旅游公司質(zhì)量手冊(cè)

年4月19日旅游公司質(zhì)量手冊(cè)文檔僅供參考目錄0.1頒布令……………30.2公司簡(jiǎn)介…………40.3桂林旅游股份有限公司組織機(jī)構(gòu)圖……………60.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)…………90.5作業(yè)流程圖游船作業(yè)流程圖………………10出租車作業(yè)流程圖……………111.0目的與范圍……………………132.0術(shù)語(yǔ)和縮語(yǔ)……………………133.0質(zhì)量手冊(cè)的管理………………134.0質(zhì)量管理體系要求……………144.1文件化的質(zhì)量管理體系………144.2文件控制………154.3質(zhì)量記錄的控制………………165.0管理職責(zé)………165.1管理承諾………165.2以顧客為中心…………………175.3質(zhì)量方針………175.4質(zhì)量策劃………175.5職責(zé)、權(quán)限和溝通……………185.6管理評(píng)審………216.0資源管理………226.1資源提供………226.2人力資源………226.3設(shè)施……………236.4工作環(huán)境………237.0服務(wù)提供………237.1服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的策劃…………237.2與顧客相關(guān)的過(guò)程……………247.3設(shè)計(jì)與開發(fā)……………………267.4采購(gòu)……………287.5服務(wù)提供過(guò)程…………………297.6檢測(cè)和監(jiān)測(cè)裝置的控制………318.0檢查、分析、改進(jìn)……………318.1總則……………318.2檢查和監(jiān)測(cè)……………………328.3不合格品的控制………………338.4數(shù)據(jù)分析………348.5改進(jìn)……………34附錄(提示性附錄)程序文件目錄………………360.1頒布令為推動(dòng)我公司質(zhì)量管理工作,提高我公司的服務(wù)質(zhì)量管理水平,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)行以預(yù)防為主,對(duì)服務(wù)全過(guò)程實(shí)施有效的質(zhì)量控制,公司決定推行ISO9001·質(zhì)量管理體系—要求標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合我公司的實(shí)際情況,組織制訂了<質(zhì)量手冊(cè)>,現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布。<質(zhì)量手冊(cè)>是我公司實(shí)施質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù);是我公司對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量保證的承諾;同時(shí)也是與供方友好協(xié)作、互相勾通的文件,全公司各級(jí)管理人員和員工要認(rèn)真學(xué)習(xí),行使好各自的質(zhì)量管理職能,以實(shí)現(xiàn)我公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。本手冊(cè)的有效性由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé),并委派管理者代表對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行每年不少于一次的內(nèi)部評(píng)審。<質(zhì)量手冊(cè)>及其支持性程序文件,自12月25日起實(shí)施。此令公司總經(jīng)理:二○○一年十二月十五日0.2公司簡(jiǎn)介桂林旅游股份有限公司是經(jīng)廣西壯族自治區(qū)人民政府批準(zhǔn),于1998年4月29日成立,為廣西至今唯一一家上市的旅游股份公司,現(xiàn)注冊(cè)資本17700萬(wàn)元?，F(xiàn)有二個(gè)全資附屬旅游服務(wù)企業(yè)——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司(以下簡(jiǎn)稱游船公司)、桂林旅游股份有限公司出租汽車公司(以下簡(jiǎn)稱出租公司)與公司本部實(shí)施資源的二級(jí)核算,公司本部統(tǒng)一管理,在限定的目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這二個(gè)企業(yè)是桂林旅游界最具有實(shí)力的企業(yè),在劃組股份公司前后曾接待過(guò)周恩來(lái)、鄧小平、江澤民、李鵬、朱镕基以及美國(guó)總統(tǒng)克林頓、聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)佩雷斯·德奎利亞爾、新加坡總統(tǒng)王鼎昌等100多位中外國(guó)家首腦瀏覽漓江。另外,公司還控股了四家從事旅游服務(wù)的公司—集聯(lián)旅游運(yùn)輸有限責(zé)任公司、豐魚巖旅游有限責(zé)任公司、桂林旅游航空有限責(zé)任公司和神州山水國(guó)際旅行社。公司擁有一批資深的資本運(yùn)作和旅游管理人才,高水準(zhǔn)的服務(wù)接待隊(duì)伍。全體員工奉行”你的滿意是我們唯一追求”的服務(wù)理念,向社會(huì)承諾奉獻(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中,公司的發(fā)展目標(biāo)分為三個(gè)階段:自我完善階段;樹立名牌階段;持續(xù)發(fā)展階段。逐步發(fā)展成為以旅游產(chǎn)業(yè)為主體、多功能一體化的旅游集團(tuán)。公司遵循”以誠(chéng)、信、實(shí)服務(wù)于游客,以最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益回報(bào)股東和社會(huì)”的宗旨,確立了”依托資源優(yōu)勢(shì),以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以效益最大化為目標(biāo),立足主業(yè),配套擴(kuò)展,創(chuàng)新管理,實(shí)現(xiàn)一體化規(guī)模經(jīng)營(yíng),創(chuàng)名牌企業(yè)形象”的發(fā)展戰(zhàn)略,依托桂林美麗的山水資源,為游客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛”一條龍”旅游服務(wù)。在公司的發(fā)展過(guò)程中,特別注重各部門服務(wù)質(zhì)量的提高,為此,導(dǎo)入了GB/T19000－ISO9001:質(zhì)量管理體系模式,經(jīng)國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核,質(zhì)量管理狀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)要求,取得了注冊(cè)資格,使我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作納入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道,我公司將以服務(wù)質(zhì)量第一,嚴(yán)守優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信譽(yù),滿足游客的要求和期望,把本公司辦成廣西、全國(guó)乃至國(guó)際一流的旅游集團(tuán)企業(yè)。公司地址:桂林榕湖北路17號(hào)榕湖飯店四號(hào)樓郵政編碼:541001電話:0773—2863856傳真:0773—28638800.3桂林旅游股份有限公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖表示直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系表示業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系詳見(jiàn)第7、8頁(yè)該公司組織結(jié)構(gòu)圖0.