電大考試資源與運營管理試題及答案

資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。電大考試資源與運營管理試題及答案一、單項選擇題(1～50題,每題1分,共50分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?將正確答案前的字母填到題目中的括號內(nèi),多選、不選或錯選均不得分)1、某公司有這樣一種資金,它的特點是期限短、流動性強、風險小、易于轉(zhuǎn)換為已知金額的現(xiàn)金。這種資金被稱為(D )。

(A)應付賬款(B)應收賬款

(C)銀行貸款(D)現(xiàn)金等價物2、某生產(chǎn)企業(yè)的成本共分為變動成本、半變動成本、固定成本三種,該企業(yè)是按照(C)方式劃分成本的。

(A)成本的經(jīng)濟用途(B)成本的可控性

(C)產(chǎn)量和成本之間的依存關(guān)系(D)成本的可追蹤性3、假設某廠商處于完全競爭的市場,那么,當邊際成本(C)邊際收益時,該廠商的利潤最大。

(A)小于(B)大于

(C)等于(D)不一定4、某公司在制定一項決策時,有兩種可供選擇的方案。其中公司選擇了方案甲,可是方案乙也同樣能夠給公司帶來利益,那么公司由于選擇方案甲而放棄了方案乙所帶來的利益被稱為(A)。

(A)機會成本(B)間接成本

(C)沉沒成本(D)邊際成本5、如果你是小型企業(yè)的高級經(jīng)理,為便于工作,你買了一臺新型的計算機,并派你的員工去取,該員工將包裝打開,抱著計算機上樓,但在樓梯上不慎跌倒,滑下樓梯,摔傷了胳膊,計算機也被嚴重損害。在這種情況下,不會給你的企業(yè)造成(C)方面的代價。

(A)修理計算機的費用(B)人員醫(yī)療費用

(C)人員流失(D)受傷人員賠償費用6、質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)過三個階段,其中不包括()。

(A)質(zhì)量預防階段(B)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

(C)全面質(zhì)量管理階段(D)質(zhì)量檢查階段7、()方法能夠兼顧生產(chǎn)之前之后各方面的控制。

(A)質(zhì)量檢驗(B)統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)

(C)全面質(zhì)量管理(TQM)(D)沒有正確答案8、一個組織得以生存的依據(jù)是()。

(A)生產(chǎn)的產(chǎn)品(B)產(chǎn)品的多樣化

(C)客戶服務(D)客戶的需要9、在變革的再凍結(jié)階段變革會被()。

(A)不斷加強(B)不斷的修正

(C)信息化或編碼化(D)固化或穩(wěn)定下來10、為了找出問題的原因,()的方法最合適。

(A)直方圖(B)因果圖

(C)分布圖(D)散點圖11、庫存成本包括多種成本,()成本不屬于庫存成本。

(A)存儲(B)機會

(C)短缺(D)訂購12、根據(jù)會計準則,存貨是有成本的,它一般分為很多種類,以下()不屬于存貨成本的內(nèi)容。

(A)采購成本(B)加工成本

(C)原材料成本(D)其它存貨管理費用13、最容易執(zhí)行的采購系統(tǒng)是()的系統(tǒng)。

(A)不定期采購相同的量(B)定期采購不同的量

(C)不定期采購不同的量(D)定期采購相同的量14、項目的范圍不包括()方面的內(nèi)容。

(A)項目涉及到誰和什么事情(B)項目管理方法

(C)項目需要的資源(D)項目的時間和人員15、項目風險管理的第一步驟是()。

(A)風險識別(B)風險應對

(C)風險監(jiān)控(D)風險分析16、在項目實施過程中,需要選擇一套對項目進行監(jiān)督和控制的體系。不論選擇什么樣的控制體系,這個體系最基本的作用是()。

(A)對一切細枝末節(jié)的活動進行監(jiān)督

(B)對你所選定的單位進行成本費用的跟蹤

(C)強調(diào)反饋

(D)沒有正確答案。17、某公司在經(jīng)營的一年中不斷地對預算做出修正,該公司采取的預算方式叫做()。

(A)彈性預測(B)差異分析

(C)對比分析(D)彈性預算18、()不屬于管理人員對健康與安全所應該負的責任。

(A)進行安全維護(B)按照操作規(guī)范進行操作

(C)計劃、實施監(jiān)控并檢查(D)進行風險評估19、項目最終的報告不包括()的內(nèi)容。

(A)項目實施的過程(B)項目如何開展的和為什么要開展

(C)項目結(jié)束后所得到的教訓(D)項目預算20、()不屬于風險評估的內(nèi)容。

(A)風險發(fā)生的準確時間(B)估算風險發(fā)生的概率

(C)采取適當?shù)目刂拼胧┙档惋L險(D)識別危險21、利潤的一般含義為()。

(A)收入減去成本的部分

(B)在一定時間內(nèi),收入減去成本的部分

(C)在一定的時間內(nèi),收入減去費用的部分

(D)在一定的會計時期內(nèi),收入減去成本和費用的部分22、有關(guān)所有者權(quán)益的正確算法是()。

(A)所有者權(quán)益=資產(chǎn)+負債(B)所有者權(quán)益=資產(chǎn)-負債

(C)所有者權(quán)益=長期投資+負債(D)所有者權(quán)益=資產(chǎn)23、傳統(tǒng)的成本分類的方法最早是用于()企業(yè)的。

(A)流通型(B)商業(yè)型

(C)生產(chǎn)型(D)中介型24、凡是企業(yè)能夠控制的耗費稱之為()。

(A)不可控成本(B)可控成本

(C)成本中心(D)成本分配25、銷售預測是財務預測的()。

(A)基礎(B)補充

(C)延伸(D)指導26、項目管理分為幾個不同的階段,不屬于項目管理階段的有()。

(A)項目啟動(B)項目執(zhí)行

(C)項目收尾(D)項目說明27、項目計劃一般情況下不包括()內(nèi)容。

(A)項目可行性分析(B)人員安排

(C)資源和時間表(D)任務計劃28、下面()不屬于全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念和主題。

(A)持續(xù)改進(B)員工參與

(C)局部改進(D)滿足客戶的需求29、一套系統(tǒng)的管理方法覆蓋了所有你要做的事。()標準不屬于國際標準體系。

(A)職業(yè)健康和安全的管理(B)環(huán)境

(C)人身安全(D)產(chǎn)品安全30、人們抵制變革的原因可能有()。

(A)變革可能會使很多人失業(yè)(B)她們對變革缺乏足夠的了解

(C)她們沒有看到變革的好處(D)以上答案都可能31、盈虧平衡分析方法有它的局限性,有關(guān)這個概念說法正確的是()。

(A)它的局限性產(chǎn)生于構(gòu)建模型的假設(B)它沒有應用價值

(C)它并不能為大多數(shù)公司所應用(D)它只能計算出盈虧平衡時的銷售量32、安全和健康管理不一定能給企業(yè)帶來的好處有()。

(A)防止傷害員工(B)防止破壞生產(chǎn)率

(C)防止給企業(yè)帶來更大的損失(D)防止劣質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)33、不屬于工傷保險范圍的是()。

(A)與工作有直接關(guān)系的事故(B)與工作有間接關(guān)系的事故

(C)失業(yè)(D)職業(yè)病34、()不屬于企業(yè)運作過程中輸出的部分。

(A)產(chǎn)品(B)信息

(C)服務(D)利潤35、由于計算機技術(shù)的影響,采購分為多種類型,在采購的類型中()不是一般企業(yè)一般要用到的。

(A)集中采購(B)在線采購

(C)準時采購(D)全球采購36、如果我們要在價值v和數(shù)量q之間建立關(guān)系,那么一般能夠表示出這兩個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系的圖示為()。

(A)直方圖(B)因果圖

(C)分布圖(D)流程圖37、某企業(yè)周總在變革的過程中遇到很多問題,總是認為自己的組織變革的幅度不大,總是不能走在其它企業(yè)的前面。其實周總沒有認識到,對一個組織來說,變革的癥結(jié)在于(),而不在于其它方面。

