物業(yè)公司方案管理

1總則1.1物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn)，是物業(yè)管理工作開展的依據和前提。所有目所在公司和物業(yè)分公司必需遵守管理公司批準的物業(yè)管理方案開展工作。1.2各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時必需遵循“基于事實的決策方法”原則，將物業(yè)服務策劃建立在信息收集和數(shù)據分析的基礎上，進行必需的市場狀況、顧客需求的調查和分析。1.3制定《物業(yè)管理方案》或針對某項具體任務的服務方案，須與管理公司的制度規(guī)定保持全都。1.4物業(yè)服務策劃是一個動態(tài)的、連續(xù)的過程，是將顧客需求和期望轉化為內部管理規(guī)范的重要途徑，各物業(yè)分公司管理層應重視物業(yè)服務策劃工作，不斷總結和提高策劃水平和工作效率。2相關職責界定2.1物業(yè)分公司負責依據物業(yè)管理部確定的原則、指標及目標進行物業(yè)服務策劃及相關的物業(yè)市場和顧客需求調查工作，編制物業(yè)管理方案及所有服務專案，并組織實施。2.2項目所在公司負責審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》，并將其納入本公司《項目經營策劃書》。2.3項目所在公司負責依據管理公司批準的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書。2.4管理公司物業(yè)管理部負責依據項目狀況提出物業(yè)管理方案制定原則，確定方案中的經濟指標、質量目標，指導各物業(yè)分公司開展市場調查和物業(yè)管理方案編制，并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。2.5管理公司經營管理委員會負責審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。3物業(yè)服務策劃時機3.1依據物業(yè)服務運作特點，需要進行物業(yè)服務策劃的情形包括(不限于)：針對項目所在公司新開發(fā)項目（分期開發(fā)項目）進行的物業(yè)服務策劃，依據策劃結果編制整體（分期）物業(yè)管理策方案；對外承接物業(yè)項目時進行的物業(yè)服務策劃，依據策劃結果編制整體物業(yè)管理方案，須在委托方要求的期限前取得批準并遞交；進入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項目，進行的物業(yè)服務內容再策劃，依據策劃結果調整物業(yè)管理方案，須在入伙前取得批準；進入正常運營階段的物業(yè)項目，定時(年度)進行物業(yè)服務策劃，依據策劃結果調整物業(yè)管理方案；進入正常運營階段的物業(yè)項目，新增服務項目時進行的專項服務策劃，依據策劃結果補充物業(yè)管理方案內容；進入正常運營階段的物業(yè)項目，因改進服務質量或參加評比創(chuàng)優(yōu)進行的專項服務策劃，依據策劃結果調整物業(yè)管理方案。3.2各類物業(yè)服務策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負責履行，并以書面資料文件資料資料文件形式表達，包括針對物業(yè)項目整體服務形成的物業(yè)管理方案，以及針對某項具體服務任務形成的專項服務方案或專項工作方案。3.3針對萬達地產新城市新開發(fā)項目，《整體物業(yè)管理方案》應作為項目所在公司項目經營策劃書的一個必需組建部分，在新城市新項目第一期，與施工圖預算同步履行上報。3.4針對萬達地產分期開發(fā)項目，還應分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項目經營策劃書的必需部分，如當各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異不大，則在建筑單體方案審批履行后20天上報，如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預算同步履行后上報《分期物業(yè)管理方案》的編制。3.5對外承接物業(yè)項目時，物業(yè)管理方案應作為物業(yè)分公司投標資料文件資料資料文件的重要組建部分，是投標報價的主要依據。3.6所有進入正常運營階段的物業(yè)項目，物業(yè)分公司應定時(至少每年一次)對物業(yè)管理方案進行評價和更新，對新服務內容、服務質量改進等專項工作還必需有針對性地進行策劃。4物業(yè)管理方案編制4.1各類物業(yè)服務策劃必需依據策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環(huán)境因素，以及萬達物業(yè)服務標準等，對以下方面進行明確：物業(yè)服務承諾和服務標準；特定項目的物業(yè)服務任務、過程及其活動；相宜的組織機構、人員編制及組建(人員到位)支配；確保服務有序運作所需的管理資料文件資料資料文件和資源；為保證服務質量所需的監(jiān)督、檢查、評價活動，以及滿意要求的判定準則；財務測算等。