大酒店客房部管理手冊(cè)

年5月29日大酒店客房部管理手冊(cè)文檔僅供參考新加坡大酒店客房部管理手冊(cè)客房部是酒店直接與賓客打交道的一線部門之一,主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作,配備各種設(shè)備,提供各種生活用品,而且提供多種服務(wù)項(xiàng)目,滿足賓客各方面的需要,為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。客房部組成為:房務(wù)中心、樓層、公共區(qū)域、洗衣房四部份組成,各部所負(fù)責(zé)職責(zé)如下:一、房務(wù)中心客房中心主要是接受賓客的服務(wù)要求,負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排和調(diào)度對(duì)客服務(wù),接受賓客投訴,滿足賓客需求,負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)和與酒店其它部們的聯(lián)絡(luò)。它是為部門保存政策與程序的一個(gè)組成部分:鑰匙、文件、人事記錄和管家部操作手冊(cè)等。同時(shí),也是顧客丟失物品處理和保存的地方。二、樓層主要負(fù)責(zé)所有客房的清潔和維護(hù)保養(yǎng)工作。樓層員工將在客人入住前清理所有的房間,在清潔設(shè)施、設(shè)備和為客人提供客用品等方面處于最佳狀態(tài),另外也提供客衣洗滌、縫紉和開床等各種服務(wù)。三、公共區(qū)域PA負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,重點(diǎn)是酒店前廳和客用洗手間的衛(wèi)生,切實(shí)做好衛(wèi)生防疫工作;負(fù)責(zé)酒店綠化布置和植物花卉的管理;并負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)清潔機(jī)械和綠化機(jī)械。同時(shí)定期對(duì)餐廳大理石和地毯進(jìn)行清洗和保養(yǎng)。其工作場(chǎng)所處于流動(dòng)中,工作非常繁瑣,勞動(dòng)條件艱苦。四、洗衣房提供客衣洗滌服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目包括干洗、濕洗、整燙以及酒店布草和員工制服的清洗工作。并專門負(fù)責(zé)保存與管理各類布草以及員工制服。洗衣房的工作質(zhì)量直接影響整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。成本損耗與全體員工的儀容儀表,也影響著賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。工作量大,專業(yè)性強(qiáng)。找到一名員工鋪床、打掃是很容易的。而找到一名友善待客、主動(dòng)、高效率的優(yōu)秀員工卻很困難。因此,客房部在讓我們的客人喜出望外的服務(wù)中起著重要的作用。我們應(yīng)提供一個(gè)舒適、干凈、友善的環(huán)境給顧客而與酒店各部門聯(lián)合齊手,共同創(chuàng)造美好的麗苑大酒店酒店。讓我們的客人在麗苑大酒店有在家的感覺!部門概述………(1)組織機(jī)構(gòu)圖……………………(3)崗位說明書……………………(4)3.1部門經(jīng)理………(4)3.2樓層主管………(6)3.3后勤主管………(10)3.4樓層領(lǐng)班………(12)3.5會(huì)議室領(lǐng)班……………………(17)3.6客房中心文員…………………(20)3.7樓層服務(wù)員……………………(24)3.8會(huì)議室服務(wù)員…………………(28)3.9PA(公共區(qū)域)員……………(29)3.10布草收送員……………………(35)3.11庫(kù)房保管員……………………(37)3.12制服保管員……………………(38)3.13地毯保養(yǎng)員……………………(40)崗位操作規(guī)程…………………(42)4.1中式鋪床規(guī)程…………………(42)4.2西式鋪床規(guī)程…………………(43)走客房及住人房清掃操作規(guī)程………………(45)空房清掃規(guī)程…………………(50)夜床服務(wù)規(guī)程…………………(51)客房樓層引領(lǐng)規(guī)程……………(53)無房卡客人處理規(guī)程…………(55)接待訪客服務(wù)規(guī)程……………(56)擦鞋服務(wù)規(guī)程…………………(58)VIP接待規(guī)程…………………(59)退房檢查規(guī)程…………………(61)房間待修及恢復(fù)規(guī)程…………(62)遺留物品處理規(guī)程……………(64)物品借用規(guī)程…………………(66)加床服務(wù)規(guī)程…………………(67)計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程………………(68)消防報(bào)警疏散規(guī)程……………(69)特殊事項(xiàng)處理規(guī)程……………(72)客房服務(wù)員常見問題及處理規(guī)程……………(76)客衣收送規(guī)程…………………(79)杯具清洗消毒規(guī)程……………(82)清潔工具消毒規(guī)程……………(84)地毯的清潔規(guī)程………………(85)管理制度………(87)5.1客房部獎(jiǎng)懲條例………………(87)5.2客房部日常管理制度…………(92)5.3客房部安全管理制度…………(93)5.4客房部例會(huì)制度………………(94)5.5客房部工作鑰匙管理制度……(95)5.6客房部清潔衛(wèi)生管理?xiàng)l例……(99)5.7客房部員工制服管理制度……(100)5.8客房部簽收制度………………(101)5.9客房部物品領(lǐng)用制度…………(103)5.10客房部盤點(diǎn)制度………………(104)5.11客房部物品報(bào)損及賠償制度…………………(106)5.12客房部計(jì)劃衛(wèi)生管理制度……(108)6.部門工作關(guān)系表………………(112)7.工作表格………(114)1部門概述 客房部,又稱房務(wù)部、管家部,其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房,滿足客人住宿要求,并提供各種符合客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí),客房部還負(fù)責(zé)整個(gè)飯店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作,使飯店時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài),以便給來店客人留下美好的印象。一、客房是飯店的基本設(shè)施客房是飯店的基本設(shè)施,也是飯店出售的最主要產(chǎn)品,沒有客房就不是實(shí)質(zhì)意義上的”飯店”?？头棵娣e一般占飯店總面積的70%左右,在飯店投資中占有極大的比例;客房的數(shù)量決定著飯店規(guī)模的大小、飯店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量多少;客房及內(nèi)部配備的設(shè)備、物資無論種類、數(shù)量、價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重。二、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源客房收入一般要占到賓館酒店全部營(yíng)業(yè)收入的40%~60%,甚至有些飯店能夠達(dá)到70%以上,而利潤(rùn)一般可占飯店總利潤(rùn)的60%~70%。同時(shí),客房出租又會(huì)帶動(dòng)其它部門的各種服務(wù)設(shè)施的充分利用,給飯店帶來更多的綜合性經(jīng)濟(jì)效益。另外,客房部的物資、設(shè)備眾多,對(duì)飯店成本控制計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有直接的作用,而節(jié)約出來的成本就是飯店的純收入。三、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)客房一般是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方,客人一般對(duì)客房更有”家”的感覺。因此,客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀協(xié)調(diào)狀況,以及員工服務(wù)態(tài)度的好壞等都直接影響客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)和影響。另外,非住店客人對(duì)于飯店的印象主要來自于飯店公共區(qū)域的設(shè)施和服務(wù)。客人同樣希望這些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅,并能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客房部是公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的主要承擔(dān)者。因此,客房服務(wù)質(zhì)量成為許多客人評(píng)價(jià)一家飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。四、客房部的管理直接影響著飯店的運(yùn)行和管理客房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng),為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服,為餐飲、娛樂等部門提供各類棉織品,因此,客房部為飯店其它各部門的運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。另外,從員工角度講,客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例很大,其培訓(xùn)管理水平對(duì)飯店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有著重要意義。因此,客房部的管理會(huì)直接影響飯店的正常運(yùn)行和管理。2組織機(jī)構(gòu)圖客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下:客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理1人客房中心文員4人樓層主管1人后勤主管1人早班領(lǐng)班2人中班領(lǐng)班1人夜班領(lǐng)班1人會(huì)議室領(lǐng)班1人地毯保養(yǎng)工3人庫(kù)房保管員1人制服保管員1人布草收送員1人樓層衛(wèi)生班服務(wù)員14人樓層中心中班服務(wù)員3人樓層中心夜班服務(wù)員2人會(huì)議室服務(wù)員3人外圍公共區(qū)域保潔員3人大廳公共區(qū)域保潔員2人別墅公共區(qū)域保潔員1人合計(jì)46人3崗位說明書3.1.