(A)人(B)技術(shù)

(C)機構(gòu)(D)資源38、某企業(yè)在變革過程中,已經(jīng)動搖了人們已有的習慣和行為,讓她們感覺到有必要進行變革。這個時候?qū)儆谧兏锏?)階段。

(A)凍結(jié)(B)行動

(C)融化(D)解凍39、設某企業(yè)對某物資的年需求量為10000件,該企業(yè)每次訂貨量為1000件,一次訂貨成本為100元,則該企業(yè)全年采購該物資所需的訂貨總成本為()。

(A)10,000元(B)100元

(C)1,000元(D)100,000元40、管理者未給工人提供自我控制的條件,而使工人發(fā)生的差錯,屬于()。

(A)管理可控差錯(B)技術(shù)差錯

(C)管理差錯(D)工人可控差錯41、某項目的負責人在有限資源的約束下,運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論,對項目涉及的全部工作進行有效管理的過程稱為()。

(A)管理項目(B)項目計劃

(C)項目管理(D)項目控制42、張經(jīng)理正在負責一個項目,為確保項目按照計劃進行,她要處理所有偏離原來計劃的問題,那么張經(jīng)理所處的階段屬于項目管理的()階段。

(A)計劃(B)執(zhí)行

(C)收尾(D)監(jiān)督與控制43、小王在安排項目計劃時,要制定人員安排時間表和任務安排時間表,這兩個時間表的創(chuàng)立應該()進行。

(A)不同時(B)無法確定誰先誰后

(C)隨時(D)同時44、孫總在質(zhì)量管理活動中,想極大的縮短產(chǎn)品通向市場的時間,并減少交貨費用。那么()的參加能夠讓孫總實現(xiàn)這個想法。

(A)消費者(B)開發(fā)人員

(C)供應商(D)銷售人員45、在一個零售企業(yè),它具有能夠自動更新庫存,同時發(fā)出補充庫存的新訂貨單的系統(tǒng),這個系統(tǒng)是()。

(A)銷售點系統(tǒng)(POS)(B)ERP系統(tǒng)

(C)管理信息系統(tǒng)(D)無法確定46、某企業(yè)的員工對健康和安全都具有正確的態(tài)度和理念,并持有共同的價值觀和行為,那么這說明該企業(yè)具有()。

(A)企業(yè)文化(B)最好的員工

(C)企業(yè)價值觀(D)健康與安全文化47、某企業(yè)在不斷進行風險評估和監(jiān)測,建立健全的健康與安全法則,該企業(yè)這樣做的主旨是為了()。

(A)防患于未然(B)完全避免事故的發(fā)生

(C)防止大的經(jīng)濟損失(D)消除危險的發(fā)生48、華星房地產(chǎn)公司在制訂企業(yè)資源需求計劃時需要考慮很多事情,首先要考慮的任務是()。

(A)預測(B)預算

(C)分析(D)評估風險49、某企業(yè)想預測當前市場上產(chǎn)品甲的需求情況,她們一般根據(jù)以往幾年的市場需求狀況來推測當前的市場需求。該企業(yè)的這種預測方法稱為()。

(A)前導指數(shù)(B)德爾菲法

(C)時間-序列法(D)統(tǒng)計需求分析50、某生產(chǎn)企業(yè)與客戶之間簽訂了協(xié)議,該協(xié)議詳細說明了客戶的期望和該企業(yè)所保證的服務質(zhì)量水平。這個協(xié)議稱為()。

(A)質(zhì)量協(xié)議(B)供應商協(xié)議

(C)產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)議(D)服務品質(zhì)協(xié)議二、案例題(第51～100題,每題1分,共50分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?將正確答案前的字母填到題目中的括號內(nèi),多選、不選或錯選均不得分)案例(一):集合有限公司在經(jīng)營過程中遇到了一些困難,針對這些困難和問題,公司要求會計人員根據(jù)新的情況重新編制財務預測報表,同時準備迎接外部專業(yè)人員對公司報表進行的審計。從以往的情況來看,會計人員在編制財務報表時的一個基本性的立足點是假設企業(yè)在可預見的未來能夠正常的經(jīng)營,在經(jīng)營過程中能夠使資產(chǎn)得以變現(xiàn)、使債務得以解除。我們一般稱這種假設為”持續(xù)經(jīng)營”假設。審計人員在審計過程中,可能會碰到一些影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營能力的情況。下面是一些單獨地或結(jié)合在一起可能會指出企業(yè)潛在問題或危及企業(yè)持續(xù)經(jīng)營能力的情況:１、連續(xù)經(jīng)營虧損;

２、營運資本嚴重不足;

３、沒有能力獲得足夠的資金以使經(jīng)營繼續(xù)下去;

４、沒有能力滿足現(xiàn)有貸款協(xié)議的要求;

５、有可能出現(xiàn)一項或更多的不利的或有負債;

６、資金不足以償還債務;

７、計劃大范圍地削減或清算業(yè)務;

８、出現(xiàn)迫使一個有償債能力的企業(yè)停止經(jīng)營的外部因素。有時候企業(yè)中會同時發(fā)生上述幾種情況,但希望它能繼續(xù)經(jīng)營下去也是合理的;同時,上述情況的出現(xiàn)會使企業(yè)實際上陷入破產(chǎn)的窘境。在以上兩種極端情況之間,存在許多可能。因此,審計人員必須要評價每一種特殊情況所存在的環(huán)境,以確定出現(xiàn)的問題在多大程度上會影響企業(yè)資產(chǎn)的變現(xiàn)能力和企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營能力。另外,審計人員還有責任根據(jù)自己做出的上述評價,對企業(yè)的會計處理方法、報表表示及信息披露進行評估。然后,該審計人員才能就企業(yè)的財務報表是否符合會計準則的要求,是否公正地反映了企業(yè)的財務狀況來提出自己的審計報告。根據(jù)以上案例,回答51~55題。51、會計和審計之間的區(qū)別是()。

(A)前者對后者進行監(jiān)督和評估(B)后者對前者進行監(jiān)督和評估

(C)兩者對企業(yè)的經(jīng)營運作都同樣重要(D)后者對前者負責52、按照會計法和會計制度的規(guī)定,企業(yè)的賬目()。

(A)必須向有關(guān)機構(gòu)公開(B)是企業(yè)的機密信息

(C)能夠包含不實際的信息(D)必須由外部審計人員協(xié)助企業(yè)會計來做53、從預算的角度看,為了改進預算,能夠采取的辦法是()。

(A)砍掉某些預算項目(B)圍繞關(guān)鍵性預測展開靈敏度分析

(C)采取上年度的預算數(shù)據(jù)(D)不要提出任何預測和假設54、在編制財務預算時的”持續(xù)經(jīng)營”假設的含義是()。

(A)企業(yè)的利潤和債務正好能夠相抵(B)企業(yè)在經(jīng)營過程中債務會一直持續(xù)

(C)企業(yè)在經(jīng)營過程中不會獲得持續(xù)利潤(D)企業(yè)能夠正常經(jīng)營55、關(guān)于影響企業(yè)經(jīng)營的多種情況,說法正確的是()。

(A)不可知的情況這么多,因此企業(yè)沒有必要做什么預算

(B)即使存在這么多影響正常經(jīng)營的情況,企業(yè)也有度過危機的可能

(C)這些情況如果經(jīng)常發(fā)生的話,企業(yè)注定會破產(chǎn)

