賣(mài)店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料（ 8）TSFC四步培訓(xùn)法

PAGEPAGE1賣(mài)店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料（一）、營(yíng)業(yè)員日常服務(wù)技巧一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客?1、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)公用通道時(shí),營(yíng)業(yè)員須主動(dòng)招呼,并簡(jiǎn)要介紹本專(zhuān)柜品牌,,如”歡迎光臨臺(tái)灣鋇萱”歡迎光臨蘋(píng)果牛仔”等.2當(dāng)顧客進(jìn)入專(zhuān)柜時(shí):”迎賓詞十品牌銷(xiāo)售情況十喜歡請(qǐng)?jiān)嚧┮幌隆?、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí),營(yíng)業(yè)員業(yè)員應(yīng)及時(shí)介紹該商品一切相關(guān)信息,例如面料顏色.款式.做工,價(jià)位等.并積極鼓勵(lì)顧客試穿.二、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?1、愉快地接受顧客的請(qǐng)求,盡心盡力地為其做好參謀,簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專(zhuān)柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思.顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任.應(yīng)抓住這一心理,將對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上.三、如顧客的同伴對(duì)商品不滿(mǎn)意時(shí)如何解決?對(duì)顧客同伴的不同意表示理解和尊重,觀察顧客對(duì)同伴意見(jiàn)的重視程度.如顧客有自己的主見(jiàn),主推顧客中意的商品,如同伴意見(jiàn)份量較重,則先博得同伴好感.贊美試穿效果,并鼓勵(lì)顧客同伴也試穿一下,或適當(dāng)爭(zhēng)求同伴意見(jiàn).四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商呂。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購(gòu)買(mǎi)，以免買(mǎi)了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客如無(wú)合意的再回來(lái)。五、如顧客用其他專(zhuān)柜商品與本專(zhuān)柜商品比較時(shí)怎么辦？如其他專(zhuān)柜商品已成交，堅(jiān)決不可說(shuō)其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定語(yǔ)氣，夸獎(jiǎng)其眼光，鼓勵(lì)顧客信心。同時(shí)介紹本專(zhuān)柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)，應(yīng)在贊美本專(zhuān)柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)適當(dāng)稱(chēng)贊人家商品，這樣會(huì)使顧客有信任感，不是自買(mǎi)自夸，而是讓顧客自由選擇，實(shí)在不行時(shí)不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無(wú)法銷(xiāo)售。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷(xiāo)售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進(jìn)的貨又沒(méi)號(hào)了，這件您穿正合適，別錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，過(guò)幾天不知還能不能進(jìn)貨。七、專(zhuān)柜里一時(shí)人太多照看不過(guò)來(lái)怎么辦？工作時(shí)間應(yīng)做到“接一待二招呼三”，不得專(zhuān)注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在人較多，請(qǐng)稍等一下”“這是您要的商品，您先試著，那也還其他顧客，有事您叫我”人多時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多注意由內(nèi)積壓外出的人有夾帶商品，可請(qǐng)附近同事幫忙照看，八、如顧客只看不試怎么辦？（1）如認(rèn)為顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望，只是閑逛隨意看時(shí)，不應(yīng)態(tài)度怠慢，應(yīng)主動(dòng)歡迎顧客，但也不要過(guò)熱情，以免造成反感。（2）如顧客認(rèn)真挑選而不試時(shí)，應(yīng)積極鼓勵(lì)顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上效果會(huì)比看著好并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)。九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？這類(lèi)顧客往往對(duì)自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒(méi)有主見(jiàn)，不知自己適合什么，眼光不準(zhǔn)。