大酒店前廳部管理手冊

年5月29日大酒店前廳部管理手冊文檔僅供參考文件編號:前廳部管理手冊寶城大酒店目錄1.酒店簡介………………(1)2.前廳部概述……………(3)3.前廳部組織機構圖……(5)前廳部崗位說明書及工作流程………(5)前廳部員工儀容儀表與禮貌禮節(jié)……(15)6.總臺接待工作程序……(20)7.前廳部服務……………(57)8.前廳部與其它部門的信息溝通………(71)9.賓客關系管理…………(73)10.前廳部員工的職業(yè)道德與服務意識…(74)11前廳部管理制度………(83)12.前廳部工作表格………(88)13.酒店內部常見電話…………………(97)酒店簡介寶城大酒店位于山東省濰坊市昌樂縣新昌路219號。酒店共分為七層,分別為:一樓酒店大堂和餐飲零點餐廳;二樓餐飲、帝景灣洗浴中心;三至六樓客房和會議室;七樓辦公室和財務。電梯2部(1—6樓)。1.1客房簡介1.1.1客房共有86間客房,157個床位,6個套房,62個標間,14個單人間,4個三人間。1.1.23—5樓套房為01、02共6間,7個床位(301房間為兩張床),6樓無套房。1.1.33—5樓標準間共47間,94個床位。3樓標準間為08、10、11、12、13、15、16、17、19、20、21、22、23共13間,26個床位。4、5樓標準間為03、05、07、08、09、10、11、12、13、15、16、17、19、20、21、6樓標準間為03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共15間,30個床位。22、23共34間,68個床位。1.1.43—5樓單人間為06、18、26共9間,9個床位。1.1.5三人間為03、05、07、09共4間,12個床位。1.1.66樓標準間為03、06、07、08、09、10、11、12、13、15、17、18、19、20、21、共15間,30個床位。1.1.76樓單人間為01、02、05、16、22共5間,5個床位。注意:1.1.8””中為離電梯近的房間?！薄睘槊娣e大的房間。1.2會議室簡介1.2.1酒店共有會議室5個,4個小會議室,1個大會議室,分別為:1.2.1.1三樓半圓型容納30人1200元/次1.2.1.2四樓橢圓型容納30-40人1200元/次1.2.1.3五樓方型容納20人1200元/次1.2.1.4六樓接待室容納15-17人1200元/次1.2.1.5六樓會議室容納80-100人1800元/次1.3房間價格房型門市價七折價六折價五折價團隊價夜間優(yōu)惠價套房580元/天420元/天350元/天290元/天260元/天無三人房398元/天279元/天239元/天199元/天179/天元無標準房338元/天238元/天208/天元169元/天159元/天100元單人房338元/天238元/天208元/天169元/天159元/天100元加床80元/床/天1.4鐘點房:3小時內收費80元(不滿3小時按3小時計算),每超過1個小時加收30元,(不滿1小時按1小時計算),累計到全天房費時,按全天收費。1.5鐘點房的起止時間為08:0020:30,鐘點房不打折.1.6夜間優(yōu)惠房的入住時間為00:0006:00,退房時間為當日中午12:00。夜間優(yōu)惠房不預訂,先以全天房為主。1.7全天房的入住時間為08:0024:00,次日中午12:00前退房,在中午12:0018:00之間退房的房間,加收半日租(套房為145元,三人房為100元,標、單房為90元);(協議單位和酒店內用餐客人可延長至14:00);18:00以后退房的房間加收全天費用(入住時的價格)。前廳部概述 前廳部又稱客務部,是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協調對客服務,并為客人提供各種綜合服務的部門,涉及酒店提供的對客服務的諸多內容,要為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、商務、委托代辦、結帳離店等服務項目。前廳部是酒店經營管理中一個重要部門,是整個酒店服務工作的核心。前廳部是酒店對外的”窗口”,是酒店的”大腦”、”神經中樞”,是聯系賓客關系的”橋梁和紐帶”,也是酒店管理的關鍵部位,其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務質量,管理水平、經濟效益和市場形象。2.1前廳部是酒店的營業(yè)窗口,反映酒店的整體服務質量一家酒店服務質量和檔次的高低,從前廳部就能夠反映出來。正是從這個意義上講,有人把前廳譽為酒店的”窗口”,它的好壞不但取決于大堂的設計、布置、裝飾、燈光、設施設備等硬件,更取決于前廳部員工的精神面貌、工作效率、服務態(tài)度、服務技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀律性等軟件。2.2前廳部是酒店信息中心和對客服務協調中心前廳服務貫穿于客人在酒店內活動的全過程,是酒店服務的起點和終點。從前廳部所處位置來看,其管轄區(qū)域的主要結構集中設立在酒店大堂,是所有客人抵離店必經之處和活動場所;從服務角度來看,其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部每一位員工的言談舉止,都能體現出酒店對客人的關心程度。主動、熱情的接待及周到、細致的服務,能使客人感覺就像生活在自己的家里一樣,方便、舒適、沒有陌生感,真正感受到”賓至如歸”,最終贏得客人的信賴和滿意。從信息角度來看,前廳部不但要向客人及時準確地提供各類信息,而且還必須把有關客人的信息準確地傳達至客房、餐飲、財務等相關經營服務部門。前廳部猶如酒店的大腦,在很大程度上控制和協調整個酒店的經營活動。因此,前廳部的工作在服務接待過程中起著聯系內外、溝通上下左右,發(fā)揮乘上啟下、信息集散和總體協調的關鍵作用。2.3前廳部是酒店的代表,是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)前廳部經過自身的銷售與服務,在客人抵店、住店和離店的過程中始終與客人保持密切的聯系。如客人對酒店不滿意也會到前廳投訴。前廳部的工作效率和服務質量直接代表著酒店的管理水平,維系并加深就酒店與客人之間互相依賴和信任之情。在市場經濟條件下,客人就是”上帝”。建立良好的賓客關系有利于提高客人的滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經濟效益。因此,酒店都非常重視改進賓客關系,而前廳部是接觸客人最多的部門,因而是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。2.4前廳部是酒店的門面,對于客人及社會公眾形象形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整體印象起著重要作用前廳部是客人抵店后首先接觸的部門,因此,它是給客人留下第一印象的地方。另外?？腿穗x店時也是從前廳部離開的。因此,這里也是給客人留下最后印象的地方,最后印象的好壞,在很大程度上取決于前廳部員工的禮貌禮節(jié)和服務質量,如果服務員態(tài)度不好,工作效率不高,就會給客人留下不良的最后印象,使其在客人住店期間為客人提供良好的服務”前功盡棄”。2.5前廳部的銷售業(yè)績,直接關系到酒店的經濟效益前廳部的主要任務之一就是銷售客房產品,客房收入一般在酒店營業(yè)收入占有很大比重。而且其銷售工作的好壞還直接影響到酒店接待客人的數量。因此,前廳部應積極主動的推銷酒店產品,特別在當前酒店供過于求、市場競爭激烈時,更應如此。綜上所述,前廳部是酒店對外的”窗口”、是酒店的”大腦”、是聯系賓客關系的”橋梁和紐帶”,也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。它的好壞取決于前廳部員工的精神面貌、工作效率、服務態(tài)度、服務技巧、禮節(jié)禮貌及組織紀律性。前廳部工作效率、服務質量和管理水平的高低,會直接影響酒店的整體形象和市場競爭力,直接影響酒店的經濟效益。因此,前廳部是酒店組織機構中的關鍵部門。3組織機構圖前廳部組織機構設置如下:前廳部經理前廳部領班前廳部經理前廳部領班服務員行李員保潔員職位定員定級前廳部經理1部門經理級領班1領班B級服務員5員工A級行李員1員工B級保潔員1員工C級部門合計:9人4崗位說明書和行為規(guī)范4.1.