4.2物業(yè)分公司(籌建處)在針對新開發(fā)項目進行物業(yè)服務策劃時，應按管理公司《物業(yè)服務市場調查指引》、《顧客需求調查指引》的規(guī)定進行系統(tǒng)的調查和分析，并按《物業(yè)管理方案編制要點》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理方案》。4.3《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制履行后，物業(yè)分公司(籌備處)總經理負責組織相關專業(yè)人員參加方案評價，并形成書面評價記錄。方案評價應考慮的方面包括(不限于)：是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式；是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)；是否能夠保障物業(yè)服務協(xié)議所規(guī)定的目標、標準的實現(xiàn)；資源配置及所有管理服務費用的設立、測算是否合理；方案是否具有可操作性；方案有無創(chuàng)新性。4.4《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經評價完善后，由項目所在公司經營委員會負責審核，并作為項目所在公司《項目經營策劃書》的一部分報管理公司經營管理委員會批準，管理公司經營委員會對方案的主要指標要書面批復。物業(yè)管理方案（含物業(yè)服務成本、收費標準等）上報時間：新城市項目第一期，與施工圖預算同步履行上報已有開發(fā)項目的城市，當各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異不大，則在建筑單體方案審批履行后20天上報，如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預算同步履行后上報4.5對外承接項目時編制的物業(yè)管理方案按本手冊6.1節(jié)規(guī)定執(zhí)行，由經項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。5項目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案執(zhí)行與修訂5.1《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經正式批準后，管理公司相關職能部門、項目所在公司、物業(yè)分公司均必需嚴格執(zhí)行。項目所在公司內部制訂的管理制度，以及管理公司職能部門對物業(yè)分公司的工作指令均必需保證與管理方案溝通溝通協(xié)調全都。5.2為保證物業(yè)管理方案的切實執(zhí)行，項目所在公司依據《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》分別與其下級的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責任書》、《分期物業(yè)管理責任書》，并按本手冊第4.2節(jié)的規(guī)定實施目標責任制考核。5.3新開發(fā)項目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中，因項目條件發(fā)生變化的可依據項目開發(fā)實際狀況對物業(yè)管理方案進行調整、修訂，凡涉及目標變更的必需經管理公司經營委員會批準。對不涉及目標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業(yè)管理部備案。6項目正常運營后的物業(yè)管理方案評價與修訂6.1物業(yè)項目進行正常運營后，各物業(yè)分公司應對管理方案進行定時評價，以保證管理方案內容充分、適用。管理方案的相宜性評價至少每年一次，可與管理評價同時進行。6.2為保證物業(yè)管理方案定時評價工作的有效性，物業(yè)分公司總經理應在方案評價前組織必要的顧客滿意調查和需求分析，以及行業(yè)市場調查工作。6.3因顧客需求、經營環(huán)境變化需變更原管理方案，或新增服務內容時，必需重新進行相應的物業(yè)服務策劃，修訂物業(yè)管理方案，針對變更內容或新增服務項目明確規(guī)定：服務承諾、服務方式、活動和監(jiān)控要求；需制訂的內部運作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范資料文件資料資料文件；顧客溝通事項和內容，以及發(fā)布必要的公開資料文件資料資料文件；所需資源條件及提供支配；變更(新增)服務過渡時限、方法和監(jiān)控措施等。6.4進入正常運營階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前，均應與業(yè)主委員會達成全都建議或建議或意見。修改內容凡涉及目標變更的必需經管理公司經營委員會批準，對不涉及目標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業(yè)管理部備案。6.5修訂后物業(yè)管