new balance15q3零售培訓(xùn)ttt包feb252015版店鋪sos項目

零售店鋪

項目SSo3MSPUPMS你們的小組名字你們?nèi)ミ^的服務(wù)最好/最不好的一個門店是什么讓你覺得它的服務(wù)好/不好小組活動開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來?，F(xiàn)有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長。忠誠客人的力量MSPUPMS優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的好處對店鋪對店長對員工ServiceofSmile

微笑Story

故事Standard

標準SSo3URBANEXPLORER都市探索家用故事來做服務(wù)用故事來做服務(wù)品牌現(xiàn)已經(jīng)趨向走入兩種截然不同的類別：一類是價格低廉的商品，另一類是顧客因被激起了強烈的情感反應(yīng)而愿意花上更高的價錢得到的品牌商品。而處在這兩類商品之間的，不論是與低價商品還是與廣受喜愛的品牌商品競爭，都逃不過被碾身而過的下場10-yearstudybyBostonConsultingGroup摘錄自波士頓咨詢集團歷經(jīng)十年的品牌研究結(jié)果MichaelSilversteinandNeilFiske(Portfolio,2003)用故事來做服務(wù)用故事銷售用故事來做服務(wù)用故事陳列ServiceofSmile

微笑Story

故事Standard

標準SSo3URBANEXPLORER都市探索家服務(wù)用“心”服務(wù)用微笑來做服務(wù)Power

of

Smile微笑的力量微笑是一種成本最低的熱情語言我們的微笑可以得到別人的回報微笑為我們帶來快樂Peoplewillforgetwhatyousaid,peoplewillforgetwhatyoudid.Butpeoplewillnotforgetwhatyoumakethemfeel…

人們可能會遺忘你說了什么，也會遺忘了你做了什么，但他們不會忘記你帶給他們的感受…--瑪婭·安杰洛(Maya

Angelou)目光接觸人性招呼Say“HI”withEyeContact搜尋眼神及時幫助SearchingforEyesight,ImmediatelySupport能量循環(huán)保持微笑EnergyRecycle,keepsmiling服務(wù)三原色用微笑來做服務(wù)小組分享ServiceofSmile

微笑Story

故事Standard

標準SSo3URBANEXPLORER都市探索家MSPUPMSMomentofTruthNB用心一刻ServiceStandard服務(wù)標準用標準來做服務(wù)開店前，了熟于心當日職責(zé)產(chǎn)品知識促銷活動店鋪庫存當你不確定時，尋求同事的幫助！服務(wù)五環(huán)歡迎接觸推薦試穿結(jié)束歡迎歡迎儀容儀態(tài)問候WELCOME第一印象儀容儀態(tài)YES正確行為√NO

錯誤行為×穿著全套工服保持外型清潔佩戴工牌站姿端正展現(xiàn)精神飽滿，活力健康的運動形象不做與工作無關(guān)的事未著全套工服，或工服有污漬，破損或褶皺外型不整潔，頭發(fā)油膩，指甲未修剪或身體有異味佩戴不符合NB形象的首飾站立時倚靠貨架，墻壁或收銀臺在店內(nèi)扎堆聊天，進食或打私人電話等問候客人YES正確行為√NO

錯誤行為×30秒內(nèi)問候客人微笑+目光+問候語，

如：“歡迎光臨NewBalance”適當促銷，如：“574新貨到店”“全場服裝9折”對進店客人保持敏感，即使在繁忙時繁忙時，可一對多招呼客人，除非客人要求，否則不予理睬只顧埋頭工作，忽視進店客人沒有與問候語相配合的音調(diào)和熱情歡迎關(guān)鍵詞良好的儀容儀態(tài)+及時熱情的問候服務(wù)五環(huán)接觸接觸建立聯(lián)系探索需求接觸客人當你走進一間店，店員的哪些行為會澆掉你的購買興趣？YES正確行為√NO