(D)會計是沒有辦法解決這些問題的,因此她在工作中不需要考慮這些情況案例(二):小哈里·非濟,非濟國際公司的總裁,也是創(chuàng)辦人,結(jié)束了到加利福尼亞的一次快速訪問之后,又乘飛機飛往克里夫蘭。就在一天之前,她接到了洛杉機梅考公司創(chuàng)辦人馬文·梅的電話。梅先生在非濟先生的一個部門經(jīng)理的敦促下,先與非濟先生通話,然后考慮是否把她的公司賣給一個德國的大競爭對手。梅先生告訴非濟先生,她打算在４８小時之內(nèi)和德國人完成這筆交易?？墒撬Ｍ头菨錾?非濟曾在５年前表示過有興趣購買梅考公司。非濟先生馬上做出反應,先飛到了加利福尼亞,現(xiàn)在她要決定是否進行這場可能成交的收購。如果在幾天以前,這會是一個容易的決策,就像在過去的１０年中她所做的許多兼并一樣,把梅考公司和非濟的哈伯·埃?？朔植亢喜⑺坪鹾苡袘?zhàn)略意義。然而在１９９１年８月,決策卻不那么容易了。美國經(jīng)濟的下滑對非濟國際公司幾乎所有的業(yè)務產(chǎn)生了負面效應。特別是沉重的打擊使公司６個與建筑業(yè)相關(guān)的經(jīng)營部的銷售與盈利在過去幾年里直線下降。哈伯·埃希克是６個當中最弱的一個。不到一年前,非濟先生曾試圖賣掉這個分部?，F(xiàn)在她打算投入一定規(guī)模的資金來扶植它,而它經(jīng)營的市場尚沒有任何改進的跡象。在她考慮這個機會的時候她問自己一個問題:這次收購能確保是一個在建筑設備行業(yè)細分市場獲得支配地位的重要行動嗎?或者我正在試圖建立的是一座空中樓閣?在１９８８年、１９８９年、１９９０年３年里,哈伯·埃?？藳]有達到銷售額和稅前利潤的”硬”指標。當１９９０年后半年,銷售額直線猛跌時,固定成本被削減到最低成本,可是分部依然宣布當年經(jīng)營虧損。由于產(chǎn)品的名字仍是知名且信譽良好,總裁會晤了董事會的股東們,建議賣掉這個分部。沒有做正式的公告,而是和一個投資咨詢公司聯(lián)系,派人去了解可能的買主。１９９０年１１月,總裁被告知,一個哈伯·埃?？说幕炷翑嚢铏C方面的主要競爭者斯通表示有興趣購買。初步的分析原則上支持這一合并。斯通的強項是出租,特別是在東北。哈伯·埃?？说膹婍検橇闶凵啼N售,特別是在東南。斯通的產(chǎn)品價格定位低,而哈伯·埃?？说漠a(chǎn)品賣價較高。然而很快發(fā)現(xiàn),作為一個家族企業(yè),斯通既沒有現(xiàn)金購買哈伯·埃?？?也沒有信用借款來進行杠桿收購。斯通年輕的經(jīng)理馬克·豪特克依斯提議組成一個合資企業(yè)?？偛猛饬?并于１９９１年２月開始談判。當她們探討可合資企業(yè)時,兩個公司在生產(chǎn)經(jīng)營的設置地點上意見不一致:一個是在紐約,賓漢姆頓,斯通的工廠;另一個是在南卡洛林納,查爾斯頓的哈伯·埃?？?。技術(shù)和戰(zhàn)略計劃副總裁哈里·非濟三世博士訪問了賓漢姆頓工廠并得出結(jié)論,查爾斯頓廠址毫無疑問處于優(yōu)勢,在那里,已接近世界一流制造水平。一個獨立的咨詢公司研究了兩個廠址,它的報告確認如果想使賓漢姆頓達到世界一流制造標準,需要多花很多時間和資金。它建議把合資企業(yè)選址定在查爾斯頓。豪特克依斯依然不同意。總裁邀請她訪問非濟國際的技術(shù)中心,參觀工作中的新的生產(chǎn)技術(shù)?？墒窃L問未能改變她的主意?？偛糜谑歉嬖V她,她永遠不會同意把合資企業(yè)放到賓漢姆頓,而且提出購買斯通。總裁讓年輕人考慮一下,然后回電話。幾個星期以后,非濟先生給豪特克依斯打電話,對方說她不會賣公司,關(guān)系到此結(jié)束了。幾個星期以后總裁接到哈伯·埃?？虽N售副經(jīng)理楚克·哈青遜打來的電話,說梅考公司可能要出售。僅５年前,總裁曾試圖購買梅考,作為哈伯·埃?？舜罅渴召彽囊徊糠??？墒敲房家恢辈毁u。據(jù)哈青遜說,蕭條對梅考打擊很大,梅考經(jīng)理馬文.梅正伺機賣掉公司然后退休,不知總裁是否對得到梅考有興趣。梅考公司是一個家族企業(yè)的分部,成立于１９５１年,以洛杉磯為基地。梅考有良好的質(zhì)量聲譽和優(yōu)質(zhì)的服務。它是本行業(yè)拖車混凝土防火泵的最大生產(chǎn)廠商,最近創(chuàng)造了一種泥漿泵,用于工業(yè)和市政下水道廢水處理系統(tǒng)。它是第一個在日本銷售混凝土泵的美國公司。它也向太平洋地區(qū)、歐洲和中東的市場出口。在哈青遜的敦促下,梅先生給非濟先生通了電話。兩人談了一會兒關(guān)于經(jīng)濟形勢。非濟了解到梅考的銷售額下降了６０％,梅先生確認了梅考要出售,但她告訴非濟,一個德國購買競爭者要在兩天后給出最后報價。非濟第二天飛到了加利福尼亞。她訪問了梅考租的工廠。因為梅考購買其產(chǎn)品的所有零件,它的生產(chǎn)操作主要就是焊接和組裝,幾乎沒有機械加工。梅提供了前３年的收益表和一份到１９９１年６月３０資產(chǎn)負債和收益表。作為一個”Ｓ”公司,梅考有保留盈余,而把利潤作為股息付給了股東,然后又重新作為自貸款投資到公司。另外,梅指出,在前兩年她的公司曾做過兩項主要投資:1、建立出口分部,與歐洲、亞洲和中東的外國分銷商合作;2、開發(fā)和介紹更大型號的混凝土泵;飛回克來福蘭后,非濟先生考慮了形勢。因為制作流程是相似的,梅考的生產(chǎn)線能夠很容易地在查爾斯頓工廠建立起來,這樣能夠降低材料成本達５０％之多。在查爾斯頓的合并還能夠降低人工和生產(chǎn)費用１４％－１６％,減少銷售費用和行政費用１０％－１３％。同時她認為產(chǎn)品的裝船運輸成本也不會有太大增長。梅還向非濟保證,在兼并中梅考的關(guān)鍵生產(chǎn)開發(fā)工程師還將留在公司,重要的國際營銷經(jīng)理也如此。當經(jīng)濟復蘇后,當建筑業(yè)市場回轉(zhuǎn)后,合并而成的企業(yè)將會統(tǒng)治這一市場。梅想以７００萬美元出售公司,這是德國人愿意出的報價。非濟先生有２４小時來決定是否接受這一出售。根據(jù)以上案例,回答56~60題。56、非濟公司面正確問題涉及到()。

(A)機構(gòu)重組和戰(zhàn)略走向的大決策(B)工作重新設計的局部問題

(C)產(chǎn)品銷售策略和市場分析的大決策(D)人員調(diào)整和任務分配的大決策57、非濟公司面正確問題是必須決定是否購買梅考公司。其實從深層次分析,這個問題的起因是()。

(A)梅考公司經(jīng)營不善(B)哈伯·埃?？朔植拷?jīng)營不善

(C)德國公司的購買競爭(D)非濟公司面臨經(jīng)濟危機58、梅考公司要出售的最可能原因是()。

(A)被外國公司的競爭打敗(B)人員素質(zhì)的整體低下

(C)經(jīng)濟形勢整體不樂觀(D)老板經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變59、非濟先生最早想賣出哈伯·埃希克分部,后來又想購買梅考公司以加強和壯大哈伯·埃?？朔植?。這樣的決策說明()。

