VIP等級(jí)劃分及接待流程概述模板

VIP等級(jí)劃分及接待流程概述模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。一、VIP接待的對象政府:國家元首赴酒店視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)省主要負(fù)責(zé)人市各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市黨政軍負(fù)責(zé)人業(yè)主的重要客人企業(yè):本區(qū)域的大型企業(yè)、集團(tuán)總裁(總經(jīng)理)社會(huì):影視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi):省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理同星級(jí)飯店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士飯店邀請的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店套房3次以上的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店十次以上的賓客二、VIP的等級(jí)1、等級(jí)名稱VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等,按級(jí)別高低依次為V1、V2、V3和V42、VIP賓客資格等級(jí)接待對象接待人批準(zhǔn)人V1國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理、各部門總監(jiān)、經(jīng)理董事長、總經(jīng)理省市主要負(fù)責(zé)人各部門總監(jiān)、經(jīng)理開發(fā)區(qū)各部門領(lǐng)導(dǎo)各部門總監(jiān)、經(jīng)理本區(qū)域的大型企業(yè)、集團(tuán)總裁(總經(jīng)理)各部門總監(jiān)、經(jīng)理等級(jí)接待對象接待人批準(zhǔn)人V2同星級(jí)飯店董事長、總經(jīng)理各部門總監(jiān)、經(jīng)理總經(jīng)理省級(jí)國內(nèi)/國際旅行社、國際旅、青旅總經(jīng)理各部門總監(jiān)、經(jīng)理對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士各部門總監(jiān)、經(jīng)理酒店邀請的賓客(集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶)各部門總監(jiān)、經(jīng)理等級(jí)接待對象接待人批準(zhǔn)人V3社會(huì)名流(演藝界、體育界、文化界)各部門總監(jiān)、經(jīng)理總經(jīng)理酒店邀請的賓客(業(yè)務(wù)客戶)各部門總監(jiān)、經(jīng)理等級(jí)接待對象接待人批準(zhǔn)人V4個(gè)人全價(jià)入住酒店套房3次以上客人前臺(tái)主管以上管理人員市場銷售部總監(jiān)、前廳經(jīng)理個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人三、VIP接待總流程酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理獲得信息各部門管理人員建議信息市場銷售部掌握并集成信息市場銷售部匯總信息、確認(rèn)市場銷售部匯總信息、確認(rèn)擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃,向總經(jīng)理申請市場銷售部向各部門發(fā)出VIP接待通知單市場銷售部向各部門發(fā)出VIP接待通知單

各部門完成接待各部門完成接待所有接待資料存檔記錄所有接待資料存檔記錄四、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)V1級(jí)接待程序市場銷售部1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的”重要客人(VIP)通知單”,立即復(fù)印下發(fā)至前廳部、客房部、中餐廳、西餐廳、行政辦、保安部、財(cái)務(wù)部以及相關(guān)部門而且本部門留存原件。3、市場銷售部總監(jiān)負(fù)責(zé)召集并主持,酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上市場銷售總監(jiān)通報(bào)接待內(nèi)容;共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確市場銷售部全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5、貴賓抵店前,由市場銷售部總監(jiān)牽頭組織各部門經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信,交客房部放置于貴賓房間。7、貴賓抵店,由酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門總監(jiān)、經(jīng)理在大堂迎接,并安排專人負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店。8、市場銷售部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況,及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9、市場銷售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí),協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或游覽市容。11、貴賓離店,及時(shí)通知酒店各部門總監(jiān)、經(jīng)理提前30分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等,視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部及客房部1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙,如沒有,則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘,PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢,隨時(shí)保持地毯之清潔。12、客房經(jīng)理應(yīng)對房間內(nèi)包括衛(wèi)生、設(shè)備及按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在房間內(nèi)布置的物品(鮮花、水果等)進(jìn)行檢查,如有問題及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系且及時(shí)處理。13、貴賓抵店時(shí),立即電話通知相關(guān)部門。14、禮賓部安排專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。15、貴賓抵店,由客房部經(jīng)理同當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。16、貴賓入住3分鐘內(nèi),根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。17、貴賓在店期間,當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。18、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間各項(xiàng)服務(wù)工作。19、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)A．取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放B．貴賓的衣物,由客房經(jīng)理或主管全面檢查跟進(jìn),確保洗衣質(zhì)量C．嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問題D．貴賓衣物,單獨(dú)洗滌E．貴賓衣物洗滌以后,須由客房經(jīng)理或主管親自檢查洗衣質(zhì)量G．包裝完畢,立即送至樓層V1級(jí)接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前60分鐘,保安部、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達(dá);貴賓抵店前30分鐘,酒店總經(jīng)理、各部門總監(jiān)、經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店時(shí),總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)、市場銷售部總監(jiān)、前廳部經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、前廳部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。