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針以誠(chéng)、信、實(shí)讓游客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)游客滿足程度。熱忱的服務(wù)讓游客享受舒適、甜蜜可靠的信譽(yù)讓游客享受放心、方便忠實(shí)的接待讓游客享受周到、安全公司遵守國(guó)家和旅游行業(yè)有關(guān)法律法規(guī),并在不斷提高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中蓬勃發(fā)展,讓股東獲得最大收益,讓員工做為公司的成員感到驕傲。質(zhì)量目標(biāo)車、船外體新穎,內(nèi)部整潔、舒適,設(shè)備完好,保持廣西同行業(yè)魁首。建立GPS衛(wèi)星定位控制系統(tǒng),實(shí)施運(yùn)營(yíng)調(diào)度一體化。服務(wù)質(zhì)量游客滿意率98%。重大服務(wù)質(zhì)量游客投訴0%。重大安全責(zé)任事故0%。桂林旅游股份有限公司漓江游船公司作業(yè)流程圖質(zhì)量職能分配表(表一)注:表中”○”為決策部門:”▲”為主管責(zé)任部門;”△”為協(xié)助或執(zhí)行部門質(zhì)量手冊(cè)1.0目的與范圍桂林旅游股份有限公司以ISO9001:<質(zhì)量管理體系——要求>標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系,以達(dá)到下述目的:a)證明公司有能力提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)。b)經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作,包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過(guò)程,以增強(qiáng)顧客滿意。本手冊(cè)覆蓋了我公司中、高檔系列漓江水上游樂(lè)、漓江游船,中高檔出租汽車服務(wù)的全部過(guò)程。公司對(duì)確定的全部過(guò)程及這些過(guò)程之間的相互作用實(shí)施管理,作為確定工作質(zhì)量及服務(wù)符合規(guī)定要求的一種手段,是我公司實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù),全體員工都應(yīng)遵守本手冊(cè)的規(guī)定。同時(shí)本手冊(cè)也是向旅行社作出質(zhì)量保證的承諾,適用于旅行社對(duì)我公司進(jìn)行第二方審核或質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)我公司進(jìn)行第三方認(rèn)證時(shí)的依據(jù)。2.0術(shù)語(yǔ)和縮語(yǔ)本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000－ISO9000中的術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列縮語(yǔ)游船公司全稱為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司全稱為桂林旅游股份有限公司出租汽車公司3.0質(zhì)量手冊(cè)的管理3.1本手冊(cè)由管理者代表組織有關(guān)部門及人員編制,經(jīng)管理者代表審核,公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可發(fā)布。3.2手冊(cè)的正本由公司辦公室保存,并負(fù)責(zé)復(fù)制副本,按部門編號(hào)登記造冊(cè)發(fā)放。3.3手冊(cè)副本分為”受控”和”非受控”兩種文本,發(fā)放原則如下:a)手冊(cè)”受控”副本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)層成員;各管理部門負(fù)責(zé)人;質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。船公司、出租公司應(yīng)上報(bào)需用份數(shù)并造冊(cè)備案后按數(shù)發(fā)放。b)手冊(cè)”非受控”副本發(fā)給需要了解本公司質(zhì)量管理體系的旅行社團(tuán)。”非受控”文本不提供發(fā)生修訂后的更新文頁(yè)。3.4”受控”副本持有部門應(yīng)專人保管,不得私自涂改、復(fù)制,若有丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)公司辦公室。3.5手冊(cè)的修改應(yīng)經(jīng)過(guò)內(nèi)部審核或管理評(píng)定,確認(rèn)存在條款內(nèi)容不適用、無(wú)法實(shí)施等原因,方可由管理者代表組織人員進(jìn)行修訂工作。3.6手冊(cè)的編號(hào)、版本號(hào)確定按<文件控制程序>執(zhí)行。3.7本<質(zhì)量手冊(cè)>的解釋權(quán)屬公司管理者代表。4.0質(zhì)量管理體系要求4.1文件化的質(zhì)量管理體系本公司以ISO9001:<質(zhì)量管理體系——要求>標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn),作為確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段,而達(dá)到顧客滿意。公司明確了對(duì)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的控制方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系,經(jīng)過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量、分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理,實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析及采取改進(jìn)措施,是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。公司編制了下列質(zhì)量管理體系文件:4.1.1質(zhì)量手冊(cè):是質(zhì)量管理體系的第一層次文件,闡明了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),規(guī)定了質(zhì)量管理體系必要的過(guò)程,以及這些過(guò)程的先后順序及相互關(guān)系,其內(nèi)容覆蓋并符合ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。4.1.2程序文件:是確保質(zhì)量手冊(cè)確定的過(guò)程有效運(yùn)行和控制的支持性文件,同時(shí)還包括了為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)目的而制定的檢測(cè)、監(jiān)測(cè)、分析過(guò)程和實(shí)施行動(dòng)[見(jiàn)附錄(提示性附錄)——程序文件目錄](méi),是我公司質(zhì)量管理體系第二層次文件。4.1.3技術(shù)規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程、各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程:該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件,該類文件除了說(shuō)明過(guò)程必要的資源配備、控制過(guò)程中參數(shù)和操作細(xì)節(jié)要求之外,還規(guī)定了為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)必要的檢測(cè)、監(jiān)測(cè)、分析等活動(dòng)。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營(yíng)、安全技術(shù)部門實(shí)施管理。4.2文件控制4.2.1總則公司制定了<文件控制程序>,以控制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件,包括該類型的外來(lái)文件,如法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)程等,也包括電子媒體形式的軟件。