(A)非濟先生缺乏經(jīng)營頭腦,變來變?nèi)?/p>

(B)這樣的問題不關(guān)鍵,怎么解決都能夠

(C)怎么解決這個問題是個短期行為,不會妨礙長期經(jīng)營目標

(D)商場如戰(zhàn)場,瞬息萬變60、關(guān)于解決問題和決策,有許多共同的看法,其中大家公認的解決問題的第一步是()。

(A)以創(chuàng)新的觀點來看待和研究問題(B)搞清解決問題的方案究竟是否有效

(C)搞清問題到底是什么(D)搞清問題的原因在哪里案例(三):湖南某塑料制品集團公司(以下簡稱公司),是一個以集體資產(chǎn)為主體、生產(chǎn)高中檔人造革的企業(yè)。公司的前身是一個縣辦集體塑料小廠,１９９０年固定資產(chǎn)僅１４５萬元,員工１３７人,產(chǎn)品銷售僅限于鄰近縣市農(nóng)村市場,年銷售額為７５３．７萬元。１９９０年以來,該廠大力開展技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,使企業(yè)面貌發(fā)生了根本變化。１９９０年貸款３４００萬元引進先進的ＰＶＣ壓延生產(chǎn)線,由于嚴格管理,一次試產(chǎn)成功,４年就還清引進技術(shù)的貸款,產(chǎn)品銷售額由７５３萬元一躍而超過億元。１９９３年、１９９５年又先后投資６０００萬元,從意大利、臺灣引進具有國際先進水平的濕法ＰＵ革生產(chǎn)線,使人造革生產(chǎn)能力達到１６００萬平方米,為”九五”期間產(chǎn)品上檔次、銷售額達３億元奠定了基礎,使企業(yè)由一個集體小廠發(fā)展為有一定規(guī)模的塑料制品集團。１９９５年利稅總額達８３０萬元,全員勞動生產(chǎn)率人年平均達２６萬元。質(zhì)量是企業(yè)的生命,過硬的產(chǎn)品質(zhì)量更是新產(chǎn)品最好的宣傳廣告和最佳推銷員。雖然公司的產(chǎn)品曾被評為輕工部優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和質(zhì)量信得過的產(chǎn)品,但她們深知,真正的市場品牌是由廣大消費者在使用過程中進行重復比較產(chǎn)生的,只有得到她們的認可,方為真正的市場名牌。在新產(chǎn)品開發(fā)過程中,對每一環(huán)節(jié),如產(chǎn)品設計、原材料選用、質(zhì)量的把關(guān)、工藝流程的制定、產(chǎn)品的試制和批量生產(chǎn)、中間控制和最終產(chǎn)品質(zhì)量的控制檢測等方面都制定了嚴格可行的措施,建立并不斷健全了質(zhì)量保證體系,因而使得新開發(fā)的產(chǎn)品在質(zhì)量上有了根本保障。同時對新開發(fā)的產(chǎn)品投放市場后還進行了售后跟蹤服務,這樣,使得公司的”中圓牌”人造革產(chǎn)品在市場上一步步地扎下了根,為新產(chǎn)品開發(fā)工作贏得了良好的信譽。公司從１９９１年以來,每年的新產(chǎn)品率在50％以上,單位產(chǎn)品的銷售利稅率亦逐年增長,與全國同規(guī)模的企業(yè)相比,效益始終名列前茅,被評為全國百強企業(yè),湖南省百家最佳經(jīng)濟效益企業(yè)。盡管這些年來,國內(nèi)不少廠家經(jīng)過多種渠道不斷仿造假冒公司的產(chǎn)品,重復地沖擊公司的市場,但由于公司始終堅持在”創(chuàng)新”上下功夫,幾年來,開發(fā)了近３０００個新的花色品種,產(chǎn)品的市場占有率依然在逐年擴大。根據(jù)以上案例,回答61~65題。61、該公司之因此能夠迅速發(fā)展,并取得良好效益的關(guān)鍵是()。

(A)遇到了好的發(fā)展機遇(B)注重產(chǎn)品創(chuàng)新,并嚴把質(zhì)量關(guān)

(C)擁有一個高素質(zhì)的員工隊伍(D)沒有競爭對手62、關(guān)于”真正的市場品牌是由廣大消費者在使用過程中進行重復比較產(chǎn)生的,只有得到她們的認可,方為真正的市場名牌”,對這句話正確的理解是()。

(A)只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能夠獲得顧客的信賴

(B)顧客總是很挑剔的,無法得到滿足

(C)實際上并沒有真正的市場名牌

(D)消費者并不買名牌產(chǎn)品的帳63、產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)效益的重要因素,關(guān)于質(zhì)量的理解,最全面的觀點是()。

(A)價格低廉,經(jīng)久耐用

(B)使用時間長,耐久

(C)產(chǎn)品具備了滿足客戶需求的特性,且品質(zhì)優(yōu)良

(D)產(chǎn)品和服務具備一定的使用特性64、該企業(yè)非常注重產(chǎn)品的質(zhì)量。最根本的體現(xiàn)在于()。

(A)在生產(chǎn)和開發(fā)的各個環(huán)節(jié)注重把關(guān)

(B)制定了嚴格可行的措施

(C)產(chǎn)品投放市場后進行了售后跟蹤服務

(D)建立并健全了質(zhì)量保證體系65、經(jīng)常聽到一些企業(yè)說”質(zhì)量就是生命”,其根本的含義是()。

(A)偶然不注重質(zhì)量,后果不會太嚴重

(B)質(zhì)量就是不要出安全事故

(C)客戶對質(zhì)量的需求是沒有止境的,這對企業(yè)來說是一件要命的事

(D)質(zhì)量對企業(yè)來說,意味著效益和長期的發(fā)展案例(四):某塑料制品公司為了落實安全生產(chǎn)會議精神,專門組織人員編寫了企業(yè)的勞動安全規(guī)定,下面是這家企業(yè)勞動安全規(guī)定中的一部分:第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)職工勞動安全衛(wèi)生教育(以下簡稱安全教育)工作,提高職工安全素質(zhì),防止傷亡事故,減少職業(yè)危害,根據(jù)《勞動法》的有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)定。第二章生產(chǎn)崗位職工安全教育

第五條企業(yè)新職工上崗前必須進行廠級、車間級、班組級三級安全教育。三級安全教育時間不得少于四十學時。

第六條廠級安全教育由企業(yè)主管廠長負責,企業(yè)安全衛(wèi)生管理部門會同有關(guān)部門組織實施。廠級安全教育應包括勞動安全文化的基本知識,本企業(yè)勞動安全衛(wèi)生規(guī)章制度及狀況、勞動紀律和有關(guān)事故案例等項內(nèi)容。第七條車間級安全教育由車間負責人組織實施。車間級安全教育應包括本車間勞動安全衛(wèi)生狀況和規(guī)章制度,主要危險危害因素及安全事項,預防工傷事故和職業(yè)病的主要措施,典型事故案例及事故應急處理措施等項內(nèi)容。第八條班組級安全教育由班組長組織實施。

班組級安全教育應包括遵章守紀,崗位安全操作規(guī)程,崗位間工作銜接配合的安全衛(wèi)生事項,典型事故案例,勞動防護用品(用具)的性能及正確使用方法等項內(nèi)容。

第九條企業(yè)新職工應按規(guī)定經(jīng)過三級安全教育并經(jīng)考核合格后方可上崗。

第十條從事特種作業(yè)的人員必須經(jīng)過專門的安全知識與安全操作技能培訓,并經(jīng)過考核,取得特種作業(yè)資格方可上崗工作。具體辦法按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十一條企業(yè)職工調(diào)整工作崗位或離崗一年以上重新上崗時,必須進行相應的車間或班組級安全教育。企業(yè)在實施新工藝、新技術(shù)或使用新設備、新材料時必須對有關(guān)人員進行相應的有針對性的安全教育。第三章管理人員安全教育第十二條企業(yè)法定代表人和廠長、經(jīng)理必須經(jīng)過安全教育并經(jīng)考核合格后方能任職。安全教育時間不得少于四十學時。第十三條企業(yè)安全衛(wèi)生管理人員必須經(jīng)過安全教育并經(jīng)考核合格后方能任職。安全教育時間不得少于一百二十學時。第四章組織管理

