公司有針對性的開展公關活動的資料。（2）、客戶檔案資料是公司開展各種市場活動、公關活動的基礎，所有與客戶接觸的人員都應注意搜集。（3）、客戶檔案資料屬于公司的機密，不允許對外泄露，以免直接或間接地被競爭對手獲知。（4）、一旦發(fā)現(xiàn)有對外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司立即予以解聘?？蛻魴n案管理方法（1）、建立客戶檔案卡?？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎資料，能夠采用市場調(diào)查和客戶拜訪時整理匯總、請客戶填寫客戶資料表、委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查三種方式經(jīng)匯總整理填入。（2）、客戶檔案管理應保持動態(tài)性。根據(jù)客戶情況的變化，市場分析員需要不斷更新調(diào)整，對客戶的變化進行跟蹤記錄。客戶檔案的查詢與利用（1）、客戶檔案屬于公司機密，任何人未經(jīng)授權(quán)不得查詢，不得復印，或者以其它形式帶出公司。（2）、客戶檔案查詢權(quán)限僅限于公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理、總經(jīng)濟師、經(jīng)營部經(jīng)理、市場分析員。（3）、其它人員如因工作需要，查詢了解相應客戶信息則需經(jīng)總經(jīng)理批準?？蛻粜庞霉芾聿扇⌒庞梅旨壒芾磙k法?？蛻粜庞霉芾砉ぷ髦饕ǎ嚎蛻粜庞谜{(diào)查和客戶信用評級?？蛻粜庞谜{(diào)查方法（1）、市場分析員能夠經(jīng)過明訪和暗訪相結(jié)合的方式拜訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關利益單位，獲取客戶信用相關信息。（2）、市場分析員能夠經(jīng)過公開或不公開的渠道搜集如各種媒體、各種報刊雜志等與客戶信用有關的信息。（3）、市場分析員組織熟悉客戶的相關人員填寫《信用調(diào)查表》（見《應收帳款管理制度》附表1），并對信用調(diào)查表匯總分析。經(jīng)營部市場分析員經(jīng)過第十一條各種方法進行匯總分析后，分析結(jié)果交財務部。財務部負責審核，提出客戶的信用評級，根據(jù)工程量大小，確定客戶的信用額度，上報總經(jīng)理審批確定客戶的信用等級和信用額度。市場分析員負責將客戶的信用等級和信用額度記入客戶檔案。

銷售工作制度銷售工作的目標：（1）、跟蹤工程信息，明確相關工程意向和相關情況；（2）、確定競標策略及全過程競標，獲取競標成功；（3）、項目施工期間協(xié)助解決關系協(xié)調(diào)問題；（4）、工程款的回收。公司銷售工作由經(jīng)營部經(jīng)理在公司法人代表授權(quán)范圍內(nèi)組織開展。經(jīng)營部業(yè)務員對外名片印制為“高級客戶經(jīng)理”，在經(jīng)營部經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展公司銷售工作。經(jīng)營部業(yè)務員按照客戶進行分工。銷售工作采用目標管理。每年明確制定公司的銷售預測和銷售預算作為年度經(jīng)營部的目標，將目標自上而下層層分解、制定措施、加強控制和嚴格考核。年度銷售目標制定依據(jù)：（1）國家方針政策、政治經(jīng)濟形勢。主要是指本行業(yè)內(nèi)部的政策，目標客戶層面的政策和經(jīng)濟形勢；（2）本公司中長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務線、策略地區(qū)發(fā)展計劃、財務管理計劃、人力資源發(fā)展規(guī)劃；（3）國內(nèi)外市場的調(diào)查分析、預測和情報信息資料；（4）公司實際能力和現(xiàn)有水平；（5）上年度公司銷售目標中遺留的問題；（6）投資人對本年度銷售目標的期望。銷售計劃制定程序：（1）、每財年結(jié)束之前，總經(jīng)理辦公會確定下一年“年度銷售工作總方針”。