7、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供,每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果,每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi),置于茶幾上酒店定制,每日更換總經(jīng)理名片一張鮮花上浴袍兩套衣櫥、床上酒店定制8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃,貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。中、西餐廳1)、接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、中、西餐廳經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)為貴賓服務(wù),并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2)接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、中、西餐廳經(jīng)理為貴賓開每餐菜單,準(zhǔn)備3套。3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。4、開餐前,由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中,由餐廳主管親自為貴賓服務(wù),兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口及本地高檔香煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故,能夠隨時(shí)回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。人力資源部:1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、部門經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門主管以上管理人員會(huì)議,將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、人力資源部經(jīng)理配合市場銷售部共同做好接待宣傳工作。保安部1)、接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要,結(jié)合保衛(wèi)方案,制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量,實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、主動(dòng)配合客房部檢查貴賓客房、及所處樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等,及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其它人員進(jìn)出酒店情況。9、貴賓在店期間,注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。10、保障貴賓在店期間前往各場所活動(dòng)的安全。11、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛,確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2)接待規(guī)格1、貴賓抵店前30分鐘,保安人員分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí),行舉手禮。2、貴賓入住樓層,實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、貴賓離店,保安人員提前30分鐘在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢,向離店貴賓行舉手禮。V2級(jí)接待程序市場銷售部1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的”重要客人(VIP)通知單”,立即復(fù)印下發(fā)前廳部、客房部、中、西餐廳、人力資源部、保安部、財(cái)務(wù)部以及本部門留存原件。2、市場銷售部總監(jiān)視情況召集相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、前廳經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場銷售部總監(jiān)通報(bào)接待內(nèi)容與要求,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程,并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信,交客房部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店,由銷售總監(jiān)帶領(lǐng)各部門經(jīng)理在大堂迎接。6、市場銷售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、市場銷售部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況,及時(shí)通知各接待部門。8、貴賓離店,及時(shí)通知銷售總監(jiān)及各部門經(jīng)理到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部及客房部1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳部經(jīng)理及客房部經(jīng)理參加銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙,如沒有,則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí),立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓部安排專人等候電梯門口,專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店,由客房部經(jīng)理同當(dāng)值主管人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間,注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)A.取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放B.嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問題C.貴賓衣物,單獨(dú)洗滌D.貴賓衣物洗滌以后,由客房主管或領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量E.包裝完畢,立即送至樓層V2級(jí)接待規(guī)格1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間,酒店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前市場銷售部總監(jiān)及各部門經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店,前廳經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、前廳經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。7、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫字臺(tái)、酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果,每日更換酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制,每日更換總經(jīng)理名片一張鮮花上浴袍、兩套衣櫥、床上酒店定制中、西餐廳1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、中、西餐廳經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)為貴賓服務(wù),并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2)接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、中、西餐廳服務(wù)經(jīng)理為貴賓開每餐菜單,準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中,由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故,能夠隨時(shí)回答貴賓提問。人力資源部1)、接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、人力資源部經(jīng)理參加銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門主管以上管理人員會(huì)議,將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。