第十六條企業(yè)法定代表人和廠長、經(jīng)理對本企業(yè)安全教育工作負責。企業(yè)安全衛(wèi)生管理部門負責組織實施安全教育工作。第十七條企業(yè)安全教育工作應納入本單位培訓教育年度計劃和中長期計劃,所需人員、資金和物資應予保證。第十八條企業(yè)應建立、健全生產(chǎn)崗位職工安全教育、管理人員安全教育、安全員安全教育和班前教育、事故教育、安全活動日(周、月)等項安全教育制度。

第十九條企業(yè)應建立健全安全教育檔案。安全教育檔案由企業(yè)安全衛(wèi)生管理部門管理或?qū)嵭蟹旨壒芾?。第二十條企業(yè)對于認真開展安全教育并在防止傷亡事故、減少職業(yè)病危害方面做出成績的單位和職工,應予以表彰和獎勵。第二十一條各級勞動行政部門的勞動安全衛(wèi)生監(jiān)察人員有權(quán)進入企業(yè),對企業(yè)安全教育制度、教育內(nèi)容、組織實施情況等進行監(jiān)督檢查。第二十二條勞動行政部門對于認真開展安全教育并在防止傷亡事故、減少職業(yè)危害方面做出成績的企業(yè)和人員,應予以表彰和獎勵。第五章罰則

第二十三條凡未按本規(guī)定進行安全教育的,由勞動行政部門責令改正,并可按有關(guān)規(guī)定給予行政處罰;凡未按本規(guī)定進行安全教育而造成職工傷亡事故或嚴重職業(yè)危害的,由勞動行政部門按有關(guān)規(guī)定從重處罰。第二十四條企業(yè)無理阻撓勞動行政部門及其勞動安全衛(wèi)生監(jiān)察人員行使監(jiān)督檢查權(quán)的,由勞動行政部門按有關(guān)規(guī)定處罰。根據(jù)以上案例,回答66~70題。66、企業(yè)制訂勞動安全規(guī)定的目的是()

(A)規(guī)范企業(yè)職工勞動安全工作(B)提高職工安全素質(zhì)

(C)防止傷亡事故,減少職業(yè)危害(D)其它答案全對67、該企業(yè)的勞動安全規(guī)定明確了廠級安全教育由()負責。

(A)企業(yè)主管廠長(B)企業(yè)安全衛(wèi)生管理部門

(C)企業(yè)人力資源部門(D)生產(chǎn)車間安全員68、企業(yè)新職工應按規(guī)定經(jīng)過三級安全教育并經(jīng)考核合格后方可上崗。這里所說的三級安全教育指的是()。

(A)企業(yè)級、部門級、團隊級(B)企業(yè)級、車間級、班組級

(C)專門人員、特殊人員、普通人員(D)企業(yè)級領導、班組領導、工人69、企業(yè)法定代表人和廠長、經(jīng)理安全教育時間不得少于四十學時,企業(yè)安全衛(wèi)生管理人員安全教育時間不得少于一百二十學時。這個規(guī)定體現(xiàn)了()。

(A)安全管理人員擔負更加重大的責任

(B)領導能夠不十分重視安全管理

(C)安全管理對專門人員有更嚴格的要求

(D)在安全責任方面,領導不如專門人員的責任大70、能夠看出,在安全方面如果出現(xiàn)事故和隱患,()有權(quán)進行監(jiān)督和處罰。

(A)勞動行政部門(B)上級主管部門

(C)行業(yè)協(xié)會和部委(D)公安機關(guān)案例(五):晨星公司是一家生產(chǎn)高科技產(chǎn)品的制造型企業(yè),由于良好的外部市場環(huán)境和正確的內(nèi)部決策,公司取得了高速的發(fā)展,員工人數(shù)從初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的組織結(jié)構(gòu),總經(jīng)理之下并列著八個部門。人力資源部王經(jīng)理相對于其它幾個部門經(jīng)理的經(jīng)理來說有著更高的威信,在公司屬于響當當?shù)娜宋?行事雷利風行。由于公司的快速發(fā)展,人力資源部的各項工作都面臨著嚴峻的考驗,特別是招聘。被動招聘的局面日趨嚴重。招聘專員小夏為此很煩惱。元旦后的某天,招聘專員小夏在公司辦公室走廊碰見了培訓專員小梁。小夏:”小梁,你說我該怎么辦。這么多用人需求申請,時間緊不去說它,而且一些崗位都是新設立的,連崗位描述都沒有,(備注:崗位描述由部門經(jīng)理負責起草,人力資源部的績效專員負責定稿,按照人力資源部規(guī)定,在招聘新崗位前應完成招聘崗位的崗位描述,而當前存在著嚴重的滯后現(xiàn)象,其主要原因在于部門經(jīng)理的拖延。)你看這幾張用人需求,對人員資格描述那么含糊,叫我怎么做招聘廣告?再說面試,我選上的人,她們又看不中,她們不說清楚,我怎么知道她們想要什么樣的人,真懷疑她們自己心里都沒個譜,覺得缺人,就填個單子,以為這樣就萬事大吉了?！?/p>

小梁:”那你多催催部門經(jīng)理,讓她們及時補上。告訴她們?nèi)绻麤]有這些基礎資料,你無法正常進行招聘工作,會影響到招聘速度的?！毙∠?”你以為我沒說?催了好幾次了,口頭上都答應的好好的,轉(zhuǎn)過身就忘了,她們總有比這事更重要的事情?！?/p>

小梁:”那你就只能緩緩。”

小夏:”緩?我可擔不起這個責任。王經(jīng)理已經(jīng)找我談過話,她說在去年的年終會議上,許多部門提出由于人員配備不足影響部門績效,而人員不足的直接原因就是招聘速度太慢。真是天地良心,我可沒有偷過閑,就不提每天在網(wǎng)上搜索簡歷熬得兩眼通紅,這三個月來我已放棄了6個節(jié)假日去參加各種招聘設攤了,沒有合適的人,總不能怪我工作不得力吧!”

