如何實施常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意

常年顧問客戶滿意探討主要內(nèi)容1、什么是客戶滿意2、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的前提條件3、客戶滿意的案例分析4、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的戰(zhàn)術(shù)思考1、什么是客戶滿意

客戶滿意

根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，從而成為企業(yè)的忠實的顧客

要點：必須根據(jù)不同的客戶需求提供定制的服務(wù)

思考：客戶的真正需求是什么？我們有沒有清楚的界定和了解？（我們需要深入了解客戶）客戶這種需求我們能夠提供嗎？（服務(wù)能力和技巧問題，需要不斷的培訓(xùn)和積累）我們現(xiàn)在做的怎么樣？以后可以做的更好嗎？（清楚的認識自我，不斷反省，不斷總結(jié)和提高）我們有什么好的辦法不斷的感動客戶，從而培養(yǎng)忠實的顧客？（人是感情的動物，攻心為上，）

2、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的前提條件硬件的保證軟件的保證公司制度的保證快速反應(yīng)機制的建立后臺保障機制的建立部門間、團隊間相互密切協(xié)作配合機制總結(jié)提高制度學(xué)習(xí)型組織業(yè)務(wù)模式的保證流程的科學(xué)性和合理性常年顧問工具的獨特性團隊工作帶來的協(xié)同效應(yīng)對客戶真正產(chǎn)生價值，幫助到客戶顧問的意識服務(wù)意識的樹立比客戶多想一步的意識為客戶創(chuàng)造價值的意識方案實用性的意識與客戶共同成長的意識顧問的業(yè)務(wù)能力招聘把關(guān)，選擇合適的人咨詢項目的錘煉站在企業(yè)家角度看問題的能力的培養(yǎng)溝通技巧的鍛煉演講能力的培養(yǎng)互補團隊的組成3、客戶滿意的案例分析

梅瑞特飯店

1989年11月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面

案例我們能夠得到的啟示一個優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時服務(wù)的意識（比如故事的女主人公時刻準備服務(wù)的意識）站在客戶的角度想問題，積極主動幫助客戶（女主人公甚至動用公司的名義來推延飛機）要明白，客戶有困難的時候，是我們抓住客戶的心的機會（想想看，面對如此周到服務(wù)，故事中的女房客下次會選擇什么酒店）合適的人來做合適的事情（女主人公具備服務(wù)意識和素質(zhì)，非常合適）大事成于微，保持警惕的細心，關(guān)注客戶的細節(jié)（如果女主人公粗心一點會怎么樣呢）公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向（梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊）4、常年顧問模式實現(xiàn)客戶滿意的戰(zhàn)術(shù)思考公司制度建設(shè)方面：（1）快速反應(yīng)機制的建立當接到客戶的定單后，必須在嚴格規(guī)定的期限內(nèi)做出答復(fù)前臺定單接收者必須樹立強烈的快速反應(yīng)意識，一有定單，第一時間聯(lián)系合伙人，確保定單能夠在最短的時間內(nèi)傳到負責(zé)的顧問手上顧問接到定單后，第一時間組建合作對象，同時需要搜尋客戶資料，準備第一次試講（這里就需要有一個顧問項目統(tǒng)計表，以方便合伙人與顧問安排人手，同時還需要有一個快速反應(yīng)的支持平臺---資料收集平臺的支持）（2）后臺保障機制的建立每一次顧問前往客戶做咨詢前，必須要召開一次研討會，大家一起來研究可能出現(xiàn)的問題，保證咨詢的質(zhì)量每次提交客戶的解決方案，需要團隊成員配合把關(guān)，同時要合伙人最后把關(guān)定期研發(fā)新工具，不斷充實前臺顧問的工具庫建立客戶數(shù)據(jù)庫，不斷收集客戶信息，充分了解客戶公司制度建設(shè)方面：（3）相互配合協(xié)作機制的建立每個團隊必須要定期會診，為他人團隊出謀劃策，解決問題前臺與后臺需要密切配合，保證接單-做單-支持平臺-最后把關(guān)者的和諧配合遇有當事顧問不在現(xiàn)場，必須由現(xiàn)場人員記錄并第一時間通知當事顧問知曉（4）總結(jié)提高制度的建立顧問每次項目結(jié)束后要做總結(jié)，針對問題及時改進和提高半年度、年度需要做一次總結(jié)，涉及公司管理和項目等各方面（5）學(xué)習(xí)型組織的建立定期舉行專題培訓(xùn)課程，由專門顧問承擔(dān)每個顧問需要在某一領(lǐng)域進行深入研究，并與團隊分享業(yè)務(wù)模式方面：（1）流程的科學(xué)性和合理性每個顧問必須清楚知曉業(yè)務(wù)模式的流程，想清楚先做什么后做什么，給客戶職業(yè)化印象每個顧問必須清楚業(yè)務(wù)模式的其它規(guī)定和一般條款，在客戶開發(fā)的時候保持一致，給客戶專業(yè)化的印象（2）常年顧問工具的獨特性需要繼續(xù)開發(fā)常年顧問的工具，以工具征服客戶大工具中有小工具，比如各職能領(lǐng)域的工具的開發(fā)（3）團隊工作的協(xié)同效應(yīng)選擇互補的團隊成員做搭檔合伙人的后臺支撐與技術(shù)指導(dǎo)（4）用價值幫助客戶注重質(zhì)量而不是形式解決實際問題，注重實用性顧問的意識方面：（1）服務(wù)意識的樹立我們是服務(wù)的提供者，擺正我們的心態(tài)，避免居高臨下我們對客戶服務(wù)高品質(zhì)的自我要求，目標客戶就是上帝（2）比客戶多想一步充分了解客戶的需求點是達到客戶滿意的前提在提交的方案中充分論證，想的多一點再多一點（3）為客戶創(chuàng)造價值的意識顧問的價值體現(xiàn)在于客戶的應(yīng)用，只有實用的東西才能幫助到客戶（4）與客戶共同成長的意識這是我們的是使命客戶成長是前提，我們才有可能成長這是一件非常有意義的事情顧問的業(yè)務(wù)能力：（1）選擇合適的人不是什么人都可以做常年顧問的，需要物色合適的人選，在招聘的時候把關(guān)需要具備良好的全局觀、溝通能力和表達能力，最好做過咨詢項目或者是企業(yè)中的骨干，對企業(yè)各方面非常了解并且有自己的見解（2）咨詢項目的錘煉做常年顧問前必須經(jīng)歷這個階段，是前提和基礎(chǔ)每年必須要安排至少一到兩個項目供顧問實踐（3）站在企業(yè)家角度看問題平時在咨詢項目中積累這方面的經(jīng)驗平時顧問間互相溝通，探討目標客戶最關(guān)心的問題（4）技巧的提升定期服務(wù)技巧培訓(xùn)定期的總結(jié)自我領(lǐng)悟與摸索百萬客戶大拜訪12一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的13

理念篇知道和不知道？14猜中彩15人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

16不知道的兩種表現(xiàn)形式？？17（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道18愛人同志19理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始20

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！21理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道22

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪23理念之五心動不如行動24結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。25

拜訪篇心動不如行動26丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰27推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點28成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛29拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。30

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的31

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備32

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介33約見約見的目的就是獲得面談的機會34

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。35如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風(fēng)！36電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！37如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。38拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。39接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你