客房部經(jīng)理崗位名稱:客房部經(jīng)理直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):樓層主管、后勤主管工作時(shí)間:8:30~12:0014:30~18:003.1.1工作職責(zé):3.1.1.1直接負(fù)責(zé)客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行,負(fù)責(zé)客房服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化、洗滌等方面的組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作,確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿等有關(guān)服務(wù)。3.1.1.2在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主持客房部工作,傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。3.1.1.3制定年度、季度及月份的工作計(jì)劃和部門工作目標(biāo)并組織實(shí)施,掌握部門營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況,控制成本,力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。3.1.1.4負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度,不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序,努力提高服務(wù)水平。3.1.1.5檢查、督導(dǎo)各管轄區(qū)域的管理,確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。3.1.1.6主持本部門的工作例會(huì),聽取匯報(bào),審查各管轄區(qū)域每天的業(yè)務(wù)報(bào)表,督促工作進(jìn)度,解決工作中的問題。3.1.1.7進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡視所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3.1.1.8檢查落實(shí)”VIP”的接待工作,處理客人投訴。3.1.1.9與其它相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通,密切合作。3.1.1.10執(zhí)行賓館人力資源管理政策和制度,決定本部門員工的調(diào)配、錄免,督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃,提高員工素質(zhì)。3.1.1.11定期走訪住店客人,了解客人需求,提供個(gè)性化服務(wù),建立良好的公共關(guān)系。3.1.1.12完成總經(jīng)理分派的其它任務(wù)。3.1.2工作內(nèi)容3.1.2.18:20到辦公室簽到,查閱部門主管及其它種類報(bào)告、報(bào)表,了解前日工作情況及營(yíng)業(yè)狀況。3.1.2.28:25到總經(jīng)理辦公室,參加賓館早會(huì),向總經(jīng)理匯報(bào)前日工作情況及聽取最新安排和指示。3.1.2.39:05回到辦公室,主持部門早會(huì),聽取下屬工作匯報(bào),安排各項(xiàng)事宜。3.1.2.4其實(shí)時(shí)間完成如下工作:3.1.2.4.1與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系,妥善處理各項(xiàng)事務(wù)。3.1.2.4.2檢查當(dāng)日布置之工作的完成、落實(shí)情況,并做出相應(yīng)調(diào)整。3.1.2.4.3檢查各項(xiàng)計(jì)劃性工作的落實(shí)、完成情況,并做出相應(yīng)調(diào)整。3.1.2.4.4監(jiān)管布草房、制服房、庫(kù)房的部門物資合理使用情況。3.1.2.4.5處理本部門人事和各項(xiàng)設(shè)備的正確記錄。3.1.2.4.6隨時(shí)了解各種新產(chǎn)客房用品及維修材料的價(jià)目,以便控制部門成本。3.1.2.4.7關(guān)注各種新產(chǎn)品和設(shè)施,以改良本部門和飯店。3.1.2.4.8正確、及時(shí)處理突發(fā)性事件。3.1.2.4.9檢查、落實(shí)VIP接待工作的準(zhǔn)備及服務(wù)過程。3.1.3任職條件3.1.3.1大專以上學(xué)歷,在三星級(jí)以上酒店相應(yīng)崗位上工作三年以上。年齡在24~40周歲之間。3.1.3.2熟悉客房部所有設(shè)施設(shè)備、各種程序。3.1.3.3有熟練的溝通協(xié)調(diào)能力及相應(yīng)的語(yǔ)言技巧、嫻熟的處理問題技巧。3.1.3.4具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表示能力。3.1.3.5具有良好的人力資源駕馭能力,充分利用、組織現(xiàn)有人員進(jìn)行高效率的工作。3.2客房部樓層主管崗位名稱:客房部樓層主管直接上級(jí):客房部經(jīng)理直接下級(jí):客房部樓層領(lǐng)班工作時(shí)間:8:00~16:303.2.1工作職責(zé)3.2.1.1全面負(fù)責(zé)管理客房部樓層的各項(xiàng)工作,根據(jù)住房情況合理地調(diào)配員工,正確使用人力資源,安排并督導(dǎo)下屬完成職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。3.2.1.2參加部門早例會(huì),主持召開班前例會(huì),做好上傳下達(dá)。3.2.1.3按賓館的有關(guān)規(guī)定,處理對(duì)本部位的投訴。3.2.1.4協(xié)調(diào)本班與其它部位的關(guān)系,加強(qiáng)相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。3.2.1.5制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)本部位員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.2.1.6檢查當(dāng)班員工儀容儀表、行為規(guī)范和安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3.2.1.7隨時(shí)檢查服務(wù)工作和有關(guān)記錄,申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。3.2.1.8抽查客房房間衛(wèi)生,檢查下屬的有關(guān)記錄。3.2.1.9檢查VIP房,確保房間質(zhì)量達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)。3.2.1.10檢查工作必備品(吸塵器、工作車、送水車等)的使用、維護(hù)情況。3.2.1.11重視安全、確保安全(消防、治安、防疫等),對(duì)樓層安全保衛(wèi)及消防工作負(fù)責(zé)。3.2.1.12按照酒店和部門規(guī)定,根據(jù)員工工作情況和表現(xiàn),實(shí)施獎(jiǎng)懲。3.2.1.13掌握員工思想動(dòng)態(tài)、調(diào)動(dòng)員工積極性。3.2.1.14及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。3.2.2工作內(nèi)容3.2.2.107:40儀容儀表符合規(guī)定,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,查看報(bào)表和記錄,了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況,及時(shí)調(diào)整人員的分配。3.2.2.207:50主持班前例會(huì),并抽查員工儀容儀表情況,傳達(dá)當(dāng)日的工作內(nèi)容及特殊事項(xiàng)。3.2.2.308:00與夜班領(lǐng)班交接班(含各樓層的接班):3.2.2.3.1特別事項(xiàng)的交待。3.2.2.3.2各樓層的交班情況。3.2.2.3.3其它事項(xiàng)交接,如清潔工具、表格資料等。3.2.2.409:05出席部門早例會(huì),巡視樓層,將早例會(huì)有關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給服務(wù)員,督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會(huì)布置的各項(xiàng)工作,并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù):3.2.2.4.1帶客進(jìn)房的情況。3.2.2.4.2退房檢查的情況。3.2.2.4.3會(huì)客情況。3.2.2.4.4臺(tái)班日志、做房表、會(huì)客單。3.2.2.4.5核查報(bào)空房的情況。3.2.2.4.6公區(qū)衛(wèi)生情況。3.2.2.4.7檢查不同房態(tài)的房間(VIP房必查)15~20間。3.2.2.4.8抽查客房衛(wèi)生及工作必備品的使用情況。3.2.2.4.9處理對(duì)本部位的投訴。3.2.2.4.10及時(shí)準(zhǔn)確地就賓客信息對(duì)各部位進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.2.2.509:30根據(jù)總臺(tái)所做的”房態(tài)差異表”,與總臺(tái)主管一起核對(duì)房態(tài),并查明原因。3.2.2.611:30檢查各樓層是否按規(guī)定輪流吃午飯和交班。3.2.2.712:00午餐時(shí)間(同時(shí)檢查員工食堂有無滯留員工)。3.2.2.812:30檢查各樓層午餐后的接班情況,繼續(xù)完成各項(xiàng)工作。3.2.2.914:00檢查各樓層的衛(wèi)生情況及抽查房間衛(wèi)生情況,不合格的要求重做,并據(jù)此填寫”樓層主管每日?qǐng)?bào)表”。3.2.2.1015:30準(zhǔn)備交班,填寫工作報(bào)告,內(nèi)容包括:3.2.2.10.1當(dāng)日工作完成情況。3.2.2.10.2特殊事項(xiàng)的交待。3.2.2.10.3早例會(huì)工作布置完成情況。3.2.2.10.4當(dāng)日員工過失、表?yè)P(yáng)情況。3.2.2.10.5VIP房情況。3.2.2.10.6需請(qǐng)示解決的問題。3.2.2.10.7其它情況。3.2.2.1115:45交班(含各樓層服務(wù)員的交班):3.2.2.11.1特殊事項(xiàng)的交待。