4.2.2文件批準(zhǔn)和發(fā)布應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性,其中質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織編寫,公司總經(jīng)理批準(zhǔn),程序文件由體系起草小組編寫,管理者代表批準(zhǔn),操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫,主管人員批準(zhǔn),質(zhì)量記錄表格由使用部門編制,對(duì)口管理的經(jīng)營(yíng)管理部、安全技術(shù)部主管批準(zhǔn)。4.2.3文件的控制a)應(yīng)控制的文件應(yīng)有版本號(hào)和更改修訂標(biāo)識(shí)(更改登記表)。b)安全技術(shù)部編制反映現(xiàn)行修訂狀態(tài)的<受控文件清冊(cè)>,防止使用失效或作廢的文件。4.2.4定期對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審,必要時(shí)進(jìn)行更新和重新評(píng)審。4.2.5各級(jí)辦公室對(duì)文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實(shí)施控制,包括:a)文件發(fā)放、回收應(yīng)實(shí)施按部門編號(hào),做好發(fā)放、回收登記帳。b)確保對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都得到相應(yīng)文件的有效版本。c)從所有發(fā)放場(chǎng)所及時(shí)收回失效或作廢的文件并蓋上”作廢”印章,防止誤用。d)為法律或積累知識(shí)的目的所保留的任何已作廢的文件,都應(yīng)蓋上”參考資料”的印章。4.2.6文件的更改所有文件的更改必須填寫<更改申請(qǐng)表>,經(jīng)主管職能部門審閱核準(zhǔn),一般情況應(yīng)由該文件的原審批部門進(jìn)行審批。更改時(shí),按<文件控制程序>進(jìn)行更改標(biāo)識(shí)、更改人簽字。每A4頁(yè)面更改不得超出五處,否則應(yīng)采取換版方式。發(fā)生更改的頁(yè)次應(yīng)在文件的更改登記表上做出登記。4.2.7外部文件的控制a)直接使用的外部標(biāo)準(zhǔn),如各類標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程,由有關(guān)業(yè)務(wù)部門填寫<外部文件審批表>,負(fù)責(zé)人批示執(zhí)行意見(jiàn)后,按其貫徹執(zhí)行。b)為了實(shí)行外部文件的控制,嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量,一般實(shí)施借閱管理辦法。4.3質(zhì)量記錄的控制4.3.1總則公司制定了<質(zhì)量記錄控制程序>,對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、貯存、借閱、保存期限和處理進(jìn)行控制,以提供公司服務(wù)、工作的質(zhì)量和體系運(yùn)行狀況的證據(jù)。4.3.2公司質(zhì)量記錄的類型我公司質(zhì)量記錄分為:a)質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄;b)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量記錄;為確保過(guò)程運(yùn)作的質(zhì)量記錄的正確性,公司編制了<質(zhì)量記錄目錄>,以統(tǒng)一記錄的格式。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號(hào)、名稱、保存期限、保存地點(diǎn)等。4.3.3質(zhì)量記錄的管理要求a)質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)清晰、文字簡(jiǎn)練,記錄、審核人員簽字完整;b)質(zhì)量記錄應(yīng)有適合的貯存條件,防止丟失、損壞或變質(zhì);c)依據(jù)法律、認(rèn)證及積累的要求,規(guī)定各類質(zhì)量的保存期限;d)來(lái)自供方的質(zhì)量記錄也作為該類資料的組成部份。注:質(zhì)量記錄能夠呈媒體形式,如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。5.0管理職責(zé)5.1管理承諾公司總經(jīng)理經(jīng)過(guò)下列方式對(duì)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù):a)向公司內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性;b)建立公司的質(zhì)量方針;c)確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo);d)實(shí)施管理評(píng)審;e)確保獲得所需要的資源。5.2以顧客為中心公司要求各業(yè)務(wù)部門,在與顧客接觸中,應(yīng)最大限度的了解顧客的明確或隱含的要求,并采取以下措施:a)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái);b)確保顧客的需求和期望在公司內(nèi)部各部門得到溝通,并采取滿足要求的措施;c)收集顧客滿意程度,并對(duì)結(jié)果采取措施;d)處理好與顧客的關(guān)系,確保顧客的利益。5.3質(zhì)量方針5.3.1公司質(zhì)量方針見(jiàn)本手冊(cè)0.4章節(jié)5.3.2質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針,公司采取以下措施:a)組織公司各層人員學(xué)習(xí),確保全員達(dá)到理解;b)對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評(píng)審,包括:·與公司質(zhì)量宗旨相適宜;·滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾;·能為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。5.4質(zhì)量策劃5.4.1公司的質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè)0.4章節(jié)5.4.2質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)各部門應(yīng)按各自的質(zhì)量職能,為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),采取具體措施,制定本部門可測(cè)量的目標(biāo),制定的目標(biāo)與質(zhì)量方針以及對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)保持一致。填寫<質(zhì)量目標(biāo)展開表>交各級(jí)業(yè)務(wù)考核主管部門,納入年終業(yè)績(jī)考核。5.4.3質(zhì)量管理體系策劃公司總經(jīng)理必須確保識(shí)別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源,策劃的輸出形成文件,質(zhì)量策劃應(yīng)包括:a)質(zhì)量體系所需要的過(guò)程并考慮允許的刪減;b)需要的資源;c)文件的相容性;d)驗(yàn)證活動(dòng)、接收準(zhǔn)則及所需要的質(zhì)量記錄;e)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),應(yīng)確保變更期間質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司的組織機(jī)構(gòu)詳見(jiàn)0.3章節(jié)”桂林旅游股份有限公司組織機(jī)構(gòu)圖”。按ISO9001:質(zhì)量管理體系——要求,各業(yè)務(wù)部門的職能分配見(jiàn)(表一)”質(zhì)量職能分配表”。