可以采取一定技巧推薦相對(duì)適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕不可說(shuō)“沒(méi)有號(hào)”，“你不能穿”這類(lèi)話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時(shí)做適當(dāng)提醒，試穿效果不滿(mǎn)意則借機(jī)通過(guò)比較的方法，巧妙推薦其他方式。鼓勵(lì)基繼續(xù)試穿。十、如顧客多次試和看未買(mǎi)，再來(lái)時(shí)又試或又看該怎么處理？多次看意味著有一定興趣，未買(mǎi)另有原因，如再來(lái)試或看證明還有成交機(jī)會(huì)，這各情況下應(yīng)熱情周到幫助其試穿或觀看，同時(shí)加以細(xì)致介紹，抓住重要優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)與往常一樣，不要提及顧客試而未買(mǎi)，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當(dāng)贊美積極鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。十一、如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)怎么辦？不要違背事實(shí)過(guò)分夸獎(jiǎng)，容易造成不信任感。評(píng)價(jià)時(shí)不要使用態(tài)度過(guò)于鮮明的語(yǔ)言，要注意說(shuō)話分寸，如胖可說(shuō)豐滿(mǎn)，勻稱(chēng)，顏色鮮艷可說(shuō)活潑，時(shí)尚，青春等。不要直截了當(dāng)諮效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。十二、如顧客對(duì)淺色服裝摸來(lái)摸去怎么辦？賣(mài)場(chǎng)內(nèi)陳列的服裝一律不許出其不出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類(lèi)的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。如顧客光挑不試，營(yíng)業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢(xún)問(wèn)他是否試穿，愿為他服務(wù)。如顧客要求試穿淺色商品，營(yíng)業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來(lái)淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺(jué)到是優(yōu)待，他就會(huì)小心。十三、如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？注意夸獎(jiǎng)?lì)櫩驮嚧┬Ч麜r(shí)應(yīng)肯定地說(shuō)“好看”?！罢婧每础倍鴳?yīng)避免說(shuō)“挺好看”這類(lèi)程度不夠的話。當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購(gòu)買(mǎi)能力，如可確定為有實(shí)力顧客，可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對(duì)哪款更為中意，果斷地確定說(shuō)：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過(guò)多考慮而轉(zhuǎn)念不買(mǎi)。十四、怎樣與可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)試穿效果，稱(chēng)贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)便不再有，如一碼只一件，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。十五、顧客購(gòu)物送人如何處理？顧客購(gòu)物送人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)該人情況，如年齡，身高關(guān)系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動(dòng)提醒顧客保存好購(gòu)物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿(mǎn)意還可以回來(lái)調(diào)換介紹商品時(shí)，如方便還可鼓勵(lì)顧客代為試穿，如購(gòu)物金額較大，應(yīng)主動(dòng)提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當(dāng)加些贈(zèng)品，因一般人送禮時(shí)小贈(zèng)品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金。打包裝時(shí)應(yīng)更加精心并讓顧客感覺(jué)到。十六、如顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求拆套怎么辦？據(jù)廠家規(guī)定，能拆則拆，如不能拆套銷(xiāo)售，應(yīng)委婉向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想辦法，如購(gòu)買(mǎi)較大碼再對(duì)不適合的進(jìn)行適當(dāng)修改，如顧客不接受再推薦其他商品，不要以拒絕要求結(jié)束服務(wù)。十七、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員代為試穿怎么辦？不要拒絕，但要說(shuō)明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為你試穿一下，做個(gè)比較，但我不適合穿這款，不一定有您試效果好。