3.2.2.11.2各樓層交班情況。3.2.2.11.3鑰匙交接。3.2.2.11.4杯具交接。3.2.2.11.5清潔工具交接。3.2.2.11.6表格資料交接。3.2.2.11.7VIP房及有關(guān)事項(xiàng)的交接。3.2.2.11.8檢查本班次人員簽退情況后簽退下班。3.2.3任職條件3.2.3.1中專以上學(xué)歷,在三星級(jí)以上酒店相同崗位工作兩年以上。3.2.3.2具有一定的組織協(xié)調(diào)能力,能較好的組織各項(xiàng)活動(dòng)。3.2.3.3熟悉樓層的各崗位工作程序,了解樓層所有的工具、用具及其使用方法。3.2.3.4具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表示能力。3.2.3.5年齡在22~40周歲之間。3.3客房部后勤主管崗位名稱:客房部后勤主管直接上級(jí):客房部經(jīng)理直接下級(jí):會(huì)議室領(lǐng)班、后勤員工工作時(shí)間:8:00~16:303.3.1工作職責(zé)3.3.1.1負(fù)責(zé)本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品的領(lǐng)用、控制,做好物品的消耗預(yù)測(cè)及控制,了解所管物品的特點(diǎn)、性能、保護(hù)知識(shí),做好防護(hù)工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,督促員工厲行節(jié)約、堵塞漏洞、降低成本。3.3.1.2負(fù)責(zé)物品的堆放、規(guī)劃庫(kù)房通道、督促庫(kù)房保管員對(duì)物品的管理工作。3.3.1.3全面主管客房部公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況,負(fù)責(zé)公共區(qū)域的用品及客房家具的維護(hù)保養(yǎng),負(fù)責(zé)公共區(qū)域各崗人員的調(diào)配及培訓(xùn),不斷研究工作中出現(xiàn)的問題。3.3.1.4負(fù)責(zé)對(duì)客用布草洗滌效果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),保證無破損、無跡漬及對(duì)布草房的管理。3.3.1.5負(fù)責(zé)本賓館制服的換洗、縫補(bǔ)、保管,達(dá)到賓館對(duì)客服務(wù)的要求。3.3.1.6負(fù)責(zé)會(huì)議室對(duì)客服務(wù)的規(guī)范化,加強(qiáng)培訓(xùn),提高技能。3.3.2工作內(nèi)容3.3.2.107:40儀容儀表符合規(guī)定,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,查看報(bào)表和記錄,了解會(huì)議室使用及預(yù)訂等情況,及時(shí)調(diào)整人員的分配。3.3.2.208:00~08:20巡視檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。3.3.2.308:20~08:30對(duì)地毯組工作進(jìn)行分配。3.3.2.408:30~09:00查看會(huì)議室服務(wù)情況,檢查布草房、制服房、庫(kù)房的在崗情況。3.3.2.509:05~09:30參加部門早例會(huì)。3.3.2.609:30~10:00到各崗位傳達(dá)早例會(huì)主要內(nèi)容。3.3.2.710:00~11:30巡視檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況,并做出相應(yīng)的調(diào)整及程序規(guī)范;再檢查地毯組計(jì)劃衛(wèi)生的進(jìn)行情況。3.3.2.811:30~12:00午餐時(shí)間。3.3.2.912:00~14:00檢查公共區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況。3.3.2.1014:00~15:00檢查布草房、制服房的布草、制服收送情況,抽查其洗滌質(zhì)量;檢查庫(kù)房的各類物品庫(kù)存情況、各類報(bào)表;檢查外圍、大廳早班的工作完成情況(包括計(jì)劃衛(wèi)生),分配中班員工的工作任務(wù),查看早班與中班的交班情況。3.3.2.1115:00~16:00檢查會(huì)議室服務(wù)及衛(wèi)生情況,對(duì)客服務(wù)規(guī)范化。3.3.2.1216:00~16:30檢查別墅區(qū)早班、中班外圍、大廳衛(wèi)生情況(包括計(jì)劃衛(wèi)生)。3.3.2.1316:30填寫報(bào)表,檢查是否還有未完成的工作事項(xiàng),與中班管理人員進(jìn)行交接班;然后簽退下班。3.3.3任職條件3.3.3.1具有中專以上學(xué)歷,在三星級(jí)酒店同等崗位工作兩年以上。3.3.3.2熟悉后勤的所有工作程序及設(shè)施設(shè)備,能正確指導(dǎo)后勤的各項(xiàng)工作。3.3.3.3具有一定的組織協(xié)調(diào)能力,能較好的組織各項(xiàng)活動(dòng)。3.3.3.4具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表示能力。3.3.3.5年齡在22~40周歲之間。3.4.客房部樓層領(lǐng)班崗位名稱:客房部樓層領(lǐng)班直接上級(jí):客房部樓層主管直接下級(jí):衛(wèi)生班服務(wù)員、服務(wù)班服務(wù)員工作時(shí)間:08:00~16:30(早班);14:30~23:20(中班);23:00~08:20(夜班)3.4.1工作職責(zé)3.4.1.1認(rèn)真執(zhí)行主管下達(dá)的任務(wù),督促并帶領(lǐng)本班員工完成各項(xiàng)工作。3.4.1.2重視安全、確保安全(消防、治安、防疫等)工作。3.4.1.3對(duì)本班員工進(jìn)行考核,檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范,注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏。3.4.1.4隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的房間狀態(tài),做好相應(yīng)的工作安排。3.4.1.5參加部門早例會(huì),召開班前例會(huì),做好上傳下達(dá)。3.4.1.6檢查工作必須品(吸塵器、工作車等)的使用情況。3.4.1.7檢查所管轄樓層房間的清掃情況及下屬的所有記錄,要求準(zhǔn)確、及時(shí)、一致,并按時(shí)申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。3.4.1.8負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.4.1.9按照酒店和部門的規(guī)定,處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。3.4.1.10協(xié)調(diào)本班組同其它班組的關(guān)系,加強(qiáng)與相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。3.4.1.11制定所負(fù)責(zé)樓層的客房房間、公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。3.4.1.12及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.4.2工作內(nèi)容3.4.2.1早班領(lǐng)班3.4.2.1.107:40儀容儀表符合規(guī)定,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.4.2.1.207:40~07:50與夜班領(lǐng)班交接,包括房態(tài)、keys、BP機(jī),以及特別事宜。3.4.2.1.307:50~08:00參加班前例會(huì),協(xié)助主管檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工,并在早例會(huì)記錄本上簽字。3.4.2.1.408:00~08:30檢查所管轄樓層”V”、”C/O”、”O(jiān)OO”房情況,如有異常立即與客房中心核查并報(bào)主管。3.4.2.1.508:30~08:45檢查所管轄樓層員工出車情況。3.4.2.1.608:45~09:00檢查所管轄樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。3.4.2.1.709:05參加部門早例會(huì)。3.4.2.1.8其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù):3.4.2.1.8.1檢查所管轄樓層房間的清理情況(除”DND”、”D/L”、”NNS”外,一律敲門檢查衛(wèi)生情況)。3.4.2.1.8.2協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)”C/O”、收取客衣、對(duì)客服務(wù)等。3.4.2.1.8.3向服務(wù)員傳達(dá)客人對(duì)服務(wù)的要求。3.4.2.1.8.4及時(shí)將清潔好的房間報(bào)到客房中心,以便前廳出租。3.4.2.1.8.5及時(shí)將客人遺留物交到客房中心,并做記錄。3.4.2.1.8.6負(fù)責(zé)VIP房的檢查,查后報(bào)主管復(fù)查。3.4.2.1.8.7確認(rèn)房間酒水消費(fèi)并督促服務(wù)員添補(bǔ)入房。3.4.2.1.8.8檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是否干凈整齊,工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置,物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3.4.2.1.8.9檢查垃圾處理情況。3.4.2.1.916:30準(zhǔn)備交班,填寫工作報(bào)告。3.4.2.1.10檢查本班次員工簽退情況后,退還鑰匙、傳呼機(jī),簽退下班。3.4.2.2中班領(lǐng)班3.4.2.2.114:15儀容儀表合格,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.4.2.2.214:15與早班領(lǐng)班交接,包括房態(tài)、keys、BP機(jī),以及特別事宜。3.4.2.2.314:20~14:30參加班前例會(huì),檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工,并在早例會(huì)記錄本上簽字。3.4.2.2.414:30~15:00檢查所管轄樓層”V”、”C/O”、”O(jiān)OO”房情況,如有異常立即與客房中心核查并報(bào)主管。