以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式

卓越績效管理模式

以顧客和市場為中心1以顧客和市場為中心顧客和市場的了解顧客關系和顧客滿意度以顧客和市場為中心顧客和市場的了解目標市場與顧客顧客與市場的需求和期望產(chǎn)品和服務的特性信息和數(shù)據(jù)應用顧客關系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關系及增加業(yè)務顧客滿意度測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準績效2以顧客和市場為中心管理理念卓越模式案例點評3企業(yè)存在的理由柏拉圖的《理想國》亞當·斯密的《國富論》：社會分工論科斯《企業(yè)的性質(zhì)》：企業(yè)內(nèi)部交易論巴納德《經(jīng)理人員的職能》：合作的意愿共同的目標信息的交流“看不見的手”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。而每一個人和每一個國家在經(jīng)濟上的自身利益，在競爭激烈的市場上將給所有的人帶來最大的繁榮4創(chuàng)造價值的三素土地勞動資本法國經(jīng)濟學家J.B.薩伊提出了第四要素：企業(yè)家企業(yè)的目的只有一個適當?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。5客戶經(jīng)濟時代的到來價值理論的新突破：被客戶與市場認可并接受的產(chǎn)品（或服務）才具有價值。IBM:IBM是以客戶和市場為導向的而不技術！HP：惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。花旗銀行：以服務顧客為最高目標，利潤自然隨之而來。AT&T：以顧客為焦點的服務。江蘇某通信：“客戶至上”、“投訴是金，化解就是利潤”海爾：先有市場，再建工廠。用戶永遠是對的！

企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外

6企業(yè)的價值存于企業(yè)之外—客戶與市場美國甲公司、乙公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認為：世界500強最注重四點：一是團隊協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。美國最佳企業(yè)的特征---《追求卓越》崇尚行動關注客戶自主創(chuàng)新以人助產(chǎn)價值驅(qū)動不離本行精兵簡政寬嚴相濟《基業(yè)長青》：利潤之上的追求7中層管理人員一線員工高層管理人員顧客顧客顧客例：海爾：用戶永遠都是對的8隨著時間的積累，優(yōu)質(zhì)服務幾乎已經(jīng)成了IBM的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡短地寫道：“IBM就是最佳服務的標志！”我始終認為這是我們最理想的廣告。因為它真正表達了IBM的經(jīng)營立場，即要為顧客提供世界一流的服務。在與IBM簽訂的契約單上，不僅是機器的租售，同時還包括所有的服務項目。---《一個企業(yè)的信念》IBM是以顧客和市場為導向的，而不是技術！

“務必在24小時內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難”！服務不惜代價，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值30美元的產(chǎn)品。因為出色的企業(yè)是靠仍戶和市場來驅(qū)動，而不是靠技術來驅(qū)動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應該是最為經(jīng)濟實惠的。堅持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠。要以量體裁衣的方式來為用戶服務，要善于傾聽用戶意見。例：IBM的“信念”9XX與800免費電話XX公司是美國第一家開通800消費者免費電話。1971年共接20萬個電話，改良產(chǎn)品的構(gòu)想源于此。技術創(chuàng)新的源85%來自于使用者—馮希佩爾、厄特巴克101.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－STP理論市場細分Segmenting選擇目標市場Targeting產(chǎn)品定位PositioningLGD營銷策略午餐Lunch高爾夫Golf晚餐Dinner菲利普·科特勒：營銷是一個長長的工作鏈，其根本是“客戶”。

德魯克：營銷就是使銷售成為不必要

11市場細分Segmenting市場細分變量地理人口心理行為利益……最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預測性。同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。1.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎12

二級變量劃分標準地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟發(fā)達程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術人員、管理人員、普通職員、學生、………小學及以下、初中、高中、中專、大專、大學及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志心理因素社會階層生活方式個性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡樸型、時尚型、奢華型、………被動、愛交際、命令型、………行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務、經(jīng)濟從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用無、一般、較強、非常強熱情、積極、關心、漠然、否定、敵視市場細分劃分標準1.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎131.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎選擇目標市場Targeting細分市場：3應是我們的目標市場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場1細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5….141.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎產(chǎn)品定位Positioning根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭?！坝X醒吧，你就是屬于年輕一代！”。例：某某飲料:代表古典與傳統(tǒng)百事可樂:代表年輕活力和激情151.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念市場營銷觀念社會營銷觀念大營銷觀念關系營銷觀念30年代50年代70年代80年代90年代營銷觀念發(fā)展時間營銷觀念的歷史發(fā)展