對(duì)從事質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的主要部門和人員質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下:a)公司總經(jīng)理·是公司服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人;·營(yíng)造并保持滿足顧客要求重要性的意識(shí);·頒布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)等有關(guān)文件,負(fù)責(zé)規(guī)定各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系;·負(fù)責(zé)建立公司的質(zhì)量體系,配備必要的資源,定期開展管理評(píng)審活動(dòng),確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行;·負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾,對(duì)顧客的重大投訴意見(jiàn)進(jìn)行監(jiān)督處理;·保證從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員能獨(dú)立行使把關(guān)、預(yù)防、監(jiān)控、報(bào)告的職權(quán)。b)公司副總經(jīng)理·協(xié)助總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理和協(xié)調(diào);·向總經(jīng)理報(bào)告主管的公司業(yè)務(wù)情況,并按總經(jīng)理的有關(guān)決定,組織相關(guān)部門分解實(shí)施,并予以監(jiān)督執(zhí)行;·負(fù)責(zé)推動(dòng)公司的技改、技術(shù)進(jìn)步和服務(wù)質(zhì)量提高工作;·總經(jīng)理外出期間,受其委托,負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)班子工作。c)總經(jīng)理助理按分工責(zé)任負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項(xiàng)目投資、策劃論證、備送項(xiàng)目管理及投資項(xiàng)目組織實(shí)施工作。d)總經(jīng)濟(jì)師負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)信息工作,主管公司經(jīng)營(yíng)管理部。e)總會(huì)計(jì)師負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、資金運(yùn)行工作,主管財(cái)務(wù)部。f)總工程師負(fù)責(zé)公司技術(shù)、設(shè)備管理、車船等設(shè)備更新改造、維修保養(yǎng),分管安全技術(shù)部。g)經(jīng)營(yíng)管理部·負(fù)責(zé)全公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量管理和計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作,對(duì)出租、游船公司經(jīng)營(yíng)行為的管理;·貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)經(jīng)營(yíng)方面的方針和統(tǒng)計(jì)法規(guī),遵守國(guó)家政策法令;·負(fù)責(zé)制定公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理等制度,并督促貫徹執(zhí)行;·組織服務(wù)質(zhì)量的檢查,開展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量交流觀摩和有關(guān)質(zhì)量總結(jié)表彰活動(dòng);·協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)作,組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作的實(shí)施。h)安全技術(shù)部·制定公司安全、機(jī)務(wù)、技術(shù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)程,并督促貫徹執(zhí)行;·負(fù)責(zé)全公司設(shè)備的管理,督促下屬部門按計(jì)劃實(shí)施管理;·負(fù)責(zé)收集、整理生產(chǎn)技術(shù)情報(bào),參加行業(yè)科技活動(dòng)和會(huì)議,做好技術(shù)信息工作;·負(fù)責(zé)安全、機(jī)務(wù)、技術(shù)管理過(guò)程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理,定期檢查下屬部門檔案管理情況。i)辦公室·負(fù)責(zé)全公司人力資源的配備。監(jiān)督和管理下屬部門人力資源能力是否符合要求;·組織實(shí)施全公司人員的培訓(xùn)工作,支持、指導(dǎo)下屬部門開展培訓(xùn)工作,要求各自制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,組織實(shí)行考核;·負(fù)責(zé)公司有關(guān)檔案的保管;·負(fù)責(zé)全公司受控文件的發(fā)放和回收;·安排管理評(píng)審會(huì)議,做好會(huì)議記錄。j)證券部·負(fù)責(zé)管理公司股份,包括股東登記、股東名冊(cè)保管、股份股權(quán)證的登記造冊(cè)及托管,主要股東的股份變化情況、公司股權(quán)結(jié)構(gòu)等;·負(fù)責(zé)公司信息披露準(zhǔn)備工作、股東咨詢;·收集有關(guān)股份制、證券等方面的政策法規(guī);·收集、分析國(guó)內(nèi)外資本市場(chǎng)、證券市場(chǎng)信息,研究和分析證券市場(chǎng)的走勢(shì),為董事會(huì)決策提供參考;k)投資部·確定公司的投資方向;·組織項(xiàng)目招投標(biāo)工作;·負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施中的管理監(jiān)督驗(yàn)收和公司內(nèi)部交付。l)財(cái)務(wù)部·做好財(cái)務(wù)管理工作,確保資金流向合理;·逐步開展質(zhì)量成本的核算。m)出租、游船公司·貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo),實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)顧客滿意;·制定服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則和規(guī)程,明確崗位服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則;·確保已建立質(zhì)量記錄要求的實(shí)施和記錄的完整性·實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)定,求得持續(xù)改進(jìn)。n)內(nèi)部審核人員·編寫內(nèi)部審核檢查表,參加現(xiàn)場(chǎng)審核;·記錄審核結(jié)果,提出不合格項(xiàng),填寫不合格項(xiàng)報(bào)告;·對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。對(duì)未列入本條款的公司各層部門和人員其職責(zé)和權(quán)限詳見(jiàn)部門和人員崗位職責(zé)。5.5.2管理者代表公司委派一名高級(jí)管理者作為管理者代表,以確保按ISO9001:質(zhì)量管理體系——要求的標(biāo)準(zhǔn),建立、保持、持續(xù)改進(jìn)我公司的質(zhì)量管理體系。