前廳部經理直接上級:分管經理直接下屬:領班、服務員、行李員、保潔員4.1.1素質要求基本素質:思維敏捷、決策果斷、性格外向、善于交際、儀表整潔、氣質高雅。自然條件:28歲以上,外表端莊、大方、身體健康。文化程度:具有高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭?。外語水平:具有熟練的外語會話、書寫能力。工作經驗:5年以上酒店前廳部、客房部、銷售部工作經驗。特殊要求:熟練前廳部業(yè)務知識、掌握前廳部工作環(huán)節(jié)和程序。善于運用酒店科學管理的手段進行組織、計劃、控制、指導和協調前廳部的業(yè)務工作。了解市場狀況、掌握酒店經營及管理動態(tài)、善于處理各類投訴、熟悉管理心理、善于激勵下屬,能夠與各業(yè)務部門協調配合。4.1.2崗位職責:4.1.2.1主持整個前廳部的日常工作,保證高質服務,最大限度地提高房間出租率、收入及平均房價;4.1.2.2每天檢查九十天內的房間出租情況,分層情況,特殊要求及各部門交班日志;4.1.2.3負責本部門的工作策劃,督導工作及本部門的財政預算;4.1.2.4準備三天、十天、三個月以及整個一年的長短期房間預算;4.1.2.5盡可能工作在接待柜臺內,與客人多接觸,處理客人投訴,指導服務員工作,如有可能,引導VIP進入房間;4.1.2.6充分掌握酒店的客情,注意?？?、熟客的情況,判斷一般客人和VIP的特點,指導員工有針對性的提供周到的服務;4.1.2.7檢查每日報表并與財務部每日的營業(yè)收入報表進行核對,發(fā)現差異及時更正;4.1.2.8在入住高峰期控制售房情況并定奪升級、轉房等情況;4.1.2.9抽查登記卡、即將到來客人的信件、報表上的房價、付款方式、叫早記錄,特別是VIP房間;4.1.2.10檢查商務中心的營業(yè)收入報表;4.1.2.11控制前廳各分部辦公用品和客用物品的庫存需求及處理各種相關表格;4.2前廳部領班直接上級:前廳部經理直接下屬:前廳服務員、行李員、前廳保潔員素質要求:基本素質:儀表整潔、性格活潑、思維敏捷、善于應變、理解力強、自控力強、熱情大方、責任心強、舉止得體、協作精神。自然條件:25歲以上,良好的外部形象,身高165cm以上,口齒清楚、精神飽滿、身體健康。文化程度:旅游學院畢業(yè)或同等文化程度。外語水平:良好的英語口語水平。工作經驗:兩年以上酒店前廳部工作經驗。特殊要求:熟悉前廳部的各項工作程序和標準,具有一定的電腦軟件知識,熟練打字,了解本地旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,有一定的管理能力,能夠適應超時工作。4.2.1崗位職責:4.2.1.1協助前廳部經理檢查和控制前廳的工作程序,負責前廳的接待和問詢等日常工作,督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。4.2.1.2監(jiān)督和參與所帶班組的各項服務活動,及時檢查下屬員工處理事務的結果,發(fā)現問題及時糾正。4.2.1.3保證前臺的客房銷售,接待入住,問詢回答、信息傳遞等服務工作的順利進行,對新員工及時有效的提供幫助指導。4.2.1.4閱讀有關的報表,了解當天的房態(tài),當天的預訂情況、VIP的情況,賓館內的重大活動等事宜,而且親自VIP等重大活動的排房和接待工作。4.2.1.5查閱每晚的報表和值班日志,進一步落實工作指示和交代的任務,了解并及時記錄本班次工作中出現的問題和需要交代的事務,解答并處理下屬員工處理不了的疑難問題。4.2.1.6檢查所帶班組的儀容儀表是否合格,工作區(qū)域及大堂衛(wèi)生是否干凈整潔,發(fā)現問題及時糾正。4.2.1.7確保所用設施設備完好正常運轉,若有異常,及時通知工程部維修。4.2.1.8完成前廳部經理或其它管理部門交給的任務,上傳下達,與相關部門做好溝通、合作與協調。4.3前廳部服務員直接上級:前廳部經理、前廳部領班直接下屬:無素質要求:基本素質:形象好、儀表整潔、反應靈活、態(tài)度和藹、責任心強,有良好的推銷能力、語言表示能力和自控能力,善于應變,并具有細心、耐心和合作精神。自然條件:20歲以上,五官端正、身高165cm以上,口齒清楚、身體健康。文化程度:高中或中專以上文化程度。外語水平:酒店常見英語口語良好。工作經驗:1年以上具有與酒店相似的服務行業(yè)工作者。特殊要求:熟悉前臺所用工作程序和標準,提供”雙微”服務,掌握說”不”的藝術,有涵養(yǎng)、有耐心、善于控制自己的情緒,有較寬的知識面,懂得心理學、社會學、民俗學、銷售學、旅游學等知識。能迅速、準確地領會客人的需求,處理問題通情達理。4.3.1接待員崗位職責:4.3.1.1服裝整潔,保持職業(yè)化的儀容儀表;4.3.1.2服從領班分配,仔細閱讀交接本;4.3.1.3熟知前臺預定、接待、問詢和收銀的工作程序并按標準程序為客人提供及時準確的服務;4.3.1.4用禮貌熱情、友好、職業(yè)化的方式迅速地接聽電話;4.3.1.5了解電腦的各項功能和操作;4.3.1.6負責辦理住店登記手續(xù),為客人分配房間,為散客挑選合適的房間,并準確無誤地安排好團體住房;4.3.1.7處理好住客延期住宿、提前離店、延期到達、客人投訴等緊急事件,處理不了的要及時上報領班;4.3.1.8準確制作前臺有關統(tǒng)計報表,為住宿留言,存放簡單物品等;4.3.1.9管理客房鑰匙、郵件分類、分發(fā)報紙,提供叫醒服務,回答客人提出的各類服務問題;4.3.1.10準確控制房態(tài),加強與其它部門的協調溝通;4.3.1.11了解酒店各項設施,營業(yè)時間及當地的有關知識;4.3.1.12建立客人歷史資料記錄;4.3.1.13詳細記錄交班事項,如有重要事件或需下班次繼續(xù)完成的事項都要詳細記錄;4.3.1.14負責衛(wèi)生清理,隨時清潔前臺的電腦,打印機等設施和日常維護。4.3.2收銀員崗位職責:4.3.2.1核實客人的資料,檢查房價優(yōu)惠資料是否符合要求。4.3.2.2準確輸入客人消費帳單,保管好客人簽字的有效帳單,審查單據對費用有無遺漏。4.3.2.3準確計算客人消費總額,必要時要求客人補交押金。4.3.2.4快速準確計算客人的消費,為客人辦理結帳手續(xù)。4.3.2.5使用內部現金,處理現金收入。4.3.2.6按照信用卡使用程序,準確辦理信用卡結帳手續(xù)。4.3.2.7處理折扣及房價改變。4.3.2.8熟悉掌握酒店內各類房費、餐費、洗衣費等的收費標準及折扣權限。4.3.2.9熟悉掌握計算機和POS機的操作方法及日常維護。4.3.2.10準確編制攪拌報告,清點當班的收入,并與電腦核對無誤。4.3.2.11對于跑單帳項,應配合相關部門和個人采取措施追帳。4.3.2.12清點并按規(guī)定交接備用金。4.3.2.13將清點后的當天收入(現金、信用卡、支票)必須按規(guī)定放入投款袋,填寫交款報表,在有見證人的情況下投入保險柜。4.3.2.14處理好掛帳帳單,必須是有效帳單,必須是本人簽字、本人結帳。4.4前廳部行李員直接上級:前廳部經理、前廳部領班直接下屬:無素質要求:基本素質:講普通話、儀表整潔、身體素質好、理解接受能力強、機智靈活、善于應變,勇于承擔工作重壓。自然條件:20歲以上,五官端正、舉止大方,身高175cm以上,身體健康。文化程度:高中或中專以上文化程度。外語水平:酒店常見英語口語良好。工作經驗:具有與酒店相似的服務行業(yè)工作者。特殊要求:熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則,熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置,了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點及其它有關信息,廣泛了解當地名勝古跡、旅游景點和購物點,特別是那些地處市中心的購物場所,以便向客人提供準確的信息。時刻緊記:客人永遠”對”的思想。4.4.1崗位職責:4.4.1.1保持儀表整潔、態(tài)度和藹,保持職業(yè)化的儀容儀表。