保安部1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量,加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。2)接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘,保安人員四名站大堂門口兩側(cè)。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí),向離店貴賓行舉手禮。貴賓入住樓層,加強(qiáng)巡邏,輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、貴賓離店,保安人員四名站大堂門口兩側(cè)。貴賓車隊(duì)離店時(shí),向離店貴賓行舉手禮。V3級(jí)接待程序市場銷售部1、獲取總經(jīng)理批復(fù)的”重要客人(VIP)通知單”,立即復(fù)印下發(fā)前廳部、客房部、中、西餐廳、人力資源部、保安部、財(cái)務(wù)部、本部門留存原件。2、市場銷售部負(fù)責(zé)召集由各部門總監(jiān)、經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場銷售部總監(jiān)通報(bào)接待內(nèi)容,會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程,并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信,交客房部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店,市場銷售部總監(jiān)協(xié)同前廳經(jīng)理在大堂迎接。6、市場銷售部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況,及時(shí)通知各接待部門。7、市場銷售部負(fù)責(zé)邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店,到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部及客房部1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳部經(jīng)理及客房部經(jīng)理參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內(nèi)照明燈。9、客房部在貴賓抵店時(shí),立即電話通知相關(guān)部門。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)A．取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放B．貴賓的衣物,由客房部領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn),確保洗衣質(zhì)量C．嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問題D．貴賓衣物,單獨(dú)洗滌E．貴賓衣物洗滌以后,交客房部領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量F．包裝完畢,立即送至樓層12、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密,不得私自外傳。V3接待規(guī)格1、貴賓抵店前,市場銷售部總監(jiān)及各部門總監(jiān)、經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店時(shí),前廳經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、客房經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂副理陪同房內(nèi)登記。5、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃寫字臺(tái)、酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果,每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺(tái)酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制,每日更換總經(jīng)理名片一張鮮花上浴袍兩套衣櫥、床上酒店定制中、西餐廳1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、中、西餐廳服務(wù)經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)為貴賓服務(wù),并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8、認(rèn)真服務(wù),不得索要貴賓簽名。2)接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、中、西餐廳餐廳經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中,由餐廳主管為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。人力資源部1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、人力資源部主任參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議,將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。保安部1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量,加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間,注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。2)接待規(guī)格1、貴賓抵店前,建立有效控制區(qū)域,保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進(jìn)入酒店,立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層,實(shí)行雙崗巡邏。輔以12小時(shí)監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi),時(shí)刻注意貴賓活動(dòng),增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密,不得私自外傳。大堂副理1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確自己的接待任務(wù),要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作,并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、檢查客房所有設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,物品(包括鮮花、水果、總經(jīng)理名片等)擺放、房間衛(wèi)生。督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店,參與迎接并陪同客人到房間內(nèi)登記。7、貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)向酒店各部門管理人員、接待部門報(bào)告。8、根據(jù)情況需要,有權(quán)做出要求其它部門提供服務(wù)的決定。9、送別貴賓。V4接待程序市場銷售部1)接待流程1、接受房務(wù)部、中、西餐廳主管以上管理人員之申請,作V4級(jí)接待備案。2、下發(fā)”V4接待通知單”并印發(fā)至前廳部、客房部、中、西餐廳、財(cái)務(wù)部、前廳經(jīng)理,及本部門留存。3、銷售部門將V4級(jí)客戶在店消費(fèi)記錄留存?zhèn)錂n。4、V4級(jí)客戶在店期間,銷售經(jīng)理拜訪V4一次。前廳部及客房部1)接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的”重要客人(VIP)通知單”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)”V4接待通知單”,修改電腦相應(yīng)記錄。3、各對客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。V4接待規(guī)格1、貴賓抵店前,前廳經(jīng)理及主管以上人員,銷售經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店時(shí),大堂副理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、客房部當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、前臺(tái)主管陪同房內(nèi)登記。5、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花兩瓶,每瓶1支寫字臺(tái)、衛(wèi)生間臺(tái)面上果盤香蕉、紅富士蘋果各2只制作一盤圓茶幾上根據(jù)季節(jié)可變