十八、幫其他專(zhuān)柜照看找不到貨品時(shí)怎么辦？注意看商標(biāo)，尺碼，價(jià)格、面料成份一目了然，可先根據(jù)商標(biāo)加以介紹，配合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告顧客先隨便逛逛，稍后再來(lái)試穿，如顧客留下聯(lián)系方式，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)營(yíng)業(yè)員聯(lián)系。十九、如一買(mǎi)貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專(zhuān)柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請(qǐng)退貨顧客稍等，招待買(mǎi)貨顧客。如顧客試穿則有時(shí)間接待退貨顧客，也可請(qǐng)附近同事幫忙照看試穿顧客。二十、如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？不要做肯定性，承諾性保證，避免說(shuō)“放心，沒(méi)問(wèn)題，”之類(lèi)語(yǔ)言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營(yíng)的是正規(guī)廠家品牌，很規(guī)范的，銷(xiāo)售也很好，還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)什么質(zhì)量問(wèn)題。二十一、顧客在選化妝品時(shí)不慎將其掉在地上摔碎了怎么辦？顧客在選購(gòu)化妝品時(shí)，首先營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)提示顧客，因?yàn)榛瘖y品的包裝都是玻璃器皿，挑選時(shí)應(yīng)注意拿穩(wěn)，如你不慎掉在地上時(shí)不應(yīng)態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應(yīng)與之協(xié)商打折賣(mài)給她。二十二、如顧客問(wèn)專(zhuān)柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？（1）保持商品不影響再次銷(xiāo)售，規(guī)定期限內(nèi)憑證齊全可自由退換（2）如您在使用中有疑問(wèn)，我們可以隨時(shí)通過(guò)電話給您指導(dǎo)（3）如您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問(wèn)題。二十三、如有顧客在晚九點(diǎn)后仍在專(zhuān)柜試衣服？仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準(zhǔn)備搞促銷(xiāo)業(yè)主不想?yún)⒓?，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應(yīng)說(shuō)服業(yè)主參加活動(dòng)有利于銷(xiāo)售，不應(yīng)在兩者之間相抵毀，亂說(shuō)一氣，應(yīng)起到一個(gè)橋梁的作用，向供應(yīng)商解釋商城的作法是為了更好的銷(xiāo)售峭要在里面挑撥，造成更壞的影響。二十五、顧客不要水單有義務(wù)保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務(wù)保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的水單，請(qǐng)收好，顧客拒絕時(shí)你最好還是收好，并說(shuō)“我給您放購(gòu)物袋中，這是您的購(gòu)物憑證，如有問(wèn)題時(shí)，您也好解決。二十六、如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？當(dāng)時(shí)不要當(dāng)顧客面反駁，可七妙借推薦商品或試穿之機(jī)將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應(yīng)商溝通，如供應(yīng)商參與易使顧客誤會(huì)，造成不良印象，甚至對(duì)商品產(chǎn)生質(zhì)疑，既影響銷(xiāo)售又容易造成不必要的麻煩。二十七、一部分顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不愿寫(xiě)顧客檔案？與顧客說(shuō)明填寫(xiě)檔案的好處。如有新貨可以及時(shí)通知她，或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等。二十八、如顧客度穿時(shí)將商品弄臟或弄壞怎么辦？試穿前提醒顧客小心，注意語(yǔ)言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷(xiāo)售盡量自行處理，影響再銷(xiāo)售，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助與顧客溝通解決。二十九、如顧客說(shuō)其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)再時(shí)在不同城市，經(jīng)營(yíng)，而地區(qū)之間是一定會(huì)有一些差異的，這一款式在我們這里上市不久，現(xiàn)在買(mǎi)穿出支會(huì)更顯個(gè)性，在那個(gè)城市已熱銷(xiāo)過(guò)了而且他信與我們進(jìn)質(zhì)渠道也不一樣。三十、顧客說(shuō)價(jià)格商有欺騙行為怎么辦？