（2）、每財年結(jié)束之前，經(jīng)營部部門內(nèi)研討本年度業(yè)務形勢、預測下年度銷售目標，業(yè)務員作出下一年度銷售預測分析報告，內(nèi)容包括下一年度策略地區(qū)、重點客戶、重點營銷措施以及與對手的競爭方法。（4）、經(jīng)營部經(jīng)理根據(jù)銷售預測分析報告，審核各業(yè)務員銷售預算。（5）、每半年，經(jīng)營部經(jīng)理負責組織本部門人員做半年銷售差異分析和計劃調(diào)整建議，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論經(jīng)過后下達年度銷售調(diào)整計劃。業(yè)務員銷售預測方法：（1）、制定銷售預測時，要充分考慮“年度銷售工作總方針”。（2）、業(yè)務員首先對自己責任區(qū)域內(nèi)的工程意向進行調(diào)查；（3）、經(jīng)過分析，對于工程意向可能轉(zhuǎn)變成公司業(yè)務量的最高、最低、最可能的數(shù)量和概率進行估算；（5）、加權(quán)平均值作為最終的銷售預測值。業(yè)績責任額：（1）、每年年底，以“年度銷售工作總方針”為指導，對業(yè)務員報告上來的銷售預測值由經(jīng)營部經(jīng)理進行修正整合。（2）、確定各業(yè)務員下一年度的業(yè)績責任額，將各個地區(qū)的責任額統(tǒng)計稱為“全公司年度銷售業(yè)績責任額”，將全公司銷售責任額和各地區(qū)業(yè)績責任額報請總經(jīng)理批準。經(jīng)營部經(jīng)理對全公司年度銷售責任額負責，各業(yè)務員對各地區(qū)業(yè)績責任額負責。（3）、每年在第四季度銷售會議上宣布下年度各地區(qū)責任額和全公司責任額。業(yè)務員對客戶的拜訪：（1）、客戶是我們的衣食父母，同時也是生意合作伙伴。（2）、業(yè)務員要重視與客戶的合作，注意拜訪態(tài)度，不能夠盛氣凌人，更不能夠接受業(yè)主付費的各種饋贈和吃飯、娛樂等消費。（3）、在各種節(jié)假日、及各種紀念日給客戶以問候。（４）、注意保守本公司機密，巧妙回答客戶的提問。廣西創(chuàng)新港灣工程有限公司議標業(yè)務處理流程：（1）、在獲知客戶在有工程發(fā)包時，由經(jīng)營部經(jīng)理與總經(jīng)理協(xié)商，確定談判主導人和參與人，并由公司執(zhí)行董事簽發(fā)授權(quán)委托書；（2）、談判主導人組織議標文件撰寫工作和談判工作；（3）、談判主導人在商務談判結(jié)束后，依據(jù)授權(quán)范圍與客戶簽定合同；若超出授權(quán)范圍，則報執(zhí)行董事決定。議標的價格由談判主導人根據(jù)商務談判的具體情況在授權(quán)范圍內(nèi)確定；對超出范圍的，需請示公司總經(jīng)理決定。廣西創(chuàng)新港灣工程有限公司投標業(yè)務處理流程為：（1）、經(jīng)營部在獲知客戶有工程發(fā)包時，由經(jīng)營部經(jīng)理與總經(jīng)理協(xié)商，確定是否參加投標。確定參加投標時，由經(jīng)營部購買招標文件。同時總經(jīng)理提名備選項目經(jīng)理。（2）、經(jīng)營部業(yè)務員根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷，撰寫投標分析備忘錄，提交經(jīng)營部經(jīng)理。（3）、經(jīng)營部經(jīng)理組織召開投標研討會，市場分析員負責組織編制投標文件，備選項目經(jīng)理和業(yè)務員參予投標文件編制。（4）、經(jīng)營部經(jīng)理負責對投標文件進行審核，主要審核投標文件是否已響應招標文件的全部要求以及文件是否齊備（5）、按招標文件規(guī)定的封標形式封好投標文件；確保人員和投標文件提前到達交標會議地點；按招標文件規(guī)定的時間、地點、交標形式遞交投標文件。（6）、在得到中標通知后，經(jīng)營部經(jīng)理與客戶簽訂合同。