客戶現(xiàn)場溝通與處理異議的方法

客戶現(xiàn)場溝通讓我們一起來約定

關(guān)閉手機敞開心扉，熱情投入積極參與2游戲規(guī)則◆派一名代表看圖，有30秒思考時間。將看到的圖案進行描述?！襞_下學(xué)員只允許聽，不許提問。按其描述將圖畫出來。3培訓(xùn)目的

◆如何通過有效溝通探測客戶需求，有針對的產(chǎn)品呈現(xiàn)

◆掌握處理客戶異議的方法

◆學(xué)會創(chuàng)造下次溝通的機會4客戶現(xiàn)場溝通

接待流程：接待、模型介紹

樣板房接待

洽談5準(zhǔn)備

1、專業(yè)知識的掌握

◆產(chǎn)品知識

◆市場知識

◆客戶知識2、職業(yè)感和服務(wù)意識6接待◆表示歡迎、自我介紹◆客戶了解樓盤方式7模型介紹1、初步探詢客戶需求2、介紹的技巧3、常見的接待問題及解決8案例背景資料：樓盤已封頂，正在脫外墻，小區(qū)園林剛剛開始施工小區(qū)配套應(yīng)有盡有，戶戶南北通透，樣板房在4層，共有4套樣板房，有專用的電梯直達(dá)。人物：

A：客戶：陳小姐，32歲，已婚，北方人

B：業(yè)務(wù)員：陳小松9案例分析規(guī)則：◆全情投入和參與

◆各小組討論時間為10分鐘

◆將分析結(jié)果寫在白紙上

◆小組選派一名代表發(fā)言3分鐘

10小組討論

1、從語言、行為、表情三方面找出有價值的客戶信息

2、陳小松在了解了客戶需求之后，做了哪些有益的回應(yīng)？你有何建議？11樣板房溝通目的

◆探測客戶需求、并有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

◆創(chuàng)造輕松談話氣氛、爭取客戶信任

◆幫助客戶選擇最能滿足他們需要的單位12樣板房溝通注意事項◆需要了解的問題置業(yè)經(jīng)歷家庭結(jié)構(gòu)職業(yè)興趣愛好

◆話題以開放性的問題開始，不能讓答案封住自己的嘴適宜與不適宜多稱呼客人的姓名

◆客戶關(guān)心的十大問題13洽談

◆情景模擬陳小松帶陳小姐夫婦看過上次推薦的8樓3房單位后，回到售樓處。坐下后，陳小松問陳小姐……14情景模擬規(guī)則：◆根據(jù)提示預(yù)估可能出現(xiàn)的情況及相應(yīng)處理方法，5分鐘◆小組推選一名代表參與情景模擬，5分鐘◆各小組就情景模擬結(jié)果進行點評，3分鐘15小組討論

1、陳小松在面對異議時，處理得如何？有沒有更好的建議？2、如果需要建立下次溝通,如何利用現(xiàn)有信息創(chuàng)造機會？16處理異議◆客戶拒絕的理由◆異議的真正目的◆處理異議的方法17建立下次溝通的渠道◆統(tǒng)計客戶問題，并確認(rèn)◆詢問回去“考慮”什么◆約定下次看房時間18◆挖掘客戶需求+有針對性產(chǎn)品呈現(xiàn)=滿足客戶最終需求

19感謝大家的參與！

20價格一開始就問價格的客戶，不要急于回答客戶的問題，先讓客戶感受樓盤，再講價格，客戶會更容易接受價格。常見的沒任何反應(yīng)的客戶進行雙向溝通，盡量讓客戶有參與感。1、對商品似懂非懂，一知半解，對行情陌生，怕講錯了被人家罵在心里，沒面子2、漫無目的，隨意看看21

1.需要你重復(fù)說明的問題

2.有關(guān)戶型面積的問題

3.提及以前購房曾發(fā)生過的問題

4.有關(guān)何時入伙的問題

5.費用、價錢的特定問題

6.有關(guān)物業(yè)管理公司的問題

7.有關(guān)付款方式的問題

228.品質(zhì)方面的問題9.有關(guān)發(fā)展商或自己公司的問題

10.有關(guān)生活配套方面的問題

23異議的真正目的

1、希望討價還價，獲得理想的買賣條件2、嚇唬銷售人員，了解是否有隱瞞，并希望得到更多的實情3、不感興趣24客戶拒絕的理由

我要考慮一下我的錢在股票上我想比較一下我想買可是太貴了我剛買了一個大件商品，手里錢不多這房子不適合我我想和XX商量一下過幾個月再聯(lián)系我25處理異議的方法質(zhì)問法間接否認(rèn)轉(zhuǎn)化比較截長補短反問巧答26謝謝欣賞27百萬客戶大拜訪28一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的29

理念篇知道和不知道？30猜中彩31人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

32不知道的兩種表現(xiàn)形式？？33（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道34愛人同志35理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始36

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！37理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道38

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪39理念之五心動不如行動40結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。41

拜訪篇心動不如行動42丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰43推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點44成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛45拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。46

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的47

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備48

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介49約見約見的目的就是獲得面談的機會50

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。51如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！52電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！53如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。54拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。55接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人