根據(jù)以上案例,回答71~75題。71、該公司在人員招聘方面出現(xiàn)問題的最主要原因是()。

(A)其它部門對人力資源部門的支持不夠

(B)人力資源部門人員的基本素質(zhì)和能力不能滿足工作需要

(C)領導根本不重視人員招聘的問題

(D)公司本身的性質(zhì)對求業(yè)人員來說不具有吸引力72、現(xiàn)代人力資源管理的觀點認為()。

(A)招聘需要招聘專員和培訓專員之間達成一致意見

(B)招聘并不重要,重要的是招聘之后對人員的培訓

(C)招聘中最重要的工作是撰寫一份有吸引力的招聘廣告

(D)招聘需要各個部門的協(xié)作,而非僅僅是人力資源部門的專門職責73、工作描述對于成功的招聘非常重要。具體來說,工作描述包括的內(nèi)容有()。

(A)工作目的、工作職責、工作范圍

(B)工作目的、工作的主要任務、工作范圍

(C)工作職責、工作的主要任務、工作范圍

(D)工作模式、工作范圍、工作目的74、在組織當中,最清楚某項具體工作的任職資格的人是()。

(A)人力資源部門的主管領導

(B)做統(tǒng)籌計劃的高級經(jīng)理

(C)做過該工作的人或者該部門的領導

(D)人力資源部門的招聘專員和績效專員75、能夠采取諸如()的措施來解決該組織所存在的問題。

(A)人力資源部門和其它部門的人員就招聘問題加強磋商和溝通

(B)其它部門的人員幫助人力資源部門人員擬訂招聘廣告

(C)人力資源部門的人員把招聘的責任移交給其它部門人員

(D)明確各部門在招聘中的職責,徹底追究瀆職責任案例(六):某公司是一家集生產(chǎn)和銷售與一體的公司,她們?yōu)榱诉_到”零事故率”的生產(chǎn)目標,特意組織一個項目小組來做出一個健康和安全的小冊子,發(fā)放到每一個員工手中。公司任命王明為此項目的負責人。王明對此做出了下面的項目階段安排。該項目的里程碑:階段1:項目分析和具體參數(shù)—9-10月階段2:資源計劃—11月階段3:任命協(xié)作和設計小組并布置工作—12月-1月階段4:撰寫和設計小冊子—1月-3月階段5:出版小冊子和項目終止—3月在健康和安全小冊子項目中遇到了幾個問題。在階段1中,有兩個部門對于調(diào)查問卷表的反饋意見很不理想,因為這兩個部門的經(jīng)理對于該項目不感興趣。幸虧,這一點經(jīng)過其它部門的良好的反饋而得到了彌補。在階段2中,團隊中的一個成員病了,這個人原來被指定進行招標文件的研究,這意味著,不得不指定另外一個人來做這項工作。這是原先所沒有預料到,結(jié)果項目經(jīng)理自己承擔了許多工作。還好,項目沒有過分地受到影響。第4階段的問題更多。編寫工作所花的時間比預計的要長,因為健康和安全小組對于第一個草稿感到不滿意,時間也拖得太長了。最后問題終于得到了解決,小冊子又增加了4頁的篇幅?？墒且虼擞∷①M用就更貴了,使得成本超出了預計的范圍?？墒橇钔趺鞲吲d的是,盡管項目拖后了一個星期,從而增加了人員的成本,她還是設法控制住了其它大多數(shù)的成本開支。多出來的錢從項目專項預算中列支了,盡管這一年其它項目所花的錢要少了。最后,王明對她的項目感到很滿意。大家對小冊子的反映很好,她希望該小冊子能對公司的健康和安全工作有所貢獻。在最終報告里,她指出了為時間和成本留出一定余地的重要性,因為她感到總會發(fā)生一些預料不到的事情。對于這個問題還能夠更加謹慎地加以處理。團隊工作的很好,她還建議,對于今后的項目,能夠采用跨部門的小組。根據(jù)以上案例,回答76~80題。76、在項目階段2時,有一個員工病了,導致了不但要重新指定人員,項目經(jīng)理還要承擔更多的工作,這種情況說明王明()。

(A)時間安排計劃不當

(B)在做人員安排計劃時沒有考慮到計劃的靈活性

(C)人員安排計劃不好,不應該讓該員工參與

(D)認為一個人不會影響到整個項目的進展77、王明領導的這個項目團隊成員()。

(A)不能夠團結(jié)一致的完成項目

(B)在項目結(jié)束時各自回到自己原來的工作崗位上

(C)拖延時間,增加成本

(D)所屬部門領導不同意她們參加78、關(guān)于這個項目的管理,說法不正確的是()。

(A)能夠用工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)法將任務進行分解

(B)對人員和時間安排要留有余地,不讓這些因素影響項目的進度

(C)對項目過程中出現(xiàn)的問題應該及時做出對策

(D)項目成本超過了預算,就說明這個項目不成功79、如果經(jīng)過甘特圖來表示項目進度的話,那么說法正確的是()。

(A)項目各個階段的時間是截然分開的(B)項目各個階段的時間應該是相等的

(C)項目各個階段之間應該有少量的重疊(D)項目各個階段之間沒有聯(lián)系80、關(guān)于項目的過程,說法正確的是()。

(A)此項目既沒有按時完成,又增加了項目的成本,因此說這個項目是一個不成功的項目

(B)此項目雖然沒有按照計劃如期完成,可是,總的來說出現(xiàn)的誤差沒有影響大局,應該是一個成功的項目。

(C)在項目進展過程中,如果不考慮到風險因素,項目就不會如期完成,比如說,在第二階段中一成員生病。

(D)只要是按時完成的項目就是一個成功的項目。

案例(七):我們所要解決的問題是:如何經(jīng)過以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞?為我們的顧客提供她們需要的商品和服務,從而做到讓股東、員工、供應商等其它利益相關(guān)者滿意。問題的核心是如何在有效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益。

——北辰購物中心總經(jīng)理劉鐵林

在零售業(yè)面臨日趨激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境下,北辰購物中心能夠一枝獨秀,經(jīng)營業(yè)績連年大幅度增長,創(chuàng)下每平方米銷售連續(xù)兩年在全國大型百貨商店中排名第一的佳績。為此我們對北辰購物中心進行了深入的調(diào)查和分析。

最好的營銷戰(zhàn)略:圍繞顧客想

1、顧客是誰,她們需要什么:細致的顧客研究

要滿足顧客的需要,就要了解顧客是誰,她們需要什么,要做到這一點,首先要做的是對顧客的調(diào)查。北辰購物中心每年都要請專業(yè)的調(diào)查公司或自行組織進行一次大規(guī)模的顧客調(diào)查,再輔以不定期的小型專項調(diào)查。調(diào)查的目的是掌握商圈內(nèi)消費者的基本特點及主體消費人群的消費水平、結(jié)構(gòu)、傾向和購買行為特點,在商品檔次、價格、品牌選擇傾向性以及對購物中心在經(jīng)營范圍、商品檔次、價格層次、布局及服務上的期望。

2、超市+百貨商場:新的業(yè)態(tài)組合

關(guān)于亞運村及其周邊地區(qū)消費者的收入水平,過去曾經(jīng)有一個誤區(qū),認為這里是所謂”富豪”區(qū),是高收入群體聚集區(qū)。而北辰購物中心的調(diào)查顯示,事實并非如此。由于亞運村附近的居民有相當大一部分是國有大中型企業(yè)職工和國家機關(guān)、科研院所干部,因此消費者群體的平均貨幣收入只屬中等偏上水平。根據(jù)這種調(diào)查結(jié)論,北辰購物中心明確了以中檔為主,兼顧兩頭的經(jīng)營思路,即采取2:7:1的高、中、低檔商品結(jié)構(gòu)比例。

根據(jù)市場研究的結(jié)果,北辰購物中心創(chuàng)造性地將超市與百貨商場兩種業(yè)態(tài)進行了有機組合。這種業(yè)態(tài)的組合定位,起到了互相促進、連帶消費的互補作用。超市的銷售額占到全店銷售收入的30％以上,而且為購物中心其它部門吸引了大量客流(據(jù)有關(guān)資料,比北辰購物中心略晚,日本也出現(xiàn)了這種業(yè)態(tài))。

3、南客北調(diào):全新的商圈概念

在傳統(tǒng)零售理論中,幾乎都依據(jù)距離把商圈定義為一個個同心圓,包括核心商圈、二級商圈、三級商圈,而且簡單地以距離和人口來計算兩家商店或兩個購物區(qū)域?qū)︻櫩偷奈?。北辰購物中心?chuàng)造性地把顧客到北辰購物中心的交通方便與否作為商圈劃分的依據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客到一家便利店所能忍受的最長時間是5分鐘,到一家超級市場所能忍受的時間是20分鐘,而到一家大型百貨商店所能忍受的時間是30分鐘到40分鐘。于是,她們根據(jù)交通狀況,確立了東至小營,西至學院路,北至立水橋,南至北三環(huán)的區(qū)域作為自己的核心商圈。