4.4.1.2保持良好的站姿,與每一位進店或離店客人微笑和打招呼;4.4.1.3時刻注意客人的安全,回答客人提出的有關詢問,盡量滿足賓客要求;4.4.1.4參加每日例會,聽從領班工作安排,仔細閱讀行李交接記錄;4.4.1.5負責對抵店和離店客人表示迎接和歡迎,準確及時的為客人提供開、拉門等服務;4.4.1.6為散客及團隊客人的抵離提供行李服務,認真做好記錄、保證準確無誤;4.4.1.7注意愛護客人的行李,小心輕放;4.4.1.8隨時注意總臺接待員的召喚,迅速接待帶房任務;4.4.1.9負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言等,為酒店各部門傳遞表格、文件;4.4.1.10為客人辦理行李的寄存和提取,幫助住店客人包扎行李物品,保證行李房內清潔衛(wèi)生;4.4.1.11全面了解酒店客房內的所有設施及使用方法;4.4.1.12接受客人的建議和意見,處理客人的要求和問題;4.4.1.13為住店客人提供租借雨傘和外出代辦等服務;4.4.1.14了解火警及其它應急事件處理程序;4.4.1.15注意觀察進出酒店的客人,發(fā)現可疑情況立即報告,并采取有效行動,將重要事件記錄在交接班上。4.5前廳部保潔員直接上級:前廳部經理、前廳部領班直接下屬:無素質要求:基本素質:講普通話、儀表整潔、動作靈敏、、責任心強、吃苦耐勞、合作精神。自然條件:40歲以下,五官端正、口齒清楚、身體健康。文化程度:初中以上文化程度。工作經驗:經過專業(yè)保潔服務培訓。4.5.1崗位職責:4.5.1.1搞好分管區(qū)域的衛(wèi)生,清掃并保持玻璃、大理石地面、臺面、地毯、墻壁、天花板、花盆、花葉、花架、樓梯、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、出風進風口、家具及各種裝飾物等的清潔,保證周圍環(huán)境整齊。4.5.1.2正確使用公物、工具、設備,節(jié)約用水、用品及原料,發(fā)現設備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況及時報告,不得拖延。4.5.1.3提高警惕,注意防火、防盜、防破壞,發(fā)現可疑情況及時報告領導。4.5.1.4嚴格執(zhí)行交班制度,清理垃圾、補充物品,清點工具,下班時將清潔工具、用品放回指定處。4.6每日工作流程4.6.1每個班次提前10分鐘到崗,進行交接班。4.6.2兩個班次當面點清備用金、房卡,把需交班事宜交接清楚后,上班次方可班。4.6.3本班次接班以后,進行衛(wèi)生清理,并補充所用的登記表、押金收據等單據,進行班前準備工作,一切準備就緒后,進入正常工作。4.6.4以高標準、高效率的服務,為客人辦理入住登記、退房結帳等手續(xù)。并提供準確無誤的問訊服務。4.6.5當班次的重要事宜及需交接的事項,要隨時準確的寫入交班本。當班次工作結束前,整理好自己的帳務,打印交班報表。4.6.6當班的收入與交班報表核對,準確無誤后裝入投款袋。在有見證人的情況下投入保險柜,并相互簽字認可。4.6.7將當班退房的所有帳單,登記表等各種單據整理好放在固定的抽屜里,以備夜班檢查,財務審查。4.6.8一切整理好后,等下班次來接班,交接清楚后,本班次方可下班離崗。4.6.9夜班除完成以上工作外,還要負責夜審工作,檢查當天的退房帳單和入住登記表,將每天的報表準確的打印出來,并與相關帳務進行核對。4.6.10查看天氣預報,及時更換天氣預報牌。4.6.11夜班要在凌晨01:00鐘與房務中心核對房態(tài),預離情況,然后根據當日房態(tài)表與電腦進行核實。4.7早班工作流程早班:06:50—15:004.7.1提前10分鐘到崗,在進入前臺前檢查自己儀容儀表(頭發(fā)、工服、皮鞋、指甲)是否合格。4.7.2兩個班次交接,當面點清備用金、房卡,把需交接的重要事宜進行書面、口頭交班。4.7.3早班對夜班工作進行檢查(報表計算是否正確、衛(wèi)生清理狀況)。4.7.4以高標準、高效率的服務為客人辦理入住登記,結帳退房等手續(xù)并準確無誤的回答客人提出的一切問題。4.7.511:30檢查房態(tài),靈活處理,準備鐘點房入住。4.7.612:00前檢查預離房,向客人解釋超過12:00加收半日租,若續(xù)住補交押金、刷房卡,并發(fā)放次日早餐券。4.7.714:30檢查自己當班次交易明細,整理好帳單,做好電腦交班,核對備用金,將當班收入投入保險柜并詳細填寫投款報表,把當班次未能解決的問題,準確的寫入交接本。4.7.8在中班到崗后,與中班詳細交接當班事項。4.7.9交班后,前臺留一人值班,其余人員到總機房開例會,領班負責將會議內容傳達其它同事,會后清理總臺總機房衛(wèi)生。4.7.10一切工作交接完畢,協調好后方可下班。4.8中班工作流程中班:14:50—23:004.8.1提前10分鐘到崗,在進入前臺前檢查自己儀容儀表(頭發(fā)、工服、皮鞋、指甲)是否合格。4.8.2兩個班次交接,當面點清備用金、房卡,把需交接的重要事宜進行書面、口頭交班。4.8.318:00前查預離房,向客人解釋若續(xù)住到前臺補交押金,并發(fā)放次日早餐券。4.8.4以高標準、高效率的服務,為客人辦理入住登記,結帳退房等手續(xù),并準確無誤的回答客人提出的一切問題。4.8.522:00檢查自己當班次交易明細,做好電腦交班,核對備用金、房卡,將當班收入投入保險柜并詳細填寫投款報表,把當班次未能解決的問題,準確的寫入交接本。4.8.6夜班到崗后,與夜班詳細交接當班事項。4.8.7一切工作交接完畢,協調好后方可下班。4.9夜班工作流程夜班:22:50—07:004.9.1提前10分鐘到崗,在進入前臺前檢查自己儀容儀表(頭發(fā)、工服、皮鞋、指甲)是否合格。4.9.2兩個班次交接,當面點清備用金,把需交班的重要事宜進行書面、口頭交班。4.9.3查看房態(tài),了解住客情況,并核對當天來店客人,登記單是否與電腦中相符,及各收銀點掛房帳明細。4.9.4以高標準、高效率的服務為客人辦理夜間優(yōu)惠房的登記入住手續(xù)。4.9.523:00—00:30核對當日所有班次交班明細,做好夜審工作。4.9.6檢查當日所有在住客人的入住登記單,并與電腦核對無誤后,打印報表并按順序排列,準確計算當日收入,出租率等,以備交各部門領導檢查。4.9.700:10與客房部核對房態(tài),保證電腦中正確無誤。4.9.8清理前臺、總機房、大堂的表面衛(wèi)生,更換電梯內的地毯,檢查當前住客是否有過生日的賓客(給客人送卡片,做到細微服務),并詳細寫入交接本。4.9.9補充前臺所有表格和單據。4.9.1006:00檢查自己當班次交易明細,整理好帳單,做好電腦交班,核對備用金,將當班收入投入保險柜,并詳細填寫投款報表,把當班次未能解決的問題,準確的寫入交接本。4.9.11早班到崗后,與早班詳細交接當班事項。4.9.12一切工作交接完畢,協調好后方可下班。4.10行李員工作流程4.10.1每個班次提前10分鐘到崗,進行交接班。4.10.2兩個班次把需交班事宜交接清楚后,上班次方可下班。4.10.3本班次接班以后,進行衛(wèi)生清理,進行班前準備就緒后,進入正常工作。4.10.4到崗后要精神飽滿,對周圍加強觀察,按正規(guī)的站姿站好,時刻做好對客服務準備。4.10.5當客人距離門口2.5米至3米處,應迅速把門拉開,同時面帶微笑說”您好,歡迎光臨”?？腿俗吆罅⒓搓P門,迎接下一位客人。問好時聲音適中,吐字清晰?？腿穗x開時面帶微笑說”請慢走,歡迎再次光臨”。4.10.6隨時注意前臺召喚,高標準、高效率的完成客人提出的行李寄存、雨傘借用、委托代辦、換房等服務,做到有針對性的服務。4.10.7服從上級安排,對于各部門的雜志、信件的派送要保證準確。做到三輕服務。4.10.8當班次的重要事宜及需交接事項,要隨時準確的寫入交班本。4.10.9注意觀察大堂內進出的客人,發(fā)現可疑人員及時報告領班或值班經理。4.10.10中班人員在下班前更換電梯內的地毯,將大堂及公共區(qū)域的衛(wèi)生清理一遍后,方可下班離崗。4.11保潔員工作流程4.11.1上班簽到,做好班前準備工作。4.11.2到崗后,首先將大堂內休息處的煙灰缸換上,同時巡視地面、電梯、垃圾桶等各處衛(wèi)生,在確保上述場所沒有問題的情況下,將前臺臺面、大堂副理桌、休息處抹塵一遍。4.11.3將衛(wèi)生間、洗手間、工作間等所有用具、設備清理干凈,并擺放整齊,然后將工作區(qū)域內的花草澆一遍。4.11.4將1—3樓的樓梯、扶手清潔一遍,然后將大堂內所有飾物、墻角線、地腳線用濕抹布擦一遍。4.11.5午飯后,主要巡視各面客場所,清理地面、電梯、煙灰缸、洗手間、玻璃門等,進行下班前收尾工作。收尾工作主要是大堂地面全面推塵,大堂飾物、墻角線抹塵、電梯內消毒等。4.11.6在衛(wèi)生干凈、整潔后,簽退離崗。4.11.7下午簽到,到崗后,處理大堂內各污點及死角衛(wèi)生。4.11.8晚飯后,巡視并清理各面客場所,(特別是電梯、休息區(qū)、衛(wèi)生間)其間處理大堂污點、花草葉面等,并對大堂內所有飾物、地角線用濕布擦一遍。