錯誤行為×給予客人一定時間自行瀏覽，但不應(yīng)超過1分鐘若遇繁忙時期告知客人：“你好，我叫XXX，有需要可以叫我”客人對產(chǎn)品展露興趣時，應(yīng)及時上前讓顧客自己看，不予理睬注意到了客人，卻只是默默跟在后面，無進一步交流顧客一進店就“搶逼圍”哪些行為代表顧客對產(chǎn)品有興趣？長時間凝視某一商品翻看價簽牌或反復(fù)感受商品細節(jié)拿起鞋子或服裝在身上比試眼神開始尋找員工到處摸摸看看，不說要試也沒有要離開的意思與客人建立聯(lián)系的話術(shù)這些都是我們專業(yè)的運動鞋這是我們賣的最好/最新到店的珊瑚礁系列先生以前有買過我們品牌的鞋子嗎？現(xiàn)在這一排的服裝搭配褲子可以打9折這款衣服的面料很特別，有興趣可以拿下來看看其他一些日常話題，比如？主動交談“搭訕”“套近乎”如果客人不回應(yīng)，或者回答“我隨便看看”，怎么辦？探索需求為什么要提問客人有何需求？探索需求必問話術(shù)功能鞋銷售

服裝銷售

休閑鞋

童鞋

您是來運動穿還是平時穿？您是想買平時穿的還是運動穿的？您是為自己選鞋還是幫別人選呢？

或您想買一雙在什么場合穿的鞋子呢？或您平常的穿衣風(fēng)格是像這樣比較休閑的嗎？

或還有什么？您是為多大的寶寶選鞋呢？詢問跑步類型推薦跑鞋給跑者時，必須問至少1條！跑步場地–

跑步頻率–

跑者腳型

–

您平時在哪里跑步比較多呢？您現(xiàn)在一周大概跑多少次？

或您大概每次跑多少距離呢？有沒有觀察過自己的舊鞋跟哪邊磨損的比較厲害呢？

或您方便我觀察一下您的足型來幫您做推薦嗎？關(guān)鍵詞恰當?shù)臅r間+撲捉客人興趣+“套近乎”+提問了解需求

接觸服務(wù)五環(huán)推薦推薦產(chǎn)品YES正確行為√NO

錯誤行為×主動推薦兩款產(chǎn)品等客人詢問再做推薦只顧推薦，不顧客人購買需求不清楚庫存便盲目推薦客人青睞/適合的產(chǎn)品無庫存也不推薦替代產(chǎn)品介紹產(chǎn)品-BAF銷售話術(shù)Benefit對你的好處Advantage產(chǎn)品/內(nèi)容的優(yōu)勢

Feature產(chǎn)品/內(nèi)容的屬性介紹產(chǎn)品YES正確行為√NO

錯誤行為×休閑產(chǎn)品-介紹鞋款歷史，配色靈感及主推故事名稱功能產(chǎn)品-闡述適合產(chǎn)品的科技和BAF不了解產(chǎn)品價格或科技，故事等信息背誦科技而不闡述對產(chǎn)品客人好處為跑步者介紹跑鞋時，未考慮其跑步類型不了解產(chǎn)品之間的區(qū)別關(guān)鍵詞推薦兩款+

推薦主推款+

休閑產(chǎn)品講故事/功能產(chǎn)品講BAF推薦處理異議推薦顧客可能會對你的推薦持有那些異議？太貴了…太難打理了…沒我在XXX家試的好看…太硬了/太滑了/顏色太亮了…吹毛求疵–看起來有點溢膠，鞋頭太寬了……處理異議專業(yè)知識科普