我只生產(chǎn)黑色的T型車

161.1顧客與市場的了解市場營銷--是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。---摘自菲利普?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》市場營銷組合4P’sProductPricePlacePromotion17關系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。企業(yè)與顧客之間的長期關系是關系營銷的核心的思想，客戶關系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關鍵。1.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎18“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1）

企業(yè)將關注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）

企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務-顧客關系的管理（價值鏈管理）；（3）

在處理顧客關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關系的維護上；（4）

企業(yè)開始將顧客價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標準。1.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎191.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立大規(guī)模生產(chǎn)重視推銷以市場為中心以戰(zhàn)略為中心以客戶為中心經(jīng)驗導向生產(chǎn)導向市場導向客戶導向本世紀初1930S1950S1960S1980S企業(yè)形態(tài)發(fā)展客戶發(fā)展戰(zhàn)略201.1顧客與市場的了解－術語和理論基礎例：戴爾計算機的大規(guī)模定制

營銷思想的發(fā)展大量營銷—古典可樂（不分階層）

MassMarketing產(chǎn)品差異化營銷—通用汽車（各種檔次）

Product-VarietyMarketing目標市場營銷—勞斯萊斯汽車（皇家氣派）

TargetMarketing

211.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎顧客關系管理（CRM）CRM是“顧客關系管理”的簡稱。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。

CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。22顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意度—用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得。顧客滿意率顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎23顧客滿意度指數(shù)是運用了計量經(jīng)濟學的理論來處理多變量的復雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標。是對顧客滿意率的改進、深化和發(fā)展。一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。顧客滿意度指數(shù)模型：ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復雜）加權(quán)平均法（比較簡單實用）1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎24美國顧客滿意度指數(shù)指標體系1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎25

測評指標的量化--李斯特量表介紹顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度測評表顧客滿意程度一般分5級（一般對應的態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意）測評指標權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法測評指標可多可少，也可以多級，需要根據(jù)組織實際情況確定測評指標（一級）權(quán)重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎26加權(quán)平均法案例15432154444553M2-1M3-2M3-1M3-3ms供氣壓力/0.6氣質(zhì)/0.4維修服務態(tài)度/0.2修理及時性/0.4修理結(jié)果/0.4抄表員服務態(tài)度/0.3抄表是否有差錯/0.4表單是否及時送到/0.3供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對天然氣供應質(zhì)量的感知二級指標四級指標三級指標0.20.10.70.41.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎27顧客滿意的作用—顧客忠誠和顧客擴大的前提重復的購買機會更多的用戶群更大的市場份額更短的銷售周期更低的營銷費用和更高的利潤監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進質(zhì)量的目標掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略預測質(zhì)量回報和經(jīng)濟利益提高質(zhì)量管理體系運行的有效性、提高企業(yè)競爭力1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎28滿意度測評工作流程確定測評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎29顧客對質(zhì)量和服務的認知顧客對質(zhì)量和服務的預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度感知價值與顧客滿意度關系1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎30感知價值測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務、質(zhì)量水平。可以從兩個角度來確定指標：▲

對于給定價格條件下的服務、質(zhì)量水平▲

對于給定服務、質(zhì)量條件下的價格水平感知價值的測量結(jié)果應包括: 顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦；顧客建立關系。1.2顧客關系與顧客滿意度－術語與理論基礎31以顧客和市場為中心管理理念卓越模式案例點評322.1顧客與市場的了解—目的了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織332.1顧客與市場的了解—要求(1)組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場.市場細分目標市場市場定位組織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP342.1顧客與市場的了解—要求(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務的特點），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？組織確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務和技術支持產(chǎn)品和服務的特點…要求與期望影響影響如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?352.1顧客與市場的了解—要求產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關系。例：手機(身份的象征-實用-時尚)開發(fā)期引進期成長期成熟期衰退期時間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤產(chǎn)品的生命周期開始對產(chǎn)品進行改進或進行新產(chǎn)品的開發(fā)362.1顧客與市場的了解—要求組織中間商終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當前和以往的顧客信息信息利用信息分析產(chǎn)品和服務策劃應用市場拓展產(chǎn)品和服務策劃過程改進