我們是精品商城，明碼實(shí)價(jià)，而且全部都是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，物價(jià)部門(mén)經(jīng)常到本商城檢查，商城對(duì)廠家也有相當(dāng)嚴(yán)格的要求，決對(duì)不會(huì)出現(xiàn)您說(shuō)的那種現(xiàn)象。三十一、如顧客認(rèn)為商品貴，差價(jià)格不肯買(mǎi)怎么辦？首先顧客對(duì)商品本身是否滿(mǎn)意，價(jià)格是否是唯一阻礙，認(rèn)為商品不值這個(gè)價(jià)錢(qián)與賺這個(gè)價(jià)格太高是兩個(gè)不同概念。如對(duì)商品特點(diǎn)也有質(zhì)疑，應(yīng)拿幾款不同特色不同價(jià)格的比較介紹注意要拉開(kāi)檔次，如單純賺價(jià)格高，則可向其說(shuō)明商品所有優(yōu)點(diǎn)，突出該商品賣(mài)點(diǎn)，突出性?xún)r(jià)比，物有所值，何況商品的今售后服務(wù)，商家信譽(yù)等等也是其價(jià)格的組成部分，但花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，買(mǎi)誠(chéng)信是十分值得的。三十二、如顧客說(shuō)其他商場(chǎng)類(lèi)似商品較便宜怎么辦？服裝是時(shí)尚的產(chǎn)物，每年都會(huì)有潮流，流行的顏色，流行的面料或款式，各個(gè)品牌廠家都可能會(huì)爭(zhēng)相使用，所以有一些相似的產(chǎn)品是在所難免的，我不知道您說(shuō)的服裝為什么會(huì)便宜，我們的品牌使用的原材料進(jìn)貨渠道很正規(guī)，絕沒(méi)摻假，款式版型也是由知名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，穿上感覺(jué)效果不一樣，（您試一下吧，看起來(lái)相似穿上您現(xiàn)時(shí)看看）您可以再比較一下沒(méi)有滿(mǎn)意的再回來(lái)，（盡量突出優(yōu)點(diǎn)吸引顧客，但不要正面指責(zé)他人商品）三十三、在銷(xiāo)售過(guò)和中，突然發(fā)現(xiàn)商標(biāo)不見(jiàn)了，顧客說(shuō)衣服不是正宗品牌就不買(mǎi)了，如何處理？如在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品吊牌不見(jiàn)了，顧客認(rèn)為是假冒品時(shí)，應(yīng)找出同等貨品進(jìn)行比較，耐心解釋因?yàn)槊考唐凡灰欢ㄊ且患?，同碼的肯定有，如只剩這一件，就因?yàn)闆](méi)有吊牌推動(dòng)交易應(yīng)告知顧客，要就從廠家發(fā)回一件。三十四、顧客購(gòu)?fù)晟唐窌r(shí)營(yíng)業(yè)員該怎么做？顧客購(gòu)?fù)晟唐返心╇x開(kāi)，營(yíng)業(yè)員一律不得先離開(kāi)，顧客再看或觸摸其他商品時(shí)應(yīng)與常規(guī)介紹一樣，不可因買(mǎi)完而不加介紹，顧客離開(kāi)專(zhuān)柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說(shuō)不得“慢走”“走好”之類(lèi)話應(yīng)說(shuō)“歡迎再來(lái)“歡迎下次光臨。三十五、如顧客讓營(yíng)業(yè)員幫助交款，營(yíng)業(yè)員不去就不買(mǎi)了？（1）耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺(tái)交款，如我去給您交商場(chǎng)會(huì)對(duì)我有所處罰，收銀臺(tái)也不會(huì)收。（2）如果顧客堅(jiān)持一定要營(yíng)業(yè)員交，不然就不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員先應(yīng)檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零時(shí)交給顧客，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交給顧客手中。三十六、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣(mài)場(chǎng)？應(yīng)先勸陰顧客到試衣間，如顧客還不同意營(yíng)業(yè)員有義務(wù)幫助顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。三十七、交款時(shí)兩名收銀員都不在時(shí)？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導(dǎo)顧客到其他樓層交款。三十八、當(dāng)發(fā)現(xiàn)商城有關(guān)規(guī)定與實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有不協(xié)調(diào)的地方應(yīng)該把你的想法建議以書(shū)面形式上報(bào)給予相關(guān)部門(mén)，不能越級(jí)，在沒(méi)有得到明確答復(fù)時(shí)，不能變動(dòng)規(guī)定，將你個(gè)人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。三十九、如顧客問(wèn)為什么化纖（纖綸）服裝比純棉、真絲還貴時(shí)？服裝面料價(jià)值取決于很多因素，雖然滌綸生產(chǎn)成本并不高，但現(xiàn)在的生產(chǎn)工藝都很先進(jìn)面料的織法、密度等都與棉料等不同，不可以同類(lèi)比較的，而且服裝價(jià)格還有品牌、設(shè)計(jì)、做工等很多要素，所以很多時(shí)候滌綸服裝是會(huì)比棉、真絲這些天然面料還貴一些的這是很正常的。四十、衣服缺碼斷號(hào)，該如何解釋?zhuān)窟@品牌服裝不會(huì)向早市面上的貨要多少有多少，一號(hào)只有一件，我可以給別的城市打個(gè)電話，看是否有貨，一個(gè)好的品牌不會(huì)讓同一個(gè)城市有多件同樣商品，不會(huì)有積壓大量庫(kù)存。