另外,調(diào)查還發(fā)現(xiàn),北京市的商業(yè)區(qū)域正在出現(xiàn)變化。除了繼續(xù)吸引大量客流的位于市中心的王府井商業(yè)區(qū)和西單商業(yè)區(qū),還有近年來對消費者形成的”東拉西扯”格局的其它幾個區(qū)域。所謂”東拉”,是指賽特、燕莎、貴友等大型百貨商場集聚了北京東邊地區(qū)的大批消費者”西扯”是指以城西翠微商場、城鄉(xiāng)購物中心為代表的一批大型商廈對西部地區(qū)消費者的吸引。針對這種現(xiàn)象,北辰購物中心確立了”南客北調(diào)”的基本思路,即以中軸線及108路電車沿線區(qū)域以及三橋(安定門橋、安貞橋、安慧橋)以北的消費群體作為其主要爭取的顧客。

最好的營銷策略:圍繞顧客做

1、商品的分類與組合是一門藝術(shù)

對顧客的研究表明,”一次購齊,一次觀賞齊”是大多數(shù)消費者所需要的。為了有效地滿足這種需要,北辰購物中心確定了很有特色的商品組合。她們把商品分為兩個大類,即生活必須品和差異品。生活必須品主要包括超市中的食品、日用百貨、部分文化用品、家用小電器等;差異品主要包括服裝、工藝品、家居用品之類。

為滿足消費者對必須品一次購齊的要求,有關(guān)商品部就得在有限的面積內(nèi),既要盡可能地擺足旺銷的品種,又要照顧到需求量不大但總有人需要的連帶品種。因為沒有連帶品種就會影響到顧客對商店的印象,影響客流量,從而影響到旺銷品種的銷售。

為了滿足消費者對差異品一次觀賞齊的要求,她們對消費者看重的品牌商品,在類別、品種、品牌和價位的組合上采取措施,給消費者以充分比較選擇的余地;對于以流行時尚為主要特征的差異品,她們組貨時則以面料、時尚、質(zhì)量為選擇標準。

更為重要的是,各商品部有權(quán)隨時根據(jù)顧客需求調(diào)整品種組合。比如,食品部了解到北京人愛吃炸醬面,但北京本地產(chǎn)的醬太咸,就選擇購進天津產(chǎn)的口味比較淡的醬和甜面醬銷售;醫(yī)藥部從記錄顧客需要而本部未能提供的藥品入手,發(fā)現(xiàn)顧客對保健品的需求與媒體廣告同步,就及時調(diào)整保健品品種以滿足顧客的需求;文化部在手機經(jīng)營中,發(fā)現(xiàn)顧客需要較多的品牌比較,就在一家經(jīng)銷商的基礎上,又引進了一家經(jīng)銷商,增加了更多的品牌,從而使銷售額增長了數(shù)倍。

2、沒有永遠的質(zhì)量保證,就沒有永遠的北辰聲譽

為了讓顧客購物放心,北辰購物中心有自己嚴格的質(zhì)量保證體系。各部都有明確詳細的質(zhì)量保證程序和標準,設有專職的質(zhì)檢員,受過良好培訓的導購員也承擔質(zhì)檢員的職責。另外,她們還邀請技術(shù)監(jiān)督局每周定期上門抽查各種商品的質(zhì)量。例如,食品部嚴格規(guī)定,當天賣不完的熟食當天必須撤架,并經(jīng)過在打烊前半小時空架的形式把信息傳達給顧客;服裝鞋帽類商品部雖然主要是聯(lián)營,但對聯(lián)營商品具有嚴格的質(zhì)量控制措施,從而確保商品的貨真價實。

3、舞好價格這把雙刃劍

北辰購物中心認為,有了顧客真正需要的商品,要吸引她們采購買,關(guān)鍵還是要有實惠的價格。調(diào)查顯示,在所有影響顧客購買決策的因素中,在同質(zhì)的情況下,價格排在第一位。因此,她們對顧客需求量大且對日常生活影響大的品種采用低價策略。為了控制成本,各商品部在組貨時總是千方百計設法采購質(zhì)優(yōu)價低的商品。

由于必須品的進價主要取決于進貨批量的大小,進貨批量越大價格越低,因而,她們一方面依靠自己雄厚的資金實力大批量進貨,另一方面也努力與供應商建立良好關(guān)系,爭取獲得商品的最低批發(fā)價格。對差異品來說,由于大多是由廠家在各大商場布點銷售,零售價相對統(tǒng)一,因此,她們主要采取向廠家爭取優(yōu)惠的方式來保證給消費者提供滿意的價格。

例如,食品部的戰(zhàn)略任務是吸引客流。吸引客流的主要手法是定價。因此,食品部把老百姓最關(guān)心、最需要的食品確定為市場領先最低價格,它們約占食品品種的

20％,還有40％的品種采用市場跟隨價格。為此,食品部聯(lián)合其它大批發(fā)商、一級進口代理商一起采購,從而增加了一次性采購數(shù)量,共同享受更多的折扣。同時,主動向一些商品的供應商要求經(jīng)銷,而不是代銷,從而降低結(jié)算價格。經(jīng)銷比代銷需要對商品有更充分的了解和更嚴格的監(jiān)控,雖然經(jīng)銷會占用一定資金,但這種做法為顧客提供了更低的價格,也得到了顧客持續(xù)購買的回報。

除了平時的低價策略之外,在節(jié)假日中,北辰購物中心還經(jīng)過讓利打折等方式開展大規(guī)模讓利促銷活動。另外,為了給老顧客以更多的實惠,北辰也推出了購物積分卡制度,即顧客在本店消費累計滿一定額度時能夠獲得更多的優(yōu)惠,從而長期留住了這些顧客。

4、優(yōu)質(zhì)的服務不但僅是一張張笑臉

在服務方面,北辰購物中心希望做到人有我有,而且在服務設計上總是能夠做到比競爭對手先行半步。例如,北京市大商場普遍在壓縮盈利性較差的文化用品部,北辰購物中心則認為,周邊居民文化層次較高,而且附近有許多商住樓,存在著現(xiàn)實的需求,因此沒有壓縮文化用品部,而是經(jīng)過更好的服務來增加文化用品部的銷售和盈利。文化用品部的許多商品技術(shù)含量較高,如電腦、照相機、電話機和手機等。因此,文化用品部專門租賃了小面包車為顧客提供及時的送貨服務,而且針對一些顧客對電腦或其它商品不熟悉的情況,努力為顧客解決技術(shù)難題。在這方面,她們重視對員工技術(shù)技能的培訓,并在分配機制上進行激勵,以便員工能夠為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

北辰購物中心經(jīng)過對顧客的研究還發(fā)現(xiàn),顧客購物不但會產(chǎn)生一次性疲勞,還會產(chǎn)生周期性的疲勞。一次性疲勞是指顧客在一次購物過程中,超過兩小時就有疲勞感,購物欲望也迅速降低。周期性疲勞是指顧客來商店多次后會逐漸失去新鮮感。為解決顧客一次性疲勞問題,她們在五層設立了美食中心,為顧客提供一個休息和餐飲的場所;為了解決顧客周期性疲勞問題,她們定期對各商品部輪換裝修,周密考慮樓層布局和科學地進行商品擺放,盡量做到讓顧客持續(xù)保持對北辰購物中心的新鮮感覺,同時使顧客能夠方便地找到所需商品。

根據(jù)以上案例,回答81~85題。81、”以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞?為我們的顧客提供她們需要的商品和服務”這種服務客戶的方式體現(xiàn)了北辰購物中心()的管理方式。