4.11.9一切清理干凈后,對地面進行推塵,簽退離崗。備注:各場所的清理,不應按次序清理,應該先重后輕,先大面后細微,而且在清理時應注意:”三輕、三快”?！比p”即操作輕、說話輕、走路輕;”三快”指手快、眼快、腳快。前廳部員工儀表儀容與禮貌禮節(jié)5.1儀表儀容服務員的儀表儀容不但體現員工的個人素質,而且反映酒店員工的精神面貌,體現酒店的服務水準,是對客服務質量的組成部分之一。前廳部員工由于與客人接觸機會最多,因此更應注意自己的儀表儀容。具體要求如下:5.2禮貌禮節(jié)5.2.1稱呼禮節(jié)稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié),如”先生、太太、女士”等,并問候客人。5.2.2接待禮節(jié):5.2.2.1客人抵達時,要熱情、主動地問候客人。這是總臺員工提供禮貌服務的第一步。如:Howdoyoudo?您好。Goodmorning/afternoon/evening。早上/中午/晚上好。Longtimenosee,howareyou?多日不見,您好嗎?5.2.2.2為客人服務時,先主客后隨員,先女賓后男賓。5.2.2.3接待客人時,要全神貫注,不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客,要與客人保持目光接觸,不能將眼光注視著計算機屏幕或別的目標,更不能與其它服務員閑聊。5.2.2.4不要只和一位客人談話太久,而忽略了其它需要你鼓舞的客人。否則,會耽擱其它客人的寶貴時間,同時會使她們感到受到歧視。5.2.2.5平等待客,不得歧視客人。5.2.2.6送別客人時,主動征求意見,并講”再見””歡迎您再次光臨”。5.2.3應答禮節(jié)5.2.3.1解答客人問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對客人的問話聽不清時,應說:”對不起,請您再說一遍。好嗎?”處理問題時語氣要婉轉。如客人的問題一時答不上來,應去、先致歉意再查詢,當客人對回答表示感謝時,應說:”別客氣,不必謝”。常見的句子有:Youarewelcome別客氣,不必謝。It’smypleasure我非常樂意。Sorry,pleasebegyourpardon對不起,請您再說一遍。It’sdoesn’tmatter沒關系。It’smyduty這是我應該做的。Aiiright好的。Thankyouverymuch非常感謝。、5.2.4保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,聚眾開玩笑,哼歌曲。應客人招呼時不要高聲回答,如距離較遠,可點頭或打手勢示意領會意思。5.2.5要與客人保持應有的距離,不可過分隨意。不得與客人開玩笑,打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽客人的年齡、工資等私事,也不要輕易地詢問賓客所帶物品的價格、產地等,以免引起誤會。5.2.6不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時,應表示謝意,并按有關規(guī)定處理。5.3言談規(guī)范:5.3.1與客人談話時必須站立,與客人保持一步的半距離(80公分—1米左右)。5.3.2三人以上對話,應用相互都能聽懂的語言。5.3.3不開過分的玩笑。5.3.4與客人談話時要精神集中,留心客人吩咐,不得漫不經心,左顧右盼;也不得將頭低下,玩弄手指或捏揣衣服。。5.3.5與客人談話要準確、簡潔、清楚、表示明白。說話時要注意按輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。5.3.6與客人談話的聲音以兩個人能夠挺清楚為限,語調平穩(wěn)、輕柔、速度適中。5.3.7談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。5.3.8談話時不能伸懶腰,打哈欠,玩東西等動作,不唾沫四濺。5.3.9談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。5.3.10回答客人問題時不能直接說”不知道”,應以積極的態(tài)度幫助客人,或婉轉地回答問題。5.3.11如遇客人心情不佳,言語過激,也不能面露不悅的神色,要以”客人永遠是正確”準則對待客人。5.3.12不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。5.3.13不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情(如:跌倒、打碎物件等)。應主動幫助客人。5.3.14不得偷聽客人的談話。如遇有事找談話中的客人,應先說聲”對不起”,征得客人同意后再同客人談話。5.3.15接別電話時,應先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣的詢問對方:”我能為您做些什么”。5.3.16離開面正確客人,一律講”請稍候”,回來后繼續(xù)為客人服務時,要說”對不起,讓您久等了”。不得一言不發(fā)便開始服務。5.4.舉止規(guī)范:5.4.1舉止要端莊穩(wěn)重,落落大方,表情自然、誠懇、和藹可親。5.4.2精神振奮,情緒飽滿。5.4.3前廳部員工以站立姿勢服務。夜班員工一點鐘以后方可坐下,但若有客人前來,當即起立。5.4.4雙手不得插腰、抱肩、插入口袋、或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。5.4.5站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方,挺胸、收腹,面帶微笑。5.4.6在服務區(qū)域內,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。5.4.7行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩肩自然前后擺動,肩部放松。切忌晃肩搖頭,身體左右搖擺。5.4.8員工手勢要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時,要將手臂自然前伸(上身稍前傾,以示尊重),手指并攏掌心向上,指向目標。切忌用手指或筆桿指點。談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。在使用手勢時,要尊重各國不同的習慣。5.4.9在客人面前,任何時候不得有以下行為:打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、修指甲、吸煙、吹口哨、唱歌等。這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。5.4.10在客人面前不得經?？词直怼?.4.11為客人服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。5.4.12在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意到客人的到來,不得無所表示,先等客人開口。總臺服務員的注意事項及儀態(tài)規(guī)范5.5.1總臺服務員的注意事項:5.5.1.1注意服務的禮貌、禮節(jié)(參見5.2)5.5.1.2為客人提供微笑服務時刻記住,”微笑”是優(yōu)質服務的基本要求,”是通往全世界的護照”,”笑臉常開會使您的服務生輝”。微笑不但是熱情友好的表示,真誠歡迎的象征,而且是旅游者的感情需要,它能給旅游者帶來賓至如歸的親切感和安全感。那么,怎樣才能使自己提供微笑服務呢?﹡深刻理解客人在旅途中的困難和不便;﹡深刻理解本身職業(yè)的責任和榮譽;﹡有發(fā)自內心的,心甘情愿的服務意識。5.5.1.3掌握說”不”的藝術在總臺工作,很多情況下,需要對客人說”NO”,但總臺員工不能簡單地對客人說”NO”,生硬地回絕,而應根據實際情況,用委婉的語言進行表示,必要時,要向客人解釋,取得客人的諒解。比如,當客人希望得到進一步優(yōu)惠時,接待員能夠很客氣地對客人說:”對不起,根據酒店規(guī)定,我們最多只能給您打五折,而且,這個價格已經很低了”。而不是簡單的用”給您五折已經很優(yōu)惠了!”