管理者代表除了擔(dān)負(fù)原主管的本職工作之外,還需行使下述職權(quán):a)負(fù)責(zé)按ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)要求,建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn),包括組織制定質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)程序文件;b)組織貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo);c)向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況;d)組織內(nèi)部審核,督促檢查糾正措施的落實(shí)效果;e)提高員工對(duì)滿足顧客要求的意識(shí);f)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方有關(guān)的事宜的聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部交流公司就質(zhì)量管理體系運(yùn)行及其有效性在各業(yè)務(wù)部門之間的交流和溝通,采取如下措施:a)在每月的經(jīng)營(yíng)例會(huì)上把質(zhì)量體系運(yùn)行情況作為討論內(nèi)容之一;b)以信息單形式傳遞過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,必要時(shí)召開質(zhì)量分析(總結(jié))會(huì)議;c)按年度內(nèi)部審核計(jì)劃,認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)部審核;d)每年進(jìn)行不少于一次的管理評(píng)審。5.6管理評(píng)審5.6.1總則公司制定了<管理評(píng)審程序>,以定期審查質(zhì)量體系運(yùn)行情況,公司總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,簽署評(píng)審報(bào)告。管理評(píng)審每年應(yīng)不少于一次,一般在年底進(jìn)行,除公司領(lǐng)導(dǎo)人員參加外,各業(yè)務(wù)部門列席人員應(yīng)于一周前由管理者代表書面通知到本人,提供評(píng)審應(yīng)準(zhǔn)備的資料,以便有準(zhǔn)備參加評(píng)審會(huì)議。5.6.2管理評(píng)審主要內(nèi)容a)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性;b)內(nèi)部審核有關(guān)結(jié)果,包括質(zhì)量體系實(shí)施有關(guān)成效和運(yùn)行中存在問(wèn)題改進(jìn)的建議;c)顧客滿意程度及有關(guān)意見(jiàn)投訴;d)資源應(yīng)用情況;e)評(píng)審間隔期中的有關(guān)重大糾正預(yù)防措施的情況評(píng)定;f)前次評(píng)審會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況;g)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,包括內(nèi)、外部環(huán)境變化。5.6.3管理評(píng)審報(bào)告管理者代表組織撰寫管理評(píng)審報(bào)告,報(bào)告應(yīng)對(duì)下述內(nèi)容有所評(píng)定:a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程是否需要改進(jìn),采取那些相應(yīng)措施;b)顧客提出的要求和公司內(nèi)部要求,采取何種安排納入到改進(jìn)議程之中了;c)滿足資源需求的措施安排;d)存在問(wèn)題應(yīng)制定的糾正、預(yù)防措施。評(píng)審報(bào)告經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),下發(fā)各部門,責(zé)任部門及時(shí)制定糾正、預(yù)防措施。管理者代表要對(duì)這些措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證,及時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理。6.0資源管理6.1資源提供公司制定了<人力資源控制程序>、<固定資產(chǎn)管理規(guī)定>,確保下述要求:a)為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和為改進(jìn)這些過(guò)程所需要;b)為達(dá)到顧客滿意所需要;c)為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變更而引出的需要。這些資源包括:人力資源、設(shè)施、軟件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等。6.2人力資源公司辦公室負(fù)責(zé)公司人力資源的總體安排,出租、游船公司各自管理相應(yīng)的人力資源,根據(jù)所受的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),安排與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證的人員應(yīng)能勝任其工作。為此,辦公室(人力資源部)應(yīng):a)確定對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)人員的能力要求;b)提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些要求;c)評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性;d)確保員工意識(shí)到她們自身作用對(duì)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要性,以激發(fā)積極性;e)保存適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。6.3設(shè)施公司確定、提供并保持了為實(shí)現(xiàn)公司、游船公司、出租公司的正常業(yè)務(wù)工作和對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合性所需要的設(shè)施,包括:a)提供了公司各業(yè)務(wù)部門的工作場(chǎng)所和辦公設(shè)施;b)具備了完成為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出租車、游船和相應(yīng)硬、軟件;c)完善了完成上述工作的必須的支持性服務(wù)設(shè)施,如現(xiàn)代通訊。6.4工作環(huán)境6.4.1a)衛(wèi)生文明、安全的工作條件;b)周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動(dòng)和綠化;c)工作標(biāo)準(zhǔn);d)友好的人際關(guān)系。6.4.27.0服務(wù)提供7.1服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1總則在確定服務(wù)提供所需過(guò)程時(shí),應(yīng)識(shí)別每一過(guò)程對(duì)滿足服務(wù)要求的能力的影響,服務(wù)的每一質(zhì)量特性都受到有效控制,必要時(shí)編制質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)與公司的質(zhì)量管理體系的要求一致,并形成諸如<項(xiàng)目計(jì)劃>、<質(zhì)量計(jì)劃>等文件,適用的內(nèi)容如下:a)服務(wù)、項(xiàng)目和訂單的質(zhì)量目標(biāo);b)需要建立的過(guò)程和文件,以及所需提供的資源和設(shè)施;c)所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)活動(dòng),以及驗(yàn)收準(zhǔn)則;d)能夠確認(rèn)過(guò)程最終質(zhì)量所需的必要記錄。7.1.3a)市場(chǎng)促銷b)票務(wù)服務(wù)c)游客接待d)餐飲服務(wù)e)導(dǎo)游服務(wù)f)特殊服務(wù)g)采購(gòu)h)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)7.1.4a)分析過(guò)程,形成文件;b)對(duì)人員培訓(xùn),確保人員能力勝任;c)對(duì)與顧客接觸的活動(dòng)結(jié)果連續(xù)監(jiān)控,確保得到信息和數(shù)據(jù);d)對(duì)供方實(shí)施質(zhì)量保障能力的評(píng)定,建立合格供方網(wǎng)絡(luò);e)制定年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃;f)保存有關(guān)的記錄。