公司市場營銷工作以經(jīng)營部例會形式來實行管理，經(jīng)營部例會的目的是總結(jié)過去、展望未來，為了發(fā)現(xiàn)問題、研究問題和探討解決問題的方法。經(jīng)營部例會不能“會而不議、議而不決”，會議必須集中在一起討論問題，最終拿出解決問題的辦法。經(jīng)營部季度例會（1）、時間：每季度結(jié)束后15天左右召開。（2）、參加人：經(jīng)營部全體人員、財務部經(jīng)理、總經(jīng)理及總經(jīng)濟師。執(zhí)行董事根據(jù)情況可列席。（3）、會議議程：提前15天將會議議程發(fā)給各參會人員。（4）、主要內(nèi)容：第一、三季度例會：總結(jié)市場營銷工作完成情況，總結(jié)預算執(zhí)行情況，總結(jié)應收帳款回收情況；半年度季度例會：討論修改預算，總結(jié)上半年市場營銷工作完成情況，總結(jié)上半年應收帳款回收情況。第四季度例會：總結(jié)市場營銷工作完成情況，總結(jié)預算執(zhí)行情況，總結(jié)應收帳款回收情況。宣布下年度的銷售任務安排。經(jīng)營部每周工作匯報：（1）、經(jīng)營部業(yè)務員需按時完成每周的周工作計劃表、周工作總結(jié)表，在周五中午12:00以前以電子郵件形式匯總給市場分析員。（2）、市場分析員在下周一上午12：00前電子郵件形式報告到經(jīng)營部經(jīng)理。（3）、經(jīng)營部經(jīng)理將所有的報告在周一下午5：00前報告給總經(jīng)理。經(jīng)營部月例會討論內(nèi)容：（1）、每月銷售業(yè)績目標管理表：總結(jié)銷售業(yè)績的達成率；（2）、客戶銷售業(yè)績進度管理表：追蹤各個客戶的整體銷售進度，對于沒有進展的客戶尋找問題所在，指導確定下月的重點客戶。（3）、市場進度：對于本月的市場推廣活動進行總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并對于下月可能的市場推廣活動作出安排，包括參加人員、事件、時間、接待客戶、所要達成的主要目的。（4）、重點應收帳款追蹤：對于月初安排的需要催收的貨款，詢問業(yè)務員是否行動以及行動的效果如何。（5）、經(jīng)營部費用控制表：討論預算與實際花費的比較，對于本月超過預算的個人和事件提出警示，拿出在下個月的節(jié)約方案。經(jīng)營部月例會的要求：（1）、每月一次，參加人員為經(jīng)營部全體成員。（3）、時間能夠安排在每月最后一周的周五下午、周六上午、或順延下周周一上午。（2）在會議之前，經(jīng)營部經(jīng)理需檢查業(yè)務員每月工作計劃和總結(jié)表、客戶銷售進度管理表、業(yè)務員應收賬款回收計劃表、本月應收賬款回收月報表和個人費用控制報告單，尋找本月銷售業(yè)績進度的得失，明確下月重點客戶、下月重點催收帳款、下月主要市場活動。（3）市場分析員對會議內(nèi)容進行記錄，而且在下周一上午12：00前電子郵件形式報告到經(jīng)營部經(jīng)理。（4）經(jīng)營部經(jīng)理將所有的報告在周一下午5：00前報告給總經(jīng)理。

市場營銷費用管理制度經(jīng)營部費用是經(jīng)營部為完成公司的市場營銷工作而必須支出的各項費用，主要包括市場費用和銷售費用。市場費用包括個人費用和市場費用。（1）、個人費用是指市場分析員為開展市場工作的必須發(fā)生的差旅費、通訊費等。（2）、市場費用是指公司為進行企業(yè)形象推廣、業(yè)務推廣的各種市場活動的費用。加強對市場費用的管理，使市場活動更好的為公司戰(zhàn)略服務，為公司競標工作服務。銷售費用是指經(jīng)營部為保證地區(qū)的銷售業(yè)務正常開展而必須支出的費用，主要包括個人費用、地區(qū)銷售費用。（1）、個人費用主要是指業(yè)務員的差旅費、交通費、通訊費、銀行手續(xù)費、郵寄費。（2）、地區(qū)銷售費用是指業(yè)務員為開展競標工作必須發(fā)生的零星花費，包括與客戶共進工作餐、帶給客戶的小禮品等。