一句話了之。5.5.1.4在工作中不能失態(tài)。要有涵養(yǎng),有耐心,善于控制自己,決不能隨客人情緒的波動而波動,不能與客人爭吵?？偱_服務員的儀態(tài)規(guī)范:儀態(tài):指人的身體所呈現出來的各種姿勢及身體的預提造型。分別表現為:動作、表情以及靜止的儀態(tài)。5.5.2.1站姿:抬頭挺胸收腹,雙眼目視前方,面帶微笑,下頜微收,身體保持直立,頭正肩平,(女員工:雙腳后跟并攏,腳尖分開約45度角,雙腿夾緊,右手握左手兩虎口相交,自然下垂,放于小腹部位。)(男員工:雙腳后跟分開約一拳的距離,腳尖分開與肩同寬,左手握右手,放于背后要帶部位。)不良的站姿:身體歪斜,彎腰駝背,前趴后倚,雙腿距離分開過大,腳位不當,半坐半立,渾身亂動,單手或雙手插在口袋,雙臂抱于胸前,托下巴,支于某處。走姿:抬頭挺胸收腹,雙眼目視前方,面帶微笑,下頜微收,身體保持直立,頭正肩平,雙手前后自然擺動,方向明確,身體協調,姿勢優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻,走直線靠右邊行走。具體要求:①方向明確:保持明確的進行方向,盡可能使自己走在一條直線上。②身體協調:腳跟先著地,避免內外八字步。腳跟落地時,膝蓋伸直,雙臂前后自然擺動,四指自然彎曲,拇指放于食指中間環(huán)節(jié)。③步伐從容:輕松、矯健、自然。④步態(tài)平穩(wěn):輕而有力,不揺不晃。⑤步幅適中:男員工約40—50厘米/步,女員工約35—40厘米/步。每步的距離為:前腳的腳后跟與后腳的腳前尖的距離為一腳的距離。⑥步速均勻:速度應保持均勻穩(wěn)定,不宜過慢或忽快忽慢,每分鐘90—120步。⑦姿勢優(yōu)美:落落大方,表情自然,面帶微笑。坐姿:坐在椅子三分之二處,頭正肩平,身體(上身)保持直立,不前趴后倚,不翹二郎腿,站起時將椅子復回原樣。雙腿并攏不可分開。女士入座前,用手扶一下裙子。如坐沙發(fā)等較矮的座位時,雙腿并攏靠向左或右側。蹲姿:右腳后退,然后蹲下。只有在下列情況下進行:①整理環(huán)境②給予她人幫助③提供必要服務。比如休息區(qū)④撿拾物品。注意事項:①不要突然下蹲。②不要距人過近以防碰撞要側身相向,正對或背對客人均不適宜。③不能蹲著休息。④注意姿態(tài)。行走特例:①陪同或引領應走在客人左前方1—1.5米處,讓對方走內側,服務員的速度要與對方相協調。切忌:我行我素,太快或太慢。隨時注意對方行進速度,遇到拐角、樓梯、道路不平、地滑等,應及時提醒關照,于對方交談回答問題時應頭部、上身轉向對方。②上下樓梯:右上右下注意禮讓,減少停留時間。③進出電梯:如無人控制電梯,應先進后出;有人控制電梯,應后進先出。進出電梯時,要側身而行,避免碰撞,踩踏她人。④出入房間:先敲門通報用手開門,要面向她人反手開關,與客人通行時,后進后出為客人拉門。⑤攙扶她人時要做到:選明對象征得她人同意方法得當留意速度在行走中經常休息片刻。⑥變向行走:后退要面向對方,后退幾步才能轉身離去。于她人狹路相逢,要兩肩一前一后,胸部轉向對方,而不能背對對方?？偱_接待工作程序FD01 等候房間FD02 賬目說明FD03 房間預留FD04 檢查登記卡FD05 收取現金押金FD06 持旅行社入住卷入住程序FD07 處理延住FD08 重復確認機票FD09 總報表FD10 問候并歡迎客人FD11 團隊登記FD12 客人方位FD13 處理客人保密和篩選電話要求FD14 處理預計離店客人FD15處理客人查詢并介紹店內設施FD16 處理客人歡迎品FD17 處理延遲退房的要求FD18 處理留言FD19 處理投訴FD20 處理客人致意FD21 處理叫醒電話的要求FD22 鑰匙的授權FD23 失物招領程序FD24 保險箱的鑰匙丟失的處理FD25 使用交班本FD26 散客登記FD27 為確定的預訂房間的客人登記FD28 調房程序FD29 保險箱服務FD30 電話辦理預定FD31 旅行社入住卷部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD01工作說明:等候房間地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.為客人登記B.在系統(tǒng)中找干凈空房C.請房態(tài)控制員確認干凈房間D.隨時與房態(tài)員確認房間狀況E.系統(tǒng)登記A.為客人登記B.如果當時沒有干凈空房,首先在系統(tǒng)中找空房臟房,馬上通知客房部打掃。C.邀請客人在大堂酒廊喝一杯免費飲料等候,并告知打掃房間大約需要的時間,房間打掃好后馬上通知客人。D.在系統(tǒng)中隨時檢查房態(tài)E.房間一打掃好后,馬上把鑰匙送給客人,并對客人的等候表示歉意。行李馬上送到客人房間,并在系統(tǒng)中登記入住房間。A.讓客人感受到我們真誠的服務。B.在第一時間得到更新的房態(tài)C.提供快捷的服務部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD02工作說明:賬目說明地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.確認付賬說明B.收取押金C.收取現金押金D.刷卡付押金備注A.付賬說明可如下:A客人給B客人付賬。兩個客人在不同房間。A或B客人如有提前離房或換房,需隨時更新其備注B.收取足夠押金以確保足夠兩個房間住店期間所發(fā)生的費用。B.幫助客人填全付款說明書D.如果付信用卡做押金,將信用卡授權卡單附在A客人登記卡后。D.店外的A客人為住店的B客人付現金押金。收取足夠的現金,請A客人在B客人的登記卡上簽付款授權書,并留下聯系電話。1.店外的A客人為住店的B客人付信用卡作為押金。印空白的信用卡單,請A客人在空白信用卡單上簽字,在B客人的登記卡上簽付款授權書,并留下聯系電話。隨后將客人簽過字的空白信用卡簽購單保存在值班經理保險箱,并在系統(tǒng)中做備注提醒員工。2.在登記卡上填全付款說明并根據情況寫明備注,并在系統(tǒng)中做相應的注明。A.根據不同付賬說明采取不同的服務。B.應用押金收取的政策。保障酒店利益C.為客人多做事部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD03:工作說明:房間預留地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.為未知抵達時間的客人預留房間。B.為其它已知抵達時間的客人預留房間。C.預留尚未退房的房間。D.為年老的客人或殘疾客人預留房間。E.為單身的女商人預留房間。A.如預留的空房未清潔,立即通知客房部,以使她們在客人到達的預計時間內做好準備。B.先在當日預留干凈的空房。B.如果沒有干凈的空房,則預留未清潔的空房并立即通知客房部,以使她們在客人到達的預定時間內做好準備。B.謹慎處理,當預留未清潔房間時,記載客人到達的預計時間B.通知客房部關于每一間已預留的房間和客人抵達的預計時間。C.只有在別無選擇時才如此,用于特別推遲抵達的客人,給與客房部充分的時間以打掃房間,充分考慮到她們完成工作的時間。D.預留房間在低樓層,靠近電梯和緊急安全出口。D.為殘疾客人優(yōu)先預留殘疾房。E.除非特殊要求,否則預留無連通門的房間。A.客房部首先將這些房間清潔,以確保為登記的客人預先準備好房間。A.客人能夠隨時登記住房。B.以使客房部首先將這些房間清潔,以確保為登記的客人預先準備好房間。B.以便使任何走進來的客人均有可用的干凈空房間。C.以便客房部根據抵達時間安排服務員打掃房間。C.當前住在客房內的客人可能延長居留時間或推遲退房結賬。D.能夠方便客人在緊急事件中容易進出安全出口。E.單身女商人住在有連通門的房間被視為非安全因素。也已防止有偶然打開連通門而發(fā)生不愉快事件。F.要利用每次同客人接觸的機會為客人提供超前的服務。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD04工作說明:檢查登記卡地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.打印住店客人報表B.按報表檢查登記卡C.證實所有客人細節(jié)D.留交班記錄給次日領班。A.夜班員工使用電腦打印出報表。B.使用住店客人報告與所有登記卡一一對照檢查。C.根據客人檔案核查每一份登記卡如:人數;房價和房價代碼;賬目說明等。D.在夜審前,修改所有錯誤信息。將錯誤的細節(jié)留給次日領班,以便繼續(xù)跟進。A.供參考。B.