3.4.2.2.5其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù):3.4.2.2.5.1檢查所管轄樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。3.4.2.2.5.2檢查16:00以后的C/O的清理情況及夜床服務(wù)情況。3.4.2.2.5.3協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)”C/O”、收取客衣、對(duì)客服務(wù)等。3.4.2.2.5.4向服務(wù)員傳達(dá)客人對(duì)服務(wù)的要求。3.4.2.2.5.5及時(shí)將清潔好的房間報(bào)到客房中心,以便前廳出租。3.4.2.2.5.6及時(shí)將客人遺留物品交到客房中心,并做記錄。3.4.2.2.5.7負(fù)責(zé)VIP房檢查,查后報(bào)主管復(fù)查。3.4.2.2.5.8確認(rèn)房間酒水消費(fèi)并督促服務(wù)員添補(bǔ)入房。3.4.2.2.5.9檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是否干凈整齊,工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置,物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3.4.2.2.5.10檢查垃圾處理情況。3.4.2.2.622:20準(zhǔn)備交班,填寫工作報(bào)告。3.4.2.2.7檢查本班次員工簽退情況后,退還鑰匙、傳呼機(jī),簽退下班。3.4.2.3夜班領(lǐng)班3.4.2.3.122:45儀容儀表合格,到客房中心簽到,領(lǐng)取鑰匙、傳呼機(jī)。3.4.2.3.222:45~22:50查看交班記錄與中班領(lǐng)班交班。3.4.2.3.322:50~23:00主持夜班班前例會(huì),檢查夜班員工儀容儀表、安排工作任務(wù)與工作崗位。3.4.2.3.423:00~23:30檢查當(dāng)日的”V”、”O(jiān)OO”房并填寫報(bào)表、作記錄。3.4.2.3.523:30~07:50安排樓層服務(wù)員完成中班未完成工作、掌握樓層住人情況。安排樓層公共區(qū)域大計(jì)劃衛(wèi)生,并檢查清潔情況,安排人員不定期巡視各樓層協(xié)助A.M抽查”V”房。3.4.2.3.6注意隨時(shí)檢查客人有無掛出送餐牌,并及時(shí)通知餐廳。3.4.2.3.707:50~08:10檢查各樓層消毒間、工作間是否干凈、整潔,工具是否清潔,物品擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),檢查垃圾處理情況,查閱服務(wù)員報(bào)表、簽字確認(rèn)。3.4.2.3.808:10~08:15檢查當(dāng)班工作有無遺漏,將未完成工作記錄在交班本上,與早班交班。3.4.2.3.908:15退回鑰匙、傳呼機(jī),簽退下班。3.4.3任職條件3.4.3.1高中以上學(xué)歷,具有2年以上同等崗位工作經(jīng)歷。3.4.3.2具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表示能力。3.4.3.3具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及口頭表示能力。3.4.3.4年齡在22~30歲之間。3.5會(huì)議室領(lǐng)班崗位名稱:客房部會(huì)議室領(lǐng)班直接上級(jí):客房部后勤主管直接下級(jí):客房部會(huì)議室服務(wù)員工作時(shí)間:8:00~16:303.5.1工作職責(zé)3.5.1.1協(xié)助上級(jí)主管督導(dǎo)會(huì)議室各區(qū)域的日常、計(jì)劃性工作。3.5.1.2按時(shí)上班,檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范。3.5.1.3合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。3.5.1.4參加部門早例會(huì),召開班前例會(huì),做好上傳、下達(dá),掌握會(huì)議室使用情況,做好相應(yīng)的工作安排。3.5.1.5勤于檢查各區(qū)域的工作,記錄問題,及時(shí)上報(bào)。3.5.1.6負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查會(huì)議室服務(wù)質(zhì)量,收集客人意見,對(duì)服務(wù)的改進(jìn)提出建議,并組織落實(shí)。3.5.1.7帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成會(huì)前的準(zhǔn)備工作,并檢查各項(xiàng)擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3.5.1.8協(xié)助盤點(diǎn)人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行每月資產(chǎn)盤點(diǎn),及時(shí)對(duì)物品欠缺或多出部分進(jìn)行處理。3.5.1.9對(duì)于每日工作情況進(jìn)行及時(shí)總結(jié),組織員工召開班后會(huì)議,注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏,負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.5.1.10積極與客人進(jìn)行溝通,盡量詳細(xì)地了解會(huì)議要求,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.5.1.11按照酒店和部門的規(guī)定,處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。3.5.1.12協(xié)調(diào)本部位與其它部位之間的關(guān)系,加強(qiáng)與相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。3.5.1.13及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.5.2工作內(nèi)容3.5.2.107:30整理儀容儀表,合格后提前到客房中心簽到。3.5.2.207:30~07:40查看夜班交班、會(huì)議預(yù)定情況、特殊事項(xiàng)等。3.5.2.307:40~07:45檢查早班員工儀容儀表及出勤情況。3.5.2.407:45~08:00檢查會(huì)前準(zhǔn)備工作,及時(shí)做出補(bǔ)充、提出要求。3.5.2.508:00~08:10組織召開班前例會(huì),合理分配人員及工作量,講解注意事項(xiàng)。3.5.2.6督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工進(jìn)行會(huì)議服務(wù),檢查服務(wù)質(zhì)量,完成會(huì)議簽單等事務(wù)。3.5.2.709:05~09:30參加部門早例會(huì),匯報(bào)工作要點(diǎn)及工作需要,聽取經(jīng)理指示。3.5.2.809:30~11:00傳達(dá)早例會(huì)內(nèi)容,并督導(dǎo)員工對(duì)未使用的會(huì)議室進(jìn)行清潔抹塵。3.5.2.911:00~12:00安排員工午餐3.5.2.1012:00~12:30午餐時(shí)間。3.5.2.1112:30~14:00督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工對(duì)所用會(huì)議室進(jìn)行清場(chǎng)、復(fù)臺(tái),并清洗茶具、煙缸、果盤等物品。3.5.2.1214:00~14:30檢查下午會(huì)前的準(zhǔn)備工作。3.5.2.1314:30~17:30帶領(lǐng)員工完成下午會(huì)議接待工作,注意細(xì)節(jié)問題,同時(shí)完成各項(xiàng)計(jì)劃性工作,并檢查其質(zhì)量。3.5.2.1415:00~15:30了解次日會(huì)議室使用情況,并對(duì)員工進(jìn)行合理安排。3.5.2.1515:30~16:30檢查會(huì)議室的收尾工作及所轄區(qū)域內(nèi)電源、門窗等是否關(guān)閉、鎖好;檢查本班次員工簽退情況,并與中班管理人員進(jìn)行交接;然后退還鑰匙,簽退下班。3.5.3任職條件3.5.3.1高中以上學(xué)歷,具有2年以上同等崗位工作經(jīng)歷。。3.5.3.2具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表示能力。3.5.3.3具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及口頭表示能力。3.5.3.4年齡在22~30歲之間。3.6客房中心文員崗位名稱:客房中心文員直接上級(jí):客房部經(jīng)理直接下級(jí):無工作時(shí)間:08:00~16:30(早班);14:30~23:00(中班);23:00~08:00(夜班)3.6.1工作職責(zé)3.6.1.1負(fù)責(zé)客房部全體員工上、下班簽到、簽退工作,對(duì)員工每日出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.6.1.2負(fù)責(zé)客房中心電話接聽,并做好記錄和通知到各相關(guān)工作崗位。3.6.1.3負(fù)責(zé)客房部工作鑰匙的收發(fā)、保管工作。3.6.1.4負(fù)責(zé)客房部工程維修的申報(bào)、登記及送交維修單工作。3.6.1.5負(fù)責(zé)遺留物、失物的清點(diǎn)、登記、上交、保管等工作。3.6.1.6負(fù)責(zé)客房MINI酒吧飲料的收發(fā)及賬務(wù)事宜。3.6.1.7負(fù)責(zé)客房部物品借出、歸收、保管工作。3.6.1.8負(fù)責(zé)客房中心各類報(bào)表的整理、歸類以及領(lǐng)取工作。3.6.1.9負(fù)責(zé)將VIP房、會(huì)議室租用、參觀房、退房、待修房等有關(guān)信息及時(shí)通知相關(guān)部位。3.6.1.10負(fù)責(zé)接收賓館有關(guān)部門下發(fā)的文件,通知相關(guān)部位、做好登記并按順序存放。3.6.1.11負(fù)責(zé)客房中心設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。3.6.1.12負(fù)責(zé)客房部來訪客人接待事宜。3.6.1.13通知部門有關(guān)人員參加部門有關(guān)會(huì)議,負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。3.6.1.14按照客房部經(jīng)理及主管的指示起草、打印或送交有關(guān)函件。3.6.1.15建立各類記錄本,提醒客房部經(jīng)理完成未完成的工作。