7.2與顧客相關(guān)過(guò)程7.2.1總則公司編制了<合同評(píng)審程序>、<顧客接待控制程序>和<顧客投訴和抱怨處理程序>,實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的原則,滿足顧客要求,并爭(zhēng)取超越顧客期望。7.2.2顧客有關(guān)要求的確定a)確定顧客要求包括:·顧客的現(xiàn)實(shí)需求,如:服務(wù)質(zhì)量、餐飲口味與價(jià)格、安全、環(huán)境;·潛在需求,包括法律、法規(guī)要求;·公司確定的任何附加要求。b)明確顧客需求的方法·市場(chǎng)調(diào)研·調(diào)查顧客滿意度·研究顧客需求、期望·就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客反應(yīng)·關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展7.2.3合同要求的評(píng)審7.2.3.1合同的分類a)A類合同:國(guó)內(nèi)外軍政首腦、政要;b)B類合同:國(guó)內(nèi)外高級(jí)官員、知名人士、規(guī)模影響較大的團(tuán)隊(duì);c)A、B類以外的其它接待合同。7.2.3.2合同評(píng)審在接受接待合同之前,由出租或游船公司經(jīng)營(yíng)部按接待合同的類別進(jìn)行確認(rèn),必要時(shí)組織有關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,以確定已正確理解了合同的要求和有能力實(shí)現(xiàn)這些要求,包括:a)各項(xiàng)要求(包括沒(méi)有提供書面形式的要求)都有明確的規(guī)定并形成文件;b)任何與以前表述不一致的要求已經(jīng)得到解決;c)我方具有滿足合同要求的能力。在以電話、傳真形式與我方聯(lián)系情況時(shí),接收人應(yīng)負(fù)責(zé)記錄,必要時(shí)應(yīng)履行本條規(guī)定的評(píng)審。7.2.3.3評(píng)審輸出a)A、B類合同應(yīng)制定接待計(jì)劃,包括時(shí)間、路線、陪同人員、導(dǎo)游、接待禮儀、安全保衛(wèi)措施、服務(wù)人員、著裝要求、服務(wù)要求;b)C類可由出租、游船公司經(jīng)營(yíng)部直接組織評(píng)審后填寫評(píng)審記錄。7.2.4合同的修訂合同修改后,經(jīng)營(yíng)部要正確傳遞至出租或游船公司內(nèi)相關(guān)部門,重大修改在正式修改前仍應(yīng)按7.2.3進(jìn)行評(píng)審。7.2.5評(píng)審記錄合同評(píng)審應(yīng)形成記錄,與簽訂后的合同成套保存,由出租或游船公司經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)管理。7.2.6顧客交流為了滿足顧客的要求,應(yīng)建立有效的溝通渠道,這種溝通涉及:a)服務(wù)信息;b)詢價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢,合同的處理,包括對(duì)其修訂、更改;c)顧客信息的反饋,包括服務(wù)或餐飲、購(gòu)物符合性反應(yīng)、投訴或抱怨;d)與顧客的溝通方式包括但不限于:意見(jiàn)箱、投訴電話、調(diào)查表、通信等,一般性情況應(yīng)形成記錄。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)公司制定了<項(xiàng)目開發(fā)管理程序>,以控制開發(fā)的項(xiàng)目最大限度的滿足顧客要求。7.3.1為了配合旅游事業(yè)的發(fā)展,公司在旅游項(xiàng)目、宣傳廣告項(xiàng)目等方面不斷推出新的企業(yè)形象,以吸引廣大顧客。在項(xiàng)目已經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng),成立項(xiàng)目專題組后,專題組應(yīng)編制<項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書>,內(nèi)容包括:a)項(xiàng)目的工作階段劃分和主要工作內(nèi)容;b)資源配置要求,如人員、信息、設(shè)備、資金等保障;c)有關(guān)向外委托設(shè)計(jì)的方案;d)進(jìn)度安排和配合單位;e)應(yīng)辦理的法律、法規(guī)手續(xù)。7.3.27.3.2.1輸入內(nèi)容a)充分識(shí)別顧客的需求,把顧客對(duì)服務(wù)的要求轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目應(yīng)具備的功能和質(zhì)量要求;b)適用的法律、法規(guī)要求,確保策劃活動(dòng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求;c)以前類似活動(dòng)提供的適用信息;d)其它要求。7.3.2.2輸入的評(píng)審項(xiàng)目組對(duì)輸入信息的完整、適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià),確保對(duì)輸入的有關(guān)要求無(wú)相互矛盾之處,已經(jīng)理解清楚。7.3.3選擇有資質(zhì)能力的部門進(jìn)行委托設(shè)計(jì),適宜時(shí)采取招標(biāo)形式確定。7.3.4評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)是對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)委托方工作進(jìn)程中不同階段的檢查。7.3.4.1評(píng)審a)評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)安排項(xiàng)目開發(fā)各個(gè)階段結(jié)束時(shí);b)參加評(píng)審人員應(yīng)是具有該項(xiàng)目工作資歷的人員,并應(yīng)包括與被評(píng)審項(xiàng)目有關(guān)的代表;c)評(píng)審內(nèi)容包括:·評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)結(jié)果滿足輸入要求的能力;·識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。7.3.4.2驗(yàn)證a)依據(jù)策劃的安排,經(jīng)過(guò)提供客觀證據(jù)的證實(shí)對(duì)規(guī)定的要求已經(jīng)得到滿足;b)驗(yàn)證的方式能夠經(jīng)過(guò)觀察、測(cè)量、實(shí)驗(yàn)、與類似項(xiàng)目對(duì)比等手段,對(duì)證實(shí)數(shù)據(jù)、文字說(shuō)明進(jìn)行認(rèn)定;c)對(duì)任何偏離要求的事項(xiàng)采取措施。7.3.4.3確認(rèn)a)可行時(shí)確認(rèn)應(yīng)安排在項(xiàng)目交付之前或小范圍的試行之后,防止因故障造成經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)損失;b)大型項(xiàng)目的確認(rèn)由公司召開項(xiàng)目成果鑒定會(huì),公司各部門負(fù)責(zé)人參加,必要時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)專家,給出<項(xiàng)目鑒定書>;小型項(xiàng)目一般由項(xiàng)目組填寫<項(xiàng)目確認(rèn)報(bào)告>經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.3.5項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果形成廣告宣傳設(shè)計(jì)效果圖、供散發(fā)宣傳的材料、服務(wù)規(guī)范、新的旅游路線實(shí)施說(shuō)明書與實(shí)施圖紙等。發(fā)布前應(yīng)履行批準(zhǔn)手續(xù),需要時(shí)應(yīng)有法律法規(guī)要求的審批文件。