。。。。如何應用來自當前和以往的顧客信息？372.1顧客與市場的了解—要求(3)如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務需要及發(fā)展方向一致可以包括組織目前使用和新采用的技術，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。382.2顧客關系與顧客滿意度—目的建立與顧客的相互關系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開拓新的商機392.2a顧客關系的建立

2.2b顧客滿意度測量2.2a顧客關系和顧客滿意度—要求40(1)組織如何與顧客建立相互關系？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務機構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關系管理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務2.2a顧客關系的建立—要求41組織信息(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？中間商終端顧客求傾聽求尊重求克服求補償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話企業(yè)網(wǎng)站投訴客服機構(gòu)查詢信息宣傳資料滿足2.2a顧客關系的建立—要求針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求？傳達內(nèi)部員工422.2a顧客關系的建立—要求(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進內(nèi)部改進合作伙伴的改進投訴解釋無效投訴顧客投訴處理登記表訪問顧客記錄表

將所有的投訴信息進行收集、分析、用于組織內(nèi)的改進，適當時用于組織合作伙伴的改進。例：某公司顧客投訴管理程序432.2a顧客關系的建立—要求(4)如何確保組織與顧客建立相互關系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務需要和發(fā)展方向？

案例:原來以工業(yè)設備為主營業(yè)務的企業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整，進入日常生活用品經(jīng)營領域，將面對不同特性的顧客群。442.2b顧客滿意度測量

—要求

(1)組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？“顧客滿意度達到80%遠遠不夠，顧客對品牌的忠誠度是建立在更高的滿意度基礎上的?！啊鸫髮WHesket

組織中間商終端顧客滿意不滿意傳達贏得顧客內(nèi)部員工第三方組織自身測評委托測評獲取信息改進利用

對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？超越期望452.2顧客滿意程度測量—要求100差一般好極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷漠帶忠誠帶100顧客滿意與忠誠度的關系462.2b顧客滿意度測量—要求(2)如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？組織中間商終端顧客產(chǎn)品服務交易跟蹤反饋472.2b顧客滿意度測量—要求如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息定點超越本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較

如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向48以顧客和市場為中心管理理念卓越模式案例點評49案例日本本田的“三喜歡”“三喜歡原則”員工顧客中間商哈哈??！50

一項驚人的決定：1985年4月23日，某某飲料公司董事長XX宣布了，某某飲料公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代某某飲料。

改變口味的原因：某某飲料公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國的強勁對手置于死地。在80年代，某某飲料在飲料市場的領導者地位受到了挑戰(zhàn)，其某某飲料在市場上的增長速度從每年遞增13%下降到只有2%，其原因是競爭對手百事可樂來勢洶洶，它先是推出了“百事新一代”的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場最大的消費群體--年勁人。

新可樂的誕生：

某某飲料公司技術部門決定開發(fā)出一種全新口感、更愜意的某某飲料，并且最終拿出了樣品，這種“新可樂”比某某飲料更甜、汽泡更少，因為它采用了比蔗糖含糖量更多的谷物糖漿，它的口感柔和且略帶膠粘感。

典型案例分析“新可樂”的失敗51用戶不認可“新可樂”失敗的結(jié)局

：在“新可樂”全面上市的初期，市場的反應相當好，1.5億人在“新可樂”面世的當天就品嘗了它，但很快情況有了變化。在“新可樂”上市后的一個月，某某飲料公司每天接到超過5000個抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，某某飲料公司不得不開辟了83條熱線，雇傭了更多的公關人員來處理這些抱怨和批評。有的顧客稱某某飲料是美國的象征、有的顧客威脅說將改喝茶水永不再買某某飲料公司的產(chǎn)品、更有忠于傳統(tǒng)某某飲料的人們組成了“美國老可樂飲者”的組織在發(fā)動全國抵制“新可樂”的運動，而且許多人開始尋找已停產(chǎn)的傳統(tǒng)某某飲料，這些“老可樂”的價格一漲再漲。調(diào)查部門進行了緊急的市場調(diào)查，一月前還有53%的消費者聲稱喜歡“新可樂”，可現(xiàn)在一半以上的人說他們不喜歡“新可樂”，再過一個月，認可“新可樂”的人只剩下不到30%。