3.6.1.16制定計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施方案。3.6.1.17及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.6.2工作內(nèi)容3.6.2.1早班3.6.2.1.107:50準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,與夜班文員進(jìn)行交接班,交清鑰匙、飲料、遺留物品、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關(guān)信息。3.6.2.1.209:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺(tái)接待,整理夜班遺留工作,補(bǔ)充辦公用品及資料等。3.6.2.1.309:05參加部門早例會(huì),并詳細(xì)做好例會(huì)記錄。3.6.2.1.4其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù):3.6.2.1.4.109:30送交工程維修單到工程部。3.6.2.1.4.2認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。3.6.2.1.4.3及時(shí)錄入和修改各種資料(洗衣費(fèi)、飲料費(fèi)、賠償費(fèi)、報(bào)空房、待修房等)。3.6.2.1.4.4及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。3.6.2.1.4.5繼續(xù)處理職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)工作。3.6.2.1.4.614:30送交工程維修單。3.6.2.1.4.7下班前檢查當(dāng)日工作,杜絕疏漏。3.6.2.1.4.8負(fù)責(zé)中班員工簽到(儀容儀表不整潔者,讓其立即整改)。3.6.2.1.5下班時(shí)將當(dāng)班時(shí)的重要事情記錄在交接本上,做好交接記錄。3.6.2.2中班3.6.2.2.114:20準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,與早班文員進(jìn)行交接班,交清鑰匙、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關(guān)信息。3.6.2.2.215:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺(tái)(16:00以后退房及時(shí)通知中班領(lǐng)班)。3.6.2.2.3其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。3.6.2.2.3.1負(fù)責(zé)早班員工的簽退,其它員工的簽到(早班必須憑領(lǐng)班簽署的日?qǐng)?bào)表才能予以簽退)。3.6.2.2.3.216:00送交工程維修單到工程部。3.6.2.2.3.3收到行李員送來的報(bào)紙,妥善保管,按樓層住房率分好報(bào)紙。3.6.2.2.3.4處理遺留物品、物品借用等。3.6.2.2.3.5認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。3.6.2.2.3.6錄入和修改資料入電腦(洗衣費(fèi)、飲料費(fèi)、賠償費(fèi)、報(bào)V、OOO等)。3.6.2.2.3.7通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。3.6.2.2.3.8配合中班領(lǐng)班處理突發(fā)事件,嚴(yán)格遵循處理程序。3.6.2.2.3.921:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺(tái)。3.6.2.2.3.1022:20檢查當(dāng)日工作,杜絕疏漏。3.6.2.2.3.11負(fù)責(zé)夜班員工簽到(儀容不整潔者,讓其立即整改)。3.6.2.2.4下班時(shí)將當(dāng)班期間的重要事情記錄在交班本上,做好交班記錄。3.6.2.3夜班3.6.2.3.122:50準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,與中班文員進(jìn)行交接班,交清鑰匙、小食品、飲料、香煙、遺留物品、辦公用品、資料和有關(guān)信息。3.6.2.3.2其它時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù):3.6.2.3.2.1認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。3.6.2.3.2.2及時(shí)錄入和修改資料入電腦(洗衣費(fèi)、賠償費(fèi)、報(bào)V、OOO等)。3.6.2.3.2.3及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。3.6.2.3.2.4配合夜班領(lǐng)班處理突發(fā)事件。3.6.2.3.2.5清潔辦公室設(shè)備,保持客房中心整潔。3.6.2.3.2.6整理各種表格,點(diǎn)清數(shù)量,負(fù)責(zé)所缺資料的統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)出的資料列出項(xiàng)目交白班負(fù)責(zé)申領(lǐng)。3.6.2.3.2.7每周四負(fù)責(zé)抄寫排班表。3.6.2.3.2.8通知服務(wù)員人工叫醒。3.6.2.3.2.9整理經(jīng)理辦公室,將賓館每日銷售報(bào)表、房間檢查表及領(lǐng)班、主管報(bào)告本放入經(jīng)理辦公室。3.6.2.3.2.10下班前檢查當(dāng)日工作,杜絕疏漏。3.6.2.3.2.11負(fù)責(zé)早班員工簽到。3.6.2.3.3下班時(shí)將當(dāng)班期間的重要事情記錄在交班本上,做好交接記錄。3.6.3任職條件3.6.3.1具有高中以上學(xué)歷,具有一般的英語(yǔ)口語(yǔ)表示能力。3.6.3.2具有較好的語(yǔ)言表示能力,語(yǔ)音柔美、和諧。3.6.3.3熟悉客房部各崗位的工作程序,能及時(shí)做出反應(yīng)。3.6.3.3年齡在20~30歲之間。3.7樓層服務(wù)員崗位名稱:客房部樓層服務(wù)員直接上級(jí):客房部樓層領(lǐng)班直接下級(jí):無工作時(shí)間:08:00~16:30(衛(wèi)生班);14:30~23:00(中班);23:00~08:30(夜班)3.7.1工作職責(zé)3.7.1.1具體負(fù)責(zé)實(shí)施樓層接待服務(wù)工作。3.7.1.2負(fù)責(zé)樓層巡視工作,確?？腿松?cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)安全。3.7.1.3負(fù)責(zé)開水、涼開水的更換及房間MINI酒吧的酒水點(diǎn)驗(yàn)工作。3.7.1.4負(fù)責(zé)客人C/O房檢查,按規(guī)定處理客人遺留物品及失物。3.7.1.5按照規(guī)定對(duì)客進(jìn)行夜床服務(wù)工作。3.7.1.6負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生保潔工作,保證工作區(qū)域的整潔、有序。3.7.1.7協(xié)助電話總機(jī)做好客人叫醒服務(wù)工作。3.7.1.8協(xié)助相關(guān)部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。3.7.1.9負(fù)責(zé)客人來訪、問訊、留言、借用物品等委托代辦服務(wù)。3.7.1.10及時(shí)、準(zhǔn)確記錄重要信息,并及時(shí)傳遞,同時(shí)做好保留工作。3.7.1.11及時(shí)準(zhǔn)確地掌握所管轄樓層房間狀態(tài),按規(guī)定查房,與客房中心保持聯(lián)絡(luò),確保房間狀態(tài)正確。3.7.1.12負(fù)責(zé)樓層鑰匙管理。3.7.1.13按照領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)負(fù)責(zé)客房的清掃、整理工作,并如實(shí)做好準(zhǔn)確的記錄。3.7.1.14保證客房設(shè)施的完好和客人物品的安全。3.7.1.15檢查需要送洗的客衣,及時(shí)通知客房中心并做好記錄。3.7.1.16檢查客房設(shè)施設(shè)備,并進(jìn)行簡(jiǎn)單維修或報(bào)客房中心申報(bào)工程維修。3.7.1.17保證清潔工具的整潔、完好,按照規(guī)定進(jìn)行整理、保養(yǎng)。3.7.1.18按照要求填寫工作報(bào)表。3.7.1.19接受領(lǐng)班對(duì)工作程序及衛(wèi)生質(zhì)量的檢查,并按要求進(jìn)行返工。3.7.1.20在工作過程中,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。3.7.1.21完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.7.2工作內(nèi)容3.7.2.1衛(wèi)生班3.7.2.1.107:50儀容儀表合格,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.7.2.1.208:50~08:00參加班前例會(huì),接受任務(wù)分派,并在記錄本上簽字。3.7.2.1.308:00~08:15與夜班交接,包括房態(tài)、鑰匙及特別事宜。3.7.2.1.408:15~08:25核對(duì)房態(tài)(V、C/O、OOO),有差異立即報(bào)客房中心。3.7.2.1.508:25~08:40通道抹塵、撿垃圾,清理煙灰筒。3.7.2.1.6準(zhǔn)備工作車、工具,開始做房(按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O順序)。3.7.2.1.711:00~12:00中餐。3.7.2.1.812:00~15:30做房。3.7.2.1.915:30~15:40核對(duì)第二次房態(tài),有差異即時(shí)報(bào)客房中心。3.7.2.1.1015:40~16:30通道吸塵,添車并整理工作車,打掃工作間、消毒間、工具,更換杯具,清潔吸塵器,檢查當(dāng)日工作有無遺漏(請(qǐng)領(lǐng)班在做房表簽字方可添車)。3.7.2.1.1115:40~15:50與中班交接。3.7.2.1.13領(lǐng)班檢查合格后,到客房中心簽退下班。3.7.2.2中班3.7.2.2.114:20儀容儀表合格,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.7.2.2.214:20~14:30參加班前例會(huì),接受任務(wù)分派,并在記事本上簽字。3.7.2.2.314:30~14:50核對(duì)房態(tài)、有差異即報(bào)客房中心。3.7.2.2.414:50~15:40樓層抹塵、消防樓梯清潔(扶手、地面、墻面)。