如果您要哪個(gè)號(hào)都有，只能證明沒(méi)有賣(mài)沒(méi)有買(mǎi)。四十一、如顧客問(wèn)服裝是否為純毛的？按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)含量達(dá)到90%以上，即可稱(chēng)為“純毛”。當(dāng)面料含毛量為90%時(shí)，應(yīng)稱(chēng)其為純毛（注意提示“國(guó)這標(biāo)準(zhǔn)”）；當(dāng)面料含毛量為100%時(shí)，應(yīng)突出100%毛，緊按介紹羊毛的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵(lì)顧客試穿。四十二、如顧客問(wèn)服裝是什么面料，為什么這么貴時(shí)？面料不是衡量?jī)r(jià)格的唯一標(biāo)準(zhǔn)。象我們經(jīng)營(yíng)的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質(zhì)地好外，做工很精細(xì)，版型也很端正，而且數(shù)量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來(lái)更舒適、更有品位是物有所值的，其實(shí)價(jià)格并不貴。四十三、訂貨怎么辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無(wú)再進(jìn)貨計(jì)劃，此時(shí)應(yīng)交適當(dāng)訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)，注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣(mài)商品，要顧客留貨必須交訂金。（2）訂金的交納：訂金一律開(kāi)小票，交到收銀臺(tái)。（3）訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買(mǎi)時(shí)，應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同。四十四、看中商品錢(qián)沒(méi)帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會(huì)把本商品留起來(lái)，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品（因?yàn)槲覀兩唐芬淮a一件，在今天我不保證不會(huì)有顧客買(mǎi)走，你要是留下定金這對(duì)您或我們都是一種保障。四十五、顧客未購(gòu)物但要購(gòu)物袋？顧客要購(gòu)物袋一定是需要，應(yīng)給與幫助，并主動(dòng)關(guān)心，讓顧客真正感受上帝的感覺(jué)，即使本次未銷(xiāo)售，但已形成良好印象，有利于顧客再次購(gòu)物，如不給既無(wú)銷(xiāo)售，又讓顧客不滿(mǎn)意，無(wú)形中造成不良影響。如顧客態(tài)度惡劣，營(yíng)業(yè)員可直接請(qǐng)保安幫忙。四十六、遇在購(gòu)物場(chǎng)所休息的顧客時(shí)？請(qǐng)您到五層咖啡廳休息，那里還各種飲品，電視而且環(huán)境更優(yōu)雅。四十七、坐床品上不坐椅子上？提醒為了您的安全，因?yàn)榇彩茄b飾品，容易出危險(xiǎn)，您如果累了可以坐在椅子上。四十八、如顧客對(duì)樣品有異議？（1）先向顧客說(shuō)明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會(huì)再賣(mài)了，我們可以返回廠家，廠家也不會(huì)讓我賣(mài)殘次品的。（2）、需熨燙的？先和顧客說(shuō)明這款衣服沒(méi)有，如還必須熨燙方可讓顧客過(guò)一會(huì)回來(lái)取，有時(shí)間沒(méi)有顧客時(shí)，給熨好。（3）、需要干洗的？先要說(shuō)精品一碼就只一件，每個(gè)來(lái)的顧客也都會(huì)試好才會(huì)買(mǎi)，如果非常新那說(shuō)明看中的人少，衣服本身都是一層浮灰，要不然夏天衣服買(mǎi)回家也得先洗一下。如顧客還堅(jiān)持干洗的話，和業(yè)主或廠家聯(lián)系一下確定能給衣服進(jìn)行干洗，再向顧客承諾。四十九、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見(jiàn)了？在附近專(zhuān)柜尋找并及時(shí)通知廣播員。五十、顧客要將小孩寄放在專(zhuān)柜？跟顧客解釋商城規(guī)定不允許，而且公共場(chǎng)所照顧不周，影響工作，告訴他總服務(wù)臺(tái)有這項(xiàng)服務(wù)。五十一、顧客帶小孩怎么辦？（1）當(dāng)小孩碰到商品和設(shè)施時(shí)；首先提醒孩子注意，同時(shí)讓大人聽(tīng)到，使用小孩能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，如提醒無(wú)效時(shí)應(yīng)提醒大人（注意使用關(guān)心的語(yǔ)氣）（2）當(dāng)顧客讓你幫助照看小孩時(shí)；應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，提示顧客此項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)到六層總服務(wù)臺(tái)，那里有專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，工作人員會(huì)更專(zhuān)心照看您的孩子。、（3）當(dāng)孩子在專(zhuān)柜摔倒或碰壞玻璃時(shí)；要用很關(guān)切的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)孩子是否受傷，或很疼，不可責(zé)怪孩子，如孩子確實(shí)哭、受傷讓家長(zhǎng)先安撫孩子，后檢查專(zhuān)柜設(shè)施，如有損壞再與家長(zhǎng)交涉，落實(shí)責(zé)任，清理時(shí)注意不要弄傷小孩。