(A)CRM(B)JIT

(C)PDCA循環(huán)(D)KOLB循環(huán)82、北辰購物中心之因此成為眾多商場中的一枝獨秀,那么它成功的重要策略是()。

(A)以顧客為中心(B)火爆的宣傳策略

(C)華麗的外觀裝修(D)高價位的商品83、根據(jù)北辰的情況來看,下面哪些做法能夠長期留住顧客()。

(A)產(chǎn)品的質(zhì)量(B)服務

(C)購物積分卡制度(D)以上選項都能夠84、經(jīng)過對北辰購物中心的營銷策略的分析,沒有涉及到()方面的策略。

(A)注重服務的質(zhì)量(B)降低商品的成本

(C)商場規(guī)模擴大(D)注重產(chǎn)品的質(zhì)量85、根據(jù)北辰購物中心的進貨渠道,下面說法正確的是()。

(A)貨物的批量越大,價格越低(B)貨物的批量越大,價格越高

(C)統(tǒng)一進貨,價格越高(D)單獨進貨,價格越低案例(八):不斷改革企業(yè)管理體制,是適應不同產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、人才結(jié)構(gòu)和科技結(jié)構(gòu),發(fā)揮企業(yè)各種資源效率的內(nèi)在要求。D公司近年來在組織機構(gòu)方面的改革主要有:1、逐步推行事業(yè)部制。為了適應快速多變的市場需要,提高企業(yè)的應變能力與管理效率已勢在必行。D公司精心研究和策劃企業(yè)組織機構(gòu)的改革方案,做出了先實行模擬事業(yè)部制,而后實行獨立事業(yè)部制的決定,將廠部的八個職能部門重新合并成八部一室,壓縮或分流102名處室人員。這一措施激發(fā)了各經(jīng)營分廠的活力,管理效率得以提高,而廠部的工作則著重于制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及協(xié)調(diào)各經(jīng)營分廠的經(jīng)營戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略等更高層次的決策。2、生產(chǎn)組織管理從工藝專業(yè)化轉(zhuǎn)向產(chǎn)品專業(yè)化。早在80年代末期,D公司采用以工藝專業(yè)化為核心的生產(chǎn)組織形式,但常常出現(xiàn)如下問題:(1)該種生產(chǎn)組織是跨行政部門的,在各生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)出現(xiàn)生產(chǎn)進度不一致時,有時難以協(xié)調(diào);(2)由于原料品種多,可能會引起原料組織不到位而出現(xiàn)停工待料現(xiàn)象,影響生產(chǎn)效率。D公司對該公司的產(chǎn)品的生產(chǎn)組織進行仔細研究后,發(fā)現(xiàn)其主導的三大類產(chǎn)品基本上是相對獨立的,沒有必要按照生產(chǎn)工藝劃分車間,于是打破了原來低效率的工藝專業(yè)化生產(chǎn)格局,建立起產(chǎn)品專業(yè)化的新體系,一年內(nèi)勞動生產(chǎn)率提高了50%。3、改革科研體制。1991年以前,D公司將研究所集中于總廠,負責全廠的技術(shù)開發(fā),由于科研人員遠離市場,缺乏市場意識,新產(chǎn)品開發(fā)的速度與品種均跟不上市場需求的變化。針對這一矛盾,D公司做出了把科技人員推向市場的決策,即解散遠離市場的集中式新產(chǎn)品開發(fā)研究所,而將其轉(zhuǎn)移到相關(guān)的經(jīng)營分廠。這一措施取得了很好的效果,表現(xiàn)在:(1)技術(shù)開發(fā)以市場為導向,消除了科研與生產(chǎn)、銷售脫節(jié)的弊端;(2)由于有了經(jīng)濟觀念,產(chǎn)品開發(fā)中的不合理費用得以減少。4、引進多種經(jīng)營機制,實行"一廠多制"。在市場經(jīng)濟條件下,各種所有制有其各自的優(yōu)勢,國有企業(yè)引進多種經(jīng)營機制、提高自身活力是一種新的嘗試,D公司對此進行了初步的探索。例如,D公司的傳輸分廠積極采用橫向聯(lián)合方式進行生產(chǎn)經(jīng)營,一方面與某省某鎮(zhèn)政府合辦企業(yè),解決了產(chǎn)業(yè)發(fā)展所必須的土地與廠房和企業(yè)富余人員的流向問題;另一方面與香港一家公司組建了合資企業(yè),生產(chǎn)具有當今國際先進水平的SDH同步數(shù)字傳輸光端機,既獲得了必要的資金,又得到了先進的技術(shù)。根據(jù)以上案例,回答86~90題。86、D公司推行事業(yè)部制的主要目的是()。

(A)減少決策層次(B)精簡人員

(C)經(jīng)營自主權(quán)下放(D)提高決策效率87、把科技人員推向市場,最可能出現(xiàn)的災難性問題是()。

(A)企業(yè)科技人員地位下降(B)企業(yè)科技人員收入下降

(C)企業(yè)科技人員任務不飽滿(D)企業(yè)長遠科研項目停頓88、對D公司的組織創(chuàng)新效果的評判,說法不甚正確的是()。

(A)帶來了經(jīng)濟活力(B)無顯著經(jīng)濟效益

(C)帶來了人事變更(D)獲得了新的管理方式89、D公司的事業(yè)部建成后,可能遇到的主要問題是()。

(A)決策混亂(B)企業(yè)文化不一致

(C)總廠資金回收困難(D)企業(yè)核心競爭能力下降90、"一廠多制"最合理的理論概括是()。

(A)多種經(jīng)營體制的互補(B)合資合作是大勢所趨

(C)經(jīng)營資源的合理化配置(D)宏觀經(jīng)濟體制改革的微觀化

案例(九):摩托羅拉公司鼓勵員工參與質(zhì)量小組活動,其目的是為了追求”讓顧客全面滿意”(ＴＣＳ:ｔｏｔａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ)。統(tǒng)計表明,實際參與各種質(zhì)量小組的員工約占總數(shù)的一半。摩托羅拉既鼓勵不同的質(zhì)量小組之間開展競爭,又倡導小組間互相分享所取得的第一手資料。公司而且還希望小組看到,經(jīng)過她們之間的ＴＣＳ競爭,她們的成功是如何影響了整個公司。來自世界各地的成功小組將受到幾天皇室般的接待,而且有機會面對公司的高層人士進行演講。ＴＣＳ小組一般由１０～１２個成員組成,所有成員都要參加演講。按下面７條對小組進行評分。1、項目選擇。項目應該與摩托羅拉的創(chuàng)新相關(guān),應該根據(jù)公司指定的顧客需求信息來進行,項目應該持續(xù)３～１２個月。2、團隊工作。小組工作包括從項目選擇到實施的全過程,鼓勵顧客和／或供應商的參與,所有小組成員都應該對項目研究的全過程有所貢獻。3、分析技術(shù)。使用的分析技術(shù)應當是合適的分析程序。小組要能據(jù)此分析出根本原因,明確得出解決方法,而且反映出對分析工具的創(chuàng)新使用。4、改進措施。小組必須實施其提出的對質(zhì)量問題的改進措施。改進措施與分析要保持一致。有創(chuàng)見的解決方法將特別受到評委的關(guān)注。5、成果。成果將與最初的目標和需求進行比較。目標實現(xiàn)的程度由評委們進行權(quán)衡。6、制度化。小組必須顯示她們的改進行為在規(guī)定時間之外也是可實施的。鼓勵她們采用來自別的小組的解決方法,并把她們的成功經(jīng)驗傳播到整個公司。在這一方面小組有權(quán)以領導者的身份出現(xiàn)。7、演講。演講必須清楚簡潔并帶有簡單易懂的圖表。在整個演講過程中要使聽眾能夠很容易地跟上演講的思路摩托羅拉經(jīng)過這樣一個活動,取得了卓越的成果,員工們的參與使得公司在質(zhì)量管理方面節(jié)約了大量的成本和資金。根據(jù)以上案例,回答91~95題。91、該公司最大的財富應該是()。

(A)員工(B)管理者

(C)質(zhì)量(D)顧客92、經(jīng)過摩托羅拉的質(zhì)量小組表明,在全面直質(zhì)量管理的過程中,()是必須的。

(A)員工參與(B)演講能力

(C)目標制定(D)間斷改進93、根據(jù)國際質(zhì)量管理組織的規(guī)定,摩托羅拉采取的TCS小組的要求符合質(zhì)量管理八大原則中的第一個原則是()。

(A)滿足顧客需求(B)持續(xù)改進

(C)員工參與