秋華中師范大學(xué)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)

(單項(xiàng)選擇題)1:第四代呼叫中心主要特點(diǎn)是A:集成了CTIB:集成了ACDC:集成了IVRD:集成了Internet正確答案:(單項(xiàng)選擇題)2:___不屬于SCM系統(tǒng)演變所經(jīng)歷階段。A:企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)階段B:物料需求計(jì)劃階段C:企業(yè)內(nèi)部供給鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段D:企業(yè)間供給鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段正確答案:(單項(xiàng)選擇題)3:Reicheld提出，客戶保持根本動力是___，他提議企業(yè)應(yīng)該將客戶滿意度量與重復(fù)購置忠誠行為結(jié)合起來，以確定企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)相對客戶價(jià)值。A:客戶認(rèn)知價(jià)值B:客戶滿意C:客戶信任D:轉(zhuǎn)移成本正確答案:(單項(xiàng)選擇題)4:___不屬于瀏覽器提供用來支持用戶對緩存頁面訪問方法。A:“back”按鈕B:鏈接那些已經(jīng)瀏覽訪問過頁面C:直接從歷史統(tǒng)計(jì)中瀏覽D:利用書簽正確答案:(單項(xiàng)選擇題)5:現(xiàn)在，在眾多對數(shù)據(jù)倉庫研究中，___數(shù)據(jù)倉庫計(jì)劃（Whips）處于領(lǐng)先地位。A:麻省理工大學(xué)B:劍橋大學(xué)C:斯坦福大學(xué)D:牛津大學(xué)正確答案:(單項(xiàng)選擇題)6:___是信息過濾派生和繼續(xù)，是用相關(guān)特征來定義所要推薦商品。比如，NewsWeeder等新聞過濾文本推薦系統(tǒng)就是采取文本中單詞作為文本特征。系統(tǒng)經(jīng)過學(xué)習(xí)用戶已評價(jià)過商品特征來取得對用戶興趣描述。A:基于內(nèi)容推薦B:基于內(nèi)存協(xié)同過濾C:基于人口統(tǒng)計(jì)推薦D:基于效用推薦正確答案:(單項(xiàng)選擇題)7:ERP，也就是企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning），起源于A:20世紀(jì)50年代初B:20世紀(jì)60年代初C:20世紀(jì)70年代初D:20世紀(jì)80年代初正確答案:(單項(xiàng)選擇題)8:通常認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起___是CRM產(chǎn)生萌芽。A:客戶服務(wù)B:接觸管理C:營銷管理D:客戶聯(lián)盟正確答案:(單項(xiàng)選擇題)9:在《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》一書中，作者指出___是市場挖掘者，擔(dān)負(fù)著識別客戶和“發(fā)覺”有利可圖投資機(jī)會。A:CRM營銷分析師B:CRM活動經(jīng)理C:CRM渠道經(jīng)理D:CRM細(xì)分經(jīng)理正確答案:(單項(xiàng)選擇題)10:___設(shè)計(jì)器是SQLServer提供用于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換有力工具。它提供圖形用戶接口，用戶能夠?qū)⑺鑼ο笥檬髽?biāo)拖拉實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)從起源數(shù)據(jù)到目標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。A:DTSB:CTSC:TTSD:ATS正確答案:(單項(xiàng)選擇題)11:RFMD模型是一個(gè)基于客戶過去行為來計(jì)算一個(gè)客戶價(jià)值分析方法，其中R表示A:客戶最近一次購置時(shí)間有多遠(yuǎn)B:客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購置頻率C:表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購置金額D:人口統(tǒng)計(jì)資料和生活方式正確答案:(單項(xiàng)選擇題)12:“市場情況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變___階段基本條件。A:產(chǎn)值中心論B:銷售額中心論C:利潤中心論D:客戶中心論正確答案:(單項(xiàng)選擇題)13:在線分析處理一詞首先是由關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)泰斗之一___在20世紀(jì)90年代早期提出。A:E.F.CoddB:W.H.InmonC:M.G.KoftD:J.G.Cool正確答案:(單項(xiàng)選擇題)14:___認(rèn)為：組織任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提升消費(fèi)者及社會福利方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待滿足。A:生產(chǎn)觀念B:產(chǎn)品觀念C:推銷觀念D:社會營銷觀念正確答案:(單項(xiàng)選擇題)15:___被尊稱為“數(shù)據(jù)倉庫之父”。A:J.G.CoolB:W.H.InmonC:M.G.KoftD:E.F.Codd正確答案:(單項(xiàng)選擇題)16:企業(yè)在實(shí)施CRM過程中組建項(xiàng)目組織中___負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目標(biāo)硬件和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，從技術(shù)角度幫助規(guī)劃和確認(rèn)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施方案、處理流程等。A:技術(shù)小組B:項(xiàng)目經(jīng)理C:關(guān)鍵用戶D:專業(yè)實(shí)施小組正確答案:(單項(xiàng)選擇題)17:___先用相同統(tǒng)計(jì)方法得到具備相同興趣興趣鄰居用戶，所以該方法也稱基于用戶協(xié)同過濾或基于鄰居協(xié)同過濾。