3.7.2.2.515:40~15:50與早班交接。3.7.2.2.615:50~17:00對(duì)客服務(wù)、維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡查樓層,發(fā)現(xiàn)異常即報(bào)客房中心。3.7.2.2.717:00~18:00晚餐時(shí)間。3.7.2.2.818:00~18:15領(lǐng)報(bào)紙。3.7.2.2.918:15~1830備車。3.7.2.2.1018:30~21:00夜床服務(wù)。3.7.2.2.1121:00~21:20核對(duì)房態(tài)。3.7.2.2.1221:20~22:30對(duì)客服務(wù),維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡樓。3.7.2.2.1322:30~22:40整理工作車、工作用具、清理工作間、消毒間。3.7.2.2.1422:40~22:55檢查工作有無遺漏,與夜班進(jìn)行交接。3.7.2.2.1523:00領(lǐng)班檢查合格后簽退下班(夜床報(bào)表需領(lǐng)班簽字)。3.7.2.3夜班3.7.2.3.122:50儀容儀表合格,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.7.2.3.222:50~23:00參加班前例會(huì),接受樓層分配,并在例會(huì)記錄本上簽字。3.7.2.3.323:00~23:20與中班交班3.7.2.3.423:20~23:40核對(duì)房態(tài),有差異及時(shí)報(bào)客房中心。3.7.2.3.523:40~03:00對(duì)客服務(wù),維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生,做C/O房衛(wèi)生。3.7.2.3.603:00~03:15核對(duì)房態(tài)(第二次)。3.7.2.3.703:15~08:00公區(qū)大計(jì)劃衛(wèi)生,巡查樓層,對(duì)客服務(wù)。3.7.2.3.808:00~08:15檢查工作無遺漏,與早班交班。3.7.2.3.908:15簽退下班。3.7.3任職條件3.7.3.1初中以上學(xué)歷。3.7.3.2能熟練運(yùn)用普通話與客人對(duì)話,具備一般的英語(yǔ)口頭表示能力。3.7.3.3年齡在22~30周歲之間。3.8會(huì)議室服務(wù)員崗位名稱:客房部會(huì)議室服務(wù)員直接上級(jí):客房部會(huì)議室領(lǐng)班直接下級(jí):無工作時(shí)間:07:30~16:00(早班);09:00~17:30(中班)3.8.1工作職責(zé)3.8.1.1負(fù)責(zé)會(huì)議廳、商務(wù)會(huì)議室、貴賓廳的清潔衛(wèi)生;設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。3.8.1.2負(fù)責(zé)會(huì)議前的準(zhǔn)備、檢查、會(huì)議中服務(wù)控制工作。3.8.1.3為客人協(xié)調(diào)處理各類事項(xiàng)。3.8.2工作內(nèi)容3.8.2.107:25儀容儀表合格,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。3.8.2.208:00參加班前例會(huì),接受任務(wù)分派。3.8.2.307:30~08:00做好公區(qū)衛(wèi)生。3.8.2.408:00~08:30做好開會(huì)前的準(zhǔn)備工作。3.8.2.508:40~10:50清潔會(huì)議室桌椅。3.8.2.608:30~11:00如果有會(huì),則做好會(huì)議接待工作。3.8.2.711:00~12:00中餐。3.8.2.812:00~13:30做好下午會(huì)議接待工作。3.8.2.913:30~17:00做周計(jì)劃衛(wèi)生。3.8.2.1017:00~17:30做好會(huì)議室收尾工作。3.8.2.11經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后,到客房中心簽退下班。3.9.3任職條件3.9.3.1初中以上學(xué)歷。3.9.3.2能熟練運(yùn)用普通話與客人對(duì)話,具備一般的英語(yǔ)口頭表示能力。3.9.3.3年齡在22~30周歲之間。3.9PA(公共區(qū)域)員崗位名稱:客房部PA服務(wù)員直接上級(jí):后勤主管直接下級(jí):無工作時(shí)間:06:30~15:00(早班);14:30~23:00(中班)3.9.1工作職責(zé)3.9.1.1負(fù)責(zé)樓層消防樓梯、公共衛(wèi)生間、電梯井以及通道的清潔工作。3.9.1.2負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域(大廳、停車場(chǎng)、車道、綠化帶、行政辦公樓等)的清潔保養(yǎng)工作。3.9.1.3負(fù)責(zé)客房家具調(diào)整、搬運(yùn)及會(huì)議室的桌椅、花木布置工作。3.9.1.4負(fù)責(zé)客用電梯的清潔保養(yǎng)工作。3.9.1.5負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修工程。3.9.1.6負(fù)責(zé)為客人提供問訊、指路等日常服務(wù)。3.9.2工作內(nèi)容3.9.2.1外圍PA早班3.9.2.1.106:20換好工作服,儀容儀表符合要求,到客房中心簽到,領(lǐng)取總經(jīng)理辦公室鑰匙。3.9.2.1.206:30準(zhǔn)備清潔工具到總經(jīng)理辦公室做衛(wèi)生,先做辦公室的衛(wèi)生,再做洗手間衛(wèi)生,07:00退還總辦鑰匙。3.9.2.1.307:00清潔外圍車道、停車場(chǎng)、賓館大門口。清潔過程中分配一人巡視并維護(hù)外圍車道、停車場(chǎng)及賓館大門口衛(wèi)生;另一名員工負(fù)責(zé)對(duì)外圍區(qū)域:拖天橋、清潔消防樓梯、客用樓梯抹塵。3.9.2.1.407:30清潔學(xué)員樓附樓過道及天橋、消防樓梯、附樓平臺(tái)、4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。3.9.2.1.508:10擦洗賓館用車,08:30做外圍日常衛(wèi)生。3.9.2.1.609:30~11:00做外圍早班計(jì)劃衛(wèi)生。3.9.2.1.711:30~12:00午餐時(shí)間。3.9.2.1.812:00維護(hù)各區(qū)域日常衛(wèi)生。3.9.2.1.914:30與外圍中班進(jìn)行交接。3.9.2.1.1015:00到客房中心簽退下班。3.9.2.2外圍PA中班3.9.2.2.114:20換好工作服,儀容儀表符合要求,到客房中心簽到。3.9.2.2.214:25接受上級(jí)的班前交待。3.9.2.2.314:30~14:50到達(dá)崗位與早班進(jìn)行交班,接受早班人員未做完的工作及特殊事項(xiàng)的交待,共同維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生20分鐘。3.9.2.2.415:00同早班一樣分配:一人維護(hù)外圍;另一人做2#、4#別墅、1F公區(qū)衛(wèi)生;另外維護(hù)外圍清掃的人員需對(duì)湖四周草坪及車場(chǎng)四周草坪里的垃圾進(jìn)行清理,對(duì)消防樓梯的紙皮進(jìn)行整理。3.9.2.2.517:30~18:00晚餐時(shí)間。3.9.2.2.618:00外圍人員對(duì)外圍垃圾桶進(jìn)行垃圾清理、上光、燈具進(jìn)行擦拭,做外圍計(jì)劃衛(wèi)生。3.9.2.2.722:00對(duì)賓館大門口內(nèi)外進(jìn)行清掃。3.9.2.2.823:00收拾好所有清潔工具,整理好工作間,到客房中心簽退下班。注:根據(jù)賓館內(nèi)的車道、建筑的墻角過道、噴泉已臟的程度,以節(jié)約用水的原則進(jìn)行沖洗。3.9.2.3大廳PA早班3.9.2.3.106:20換好工裝,儀容儀表符合要求,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,并領(lǐng)取工作間鑰匙。3.9.2.3.206:25注意有無上級(jí)的特殊安排的留言通知。3.9.2.3.306:30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位,檢查工作間工具是否齊備,不齊則馬上報(bào)客房中心,待上級(jí)上班后領(lǐng)取。3.9.2.3.406:35清潔大廳的客用衛(wèi)生間。3.9.2.3.507:00收拾大廳內(nèi)的大垃圾,并對(duì)大廳地面進(jìn)行除塵(下雨天則對(duì)天橋進(jìn)行刮水)。3.9.2.3.607:20對(duì)大廳進(jìn)行抹塵,遵循從上到下、由里到外的原則,抹塵包括:總臺(tái)、大廳內(nèi)柜子、茶幾、沙發(fā)、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃門、電梯等。3.9.2.3.708:20巡視檢查本崗位的各區(qū)域,看是否有難以清潔的污跡,若有污跡,及時(shí)清理(大廳地面推塵必須每20分鐘進(jìn)行一次)。3.9.2.3.8其余時(shí)間做日常衛(wèi)生:3.9.2.3.8.1大廳左右兩側(cè)的客用樓梯:樓梯地面、樓梯扶手、鐵花進(jìn)行清潔、打蜘蛛網(wǎng)。3.9.2.3.8.2大廳墻壁、電話機(jī)消毒、消防設(shè)施設(shè)備。3.9.2.3.8.3電梯清潔、上光、去塵。3.9.2.3.8.4對(duì)鈦金物品進(jìn)行拋光處理。3.9.2.3.8.5大廳外的大理石、地面清潔、窗臺(tái)、柱子、抹塵、吸水墊、吸塵墊進(jìn)行拍打去沙。3.9.2.3.911:00~11:30用餐時(shí)間。3.9.2.3.1011:30查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容,并巡視檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。3.9.2.3.1111:50做計(jì)劃衛(wèi)生(包括日常衛(wèi)生)。3.9.2.3.1214:40與中班進(jìn)行下班前的交接,交班物品包括:清潔工具、清潔劑、工作間內(nèi)配置物品、大廳區(qū)域內(nèi)屬于大廳PA所負(fù)責(zé)的物品、工作間鑰匙。3.9.2.3.1315:00到客房中心簽退下班。注:大廳PA在做以上程序工作時(shí)還必須隨時(shí)注意維護(hù)大廳內(nèi)的衛(wèi)生、洗手間的衛(wèi)生。3.9.2.4大廳PA中班3.9.2.4.114:20換好工作服,儀容儀表符合要求,到客房中心簽到。3.9.2.4.214:25查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容,并注意有無上級(jí)特殊安排的留言通知。3.9.2.4.314:30到達(dá)崗位對(duì)早班的衛(wèi)生進(jìn)行檢查,是否有特殊問題。