（4）如小孩亂跑遠(yuǎn)離家長(zhǎng)，其他專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即將小孩送至家長(zhǎng)身邊，并告知家長(zhǎng)，本專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)提醒家長(zhǎng)挑選商品同時(shí)照看小孩。（5）如小孩將專(zhuān)柜衛(wèi)生商品弄臟，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任及時(shí)進(jìn)行清理，無(wú)論小孩故意與否，都不要責(zé)怪，商品出現(xiàn)問(wèn)題，事后與家長(zhǎng)協(xié)商，例如尿尿。（二）、如何處理突發(fā)事件一、看到有人在賣(mài)場(chǎng)拍照？加以制止，商城有規(guī)定不許隨意拍照，對(duì)不聽(tīng)勸說(shuō)的必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助處理。二、遇到顧客長(zhǎng)時(shí)間逗留，與你閑談套近乎？告訴他這會(huì)影響到你的正常工作，先客氣委婉地拒絕。如不聽(tīng)勸，就沉默不再理他，有顧客時(shí)正常接待。三、其他供應(yīng)商或其他商場(chǎng)人員請(qǐng)你工作？如在同商場(chǎng)，供應(yīng)商這樣不好，你做為一名員工應(yīng)聽(tīng)從商城安排，要有一定職業(yè)道德。四、顧客在購(gòu)物時(shí)，抱怨廣播斷斷續(xù)續(xù)，空調(diào)不涼、扶梯難找時(shí)？應(yīng)站在商城的角度，給顧客相應(yīng)的解釋?zhuān)灰柚櫩偷脑掝}發(fā)揮，把問(wèn)題復(fù)雜化。五、當(dāng)進(jìn)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)專(zhuān)柜貨品有變動(dòng)，在情況不清楚時(shí)？當(dāng)上班進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)專(zhuān)柜商品有變動(dòng)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與保安員查明原因，此情況一般不易發(fā)生，因?yàn)轭^天晚上營(yíng)業(yè)員下班之間就應(yīng)清點(diǎn)好貨品，如不異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告。六、如果營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個(gè)精品商城有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿(mǎn)？應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量顧客，微笑而愉快地面對(duì)顧客的冷臉和冷語(yǔ)，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來(lái)，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當(dāng)距離隨時(shí)關(guān)注顧客。這類(lèi)顧客如不發(fā)問(wèn)營(yíng)業(yè)員可不主動(dòng)介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。八、如遇到野蠻顧客怎么辦？在勸說(shuō)無(wú)效的情況下，及時(shí)與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說(shuō)到辦公室，盡量不在賣(mài)場(chǎng)大喊大叫，也不要與其對(duì)罵對(duì)喊，產(chǎn)生矛盾。必要時(shí)候請(qǐng)保安幫助。九、如有一些精神不正常者在賣(mài)場(chǎng)看商品或逗留？你不要和他產(chǎn)生正面接觸，盡量回避，看好商品必免損壞，不要與其他專(zhuān)柜員工嘀咕，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助。十、顧客向營(yíng)業(yè)員打聽(tīng)商業(yè)機(jī)密？如遇顧客向營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)一些商業(yè)機(jī)密時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問(wèn)題，并表示作為營(yíng)業(yè)并不知道那么多。十一、如遇到長(zhǎng)相怪異或殘疾顧客如何做？要注意眼神不可蔑視顧客，說(shuō)話語(yǔ)氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語(yǔ)、嘲笑譏諷，無(wú)特別需要時(shí)，整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對(duì)其他顧客更周到一些。十二、顧客之間在賣(mài)場(chǎng)大打出手？如遇顧客在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生沖突時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)勸解，耐心說(shuō)合，同時(shí)也應(yīng)提高警惕，避免貨品丟失，有的顧客為了轉(zhuǎn)移你的注意力敵意制造的，但如果真的因?yàn)闋?zhēng)搶貨品或其他原因?qū)е聸_突，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心解釋化解矛盾。