顧客滿意度調(diào)查分析

顧客滿意度調(diào)查分析Number1.members:1一、背景介紹

維多利商廈是集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的現(xiàn)代化消費(fèi)中心，位于呼和浩特市商業(yè)繁華、人口密集的中山西路黃金地段，商廈東鄰首府廣場(chǎng)·銅鑼灣購(gòu)物中心，西鄰北京大華聯(lián)，又與北京王府井百貨隔街相望。

2維多利一層包括：化妝區(qū)、皮具區(qū)、禮品區(qū)、民族禮品飾品區(qū)、寶姿服飾、手機(jī)/數(shù)碼、攝影/彩擴(kuò)、珠寶區(qū)、珠寶類、玉器類、精品類、鐘表/眼鏡等。二層包括：女裝區(qū)男裝區(qū)、休閑區(qū)、美容院。三層包括：鞋帽、兒體商場(chǎng)主營(yíng)鞋帽、兒童用品、體育等三類商品，并設(shè)有愷力休閑房、兒童樂(lè)園、兒童水吧等設(shè)四層包括：家電廣場(chǎng)3海亮海亮也是一家集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的現(xiàn)代化消費(fèi)中心，坐落于維多利對(duì)面。4二、評(píng)價(jià)實(shí)施方案調(diào)查目的：了解顧客滿意度提出改進(jìn)意見(jiàn)評(píng)估對(duì)象：維多利、海亮顧客滿意度樣本數(shù)量：維多利、海亮各50份共100份調(diào)查時(shí)間：210/11/28調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查口頭調(diào)查觀察法調(diào)查對(duì)象：商場(chǎng)消費(fèi)者、工作人員5商品的價(jià)格促銷活動(dòng)的力度及頻率廣告宣傳知曉程度安全設(shè)施的配備商場(chǎng)內(nèi)外的裝飾美化等商場(chǎng)內(nèi)的空間大小商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施先進(jìn)和美觀度商場(chǎng)內(nèi)、廁所的清潔程度1.方便程度3.購(gòu)物環(huán)境2.服務(wù)內(nèi)容4.其他商場(chǎng)所在位置及停車位的設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)提示性標(biāo)語(yǔ)是否明確樓梯、電梯的設(shè)置各類型商品擺放是否簡(jiǎn)單易尋商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的種類以及物品的齊全程度商場(chǎng)中服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)結(jié)賬柜臺(tái)的設(shè)置商場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)座椅的設(shè)置等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)6三、數(shù)據(jù)報(bào)告分析商品指標(biāo)：非常滿意10分比較滿意8分一般滿意6分不滿意4分非常不滿意2分7根據(jù)以上分析，我們了解到從總體指標(biāo)上看兩家商場(chǎng)區(qū)別不大，海亮商品價(jià)格偏高一點(diǎn)；維多利促銷活動(dòng)以及投訴方面的處理比較好。8通過(guò)上面的分析可以看出，海亮在服務(wù)方面處于弱勢(shì)，現(xiàn)場(chǎng)觀察也可以發(fā)現(xiàn)海亮工作人員沒(méi)維多利的熱情。而維多利在補(bǔ)貨速度和售后處于弱勢(shì)，可能是因?yàn)槌鲐浰俣容^快來(lái)不及或沒(méi)重視這個(gè)問(wèn)題。9服務(wù)方面都存在的問(wèn)題：1.新產(chǎn)品上架速度比較慢2.產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)比較高3.促銷產(chǎn)品種類較少，打折力度不大4.服務(wù)太多一般,甚至有態(tài)度惡劣的情況5.投訴方面兩商場(chǎng)做的都不太好10忠誠(chéng)度海亮維多利購(gòu)買次數(shù)6.497.21購(gòu)買頻率7.28.6促銷活動(dòng)6.36.8維多利的顧客忠誠(chéng)度較高，可能由于維多利成立較早，在消費(fèi)者心中形成品牌優(yōu)勢(shì)；也可能是維多利各種服務(wù)項(xiàng)目較海亮來(lái)說(shuō)更齊全，顧客就較多選擇維多利。11方便程度（外圈為維多利，里圈為海亮）四、分析報(bào)告就方便程度來(lái)說(shuō)，人們更傾向于不那么擁擠的海亮。12購(gòu)物環(huán)境人們普遍認(rèn)為維多利購(gòu)物氣氛要強(qiáng)于海亮13其他方面的不足商場(chǎng)內(nèi)部和衛(wèi)生間的衛(wèi)生方面，由于海亮的客流量小于維多利，所以海亮的衛(wèi)生要好于維多利。商品價(jià)格方面，兩個(gè)商場(chǎng)差不多。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)人們普遍認(rèn)為海亮的價(jià)格要高于維多利。安全方面，根據(jù)我們對(duì)商場(chǎng)內(nèi)工作人員的了解，兩家商場(chǎng)每層樓都設(shè)有消防滅火器、報(bào)警器等，工作人員這方面的培訓(xùn)僅限于口頭說(shuō)明，并未演練。顧客對(duì)于節(jié)日期間結(jié)賬時(shí)的擁堵很不滿，大部分提出這方面有待改進(jìn)。14五、改進(jìn)建議1.增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度2.清潔工應(yīng)分工合理，明確各自任務(wù)定時(shí)清潔商場(chǎng)內(nèi)各個(gè)易臟點(diǎn)3.在原有品牌優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善服務(wù)內(nèi)容，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶針對(duì)維多利：15針對(duì)海亮：1.積極舉行促銷活動(dòng)，吸引更多的客戶,形成良好的購(gòu)物氣氛2.注意對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，逐步形成以“顧客為中心”的服務(wù)思想

3.認(rèn)真對(duì)待顧客投訴問(wèn)題16兩大商場(chǎng)均應(yīng)改進(jìn)的地方：1.增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度.2.節(jié)假日增加工作人員和收銀設(shè)備,可開(kāi)多個(gè)通道來(lái)疏散人群.3.應(yīng)降低部分產(chǎn)品價(jià)格.

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