3.9.2.4.414:40與早班進(jìn)行班前交接,是否有特殊事項(xiàng)的交待,清點(diǎn)清潔工具是否齊備,工作間衛(wèi)生是否合格。3.9.2.4.514:50開始對(duì)大廳洗手間進(jìn)行日常維護(hù)。3.9.2.4.615:20對(duì)大廳進(jìn)行抹塵、地面除塵。3.9.2.4.716:30清洗當(dāng)日的塵推、抹布。3.9.2.4.817:00~17:30晚餐時(shí)間。3.9.2.4.917:30~20:30大廳進(jìn)行日常維護(hù),做大廳計(jì)劃衛(wèi)生;對(duì)1#別墅進(jìn)行日常維護(hù);維護(hù)4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。3.9.2.4.1020:30~22:50對(duì)大廳地面進(jìn)行拋光處理,若發(fā)現(xiàn)機(jī)器有問題及時(shí)報(bào)修。3.9.2.4.1122:50對(duì)拋光機(jī)進(jìn)行清潔,工作間進(jìn)行整理,檢查大廳各區(qū)域有無安全隱患,處理當(dāng)天工作間的垃圾。3.9.2.4.1223:00鎖好工作間到客房中心退還鑰匙下班。3.9.2.5別墅區(qū)PA3.9.2.5.107:50換好工裝,儀容儀表符合要求,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,并領(lǐng)取工作間鑰匙。3.9.2.5.208:00從1#別墅開始進(jìn)行第一次簡(jiǎn)單的別墅衛(wèi)生清潔:客用衛(wèi)生間、地面、大件垃圾等,到5#別墅結(jié)束(下雨天,將報(bào)損床單鋪在別墅門口的”歡迎光臨”墊上)。3.9.2.5.309:00~11:30一幢一幢別墅地徹底清潔各別墅衛(wèi)生。3.9.2.5.411:30~12:00午餐時(shí)間。3.9.2.5.512:00~12:10到大廳PA工作間查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容。3.9.2.5.612:10~16:10維護(hù)各區(qū)域日常衛(wèi)生,并進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)。3.9.2.5.716:10~16:30整理工作間、收拾垃圾、檢查各區(qū)域有無工作隱患。3.9.2.5.816:30到客房中心交還工作鑰匙、簽退下班。3.9.3任職條件3.9.3.1初中以上學(xué)歷,具備普通話表示能力。3.9.3.2年齡在22~45周歲之間。3.10布草收送員崗位名稱:客房部布草收送員直接上級(jí):客房部后勤主管直接下級(jí):無工作時(shí)間:08:30~11:30;14:00~18:303.10.1工作職責(zé)3.10.1.1由后勤主管管理,所做工作向后勤主管負(fù)責(zé)。3.10.1.2負(fù)責(zé)與樓層服務(wù)員進(jìn)行布草點(diǎn)算和交接,并做好相關(guān)記錄。3.10.1.3負(fù)責(zé)將臟布草收集到布草房,并及時(shí)將干凈布草送達(dá)到各樓層服務(wù)區(qū)。3.10.1.4負(fù)責(zé)與洗滌公司交接臟布草及干凈布草,對(duì)干凈布草進(jìn)行驗(yàn)收,不合格的布草要求其返洗。3.10.1.5及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。3.10.2工作內(nèi)容3.10.2.108:20換好工作服,儀容儀表符合要求,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,并領(lǐng)取布草房鑰匙。3.10.2.208:25接受上級(jí)的特殊事項(xiàng)安排,領(lǐng)取布草員工作日記。3.10.2.308:30到達(dá)布草房,對(duì)布草房進(jìn)行日常的清潔打掃。3.10.2.408:40做好準(zhǔn)備工作,對(duì)布草架進(jìn)行整理,準(zhǔn)備接收干凈布草。3.10.2.510:00接收洗衣公司送回的干凈布草,并認(rèn)真核對(duì)數(shù)量有無短缺,檢查有無洗壞的布草。3.10.2.611:00做好收樓層及別墅布草的準(zhǔn)備工作。3.10.2.711:30把布草房鎖好,將鑰匙交到客房中心,然后午餐,休息。3.10.2.814:00~17:20對(duì)各樓層及別墅的布草進(jìn)行收發(fā),在收發(fā)過程中必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量,檢查有無難以清除掉的污漬,若有即在<布草收洗單>上注明或退還服務(wù)員。3.10.2.917:30與洗滌公司交接布草。3.10.2.1018:00對(duì)收送布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上單,填寫<布草送洗每日?qǐng)?bào)表>,寫好工作日記,對(duì)布草房進(jìn)行整理。3.10.2.1118:30檢查有無各種不良隱患,關(guān)好布草房的門窗,用信封把鑰匙封存,交到客房中心統(tǒng)一保管。把<布草送洗日?qǐng)?bào)表>和<工作日志>交上級(jí)辦公室,簽退下班。3.10.3任職條件3.10.3.1初中以上學(xué)歷,具備普通話表示能力。3.10.3.2具備基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)知識(shí)。3.10.3.3年齡在22~45周歲之間。3.11庫(kù)管員崗位名稱:客房部庫(kù)房保管員直接上級(jí):客房部后勤主管直接下級(jí):無工作時(shí)間:08:00~12:00;14:00~17:303.11.1工作職責(zé)3.11.1.1負(fù)責(zé)客房部庫(kù)房物品的申領(lǐng),嚴(yán)格按照規(guī)定把好驗(yàn)收關(guān),控制好物料用品的定量配發(fā)。3.11.1.2嚴(yán)格執(zhí)行賓館有關(guān)庫(kù)房管理的規(guī)定。3.11.1.3加強(qiáng)物品管理,做到物品堆放的科學(xué)性,確保工作場(chǎng)地清潔有序。3.11.1.4做好領(lǐng)用物品登記工作,做到賬賬相符、賬物相符。3.11.1.5做好每月庫(kù)房盤點(diǎn),物品、賬目應(yīng)按照要求及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。3.11.1.6按照要求做好庫(kù)房安全(消防、治安、防疫)防范工作。3.11.1.7及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.11.2工作內(nèi)容3.11.2.107:50換好制服,儀容儀表符合規(guī)定,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,領(lǐng)取庫(kù)房鑰匙。3.11.2.208:10檢查庫(kù)房物品情況,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。3.11.2.308:20開始打掃庫(kù)房衛(wèi)生。3.11.2.410:00整理賬目,清理樓層借用物品。(賬目整理包括累加昨日領(lǐng)用物品和添車物品并填寫日記賬)。3.11.2.512:00交鑰匙到客房中心,午餐,休息。3.11.2.614:00到大庫(kù)領(lǐng)取二級(jí)庫(kù)房所缺物品。3.11.2.715:00開始準(zhǔn)備添車表格并根據(jù)做房表為添車員工數(shù)拿物品。3.11.2.817:30添車完畢后應(yīng)整理庫(kù)房,并將庫(kù)房鑰匙裝入信封封存交客房中心文員簽收。注意關(guān)燈、關(guān)門,并將表格交到部門經(jīng)理處。3.11.3任職條件3.11.3.1高中以上學(xué)歷,具備普通話表示能力。3.11.3.2具有初級(jí)會(huì)計(jì)證,能有效地控制資源、節(jié)約成本。3.11.3.3具有庫(kù)管員工作經(jīng)歷一年以上。3.11.3.4年齡在22~45周歲之間。3.12制服管理員崗位名稱:客房部制服保管員直接上級(jí):客房部后勤主管直接下級(jí):無工作時(shí)間:08:00~11:30;14:00~18:003.12.1工作職責(zé)3.12.1.1由后勤主管管理,所做工作向后勤主管負(fù)責(zé)。3.12.1.2負(fù)責(zé)賓館全部制服的日常管理。3.12.1.3負(fù)責(zé)客衣的織補(bǔ)以及員工制服的縫補(bǔ)。3.12.1.4負(fù)責(zé)員工制服的發(fā)放和保存,調(diào)節(jié)各部門制服的洗滌日程。3.12.1.5負(fù)責(zé)每月各部門衣物洗滌數(shù)量的統(tǒng)計(jì)匯總。3.12.1.6負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生的清潔和維護(hù)。3.12.1.7及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。3.12.2工作內(nèi)容3.12.2.107:50換好工作服,儀容儀表符合要求,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,并領(lǐng)取制服房鑰匙。3.12.2.207:55接受上級(jí)的工作任務(wù)安排,領(lǐng)取制服管理員<工作日志>。3.12.2.308:00到達(dá)制服房,對(duì)制服房日常衛(wèi)生進(jìn)行清潔。3.12.2.408:30對(duì)制服房原有制服進(jìn)行整理,做好制服發(fā)放準(zhǔn)備工作。3.12.2.510:00接收洗衣公司送回的干凈制服。3.12.2.610:20對(duì)送回的制服進(jìn)行歸類,檢查看是否有扣子脫落、編號(hào)是否被洗掉或看不清,若有編號(hào)被洗掉或看不清的及時(shí)補(bǔ)上,扣子脫落的及時(shí)釘上。3.12.2.710:40按制服換洗表對(duì)今日換洗員工的制服進(jìn)行發(fā)放。3.12.2.811:30~14:00交鑰匙到客房中心,然后午餐,休息。3.12.2.914:00分發(fā)制服,若無人換洗,做上級(jí)安排的臨時(shí)任務(wù)或?qū)χ品M(jìn)行縫補(bǔ)、或客衣進(jìn)行縫補(bǔ),做制服房的計(jì)劃衛(wèi)生。3.12.2.10其余時(shí)間:3.12.2.10.1對(duì)<制服每日洗滌報(bào)表>進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上單。3.12.2.10.2維護(hù)縫紉機(jī),若發(fā)現(xiàn)有問題應(yīng)立即報(bào)工程維修。3.12.2.10.3檢查制服有無錯(cuò)發(fā),若有,通知錯(cuò)領(lǐng)人員及時(shí)更正;檢查更換干凈制服時(shí),臟制服是否有沒收回的,若有,應(yīng)及時(shí)催制服換洗人員馬上拿回。3.12.2.1115:00把臟制服交給洗衣公司。