確保所有登記卡根據房號次序放置在登記卡盒中,無一遺漏。并確認報表中和登記卡中客人信息相符。C.確保紀錄的準確性。D.良好的交班制。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD05工作說明:收取現金押金(1of2)地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.計算押金額B.告知客人總額C.收取現金D.押金輸入系統(tǒng),開押金收據給客人。E.向客人解釋押金條款F.再次檢查系統(tǒng)中輸入的準確性G.在系統(tǒng)中延期A.根據公式計算客人在店期間預計消費的額度:房費*入住天*2(注:此為參考數據,會根據房價面確定收取押金額)A.如果客人為延住付押金,確定延住天數。B.禮貌告知客人總額,結賬時押金多退少補。C.用雙手接過現金,在客人面前清點清楚,如果金額數不對或對不可接受的錢幣,必須立即當面同客人講清。D.押金收據須客人和員工雙方簽字確認,并立即將押金輸入系統(tǒng)。E.向客人解釋押金收取及退還的具體條款F.客人離開柜臺后,立即再次確認系統(tǒng)中輸入的準確性。G.如客人為延住客人,確保在系統(tǒng)中為客人延住,并作新鑰匙A.保護酒店利益.得到確定信息。B.清楚告知客人押金總額和收取此金額的解釋。C.任何有關現金的問題必須當面立即解決,避免以后發(fā)生不必要的糾紛。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD05工作說明:收取現金押金(2of2)地點:前臺工作程序操作明細工作目的注意A.客人付外幣作為押金A.人民幣押金總額計算同上所述。外幣總額依照每天外匯牌價計算得出。外幣不可直接用于結算,除非在退房時兌換成人民幣或改用其它方式結算。向客人禮貌的解釋外幣只是作為押金在入住期間存放前臺。開據外幣押金收據給客人?？腿私Y清賬目后,憑收據退還外幣押金。外幣押金由收取押金的前臺員工放在信封中密封,將細節(jié)(客人姓名,房號,入住期間,外幣種類,金額)在信封上注明。交給服務經理在客人入住期間存放在保險箱內。在離店信息中輸入”收取美金200元作為押金,存放賓客服務經理處”A.確保在收取現金前,在客人面前檢查外幣和數清金額,避免今后發(fā)生爭執(zhí)。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD06工作說明:持旅行社入住券入住(1of2)地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.問候B.得到客人姓名C.收取入住單D.確認房態(tài)E.告知客人去取登記單F.在系統(tǒng)中辦理入住手續(xù)G.收取證件和名片登記H.填寫登記單I.付款方式A.使用標準用語問候客人。B.得到客人姓名后查詢預定。C.找到預定后收取入住單,確認入住單上的信息是否與系統(tǒng)中一致。如果用名字無法查到預定,使用旅行社或公司名字查找。如果仍無法找到預訂,先為客人登記,隨后再跟進。D.同客人確認房態(tài)和入住天數E.去取登記單時告知客人F.客人的要求應被記入系統(tǒng),使客人下次光臨時我們提前滿足其要求。?？筒恍枰看味即_認細節(jié)。資料很全的客人不須再要名片。G.禮貌的要求證件和名片登記H.清楚,整齊,準確,快速填寫登記單I.收取押金A.留下良好的第一印象。B.確認客人是否有預定。C.為客人提供有效快捷的服務。D.確認細節(jié)時刻人感受我們真誠的服務。E.避免客人產生誤會F.避免忘記在系統(tǒng)中登記。H.避免使客人等候太久部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD06工作說明:持旅行社入住券入住(2of2)地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.確認信息B.分發(fā)鑰匙C.通知行李員D.提供更多服務E.如需要,提供服務中心信息F.完成登記并簽字G.信用卡授權H.在系統(tǒng)中做登記I.附入住卷在登記卡單后J.附卡單A.確認所有入住信息。B.用雙手給客人分發(fā)鑰匙C.通知行李員客人房號。D.詢問客人是否需要更多幫助。E.前臺員工介紹自己并提供服務中心電話分機。F.前臺員工在登記卡上簽字確認G.使用EDC要取信用卡相應授權,如果EDC不接受客人信用卡,要求客人換卡或更改付款方式I.根據付款說明在系統(tǒng)中做做賬目說明J.附入住卷在登記卡單后,交給信貸部經理授權掛賬,將信用卡授權卡單附在登記卡后A.讓客人了結所有相關信息E.為客人多做。F.預見客人需要,運用團隊精神為客人提供持續(xù)的服務。G.公安局登記制度H.檢查信用卡額度I.以防在結賬時將旅行社應付費用讓客人得知J.信貸部經理復查所有相關資料確保無差錯部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD07工作說明:處理延住地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.客人要求延住B.確認延住天數C.確認可用房間數D.檢查客人賬目情況E.核查客人是否公司或旅行社付款F.延住A.確認客人姓名和房號。B.確認延住天數C.在系統(tǒng)中確認隨后幾天的可用房間數,只有在滿房的情況下,通知主管處理。D.檢查客人押金是否足夠,如果押金為現金,禮貌的要求客人補交足夠現金。E.如果是公司或旅行社付款,書面延住通知必須在離店前發(fā)送至酒店。否則,告知客人延住后的所有費用自付并不享受公司或旅行社優(yōu)惠價格。F.在以上情況都與客人確認后,在系統(tǒng)中延住,并給客人作新的房間鑰匙A.確?？腿颂峁┱_房號。B.得到正確信息。.C.鼓勵員工做決定。D.相關財務制度必須遵守,尊重客人。不要讓客人等候。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD08工作說明:重復確認機票地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.接到機票。B.重復信息。C.確認機票。D.通知客人。A.在還給客人機票前記錄下相關所有信息:客人姓名和房號;航班號碼;目的地;日期時間;客艙等級;票號等。B.與客人重復信息。C.與航空公司聯系,將所有細節(jié)告知,并獲得確認號和航空公司員工姓名。D.留言或打電話通知客人機票已確認好。A.掌握機票所有必要信息。B.避免出錯。C.確保我們的程序既有利于客人又方便員工。D.讓客人知道結果。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD09工作說明:總報表崗位:前臺工作程序操作明細工作目的A.打印部門報告。B.報告的分類。C.打印例行報告。D.將報告歸檔。A.一般由前臺夜班員工做。B.有確定一份目錄以表明哪一個部門需打印哪些報表。C.報告被分類并被放在指定地方以方便取用。D.例行報告每天打印三次,分別在三個班次前。例行報告包括:抵達報告;離店報告;住店客人報告;房態(tài)表;賬目報告等。將報告歸檔并放在固定地方。B.酒店團隊精神。D.需要時方便使用。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD10工作說明:問候并歡迎客人地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.使用標準問候語向客人問候。B.歡迎來飯店的客人。C.如果需要客人等待的情況下應向客人的等待表示感謝A.當客人走近接待臺時,在客人距接待臺至少三米時向其問候示意,說,早上好/下午好/晚上好/,XX先生。(如果知道客人姓名時稱XX先生,反之則使用先生或女士)B.與客人建立并保持視覺接觸,真誠微笑。以專注的身體姿勢立正站立。說,”歡迎您來寶城大酒店?！比绻腿耸腔仡^客人,說,”歡迎再次光臨寶城大酒店?！盋.說:”謝謝等候,XX先生/女士A.使飯店的良好服務給客人留下深刻的印象,并使客人深切的感受到飯店重視自己,以其姓名相稱呼也能夠提高客人的自尊感。B.表現出真誠服務客人的愿望。.良好的身體姿勢表明良好的修養(yǎng)和自信。使客人有種歸家感,為飯店的名稱感到驕傲和榮幸。C.對客人的耐心表示感謝部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD11工作說明:團隊登記(1of2)地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.