十三、當(dāng)遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時(shí)應(yīng)？（1）應(yīng)禮貌地示意顧客把煙熄滅，并說(shuō)明我們商場(chǎng)是禁煙商場(chǎng)，不允許吸煙。如顧客不聽(tīng)勸告，執(zhí)意吸煙，應(yīng)找保安員將其清除賣(mài)場(chǎng)。（2）如顧客吐痰，應(yīng)提示他到垃圾桶那里吐。如不聽(tīng)勸阻，應(yīng)及時(shí)收拾零好環(huán)境衛(wèi)生，不予與其糾纏。十四、顧客在賣(mài)場(chǎng)突然暈倒？當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)院突然生病、暈倒時(shí)應(yīng)立即拔打120，在120末到之前，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，查看顧客的隨身物品中是否有親屬電話及時(shí)拔打，告知情況迅速的交給家人。如急救車(chē)末到時(shí)應(yīng)對(duì)病人采取一些適當(dāng)?shù)募本却胧?，如掐“仁中”。十五、顧客在本?zhuān)柜試衣服時(shí)凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時(shí)？（1）顧客在本心柜試衣服時(shí)，如因凳子碎裂顧客摔到地上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心為顧客檢查是否傷到哪里，并誠(chéng)意地賠禮道歉，取得顧客的諒解，不應(yīng)埋怨顧客把凳子都坐壞了，讓顧客賠償（2）如凳子有釘子不小心刮到衣服、褲子脫絲時(shí)，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心誠(chéng)懇地求得顧客的諒解。如衣服損壞嚴(yán)重時(shí)應(yīng)主動(dòng)替顧客修補(bǔ)，盡量得到顧客的諒解，不能說(shuō)你自己不小心。如讓顧客更生氣，反而使問(wèn)題更難解決。十六、當(dāng)商城的管理人員誤解你時(shí)，應(yīng)怎樣與之溝通？事后找到管理人員把當(dāng)時(shí)情況詳細(xì)解釋給她，并且把你的想法感受，如實(shí)告訴她，管理人員會(huì)理解的，不要當(dāng)眾人與管理人員發(fā)生沖突，理論。那樣不禮貌，也解決不了問(wèn)題。十七、當(dāng)你家中有事或特殊情況需要立即離開(kāi)時(shí)？首先，與樓層經(jīng)理取得聯(lián)系，并征得同意，然后安排好周邊同事為你看專(zhuān)柜，交待清楚工作方可離開(kāi)。十八、兩個(gè)久違的顧客在賣(mài)場(chǎng)聊得起勁，影響銷(xiāo)售？先與之打招呼，熱情地找一個(gè)僻靜的角落，讓二位交談或介紹五層咖啡廳。十九、商城停電或噴淋損壞（大面積）如何處理？如遇商城突然停電時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。一面看管好自己專(zhuān)柜的商品，一面安撫顧客不要害怕著急，配管理人員和保安員疏通好顧客，并互相照顧客鄰近專(zhuān)柜。如遇噴淋系統(tǒng)大面積失控時(shí)，應(yīng)及時(shí)把貨品移開(kāi)，以免受潮損失，第一時(shí)間通知保安要斷開(kāi)關(guān)，避免更大的損失，同時(shí)也應(yīng)積極主動(dòng)地收拾現(xiàn)場(chǎng)，不要怨氣連天，、。十九、遇到小偷怎么辦？（1）當(dāng)看到疑似小偷的人時(shí)，如專(zhuān)柜無(wú)顧客，要提高警惕，看管好商品，不動(dòng)生色，但要保持高度認(rèn)真狀態(tài)，讓小偷無(wú)可乘之機(jī)。如專(zhuān)柜顧客在，還要用適當(dāng)方法提醒顧客注意財(cái)物安全。（2）、當(dāng)看到小偷正在偷竊時(shí)，應(yīng)小心暗示顧客，不可說(shuō)明，同時(shí)示意附近員工協(xié)助代保安，口號(hào)為：“6610”（3）、如發(fā)現(xiàn)商品已丟失，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)保安，如按報(bào)警器或打電話，及時(shí)告知保安可疑人物情況和商品情況。二十、在簽收廠家發(fā)來(lái)的貨品時(shí)，發(fā)現(xiàn)外包裝有變動(dòng)或其重量與貨單不符時(shí)？（1）首先應(yīng)拒絕簽收，應(yīng)當(dāng)看著送貨人當(dāng)面點(diǎn)清貨品，如有變動(dòng)或丟失，應(yīng)找其賠償。（2）有時(shí)在運(yùn)輸過(guò)程中，箱子外部受損，出應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清貨品。如沒(méi)有發(fā)現(xiàn)丟失，損壞則可簽收，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)追究其責(zé)任。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱(chēng)工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門(mén)或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開(kāi)發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿(mǎn)意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專(zhuān)業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤(pán)考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(Reso