3.12.2.1217:40統(tǒng)計(jì)好<制服每日洗滌報(bào)表>,寫好<工作日志>,檢查制服房有無不安全隱患,把<制服每日?qǐng)?bào)表>及<工作日志>交客房中心。3.12.2.1318:00鎖好制服房的門窗,把制服房鑰匙交給客房中心,簽退下班。3.12.3任職條件3.12.3.1初中以上學(xué)歷,具備基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)知識(shí)。3.12.3.2具有一定的庫(kù)房管理經(jīng)驗(yàn)。3.12.3.3熟悉衣物織補(bǔ)、保存等方法與經(jīng)驗(yàn)。3.12.3.4年齡在22~45周歲之間。3.13地毯組保養(yǎng)工崗位名稱:客房部地毯組保養(yǎng)工直接上級(jí):客房部后勤主管直接下級(jí):無工作時(shí)間:08:30~17:003.13.1工作職責(zé)3.13.1.1負(fù)責(zé)賓館所有地毯的除污、清洗及保養(yǎng)工作。3.13.1.2負(fù)責(zé)賓館所有硬地面打蠟、結(jié)晶及保養(yǎng)工作。3.13.1.3負(fù)責(zé)賓館沙發(fā)、圈椅的清潔保養(yǎng)工作。3.13.1.4負(fù)責(zé)客房部所有操作設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。3.13.1.5負(fù)責(zé)客房部所有玻璃幕墻、雨蓬的清潔、維護(hù)保養(yǎng)工作。3.13.1.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的事項(xiàng)。3.13.1.7協(xié)助客房其它區(qū)域進(jìn)行大型物件的搬移工作。3.13.2工作內(nèi)容3.13.2.108:20換好工作服,儀容儀表符合要求,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,領(lǐng)取地毯組鑰匙。3.13.2.208:25接受上級(jí)主管特殊情況安排,并查看地毯清潔本。3.13.2.308:40準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地毯組工作間,準(zhǔn)備地毯清潔工具。3.13.2.4其余時(shí)間處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事物:3.13.2.4.1檢查、報(bào)修區(qū)域內(nèi)的工程問題。3.13.2.4.2根據(jù)各部申請(qǐng)、主管安排,做地毯的去污及清潔工作,沙發(fā)的清潔、保養(yǎng)工作等。3.13.2.4.3對(duì)換下的電梯地毯進(jìn)行清洗,并晾曬好。3.13.2.517:00收拾好工具,對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔、擺放整齊,關(guān)好地毯組的門窗、電源。3.13.2.617:10到客房中心簽退,交還地毯組鑰匙下班。3.13.3任職條件3.13.3.1初中以上學(xué)歷,具備普通話表示能力。3.13.3.2年齡在22~45周歲之間。4崗位操作規(guī)范4.1中式鋪床工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.1.1準(zhǔn)備工作4.1.1.1逐條收起用過的床單、枕套等布草放進(jìn)服務(wù)車上的布草袋里。4.1.1.2將相同數(shù)量的干凈布草帶入房間,拖出床,距床頭板45公分。4.1.1.3調(diào)整好床墊,使其與床架齊平;護(hù)墊角部包好。4.1.2拋單4.1.2.1站到床側(cè)距床尾三分之一處開單并拋開,使其正面朝下、中線與床的中線對(duì)齊。4.1.3包角4.1.3.1將床單四角包進(jìn)床墊,四角的樣式統(tǒng)一、堅(jiān)實(shí)、外90°內(nèi)45°4.1.4裝被套4.1.4.1一次到位4.1.4.2中心線不偏離床架的中心線4.1.4.3棉被與床頭齊平4.1.4.4被套的四角飽滿4.1.4.5棉被表面平整4.1.5裝枕套4.1.5.1兩個(gè)枕頭上下整齊4.1.5.2枕芯不外露4.1.5.3四角飽滿4.1.5.4外形平整挺括4.1.5.5中心線不偏離4.1.5.6開口背向床頭柜4.1.6鋪床罩4.1.6.1枕線上下一合、整齊4.1.6.2枕形輪廓分明4.1.6.3床面平整美觀4.1.6.4床罩兩側(cè)床尾不著地。4.1.7床復(fù)位4.1.7.1用腿部將床推回原位。4.1.7.2床頭與床頭板對(duì)稱,放在床頭板的中間位置4.2西式鋪床程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.2.1準(zhǔn)備工作4.2.1.1逐條收起用過的床單、枕套等布草放進(jìn)服務(wù)車上的布草袋里。4.2.1.2將相同數(shù)量的干凈布草帶入房間,拖出床,距床頭板45公分。4.2.1.3調(diào)整好床墊,使其與床架齊平;護(hù)墊角部包好。4.2.2拋第一張單4.2.2.1站到床側(cè)距床尾三分之一處開單并拋開,使其正面朝下、中線與床架的中線對(duì)齊4.2.3每一次包角4.2.3.1將床單四角包進(jìn)床墊,四角的樣式統(tǒng)一、緊實(shí)、外90°內(nèi)45°4.2.4拋第二張單4.2.4.1床單反面朝上、正面朝下,中線與床架的中線對(duì)齊4.2.5上毛毯4.2.5.1毛毯頂端與床頭齊平,中線對(duì)齊床架中線4.2.5.2毛毯商標(biāo)位于床尾4.2.6第二次包角4.2.6.1將毛毯及第二張單一起從床頭回折30cm,將四角包進(jìn)床墊下,四角的樣式統(tǒng)一、緊實(shí)、外90°內(nèi)45°4.2.7裝枕套4.2.7.1兩個(gè)枕頭上下整齊4.2.7.2枕芯不外露4.2.7.3四角飽滿4.2.7.4外形平整挺括4.2.7.5中心線不偏離4.2.7.6開口背向床頭柜4.2.8鋪床罩4.2.8.1枕線上下一合、整齊4.2.8.2枕形輪廓分明4.2.8.3床面平整美觀4.2.8.4床罩兩側(cè)床尾不著地。4.2.9床復(fù)位4.2.9.1用腿部將床推回原位。4.1.9.2床頭與床頭板對(duì)稱,放在床頭板的中間位置走客房及住人房清掃操作程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.3.1準(zhǔn)備工作4.3.1.1將工作車推至房門前,使車門打開后對(duì)著房門,以防她人隨意進(jìn)入;吸塵器、杯具桶緊靠墻,緊跟工作車4.3.2敲門4.3.2.1用中指或食指的第二關(guān)節(jié)輕敲門二次,每次三下,間隔5秒,并報(bào)”Housekeeping,客房服務(wù)”,等待客人反應(yīng)4.3.2.2若客人在衛(wèi)生間或睡于床上未醒,則輕輕退出,并帶上房門4.3.2.3若客人在房間已醒或正在穿衣,道歉后退出,并帶上房門4.3.2.4敲門后,客人在房間,則須征得客人同意后進(jìn)房打掃4.3.3開門4.3.3.1手持磁卡,芯片朝下插入鎖孔盡頭,綠燈亮后,將卡取出;再將門輕輕推開至門吸處穩(wěn)定住;切忌用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音4.3.4填表4.3.4.1在<服務(wù)員清潔報(bào)表>上填上進(jìn)房時(shí)間4.3.5做房4.3.5.1收拾垃圾4.3.5.1.1開窗簾、紗簾、窗戶,調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣,關(guān)空調(diào)4.3.5.1.2檢查設(shè)施、設(shè)備的丟失和損壞情況,若發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告領(lǐng)班或客房中心;若檢查出客人遺留物品,則用塑料袋裝好,寫明房號(hào)、日期、具體物品名稱及件數(shù)、本人姓名,及時(shí)交給領(lǐng)班4.3.5.1.3將垃圾清理倒入垃圾袋并扎口,放入工作車?yán)鼉?nèi),茶杯內(nèi)的茶葉倒出放入垃圾袋內(nèi),取回已消毒的杯具4.3.5.2做床4.3.5.2.1按照賓館要求的中式鋪床或西式鋪床將床鋪好4.3.5.3抹塵4.3.5.3.1遵循”從里到外,從上到下”的原則,按以下順序抹塵:4.3.5.3.2門:門頂、門內(nèi)外、門鎖、門安全鏈4.3.5.3.3衣柜:衣架桿、衣架、衣柜門內(nèi)外4.3.5.3.4行李柜:里、外、四周4.3.5.3.5臺(tái)燈:罩、燈、燈架4.3.5.3.6寫字臺(tái):臺(tái)面、抽屜、四周、資料夾4.3.5.3.7梳妝凳:四周4.3.5.3.8電視機(jī):頂、背、側(cè)、正面4.3.5.3.9電視柜:柜面、側(cè)、內(nèi)4.3.5.3.10落地?zé)?罩、燈、燈架4.3.5.3.11窗玻璃:內(nèi)、外4.3.5.3.12窗臺(tái):內(nèi)(注意窗臺(tái)兩側(cè)和窗槽)4.3.5.3.13圈椅:木質(zhì)靠扶、四周、坐墊縫4.3.5.3.14茶具:水瓶、茶瓶、面底4.3.5.3.15床頭板:頂、側(cè)4.3.5.3.16床頭燈:罩、燈泡、燈座4.3.5.3.17床頭控制柜:電話機(jī)身、話筒、電話線、面、側(cè)、控制板、內(nèi)四周、底4.3.5.3.18空調(diào)開關(guān):頂、四周4.3.5.3.19鑰匙盒:面、四周4.3.5.4補(bǔ)充物品4.3.5.4.1按照賓館規(guī)定的位置進(jìn)行擺放如下物品:茶葉、火柴、禁煙卡、圓珠筆、拖鞋、擦鞋紙、煙缸、信封、信簽、針線包、洗衣單、洗衣袋、垃圾袋等4.3.6清潔衛(wèi)生間4.3.6.1墊地墊4.3.6.1.1在衛(wèi)生間檻外放一墊毯防止水浸出污染地毯4.3.6.2撤物品4.3.6.2.1將使用過的四巾撤出,放入布巾袋;將口杯撤出,放入杯具桶中;收拾垃圾并扎口,放入工作車上垃圾袋內(nèi);將馬桶沖一次,將清潔劑繞桶內(nèi)四周深抹一圈。4.3.6.3清洗潔具4.3.6.3.1關(guān)上浴缸活塞,將清潔劑抹在四周及底部,用浴缸刷清洗,用塵布擦洗墻及四周墻壁、浴缸內(nèi)外、五金件、浴簾桿、容簾等4.3.6.3.2用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部、地面,用塵布擦洗水箱及四周、馬桶外部地板4.3.6.3.3清洗面盆的內(nèi)、四周、五金件、活塞4.3.6.4擦拭4.3.6.4.1用特備大毛巾擦三大潔具,直到光亮;先用濕塵布抹一下鏡子,再用鏡布將其擦亮;將云臺(tái)的臺(tái)面、四周、巾架、衛(wèi)生紙架、底部擦凈;將門的內(nèi)、外、頂部及通風(fēng)口擦凈。4.3.6.5消毒4.3.6.5.1將消毒水噴灑于三大潔具內(nèi)進(jìn)行消毒4.3.6.6補(bǔ)充物品4.3.6.6.1四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗發(fā)液、香皂、浴帽、衛(wèi)生紙、垃圾袋、煙缸、消毒封條等4.3.6.7抹地面4.3.6.7.1按照”從里到外”的原則,用抹布邊抹邊退,直到衛(wèi)生間門口4.3.7吸塵4.3.7.1由里向外移動(dòng),吸床下時(shí)站在床尾,