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案例：短信---“小”業(yè)務大市場

短信撐起江蘇某通信10%總收入2003年，江蘇某通信用戶的短信發(fā)送總量超過了120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇某通信總收入的10％。在江蘇，短信普及率已經(jīng)達到了70％—80％，而在南京，該數(shù)據(jù)已經(jīng)接近了90％，也就是說，南京每100個使用某通信GSM網(wǎng)絡手機的用戶中，有90個發(fā)過短消息。如果把120億條短信平均到每個用戶頭上，去年一年，江蘇某通信用戶平均每人發(fā)送短信1000條。從短信的發(fā)送數(shù)量來看，“神州行”（包括原金卡快捷通用戶）占了最大的比重，其次是針對年輕一族的“動感地帶”品牌，而商務人士青睞的“全球通”，短信發(fā)送數(shù)量相對較少。在短信大發(fā)展的背景下，一批“短信狂”應運而生，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有用戶一個月就發(fā)了2萬條短信。彩信如何發(fā)展？53江蘇某通信短信行業(yè)應用遍地開花張家港某通信分公司與市環(huán)保局合作開發(fā)的GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過三個月的試運行，日前正式投入使用。該系統(tǒng)對全市30家重點水污染企業(yè)實現(xiàn)了污水實時采樣和電子監(jiān)測。污染企業(yè)通過安裝環(huán)保局的在線監(jiān)測儀器和GPRS終端，可實時將監(jiān)測數(shù)據(jù)通過GPRS網(wǎng)絡傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進行處理。由于GPRS具有永遠在線的特點，使環(huán)保部門可隨時對水污染進行抽查、采樣、分析，大大提高了環(huán)保局的監(jiān)測效率。針對旅游業(yè)從業(yè)人員分散性強、地域性廣、對信息要求較高等特點，江蘇某通信推出了“旅游資訊通”業(yè)務，各旅行社、導游公司可以利用企信通平臺將相關旅游資訊，如導游資格考試和年審信息、旅行社內(nèi)部通知、相關導游借用信息等向分布在全國各地的導游發(fā)布，并可對接收到的回復信息進行管理和統(tǒng)計。目前有多家旅行社采用了該系統(tǒng)進行內(nèi)部管理和信息發(fā)布。54不斷拓展業(yè)務邊界揚州某通信和揚州國稅局合作開發(fā)了國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務。過去，揚州全區(qū)的八千多家企業(yè)每月通過網(wǎng)上報稅系統(tǒng)進行報稅，但企業(yè)在網(wǎng)上提交稅單后并不知道申報是否成功、稅金是否已扣，納稅人必須到國稅局進行查詢。國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務很好地解決了這一問題。某通信公司通過CMPP方式對揚州國稅局實施短信接入，用戶在網(wǎng)上報稅成功后系統(tǒng)將自動發(fā)送短信及時通知用戶，報稅不成功也將通知用戶重新申報。國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務推出后，每月短信發(fā)送量達到5萬條。江蘇某通信還在保險、水利、交通、警務等多個行業(yè)推廣短信應用服務。今年防汛抗洪期間，許多地方的防汛機構(gòu)與某通信公司合作通過短信平臺及時發(fā)布汛情和水情通報，取得了很好的效果55喬.吉拉德—世界汽車銷售冠軍

喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。

三十五歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當過小偷，開過賭場。

在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。客戶不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母我喜歡你！56喬.吉拉德銷售秘訣

一、250定律：不得罪一個顧客

喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。”二、名片滿天飛：向每一個人推銷每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。

三、建立顧客檔案：更多地了解顧客喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關心他?！彼?、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領導面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。六、誠實：推銷的最佳策略七、每月一卡：真正的銷售始于售后。

57百萬客戶大拜訪58一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的59

理念篇知道和不知道？60猜中彩61人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

62不知道的兩種表現(xiàn)形式？？63（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道64愛人同志65理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始66

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！67理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道68

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪69理念之五心動不如行動70結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。71

拜訪篇心動不如行動72丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰73推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點74成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛75拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