7.3.6a)項(xiàng)目開發(fā)的更改應(yīng)識(shí)別和評(píng)估更改對(duì)結(jié)果帶來(lái)的影響,并執(zhí)行<文件控制程序>;b)更改涉及主要要求的改變或人身安全、相關(guān)法律法規(guī)時(shí)應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn),經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實(shí)施。7.3.7從項(xiàng)目立項(xiàng)至項(xiàng)目確認(rèn)各階段都應(yīng)形成的記錄,項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人應(yīng)保管這些記錄,形成項(xiàng)目整套資料交公司檔案室歸檔。7.4采購(gòu)7.4.1總則公司制定了<合格供方評(píng)審程序>和<物資采購(gòu)管理細(xì)則>,以控制采購(gòu)過(guò)程,確保采購(gòu)物資符合規(guī)定要求。7.4.2合格供方的評(píng)定7.4.2.1供方分為:a)產(chǎn)品供方:如餐飲原料、設(shè)施設(shè)備、其它原材料;b)服務(wù)供方:設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、設(shè)計(jì)施工與施工監(jiān)理委托、垃圾清運(yùn)。7.4.2.2評(píng)定采購(gòu)主管部門組織有關(guān)部門進(jìn)行合格供方的評(píng)定,其主要步驟如下:a)根據(jù)滿足合同能力的要求對(duì)供方挑選和評(píng)定;b)按<合格供方評(píng)定表>評(píng)審,對(duì)長(zhǎng)期保持供貨關(guān)系的按評(píng)審結(jié)果建立<合格供方名單>。c)根據(jù)供方提供物資質(zhì)量狀況對(duì)合格供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核,以便重新評(píng)定,及時(shí)調(diào)整名單。注:對(duì)設(shè)計(jì)、施工委托部門應(yīng)加強(qiáng)資質(zhì)審核,確保能力符合要求,適宜時(shí)采取招標(biāo)形式確定。7.4.3采購(gòu)控制要求采購(gòu)部門負(fù)責(zé)編制物資的采購(gòu)文件,采購(gòu)文件控制內(nèi)容:a)采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、等級(jí)、規(guī)范以及服務(wù)要求的信息,必要時(shí)還可提出對(duì)過(guò)程要求、檢驗(yàn)規(guī)程和其它技術(shù)資料名稱、版本,質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求;b)采購(gòu)文件發(fā)出之前應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字或批準(zhǔn),以保證對(duì)規(guī)定要求的充分性。c)采購(gòu)員必須經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。7.4.4采購(gòu)物資的驗(yàn)證a)相應(yīng)部門的質(zhì)量檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)證或檢驗(yàn);b)當(dāng)我方需要在供方貨源處對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)證時(shí),應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排及物資放行方式。7.5服務(wù)提供過(guò)程7.5.1服務(wù)提供過(guò)程的控制a)掌握顧客需求的信息,顧客的一般性要求是:·提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、快捷;·服務(wù)行為文明、禮貌、和藹;·環(huán)境要求明朗、清潔、舒適;·消費(fèi)實(shí)惠、經(jīng)濟(jì);·要求解答的投訴,準(zhǔn)時(shí)答復(fù);全公司人員努力把滿足顧客的要求做為工作目標(biāo);b)服務(wù)崗位必須進(jìn)行上崗前培訓(xùn),經(jīng)實(shí)際操作考核合格方能正式上崗。主要接待崗位制定<服務(wù)質(zhì)量控制細(xì)則>;c)制定<服務(wù)質(zhì)量評(píng)定程序>,實(shí)施公司內(nèi)外部對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高;d)確保出租車、游船的良好運(yùn)行狀態(tài),遵守設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度;e)按時(shí)處理顧客意見(jiàn)薄,不斷完善服務(wù)內(nèi)容。7.5.2游船公司的餐飲服務(wù)定為關(guān)鍵過(guò)程,編制了”餐飲提供管理細(xì)則”,對(duì)船下的凈菜準(zhǔn)備和船上餐飲制作進(jìn)行如下控制:a)操作人員都應(yīng)經(jīng)過(guò)健康檢查取得從事餐飲工作合格資格;b)強(qiáng)化操作人員食品加工衛(wèi)生作業(yè)意識(shí),實(shí)施每日檢查制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的問(wèn)題;c)防止食品污染,控制清洗、生料處理、烹調(diào)各環(huán)節(jié)的工作環(huán)境符合”食品衛(wèi)生法”。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.3.1公司強(qiáng)調(diào)實(shí)施下述各類標(biāo)識(shí):a)崗位工作人員著裝編號(hào)標(biāo)識(shí)應(yīng)符合規(guī)定要求;b)設(shè)備的標(biāo)識(shí):公司的車、船都應(yīng)有公司全稱的漢字標(biāo)識(shí)在規(guī)定的位置;c)指示類標(biāo)識(shí):包括投訴電話號(hào)碼、游船上為游客導(dǎo)向、警示的標(biāo)識(shí);d)物資的標(biāo)識(shí):指?jìng)}庫(kù)儲(chǔ)存中物資名稱、規(guī)格、批號(hào)、供應(yīng)廠家等標(biāo)識(shí)。7.5.3.2可追溯顧客能夠按7.5.3.1的a、b記錄其出租車、游船號(hào)和人員編號(hào),以保證發(fā)生問(wèn)題的可追溯性。物資問(wèn)題按名稱、供應(yīng)廠家、批號(hào)實(shí)施追溯。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)公司制定了<顧客財(cái)物保管規(guī)定>,規(guī)定了對(duì)顧客遺留在車、船上的財(cái)物以及旅行社團(tuán)的客源信息等貯存、防護(hù)和保密等要求。7.5.4.1顧客遺留在車、船上的財(cái)物,撿到的人應(yīng)交給主管人員進(jìn)行登記,如有可能,應(yīng)盡快與失者取得聯(lián)系,早日歸還失主。7.5.4.2為方便顧客旅游,開展為顧客暫時(shí)寄存保管物件(貴重物件暫時(shí)不列入)。7.5.4.3不打聽旅行社團(tuán)的客源信息,更不傳播此類信息。7.5.5產(chǎn)品保管公司制定了<物資采購(gòu)管理細(xì)則>,規(guī)范過(guò)程中的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)及適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識(shí)等活動(dòng),以防止直接或間接地影響服務(wù)的質(zhì)量。7.5.5.1搬運(yùn)采取合適的搬運(yùn)方法,防止物資、設(shè)備在搬運(yùn)過(guò)程中的損壞或變質(zhì)。搬運(yùn)中要對(duì)有關(guān)的標(biāo)識(shí)實(shí)施保護(hù),防止損壞、丟失。7.5.5.2貯存按物資的貯存條件,設(shè)置相應(yīng)的貯存?zhèn)}庫(kù)或場(chǎng)地,以防止物資在使用前被損壞或變質(zhì)。執(zhí)行<物資采購(gòu)管理細(xì)則>,加強(qiáng)收、發(fā)管理,防止混料。執(zhí)行先進(jìn)先出原則,定期檢查庫(kù)存物資,及時(shí)發(fā)現(xiàn)保管狀態(tài),防止變質(zhì)。7.5.5.3防護(hù)必要時(shí)采取一定的防護(hù)措施,設(shè)定防護(hù)標(biāo)識(shí),防止銹蝕污染和損壞。