經(jīng)營部市場費用的預算（1）、個人費用的預算：由經(jīng)營部每年１２月１５日以前充分考慮經(jīng)營部每個人的出差情況，按照差旅費、通訊費、交通費、銀行手續(xù)費等項目預算到人、到月，并由經(jīng)營部經(jīng)理審核匯總；財務部于每年１２月２５日以前根據(jù)財務要求進行預算。（2）、市場費用的預算：每年１２月１５日以前，經(jīng)營部根據(jù)銷售計劃，征集業(yè)務員意見和建議，制定市場費用預算，每種活動可單獨按項目進行預算；財務部于每年１２月２５日以前根據(jù)財務要求進行預算。（3）、總經(jīng)理審批由經(jīng)營部經(jīng)理提交的預算草案和由財務部制定的預算草案交財務部執(zhí)行。（4）、每年的經(jīng)營部第二季度例會會議前，財務部經(jīng)理和經(jīng)營部經(jīng)理協(xié)商調(diào)整市場費用預算，經(jīng)總經(jīng)理批準后，宣布調(diào)整后的預算。各種銷售費用的預算：（1）個人費用的預算：由業(yè)務員每年１２月１５日底以前充分考慮本部人員的銷售任務和出差情況，預算到人、到月、到每一費用項目（差旅費、交通費、通訊費、銀行手續(xù)費），并由經(jīng)營部經(jīng)理審核匯總；財務部于每年１２月２５日以前根據(jù)財務要求進行整體預算。（3）銷售費用的預算：由業(yè)務員每年１２月１５日以前根據(jù)銷售任務、公司政策制定銷售費用預算，并預算到人（實際由部門掌握）、到季度，并由經(jīng)營部經(jīng)理審核匯總；財務部于每年１２月２５日以前根據(jù)財務要求進行整體預算。（4）總經(jīng)理審批由經(jīng)營部經(jīng)理提交的預算草案和由財務部制定的預算草案，交財務部執(zhí)行。（5）每年的經(jīng)營部第二季度例會會議前，財務部經(jīng)理和經(jīng)營部經(jīng)理協(xié)商調(diào)整銷售費用預算，經(jīng)總經(jīng)理批準后，宣布調(diào)整后的預算。個人費用的支出和報銷（1）、個人費用中的通訊費、銀行手續(xù)費、市內(nèi)交通費按標準執(zhí)行。（2）、差旅費的使用采取先申請后花費的制度。（3）、市場分析員和業(yè)務員的差旅費報銷，由經(jīng)營部經(jīng)理審批。（4）、經(jīng)營部經(jīng)理的差旅費，向總經(jīng)理提出申請。經(jīng)營部經(jīng)理的差旅費報銷由總經(jīng)理審批。全國市場活動費用支出和報銷：（1）、公司年度市場計劃內(nèi)的推廣活動的費用支出，由市場分析員提出申請，經(jīng)營部經(jīng)理審批；如超出預算，報請總經(jīng)理審批。（2）、報銷時，由負責該市場推廣任務的市場分析員提供活動的正式發(fā)票、參加人名單和聯(lián)系電話、活動小結(jié)等材料，經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理簽字后到財務報銷；超預算的活動，需經(jīng)總經(jīng)理審批方可予以報銷。費用控制制度（1）各部門的實際花費原則上不允許超過預算費用。（2）個人費用和各地區(qū)銷售費的按季度進行控制，對控制情況的考核按照控制預算人的考核周期進行考核。（3）個人費用控制以預算為基準，若每年的費用實際使用低于預算，則按下列公式予以獎勵：獎勵金額＝（個人費用預算額度－個人實際費用）×30%

營銷人員管理制度本公司的營銷人員包括經(jīng)營部經(jīng)理、市場分析員和業(yè)務員?？蛻艚?jīng)理是指由公司根據(jù)競標工作需要予以委任的地區(qū)銷售人員，客戶經(jīng)理的主要任務是幫助公司競標以達成銷售業(yè)績，為公司開展市場營銷工作提供信息支持。客戶經(jīng)理的聘任和解聘均由經(jīng)營部經(jīng)理確定并報人力資源部備案。客戶經(jīng)理的任職資格：（1）、熟悉客戶的關系和招標程序；（2）、了解公司業(yè)務；（3）、認可公司企業(yè)文化。經(jīng)營部經(jīng)理和業(yè)務員的考核辦法及考核指標參見《廣西創(chuàng)新港灣工程