2023年物業(yè)管理手冊范本

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項(xiàng)目名稱物業(yè)管理處

物業(yè)管理手冊

北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司

提供

二〇〇四年三月

文檔僅供參考

名目

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

2.0崗位職責(zé)

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2.2物業(yè)主任的崗位職責(zé)

2.3物業(yè)助理的崗位職責(zé)

2.4前臺(tái)接待兼售卡員的崗位職責(zé)

2.5清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)

2.6清潔員職責(zé)

3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

3.2客戶二次裝修辦理程序

3.3投訴處理制度

3.4客戶訪問程序

3.5客戶遷出辦理程序

3.6清潔管理

3.7綠化管理

3.8前臺(tái)服務(wù)

3.9物業(yè)部員工管理制度

3.10物業(yè)部平安工作守則

3.11物業(yè)部防火平安制度

3.12客戶換房工作程序

3.13托管鑰匙管理規(guī)定

3.14二次裝修審批管理程序

3.15前臺(tái)記下、驗(yàn)證管理制度

3.16關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定

3.17更換門鎖、信箱鎖程序

3.18備用金使用管理方法

3.19一般信件投送規(guī)定

3.20郵件快年、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.21郵件接收通知單使用辦法

3.22訪客接待程序

3.23行李寄存管理程序

3.24客用儲(chǔ)物間出入庫程序

3.25客戶物品暫存程序

3.26客衣洗滌收發(fā)工作程序

3.27物業(yè)部投報(bào)修理程序

3.28復(fù)印及裝訂工作程序

3.29發(fā)送傳真工作程序

3.30收傳真工作程序

3.31文字處理工作程序

3.32票務(wù)服務(wù)工作程序

3.33代辦服務(wù)

3.34叫醒服務(wù)工作規(guī)范

3.35處理客戶遺失物品工作程序

3.36接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.37房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

3.38處理客戶投訴規(guī)定

3.39處理客戶發(fā)生意外大事

3.40特別大事處理程序

3.41事故報(bào)告報(bào)寫規(guī)定

3.42停電緊張狀況的處理規(guī)定

3.43緊張狀況的處理規(guī)定

3.44告示欄設(shè)置與使用管理程序

3.45巡察制度

3.46修理單處理程序

3.47物業(yè)部值班日志填寫及管理制度

3.48提供有償服務(wù)

3.49復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定

3.50售卡服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

3.51客戶檔案管理制度

3.52有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3.53大廈文化活動(dòng)管理制度

3.54公共場地使用管理制度

3.55搬運(yùn)物品責(zé)任書

4.0工作流程

4.1修理工作單流程圖

4.2工作單流程暗示圖

4.3客戶入住流程圖

4.4二次裝修管理流程圖

4.5設(shè)備、工具、器材、物料的選購、保管和領(lǐng)用程序

4.6客戶退租流程圖

4.7前臺(tái)交接班流程圖

4.8緊張搶救流程圖

4.9客戶投訴處理程序

附件表格名目

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

人員編制:

物業(yè)部經(jīng)理

物業(yè)主任

物業(yè)會(huì)

務(wù)

客

房

保

潔

前臺(tái)

服保

服

接待潔

1.1架構(gòu)編制說明:

物業(yè)部經(jīng)理人

物業(yè)主任人

物業(yè)助理人,24小時(shí)值班,每班人

前臺(tái)接待兼文員售卡人,24小時(shí)值班,每班人

會(huì)務(wù)領(lǐng)班人

會(huì)務(wù)服務(wù)員人

客房領(lǐng)班人,24小時(shí)值班,每班人

保潔領(lǐng)班人

保潔員人,正常班,如有夜間工作,可支配歇息

1.2部門工作概況:

為保證客戶有一個(gè)舒服、優(yōu)雅、干凈、平安的環(huán)境,維護(hù)及樹立企業(yè)形象,每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴(yán)格履行本管理

手冊所載各項(xiàng)條款,必需做到:

服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;

服務(wù)行為,合理規(guī)范;

服務(wù)效率,準(zhǔn)時(shí)快捷;

服務(wù)效果,完好愜意。

,首物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶之管理和公共地方的管理工作,在客戶事物方面要任務(wù)

是推進(jìn)客戶的教導(dǎo),使她們進(jìn)駐物業(yè)后明了要遵守公共規(guī)章、

愛惜公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)

系。而作為業(yè)主之代理人亦有須要解釋有關(guān)之設(shè)備及供給之能量,予客戶熟悉。另外,亦要讓客戶明白水電費(fèi)收費(fèi)辦法、電梯和手扶電梯

之?dāng)?shù)量及使用辦法、空調(diào)設(shè)備及其供給時(shí)光,加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供之基本設(shè)施。另外,亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后,需要辦理之入住手