–雖然您感覺這雙鞋看起來不太輕巧，但其實它是搭載了品牌

最新的悅輕科技，所以看上去厚重，但穿起來腳感卻非常輕便。

承認客人所陳述的部分顧慮，但強調(diào)產(chǎn)品無可替代的優(yōu)勢–雖然翻毛皮的確比網(wǎng)布打理起來要多費一點心，但翻毛皮帶

來的搭配度和流行度，是別的運動鞋不可能做到的迂回佐證

-您可能以前都不喜歡寬頭的鞋子，但實際您看現(xiàn)在很流行這樣的

鞋型搭配XXX穿，很多明星也有穿過這款鞋子，這是最流行的搭

配，您不妨嘗試一下關(guān)鍵詞說話的順序服務(wù)五環(huán)試穿為什么要主動邀請試穿試鞋標準動作YES正確行為√NO

錯誤行為×庫存允許時，拿兩雙試穿比較去倉庫取鞋應(yīng)在45秒內(nèi)返回試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺寸非高峰時段，全程陪同客人，高峰時段，交代清楚自己的位置，并在2分鐘內(nèi)返回半蹲式服務(wù)，與顧客同一高度詢問顧客尺寸是否合適帶領(lǐng)客人到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的舒適性贊揚試穿效果或給予搭配建議讓客人試穿別款的尺碼取鞋過程讓客人等待過久，事先卻無任何解釋直接將鞋盒遞給客人，不提供任何試穿幫助客人試穿過程中需要幫助，找不到店員在客人試穿時與同事評論客人

或自行聊天俯視客人試衣標準動作YES正確行為√NO

錯誤行為×如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較試穿服裝前，取下衣架非高峰時間應(yīng)陪同客人到試衣間門口并為客人打開門高峰時段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時段照顧其他顧客同時時刻留意試衣客人情況，及時返回贊揚試穿效果或給予搭配建議讓客人試穿別款的尺碼客人試穿后找不到店員客人表示試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿面對客人試穿時間長或件數(shù)多而顯得不耐煩關(guān)鍵詞主動邀請試穿+

幫助客人試穿+

贊揚客人或提供搭配建議試穿服務(wù)五環(huán)結(jié)束結(jié)束鼓勵購買附加銷售收銀告別鼓勵購買何時？信號A：顧客突然不再發(fā)問信號B：顧客話題集中在某一個商品信號C：顧客征求同伴意見信號D：顧客關(guān)心商品的售后服務(wù)f推薦單一商品法排除法情感訴求法我感覺這件的顏色對您來說有點太亮了（將產(chǎn)品取離顧客手中）

這件白色您穿上去最好看這個顏色穿去跑步非常亮眼！幫顧客做決定看準時機，臨門一腳！f附加銷售配合使用的商品新到商品促銷商品獨特商品有關(guān)聯(lián)無關(guān)聯(lián)f附加銷售-機會在哪里？試衣前后決定購買第一件商品后收銀時“小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧”“先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果？”“這個包和你選的外套是一個系列的，您出去玩做整體搭配的話效果很好”您再搭配選一件跑步外套吧，這也是跑步非常重要的一個裝備，您遲早都

需要的！我們店里今天剛到了一批最新的跑步鞋，要再看看鞋子嗎！您還差18塊就可以參加我們的減100活動了，再選雙襪子吧！f收銀YES正確行為√NO

錯誤行為×引領(lǐng)顧客到收銀臺收銀員停下手中工作，問候客人，雙手接過物品高峰段有客人在排隊應(yīng)告知客人請稍等所購物品可以先放在銀臺確認商品數(shù)量、款號、尺碼與顧客確認價格和支付方式唱票及提醒顧客收好票據(jù)整理并包裝商品告知洗滌保養(yǎng)事項讓付款客人等待過久收銀員動作緩慢，聊天f告別YES正確行為√NO

錯誤行為×感謝客人有條件的店鋪贈送顧客宣傳畫冊或邀請客人留下聯(lián)系方式告知店鋪未來活動，邀請顧客再次光臨與客人道別，非高峰時段陪同送賓銷售出貨品便置客人于不顧客人若未挑中滿意商品就不送賓不利用機會吸引忠誠顧客關(guān)鍵詞鼓勵購買+連帶銷售+

收銀+

告別結(jié)束服務(wù)五環(huán)歡迎接觸推薦試穿結(jié)束良好的儀容儀態(tài)+

及時熱情的問候恰當?shù)臅r間+

撲捉客人興趣+

“套近乎”+

提問了解需