收到團隊資料B.準備好團隊歡迎信封和團隊入住信息表格。C.確定團隊辦理入住的地點D.房間安排E.準備鑰匙F.團隊到達A.提前一天詳細閱讀團隊資料,并根據具體要求安排團隊房間,盡可能安排在同一層或相近樓層。如沒有足夠的房間,可安排當天離店的團隊房間,但時間間距為至少三小時,以保證客房部有足夠時間打掃房間。B.團隊到達的前一天,前臺夜班員工應該根據團隊資料準備好團隊歡迎信封和填寫團隊信息表格。團隊入住信息表格應該包括:團隊名稱;旅行社名稱;到店離店日期,時間;房間數人數;就餐地點和種類;付款方式等等。C.前臺員工與銷售部團隊協調員確認團隊辦理入住地點D.檢查房間安排,確認無當天退房的房間。而且按照團隊資料對房間的要求安排房間E.房間安排好后,在團隊到達前做好鑰匙F.在客人走近前臺時,微笑問候客人,”您好,歡迎光臨寶城大酒店,我能夠幫您嗎,XX先生A.提前安排房間以節(jié)省團隊入住時間。B.良好的準備工作是快速登記的前提。C.避免客人堵塞在大廳前臺處E.提前準備好鑰匙以節(jié)約團隊入住的時間F.表現我們的真誠和禮貌的服務部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD11工作說明:團隊登記(2of2)地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.分發(fā)房間鑰匙。B.在系統(tǒng)中登記入住團隊C.確認團隊信息D.確認付款方式E.現付F.引導客人去電梯G.更改團隊信息H.跟進注意任何最后更新的團隊信息,必須馬上通知相關的部門A.協助領隊分發(fā)鑰匙給客人。將最新的房號名單給禮賓部用來運送行李。B.再次確認房號及總數,在系統(tǒng)中登記入住團隊。C.從領隊處取得團隊名單,確認團隊信息,得到團體簽證以便登記,如果沒有團體簽證,就需逐個登記。填寫團隊入住信息表,包括:每日叫早時間;下行李時間;每日早餐時間;離店時間等。介紹飯店相關設施。D.在入住時,與旅行社陪同確認付款方式E.如果團隊是現付,客人登記入住后,向旅行社陪同收取F.前臺員工引導客人去電梯G.將所有客人信息輸入系統(tǒng),核查房費,并根據團隊資料做相應的免費房H.將相關信息發(fā)送到相關部門。前臺保存原件B.使團隊房間的電話線路及時接通。C.獲取更多團隊信息,同時給予更多飯店信息。D.避免在退房時發(fā)生任何賬目的爭執(zhí)E.不要因為收取現金,而耽誤團隊入住的時間F.顯示我們的對客的禮貌H.通知相關部門相關信息,以確保提供向以服務部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD12工作說明:客人方位地點:前臺工作程序操作明細工作目的問候客人B.查系統(tǒng)C.記錄D.結束交談E.取消方位服務A.問候客人B.客人要求方位服務,查系統(tǒng)確認客人身份。C.確認客人方位,聯系電話,確認客人回來的時間。并再次重復信息。如客人無法確認回來時間,請客人回來后馬上通知取消方位服務告知客人方位留言將會被轉告給找她的客人。D.確認是否還能幫客人什么E.在預定取消時間,致電客人房間再次確認客人是否已回房間。如客人已回房間,取消方位服務。如未回房間,繼續(xù)跟進A.給客人留下良好印象。B.確保客人是住店客人,并保證客人提供的房號與系統(tǒng)中一致。C.確認時間及時取消方位服務重復確認保證清晰完整的信息。D.為客人多做部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD13工作說明:處理客人要求保密/篩選電話要求地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.保密B.篩選電話C.相應的輸入指示信息A.保密客人不希望別人知道自己住在本酒店。B.篩選電話客人希望任何電話被轉接前,都要對來電者進行問詢。C.要通知客人我們將告知所有來電和來訪者此客人不在本酒店入住,即使來電或來訪者聲稱與此客人有關系。所有包裹或物品也會被拒收。與客人確認是否希望接聽緊急或國際長途?通知客人我們將會篩選所有電話和來訪者,并等待客人的進一步指示。在客人的檔案的姓后和賬目指示欄中輸入”保密”或”篩選電話”提醒員工注意。通知總機在話務臺上設置”DND”功能。A.防止保密服務被揭穿讓所有人被告知。所有的電話將被自動轉接去總機。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD14工作說明:處理預計離店客人地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.打印離店客人報表B.整理離店房間C.查看客人檔案備注。D.致電客人。E.決定免費延遲離店時間F.確認離店時間留言A.每天中午11:30后,按房號順序打印當天預計離店客人報表。B.根據以下順序整理離店房間:無離店時間房間有離店時間房間貴賓房間。C.檢查備注確認是否有任何關于離店時間的要求。D.除貴賓和根據推銷計劃授權可延遲離店的房間外,給其它客人打電話詢問離店時間。打電話給今天預計離店的客人?！盭先生,您好。我是總臺Scott,根據我們的記錄您的退房時間是今天中午12:00,請問您今天是續(xù)住還是退房?！薄蹦枰欣顔T為您下行李嗎?”E.將確定的離店時間按標準格式輸入電腦,例如,12:31,13:16.前臺員工有權在出租率不高的情況下(在65%以下)給予客人延遲離店時間至1４:00,1４:00之后可請示領班。值班經理在出租率高時決定延遲退房時間。F.客人不在房間的情況下,通知客房服務員到房間查看預離情況,可根據行李多少、客史資料做相應的處理。A.為確認當天離店房間做準備。B.避免重復詢問客人離店時間。D.從客人處得到準確信息。在電腦中保留信息。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD15工作說明:處理客人查詢并介紹店內設施地點:工作臺工作程序操作明細工作目的A.業(yè)務知識B.落實C.其它額外信息A.熟知餐廳及設施;營業(yè)時間;飯店內其它服務項目和設施。掌握房間類型及房價。永遠不要猜想,要確認。B.對于不確定信息的問詢,告知客人你將盡快查實并將信息反饋。與相關部門查實后馬上反饋客人。C.任何客人或其它部門員工提供的客人信息都是有價值的。很好的利用客人喜好調查表°將相關的信息輸入系統(tǒng)的客史檔案中A.推銷飯店各項服務項目。提供準確的信息。B.提供準確有效的信息。發(fā)揮團隊精神服務客人。對于客人的詢問我們將有答復或提供選擇的余地,使客人滿意。C.預見滿足客人需求部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD16工作說明:處理客人歡迎品地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.分析打印出來的抵達報告和客人歡迎品報告。B.檢查客人歷史(客人個人資料備注欄),以查是否有特殊需要。C.報表分發(fā)D.填好當天預定的歡迎品申請表。E.滿足客人的其它需求F.確保各項要求的歡迎品在客人到達之前送到房間A.通覽每一個預定,在特殊要求處做出突出標記。B.查看客人的個人資料,查找在客人以前居住期間是否有特殊的需要或要求。C.第一次分發(fā)報表,在每天09:30之前將所有的早到客人和貴賓的房間安排好后。第二次分發(fā)報表,在每天12:00前,將大部分抵達的客人房間安排好后。D.對于當天的預定,將詳細的內容,例如:客人姓名,抵達日期,預計抵達時間,要求,預留的房號等。將報告交給送餐部E.與其它相關部門確認客人的其它需求得到滿足。F.與各個部門通電話以確保所要求的各項均送到房間內親自去VIP房間檢查,確保在客人到達之前將歡迎品在房間安排好。確保所有的要求都被得到注意,并無一遺漏。B.為客人提供高效率的服務,并確保不重復出錯。C.保證我們服務的持續(xù)性和確保所有的歡迎品及時送達。使客人感受到我們關注她們的喜好給送餐部足夠的時間準備和遞送歡迎品。D.詳細填寫各項是很重要的,因為這將有助于各個部門為客人的特殊要求做準備。F.再次檢查以免有所疏漏。對客服務要保持一致部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD17工作說明:處理延遲退房的要求地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.