7.6檢測(cè)和監(jiān)測(cè)裝置的控制7.6.1總則公司制定了<檢測(cè)儀器、計(jì)量器具管理制度>對(duì)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行管理以確保與要求的測(cè)量能力一致。上級(jí)主管部門要求查閱有關(guān)檢測(cè)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的技術(shù)資料時(shí),公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極提供方便,以證實(shí)檢測(cè)和監(jiān)測(cè)設(shè)備的功能是適宜的。7.6.2控制程序a)安全技術(shù)部根據(jù)過(guò)程要求選擇滿足測(cè)量任務(wù)及所要求準(zhǔn)確度、精密度的檢測(cè)、監(jiān)控設(shè)備;b)采購(gòu)計(jì)量器具在入庫(kù)驗(yàn)收時(shí),應(yīng)注意是否具有計(jì)量器具制造許可標(biāo)識(shí)和廠家檢驗(yàn)合格證,否則應(yīng)拒收;c)國(guó)家規(guī)定強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具必須納入<年度周期送檢表>;d)公司下屬各部門對(duì)所有的檢測(cè)、監(jiān)控設(shè)備的檢定工作委托國(guó)家承認(rèn)的專業(yè)計(jì)量機(jī)構(gòu)進(jìn)行,保證量值傳遞的準(zhǔn)確性,當(dāng)不存在國(guó)家承認(rèn)的量值基準(zhǔn)時(shí),安全技術(shù)部科編制用于校準(zhǔn)的文件;e)納入年度周檢的計(jì)量器具校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí),以表示是合格可用的,標(biāo)識(shí)應(yīng)標(biāo)明精度等級(jí)和有效日期,使用部門保存設(shè)備的校準(zhǔn)記錄;f)發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)應(yīng)立即停止使用,并作出停用標(biāo)識(shí)。檢測(cè)人員立即向主管人員報(bào)告,并對(duì)前一次檢測(cè)結(jié)果重新評(píng)定有效性,采取糾正措施。g)確保檢測(cè)、監(jiān)控設(shè)備使用的適宜環(huán)境條件,以符合相應(yīng)檢測(cè)規(guī)范的要求;h)保證檢測(cè)、監(jiān)控設(shè)備在搬運(yùn)、貯存期間的防護(hù),以保持其準(zhǔn)確度和適用性完好;i)禁止任何人員私自調(diào)整檢測(cè)、監(jiān)控設(shè)備,防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。8.0檢查、分析、改進(jìn)8.1總則為建立有效的自我完善機(jī)制,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)、過(guò)程和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題,實(shí)施糾正預(yù)防措施,提供持續(xù)改進(jìn)的效能,公司對(duì)所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程,進(jìn)行策劃和實(shí)施,包括:a)規(guī)定服務(wù)及相關(guān)過(guò)程的要求;b)規(guī)定檢查的類型、頻次、時(shí)間、記錄的要求;c)識(shí)別、使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。實(shí)施中應(yīng)定期評(píng)估檢查的有效性。8.2檢查和監(jiān)測(cè)8.2.1顧客滿意公司編制<顧客投訴和抱怨處理程序>對(duì)顧客的意見(jiàn)信息進(jìn)行監(jiān)控,作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。可應(yīng)用的信息收集方法有:a)與顧客直接交流;b)顧客的投訴匯總;c)來(lái)自顧客組織的報(bào)告;d)各種媒體的報(bào)告;e)調(diào)查表必要時(shí),可按確定的計(jì)算方法,評(píng)定顧客的滿意度。8.2.2內(nèi)部審核公司編制了<內(nèi)部審核作業(yè)程序>,以驗(yàn)證公司的質(zhì)量體系和活動(dòng)是否按文件要求實(shí)施,以及其適宜性和有效性。8.2.2.1內(nèi)部審核安排a)管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核,制定年度審核計(jì)劃,任命審核組長(zhǎng)。全面性審核每年不得少于一次,部門或過(guò)程審核可按實(shí)際需要安排多次。b)內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn),由取得審核資格,并與被審核部門無(wú)直接關(guān)系的人員進(jìn)行。c)審核組長(zhǎng)應(yīng)編制審核實(shí)施計(jì)劃,提前通知被受審部門。d)審核員編寫內(nèi)審檢查表,經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)后,做為審核時(shí)的基本資料,記錄審核的結(jié)果。e)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)制定糾正措施。f)內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施和有效性進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。g)審核組長(zhǎng)編制審核報(bào)告,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),分發(fā)至有關(guān)部門。h)有關(guān)內(nèi)審的各類記錄由公司經(jīng)營(yíng)管理部保管。8.2.3過(guò)程的檢查和監(jiān)控8.2.3.1公司采用以下方式實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控a)制定過(guò)程和結(jié)果的日常檢查記錄表;b)管理部門派有關(guān)人員下點(diǎn)檢查;c)公司組織的專題檢查。8.2.3.2檢查、監(jiān)控的內(nèi)容包括:a)過(guò)程的有效性、準(zhǔn)確性、時(shí)間性、可信性、安全性、舒適性;b)過(guò)程和人員對(duì)內(nèi)外要求的反應(yīng)c)過(guò)程的效率,如執(zhí)行過(guò)程的滿意率、人工效率、設(shè)備利用效率等;d)與相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性。8.2.3.3進(jìn)貨檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)保管人員負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)進(jìn)的物資進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收的內(nèi)容包括:數(shù)量、外觀、包裝完好性、制造日期等,必要時(shí)提請(qǐng)物資特性檢測(cè)。驗(yàn)收合格后方能辦理入庫(kù)手續(xù)。8.2.3.4保存檢查、監(jiān)控記錄8.3不合格品的控制公司編制了<不合格品控制程序>,規(guī)定了不合格標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、隔離(可行時(shí))和處理,防止不合格品不經(jīng)批準(zhǔn)而投入使用。8.3.1a)采購(gòu)物資的不合格b)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中違反服務(wù)規(guī)范要求;c)服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定要求;d)服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客要求,導(dǎo)致顧客不滿。8.3