A:基于內(nèi)容推薦B:基于內(nèi)存協(xié)同過濾C:基于人口統(tǒng)計(jì)推薦D:基于效用推薦正確答案:(單項(xiàng)選擇題)18:CRM處理方案提供商組建項(xiàng)目組織中___詳細(xì)負(fù)責(zé)對CRM流程診療與優(yōu)化，并提交對應(yīng)CRM流程優(yōu)化匯報(bào)。A:項(xiàng)目經(jīng)理B:業(yè)務(wù)顧問C:技術(shù)顧問D:產(chǎn)品顧問正確答案:(單項(xiàng)選擇題)19:按企業(yè)與客戶關(guān)系分類，客戶能夠分為A:潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B:貴賓型客戶、主要型客戶、普通型客戶C:基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、搭檔型D:鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶正確答案:(單項(xiàng)選擇題)20:一個(gè)完整呼叫中心通常包含A:智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)B:自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)C:數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)D:智能網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、操作系統(tǒng)正確答案:(單項(xiàng)選擇題)21:按客戶主要性分類，客戶能夠分為A:潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B:貴賓型客戶、主要型客戶、普通型客戶C:基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、搭檔型D:鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶正確答案:(單項(xiàng)選擇題)22:___第一個(gè)提出了CRM。A:GartnerGroupB:IBMC:NCRD:波士頓HurwitzGroup正確答案:(單項(xiàng)選擇題)23:按客戶忠誠度分類，客戶能夠分為A:潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B:貴賓型客戶、主要型客戶、普通型客戶C:基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、搭檔型D:鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶正確答案:(單項(xiàng)選擇題)24:呼叫中心（CallCenter），最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代A:汽車行業(yè)B:銀行業(yè)C:民航業(yè)D:保險(xiǎn)業(yè)正確答案:(單項(xiàng)選擇題)25:對于企業(yè)而言，不一樣客戶之間差異主要在于A:年紀(jì)和性別B:身高和體重C:商業(yè)價(jià)值和需求D:收入和居住位置正確答案:(判斷題)1:在企業(yè)實(shí)施恢復(fù)客戶關(guān)系過程中，企業(yè)向特定對象提供優(yōu)惠條件時(shí)，要設(shè)法防止使這種優(yōu)惠條件成為其余客戶提出解約理由。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)2:在事務(wù)處理環(huán)境中，用戶行為特點(diǎn)是數(shù)據(jù)存取操作頻率高而每次操作處理時(shí)間短。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)3:當(dāng)代呼叫中心實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)電話系統(tǒng)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)4:C/S結(jié)構(gòu)通慣用于比較適合于小規(guī)模、用戶較少（少于100）、單一數(shù)據(jù)庫且有安全性和快速性保障局域網(wǎng)環(huán)境下。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)5:在遠(yuǎn)古原始時(shí)代，世界上有科學(xué)，但沒有技術(shù)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)6:呼叫中心建設(shè)自建模式使用于大多數(shù)企業(yè)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)7:以生產(chǎn)觀念為指導(dǎo)企業(yè)總是致力于取得高生產(chǎn)率和廣泛分銷覆蓋面，他們認(rèn)為消費(fèi)者主要對產(chǎn)品能夠買到和價(jià)格低廉感興趣。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)8:從物理角度來說，頁面視圖是由單一用戶一次點(diǎn)擊行為而造成顯示在用戶瀏覽器上全部網(wǎng)絡(luò)對象集合整合表現(xiàn)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)9:關(guān)系營銷是把企業(yè)營銷活動擴(kuò)展到整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，而不限于用戶市場，市場營銷活動成敗關(guān)鍵取決于企業(yè)向各種相關(guān)利益者群體關(guān)系。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)10:客戶關(guān)系管理關(guān)鍵是以當(dāng)代信息技術(shù)為支撐管理技術(shù)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)11:虛擬呼叫中心能夠依照業(yè)務(wù)量大小靈活、動態(tài)配置呼叫業(yè)務(wù)，能夠使業(yè)務(wù)代表工作不受到時(shí)空條件限制。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)12:大型呼叫中心所提供業(yè)務(wù)代表坐席超出100個(gè)，有坐席高達(dá)上千人。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)13:穩(wěn)定時(shí)客戶保持策略重點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化和交叉銷售。