從客人處收到延遲退房的要求。A.確認客人房號和姓名,告知客人正常退房時間。與計算機核查該房是否為今天抵達的客人預留。如果該房未預留,在出租率不高的情況下,則最遲可推遲退房至14:00.(如有疑惑,咨詢主管)如客人要求推遲退房至18:00,向客人解釋要收半天的房費。推遲退房至18:00以后將按一整天收費。在出租率高的情況下,推遲退房的要求要向經理匯報。確定延遲離店時間后,在系統(tǒng)中離店時間處注明15:01或16:31如果確認收費,在預定屏幕輸入備注”收半天房費,延遲退房至18:00。A.以便客人知道一般的退房時間。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD18工作說明:處理留言地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.當客人在你面前時。B.計算機打印的留言C.派送留言A.建議使用留言機。如果客人看上去不明白,則向客人解釋如何使用留言機。如果客人拒絕使用留言機,與客人核查看她是愿意親自寫留言,還是由員工在系統(tǒng)中直接留言。使用留言機,拿起電話打給接線生,通知接線生有一位客人要用留言機留言,然后將話筒交給客人對于原文留言,與客人核查詢問其是否愿意自己用手寫還是用計算機打印留言。對于寫下來的留言,交給客人留言表,信封和一支筆,筆尖指向自己。如果客人沒有填寫完整,在信封上寫下客人的姓名,房間號碼標上日期和時間B.計算機打印留言:認真細聽;在一張紙上寫下留言;重復細節(jié);輸入進電腦C.交由服務中心打印并由客房部派送留言去房間A.方便一些客人可能不知道什么是留言機和怎樣使用它。尊重客人的隱私,因為一些留言是很私人的。提供給客人所有的所需用具部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD19工作說明:處理客人投訴地點:前臺工作程序操作明細工作目的問題發(fā)生,必須立即處理。及時的采取措施,可避免客人流失B.仔細聆聽C.道歉D.解決問題(緊迫感,一步到位)贏的客人的信心和信任E.讓客人愉悅F.跟進G.確?？腿藵M意處理結果H.所有客人投訴書面報告應立即轉交總辦A.停下手中的工作馬上面對客人B.保持目光接觸,最好將客人安置在獨立空間,如果事態(tài)無法控制,及時通報經理不要打斷客人,不要試圖解釋,耐心聽完客人講述,并作必要記錄傾聽事實傾聽感受C.不要試圖找借口掩蓋事實D.立即采取行動F.有時不能馬上解決投訴,準備相應的材料給相關部門處理,跟進投訴的解決情況,告知客人投訴解決的進程和結果。提供解決問題的方案,不要承諾不可能完成的事情感謝客人將問題提出,并對對客人造成的不便表示歉意。如果必要,準備道歉信或送水果等物品表示歉意G.與客人聯系確認客人滿意我們的處理結果輸入客史資料在交班本上寫明投訴經過和處理結果A.謹慎處理好客人投訴,避免事情惡化。95%的客人會回頭。B.我們要對客人”關懷備至”使客人產生一種無比愉悅的感覺耐心能夠使我們找到問題的關鍵所在當客人十分生氣和失望時,我們需要傾聽客人感受,表示理解耐心能夠使我們找到問題的關鍵所在幫助客人是她/她平靜,表示我們的關心和關注。D.讓客人感到你立即采取行動解決問題非常關鍵E.立即行動是使客人平靜的最好方法F.表示在今后提供更好的服務G.滿意的客人會成為我們的?？筒块T:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD20工作說明:處理客人致意地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.客人表示致意。B.感謝客人C.提供給客人建議卡。D.收集客人建議卡A.耐心傾聽。B.接受致意,微笑的說:”謝謝您,XX先生,我很高興您喜愛與我們共處的時光。”C.如果客人要求建議卡,用雙手遞給客人,并同時提供給客人一支筆,筆尖指向自己。D.將所有客人建議卡交給總經理。A.表示我們的謙恭。B.讓客人了解你很重視和感激她的評論。C.客人的重要建議能夠反應出哪些地方需要改進,以進一步提高我們的服務。D.以便轉交給相應部門。部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD21工作說明:處理叫醒電話的要求地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.證實房間號碼和客人姓名。B.寫下細節(jié)C.重述細節(jié)。D.記錄。E.核實F.叫早記錄表歸檔A.根據一個信息核查另一個信息例如,如果客人打電話給你并要求為408房間提供叫醒電話服務,輸入房間號碼與電腦核查并證實客人姓名。B.拿一張紙記下確切的細節(jié),例如,日期,時間。C.與客人再次確認時間和日期,”D.將所有細節(jié)記錄在叫醒記錄本上,諸如以下細節(jié):記錄日期,姓名,房號,時間并簽字F.前臺將叫早記錄表歸檔。前臺存檔的叫早記錄表必須有叫早員工的簽名。A.以確保正確的客人接到叫醒電話。B.在繁忙階段,完全依靠記憶是不可行的。C.以核查是否所有的信息都是正確的。F.備以后查詢部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD22工作說明:鑰匙的授權地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.住店客人留鑰匙給來訪者,確認客人姓名和房號。B.填寫鑰匙授權書。C.解釋條款D.客人簽字E.方位確認F.保存鑰匙授權書G.發(fā)放鑰匙H.歸檔I.客人要求房間鑰匙J.核查電腦K.如果客人為正確的登記人L如果客人不是正確登記人A.住店客人留鑰匙給來訪者,在系統(tǒng)中確認客人姓名和房號。并要求填寫鑰匙授權書。如果客人在樓層要求要鑰匙,經過看證件確認客人身份或確認生日。如果是常住客人,先替客人打開門,再要求客人簽字以核對身份。如果你認識客人,不要堅持客人簽字確認,馬上給客人重新做鑰匙。C.解釋鑰匙授權書條款給客人,并聲明酒店將不承擔由鑰匙授權帶來的損失D.客人在鑰匙授權書上簽字E.如果住店客人同意,留下客人方位F.將鑰匙授權書放在指定位置G.當指定人取鑰匙時,檢查證件并復印附在鑰匙授權書后H.發(fā)放鑰匙員工在授權書上簽字并根據日期歸檔I.客人在前臺要求鑰匙,查看證件或詢問生日確認身份。如能夠,要求客人簽字用以和登記卡核對J.根據證件核查電腦是否一致K.確認身份后,發(fā)放鑰匙L.經過系統(tǒng)核查是否客人記錯房號,經過姓名檢查正確房號,確認身份后,發(fā)放鑰匙.客人姓名無法在系統(tǒng)中找到,禮貌的告知客人鑰匙無法發(fā)放A.確?？腿耸亲〉昕腿?。為了保障客人安全。認知和靈活的服務。C.澄清責任,避免糾紛D.得到客人書面同意E.為取鑰匙人聯絡方便G.安全考慮。H.備查I.確認身份J.確保發(fā)放給正確的客人L.保證客人的安全部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD23工作說明:失物招領程序地點:前臺工作程序操作明細工作目的A.客人查詢有關丟失物品B.記錄細節(jié)。C.查詢失物。D.如果失物找到的處理程序。E.失物未找到F.登記備案A.與客人進行目光接觸。B.認真聽并記下細節(jié)。住店客人:房號;丟失的時間;物品的位置;物品的描述。已離店客人:退房的時間;房號;丟失的時間;物品的位置;物品的描述。客人地址和聯絡電話等。C.致電客房部查詢失物,貴重物品查詢服務經理。D.住店客人:與客人再次確認失物的詳細描述,確保物歸原主;請客人在失物招領單上簽字并復印客人身份證。已結帳客人:如果客人親自回來取失物,在前臺的交班本上記錄下此事件,物品的描述,客人的信息。并通知客房部和服務中心。如果客人讓其它人代領,應要求客人親自寫一份授權書,內容包括:客人姓名;證件號碼;被授權人的姓名和證件號碼;授權細節(jié)聲明,客人簽名。授權傳真提前發(fā)至酒店;被授權人應帶身份證前往領取失物。如果要求酒店將物品寄回,首先告知客人貴重物品不可郵寄,以防在途中丟失。郵寄費應由客人承擔。要求客人發(fā)授權郵寄傳真給酒店,簡單說明對失物的描述,郵寄地址,承擔郵費,簽名等。填寫失物招領單。E.向客人道歉并向客人說明,”我們會將此事匯報給值班經理繼續(xù)跟進此事,一旦找到失物,會立即與您聯系。”F.記錄客人詳細的資料:姓名,地址,電話A.認真仔細是我們對客人表示真誠的一種方式。F.以備稍后失物被找到部門:前廳部崗位:前臺職員號碼:FD24工作說明