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)14:通常而言，供給鏈管理主要包括到四個(gè)主要領(lǐng)域：供給、消費(fèi)、物流、需求。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)15:在客戶滿意宏觀遞進(jìn)層次中，社會滿意層次最先產(chǎn)生。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)16:搭檔關(guān)系管理是作為SCM系統(tǒng)一個(gè)主要職能而存在，它是構(gòu)建供給鏈體系基礎(chǔ)，而在CRM系統(tǒng)中，搭檔關(guān)系管理還只是協(xié)作型CRM一個(gè)發(fā)展方向，所以在這首先，CRM系統(tǒng)應(yīng)該直接應(yīng)用SCM系統(tǒng)中功效模塊。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)17:基于人口統(tǒng)計(jì)推薦意在依照個(gè)人特征對用戶分類，并基于人口統(tǒng)計(jì)信息作出推薦。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)18:在線分析處理是與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)親密相關(guān)一個(gè)快速查詢分析技術(shù)，主要面向半結(jié)構(gòu)化決議，側(cè)重于對決議人員和高層管理人員決議支持。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)19:影響客戶保持轉(zhuǎn)移成本就是過去投入、在轉(zhuǎn)移時(shí)將損失關(guān)系投資。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)20:DTS設(shè)計(jì)器允許用戶輸入許多類型定義，便于設(shè)計(jì)復(fù)雜功效強(qiáng)大轉(zhuǎn)換任務(wù)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)21:唐?佩珀斯和馬莎?羅杰斯所提出9個(gè)方面定制化方式是針對每一個(gè)用戶。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)22:SQLServer提供示例數(shù)據(jù)庫Northwind是一個(gè)OLTP數(shù)據(jù)庫。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)23:客戶問題首次處理率就是業(yè)務(wù)代表在客戶首次呼叫就處理客戶問題，不需要客戶再次來電或業(yè)務(wù)代表回電處理電話百分比。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)24:將滿意識別為客戶保持一個(gè)主要原因理論基礎(chǔ)是屬于社會心理學(xué)范圍社會交易理論和投資模型。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(判斷題)25:客戶滿意陷阱就是客戶滿意度低。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:(單項(xiàng)選擇題)1:第四代呼叫中心主要特點(diǎn)是A:集成了CTIB:集成了ACDC:集成了IVRD:集成了Internet正確答案:(單項(xiàng)選擇題)2:___不屬于SCM系統(tǒng)演變所經(jīng)歷階段。A:企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)階段B:物料需求計(jì)劃階段C:企業(yè)內(nèi)部供給鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段D:企業(yè)間供給鏈執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)階段正確答案:(單項(xiàng)選擇題)3:Reicheld提出，客戶保持根本動力是___，他提議企業(yè)應(yīng)該將客戶滿意度量與重復(fù)購置忠誠行為結(jié)合起來，以確定企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)相對客戶價(jià)值。A:客戶認(rèn)知價(jià)值B:客戶滿意C:客戶信任D:轉(zhuǎn)移成本正確答案:(單項(xiàng)選擇題)4:___不屬于瀏覽器提供用來支持用戶對緩存頁面訪問方法。A:“back”按鈕B:鏈接那些已經(jīng)瀏覽訪問過頁面C:直接從歷史統(tǒng)計(jì)中瀏覽D:利用書簽正確答案:(單項(xiàng)選擇題)5:現(xiàn)在，在眾多對數(shù)據(jù)倉庫研究中，___數(shù)據(jù)倉庫計(jì)劃（Whips）處于領(lǐng)先地位。A:麻省理工大學(xué)B:劍橋大學(xué)C:斯坦福大學(xué)D:牛津大學(xué)正確答案:(單項(xiàng)選擇題)6:___是信息過濾派生和繼續(xù)，是用相關(guān)特征來定義所要推薦商品。比如，NewsWeeder等新聞過濾文本推薦系統(tǒng)就是采取文本中單詞作為文本特征。系統(tǒng)經(jīng)過學(xué)習(xí)用戶已評價(jià)過商品特征來取得對用戶興趣描述。A:基于內(nèi)容推薦B:基于內(nèi)存協(xié)同過濾C:基于人口統(tǒng)計(jì)推薦D:基于效用推薦正確答案:(單項(xiàng)選擇題)7:ERP，也就是企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning），起源于A:20世紀(jì)50年代初B:20世紀(jì)60年代初C:20世紀(jì)70年代初D:20世紀(jì)80年代初正確答案:(單項(xiàng)選擇題)8:通常認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起___是CRM產(chǎn)生萌芽。A:客戶服務(wù)B:接觸管理C:營銷管理D:客戶聯(lián)盟正確答案:(單項(xiàng)選擇題)9:在《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》一書中，作者指出___是市場挖掘者，擔(dān)負(fù)著識別客戶和“發(fā)覺”有利可圖投資機(jī)會。A:CRM營銷分析師B:CRM活動經(jīng)理C:CRM渠道經(jīng)理D:CRM細(xì)分經(jīng)理正確答案:(單項(xiàng)選擇題)10:___設(shè)計(jì)器是SQLServ